Câu hỏi ôn thi môn Quản trị bán hàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.38 MB, 90 trang )

MỤC LỤC
1. Khái niệm và phân loại bán hàng? Quản trị bán hàng là gì? Tại sao hoạt động
quản trị bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp? Trình bày mục tiêu
của quản trị bán hàng? Tại sao nói “làm hài lòng khách hàng còn quan trọng hơn
bán được nhiều hàng”?....................................................................................................1
2. Trình bày các chức năng của quản trị bán hàng theo góc độ Quản trị học và theo
đới tượng Quản lý ? .........................................................................................................8
3. Hãy phân tích tóm tắt các năng lực cần có của nhà quản trị bán hàng. Nếu bạn
là giám đốc bán hàng, bạn cần rèn luyện thêm những gì để trở thành nhà quản trị
bán hàng chuyên nghiệp. .................................................................................................8
4. Tại sao chăm sóc sau bán hàng lại có vai trò quan trọng trong hoạt động bán
hàng? Giải thích và minh họa bằng thí dụ cụ thể. ......................................................12
5. So sánh mơ hình bán hàng giao dịch và mơ hình bán hàng quan hệ. Ví dụ minh
họa ...................................................................................................................................16
6. Nêu khái niệm và phân tích mới quan hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến lược
Marketing và quản trị bán hàng? .................................................................................16
7. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung của các bước tiến trình lập kế hoạch bán hàng...
...................................................................................................................................17
8. Khái niệm hành vi khách hàng. Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu
những vấn đề gì? ............................................................................................................18
9. Phân tích hành vi của khách hàng tiêu dùng. Từ đó, nêu cách ứng xử tương ứng
của các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ trong từng tình huống trong hành vi quyết
định mua của người tiêu dùng. Nêu những người có vai trị quyết định trong tiến
trình quyết định mua hàng của khách hàng tiêu dùng. Phân tích những yếu tớ ảnh
hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng (Yếu tố văn hoá, xã hội, tâm lý, cá
nhân). Vẽ sơ đồ và phân tích các bước tiến trình quyết định mua của người tiêu
dùng. ................................................................................................................................23
10. Theo bạn trong quá trình bán hàng cho khách hàng tiêu dùng có thể có bao
nhiêu dạng người tham gia như thế nào trong Trung Tâm quyết định mua sắm? .....
...............................................................................................................................32
11. Nêu các tình h́ng mua hàng của tổ chức. Vẽ sơ đồ và phân tích các bước tiến

trình quyết định mua của tổ chức. Nêu những người có vai trị quyết định trong tiến
trình quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức. .................................................33
12. Hãy trình bày và cho ví dụ minh họa về 3 cấp độ bán hàng. Hãy so sánh Mơ
hình bán hàng Tiêu chuẩn hóa, Mơ hình bán hàng Thỏa mãn nhu cầu, Mơ hình bán

hàng Vấn đề - Giải pháp? Theo bạn mỗi mô hình này phù hợp trong trường hợp bán
các sản phẩm hoặc dịch vụ nào, vì sao? .......................................................................36
13. Phân loại khách hàng. Trình bày các cách thức giao tiếp của nhân viên bán
hàng đối với từng loại khách hàng khác nhau?...........................................................37
14. Nêu một số phương tiện hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng. Cho ví dụ minh
hoạ của việc ứng dụng phương tiện nào phù hợp nhất trong từng loại hình kinh
doanh khác nhau. ...........................................................................................................39
15. Hãy cho biết 5 sản phẩm bạn đã mua trong tuần qua đã bị sự chi phối của
hoàn cảnh mua hàng nào? Những sản phẩm đó còn phù hợp với nhu cầu của bạn
hiện nay không? Theo bạn tại sao lúc đó bạn lại chọn mua sản phẩm đó?..............41
16. Nhân ngày Phụ nữ (8/3) bạn ḿn mua 1 món q để tặng mẹ/ bạn gái. Bạn
sẽ tìm kiếm thông tin bên trong/ bên ngoài như thế nào để đạt hiệu quả mua hàng
cao nhất? .........................................................................................................................41
17.

Trình bày 4 mơ hình xếp hạng khách hàng? .....................................................42

18. Hãy phân tích cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn và theo sản phẩm, lấy
thí dụ minh họa với các ngành nghề tương ứng phù hợp cho từng loại cấu trúc lực
lượng bán hàng nêu trên? .............................................................................................45
19. Chứng minh hoạt động quản trị bán hàng vừa là khoa học vừa là nghệ thuật?
Vì sao các cơng ty phải chi nhiều tiền để huấn luyện đội ngũ bán hàng? .................50
20. Vẽ sơ đồ quy trình tuyển mộ và lựa chọn nhân viên bán hàng. Nêu nội dung
của việc lập kế hoạch, tuyển mộ và lựa chọn nhân viên bán hàng (Bao gồm: phân

