giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty vms mobifone chi nhánh nghệ an

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua 15 năm hình thành và phát triển. Từ
chỗ chỉ có một nhà cung cấp độc quyền cho đến nay đã có tới 6 nhà cung cấp
dịch vụ di động. Đầu tiên là MobiFone được thành lập năm 1993,sau đó là
Vinaphone (1997), rồi đến S-Phone (2003), Viettel (2004), HT Mobile (2006),
rồi mới đây là GTel của Bộ Công an. Số lượng nhà cung cấp tăng nhanh chứng
tỏ sự hấp dẫn của thị trường này. Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên
gay gắt.
Trong số các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đó thì Công ty thông tin
di động VMS MobiFone là một cái tên được nhắc đến nhiều, bởi đây là doanh
nghiệp đầu tiên tham gia vào thị trường này và đã nắm thế độc quyền trong một
thời gian dài. Bước vào giai đoạn cạnh tranh, VMS đã kịp thời nắm bắt xu thế
và chủ động thay đổi để bắt kịp với thời cuộc và đã trở thành một trong những
doanh nghiệp mạnh nhất trong lĩnh vực này, với uy tín trong tầm khu vực và
quốc tế.
Trong thời gian thực tập tại chi nhánh VMS MOBIFONE Nghệ an thuộc trung
tâm I, qua thực tế tìm hiểu về công tác quản lý và công tác sản xuất kinh doanh
của chi nhánh, với sự nhận thức tầm quan trọng, ý nghĩa về dịch vụ chăm sóc
khách hàng và công thu cước trong quá trình phát triển của chi nhánh nói riêng
và của công ty nói chung là cơ sở để em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 1 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh
Nghệ An”
II. Mục đích nghiên cứu
Thông qua đề tài nghiên cứu tôi muốn tìm hiểu thực trạng, những tồn tại đồng
thời mong muốn được gáp phần nâng cao hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại chi nhánh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách

hàng, nâng cao thị phần trên địa bàn chi nhánh
III. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh
VMS Mobifone Nghệ An
IV. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Nghệ An mà trọng tâm là thành phố
Vinh
V. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương
PHẦN 1: Tổng quan về công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
PHẦN 2 : Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng của các công ty dịch vụ viễn
thông
PHẦN 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS
Mobifone chi nhánh Nghệ An
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 2 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
PHẦN I. THỰC TẬP CHUNG
1. Lịch sử phát triển của công ty thông tin di động VMS MOBIFONE
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993,
VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS
900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin
di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng,
phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập
đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) .Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực
III
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với

Tập đoàn Kinnevik/Comvik.
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc
Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về
nghỉ hưu)
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
2008: Thành lập trung tâm thong tin di động khu vực V và kỷ niệm 15 năm thành lập
Công ty thông tin di động,
2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm do Bộ thong tin và Truyền thong
trao tặng; VMS-Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; thành lập trung tâm tính
cước và thanh khoản
7/2010: Chuyển thành công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu
Đến nay sau 18 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thành mạng điện
thoại lớn thứ 2 Việt Nam với hơn 43 triệu thuê bao chiếm hơn 30 thị phần thông tin di
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 3 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
động Việt Nam. Hiện nay công ty đã và đang khai thác, quản lý một mạng lưới thông
tin di động tiên tiến hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Hiện tại công ty đã và đang có 40 tổng đài MSC, 12500 trạm phát sóng BTS 2G và 21
MSCs dung lượng 23 triệu thuê bao, 22 RNC và 300 htramj nobe #G cung cấp dịch vu
thông tin di động, cùng với 42000 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 15.000 điểm bán lẻ
trên toàn quốc ( tính đến 31/12/2010). Mobifone hiện nay đang cúng cấp trên 40 dịch
vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại.
Mobifone không ngừng nỗ lực xây dựng cơ sở hạ tầng và tiềm lực vững chắc, sẵn
sang cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường di động. Đội ngũ 4.000 cán bộ công
nhân viên của mobifone luôn sãn sang đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất các yêu
cầu của khách hàng
Công ty luôn là đơn vị kinh doanh luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách
xuất sắc. Những nỗ lực và cống hiến của Mobifone đã được thị trường ghi
nhận.MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt

Nam 05 năm liền (2005-2010) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng
mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do
tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2007, MobiFone vinh dự được tổ
chức UNDP xếp hạng Top 20 trong Danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
2. Hệ thống sản phẩm của Mobifone
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 4 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 5 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
 Sản phẩm thoại trả trước
 Sản phẩm thoại trả sau


a. Quá trình phát triển của chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An
Chi nhánh Nghệ An ra đời đó là kết quả của quá trình phát triển không ngùng của
công ty thông tin di động VMS MObifone. Sự ra đời của chi nhánh góp phần nhằm
tăng cường công tác chăm sóc khách hàng , thỏa mãn , đáp ứng quá trình phất triển
của công ty.
Năm 1997 công ty thông tin di động thành lập chi nhánh trung tâm giao dịch
Mobifone Nghệ An với qui mô bao gồm 1 trưởng trung tâm, 1 kế toán , 3 giao dịch
viên 5 nhân viên bán hàng trực tiếp. Và sau 10 năm phát triển, đến năm 2007 công ty
quyết định thành lập chi nhánh thông tin di động Nghệ An- Hà Tĩnh, đơn vị trực thuộc
trung tâm thông tin di động khu vực 1, gồm có 60 nhân viên chính thức. Năm 2009
công ty quyết định tách chi nhánh Nghệ An- Hà Tĩnh thành 2 chi nhánh độc lập. Chính
vì điều đó nên bộ máy quản lý cũng như nhân sự có nhiều biến chuyển. Sau 14 năm
trưởng thành và phát triển Mobifone Nghệ An đã có đội ngũ lao động nhân viên chính
thức hơn 100 người, với khả năng làm việc chuyên nghiệp trinhgf độc huyên môn cao
cùng với sự sấu sát của lãnh đạo của ban lãnh đạo công ty cũng như chi nhánh đã đưa
Nghệ An thành thị trường có doanh thu 100 tỷ đồng hàng năm. Mobifone Nghệ An
đang từng bước khẳng định vị thế của mình tại khu vực Bắc Miền Trung

