Một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên bán thời gian tại công ty tnhh cj cgv chi nhánh bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN THỜI GIAN TẠI
CƠNG TY TNHH CJ CGV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Thanh Thủy

Lớp

: D17QT05

Khoá

: 2017-2021

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Trần Thụy Vũ

Bình Dương, tháng 11 năm 2020


LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan dưới đây là bài báo cáo do chính em thực hiện. Các số liệu
kết quả trong bài báo cáo là trung thực và chưa được cơng bố trong các cơng trình
khác. Nếu khơng đúng như đã nêu trên, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài
của mình.

i


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Thuỵ Vũ, thầy không
những là một giảng viên bộ mơn giỏi mà cịn là một người giáo viên hướng dẫn vô
cùng tâm huyết và chu đáo, thầy đã tận tình chỉ dẫn em trong suốt q trình thực tập
và để hồn thành bài báo cáo ngày hôm nay thầy đã giúp đỡ em vô cùng nhiều.
Lời nói tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến cơng ty CJ CGV chi nhánh Bình
Dương nơi đã tạo điều kiện vơ cùng tốt cho em có cơ hội được thực tập, sinh hoạt
và làm việc tại nơi đây, cảm ơn các anh chị quản lý đã hướng dẫn chỉ bảo em tận
tình và cho em các tài liệu số liệu của cơng ty để em có thể hồn thành một cách tốt
nhất bài báo cáo này.
Lời nói cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Thủ Dầu Một,
nhà trường đã tạo mọi điều kiện cho em có một mơi trường học tập tốt nhất, cảm ơn
tồn thể giảng viên nhà trường, thầy cơ đã giúp đỡ em rất nhiều trong năm học vừa
qua.
Trong q trình hồn thành bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót
về mặt kiến thức và kinh nghiệm thực tế. Kính mong nhận được sự góp ý của thầy
để bài báo cáo của em trở nên chỉnh chu và hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn.

ii

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
2.Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu..................................................................2
3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu và nguồn dữ liệu ...............................................3
3.1.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
3.2.Nguồn dữ liệu .......................................................................................................3
4.Ý nghĩa đề tài ..........................................................................................................3
4.1.Ý nghĩa lý luận .....................................................................................................3
4.2.Ý nghĩa thực tiễn .................................................................................................3
5.Kết cấu của đề tài ...................................................................................................4
PHẦN NỘI DUNG ....................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN THỜI GIAN ...................................................5
1.1.Cơ sở lý luận liên quan về ngành dịch vụ .........................................................5
1.1.1. Dịch vụ là gì? ...................................................................................................5
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? ..............................................................5
1.1.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng ..................................................6
1.1.4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..................................................................7
1.1.5. Các bộ phận chăm sóc khách hàng................................................................8
1.1.6. Quản trị mối quan hệ khách hàng .................................................................9
1.1.6.1. Tổng quan về quản trị mối quan hệ chăm sóc khách hàng ......................9
1.1.6.2. Yếu tố và phương pháp marketing mối quan hệ.......................................9
1.1.6.3. Lập hồ sơ khách hàng ................................................................................10
1.1.6.4. Theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng ...........................................................11
1.1.7. Chiến lược chăm sóc khách hàng ................................................................11
1.1.7.1. Hình thức phân chia nhóm khách hàng ...................................................11
1.1.7.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ............................................13
1.1.7.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại ................14
1.2.Cơ sở lý thuyết liên quan đến đào tạo nguồn nhân lực .................................15

1.2.1.Đào tạo là gì? ..................................................................................................15
1.2.2.Mục đích của đào tạo .....................................................................................16

iii


1.2.3.Phân loại đào tạo ............................................................................................18
1.2.4.Các phương pháp đào tạo..............................................................................20
1.2.5.Quy trình đào tạo ...........................................................................................23
1.3. Mục đích và vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên
...................................................................................................................................27
1.4.Ý nghĩa của công việc bán thời gian ................................................................29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN THỜI GIAN TẠI CÔNG TY TNHH
CJ CGV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ................................................................33
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................33
2.2. Nhiệm vụ và chức năng của cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình
Dương .......................................................................................................................37
2.3. Hệ thống tổ chức của công ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương .....37
2.3.1. Sơ đồ cơ ấu tổ chức: Đánh giá về cách tổ chức quản lý.............................37
Tổng quan về cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương .........................38
2.3.2. Nhiệm vụ và chức năng của phịng ban ......................................................39
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3-5 năm............40
2.4.1. Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp ...................................40
2.4.2. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp .................................41
2.4.3. Tầm quan trọng của cách phục vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng
đối với doanh nghiệp ...............................................................................................41
2.4.4. Kết quả hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp từ năm 2017 đến năm 2020
...................................................................................................................................42
2.4.5. Các lợi thế mà cơng ty đang có cũng như cơ hội và thách thức................45

