Tài liệu Bài 4: Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment) doc

Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1
Triển khai chức
năng chất lượng
(Quality Function
Deployment)
Bài
4
Quản lý chất lượng
Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học
4–2
Nội dung chính
•
QFD là gì?
•
Lợi ích của QFD
•
Phương pháp QFD
•
Một số hướng dẫn thực hiện QFD
4–3
Mục đích của bài
• Sau khi hoàn thành bài này, học viên có thể
¾Tranh luận những điểm giống và khách nhau giữa
QFD và Bản đồ nhận thức
¾Trình bày được những lợi ích của việc sử dụng mô
hình QFD
¾Xác định những điểm khó khăn nhất khi thực hiện
QFD
¾Xây dựng ngôi nhà đầu tiên (ngôi nhà chất lượng)
4–4

•Cơ sở:niềm tin rằng sản phẩm phải được thiết kế
sao cho phản ảnh được khát vọng và sở thích của
khách hàng
•Liệu có vấn đề gì để niềm tin này trở thành sự
thật?
¾Không: nếu khách hàng gần gũi với nhà sản xuất
¾Có: khi nhân viên marketing, thiết kế và sản xuất là
những người khác nhau, làm việc tại các bộ phận khác
nhau
QFD là gì?
4–5
3 vấn đề thường gặp:
•Bộ phận bán hàng chỉ chuyển giao các yêu cầu của
khách hàng khi họ nhận được cho nhóm thiết kế,
và không thực hiện bất cứ một hành động tích cực
nào để thu thập thông tin
¾Kết quả là: thông tin được truyền đạt không có tổ chức,
không mô tả được toàn diện được việc sử dụng sản
phẩm trên thị trường như thế nào.
QFD là gì?
4–6
• Vì thông tin do bộ phận bán hàng gửi đến không
toàn diện, và vì mối quan hệ giữa các nội dung
trong thông tin thường không rõ, bộ phận thiết kế
không thể xác định được những đặc điểm thay thế
(đặc điểm kỹ thuật) và mức độ yêu cầu theo cách
thức logic.
¾Kết quả là sự lãng phí thời gian và công sức phát triển
và cải tiến hoạt động, vì việc thử đi thử lại không phải là
cách làm năng suất.

QFD là gì?
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2
4–7
• Nhóm nghiên cứu có xu hướng gộp mọi đặc điểm
xuất hiện trong đầu, sau đóxác định các yêu cầu
kỹ thuật của sản phẩm.
¾Dẫn đến nhân viên bán hàng không biết sản phẩm có
những giá trị nào, ở mức độ nào, và do vậy không thể
chỉ ra được những điểm cần nhấn mạnh đối với khách
hàng.
QFD là gì?
4–8
•Những nhà quản lý cấp cao nhận thấy rằng việc sử
dụng nhóm đa chức năng sẽ có lợi cho việc thiết
kế
•Nhưng, nếu những người quản lý cấp cao có thể
làm cho giám đốc các bộ phận marketing, kỹ thuật
và sản xuất cùng ngồi với nhau, khi đóhọ sẽ nói
gì?
QFD là gì?
4–9
QFD là gì?
4–10
•Là một công cụ
•Làkỹ thuật xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá
trình phát triển và chế tạo sản phẩm/dịch vụ.
• QFD giúp nắm bắt nhu cầu của khách hàng và diễn
giải những yêu cầu này theo các đặc điểm kỹ
thuật, nhờ đó đưa ra một lịch trình vững chắc cung

cấp thực sự những gì khách hàng muốn.
QFD là gì?
4–11
•Kỹ thuật này được ra đời đầu tiên tại xưởng đóng
tàu của Mitsubishi, tại Kobe năm 1972
•Năm 1986, được áp dụng lần đầu tiên tại Mỹ
(Ford, Xerox)
•Sau đó được ứng dụng rộng rãi tại các công ty
khác như Hewlett-Packard, Texas Instrument v.v.
QFD là gì?
4–12
• Theo Vasilash (1989): QFD giúp Cung cấp sản
phẩm tốt hơn, với chi phí ưu việt hơn
¾Thay đổi công nghệ giảm từ 30-50%
¾Chu kỳ thiết kế được rút ngứn từ 30-50%
¾Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60%
¾Yêu cầu bảo hành giảm 20-50%
Lợi ích của QFD
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội3
4–13
• Định hướng khách hàng
¾ Tạo ra sự chú trọng vào các yêu cầu của khách hàng
¾ Sử dụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả
¾ Ưu tiên các nguồn lực
¾ Xác định các công việc cần thực hiện
¾ Tạo cấu trúc kinh nghiệm/thông tin
•Giảm thời gian triển khai
¾ Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế
¾ Hạn chế các trục trặc khi giới thiệu sản phẩm