GVHD: Vũ Thạch Hiếu 6 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
CHƯƠNG 1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VMS Mobifone
Nghệ An
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có bốn Trung tâm Thông tin di động trực thuộc và
một Xí nghiệp thiết kế. Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội.
Địa chỉ: Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh
doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà
Tĩnh):
Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
Công ty Mobifone chi nhánh nghệ an thuộc sự quản lý của Trung tâm khu vực I
Công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An có trụ sở đặt tại thành phố Vinh
Địa chỉ: số 10 đường Minh Khai thành phố Vinh, Nghệ An
1.1 Cơ cấu tổ chức của Mobifone trung tâm I và chi nhánh Nghệ An
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của trung tâm I

GVHD: Vũ Thạch Hiếu 7 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 8 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Sản phẩm
Gói cướcGói cước
Sản phẩm
Gói cước trả sauGói cước trả trước
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức của Mobifone tại chi nhánh
1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý của công ty Mobifone chi
nhánh Nghệ An
1.2.1 Ban giám đốc
Thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty,

chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty và chịu trách nhiệm trước cơ quan Nhà
nước, trước Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT về tất cả các
hoạt động của đơn vị mình. Ban giám đốc gồm có:
a) Giám đốc: Là người ra quyết định quản lý, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi mặt trong
hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng giúp
Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các khối chức năng, nghiệp vụ trong Công ty.
b) Các phó giám đốc: Giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt
động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và
pháp luật về công việc được giao. Thay mặt Giám đốc điều hành công việc của Công ty
khi được Giám đốc ủy quyền.
1.2.2. Phòng tổ chức hành chính.
Là đơn vị có chức năng tổ chức thực hiện công tác hành chính trong văn phòng công ty.
Các nhiệm vụ chủ yếu là:
- Quản lý các loại con dấu hành chính của công ty một cách an toàn; Lưu trữ các sổ
sách, công văn, giấy tờ đi và đến theo đúng quy định của Nhà nước và Công ty.
Nhận gửi công văn theo yêu cầu của Lãnh đạo và các đơn vị thuộc văn phòng
Công ty.
- Thực hiện việc tổ chức nhân sự, công tác đào tạo, lao động tiền lương, các chế độ
chính sách cho cán bộ công nhân viên các phòng ban
- Tổ chức thực hiện công tác hành chính (tiếp khách đến làm việc tại Công ty, sắp
xếp bố trí phòng họp,…) và công tác đời sống của cán bộ công nhân viên các
phòng ban.
- Quản lý và tổ chức bảo vệ tài sản, mặt bằng khu vực làm việc, trang thiết bị phục
vụ nơi làm việc của khối văn phòng công ty.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường cơ quan xanh sạch đẹp. Thực hiện công tác an toàn,
vệ sinh lao động, y tế của văn phòng Công ty. Công tác kỷ luật, thi đua, khen
thưởng.
- Tổ chức và thực hiện công tác quản trị trong cơ quan. Nghiên cứu, đề xuất việc sắp
xếp, bố trí nơi làm việc cho các phòng của Công ty.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 9 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
1.2.3. Phòng chăm sóc khách hàng.
Là đơn vị có chức năng tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong văn phòng
công ty. Các nhiệm vụ chủ yếu của các thành viên:
 Trưởng phòng:
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm về các hoạt động chung của
Phòng CSKH.
- Quản lý nhân lực, tài sản, điều hành mọi hoạt động của Phòng CSKH
trong phạm vi quyền hạn nghĩa vụ do Giám đốc Trung tâm quy định.
- Trực tiếp điều hành và kiểm tra việc thực hiện các công tác:
• Chăm sóc và duy trì khách hàng.
• Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Quản lý hồ sơ thuê bao.
• Quản lý số liệu thuê bao.
• Kiểm tra đánh giá chất lượng giao dịch (8 cam kết) trong toàn
Trung tâm.
• Công tác liên quan đến PR (Public Relation).
• Công tác thi đua.
• Công tác ATVSLĐ và PCCN.
• Đào tạo, sáng kiến.
• Thực hiện các nhiệm vụ cụ thể khác theo yêu cầu của LĐTT.
 Tổ chăm sóc - duy trì khách hàng.
- Nhóm chăm sóc khách hàng :
• Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ: Chúc
mừng sinh nhật khách hàng, khách hàng lâu năm, khách hàng cước
cao, thay SIMCard miễn phí,
• Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng không định kỳ:
Hội nghị cảm ơn khách hàng, chương trình tư vấn dịch vụ, gặp gỡ
doanh nghiệp, vv
• Đánh giá, kiến nghị và đề xuất các chương trình CSKH có hiệu quả