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN
THỜI GIAN TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.47
3.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình đào tạo nhân viên
bán thời gian tại công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương ...47
3.1.1. Phân tích tình hình bộ phận chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH CJ
CGV chi nhánh Bình Dương ..................................................................................47

iv


3.1.2. Thực trạng quy trình đào tạo nhan viên bán thời gian tại cơng ty TNHH
CJ CGV chi nhánh Bình Dương ............................................................................51
3.1.3. Đánh giá chung về quy trình ........................................................................55
3.2. Những thuận lợi và khó khăn đối với thực trạng của cơng ty TNHH CJ
CGV chi nhánh Bình Dương hiện nay ..................................................................56
3.2.2. Khó khăn ........................................................................................................57
3.3. Một số giải pháp và đề ra mục tiêu phát triển cho dịch vụ chăm sóc khách
hàng và quy trình đào tạo hiện nay .......................................................................57
3.3.1. Giải pháp ........................................................................................................57
3.3.2. Một số mục tiêu đề ra....................................................................................60
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................61
4.1. Kết luận .............................................................................................................61
4.2. Kiến nghị ...........................................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................63

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Target: mục tiêu
Check: kiểm tra
CRM: customer remembership manager
Box: quầy bán vé
Con: quầy bắp nước
User: quầy soát vé
Chief Safety and Health Officer : Cấp bậc cao nhất trong công ty (tạm hiểu là
cán bộ cấp cao về an toàn sức khỏe)
Safety and Healty Manager: Quản lý tổng về an toàn và sức khỏe
Safety and Healty Officer: Nhân viên văn phịng của tổng cơng ty
Safety Officer: Nhân viên văn phòng
Hygiene Officer: Nhân viên dọn vệ sinh
Site Safety and Health Manager: Quản lý cụm rạp
Safety Staff: Nhân viên ở cụm rạp
Fire fighting and Rescue team: đội ngủ phòng cháy chữa cháy, diệt con trùng
Cinema Manager: Quản lí rạp
CS Leader: Quản lý nhân sự rạp
LAM Leader: Quản lý chương trình rạp
Accounting Leader: Kế tốn trưởng của rạp
Programming: Lập trình viên của rạp
Concession Leader: Quản lý quầy bắp nước
Maintenance: bảo trì bảo dưỡng máy móc, thiết bị điện của rạp
Projectionist: Bộ phận phịng chiếu
 BQL: Ban quản lí
Warnning: tờ biên bản. kí 3 tờ đồng nghĩa với đuổi việc
Tranning: buổi làm việc giữa Ban quản lý rạp với toàn bộ nhân viên mới.Nội dung
chính xoay quanh vấn đề đào tạo và thữ việc.
Họp staff: là buổi họp quan trọng giữa quản lý nhân sự (CS Leader) với nhân viên
của các thế hệ, mỗi buổi họp là 1 thế hệ khác nha. Chẳng hạn: thế hệ được tuyển
vào tháng 4 năm 2017 là F8, thế hệ nhân viên đầu tiên của rạp là F1 và cho đến nay

vi


là có 9F.Ví dụ họp Staff F7 là chỉ có các nhân viên của thế hệ đó mới đi họp những
nhân viên cịn lại đi làm bình thường hoặc khơng phải đi đến cuộc họp đó.
CJ entertainment: chịu trách nhiệm bên mãng đầu tư phim, phát hành phim, nhà
tài trợ chính của bộ phim. Bộ phim tiêu biểu: Sắc Đẹp Ngàn Cân, Cô Gái Đến Từ
Hôm Qua,..…

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Hình ảnh trụ sở tại rạp CGV thành phố Hồ Chí Minh ......................33
Hình 2.2: Hình ảnh mơ phỏng tại rạp CGV bình Dương Square ......................38
Hình 2.3: Khoảng khắc vinh danh của CGV Bình Dương Square ....................42
Hình 3.1: Trang web đăng kí thẻ thành viên dành cho khách hàng ..................48
Hình 3.2: Ứng dụng thành viên của CGV .............................................................50
Hình 3.1: Hình ảnh hướng dẫn các bước đón tiếp khách hàng tại quầy Box ...53
Hình 3.1: Hình ảnh hướng dẫn các bước đón tiếp khách hàng tại quầy Con ...54

viii


DNH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: KPIs trong năm 2019 của CGV Bình Dương ......................................43
Bảng 2.2: KPIs trong năm 2020 của CGV Bình Dương ......................................44

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Biểu đồ Gantt thể hiện tiến trình nghiên cứu ................................................4
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ khái qt về các vị trí của tổng cơng ty .........................................37
Sở đồ 2.2: Các vị trí trong ban quản lí ở một rạp chiếu phim CGV .........................38
Sơ đồ 3.1: Qui trình đào tạo hiện tại của cơng ty ......................................................51