¾ Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai
¾ Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai
¾ Làm lộ diện những giả định còn thiếu sót
Lợi ích củaQFD
4–14
• Thúc đẩy làm việc nhóm
¾Dựa trên sự nhất trí, đồng lòng
¾Tạo ra môi trường giao tiếp chung
¾Xác định các hoạt động có sự tham gia của nhiều người
¾Tạo góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể
•Văn bản hóa
¾Các tài liệu hợp lý cho thiết kế
¾Dễ hiểu
¾Thêm cấu trúc vào thông tin
¾Thích ứng với thây đổi (tài liệu sống động)
¾ Đưa ra cấu trúc phân tích độ nhạy
Lợi ích của QFD
4–15
•QFD là phương pháp rất trực giác và đưa đến
một danh sách bao gồm các tiêu chí thiết kế
sản phẩm được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên.
•QFD sử dụng 4 loại bảng
Phương pháp QFD
4–16
•4 loại bảng của QFD
¾ “Ngôi nhà chất lượng - House of Quality”: mô tả nhu cầu và yêu
cầu của khách hàng tương ứng với các đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần
thiết để thỏa mãn các yêu cầu đó.
¾ Bảng triển khai sản phẩm – Product Deployment Matrix: các tiêu
chuẩn thiết kế trong bảng HOQ được chi tiết hóa đến các bộ phận

cụ thể, thành phần. Những mối quan hệ trọng yếu giữa các đặc
điệm bộ phậ
n và sản phẩm được chú trọng.
¾ Bảng phát triển bộ phận – Component Development Matrix: cụ thể
hóa các thông số chính xác đối với thiết kế bộ phận.
¾ Bảng hướng dẫn công nhân – Operator Instruction Sheet: xác định
rõ các yêu cầu, các điểm kiểm tra của quá trình, và biểu đồ kế
hoạch kiểm soát chất lượng.
Phương pháp QFD
4–17
Phương pháp QFD
Key Process
Operations
PRODUCTION
PLANNING
IV
Production
Requirements
Parts
characteristics
PROCESS
PLANNING
III
Key process
operations
Engineering
characteristics
PARTS
DEVELOPMENT
II

Parts
characteristics
Customer
attributes
HOUSE OF
QUALITY
I
Engineering
characteristics
4–18
Ngôi nhà
ch
ấ
tlư
ợ
ng
Ngôi nhà chấtlượng của
QFD
Yêu cầu của
khách hàng
A
Xếphạng độ quan trọng
B
Đặc tính
kỹ thuật
D
Quan hệ giữa
nhu cầu khách hàng
và
các đặctính

sảnphẩm
E
Quan niệm
khách hàng
C
Tương quan
giữa các
đặc điểm
kỹ thuật
F
Đánh giá kỹ thuật
G
Trọng số các
đặc điểm kỹ thuật
H
Phương pháp QFD
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4
4–19
Phương pháp QFD
•Các nội dung cần đưa vào Ngôi nhà chất lượng
¾Danh sách những đặc tính khách hàng (CAs) nổi bật.
¾Đánh giá mức độ quan trọng của các đặc tính.
¾So sánh của khách hàng về các đặc tính sản
phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ cạnh tranh
4–20
Phương pháp QFD
• Ưu điểm của Ngôi nhà chất lượng
¾ Các đặc tính khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên tới
200-300 đặc tính.

¾ Các đặc tính được đánh giá mức độ quan trọng
¾ Các đặc tính khách hàng được “dịch” sang các đặc điểm kỹ
thuật (ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là “cách thức”
kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng.
¾ Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự
ưu tiên theo một qui
trình đòi hỏi sự khéo léo, nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm
phát triển sản phẩm sẽ biết cái gì cần làm trước.
¾ Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật
được xác định rõ ràng.
¾ Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích
qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng.
4–21
Phương pháp QFD
• Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾Các đặc tính khách hàng (CAs) được liệt kê vào cột
bên trái (A).

Nên sắp xếp theo 2 hoặc 3 cấp – theo lợi ích đầu tiên, lợi
ích thứ hai, lợi ích thứ 3.

Ý kiến của khách hàng phải được ghi trung thực
¾Trọng số quan trọng trung bình của từng đặc tính
được ghi vào cột (B).
¾ Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty
và các nhãn hiệu cạnh tranh được ghi vào cột bên
trái (C).
4–22
Phương pháp QFD
• Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng

¾ Lựa chọn các đặc điểm kỹ thuật (Engineering
Characteristics - ECs)

Liệt kê các đặc điểm/đặc tính kỹ thuật đo lường được có tính
quyết định đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

ECs là những khía cạnh kỹ thuật trả lời câu hỏi “How” đối với yêu
cầu “What” của khách hàng.

Những đặc điểm kỹ thuật này được nhập vào các ô phía trên của
bảng (D).
¾ Điều quan trọng là các đặc điểm kỹ thuật

Phải là tiêu chí có thể lượng hóa

Có thểảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng
¾ Nhóm kỹ thuật là những người có trách nhiệm chính ở phần
này, nhưng họ phải nhận thức được rằng các chất lượng các
đặc điểm là rất quan trọng đối với khách hàng
4–23
Phương pháp QFD
• Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Chỉ rõ cách thức mỗi đặc điểm kỹ thuật ảnh
hưởng tới từng yêu cầu khách hàng

Bước tiếp theo là kiểm chứng và đẩy mạnh mối quan hệ
giữa các đặc điểm kỹ thuật và yêu cầu khách hàng.