tốt hơn.
- Nhóm duy trì khách hàng:
• Triển khai các chương trình duy trì khách hàng: khuyến khích thuê
bao trả trước, trả sau, quảng bá thông tin vv
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 10 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
• Dự báo hệ số rời mạng thuê bao trả sau, trả trước theo
tuần/tháng/năm.
• Xây dựng và đề xuất các chương trình duy trì khách hàng nhằm
giảm hệ số thuê bao rời mạng.
• Lập và trình kế hoạch cắt huỷ thuê bao tạm khoá quá qui định.
Phân tích chất lượng thuê bao phát triển mới nhằm đảm bảo chất
lượng và hệ số rời mạng thuê bao trả sau.
• Theo dõi, tổng hợp, đánh giá, phân tích, báo cáo hệ số rời mạng
thuê bao trả trước, trả sau của Trung tâm.
- Nhóm lập Báo cáo
Báo cáo định kỳ, không định kỳ kết quả thực hiện các chương trình
CSKH, DTKH theo quy định
 Tổ quản lý số liệu.
- Chủ trì công tác quản lý và khai báo Sim - Số và phân bổ kho số thuê bao
đến các điểm giao dịch trên toàn Trung tâm.
- Cung cấp số liệu khách hàng theo yêu cầu của nhóm duy trì khách hàng và
các tổ thuộc Phòng.
- Quản lý và hỗ trợ các đơn vị của phòng khai thác hiệu quả hệ thống quản
lý khách hàng.
- Kiểm tra, xác nhận thuê bao khuyến mại, xác nhận hoa hồng cho cửa
hàng, đại lý.
- Quản lý và triển khai các qui trình ISO 9001:2000 đến các đơn vị thuộc
Phòng.
- Thực hiện công tác báo cáo.

- Thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của Trưởng phòng.
- Thực hiện đối soát dữ liệu thuê bao giữa các hệ thống quản lý.
- Phối hợp thực hiện khai báo SIM Sim - Số.
- Thực hiện báo cáo số liệu phát triển thuê bao hàng ngày, báo cáo Công ty
công tác đối soát số liệu (trước ngày 25 hàng tháng) .
- Phối hợp kiểm tra, xác nhận thuê bao khuyến mại, xác nhận hoa hồng cho
cửa hàng, đại lý.
- Theo dõi và cập nhập các thông tin của các nhân sự thuộc Phòng trên
chương trình quản lý nhân sự.
- Thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của Trưởng phòng.
 Tổ tổng hợp
- Thực hiện tổng hợp công tác SXKD của phòng, cụ thể: Lập kế hoạch và
báo cáo các hoạt động SXKD theo tuần/tháng/qúi/năm.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 11 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
- Lập kế hoạch và theo dõi chi phí SXKD hàng tháng của phòng, quản lý và
theo dõi việc triển khai các hợp đồng kinh tế do phòng thực hiện.
- Xây dựng bản tin MobiFone hàng tháng: thực hiện in ấn và phối hợp phát
hành.
- Quản lý và phân loại thuê bao nghiệp vụ, công vụ, Sim thử tại Trung tâm
I.
- Thực hiện quản lý tài sản các thiết bị phục vụ cho công tác SXKD của
phòng.
- Thực hiện triển khai công tác vệ sinh, an toàn PCCN đến các đơn vị thuộc
phòng.
- Thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của Trưởng phòng
 Tổ giải quyết khiếu nại:
- Tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng theo “Qui trình cung cấp thông
tin và giải quyết khiếu nại khách hàng” QT 7.2-04
- Giải quyết khiếu nại và thông báo kết quả tới khách hàng theo các qui

định của Ngành và Cty.
- Phối hợp với các phòng ban thuộc các đơn vị trong Trung tâm và Công ty,
các đơn vị cùng ngành (Công ty VTN, VTN, GPC, Sfone, Viettel, bưu
điện các Tỉnh, vv ) để trao đổi và cung cấp các thông tin nhằm giải quyết
các khiếu nại liên quan.
- Đề xuất các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, các chế độ chính
sách thông qua khiếu nại phản ánh của khách hàng.
- Định kỳ, đột xuất báo cáo tổng hợp tình hình khiếu nại tuần/ tháng/ quí/
năm.
 Tổ đấu nối hồ sơ:
- Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước, trả sau theo đúng qui trình ISO 4.2 - 03.
- Cung cấp hồ sơ thuê bao cho các đơn vị liên quan: đầy đủ, nhanh chóng,
chính xác và đúng qui định.
- Thực hiện đấu nối thuê bao đúng qui định, chính xác, đầy đủ, giải quyết
dứt điểm các công việc phát sinh trong ngày. Hỗ trợ các điểm đấu nối
khác trên mạng giao dịch toàn TTI.
- Thực hiện công tác báo cáo công tác quản lý hồ sơ, đấu nối đầy đủ đúng
thời gian qui định
1.2.4. Phòng tin học - tính cước
Phòng tin học - tính cước có chức năng và nhiệm vụ sau:
 Tính cước.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 12 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
• Báo cáo SXKD Trung tâm I
• Giám sát lưu lượng cước CDRs
• Giải quyết khiếu nại về chi tiết cước cuộc gọi
• Báo cao TB trả trước theo cell_id
• Hỗ trợ nghiệp vụ TTCP
 Mạng tin học
• Quản lý truy cập web

• Thống kê truy nhập web
• Phân tích logs IDS
• Thống kê truy nhập mạng tin học
1.2.5. Phòng kế toán thống kê tài chính
Phòng kế toán thống kê tài chính có chức năng, nhiệm vụ như sau:
 Chức năng:Phòng KTTKTC là phòng chức năng của Trung tâm, giúp Giám đốc
Trung tâm chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau:
• Công tác kế toán thống kê tài chính
• Công tác quản lý vật tư, tài sản phục vụ sản xuất kinh doanh.
 Nhiệm vụ:
• Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụng
đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Công ty và toàn
Trung tâm.
• Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụng
đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Công ty và toàn
Trung tâm.
• Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụng
đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Công ty và toàn
Trung tâm.
• Tính toán trích nộp đầy đủ, đúng, kịp thời các khoản phải nộp ngân
sách, phải nộp cấp trên, các khoản công nợ phải thu phải trả.
• Thực hiện chế độ nhập xuất và bảo quản kho hàng hoá, két bạc và tiền
quỹ của toàn Trung tâm
• Kiểm kê tài sản, vật tư, tiền vốn định kỳ, đột xuất, báo cáo kiểm kê và
những tài liệu liên quan cần thiết cho việc xử lý kiểm kê.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 13 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
• Chỉ đạo các đơn vị trong toàn Trung tâm cung cấp kịp thời số liệu vật
tư, hàng hoá, doanh thu và các khoản công nợ phục vụ cho công tác
KTTKTC của Trung tâm