tích nhu cầu cơng việc, phân tích cơng việc, bản mô tả công việc, các tiêu chuẩn công
việc, tính hợp pháp của bản tiêu chuẩn cơng việc). ....................................................50
21. Mục tiêu của tuyển mộ là gì? Nêu cơng thức xác định số lượng ứng viên cần
tuyển mộ. Liệt kê các nguồn tuyển mộ ứng viên. Nêu quy trình và vẽ mơ hình lựa
chọn ứng viên. .................................................................................................................54
22. Nhà tuyển dụng cần lưu ý điều gì trong sơ yếu lý lịch của ứng viên? Nêu một
số sai lầm hay mắc phải khi phỏng vấn........................................................................57
23. Trình bày hiểu biết của bạn về tuyển dụng nội bộ và tuyển dụng bên ngoài
công ty. Hãy phân tích ưu điểm và nhược điểm của 2 hình thức trên? ....................59
24. Một sớ người nói rằng các nhà lãnh đạo là do bẩm sinh; một số người khác thì
nói rằng các nhà lãnh đạo là do đào tạo. Bạn suy nghĩ như thế nào về vấn đề này? ...
...............................................................................................................................62
25. Khái niệm lãnh đạo. Trình bày các kỹ năng lãnh đạo. Quyền lực là gì? Trình
bày 5 nguồn gớc hình thành quyền lực. Cho ví dụ minh hoạ việc ứng dụng mỗi dạng
quyền lực trong một trường hợp cụ thể. ......................................................................63

26.

Phong cách lãnh đạo là gì? Nêu nội dung mô hình lãnh đạo theo tình h́ng. ..
...............................................................................................................................66

27. Tóm tắt nội dung các lý thuyết động viên: Tháp nhu cầu của Abraham
Maslow, Lý thuyết ERG của Clayton P. Alderfer, Thuyết 2 nhân tố của Frederick
Herzberg, Lý thuyết nhu cầu học hỏi của David McClelland và Thuyết công bằng
của J. Stacy Adams. Vận dụng các lý thuyết này trong tình h́ng quản trị lực lượng
bán hàng của một công ty cụ thể. .................................................................................68
28. Hãy phân tích và làm rõ nhận định: “Phát triển đội ngũ bán hàng nhiệt huyết,
hài lịng với cơng việc là việc làm quan trọng của nhà quản trị bán hàng. Tạo động
lực là một phần quan trọng trong sự thành công của công ty.” ................................71

29. Đề xuất các biện pháp để giữ nhân viên bán hàng giỏi của công ty bạn. Hãy
vận dụng kiến thức lãnh đạo lực lượng bán hàng để lựa chọn phong cách lãnh đạo
và đề xuất các biện pháp động viên tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng đang
làm việc một cách miễn cưỡng vì họ cảm thấy rất chán nản và đang có ý định nghỉ
việc. ...............................................................................................................................73
30. Hãy liệt kê 10 điều có thể gây triệt tiêu tinh thần làm việc của nhân viên bán
hàng. Theo bạn nhà quản trị bán hàng có thể xoa dịu nỗi thất vọng và khách lệ nhân
viên bán hàng thơng qua hình thức nào? Tăng lương có phải là biện pháp hữu hiệu
lâu dài để duy trì và tăng tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng trong công ty
của bạn hay không? Giải thích? ...................................................................................80
31.

Trình bày các đặc điểm từng giai đoạn nghề nghiệp của nhân viên bán hàng?
...............................................................................................................................82

32. Hãy thiết lập một biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng và xây dựng hồ sơ
khách hàng tiềm năng, và phân loại khách hàng trong công ty cụ thể. Biểu mẫu thu
thập thông tin khách hàng của Coca – cola: ................................................................83

1. Khái niệm và phân loại bán hàng? Quản trị bán hàng là gì? Tại sao hoạt động quản
trị bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp? Trình bày mục tiêu của
quản trị bán hàng? Tại sao nói “làm hài lòng khách hàng còn quan trọng hơn bán
được nhiều hàng”?
a) Khái niệm và phân loại bán hàng
- Khái niệm: Cách hiểu thuật ngữ bán hàng rất đa dạng và phức tạp, và do cách tiếp cận
khác nhau nên có nhiều khái niệm khác nhau:
● Bán hàng là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm
phát sinh nhu cầu của đối tượng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu
đó bằng những lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên (Lê, Đ. L.,

2009)
● Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa/sản phẩm của doanh
nghiệp cho các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
● Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển
và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.
● Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa người mua và người
bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá các nhu cầu, mong muốn của người mua
nhằm thoả mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán
● Bán hàng cá nhân: là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và
các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn tới những giao dịch buôn bán, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, phát triển số lượng khách hàng, và các quan hệ có lợi khác
(Cron & Decarlo, 2006, p.3).
● Bán hàng là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng bằng lời chào hàng đánh
trúng tâm lý của họ vào đúng thời điểm (Brook, 2007)
● Bán hàng là sự trao đổi bằng miệng giữa người mua và người bán, trong quá trình
đó người bán giới thiệu hàng hóa nhằm mục đích ký kết hợp đồng (Coffre, 1982)
Như vậy, quá trình bán hàng là một quá trình giao tiếp 2 chiều, trao đổi một cách
chủ động để người bán có thể tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của người mua nhằm
xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi (win- win).
-

Phân loại bán hàng
1

➢ Căn cứ theo quy mô:
Bán sỉ: Là hình thức bán hàng bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích sản xuất kinh
doanh hoặc để bán lại. Một số đặc điểm của bán sỉ:
● Quan hệ với người kinh doanh, không quan hệ với người tiêu dùng.
●

Ít quan tâm đến địa điểm giao dịch (cửa hàng) và hoạt động khuyến mãi người
mua.