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nhu cầu giải trí của con người hiện nay ngày càng tăng cao đặc biệt là về lĩnh
vực phim ảnh. Giai đoạn 2016-2020 là giai đoạn bùng nổ của điện ảnh thế giới và
Việt Nam...hàng loạt bộ phim boom tấn được trình chiếu và tại Việt Nam với gần
100 cụm rạp hơn 650 phòng chiếu khắp cả nước đã khẳng định ngành dịch vụ rạp
phim là phát triển cực kì lớn, trong đó CGV cinema Việt Nam chiếm thị phần cao
nhất ( gần 50% thị phần) bỏ xa các đối thủ cạnh tranh hiện tại cả về chất lượng lẫn
số lượng. Hiện nay phim điện ảnh đã được nhiều người quan tâm đến đặc biệt là
giời trẻ, có rất nhiều thể loại dành cho mọi lứa tuổi như: hoạt hình, hài hước, tình
cảm, hành động, lãng mạng, viễn tưởng, kinh dị,… giúp người xem có thể thay đổi
cung bậc cảm xúc của mình khiến họ có cảm giác tị mị và thú vị.
Khi khách hàng tìm đển sự giải trí từ phim ảnh thì cái mà khách hàng muốn
nhận được là thái độ phục vụ của nhân viên khiến họ cảm thấy hài lòng từ lúc vào
đến lúc rời đi. Mặc dù hiện nay rạp chiếu phim CGV đang chiếm thị phần cao
nhưng nếu thái độ phục vụ không tốt sẽ khiến cho doanh thu của CGV bị giảm sút
và có thể ảnh hưởng lớn đến hình tượng và doanh thu trong tương lai. Chuyên gia
kinh nghiệm và dịch vụ khách hàng Shep Hyken đã từng nói: “ Đầu tư vào dịch vụ
chăm sóc khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận của cơng ty”.

Hiện tại, hầu như tất cả các doanh nghiệp cửa hàng đều chú trọng đến dịch vụ vì
như mọi người cũng đã biết khi khách hàng đến một cửa hàng hay địa điểm kinh
doanh nào đó mà thái độ phục vụ và hành vi của nhân viên thiếu sự tôn trọng sẽ làm
khách hàng khó chịu khơng muốn quay trở lại nữa và nghiêm trọng hơn là khi mạng
mạng xã hội phát triển như hiện tại, khách hàng sẽ có những bình luận khơng tốt về
cửa hàng sẽ kéo theo những hệ luỵ như giảm sự uy tính cũng như doanh thu của cửa
hàng hay doanh nghiệp dẫn đến đóng cửa, phá sản. Ngược lại, nếu dịch vụ của cửa
hàng hay doanh nghiệp tốt khiến nhiều khách hàng yêu thích sẽ nhận được sự ủng
hộ và bình luận tốt từ nhiều phía và có được lượng khách hàng trung thành cũng
như lượng khách hàng tiềm ẩn trong tương lai. Chính vì thế để đạt được chất lượng
dịch vụ tốt thì cơng ty TNHH CGV cần có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài
bản và chun nghiệp chính vì vậy mà em đã chọn đề tài “giải pháp nâng cao chất

1


lượng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình đào tạo nhân viên tại rạp chiếu
phim CGV Bình Dương Square” làm đề tài báo cáo thực tập của mình.
2. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
Một doanh nghiệp phát triển trước hết phải có đội ngũ nhân viên tốt và vấn
đề dịch vụ ln được chú trọng...Vì vậy, đề tài chủ yếu nghiên cứu về vấn đề chăm
sóc khách hàng và cách đào tạo của doanh nghiệp đã lựa chọn qua đó xây dựng một
hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn và đề ra một số mục tiêu và phương
pháp như sau:
Mục tiêu
Mục tiêu 1: Hiểu rõ về

Phương pháp
Đối với mục tiêu 1:

Ghi chú
Tích cực học hỏi và quan

ngành dịch vụ chăm sóc Phương pháp lược khảo sát
khách hàng và đào tạo tài liệu từ các giáo trình
nhân viên

liên quan đến ngành dịch
vụ và đào tạo

Mục tiêu 2: Phân tích và

Đối với mục tiêu 2:

Vận dụng kiến thức đã

đánh giá mức độ hài lòng Phương pháp thu thập học tại trường và sự
của khách hàng đối với thơng tin từ các phịng ban hướng dẫn của doanh
công ty
Mục tiêu 3: Nắm bắt và

trong công ty

nghiệp

Đối với mục tiêu 3: Vận dụng kiến thức làm

hiểu rõ được các quy trình Thực hành các khóa huấn việc tại doanh nghiệp
làm việc tại công ty luyện đào tạo nhân viên
TNHH CJ CGV chi nhánh tại công ty TNHH CJ

Bình Dương

CGV chi nhánh Bình
Dương

Mục tiêu 4: Đề ra một số

Đối với mục tiêu 4:

Nhìn nhận các vấn đề từ

giải pháp nhằm nâng cao Tổng hợp lại tất cả thông nhiều phương diện khác
hiệu quả chất lượng dịch tin để đưa ra giải pháp nhau
vụ và đào tạo nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả
tại rạp chiếu phim công ty chất lượng dịch vụ và đào
TNHH CJ CGV chi nhánh tạo nhân viên bán thời
Bình Dương.

gian của cơng ty TNHH
CJ CGV chi nhánh Bình
Dương.

