ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀNG ĐẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NĂM
2018
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ
TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH
HOÀNG ĐẾ

Sinh viên thực hiện : Phạm Anh Tuấn
Giáo viên hướng dẫn: T.S Nguyễn Hồng Đơng


Huế, tháng 5 năm 2018


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Phạm Anh Tuấn

SVTH: Phạm Anh Tuấn

iii
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân
còn là sự động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, thầy cơ và bạn bè.
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo tại Khoa Du lịch Đại Học Huế đã tận tình giảng dạy và trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu trong
suốt thời gian qua. Xin cảm ơn Lãnh đạo Khoa Du lịch – Đại Học Huế, tồn thể thầy
cơ bộ mơn Lữ hành và Hướng dẫn đã tạo mọi điều kiện để tơi hồn thành tốt bài
nghiên cứu của mình.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Nguyễn Hồng Đơng là
người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi trong suốt q trình làm chun đề
tốt nghiệp này.
Tơi cũng xin chân thành cám ơn quý anh chị nhân viên tại cơng ty TNHH
Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hồng Đế đã tạo điều kiện để tơi có cơ hội
được học hỏi và làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, trang bị cho
mình những hành trang để bước vào đời.
Mặc dù tơi đã cố gắng hồn thiện bài chun đề trong phạm vi cho phép
nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự
thơng cảm và tận tình chỉ bảo của q Thầy Cơ giáo và các bạn để chuyên đề được
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Phạm Anh Tuấn.

SVTH: Phạm Anh Tuấn

iv
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng
MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
5. Kết cấu của khóa luận........................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................5
1.1. Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan.........................................................5
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch......................................................5
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch.............................................................................5
1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch...................................................................6
1.1.2. Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành............................7
1.1.2.1. Khái niệm về lữ hành............................................................................7
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành..........................................................8

1.1.3. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành..................................................8
1.1.3.1. Khái niệm cơng ty lữ hành.....................................................................8
1.1.3.2. Phân loại..............................................................................................9
1.1.3.3. Vai trị của công ty lữ hành..................................................................10
1.1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành...............................................11
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công ty lữ
hành..................................................................................................................12
1.1.4.1. Các nhân tố khách quan.......................................................................12
1.1.4.1.1. Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)...............12
1.1.4.1.2. Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch).........13
1.1.4.1.3. Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch.....14
1.1.4.2. Các nhân tố chủ quan..........................................................................15
1.1.5. Thị trường du lịch...................................................................................15

SVTH: Phạm Anh Tuấn

v
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

1.1.5.1. Khái niệm...........................................................................................15
1.1.5.2. Đặc điểm............................................................................................16
1.1.5.3. Phân loại thị trường du lịch..................................................................17
1.1.6. Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành...........................17
1.1.6.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị trường mục tiêu...17
1.1.6.2. Hoạt động cổ động..............................................................................19

1.1.6.3. Hoạt động quảng bá............................................................................19
1.1.6.4. Hoạt động quảng cáo...........................................................................19
1.1.6.5. Hoạt động xúc tiến bán hàng................................................................20
1.1.7. Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách du lịch................20
1.1.7.1. Tài nguyên..........................................................................................20
1.1.7.2. Giá cả của hàng hóa dịch vụ................................................................21
1.1.7.3. Chất lượng dịch vụ..............................................................................21
1.2. Cơ sở thực tiễn..............................................................................................22
1.2.1. Sơ lược về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế22
1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty...........................................22
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của công ty...............................23
1.2.4. Các loại hình hoạt động của cơng ty.......................................................24
1.2.5. Khái qt về thị trường khách và sản phẩm kinh doanh của công ty......24
1.2.5.1. Thị trường khách của công ty...............................................................24
1.2.5.2. Những sản phẩm du lịch mà công ty khai thác......................................24
1.2.6. Nguồn lực kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du
Lịch Hồng Đế..................................................................................................24
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HỒNG ĐẾ GIAI ĐOẠN (2015-2017) VÀ
KẾT QUẢ ĐIỀU TRA.............................................................................................25
2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty giai đoạn (2015–
2017).................................................................................................................... 25
2.1.1. Số lượng và cơ cấu khách nội địa được khai thác tại công ty..................25
2.1.2. Doanh thu................................................................................................26