●

Giao dịch số lượng lớn nhưng số đối tượng giao dịch không nhiều

●

Giá cả là yếu tố cực kỳ quan trọng.
Trong bán sỉ thì lại chia ra bán sỉ độc quyền và bán sỉ không độc quyền:

❖ Bán sỉ không độc quyền có đặc điểm là tại 01 khu vực thị trường, duy trì từ 02 nhà
phân phối trở lên. Ưu điểm của bán sỉ không độc quyền là các nhà phân phối cạnh
tranh nhau nên dễ phát triển mạng lưới bán hàng và chi phí bán hàng thấp. Nhược
điểm của bán sỉ không độc quyền là dễ phát sinh tình trạng cạnh tranh kiểu cá lớn
nuốt cá bé và khó có thể giao nhà phân phối tự thực hiện hoạt động chăm sóc khách
hàng. Bán sỉ không độc quyền áp dụng trong các trường hợp: (1) Nhà cung cấp hoặc
nhà sản xuất am hiểu thị trường, nắm bắt được thị trường; và (2) Nhà sản xuất hoặc
nhà cung cấp có khả năng tự tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng.
❖ Bán sỉ độc quyền có đặc điểm là tại 01 khu vực thị trường, chỉ duy trì 01 nhà phân
phối. Ưu điểm của bán sỉ độc quyền là dễ kiểm soát và có thể giao nhà phân phối thực
hiện dịch vụ khách hàng. Bán sỉ độc quyền có các nhược điểm là dễ bị nhà phân phối
thao túng thị trường, khó phát triển mạng lưới bán hàng, và giá đến tay người tiêu
dùng thường là cao. Bán sỉ độc quyền được áp dụng trong các trường hợp: (1) Nhà
cung cấp chưa nắm được thị trường hoặc chưa am hiểu thị trường; và (2) Nhà sản xuất
không thể đứng ra tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bán lẻ: Là hoạt động bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. (Người tiêu dùng cuối
cùng có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ chức). Bán lẻ có các đặc điểm:

● Quan hệ với người tiêu dùng, không quan hệ với người buôn bán trung gian.
2

● Số lượng người mua rất lớn nhưng số lượng hàng hóa giao dịch mỗi khách hàng
nhỏ.
● Địa điểm bán, cách thức bán, hoạt động khuyến mãi, khách hàng có vai trò cực kỳ
quan trọng.
● Giá bán giữ vai trò thứ yếu.
➢ Căn cứ theo phương thức bán hàng:
Bán hàng qua các cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người mua phải tìm đến chỗ của
người bán để thực hiện giao dịch, mua bán. Người bán có sẵn các cửa tiệm, quầy hàng.
Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.
Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người bán phải đích
thân tìm đến khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu. Loại bán hàng này rất đa dạng ví
dụ những người bán hàng rong, những người chào hàng đến từng nhà.
➢ Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa:
Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng hóa rồi bán
trực tiếp cho người mua.
Bán hàng mua lại: là cách thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của nhà sản xuất
hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rời tồn qùn định giá bán lại
cho người khác.
Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: là cách thức bán hàng mà người bán đóng vai
trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho nhà sản xuất. Với cách thức này người bán không
có quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai đoạn nào. Vai trò là trung
gian, môi giới người bán chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa người cần mua và người
cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng. Còn làm đại lý nhận bán hàng, người bán sẽ
bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gởi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn định tồn bộ giá
bán, hoa hờng bán hàng, đồng thời người bán cũng được hỗ trợ và tài trợ nhiều mặt như
đào tạo về kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị tường, hỗ trợ trang trí cửa hàng...

➢ Căn cứ theo hình thái của hàng hóa:
3

Bán hàng hóa: người bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình. Hàng hóa hữu hình bao gồm
hàng tiêu dùng, hàng sử dụng vào những trường hợp khẩn cấp, hàng đặc sản cao cấp...
Bán dịch vụ: người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám bệnh, tư vấn,
đào tạo, chuyên chở, chăm sóc sắc đẹp, sử xe, giải trí... Do đó người bán có thể là bác sĩ,
luật sư, giáo viên, tài xế, tư vấn sắc đẹp....
Bán giấy tờ có giá trị: đó là các loại chứng khoản như cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ, quyền
chọn mua...
➢ Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai:
Bán hàng hiện có: là bán những mặt hàng đã được sản xuất và đang được trưng bày hay
còn trong kho. Do đó người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc nào theo yêu cầu
của người mua.
Bán hàng sẽ có: là bán những mặt hàng chưa được sản xuất. Những mặt hàng này chỉ
được sản xuất theo đơn đặt hàng của người mua, sau đó hàng hóa sẽ được giao vào một
ngày nhất định trong tương lai.
➢ Căn cứ theo hình thức cửa hàng:
Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt hàng, một
nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu.
Bán hàng tại siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quần thể phức
tạp mặt bằng được xây dựng trên những khu vực rộng lớn, chuyên dùng. Siêu thị có danh
mục các mặt hàng phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương thức tự phục vụ là chính.
Bán hàng tại trung tâm thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương mại bán lẻ
và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở sinh hoạt xã hội, các
văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin tư vấn và các dịch vụ khác, được quy hoạch trong
cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn đồng bộ một bầu không khí thương
mại và dịch vụ thuận lợi nhất.