• Thực hiện công tác bảo quản, lưu giữ chứng từ, tài liệu, sổ sách kê toán
của Trung tâm theo quy định.
• Thực hiện các chế độ, chính sách đối với người lao động: Tiền lương,
tiền thưởng các khoản phục cấp, BHXH.
• Trích nộp và quản lý các khoản kinh phí công đoàn theo quy định
• Giám sát, kiểm tra việc thực hiện kế hoạch SXKD, các dự toán chi phí,
chi tiêu hành chính, các định mức kỹ thuật, vật tư và các dự án đầu tư
xây dựng theo quy định.
• Thực hiện chế độ báo cáo về KTTKTC, báo cáo thống kê theo quy định
của ngành, của Công ty.
• Thực hiện việc thu chi, thanh toán các khoản phải nộp, các khoản phải
thu, các khoản trích nộp, các khoản công nợ theo quy định.
• Thực hiện và đôn đốc các đơn vị thi hành kịp thời đầy đủ các chế độ,
thể lệ, chính sách về tài chính kế toán của Nhà nước, của ngành và phổ
biến cho CBCNV biết và thực hiện.
• Thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế đã thực hiện tại Trung tâm theo
đúng quy định
• Báo cáo định kỳ và đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động
và kết qủa thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và trách
nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
• Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọi kết
quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
1.2.6. Phòng thanh toán cước phí.
 Chức năng:
• Quản lý công tác thanh toán cước phí của công ty (thu cước thuê bao)
• Thống kê cước phí hàng tháng, quý, năm
• Đưa ra các kế hoạch, chính sách về quản lý việc thanh toán cước thuê
bao di động, thu cước
• Chỉ đạo các Trung tâm khu vực khai thác công tác thu cước
- Nhiệm vụ:

• Lập kế hoạch thu cước trên địa bàn Trung tâm thông tin di động khu
vực
• Triển khai các chính sách quản lý thanh toán cước phí,
• Chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị trung tâm triển khai thu cước
• Báo cáo tỷ lệ thu cước, tỷ lệ nợ đọng theo dõi định kỳ đột xuất.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 14 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
GĐCN
GĐCN
Tổ
Tổ
PGĐCN
PGĐCN
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
• Có biện pháp hữu hiệu để có thể thu cước nợ đọng trong thời gian ngắn
nhất.
• Tổ chức chỉ đạo việc đối soát, ăn chia cước giữa công ty với các công
ty khác trong ngành.
1.2.7. Phòng kế hoạch bán hàng.
Tháng 8 năm 2007, phòng kế hoạch bán hàng & Marketing của công ty thông tin di động
được tách thành phòng Giá cước tiếp thị và phòng Kế hoạch bán hàng.
- Chức năng:
Phòng Kế hoạch bán hàng là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp
Giám đốc Công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc Công ty điều hành về các
lĩnh vực công tác sau:
• Công tác kế hoạch
• Công tác bán hàng
- Nhiệm vụ:Quản lý và sử dụng lao động, vật tư, trang thiết bị, tài sản thuộc đơn vị
mình phụ trách đúng mục đích, nhiệm vụ được giao, tuân thủ các qui định của Nhà nước,
của Ngành, của Công ty.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 15 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC NHÂN SỰ
Chi nhánh Mobifone Nghệ An trực thuộc công ty thông tin di động VMS do vậy căn cứ
theo định biên và quy định của công ty và trung tâm thông tin di động khu vực 1, chi
nhánh Nghệ An đẵ sắp xếp nhân sự phù hợp với tính chất công việc tại đơn vị chuyên
môn nghiệp vụ của từng người đảm bảo hueeij quả công việc cao nhất nhằm phát huy tốt
nhất khả năng của tùng lao động
2.1 Đặc điểm về lao động của công ty VMS
Bảng 2.1: Cơ cấu phân bố lao động tại chi nhánh MBF Nghệ An
lao động chính thức (người) Lao động dịch vụ (người)
Văn phòng chi nhánh 6 6
Của hàng Vinh 2 12
Cửa hàng Thái Hòa 2 8
Tổ PITT 52
Tổng 10 78
Nguồn (Phòng kinh doanh-MBF Nghệ An)
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự chi nhánh Mobifone Nghệ An
TT Phân loại Chỉ tiêu Người
1 Tổng số LĐ 88
2 Theo giới tính - Nam
- Nữ
70
18
3 Theo HĐLĐ - Nhân viên chính thức
- Ký HĐLĐ không xác định thời gian
- Ký HĐLĐ thời hạn 1-03 năm
18
68
10
4 Theo trình độ

( Văn hóa chuyên
môn nghiệp vụ)
- Trên đại học
- Đại học
- Cao đẳng
- Trung cấp
6
56
16
10
Nguồn (Phòng kinh doanh-MBF Nghệ An)
Theo đó ở chi nhánh Nghệ An nhân sự của chi nhánh được sắp xếp theo 2 phần bao gồm:
Lao động chính thức và lao động dịch vụ
 Lao động chính thức gồm 10 người trong đó
- Văn phòng chi nhánh có 6 người gồm
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 16 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
• 1 phó giám đốc phụ trách chi nhánh
• 1 tổ trưởng tổ phát triển thị trường
• 2 chuyên viên kế toán
• 1 chuyên viên hành chính-tổng hợp
• 1 chuyên viên thanh toán cước phí kiêm chăm sóc khách hàng
- Của hàng Vinh có 2 người bao gồm
• 1 cửa hàng trưởng
• 1 giao dịch viên
- Cửa hàng Thái hòa có 2 người
• 1 cửa hàng trưởng
• 1 giao dịch viên
 Lao động dịch vụ gồm 78 người trong đó
- Tổ phát triển thị trường có 58 nhân viên, trong đó có 8 nhân viên đang thủ việc