SVTH: Phạm Anh Tuấn

vi
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực tại công ty......................................................27
2.2. Kết quả điều tra thăm dị du khách nội địa đến cơng ty từ thực tế.................28
2.2.1. Thông tin mẫu điều tra............................................................................28
2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra..................................................................28
2.2.1.2. Đặc điểm đối tượng điều tra.................................................................28
2.2.1.3. Số lần khách đến Huế..........................................................................30
2.2.1.4. Nguồn thông tin khách biết đến cơng ty Du lịch Hồng Đế...................31
2.2.1.5.2. Hình thức mua sản phẩm của khách..................................................32
2.2.1.6. Số lần sử dụng sản phẩm và lý do lựa chọn của khách du lịch................33
2.2.1.6.1. Số lần sử dụng sản phẩm............................................................33
2.2.1.7. Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm cơng ty và hoạt động ưu
thích của khách trong sản phẩm của công ty.............................................................34
2.2.1.7.1. Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty.............34
2.2.1.7.2. Đánh giá về giá tour khách đã mua............................................35
2.2.2. Đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho sản phẩm du lịch
của công ty........................................................................................................36
2.2.3. Cảm nhận của khách du lịch sau chuyến đi.............................................39
2.2.3.1. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch đã mua. 39
2.2.3.2. Đánh giá của khách du lịch về hoạt động chăm sóc khách hàng.............42
2.2.3.3. Ý định của khách về việc sử dụng tiếp sản phẩm của công ty................46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHAI THÁC HIỆU QUẢ CAO THỊ
TRƯỜNG KHÁCH NỘI ĐỊA CHO CÔNG TY TRONG THỜI GIAN ĐẾN...........48
3.1. Nhận xét chung về hiệu quả khai thác thị trường khách nội địa của cơng ty. 48
3.1.1. Thuận lợi.................................................................................................48
3.1.2. Khó khăn.................................................................................................49

3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả việc khai thác thị
trường khách nội địa tại cơng ty du lịch Hồng Đế..............................................49
3.2.1. Phương hướng và mục tiêu của công ty đối với thị trường khách nội địa
trong những năm tới..........................................................................................49
3.2.1.1. Mục tiêu.............................................................................................49

SVTH: Phạm Anh Tuấn

vii
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

3.2.1.2. Phương hướng....................................................................................50
3.2.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách
nội địa tại cơng ty.............................................................................................50
3.2.2.1. Hồn thiện chất lượng chương trình hiện có.........................................51
3.2.2.2. Các chính sách hỗ trợ..........................................................................51
3.2.2.2.1 Chính sách giá.............................................................................51
3.2.2.2.2. Chính sách sản phẩm..................................................................51
3.2.2.2.3. Chính sách thị trường.................................................................52
3.2.2.2.4. Chính sách phân phối.................................................................52
3.2.2.2.5 Chính sách xúc tiến bán hàng....................................................52
3.2.2.2.6 Chính sách về đào tạo đội ngũ..................................................53
PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.................................................................54
1. Kết luận............................................................................................................54
2. Kiến nghị..........................................................................................................54

2.1. Đối với Sở Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế và các cơ quan ban ngành.......54
2.2. Đối với UBND thành phố Huế, phịng Thương mại–Du lịch Huế.............55
2.3. Đối với cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế........56
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................58

SVTH: Phạm Anh Tuấn

viii
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành..........................................................................10
Sơ đồ 2: Vai trị của cơng ty lữ hành..............................................................................11
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty.............................................................................24

SVTH: Phạm Anh Tuấn

ix
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

Từ viết

Nghĩa đầy đủ

tắt
TNHH
ĐH

Nghĩa tiếng việt

Trách nhiệm hữu hạn
Đại học

ĐVT

Đơn vị tính

DLST

Du lịch sinh thái

UBND

Ủy ban nhân dân

WTO

World Tourist Organization
United Nations Educational

UNESCO Scientific and Cultural
Organization

SVTH: Phạm Anh Tuấn

Tổ chức du lịch thế giới
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và
Văn hoá của Liên Hợp Quốc

x
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng

khách nội địa đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam
ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới. Du lịch đang ngày càng nhận được
sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn
đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về sự