4

Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa: là bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu khác nhau.
Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ khách hàng.
Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ.
➢ Căn cứ theo đối tượng mua:
Bán cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân,
không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch.
Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ
cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.
Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm
hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra.
Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài.
b)

Quản trị bán hàng là gì? Tại sao hoạt động quản trị bán hàng có vai trò quan

trọng đối với doanh nghiệp
Một số khái niệm tiêu biểu có thể được liệt kê như:
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra - kiểm soát và đánh giá các
hoạt động của lực lượng bán hàng.
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tở chức triển khai và kiểm sốt việc thực hiện
các chương trình bán hàng nhằm đạt các mục tiêu bán hàng của Doanh nghiệp, đồng thời
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng & người bán hàng trung gian.
Hay, quản trị bán hàng Là một quá trình mang tính hệ thống liên quan đến: (1) Xây dựng
chiến lược bán hàng thông qua sự phát triển các Chính sách quản lý KH, Đãi ngộ lực
lượng bán hàng, Dự báo doanh thu bán hàng, và lên Kế hoạch bán hàng; (2) Thực hiện
các chiến lược bán hàng thông qua lựa chọn, đào tạo, động viên, hỗ trợ lực lượng bán
hàng, thiết lập các mục tiêu doanh thu; và (3) Quản lý lực lượng bán hàng thông qua việc

5

Phát triển và Triển khai các phương pháp theo dõi, đánh giá thành tích bán hàng, và Phân
tích các mô hình hành vi và chi phí có liên quan.
Còn giáo sư Futrell (2011), nguyên giáo sư cao cấp của đại học Texas A&M, lại cho rằng
quản trị bán hàng là việc đạt được các mục tiêu của lực lượng bán hàng một cách hiệu quả
và năng suất thông qua: Hoạch định (planning), Tổ chức (staffing), Huấn luyện (training),
Lãnh đạo (leading), và Kiểm sốt các ng̀n lực của tở chức (controlling the
organizational resources).
Như vậy quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán
hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện
và kiểm tra hoạt động bán hàng. Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ
việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng
đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên
bán hàng.
Cụ thể hóa các nội dung quản trị bán hàng:
• Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch bán hàng;
• Tở chức lực lượng bán hàng;
• Tuyển dụng và đào tạo;
• Triển khai bán hàng;
• Lãnh đạo lực lượng bán hàng;
• Đánh giá hiệu quả;
• Chăm sóc khách hàng.
Quản trị bán hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp, có thể kể đến như sau:
● Thứ nhất: Đảm bảo hàng hóa của doanh nghiệp đến đúng được thị trường mục tiêu
với chi phí và thời gian thấp nhất;
● Thứ hai: Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng ngày càng chuyên nghiệp;

● Thứ ba: Giúp doanh nghiệp xâm nhập & phát triển thị trường một cách nhanh nhất
& hiệu quả nhất.
6

c) Trình bày mục tiêu của quản trị bán hàng?
Mục tiêu của quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng nhắm tới một số mục tiêu cơ bản sau:
Mục tiêu doanh số. Doanh số là số tiền thu được do bán 01 lượng hàng trong một thời
gian nhất định. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số: bản thân sản phẩm, giá bán,
trình độ, năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường... Trong kinh doanh hiện
đại, doanh số không được xem là mục tiêu duy nhất hoặc tối cao của quản trị bán hàng.
Mục tiêu chi phí. Mọi nỗ lực bán hàng đều dẫn đến phát sinh tăng chi phí. Chi phí trong
bán hàng bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, tiền lương, phí giao dịch, chi phí cửa hàng...
Việc tiết giảm chi phí bán hàng được xem là biện pháp quan trọng nhất để tăng hiệu quả
bán hàng. Một số biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng: nâng cao NS bán hàng, cân nhắc
kỹ các giải pháp truyền thông, khoán chi phí...
Mục tiêu phát triển thị trường. Phát triển thị trường là 01 nhiệm vụ quan trọng của mọi
doanh nghiệp. Có nhiều hoạt động liên quan đến phát triển thị trường nhưng hoạt động
bán hàng là công cụ quan trọng nhất để phát triển thị trường. Có nhiều hướng phát triển
thị trường: (1) Phát triển thị trường mới; (2) Phát triển khách hàng mới ở thị trường cũ.
Mục tiêu chăm sóc khách hàng. Để đạt mục tiêu này, trong quản trị bán hàng bên cạnh
việc giao chỉ tiêu doanh số cho đội ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ chăm sóc khách
hàng. Đánh giá lực lượng bán hàng phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách
hàng.
d) Tại sao nói “làm hài lòng khách hàng còn quan trọng hơn bán được nhiều hàng”?
Theo quan điểm kinh doanh hiện đại: “làm hài lòng khách hàng quan trọng hơn bán được
nhiều hàng”, vì mục tiêu bán hàng không chỉ là doanh số mà quan trọng hơn là chất lượng
phục vụ khách hàng.
Thực hiện tốt việc làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác dịch vụ chăm sóc khách

hàng giúp quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng hiệu quả. Họ
sẽ luôn nhớ tới những gì làm cho họ ấn tượng cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực.
Khi đảm bảo tương tác tốt với khách hàng giúp tăng lượng khách hàng trung thành – một
trong những nhân tố tạo nên thành công của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, không thể phủ
nhận, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, dó đó không có lý do gì
mà không doanh nghiệp không dành riêng một bộ phận để chăm sóc những vị “thượng
7

đế” này. Vì thế vai trò của dịch vụ khách hàng còn là thước đo phản ánh việc kinh doanh
của doanh nghiệp. Chưa quan tâm tới việc họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp chưa,
việc chăm sóc khách hàng tiềm năng tận tình, thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
2. Trình bày các chức năng của quản trị bán hàng theo góc độ Quản trị học và theo
đối tượng Quản lý ?
-