2


3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu và nguồn dữ liệu
3.1.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:
- Các hoạt động và cách thức chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH CJ
CGV chi nhánh Bình Dương.
- Quy trình đào tạo nhân viên bán thời gian tại cơng ty TNHH CJ CGV chi
nhánh Bình Dương.
Phạm vi nghiên cứu: cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương.
3.2.

Nguồn dữ liệu

Nguồn từ phịng hành chính- nhân sự, từ các phịng ban có liên quan,
Website của cơng ty, ghi nhận ý kiến của ban quản lí,….
4. Ý nghĩa đề tài
4.1.

Ý nghĩa lý luận

Qua việc nghiên cứu đề tài giúp bản thân hiểu được như thế nào là dịch vụ
chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp, và để xây dựng quy trình đó thì cần
những gì, thuận lợi khó khăn như thế nào.
Từ đó rút được kinh nghiệm cho bản thân và là tiền đề để đưa ra quyết định
cho kế hoạch hồn thiện của mình.
4.2.

Ý nghĩa thực tiễn

Tầm quan trọng của nhân viên làm việc bán thời gian, người luôn giao tiếp
trực tiếp với khách hàng hiểu rõ và nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách
hàng.
Đo lường mức độ hài hòng của khách hàng đối với phong cách phục vụ của

rạp CGV chi nhánh Bình Dương hiện nay trước tình trạng thay đổi diện mạo
cũng như thay đổi người điều hành mới. Qua đó, nhận biết được phản ứng của
khách hàng và đưa ra phướng hướng thích hợp cho sự phát triển của công ty.
Học được nhiều kỹ năng từ thực tế, nắm bắt được tâm lý khách hàng, thấu
hiểu và nắm bắt cơ bản cho bản thân.
Tạo dựng được các mối quan hệ mới với đồng và khách hàng thân thiết.
Hiểu được quy trình đào tạo của một doanh nghiệp. Học tập và hướng dẫn
đào tạo thực tế giúp con người trưởng thành và có trách nhiệm với bản thân và công

3


việc hơn. Bên cạnh đó cơng việc đào tạo cịn giúp con người rèn luyện được tính
cách nhẫn nại đưa ra các quyết định đúng đắn trong quá trình làm việc.
Khi thuận lợi trong công việc mọi người sẽ ngày càng u thích cơng việc
của mình hơn phát triển tốt hơn cho bản thân và cả doanh nghiệp.
Để quản lý tốt được quá trình làm việc ta cần vạch ra kế hoạch thông qua
biểu đồ Gantt:

Sơ đồ 1: Biểu đồ Gantt thể hiện tiến trình nghiên cứu
5. Kết cấu của đề tài
Gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên.
Chương 2: Phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên
bán thời gian tại cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng và đào tạo nhân viên bán thời gian tại công ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình
Dương.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị

4


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN THỜI GIAN
1.1.

Cơ sở lý luận liên quan về ngành dịch vụ

1.1.1 . Dịch vụ là gì?
Dịch vụ là quá trình vận hành các hành vi, hoạt động dựa trên các yếu tố vơ
hình nhằm mục đích giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách
hàng.7
Dịch vụ là một quá trình, diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều
giai đoạn và nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn thỉnh thoảng sẽ có thêm
nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ đi kèm.7
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục
tiêu là mang lại lợi nhuận và giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây
chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi
sử dụng dịch vụ.4
Qua những khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ là một hoạt động
không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Vì hầu như các doanh nghiệp nếu muốn
đạt được mục tiêu của mình đều phải có hiểu biết và vận dụng các hoạt động dịch
vụ dù đó là doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Muốn lôi kéo và giữ chân khách hàng thì
trước tiên phati có một dịch vụ tốt và chất lượng, dù cho sản phẩm của doanh
nghiệp có hồn hảo đến đâu mà dịch vụ kém sẽ không thu hút và giữ chân được
khách hàng. Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách khơng
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên. Chăm sóc
khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn

nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng đang có.
Nói một cách khác chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ
mong muốn
1.1.2 . Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một dịch vụ được các doanh nghiệp luôn
quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng hài lòng của khách hàng trước – trong – sau quá
trình mua hàng.4