hài lòng của du khách sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất
lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.. Các Công ty du lịch ở Việt Nam nói
chung và cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hồng Đế nói riêng
cũng đã đạt được nhiều kết quả trong hoạt động kinh doanh của mình. Hiện nay
cơng ty đang có sự đầu tư vào việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa, doanh
thu từ hoạt động lữ hành nội địa chiếm khoảng hơn 2,4 tỷ đồng (năm 2017) trong
tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành (hơn 3,21 tỷ đồng) .Tuy nhiên,
việc khai thác thị trường này còn một số bất cập, hạn chế. Đề tài: “ Đánh giá hiệu
quả việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty TNHH Thương Mại
và Dịch Vụ Du Lịch Hồng Đế” được lựa chọn nhằm tìm hiểu, nghiên cứu về
những cảm nhận của khách du lịch nội địa về hoạt động khai thác thị trường khách
trong nước của cơng ty. Qua đó, có thể biết được những ý kiến đánh giá, mong
muốn của du khách về sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo sản phẩm và dịch vụ
chăm sóc khách hàng của cơng ty. Từ đó đưa ra được những giải pháp thiết thực
góp phần nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách nội địa tại công ty trong thời
gian đến.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhằm nắm bắt thông tin và hiểu rõ hơn về việc khai thác thị trường khách
nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường
khách du lịch nội địa của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
SVTH: Phạm Anh Tuấn

1
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

3.1. Đối tượng nghiên cứu
–

Hiệu quả khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty TNHH

Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
–

Phạm vi về khách thể nghiên cứu: khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ

tại công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hồng Đế.
–Phạm vi về khơng gian nghiên cứu: Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ
Du Lịch Hoàng Đ giai đoạn (2015- 2017)
3.3. Thời gian nghiên cứu
–Từ 05/01/2018 đến 05/04/2018
4. Phương pháp nghiên cứu
a.Phương pháp thu thập số liệu
Tài liệu thứ cấp
–Tình hình khai thác khách du lịch của công ty lữ TNHH Thương Mại và Dịch
Vụ Du Lịch Hoàng Đế trong 3 năm (2015-2017) được thu thập thơng qua báo cáo
tài chính của cơng ty.
–Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2015– 2017. Nguồn:
Phịng kế tốn của cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế
–Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty năm 2015. Nguồn: Phịng kế tốn
cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hồng Đế
–Các số liệu khác thơng qua sách, báo, internet.
Tài liệu sơ cấp: điều tra thông qua bảng hỏi:

Phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp nghiên cứu định lượng, thực
hiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin.
Xác định quy mô mẫu:
Công thức tính quy mơ mẫu của Linus Yamane:
n

SVTH: Phạm Anh Tuấn

N
(1  N * e 2 )

2
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

Do có nhiều hạn chế trong điều kiện điều tra và dự phòng để đảm bảo tính
khách quan của mẫu, phịng trường hợp khách khơng đủ thời gian để hồn thành bảng
hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu. Vậy chọn 120 mẫu để tiến hành điều tra.
b.Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
Đối với tài liệu thứ cấp
–Phương pháp tổng hợp, sàng lọc, sắp xếp để xử lý tài liệu thu thập được.
–Phương pháp học thuật, khoa học để chỉnh sửa tài liệu theo văn phong thích
hợp.
–Phương pháp lập luận quy nạp.
Đối với tài liệu sơ cấp
–Phương pháp xử lý số liệu từ phần mềm SPSS.

–Phương pháp thống kê kế tốn học.
–Phương pháp phân tích bảng biểu, sơ đồ.
c.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thập sẽ được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0
để xử lý dữ liệu với độ tin cậy 90%. Các thông số thông kê bao gồm:
Phân tích thống kê mơ tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent),
giá trị trung bình (Mean).
Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway–ANOVA)
5. Kết cấu của khóa luận
Ngồi lời cảm ơn, lời cam đoan, phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục
lục và phụ lục thì kết cấu của đề tài gồm 3 chương chủ yếu sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá tình hình khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại
công ty THHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng đế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm khai thác hiệu quả cao thị trường khách
du lịch nội địa cho công ty trong thời gian đến.