Chức năng quản trị bán hàng dưới góc độ Quản trị học:
+ Hoạch định bán hàng
+ Lãnh đạo bán hàng
+ Tổ chức bán hàng
+ Kiểm sốt bán hàng

-

Chức

năng

của

quản

trị

bán

hàng

theo

đới

tượng

Quản

lý:

+ Quản trị lực lượng bán hàng
+ Quản trị hàng hóa
+ Quản trị chi phí bán hàng
+ Quản trị doanh số bán hàng
+ Quản trị Cơng nợ
+ Quản trị khách hàng
3. Hãy phân tích tóm tắt các năng lực cần có của nhà quản trị bán hàng. Nếu
bạn là giám đốc bán hàng, bạn cần rèn luyện thêm những gì để trở thành nhà
quản trị bán hàng chuyên nghiệp.
Các năng lực cần có của nhà quản trị bán hàng:
➢ Khả năng hành động chiến lược, bao gờm:

-

Hiểu biết về ngành:

• Hiểu được lịch sử và xu hướng chung trong ngành và các tác động đối với tương
lai.
• Thường xun thơng tin và dự báo về các hành động của các đối thủ cạnh tranh và
đối tác chiến lược.
• Xác định phân khúc thị trường hấp dẫn và các nhu cầu mua sắm ở đó.
-

Hiểu biết về tổ chức:
8

• Hiểu được tầm nhìn, chiến lược tởng thể, và mục tiêu
của tở chức.
• Đánh giá các khả năng đặc biệt của tổ chức đối với các cơ hội và hạn chế của thị
trường.
• Hiểu cách làm thế nào để sắp xếp các nguồn lực của tổ chức để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
-

Thực hiện các hành động chiến lược:

• Chỉ định các ưu tiên và thực hiện các quyết định sao cho phù hợp với các sứ mạng
và mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
•

Triển khai các chiến lược lựa chọn, duy trì, và “thống trị” khách hàng cụ thể.

• Phát triển một danh mục các mới quan hệ khách hàng phù hợp.
• Xem xét tác động lâu dài của các hành động để duy trì và tiếp tục phát triển tở
chức.
• Thiết lập các mục tiêu hoạt động mục tiêu chiến thuật nhằm tạo điều kiện thuận lợi
cho việc triển khai chiến lược của doanh nghiệp.
➢ Khả năng h́n luyện:
-

Cung cấp các phản hời miệng:

• Cung cấp (cho nhân viên) các thông tin phản hồi cụ thể và liên tục về các kỹ năng
và hiệu suất bán hàng.
•

Xây dựng một cảm nhận về sự đánh giá và công nhận bằng cách dành thời gian
để xác nhận một thương vụ đã hồn thành, và một nỡ lực vượt lên trách nhiệm hoặc
một thắng lợi quan trọng (của nhân viên).

• Củng cớ các thành cơng và cớ gắng hỡ trợ các hành vi mong ḿn.
-

Làm mẫu (làm gương):

• Lãnh đạo bằng các ví dụ thay vì các quy định.
• Cung cấp các hình mẫu, cho chính mình hoặc người khác, và chia sẻ các phương
pháp hay nhất.
• Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp, mẫu mực
-

Tạo dựng niềm tin:

9

• Duy trì quan hệ tớt với đội ngũ bán hàng và nuôi dưỡng những giao tiếp mở, hợp
tác, sáng tạo, sáng kiến, và chấp nhận những rủi ro thích hợp.
•

Tăng tạo giá trị thông qua trao đởi về những kinh nghiệm bán hàng có liên quan.

• Giúp nhân viên bán hàng “dễ nhìn” hơn thông qua trao đổi hai chiều.
➢ Khả năng xây dựng đội nhóm
-

Thiết kế các nhóm:

• Triển khai một cơ cấu tở chức có thể hỡ trợ các nhóm
•

Tạo dựng một hệ thớng khen thƣởng cơng bằng.

•

Phới hợp các mục tiêu của nhóm với các mục tiêu tởng thể của tở chức.

• Phới hợp các hoạt động của nhóm với các yêu cầu chức năng
bên trong tở chức.
-

Xây dựng một môi trường hỡ trợ:

• Thuê người mà có thể thành công trong môi trường đội nhóm.
•

Các chương trình h́n luyện phải khún khích làm việc nhóm.

• Tở chức các cá nhân trong một đội nhóm bán hàng với nhau thành một nhóm hỡ
trợ lẫn nhau.
-

Quản lý động lực làm việc của nhóm:

• Hiểu được những điểm mạnh và yếu của thành viên trong nhóm và sử dụng sức
mạnh của họ để thực hiện nhiệm vụ như là một đội ngũ
• Tạo điều kiện cho các hành vi ứng xử hợp tác và giữ cho đội nhóm luôn hướng đến
các mục tiêu.
➢ Khả năng tự quản lý
-

Quản lý và cân bằng các xu hướng cá nhân:

• Tìm kiếm trách nhiệm, công việc khó khăn và sẵn sàng chấp nhận các rủi ro
•

Thể hiện tính kiên trì khi đối mặt với khó khăn và vươn lên từ thất bại.

• Có tham vọng và động cơ để đạt được mục tiêu đề ra, nhưng không đặt tham vọng
cá nhân lên trên các mục tiêu của tở chức.
• Hiểu rằng các mục tiêu đạt được thông qua sự thành công và phát triển của nhân

viên bán hàng.
-

Phát triển khẳ năng tự nhận thức và kỹ năng quản lý:
10

• Có các mục tiêu cá nhân và nghề nghiệp rõ ràng và hiểu biết các giá trị của bản
thân, cảm nhận và các điểm mạnh, điểm yếu riêng của mình.
•

Phân tích và học hỏi từ cơng việc và kinh nghiệm sớng.