5


Theo Walt Disney thì: “Hãy làm thật tốt những gì bạn làm đến mức họ muốn
quay lại trong tương lai cùng với bạn của họ” Chăm sóc khách hàng là một cơng
việc đóng một vài trị quan trọng vì khi làm “Vui lịng khách đến, hài lịng khách
đi” nó sẽ mang lại cho doanh nghiêp một mức doanh thu tăng vượt bậc. Một dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về
cách cư sử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến
với doanh nghiệp.4
Qua đó, ta có thể thấy rằng dịch vụ chăm khách hàng là một hoạt động mang
tính chiến lược nó giúp cho doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng bằng cả
lý trí và tình cảm. Chăm sóc khách hàng là gia tăng thương hiệu. Dịch vụ khách
hàng cũng như chăm sóc khách hàng là một trong những đầu tàu quyết định khách
hàng có tiếp tục quay trở lại hay khơng.
1.1.3 . Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Mỗi khách hàng đều là một vị khách đặc biệt quan trọng. Họ không phụ thuộc
vào chúng ta, chúng ta cũng không phụ thuộc vào họ. Họ ghé thăm không làm gián
đoạn công việc của chúng ta, sự ghé thăm của họ là mục đích cơng việc của chúng
ta. Họ khơng đứng ngồi cơng việc kinh doanh của chúng ta gọi là một phần của nó
chúng ta khơng ban đặt ân khi phục vụ họ mà chính họ đã ban đặt đơn khi cho

chúng ta cơ hội để làm điều đó.
Một nghiên cứu về lĩnh vực phục vụ khách hàng cho thấy chi phí để thu hút một
khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so với chi phí để giữ lại một khách hàng cũ.4
Thêm vào đó, Phillip Kolter, chuyên gia nổi tiếng thế giới về marketing từng
nói: “sẽ khơng q khó khăn để bạn hiểu hết vai trị quan trọng và cần thiết của một
việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu”.4
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Chăm sóc
khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng phục vụ khách hàng theo cách họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng. Cách khác,
chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo
ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta ,họ không

6


phụ thuộc vào chúng ta và chúng ta phụ thuộc vào họ khi phục vụ khách hàng
không phải chúng ta sẽ giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho
chúng ta cơ hội để phục vụ.4
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư
cho chăm sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là đầu
tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ
mật thiết với chăm sóc khách hàng ở bên trong nói cách khác thì việc chăm sóc
khách hàng có nghĩa là chúng ta sẽ xây dựng mối quan hệ trước sau đó làm khách
hàng ngạc nhiên và cảm thấy thú vị với một chi phí hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu như một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ chân được khách hàng. Sự hài

lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có yếu tố quyết
định việc thỏa mãn khách hàng bao gồm: các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận
tiện, yếu tố con người.
Dịch vụ khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng là một trong những những
điều quyết định việc khách hàng có quay lại hay khơng. Hiểu rõ các suy nghĩ của
khách hàng và quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những bước
xây dựng thương hiệu tốt nhất. Bên cạnh đó có thể tặng những món quà nhỏ để bày
tỏ sự quan tâm nhằm tiếp cận và phát triển nguồn khách hàng trong tương lai..
1.1.4 . Ngun tắc chăm sóc khách hàng
Sự khơng hài lịng của khách hàng là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
về các sản phẩm dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Dân gian có câu: “mua danh ba vạn, bán danh ba đồng” ý muốn nói rằng việc tạo
dựng thanh danh uy tín cịn khó khăn hơn rất nhiều so với việc làm mất đi thanh
danh uy tín đó. Theo điều tra sơ lược gần đây của viện vghiên cứu khách hàng quốc
tế đã thống kê được một số nguyên nhân phổ biến khiến cho khách hàng chỉ sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại đại nó là:
- 1% là do khách hàng qua đời chúng ta khơng phải làm gì để thay đổi điều này
- 3% là do Khách hàng di chuyển địa điểm sống và làm việc cách xa doanh
nghiệp

7


- 5% là nghe sự giới thiệu của người quen bạn bè đồng nghiệp và chuyển sang
dùng các sản phẩm khác mà những người đó u thích.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh đã tìm ra phương thức lôi kéo.
- 14% là do khách hàng Cảm thấy thất vọng với sản phẩm dịch vụ mà doanh
nghiệp thực hiện
- 68% còn lại là do thái độ lãnh đạm hững hờ lạnh lùng lạnh nhạt thiếu tôn
trọng của nhân viên trong doanh nghiệp đối với khách hàng.