- Cửa hàng Vinh có 12 người gồm
• 7 giao dịch viên
• 2 nhân viên đón tiếp
• 3 nhân viên bảo vệ
• 1 nhân viên vệ sinh
- Của hàng Thái Hòa có 8 người gồm
• 3 giao dịch viên
• 1 nhân viên đón tiếp
• 3 nhân viên bảo vệ
• 1 nhân viên vệ sinh
- Văn phòng chi nhánh có 5 người gồm
• 1 nhân viên chăm sóc khách hàng
• 1 nhân viên đón tiếp
• 2 nhân viên lái xe
• 1 nhân viên vệ sinh
2.2 Hoạch định và tuyển chọn lao động
2.2.1. Định mức lao động
Định mức lao động tại Công ty là cơ sở để kế hoạch hóa lao động, tuyển dụng, bố trí,
tổ chức và sử dụng lao động bảo đảm phù hợp với quy trình công nghệ, nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh của Công ty, là cơ sở để xây dựng, đánh giá tiền lương và trả lương gắn
với năng suất chất lượng và kết quả công việc của người lao động, góp phần đưa công tác
tiền lương của Công ty đi vào nề nếp.
Hiện nay, việc xây dựng định mức lao động do ban chuyên trách của Công ty thực
hiện, Công ty có nhiệm vụ phối hợp với các Trung tâm trong việc xây dựng định mức cho
cả Công ty. Việc áp dụng định mức lao động cho cả Công ty được thực hiện theo hướng
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 17 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
dẫn của Tập đoàn và được áp dụng cho các công việc của một số chức danh lao động
chính bao gồm kỹ thuật viên, kiểm soát viên, khai thác viên, nhân viên hành chính tổng
hợp…

2.2.2. Hoạch định nhân sự
Hàng năm vào cuối năm, Công ty tiến hành tổng kết sơ bộ hoạt động sản xuất kinh
doanh của đơn vị, đánh giá những mặt được và chưa được trong năm và đề ra kế hoạch,
nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của toàn Công ty trong năm tới, lập báo cáo và trình lên
Ban lãnh đạo Công ty phê duyệt. Báo cáo kế hoạch dự kiến của Công ty bao gồm các kế
hoạch về dịch vụ, mạng lưới, tài chính, nhân sự, marketing… Kế hoạch nhân sự được lập
căn cứ chủ yếu vào các kế hoạch phát triển mạng lưới và dịch vụ, kết quả phân tích hiện
trạng nguồn nhân lực của Công ty và chính sách nhân sự chung của Tổng công ty, ngoài
ra còn căn cứ vào các yếu tố khác như tình hình tài chính của Công ty.
Một căn cứ quan trọng của việc lập kế hoạch sản xuất kinh doanh trong dài hạn và
ngắn hạn đó là điều kiện và tình hình cụ thể của đơn vị. Trong ngắn hạn, Công ty dựa vào
kết quả sản xuất kinh doanh hàng năm thực hiện được so với kế hoạch và so với năm
trược, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng hiện tại. Trong dài hạn, Công ty dựa
vào kết quả của việc phân tích môi trường kinh doanh, đánh giá năng lực hiện tại để thấy
được điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức trong dài hạn, đồng thời
nghiên cứu và phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại và các đối thủ tiềm tàng, cân đối
giữa các yếu tố để lập chiến lược kinh doanh.
Kết quả phân tích hiện trạng nguồn nhân lực của Công ty là cơ sở quan trọng để lập
các kế hoạch nhân sự như đào tạo, thuyên chuyển, tăng trưởng, tuyển mới… nhân viên.
Công ty tiến hành phân tích thực trạng nguồn nhân lực theo các tiêu chí: trình độ, lĩnh
vực, tính chất lao động, độ tuổi, giới tính… ngoài ra còn dựa vào kết quả đánh giá thành
tích công tác của nhân viên.
2.2.3. Tuyển mộ và tuyển dụng lao động.
a) Công tác tuyển mộ
Lao động của Công ty được bổ sung theo định biên lao động đã được xác định.
Nguồn tuyển mộ nhân viên của Công ty bao gồm cả bên trong và bên ngoài, tùy thuộc
vào từng chức danh công việc. Thông thường Công ty ưu tiên nguồn nội bộ trước, nếu
không đáp ứng đủ yêu cầu thì mới tuyển nguồn bên ngoài. Lực lượng bên ngoài mà Công
ty tuyển mộ phổ biến nhất là qua mạng, qua báo chí, ngoài ra còn tuyển mộ từ những sinh
viên thực tập hoặc qua sự giới thiệu của nhân viên.