• Sẵn sàng từ bỏ cái cũ và học hỏi cái mới khi hồn cảnh thay đởi để tiếp nhận các
kỹ năng và nhận thức mới.
➢ Năng lực nhận thức toàn cầu
-

Sự nhạy cảm và kiến thức về văn hóa:

• Cập nhật thường xun thơng tin về chính trị, xã hội, kinh tế và các xu hướng và
các sự kiện trên khắp thế giới.
• Phát hiện được tác động của các sự kiện trên thế giới tới thị trường và tở chức.
• Nhạy cảm với các tín hiệu văn hố và khả năng thích ứng nhanh chóng trong những
tình h́ng mới lạ.
•

Đi lại thường xun và có một vớn từ vựng kinh doanh căn bản bằng ngơn ngữ có
liên quan tới cơng việc.
-

Thích ứng với chương trình bán hàng:

• Chấp nhận và thực hiện một cơ cấu lực lƣợng bán hàng thích hợp cho các khách
hàng tồn cầu.
• Điều chỉnh cách đánh giá lực lƣợng bán hàng, khả năng sáng tạo, và hệ thống tạo
động lực một cách phù hợp với văn hố bản địa.
• Điều chỉnh hành vi một cách phù hợp khi giao tiếp và quản lý con người đến từ
nhiều quốc gia, dân tộc và nguồn gớc văn hố khác nhau.
➢ Năng lực cơng nghệ
-

Hiểu biết cơng nghệ mới:

• Nhận thức được các cơng nghệ tiềm năng để nâng cao năng lực và hiệu quả của
lực lượng bán hàng.
•

Có kinh nghiệm trong sử dụng cơng nghệ mới

•

Có thái độ hướng tới việc sử dụng cơng nghệ mới
-

Triển khai tự dộng hóa lực lượng bán hàng:

• Biết được cái gì có thể đạt được và những lợi ích có thể có được.
• Thích nghi với phong cách và thủ tục quản lý cá nhân.
11

• Bồi dưỡng lực lượng bán hàng chấp nhận và sử dụng công nghệ bán hàng.
4. Tại sao chăm sóc sau bán hàng lại có vai trò quan trọng trong hoạt động bán
hàng? Giải thích và minh họa bằng thí dụ cụ thể.
Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một
thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại
đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển.
Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố được
mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc sau khi mua
hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan
giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung thành.
Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém
hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/
dịch vụ. Do vậy, tuy hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, nhưng
đồng thời, chúng ta cũng không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại.
Chính những người này mới là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước thách
thức của thị trường.

Khách hàng trung thành đang giúp doanh nghiệp tiết kiệm được không
ít chi phí bán hàng
12

Đồng thời, quy trình này còn đang đóng vai trò biến khách hàng của doanh nghiệp trở
thành những đối tác kinh doanh.
Thông thường, người tiêu dùng đều có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Vì vậy,
khi một doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ đóng
vai trò làm trung gian giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ với những người quen biết của mình.
Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng

cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng.
Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh thời đại 4.0, nơi sức
mạnh của phương pháp marketing truyền miệng đang được thổi bùng cùng với sự phát
triển của internet. Gần như chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ lại có thêm
khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đồn lớn trên thế
giới như Amazon, Apple hay Toyota.
Ći cùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện, hoặc làm mới sản phẩm/ dịch vụ của
mình qua những quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
Trong thực tế, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể nhìn nhận và đáp ứng
được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, qua những phản hồi từ khách hàng,
doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm
có giá trị hơn.
Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy rõ, việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc
khách hàng sau bán chuẩn mực là điều vô cùng cần thiết với các doanh nghiệp hiện nay.
Ví dụ 1: Thư điện tử cảm ơn khách hàng sau khi mua sản phẩm của Apple

13

Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ
nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên sớ. Ngồi việc thể hiện sự trân trọng tới khách
hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm
sóc khách hàng sau mua.

Ví dụ 2: Khi sử dụng ứng dụng Grab, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế thường yêu
cầu khách hàngđánh giá sao cho họ. Đây cũng là một cách để doanh nghiệp cũng như tài
xế biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của họ.

Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm. Chủ động liên lạc lại
để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp đang cung cấp

cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Hoạt
14

động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như
một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng.
Ví dụ 3: Những ưu đãi trên NikePlus Unlocks đang là quân bài tẩy giúp Nike giữ chân
khách hàng của mình

Đế chế đồ thể thao Nike đang làm rất tốt việc này với ứng dụng NikePlus Unlocks của
mình. Ứng dụng dành riêng cho khách hàng trung thành của hãng được tùy biến để cung
cấp những thông tin và dịch vụ phù hợp nhất với người dùng. Ngoài việc được truy cập
và mua những sản phẩm mới trước thời điểm ra mắt, khách hàng còn có cơ hội tham gia
những sự kiện độc quyền với những vận động viên của Nike thông qua ứng dụng.