SVTH: Phạm Anh Tuấn

3
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan

1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành
một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của
dân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, khái
niệm “Du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc
độ khác nhau.
Khái niệm chung về Du Lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các
mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa Khu Du Lich, các nhà kinh doanh,
chính quyền và cộng đồng dân cư địa phqương trong q trình thu hút và tiếp đón
Khu Du Lịch”
Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngồi nơi
cư trú thường xun của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch
 Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến”.
Du khách nội địa
Theo khoản 2, điều 43, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là
công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2. Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm về lữ hành
SVTH: Phạm Anh Tuấn

4
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và
tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành
Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh lữ hành mang những
đặc điểm sau:
–Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị tài
nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình du lịch.
–Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối lớn, do các chương trình du lịch
khi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ.
–Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cần
tính đến phương án ngoài thời vụ.
–Yêu cầu khắt khe về chất lượng, khơng có trường hợp làm thử. Do đó cần
có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện.
–Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp. Sản phẩm lữ hành
mang tính chất phục vụ nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà khơng một loại máy
móc nào thay thế được. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà khách tham
gia chương trình. Đồng thời do chịu nhiều áp lực tâm lý rất lớn từ phía khách hàng
nên cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng. Như vậy cơng tác nhân
lực trong kinh doanh lữ hành địi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lưỡng.
1.1.3. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.1.3.1. Khái niệm công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từ
các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Cơng ty lữ hành. Mặt khác bản thân
hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời
gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch ln có những hình
thức và nội dung mới. Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được định nghĩa như là

một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà
sản xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển,...) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng
với mục đích thu tiền hoa hồng. Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành được

SVTH: Phạm Anh Tuấn

5
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

hiểu khơng phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của
mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay,
ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch)
hồn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Cơng ty lữ
hành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình.
Ở Việt Nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: “Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.
1.1.3.2. Phân loại
Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt
động du lịch tại đó. Thơng thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phân
loại công ty lữ hành:


Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành.



Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành.



Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.



Quan hệ của công ty lữ hành với du khách.



Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các cơng ty lữ hành
được chia làm hai loại là: Doanh nghiệp lữ hành nội địa và Doanh nghiệp lữ hành
nội địa.
 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng
bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để
trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký
hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách
nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ
thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các
doanh nghiệp lữ hành nội địa đưa vào Việt Nam.

SVTH: Phạm Anh Tuấn

6
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

Trong đó các doanh nghiệp lữ hành nội địa được hoạt động trên cả thị trường
nội địa và thị trường nội địa, còn các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phép
kinh doanh trên thị trường nội địa.
Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được áp
dụng là cách phân loại như sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Phân loại các cơng ty lữ hành
1.1.3.3. Vai trị của cơng ty lữ hành
Vai trị chính của cơng ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán
cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch. Trong vai trị này, ngồi hoạt
động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói, cơng ty lữ hành cịn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của các
đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách.

SVTH: Phạm Anh Tuấn

7
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

Những vai trị này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung – cầu, nối
kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ sau:

SVTH: Phạm Anh Tuấn

8
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

Dịch vụ lưu trú,
ăn uống

Điểm du lịch
Cơng ty lữ hành

Dịch vụ vận
chuyển

Chính quyền địa
phương

Khách du lịch
Sơ đồ 2: Vai trị của cơng ty lữ hành

1.1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào
tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm
cơ bản:
–Các dịch vụ trung gian.
–Các chương trình du lịch trọn gói.
–Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
a.Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà
sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: Tàu
thủy, đường sắt, ô tô,...
Môi giới cho thuê xe ô tô.
Môi giới và bán bảo hiểm.
Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn.
Các dịch vụ môi giới trung gian khác (như làm hộ chiếu, visa,…).

SVTH: Phạm Anh Tuấn

9
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

b.Các chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có
nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch nội
địa và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn
hóa, chương trình du lịch giải trí,...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các cơng ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều
so với hoạt động trung gian.
c.Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong q trình phát triển các cơng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
lẽ đó các cơng ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết
trong du lịch.
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí,…
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công ty lữ
hành
1.1.4.1. Các nhân tố khách quan
1.1.4.1.1. Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)
Nhu cầu du lịch là nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này
được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại) và nhu cầu

tâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người. Tuy nhiên nhu cầu du
lịch của con người chưa phải là cầu du lịch. Để cho nhu cầu du lịch cá nhân trở
thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó phải thỏa mãn ba điều kiện:
Phải có khả năng thanh tốn.