GVHD: Vũ Thạch Hiếu 18 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
Trong thông báo tuyển mộ, Công ty nêu rõ số lượng, chức danh lao động, các điều
kiện, tiêu chuẩn, văn bằng cần thiết cho các chức danh nhằm giảm bớt số hồ sơ không đủ
tiêu chuẩn ngay từ đầu, giảm bớt khối lượng công việc của công tác tuyển chọn sau này.
b) Công tác tuyển dụng
Tuyển dụng nhân viên là quá trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn
khác nhau đến đăng ký, nộp đơn tìm việc làm. Việc tuyển dụng lao động vào làm việc tại
Công ty hàng năm phải căn cứ vào kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo các
yêu cầu về tăng năng suất lao động, trên cơ sở kế hoạch sử dụng lao động của Công ty
được Tập đoàn phê duyệt.
Các đơn vị trực thuộc Công ty (trừ các phòng ban chức năng) phải xây dựng kế
hoạch sử dụng lao động theo từng chức danh yêu cầu để nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động hàng năm và chỉ được đề nghị tuyển dụng lao động theo kế hoạch đã được Công ty
phê duyệt.
Đối với các phòng chức năng của Công ty: đề xuất nhu cầu chức danh công việc
cần bổ sung nhân sự của từng phòng để lãnh đạo Công ty xem xét, phê duyệt và quyết
định điều động cán bộ từ các đơn vị cơ sở hoặc tiếp nhận lao động ngoài Công ty có năng
lực phù hợp với chức danh công việc yêu cầu.
Người tham gia dự tuyển phải có đầy đủ các điều kiện theo yêu cầu của Công ty và
do Công ty quy định. Theo phân cấp, Công ty VMS tiến hành hoạt động tuyển dụng trên
cơ sở kế hoạch lao động đã được Tập đoàn phê duyệt, 6 tháng một lần (trừ các trường
hợp đột xuất). Việc tuyển chọn được tiến hành theo quy chế tuyển dụng của Tổng công ty
và Công ty. Để việc tuyển dụng được công bằng và đảm bảo kết quả tuyển dụng sát với
yêu cầu thực tế, Công ty thành lập Hội đồng tuyển dụng bao gồm các ban chuyên trách
về kinh tế và kỹ thuật.
2.3. Tổ chức lao động
Thực hiện tốt công tác tổ chức lao động là một biện pháp hữu hiệu và quan trọng nhất để
nâng cao năng suất lao động và hiệu quả làm việc của cán bộ công nhân việc ở bất kỳ
một doanh nghiệp nào. Nhận thức được tầm quan trọng của Công tác này, từ khi mới

thành lập đến nay, Công ty đã không ngừng hoàn thiện công tác tổ chức lao động của
mình.
2.3.1. Phân công lao động và hiệp tác lao động.
Để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch do lãnh đạo Công ty giao, đồng thời
phát huy năng lực thực hiện công việc của nhân viên, Công ty đã tổ chức phân công lao
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 19 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
động đối với cả ba hình thức: phân công lao động toàn năng, phân công lao động chuyên
nghề và phân công lao động chuyên sâu. Tuy nhiên, do đặc điểm nhiều công việc tại
Công ty đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, thành thạo nghề cao như các công việc kỹ
thuật, khai thác tại đài và các công việc hành chính chuyên môn khác nên hình thức phân
công lao động chủ yếu được sử dụng là chuyên sâu. Ngoài ra khi có cán bộ công nhân
viên nghỉ ốm, nghỉ đẻ… Công ty sẽ bố trí phân công một lao động khác tạm thời hoặc
làm kiêm nhiệm công việc của người nghỉ. Chế độ làm việc theo ca được bố trí như sau:
Ca nhiều việc phân công nhiều người, ca ít việc phân công ít người, ca đêm chỉ áp dụng
với những nơi có nhiệm vụ đảm bảo thông tin 24/ 24.
Về hiệp tác lao động, hình thức hiệp tác lao động đang được áp dụng tại Công ty là
làm việc theo các tổ, phòng ban. Công ty giao nhiệm vụ, kế hoạch cụ thể cho từng phòng,
bộ phận, buộc người lao động trong phòng vừa phải hoàn thành nhiệm vụ của cá nhân,
vừa phải hiệp tác với nhau để hoàn thành tốt công việc chung của cả phòng. Giữa các
phòng ban lại có sự phối hợp với nhau để hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch chung của
Công ty.
2.3.2. Tổ chức nơi làm việc
Trong điều kiện bình thường, thời gian làm việc của cán bộ công nhân viên là 8h/ngày, và
tổ chức theo 2 chế độ làm việc:
- Chế độ làm việc theo giờ hành chính: sáng từ 7h30 đến 12h00, chiều từ 13h00 đến
16h30, một tuần làm việc 5 ngày. Chế độ này áp dụng đối với các viên chức quản, hành
chính…
- Chế độ làm việc theo ca: áp dụng đối với các bộ phận làm nhiệm vụ vận hành,
khai thức mạng lưới. Các bộ phận này phải làm cả 3 ca liên tục (mỗi ca làm 8h) để đảm

bảo trực thông tin 24/ 24. Sau đó những nhân viên này phải được nghỉ bù.
Ngoài ra khi cần thiết Công ty có thể bố trí thời gian làm thêm, thời gian học tập chuyên
môn nghiệp vụ, thời gian hội họp cho người lao động, thời gian tham gia các hoạt động
Đảng, Đoàn thể của người lao động làm công tác Đảng, Đoàn thể không chuyên trách,
thời gian làm nghĩa vụ công dân theo quy định của pháp luật.
2.4 Đánh giá công việc và chế độ lương thưởng.
2.4.1. Đánh giá thành tích công việc
Đánh giá thành tích công việc là cơ sở để Công ty thực hiện việc khen thưởng, động viên
hoặc kỷ luật cũng như thực hiện trả lương cho người lao động một cách công bằng. Đồng
thời nó cũng giúp người lao động không ngừng phấn đấu, nâng cao trình độ, ý thức chấp
hành kỷ luật lao động, hoàn thành tốt công việc được giao. Do vậy, việc đánh giá thành
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 20 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
tích công tác là rất quan trọng. Tuy nhiên cũng rất khó khăn để đánh giá được công bằng
và chính xác. Hiện nay Công ty tiến hành việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của
người lao động thông qua bảng chấm điểm xét chất lượng công tác hàng tháng cho tập
thể và cá nhân.
Hàng tháng, các phòng ban chức năng căn cứ vào các tiêu chí, tự tiến hành chấm
điểm và đánh giá xếp loại cho bộ phận mình và trình lên Công ty xét duyệt. Đây là căn cứ
để hội đồng lương khoán Công ty xét mức lương khoán cho đơn vị, và cũng chính là căn
cứ để trả lương, khen thưởng, kỷ luật và thực hiện một số chính sách đãi ngộ khác cho
các cá nhân.
Cứ sau 6 tháng và cuối năm, Công ty lại thành lập hội dồng xét duyệt, đánh giá việc
thực hiện công việc của các cá nhân và đơn vị trung tâm. Hội đồng sẽ thảo luận xem việc
đánh giá thành tích công tác của các bộ phận và cá nhân như vậy đã hợp lý chưa, có cần
phải thay đổi gì không. Từ đó sẽ quyết định xem đơn vị, cá nhân nào xứng đáng được
khen thưởng như tặng bằng khen, tăng lương, tặng danh hiệu lao động giỏi, tập thể xuất
sắc, hoặc đề xuất lên cấp trên khen thưởng… Nếu đơn vị, cá nhân nào không hoàn thành
tốt nhiệm vụ được giao sẽ bị kỷ luật tùy theo mức độ và theo quy định của Công ty.
2.4.2 Chế độ lương bổng và đãi ngộ