15

5. So sánh mơ hình bán hàng giao dịch và mơ hình bán hàng quan hệ. Ví dụ
minh họa
Mơ hình bán hàng giao dịch

Mô hình bán hàng quan hệ

Mục tiêu: khơi gợi phản ứng tích cực từ Mục tiêu: tìm kiếm sự chấp thuận của
khách hàng
Thích hợp cho những tình huống mà sản

khách hàng cho việc thực hiện nghiên
cứu chính thức.

phẩm được tiêu chuẩn hóa hoặc khi khách Thích hợp khi thỏa mãn 2 điều kiện: khi
hàng có những lợi ích giống nhau.
Áp dụng khi lực lượng bán hàng thiếu
kinh nghiệm, doanh thu bán hàng của
nhân viên bán hàng cao.
Khách hàng quan tâm đến giá cả là thấp
nhất và sự tiện lợi là cao nhất.

giá trị bánh hàng đủ lớn và khi những lợi
ích khác nhau đáp ứng được những nhu
cầu khác nhau của khách hàng.
Áp dụng khi nhân viên bán hàng có
nhiều kỹ năng bán hàng
Khách hàng rất quan tâm về mối quan hệ
của mình

6. Nêu khái niệm và phân tích mới quan hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến lược
Marketing và quản trị bán hàng?
- Chiến lược kinh doanh bao gồm việc xác định và liên kết một sứ mạng tổng thể của
doanh nghiệp, phát triển những mục đích kinh doanh cụ thể, và thiết kế một chuỗi các
hoạt động chiến lược nhằm đạt được các mục tiêu đó.
- Chiến lụợc Marketing là một tập hợp các quyết định và các hành động mà nghiệp thực
hiện nhằm đạt được các mục tiêu marketing thông qua việc định vị các giá trị mong đợi
của khách hàng.
Mối quan hệ giữa các chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing và quản trị bán hàng:
➢ Chiến lược kinh doanh tổng thể của cơng ty có vai trị qút định, định hướng các
chiến lược chức năng.
➢ Chiến lược marketing có vai trò định huớng và hỗ trợ các chương trình, kế hoạch
bán hàng.

16

➢ Quản trị bán hàng có vai trị cụ thể hoá chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing
thành các chương trình, kế hoạch bán hàng cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu về
doanh số, thị phần...
7. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung của các bước tiến trình lập kế hoạch bán hàng.
Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng được thực hiện qua 08 bước sau:
Xác định mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing

Phân tích thị trường, phân tích doanh nghiệp

Thiết lập mục tiêu bán hàng

Xây dựng phương án bán hàng

Xây dựng chính sách hỗ trợ

Dự trù kinh phí hoạt động

Dự thảo kế hoạch

Lấy ý kiến đóng góp, hồn chỉnh, và ban hành kế hoạch

Bước 1: Xác định mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing
Bước đầu tiên trong kế hoạch bán hàng là xác định mục tiêu tổng thể và mục tiêu
Marketing của Doanh nghiệp. Mục tiêu tởng thể có thể là những mục tiêu liên quan việc
tối đa hóa giá trị cho cổ đông, tối đa hóa giá trị cho khách hàng, doanh thu tăng trưởng
trong năm là 15%, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận gộp qua các năm là 12%...

Bước 2: Phân tích thị trường, phân tích doanh nghiệp
Bước này là bước cực kỳ quan trọng việc lập kế hoạch nói chung và kế hoạch bán
hàng nói riêng vì việc phân tích các ́u tớ thị trường và phân tích doanh nghiệp để đảm
17

bảo việc lập kế hoạch bán hàng tương đối chuẩn xác hơn. Việc phân tích này giúp chúng
ta xác định được đâu là điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa đới với chúng ta trong q
trình thực hiện hiện kế hoạch bán hàng.
Bước 3: Thiết lập mục tiêu bán hàng
Căn cứ vào mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing và việc phân tích thị trường của
như phân tích doanh nghiệp chúng ta đưa ra mục tiêu bán hàng. Ví dụ doanh thu bán hàng
năm nay là 1000 tỷ đồng cho 3 loại sản phẩm đất ở, nhà ở.
Bước 4: Xây dựng phương án bán hàng
Các phương án bán hàng phải nhất thiết có để cho việc thực hiện kế hoạch được
dễ dàng hơn. Ví dụ đối với sản phẩm đất ở thì cần có phương án bán hàng thông qua kênh
trung gian đại lý hay doanh nghiệp tự phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng.
Bước 5: Xây dựng chính sách hỗ trợ
Tương ứng với mỡi phương án bán hàng cần xây dựng các chính sách hỡ trợ kèm
theo để phương án bán hàng thực hiện một cách tớt nhất. Các chính sách về hoa hờng đới
với đại lý, chính sách lương thưởng cho lực lượng bán hàng, chính sách khún mãi đới
với khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng…
Bước 6: Dự trù kinh phí hoạt động
Dự trù kinh phí hoạt động là bước cần thiết để đảm bảo cho kế hoạch bán hàng
được thực hiện đúng tiến độ, chúng ta đã biết kế hoạch bán hàng dù khả thi đến mấy
nhưng nếu khơng có kinh phí thì khơng thể tiến hành triển khai thực hiện được và như thế
sẽ rất phí phạm thời gian và công sức của những thành viên trong Ban điều hành kế hoạch.
Bước 7: Dự thảo kế hoạch
Phác thảo một kế hoạch tương đới hồn chỉnh bao gờm đầy đủ các nội dung cơ bán
của kế hoạch bán hàng, tuy nhiên bản kế hoạch vẫn chưa thể ban hàng cho đến khi có sự