Đặt câu hỏi: Từng đặc điểm kỹ thuật ảnh hưởng như thế
nào đến từng đặc tính khách hàng đưa ra.


Kết quả được ghi vào phần chính của ngôi nhà (E).

Có thể sử dụng các ký hiệu khác nhau
–Nếu là mối quan hệ tích cực: 9 hoặc z
–Nếu là mối quan hệ trung bình: 3 hoặc 
–Nếu là mối quan hệ tiêu cực trung bình: -3 hoặc 
–Nếu là mối quan hệ tiêu cực mức độ cao: -9 hoặc 
4–24
Phương pháp QFD
• Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Xác định tương quan giữa các cặp đặc điểm kỹ
thuật (ECs) (F).
¾Phần mái cho thấy mối quan hệ, có thể tích cực
hoặc tiêu cực, giữa từng cặp đặc điểm kỹ thuật.

Mối quan hệ tiêu cực thể hiện sự thỏa hiệp tiềm ẩn giữa các
đặc điểm kỹ thuật, nghĩa là: nếu trong một cặp, đặc điểm
này tăng lên chỉ khi đặc điểm kia phải ít được chú trọng
hơn. Đây là khu vực đòi hỏi sự cải tiến để lật ngược mối
quan hệ hoặc phải chấp nhận thỏ
a hiệp.

Ngay cả mối quan hệ tích cực có thể có hệ quả không mong
muốn nếu một đặc điểm kỹ thuật nào đócógiátrị cao hơn
không được mong muốn.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội5
4–25
Phương pháp QFD

• Cách thức xây dựng ngôi nhà chất lượng
¾Đánh giá kỹ thuật (các tiêu chí khách quan)

Xác định các đơn vị đo lường phù hợp với từng đặc điểm kỹ
thuật.

Đánh giá kỹ thuật nội tại của đối thủ cạnh tranh và sản
phẩm của DN được thực hiện theo các tiêu chí đặc điểm kỹ
thuật được lựa chọn và nhập vào phần dưới của ngôi nhà
(G).
4–26
Phương pháp QFD
• Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Xác định mức độ quan trọng của kỹ thuật

Mức độ quan trọng các yếu tố kỹ thuật được tínhthe công
thức sau:

bằng cách nhân mức độ quan trọng của đặc tính khách
hàng với trọng số quan hệ trong bảng, rồi cộng với tổng số
trong từng cột dọc và nhập kết quả vào phần dưới của bảng.
¾Kết quả này (H) giúp thiết lập thứ tự ưu tiên: đặc
điểm kỹ thuật nào cần được chú trọng nhất để đáp
ứng yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng.
Trọng số của Các
đặc điểm kỹ thuật
∑(mức độ quan trọng của
khách hàng đối với đặc tính
khách hàng x trọng số quan
hệ tương ứng trong bảng

(E))
=
4–27
Phương pháp QFD
• Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾ Xác định giá trị mục tiêu

Cuối cùng, nhóm phát triển sản phẩm mới phải thống nhất
các Giá trị mục tiêu (I) đối với từng đặc điểm kỹ thuật, hoặc
ít nhất là đối với các tiêu chí ECs quan trọng nhất nếu khả thi
về mặt kỹ thuật.
4–28
Phương pháp QFD
¾Những kết quả này cần phải phù hợp với nhận thức
của khách hàng ở bên phải. Trong trường hợp ngược
lại, tiêu chí đo lường được lựa chọn đã không phản
ánh trung thực điều kiện thực tế hoặc nhu cầu của
khách hàng chưa được hiểu thấu đáo. Trong bất cứ
trường hợp nào, luôn tồn tại lỗ hổng về sự hiểu biết.
4–29
Phương pháp QFD
• Thiết lập mục tiêu
¾Nhóm phải đồng thuận về các giá trị mục tiêu đối với
từng đặc điểm kỹ thuật, hoặc ít nhất là các đặc điểm
kỹ thuật quan trọng nhất măd khả năng kỹ thuật cho
phép.
¾Nhiều Ngôi nhà chất lượng bao gồm thang tỉ lệ về
khả năng rõ ràng, thường là thang 3 cấp hoặc 5 cấp:

Công nghệ có sẵn: 1 điểm


Công nghệ có thể có với những cải tiến nhỏ: 3 điểm

Rất khó để có được công nghệ: 5 điểm
¾
4–30
Phương pháp QFD
• Triển khai
¾Các đặc điểm kỹ thuật và mục tiêu từ hình vẽ đầu
tiên sẽ trở thành các yêu cầu của khách hàng tương
ứng ở khâu tiếp theo
¾Sản phẩm được chia nhỏ ra thành cấp đầu tiên của
cấu trúc vật liệu và trở thành các đặc tính kỹ thuật
hoặc bộ phận. Tiêu chuẩn kỹ thuật của chúng được
xác định bởi các mục tiêu được thiết lập đối vớ
i yêu
cầu