SVTH: Phạm Anh Tuấn

10
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

Phải có thời gian rỗi.
Phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch.
Cầu trong du lịch được tạo bởi các yếu tố: Tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội, các
thành phần trong môi trường vĩ mơ ở nơi đi du lịch, tính hấp dẫn của sản phẩm du
lịch của nơi đến.
-Tâm lý cá nhân bao gồm: Động cơ đi du lịch, nhận thức của cá nhân về du
lịch, kinh nghiệm và thái độ của cá nhân đối với nơi đến du lịch.
-Tâm lý xã hội bao gồm: Văn hóa chung, phong tục tập qn, truyền thống,
tơn giáo tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, lối sống, thị hiếu của
nhóm mà cá nhân là thành viên.
-Các thành phần trong môi trường vĩ mô của nơi đi du lịch bao gồm: Kinh tế,
nhân khẩu, tự nhiên, chính trị – luật pháp, văn hóa xã hội và cơng nghệ.
-Các thành phần trong mơi trường vi mô của nơi đi du lịch bao gồm: Các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch cùng với mức độ cạnh tranh của nó, trung gian thị
trường và số lượng tiêu dùng du lịch.

1.1.4.1.2. Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch)
Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp
ứng nội dung của cầu du lịch. Nó bao gồm hàng hóa du lịch được đưa ra thị trường.
Các nhà sản xuất chính (cung du lịch) là:
-Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú.
-Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống.
-Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí.
-Nhà sản xuất dịch vụ vận chuyển.
-Nhà sản xuất dịch vụ khách.
-Nhà sản xuất hàng hóa phục vụ cho du lịch.
Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thì
phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà sản xuất du lịch hay chúng ta thường gọi là
nhà cung ứng du lịch. Bởi các nhà sản xuất du lịch đảm bảo cung ứng những yếu tố
đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng
nhà cung ứng thành dịch vụ mang tính nguyên chiếc và làm tăng giá trị sử dụng của

SVTH: Phạm Anh Tuấn

11
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Yêu cầu mức giá gộp phải thấp
hơn mức giá mà khách du lịch mua từng dịch vụ đơn lẻ gộp lại, tiết kiệm được thời
gian, dễ dàng tìm kiếm thơng tin, lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm tiêu
dùng du lịch của họ. Do vậy nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và

chất lượng bị hạn chế, mức giá cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì hoạt động
khai thác khách của cơng ty lữ hành sẽ khơng có cơ hội duy trì và phát triển.
1.1.4.1.3. Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch
Các doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển được hoạt động kinh doanh
chương trình du lịch nội địa, nội địa khi mà các điều kiện chính trị, pháp luật của
nơi đi và nơi đến du lịch cho phép. Điều kiện thuận lợi của chính trị và pháp luật
cho hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được biểu hiện ở những
khía cạnh:
-Sự ổn định về chính trị và sự bảo đảm an ninh, an toàn cho người tiêu dùng
du lịch và nhà sản xuất du lịch.
-Đường lối khuyến khích và phát triển du lịch, cùng với hệ thống các chính
sách, biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch.
-Thủ tục hành chính đơn giản, tiện lợi cho nhà sản xuất và tiêu dùng du lịch.
-Quy định về tỷ giá chuyển đổi đơn vị tiền tệ.
-Sự đầy đủ, toàn diện và đồng bộ của hệ thống luật pháp từ việc ban hành
các văn bản quy phạm pháp luật, thực thi pháp luật cho đến việc kiểm tra, thanh tra,
giám sát thực hiện pháp luật của các cơ quan công quyền.
1.1.4.2. Các nhân tố chủ quan
Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp
Điều này được thể hiện trên thực lực của đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất kỹ
thuật, nguồn tài chính, trình độ quản lý kinh doanh lữ hành của mỗi doanh nghiệp.
Thứ nhất, kinh doanh lữ hành muốn thành cơng trước hết phải nói đến con
người, tức là đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành. Khác với loại hình kinh
doanh khác, kinh doanh lữ hành địi hỏi phải có đội ngũ lao động chun mơn, có