đóng góp ý kiến của các thành viên trong Ban điều hành kế hoạch.
Bước 8: Lấy ý kiến đóng góp, hoàn chỉnh, và ban hành kế hoạch
Bước cuối cùng là lấy ý kiến đóng góp từ các thành viên trong Ban điều hành kế
hoạch, chỉnh sửa theo các ý kiến đóng góp và ban hành kế hoạch để triển khai thực hiện.
8. Khái niệm hành vi khách hàng. Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu
những vấn đề gì?
Khái niệm
18

Hành vi khách hàng trong tiếng Anh gọi là: Consumer behaviour.
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
- Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa
các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự
tương tác đó, con người thay đởi cuộc sớng của họ.
Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con
người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả,
bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của
khách hàng.
- Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi
thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những ́u tớ từ
môi trường bên ngồi và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy
- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lí sản phẩm dịch
vụ.
Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những vấn đề
sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)? Họ mua nhãn

hiệu nào (Clear hay Sunsilk...)? Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó
chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)?
Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)? Mua như thế
nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay
khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua
(bao lâu mua 1 lần)?...
19

Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh dầu gội đầu
biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản phẩm của khách
hàng.
Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm
+ Những hành vi có thể quan sát được như:
Số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như
thế nào;
+ Những hành vi không thể quan sát được như:
Những giá trị của khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông
tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lí thông tin như thế nào, họ đánh giá
các giải pháp như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của
nhiều loại sản phẩm khác nhau…
Nghiên cứu hành vi khách hàng bao gồm
➢ Biết về khách hàng
● Cách người tiêu dùng tìm kiếm thông tin, suy nghĩ và cảm nhận về các lựa chọn thay
thế khác (thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và nhà bán lẻ) => Kênh nào doanh nghiệp
có thể nói chuyện được với khách hàng (Facbook, google, sms, TVC ..).
● Động lực nào thúc đẩy họ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thay vì đới thủ? =>
Kích thích khách hàng mua sản phẩm.
● Hành vi tiêu dùng của khách hàng trong khi nghiên cứu thông tin và mua sắm =>
Kích thích đúng nơi, đúng thời điểm, từng điểm chạm.

● Hành vi của người tiêu dùng trong marketing bị ảnh hưởng bởi môi trường của họ
như thế nào (đồng nghiệp, văn hóa, truyền thông)? => Kích thích đúng người.
➢ Hiểu về doanh nghiệp và những thứ chiến lược marketing có thể giúp cho khách hàng
tìm thấy và mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Trả lời cho các câu hỏi:

20

Các chiến dịch marketing được điều chỉnh và cải thiện như thế nào để ảnh hưởng một
cách tích cực đến người tiêu dùng?
Làm thế nào các chiến dịch tiếp thị có thể được điều chỉnh và cải thiện để ảnh hưởng hiệu
quả hơn đến khách hàng?
Khái qt mơ hình hành vi khách hàng
Yếu tố môi
trường
Marketing

Hộp đen người tiêu dùng

Môi trường

Đặc điểm

Tiến trình ra

Phản ứng của

người tiêu

quyết định

người tiêu

dùng

Sản phẩm

Giá cả

Phân phới

Xúc tiến

Kinh tế

Công nghệ

Chính trị

Văn hố

Thái độ

Động lực

Nhận thức

Tính cách

dùng

Nhận dạng

Lựa chọn sản

vấn đề

phẩm

Tìm kiếm

Lựa chọn

thơng tin

thương hiệu

Đánh giá thay

Lựa chọn đại

thế

lý

Quyết định

Thời gian mua

mua

Nhân khẩu

Lối sống

học

Hành vi hậu
mua hàng

21

Số lượng mua

Tự nhiên

Kiến thức

Mô hình hành vi khách hàng cho phép lý giải tiến trình mua hàng như một hành động có
chủ ý từ phía khách hàng. Các yếu tố môi trường (các hoạt động marketing và môi trường
xung quanh) tác động trực tiếp đến hộp đen của người mua, từ đó tạo ra những phản ứng
khác nhau với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Marketing
Các yếu tố marketing có ảnh hưởng lớn đến quá trình nhận thức của người tiêu dùng về
sản phẩm dẫn đến quyết định mua hàng, một số yếu tố cơ bản như: Sản phẩm, Giá cả,
Phân phối, Xúc tiến hỗn hợp.
Môi trường
Hầu hết các hành vi tiêu dùng của khách hàng đều bị ảnh hưởng bởi môi trường sống, các

yếu tố về kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa, nhân khẩu học, tự nhiên…
Hành vi tiêu dùng của người dân sống ở các nước phát triển sẽ khác so với các nước nghèo
hoặc đang phát triển. Văn hóa quốc gia, vùng miền cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thói
quen tiêu dùng của người dân ở địa phương đó.
Hộp đen người tiêu dùng
Đây là phần quan trọng mà các nhà làm marketing cần nghiên cứu nếu muốn xác định
hành vi khách hàng là gì. Việc nghiên cứu hộp đen người tiêu dùng bao gồm hai phần:
Nghiên cứu đặc điểm khách hàng: Thái độ, nhận thức, tính cách, lối sống, kiến
thức…Những yếu tố này tác động như thế nào đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Vẽ
chân dung khách hàng một cách cụ thể về những đặc điểm nghiên cứu sẽ giúp các
marketers đưa ra được các chiến lược truyền thông, marketing hiệu quả, chính xác.
Tiến trình ra quyết định mua hàng:
22

Câu hỏi ôn thi môn Quản trị bán hàng

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về