Tài liệu Tiếp thị quan hệ: Wal-Mart là số một pptx

Tiếp thị quan hệ: Wal-Mart là số một

Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tế Mỹ và thế
giới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của Wal-Mart - tập đoàn bán lẻ lớn nhất
thế giới - chưa bao giờ phải lo lắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tác
động tiêu cực tới doanh thu và lợi nhuận.

Hàng chục năm qua, Wal-Mart luôn có tốc độ tăng trưởng đều đặn. Năm 2006, doanh
thu của Wal-Mart tăng 15% đạt gần 300 tỷ USD. Wal-Mart Stores Inc. luôn đứng đầu
trong bản “Danh sách 500 công ty lớn nhất thế giới” của tạp chí Fortune.


Bí quyết của Wal-Mart

Cuốn sách của Sam Walton xuất bản năm 1992 với tiêu đề
Made In America
(Sản xuất tại Mỹ)
đã miêu tả rất chi tiết, nhưng cũng rất tổng quát rằng: Wal-Mart biết
rõ và vận hành có hiệu quả nghệ thuật Tiếp thị quan hệ (Relationship marketing).

Nguyên tắc thứ 8 trong số “Các nguyên tắc xây dựng kinh doanh của Sam
Walton” đã thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói: “Hãy để họ (các khách hàng)
biết bạn luôn cảm kích họ”.

Vậy những gì Wal-Mart thực hiện có cho thấy họ luôn cảm kích các khách hàng
không? Wal-Mart sử dụng chiến thuật tiếp thị quan hệ trực tiếp từng người một, được
thực thi bởi toàn bộ nhân viên Wal-Mart, đặc biệt là một đội ngũ các nhân viên chuyên
chào mời khách hàng.

Những câu chào mời và đón mừng tại Wal-Mart là một cách thức cơ bản được
người khổng lồ trong ngành bán lẻ sử dụng triệt để nhằm thể hiện sự quan tâm của họ

với các khách hàng.

Những nhân viên Wal-Mart tại cửa ra vào luôn nói lời cảm ơn các khách hàng
đã ghé thăm, giúp đỡ họ lấy giỏ hàng và cuối cùng là câu nói “tạm biệt, xin cảm ơn
quý khách” khi mọi người rời cửa hàng. Thậm chí, một vài người cao tuổi ở địa
phương với sự thân thiện tuyệt vời trong bộ trang phục vest màu xanh đã truyền tải
thành công tình cảm nồng ấm tới mọi người khách đến hay rời cửa hàng Wal-Mart.

Vậy tại sao các công ty khác không áp dựng chiến thuật tiếp thị đơn giản
này?

Một vài công ty đã làm vậy. Các cửa hàng bán lẻ của hãng Meijer cũng đã có
những nhân viên chuyên chào hỏi, hoan nghênh các khách hàng. Nhiều nhà hàng,
khách sạn,…. đã bắt đầu triển khai các hành động tương tự.

Song đây là thiểu số. Hầu hết các công ty còn chưa thực sự quan tâm tới yếu tối
này bởi vì Tiếp thị quan hệ không hề đơn giản. Nó đòi hỏisự gắn kết tình cảm hoàn
toàn khác biệt so với các hoạt động tiếp thị truyền thống.

Bốn
cấu thành then chốt của Tiếp thị quan hệ

- Cá nhân hoá: Việc cá nhân hoá có thể đạt được bằng những hành động kiểu
như direct mail, gọi điện thoại hay gửi email cá nhân. Hiển nhiên, những cái bắt tay và
nụ cười thân thiện trên khuôn mặt các nhân viên Wal-Mart cũng góp phần cá nhân hoá
quan hệ.

- Trọng điểm: Wal-Mart đầu tư tiền bạc vào việc duy trì các mối quan hệ với
những khách hàng hiện tại. Bằng việc hướng tới nhóm khách hàng này, Wal-Mart xây
dựng được các mối quan hệ lâu dài với những người mua sắm trung thành nhất của

mình. Việc đặt trọng tâm vào những khách hàng hiện tại thông qua các chương trình
phần thưởng khách hàng trung thành có thể đem lại những kết quả kinh doanh tuyệt
vời.

- Thực sự ý nghĩa: Thông điệp tiếp thị của bạn phải có tình cảm. Nếu các nhân
viên chào hỏi của Wal-Mart không nhìn thẳng vào mắt bạn khi nói lời “xin chào”, việc
chào hỏi này chắc chắn sẽ không tạo ra được những tác động tích cực nào cả.

- Yếu tố tương tác: Rất nhiều nhân viên chào hỏi tại Wal-Mart nhớ rõ tên những
khách hàng thường xuyên. Wal-Mart.com, một công ty con của Wal-Mart Stores Inc.,
đã tạo dựng được các mối quan hệ trực tuyến bằng việc khuyến khích mọi người cung
cấp cho công ty các địa chỉ email.

Việc xây dựng những mối quan hệ giao tiếp qua lại trong Tiếp thị quan hệ là rất
quan trọng nếu bạn muốn nhận được những phản hồi từ phía khách hàng, xác định
xem những gì hiệu quả và những gì cần phải thay đổi.

Những yếu tố cấu thành trên rất cần thiết trong các chương trình Tiếp thị quan
hệ, thậm chí cả khi các khách hàng mục tiêu của bạn không phải là những người mua
sắm hàng hoá bán lẻ mà Wal-Mart muốn thu hút.

4 chiến thuật xây dựng Tiếp thị quan hệ

- Phát triển quan hệ bằng việc phối kết hợp kiến thức với sự vui vẻ: Bạn hãy lên
kế hoạch tổ chức các sự kiện cho khách hàng hiện tại và tiềm năng vừa góp phần củng
cố lòng trung thành của khách hàng vừa đưa ra được những giây phút giải trí và giao
tiếp xã hội thoải mái nhất.

- Gửi đi các eNewsletter hay eZine (tạp chí điện tử sản phẩm) định kỳ hàng
tháng với những nội dung bổ ích nhằm liên kết chặt chẽ với các khách hàng của bạn

:
Chiến thuật này sẽ cho các khách hàng thấy bạn quan tâm tới họ và coi trọng thời gian
của họ khi cung cấp cho họ những thông tin bổ ích nhất. Hãy tránh xa những lời chào
hàng sáo rỗng hay những thông tin quá thiên về việc đề nghị mua hàng. Thay vào đó,