SVTH: Phạm Anh Tuấn

12
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo, có phẩm chất tốt, nhiệt tình, hăng say, năng động,
tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao.
Thứ hai, do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành phải được trang bị hệ thống trang thiết bị thu thập, xử lý
và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại.
Thứ ba, với hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và hoạt động khai thác
thị trường khách nói chung thì nguồn lực về tài chính ln là mối quan tâm của
doanh nghiệp khi tiến hành các chính sách kinh doanh.
Thứ tư, điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận lợi
thì phải có một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính là phương
thức tổ chức quản lý kinh doanh nghiệp hay nói đúng hơn là trình độ quản lý và tổ
chức kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngồi ra cịn có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động khai thác thị trường
khách du lịch của công ty lữ hành với mức độ và cường độ khác nhau, có khi trực
tiếp, đơi khi gián tiếp, có khi đơn lẻ, có khi lại tổng hợp tuy nhiên doanh nghiệp cần
nắm rõ xu hướng ảnh hưởng của các nhân tố này để có thể sử dụng chúng như
những lợi thế so sánh nhằm sử dụng hợp lý nguồn lực và đạt hiệu quả kinh doanh.
1.1.5. Thị trường du lịch
1.1.5.1. Khái niệm
Thị trường du lịch là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù
hợp về chủng loại, chất lượng, số lượng, thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch
vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch.
Về bản chất, thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc
biệt của thị trường hàng hóa nói chung. Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là bộ
phận cấu thành của thị trường dịch vụ. Nó bao gồm tồn bộ mối quan hệ và cơ chế

kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch
vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch.
1.1.5.2. Đặc điểm

SVTH: Phạm Anh Tuấn

13
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

-Cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị
trường hàng hóa, khơng có sự di chuyển của hàng hóa vật chất và dịch vụ từ nơi sản
xuất đến địa phương thông tin của khách hàng.
-Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện hữu trước, các khâu
chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua, bán phải thông qua
phương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hóa thơng
thường. Mặt khác, khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ khơng có
quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua.
-Đối tượng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình (một số hàng hóa cụ thể
như đồ lưu niệm, thức ăn, đồ uống, v.v…) và vơ hình, rất khó để xác định đầy đủ
các thuộc tính của nó một cách chính xác như tài ngun du lịch, dịch vụ buồng
phịng v.v…
-Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so với
các thị trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khi
khách trở về nơi cư trú thường xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch nếu khơng bán
được sẽ khơng có giá trị và khơng thể lưu kho được vì vậy việc mua, bán, tiêu dùng

trên thị trường du lịch được gắn với thời gian cụ thể và không gian nhất định.
-Thị trường du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du
lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì mối quan hệ
giữa chúng là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năng
thanh tốn về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã, đang và sẽ thực hiện).
-Thị trường du lịch mang tính mùa vụ rõ nét.

1.1.5.3. Phân loại thị trường du lịch
Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức và
trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khác
nhau.
Dựa vào tiêu thức quốc gia, nội địa loại hình thị trường du lịch bao gồm:

SVTH: Phạm Anh Tuấn

14
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Hồng Đơng

- Thị trường du lịch nội địa: Là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc một
quốc gia cịn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trường du lịch nội địa có thể chia
làm hai loại thị trường nhỏ:
+Thị trường nội địa bị động: Là thị trường mà quốc gia đóng vai trò là
người mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của
đất nước mình.
+Thị trường nội địa chủ động: Là thị trường mà trong đó quốc gia bán sản

phẩm du lịch cho khách du lịch là cơng dân nước ngồi.
-Thị trường du lịch nội địa: Là thị trường mà ở đó cung và cầu đều nằm
trong lãnh thổ của một quốc gia.
Căn cứ vào mức độ thực hiện thị trường du lịch bao gồm:
-Thị trường du lịch thực tế: Là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty
đã và đang phục vụ.
-Thị trường du lịch tiềm năng: Là tất cả những khách hàng mà doanh nghiệp
hướng tới trong tương lai.
1.1.6. Quy trình khai thác khách du lịch của cơng ty lữ hành
1.1.6.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị trường mục tiêu
Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, cơng việc đầu tiên cho
công tác thu hút, khai thác khách du lịch là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm
hiểu các đặc điểm tiêu dùng của phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong mục
tiêu chung của công ty.
Nghiên cứu thị trường
Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị
trường hàng hóa và dịch vụ nói chung. Việc nghiên cứu thị trường trong cơng tác
khai thác khách du lịch là nhằm xác định đối tượng khách với đặc điểm tiêu dùng
của họ cho từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định
khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế nào.
Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường như sau:
Số lượng, cơ cấu khách du lịch.
Doanh thu từ các hoạt động lữ hành, dịch vụ trong du lịch.

SVTH: Phạm Anh Tuấn

15
Lớp: K48 Hướng Dẫn Du Lịch