Khi tổng hợp lại tất cả những ngun nhân trên thì ta có thể thấy được rằng
có 32% số khách hàng sẽ bị mất đi. Hiện tại, nguyên nhân khiến cho lượng khách
hàng lớn nhất ta có thể dự đốn được rằng là 68% khách hàng ra đi vì họ nhận thấy
sự lãnh đạo từng người giao tiếp bếp ở với mình khiến cho những người khách hàng
cũ bỏ đi và điều đó khiến cho doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn và bế tắc.4
Hoặc họ cảm thấy không nhận được sự tôn trọng không được xem là quan trọng
và thế là là mất đi khách hàng. Điều đáng lưu ý đây không phải là lý thuyết mà đây
là điều khách hàng thực sự sự đã nói. Để có thể xác định lý do khách hàng bỏ đi và
tìm cách cách thu hút lại những khách hàng đó trước hết ta cần liệt kê cụ thể lại tất
cả những nguyên nhân trực tiếp. Điều này, ngồi tác dụng phục vụ cho việc lơi kéo
lại khách hàng cịn giúp các quản lý có cái nhìn nhìn đa chiều về dịch vụ của đơn vị
mình và có những thay đổi chụp hình và hợp lý để làm hài lòng khách hàng.
Tổng kết lại, ta sẽ có một số nguyên tắc để đảm bảo rằng sau khi hồn thành các
ngun tắc này thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ được cải thiện
một cách đáng kể:
- Nguyên tắc 1: nhanh chóng kịp thời trả lời các thắc mắc của khách hàng
- Nguyên tắc 2: không hứa nếu không thể thực hiện được
- Nguyên tắc 3 luôn lắng nghe và thấu hiểu những phản ánh của khách hàng
- Nguyên tắc 4 sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Nguyên tắc 5 quản lý được cảm xúc để giữ các mối quan hệ với khách hàng
1.1.5 . Các bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận tiếp nhận thông tin khách hàng: Tiếp nhận thông tin khách hàng
thường là những những công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: Giới thiệu,
quảng bá, cung cấp thông tin dịch vụ sản phẩm cho khách hàng.

8


Bộ phận chăm sóc sau bán hàng: Bộ phận chăm sóc hậu bán hàng thường là
nhóm các bộ phận hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, bảo trì sản phẩm dịch vụ…

1.1.6 . Quản trị mối quan hệ khách hàng
1.1.6.1. Tổng quan về quản trị mối quan hệ chăm sóc khách hàng
Ngày nay thì các doanh nghiệp biết đến tầm quan trọng của dịch vụ khách
hàng vẫn đang tiếp tục cố gắng phát triển để để giữ lòng trung thành của khách hàng
đối với mình. Việc giữ chân được khách hàng đã trở thành một chiến lược khá là
phổ biến hiện nay để có thể làm được điều đó thì thì chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp phải được nâng cao. Với xu hướng cạnh tranh hiện nay ngày càng cao và chi
phí để thu hút được một khách hàng cũng khá cao, để làm được điều đó thì doanh
nghiệp cần thực hiện đưa ra chiến lược marketing hợp lý.
Phương án hiện tại để có thể để thực hiện chiến lược marketing tốt bằng mối
quan hệ đã thiết lập và sử dụng công cụ công nghệ thông tin để quản trị mối quan hệ
đó (Customer Relationship Mângement- CRM).Vì vậy, marketing mối quan hệ sẽ
được định nghĩa là: “thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ có lợi với khách
hàng và các đối tác khác để đạt được mục đích của các bên tham gia”. Điều này đạt
được bằng cách “trao đổi qua lại và thực hiện lời hứa”.
1.1.6.2. Yếu tố và phương pháp marketing mối quan hệ
* Yếu tố mối quan hệ
Để những đối tượng trong tương lai có thể là khách hàng hoặc đối tác của
doanh nghiệp thì việc xây dựng mối quan hệ đó phải trải qua bảy giai đoạn theo thời
gian đó là: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Vì
vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng sự
thỏa mãn của khách hàng giá trị mang lại truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc
xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Sự tin tưởng của
khách hàng thường sẽ đặt vào sự phát triển của doanh nghiệp và mức độ thành thạo
về kiến thức cổ nhân viên giao dịch. Ở bước này, khách hàng thường sẽ ở vào vị thế
dễ bị dao động và gặp phải rủi ro cao. Chính vì thế mà sự tin tưởng là một yếu tố
quan trọng giúp cho khách hàng và doanh nghiệp sẽ tiếp tục duy trì được mối quan
hệ và giao dịch dài lâu.