Lương bổng và đãi ngộ là những quyền lợi trực tiếp của người lao động tại Công ty
cũng như bất cứ các doanh nghiệp nào khác. Trên cơ sở nhận thức được điều đó, vấn đề
lương bổng và đãi ngộ đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của Công ty đối với người lao
động. Chính điều này đã tạo ra sự hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhiều người muốn làm việc
tại Công ty.
a) Chế độ tiền lương.
Việc phân phối tiền lương cho tập thể và cá nhân người lao động tại Công ty được
thực hiện trên cơ sở quy chế phân phối tiền lương của Tổng công ty. Cụ thể như sau:
Quỹ tiền lương được giao của Công ty
V = V
cs
+ V
ns
+ V
tv
Trong đó: V : Quỹ tiền lương của Công ty
V
cs
: Quỹ tiền lương chính sách của Công ty
V
ns
: Quỹ tiền lương năng suất của Công ty
V
tv
: Tiền lương thời vụ và thử việc
Quỹ tiền lương chính sách
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 21 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
V
cs

= TLmin * T * H
cs
* PC
Trong đó: TLmin: Mức lương tối thiểu do Nhà nước quy định
T : Số lao động bình quân của Công ty
H
cs
: Hệ số lương cấp bậc bình quân tháng của cán bộ công nhân viên Công ty
PC : Phụ cấp lương của cán bộ công nhân viên trong Công ty (gồm phụ cấp chức
vụ, phục cấp thâm niên, phụ cấp làm đêm)
Quỹ tiền lương năng suất
V
ns
= V - V
cs
- V
tv
Việc phân phối quỹ lương chính sách, quỹ lương năng suất của các đơn vị trực
thuộc được thực hiện theo quy định của Công ty về phân phối tiền lương cho tập thể và
cá nhân.
Trả lương cho người lao động:
Hiện nay Công ty đang áp dụng hai hình thức trả lương cho người lao động đó là trả
lương theo ngày công làm việc và trả lương theo năng suất chất lượng và hiệu quả công
việc.
Trả lương cho người lao động theo ngày công làm việc
TN
cđ
= x Ngày công làm việc + PC
Trong đó:
- TN

cđ
: Thu nhập theo chế độ chính sách của người lao động
- L
cbtt
: là lương cấp bậc thực tế của người lao động
- H
bs
: là hệ số lương bổ sung của người lao động
- PC : là phụ cấp theo chế độ của người lao động.
Trả lương theo năng suất chất lượng và hiệu quả công việc.
TN
i
= x (H
cti
x Điểm
i
) (i = 1,n )
Trong đó:
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 22 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
L
cbtt
x H
bs
Ngày công chế độ
Thu nhập của toàn đơn vị
Σ (H
cti
x Điểm
i
)

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
TN
i
: Thu nhập theo năng suất chất lượng và hiệu quả công tác của người lao
động.
H
cti
: Hệ số chức trách của lao động i trong đơn vị.
Điểm
i
: Số điểm mà lao động i đạt được.
n : Số lao động trong đơn vị
Hàng năm từ tháng 1 đến tháng 3, các đơn vị phải gửi bảng chấm công, bảng chấm
điểm xếp loại chất lượng của tập thể, biên bản họp đánh giá xếp loại chất lượng cá nhân
về phòng Tổ chức hành chính, căn cứ vào đó để đánh giá, xếp loại chất lượng công tác
tháng của đơn vị, cá nhân. Từ đó, phòng Tổ chức hành chính có trách nhiệm tính đơn giá
tiền lương năng suất tháng của đơn vị, gửi phòng Kế toán thống kê tài chính làm cơ sở để
quyết toán. Sáu tháng một lần, Công ty sẽ tổ chức họp để đánh giá, xem xét nâng bậc cho
các cán bộ công nhân viên đủ điều kiện tiêu chuẩn theo hướng dẫn của Công ty và đề
nghị lãnh đạo Công ty xét duyệt và quyết định nâng bậc cho những cán bộ công nhân
viên thuộc diện Công ty quản lý.
Trong những năm qua mức tiền lương của Công ty là khá cao, tăng trưởng ổn định
và cao hơn mức tiền lương trung bình chung của cả nước. Mặc dù trong năm 2005 và một
số năm tới, xu hướng về doanh thu của Công ty sẽ giảm hoặc tăng trưởng chậm do cạnh
tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực Thông tin Di động, và giá cước có xu hướng ngày
càng giảm, nhưng định hướng của Công ty trong chính sách tiền lương vẫn là chú trọng
nâng cao mức lương cho cán bộ công nhân viên để mọi người yên tâm công tác, duy trì
và thu hút những lao động giỏi, khuyến khích nhân viên không ngừng nâng cao năng suất
lao động, chất lượng công tác và ý thức tự giác trong công việc.
b) Chế độ đãi ngộ