9


Sự thỏa mãn của khách hàng cũng chính là nhu cầu thiết yếu của họ, có sự ảnh
hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này. Những cuộc nghiên cứu cho thấy
rằng không mấy khách hàng hài lòng tuyệt đối với dịch vụ lại rồi bỏ thương hiệu
đó.
Giá trị mang lại từ các mối quan hệ được thiết lập sẽ xác định khoảng cách
giữa lợi ích nhận được và chi phí phải bỏ ra. Những khách hàng trung thành thường
mong đợi ở một mức giá công bằng và có lợi cho họ, nhưng vẫn ln địi hỏi các
giá trị từ các mối quan hệ được trân trọng được nhận dạng là khách hàng thân thiết
ngay từ khi bước vào cuộc giao dịch trên sự tin tưởng và nhân viên thấu hiểu tạo ra
các cuộc giao dịch có lợi cho khách hàng.
Truyền thơng có hiệu quả được hiểu đây là một hình thức chia sẻ thơng tin
chính thức hoặc khơng chính thức, đây là một phương án có lợi và liên quan đến
khách hàng và nhân viên. Nếu việc truyền thông tốt sẽ bao gồm cả việc truyền tải tự
sự thông cảm đáp ứng yêu cầu các nhanh chóng hiểu rõ được sản phẩm cung ứng sẽ
giúp duy trì và ni dưỡng các mối quan hệ đã được thiết lập sẵn. Các mối quan hệ
ràng buộc xã hội hay còn gọi là bệnh thân dẫn đến mất cam kết trong mối quan hệ
rất cao và giá trị của mối quan hệ ràng buộc này được tạo lập theo thời gian.
* Phương pháp marketing mối quan hệ
Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: đó là direct mail (gửi
thư trực tiếp), direct marketing ( marketing trực tiếp), data marketing (marketing dữ
liệu) và customer relationship mângement (quản trị mối quan hệ khách hàng. Trong
bốn phương phấp này có một số đặc điểm khơng thể tách bạch, có nghĩa là vẫn có
sự chồng chéo về ý nghĩa và nội dung giữa các phương pháp.
1.1.6.3. Lập hồ sơ khách hàng
*Lập thông tin khách hàng
- Lập danh sách khách hàng mục tiêu
- Lập lên danh sách các khách hàng mục tiêu như: cơ quan, đối tác, khách hàng

vãng lai, các địa chỉ cần liên lạc khác như :bệnh viện, khách sạn, công ty du lịch,
trung tâm mua sắm, nhà hàng, cửa hiệu,…
- Thu thập thông tin dữ liệu cá nhân của khách hàng: tên, tuổi, ngày tháng năm
sinh, địa chỉ, số điện thoại, ngày kỷ niệm đặc biệt,…
- Cử nhân sự thường xuyên cập nhật theo dõi và xử lý thông tin.

10


*Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
- Chuẩn bị thành lập nhóm chăm sóc khách hàng đề ra kế hoạch chăm sóc
khách hàng
- Thực hiện kế hoạch xác định những thông tin cá nhân của khách hàng xác
định khách hàng mục tiêu
- Phân chia các nhóm khách hàng theo đặc điểm và tính cách để thuận tiện cho
việc phục vụ (theo sở thích, lứa tuổi, vị trí địa lý, theo văn hóa học, chính sách).
1.1.6.4. Theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng
Theo dõi hồ sơ khách hàng theo định kỳ tuần, tháng hoặc quý để cập nhật
thông tin mới vào hồ sơ khách hàng.
Duy trì bản kế hoạch hành động và kế hoạch chăm sóc khách hàng thường
xuyên.
Sử dụng ảnh biểu đồ răng để kiểm soát kế hoạch thực hiện và triển khai kế
hoạch đúng thời hạn tránh bị sai sót hay bỏ sót. vì q trình chăm sóc khách hàng là
để tạo dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài nên việc thường xuyên duy trì kế
hoạch chăm sóc khách hàng là để tạo một thói quen tốt và phát triển văn hóa của tổ
chức ln hướng đến khách hàng.
Một số cách thức gợi ý để duy trì mối quan hệ gắn bó với bền chặt với khách
hàng:
- Tổ chức survey (lấy ý kiến khách hàng) định kỳ và không định kỳ.
- Gặp gỡ, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và các yêu cầu trong quá

trình cung cấp dịch vụ.
- Gửi thư tay, thư điện tử để trao đổi giới thiệu thông tin của doanh nghiệp đối
với khách hàng, cùng với đó sẽ chia sẻ các kinh nghiệm và các nguồn thông tin có
lợi cho khách hàng để khách hàng được biết.
- Tổ chức các hội thảo và một số buổi tiệc và mời khách hàng cùng tham dự để
duy trì mối quan hệ lâu dài.
- Thỉnh thoảng nên tìm cách tiếp xúc gặp gỡ riêng với khách hàng.
1.1.7 . Chiến lược chăm sóc khách hàng
1.1.7.1. Hình thức phân chia nhóm khách hàng
Phân nhóm khách hàng để hiểu được tính cách riêng biệt của từng nhóm khách
hàng và từ đó sẽ đưa ra được một số phương pháp để tiếp cận đến khách hàng có

11


hiệu quả. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp chi tiêu ngân sách dành cho marketing
một cách cách khôn ngoan, chỉ sử dụng các phương tiện này để tiếp cận với khách
hàng đã được xác định. Phân nhóm khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc
chăm sóc khách hàng phân nhóm khách hàng hiệu quả, sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ
dàng tiếp cận nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra hướng giải
quyết phù hợp nhất. Hiểu rõ một cách đơn giản phân nhóm khách hàng là chia
khách hàng thành nhiều nhóm mỗi nhóm lại có những đặc tính tương đồng nhau về
sở thích nhu cầu giới tính độ tuổi và về tài chính.
Phân loại theo khách hàng: phải nói rằng đây là một tiêu chí vơ cùng quan
trọng cơ bản nhất trong phân nhóm khách hàng. Để làm được điều đó trước tiên bạn
phải xác định định được mục tiêu kế hoạch bạn đang hướng tới là cá nhân hay tổ
chức doanh nghiệp nào đó. Từ việc phân loại ra từng nhóm khách hàng này sẽ tạo ra
ra những điểm riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất.
Phân loại theo tâm lý: của khách hàng tâm lý của người dùng thường ảnh
hưởng đến nhu cầu và quyết định mua hàng. Tâm lý biểu hiện liên quan đến tính

cách và cách cư xử tử xử qua đó phân nhóm khách hàng sẽ được dựa trên sự phân
tích đồng hái xu thế của các bộ phận khách hàng. Thói quen mua sắm của khách
hàng là gì. Ngồi ra đối với người trầm tính thận trọng khi đưa ra quyết định đòi hỏi
các doanh nghiệp cần có sự hiểu biết sâu về các sản phẩm và tâm lý khách hàng cần
trình bày một cách rõ nét nhất về các ưu điểm và lợi ích sản phẩm mà doanh nghiệp
đưa ra.
Phân loại theo từng khu vực địa lý: đặc điểm cần lưu ý đến là các yếu tố vùng
miền trước khi phân nhóm khách hàng. Đối tượng khách hàng là người địa phương
ở vùng cao 2 ở trung tâm thành phố trong nước hay ngoài nước đều có lối sống xu
hướng tiêu dùng khác nhau địi hỏi phương pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
Khi nhận diện rõ được phạm vi đối tượng sẽ giúp khoanh vùng các nhóm đối tượng
chuẩn.
Phân loại theo lịng tin và lối sống: về lĩnh vực này sẽ đề cập đến cách thức mà
khách hàng đánh giá vào doanh nghiệp. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ
về dân tộc hay văn hóa, tơn giáo, chính trị. Việc phân chia theo lối sống có thể liên
quan đến tính các bộ khách hàng sử dụng thì gian ngồi giờ làm việc của mình cho
những việc như vui chơi giải trí hay những trị tiêu khiển khác các những cách phân

12


loại này rất quan trọng vì biết số có thể được sử dụng để dự đoán các tư sử mua
hàng trong tương lai.
Phân nhóm khách hàng cần đảm bảo 5 năm tiêu chí:
- Đo lường được (phải đo và đếm được).
- Ổn định (đoạn thị trường cần đủ lớn để đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp).
- Có thể nhận dạng được (có thể nhận dạng khách hàng hiệu quả để cung ứng
dịch vụ).
- Sự khác biệt (giữa các đoạn phải có sự khác biệt tức là phản ứng khác nhau
với chính sách đưa ra).

- Có thể đưa ra phương án phục vụ (phải có khả năng đưa ra các phương án
thu hút khách hàng đó).
1.1.7.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Chiến lược Chăm sóc khách hàng nhằm mục đích:
- Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng
- Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp
Chăm sóc khách hàng có thể bao gồm chiến lược:
- Dịch vụ khách hàng
- Khơi phục sự tín nhiệm của khách hàng
Thấu hiểu và
phân nhóm
khách hàng

Xác định nhóm
khách hàng
mục tiêu

Đề ra mục tiêu
và chính sách
cho từng nhóm

Kiểm tra íam
sát, đo lường

Tổ chức thực
hiện

Xây dựng quy
trình thực hiện

Chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng:
- Cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt hảo và giá trị cho khách hàng.
- Phân nhóm khách hàng chính xác.
- Đề xuất xây dựng giá trị.
- Các chiến lược đi từ cấp độ thấp đến cấp độ cao hơn.
Việc lựa chọn chiến lược phụ thuộc vào:

13


- Loại hình kinh doanh
- Các đối tượng khách hàng
- Cấp độ trung thành hiện có
- Năng lực của doanh nghiệp
Cơng cụ khác
- Chương trình CRM
- Chương trình khách hàng thường xun
- Chương trình chăm sóc khách hàng
1.1.7.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại
Các hình thức sau sẽ hướng đến chăm sóc khách hàng tuy nhiên một số hoạt động
chủ yếu hướng đến người tiêu dùng.
Tạo nên các giá trị cộng thêm:
- Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm.
- Tăng hiệu suất hay hiệu quả trong các quá trình sử dụng sản phẩm của khách
hàng.
- Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khách hàng thường dùng.
- Mang đến các tiện ích và các dịp đặc biệt trong năm.
- Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng.
Khuyến mãi:

- Tặng quà miễn phí
- Điểm thưởng
- Phiếu chuyển đổi
- Bán hàng giảm giá
- Tài trợ đặc biệt
- nhận quà trúng thưởng
Cho đi để nhận lại
- Hoạt động từ thiện
- Thực hiện trách nhiệm xã hội, giáo dục
- Đảm bảo môi trường
- Tài trợ cho các hoạt động cộng đồng.
Tưởng hưởng
- Quan tâm đến khách hàng

14