Trong thời gian qua, Công ty đã thực hiện tốt chế độ, chính sách đãi ngộ cho người
lao động. Cụ thể là:
• Giải quyết phép hàng năm cho cán bộ công nhân viên
• .Giải quyết các chế độ bảo hiểm xã hội cho cán bộ công nhân viên
• Quản lý cán bộ công nhân viên nghỉ hưu của Công ty
• Thực hiện các chế độ bồi dưỡng ca 3, độc hại, làm thêm giờ,… cho người
lao động
v.v.v…
2.5 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực.
Do đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty hoạt động trong ngành có tính chất công
nghệ cao, đồng thời có sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ trên thị trường đã buộc
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 23 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
Công ty VMS phải đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao động
nhằm thích ứng với những thay đổi của thị trường trong hiện tại và tương lai.
Hàng năm Công ty đã tổ chức nhiều đợt học tập, hội thảo, bổ túc nâng cao trình độ cho
cán bộ công nhân viên, nhiều cuộc hội thảo được tổ chức với sự tham gia của các đối tác
trong và ngoài nước.
Lựa chọn những cán bộ công nhân viên đủ điều kiện, tiêu chuẩn để đi dự các lớp bổ túc,
đào tạo trong và ngoài nước theo chỉ tiêu phân phối.
Quyết định cử cán bộ công nhân viên đi học nâng cao trình độ chính trị, kỹ thuật, ngoại
ngữ, nghiệp vụ tại các trường, Trung tâm đào tạo. Đối với cán bộ công nhân viên được
cử đi học phải có quyết định của lãnh đạo Công ty.
CHƯƠNG III. CÔNG TÁC MARKETING
3.1 Công tác tiếp thị - giá cước
3.1.1 Quảng cáo, tài trợ
Với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách
hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mobifone chi
nhánh Nghệ An đã thực hiện hàng loạt hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ
rơi, pano áp phích, băng rôn quảng cáo trên các chuơng trình truyền hình của các đài

truyền hình Nghệ An, truyền hình cáp Nghệ An. Bên cạnh đó Mobifone chi nhánh Nghệ
An còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng
đồng cao như tài trợ cho nghành giáo dục, tài trợ cho các hoạt động đoàn thể, lễ
hội….nhằm tạo ra sự nhận biết ccuar khách hàng đối với thương hiệu Mobifone cũng như
các sản phẩm của Mobifone, giá cả cũng như các chương trình khuyến mãi
Cụ thể hoạt động quan hệ truyền thông của trung tâm thể hiện trong các hoạt động sau
- Hoạt động tài trợ truyền hình: thông qua việc tài trợ các chương trình trên truyền
hình như chương trình ửng hộ người nghèo, chương trình trẻ em chất độc màu da
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 24 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
cam của đài truyền hình Việt Nam, đài truyền hình Hà Nôi hhay kết hợp với các
đơn vị khác triển khai chương trình “ tặng nhà tình nghĩa” , “ trái tim cho em” ….
Các hoạt động này một mặt thể hiện tinh thần nhân văn cao cả chia sẻ khó khăn
mặt khác góp phần ko nhỏ nâng cao hình ảnh của Mobifone trong long công
chúng
Năm 2007 và 2008 Mobifone chi nhánh Nghệ An đã chi ra hơn 700 triệu đồn mỗi
năm cho các hoạt động tài trợ truyền hình đưa hình ảnh Mobifone tiến lại gần hơn
với công chúng
- Tổ chúc các sự kiện, truyền thông xây dựng hình ảnh, xây dựng thương hiệu, xây
dựng phóng sự: ngoài các hoạt động tài trợ truyền hình Mobifone chi nhánh Nghệ
An còn tăng cường các hoạt động quảng cáo hình ảnh thương hiệu của mình bằng
cách tổ chức các buổi họp báo, các sự kiện, các hoạt động xây dựng thương hiệu
như tổ chức đi xe đạp qua các tuyến phố chính của thành phố Vinh….góp phần
khảng định hình ảnh , tên tuổi của chi nhánh nói riêng và công ty VMS Mobifone
nói chung.
Hàng năm chi nhánh chi gần 1 tỷ cho hoạt động này đã cho thấy sự quan tâm đúng
đắn của công ty trong việc xây dựng hình ảnh trong long công chúng
3.1.2 Các chương trình khuyến mãi
Trong năm 2011 và 2012 Mobifone cung cấp nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cho
khách hàng trả trước và trả sau cũng như cho các khách hàng sử dụng các dịch vụ VAT.

Bên cạnh các chương trình khuyến mãi định kỳ thường xuyên cho thuê bao trả trước và
trả sau như
- Khuyến mãi 50% giá trị thẻ nạp đối với thuê báo trả trước
- Khuyến mãi 10 phút gọi nội mạng VNPT với gói 178.000 đồng/ tháng
Nội dung:Từ ngày 08/05 đến ngày 31/05/2012, MobiFone triển khai chương trình
khuyến mại dành cho thuê bao trả sau hòa mạng mới, thuê bao trả sau khóa 02
chiều khôi phục sử dụng dịch vụ sẽ được hưởng ưu đãi 10 phút gọi nội mạng
MobiFone, các số cố định VNPT, VinaPhone,… và các ưu đãi khác.
Mobifone còn chú trọng đến việc tăng khả năng cạnh tranh của mình bằng các chương
trình khuyến mãi cho các dịch vụ khác như tổ chức chương trình
Game thủ cao tay – Nhận ngay giải lớn
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 25 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai