một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty giao nhận vận tải giai điệu - melody logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN
VẬN TẢI GIAI ĐIỆU – MELODY LOGISTICS




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn : TH.S Diệp Thị Phương Thảo
Sinh viên thực hiện : Lê Trần Đặng Thùy Dung
MSSV: 0954010085 Lớp: 09DQN3




TP. Hồ Chí Minh, 2013
i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là bài làm nghiên cứu của tôi,có sự hỗ trợ từ giảng viên
hướng dẫn là Th.S Diệp Thị Phương Thảo. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề
tài là trung thực. Những số liệu trong bản biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh
giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham
khảo. Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác
giả, cơ quan tổ chức khác và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo.

ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin kính gửi đến cô Diệp Thị Phương Thảo, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, truyền
đạt kiến thức và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp
với lòng kính trọng và biết ơn nhất.
Em xin trân trọng cảm ơn Giám đốc và các anh chị nhân viên tại Công ty giao nhận vận
tải giai điệu (Melody logistics) đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành luận văn
tốt nghiệp này.
Đê hoàn thành luận văn tốt nghiệp này nhiều nguồn tài liệu đã được tham khảo, tôi trân
trọng cảm ơn tất cả các nhà nghiên cứu, các tác giả tài liệu được trích dẫn.
Em xin chân thành cảm ơn!

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ tên: ……………………………………………………………….
Lớp: ……………………………………………………………
Mssv: ………………………………………………………………
Nhận xét của giảng viên:

v

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh sách các bảng sử dụng
Danh sách các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh
TRANG
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Đối tượng nghiên cứu 2
3. Mục tiêu nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 3
1. Kết cấu chuyên đề 3
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 4
1.1. Tìm hiểu khách hàng 4
1.1.1. Khái niệm về khách hàng 4
1.1.1.1. Khách hàng nội bộ 4
1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài 4

1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 5
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 5
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 5
1.2. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng 6
1.2.1. Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ 6
1.2.2. Yếu tố thuận tiện 6
vi

1.2.3. Yếu tố con người 7
1.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 7
1.3.1. Thỏa mãn mong muốn khách hàng 7
1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm 8
1.3.3. Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 9
1.3.3.1. Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng…………….9
1.3.3.1.1. Thu thập thông tin 10
1.3.3.1.2. Một số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn phương
pháp thu thập dữ liệu 11
1.3.3.2. Tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng 13
1.3.3.3. Hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng 14
1.4. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 14
1.4.1. Phát triển kho dữ liệu thông tin khách hàng 14
1.4.2. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng 15
1.4.3. Phát triển sản phẩm và dịch vụ 15
1.4.4. Tư vấn thông qua giao dịch trực tuyến 16
1.5. Giải quyết khiếu nại 16
1.5.1. Bước đầu của việc giải quyết khiếu nại 16
1.5.1.1. Giữ bình tĩnh và kiềm chế xúc động 16
1.5.1.2. Lắng nghe ý kiến của khách hàng 16
1.5.1.3. Bày tỏ sự thông cảm 17
1.5.2. Xử lý khiếu nại 17

1.5.2.1. Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề 17
1.5.2.2. Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp 17
1.5.2.3. Giải quyết khiếu nại 17
1.5.2.4. Theo dõi khiếu nại 18
1.6. Tóm tắt chương 1 18
vii

CHƯƠNG 2 – GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 19
2.1. Giới thiệu chung về công ty 19
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 19
2.1.1.1. Quá trình hình thành 19
2.1.1.2. Quá trình phát triển 20
2.1.2. Chức năng hoạt động và phạm vi kinh doanh 21
2.1.2.1. Chức năng hoạt động 21
2.1.2.2. Phạm vi kinh doanh 21
2.1.3. Bộ máy tổ chức hoạt động của công ty 22
2.1.3.1. Giám đốc 22
2.1.3.2. Bộ phận kinh doanh 22
2.1.3.3. Bộ phận giao nhận 22
2.1.3.4. Bộ phận chứng từ 23
2.1.3.5. Bộ phận kế toán nhân sự 23
2.1.3.6. Bộ phận thủ quỹ 23
2.1.4. Khả năng cạnh tranh của Melody trên thị trường 24
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng (phân tích swot) 24
2.1.5.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài 24
2.1.5.1.1. Cơ hội 24
2.1.5.1.2. Thách thức 25
2.1.5.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong 26
2.1.5.2.1. Điểm mạnh 26

viii

2.1.5.2.2. Điểm yếu 26
2.1.6. Tình hình kinh doanh của công ty 27
2.1.6.1. Cơ cấu thị trường 27
2.1.6.2. Cơ cấu dịch vụ 28
2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 29
2.2. Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty 32
2.2.1. Các yếu tố cơ bản thực hiện chăm sóc khách hàng của công ty 32
2.2.1.1. Yếu tố sản phẩm dịch vụ 32
2.2.1.1.1. Trong quy trình hàng nhập 32
2.2.1.1.2. Trong quy trình hàng xuất 33
2.2.1.2. Yếu tố thuận tiện 36
2.2.1.2.1. Trong quy trình hàng nhập 36
2.2.1.2.2. Trong quy trình hàng xuất 36
2.2.1.3. Yếu tố con người 37
2.2.1.3.1. Trình độ của nhân viên trong công ty 37
2.2.1.3.2. Kỹ năng và chuyên môn nhân viên 38
2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn tại công ty 39
2.2.2.1. Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng 39
2.2.2.1.1. Thu thập thông tin 39
2.2.2.1.2. Một số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn thu thập dữ
liệu 40
2.2.2.2. Tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng 40
2.2.2.3. Hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng 42
ix

2.2.3. Đánh giá thông qua phân tích khách hàng của công ty 42
2.2.3.1. Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng nội bộ 42
2.2.3.2. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 44

2.2.3.2.1. Về chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
44
2.2.3.2.2. Về giá cả 44
2.2.3.2.3. Về quan hệ khách hàng 45
2.2.3.2.4. Về loại hình dịch vụ 45
2.2.4. Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty thông qua các
chỉ tiêu 46
2.2.4.1. Quy trình hoạt động kinh doanh của công ty 46
2.2.4.1.1. Ưu điểm 46
2.2.4.1.2. Nhược điểm 46
2.2.4.2. Nắm bắt thông tin khách hàng 46
2.2.4.3. Nắm bắt việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng 47
2.2.4.4. Kỹ năng xây dựng và khai thác dữ liệu khách hàng 47
2.2.4.5. Các chương trình tặng thưởng 47
2.2.4.6. Về hình thức website 48
2.2.4.7. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng 48
2.3. Tóm t ắt chương 2 48
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC 49
KHÁCH HÀNG 49
3.1. Cải thiện chất lượng chăm sóc mối quan hệ khách hàng 49
3.1.1. Giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 49
x

3.1.1.1. Về nhân viên 49
3.1.1.2. Xây dựng môi trường các bộ phận cùng tham gia vào hoạt động
chăm sóc khách hàng 49
3.1.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 50
3.1.2.1. Yếu tố sản phẩm/dịch vụ 50
3.1.2.1.1. Chiến lược giá 50
3.1.2.1.2. Đa dạng loại hình dịch vụ 50

3.1.2.1.3. Liên tục đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 51
3.1.2.2. Yếu tố con người 51
3.1.2.2.1. N
âng cao kỹ năng giao dịch qua điện thoại 52
3.1.2.2.1. Nhân viên công ty thuờng xuyên bổ sung kiến thức và thông
tin 52
3.1.2.3. Yếu tố thuận tiện 52
3.2. Chương trình xử lý than phiền của khách hàng 54
3.2.1. Đề xuất quy trình xử lý than phiền 54
3.2.2. Kỹ năng tiếp nhận than phiền 57
3.3. Tóm tắt chương 3 57
KẾT LUẬN 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59





xi

BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
B/L
Bill of Lading
FCL
Full Container Load
CBM
Cubic Meter
ENS
Entry Summary Declaration
HB/L

House Bill of Lading
MB/L
Master Bill of Lading
CONT
Container
TELEX
Twenty feet equivalent unit
RF
Reefer container
HC
High Cube
DC
Dry container

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
− Bảng 1: Cơ cấu thị trường năm 2011-2012
− Bảng 2: Cơ cấu dịch vụ năm 2011-2012
− Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012
− Bảng 4 : Tình hình lợi nhuận của công ty năm 2012

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
− Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.3
− Sơ đồ 2.2.3.1 mối liên hệ khách hàng nội bộ
− Sơ 3.2.1 đồ quy trình xử lý than phiền
− Sơ đồ 3.2.1 tiếp nhận thông tin than phiền


Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề mà khơng ít doanh nghiệp
Việt Nam quan tâm bời từ khi Việt Nam gia nhập WTO và xu hướng tồn cầu hóa
ngay một lan rộng thì sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ càng trở nên khốc liệt,
gay gắt. Các doanh nghiệp tìm mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để
kéo càng nhiều khách hàng về phía mình càng tốt. Nhất là trong thời kì kinh tế suy
thối như hiện nay khi mà các cơng ty kinh doanh đang phải đối mặt với rất nhiều
khó khăn thì phương cách hay nhất giúp họ mau chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn
khủng hoảng là cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand nhận định rằng “ Khơng có khách hàng sẽ
khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng
trong hoạt động kinh doanh. Do đó chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang
được coi là ưu tiên quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Rồi khi cuộc chiến giá
cả thất bại khiến các cơng ty kinh doanh đổ xơ theo hướng xem dịch vụ khách hàng
như một cứu cánh, như một vũ khí sắc bén giúp họ tạo lợi thế cạnh tranh nên chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng trở thành một vấn đề bức thiết đối với các
doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ khách hàng thõa mãn tối ưu nhu
cầu khách hàng trên cơ sở chi phí thấp nhất thì doanh nghiệp đó có dịch vụ khách
hàng hồn hảo.
Và ngành cơng nghiệp logistics cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Dự báo, trong
thời gian tới thị trường logistics sẽ là sự cạnh tranh quyết liệt giữa các cơng ty trong
và ngồi nước bởi Việt Nam có vị trí địa lý rất thuận lợi cho việc phát triển những
trung tâm logistics, lần đầu tiên thuật ngữ logistics đã được đưa vào Luật Thương
Mại sửa đổi. Cộng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu
xuất nhập khẩu tăng cao thì dịch vụ giao nhận hàng hóa đang được coi là nguồn lợi
tỷ USD cho các doanh nghiệp. Muốn tận dụng được cơ hội này, các cơng ty kinh
doanh phải khơng ngừng quan tâm, chú trọng vào phát triển chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của mình đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Bởi đây là con
Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085

đường duy nhất giúp họ cạnh tranh được với các doanh nghiệp lớn có tiềm lực tài
chính, có uy tín trên thị trường.
Bên cạnh đó trong thời gian khảo sát, thực tập tại cơng ty TNHH Giao nhận vận
tải Giai Điệu, người viết luận văn nhận thấy rằng vấn đề dịch vụ khách hàng ở cơng
ty kinh doanh giao nhận hàng hóa này dường như chưa được chú trọng.
Xuất phát từ lý do như vậy, người viết luận văn quyết định chọn đề tài luận văn
là “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH
Giao nhận vận tải Giai Điệu – Melody logistics”
2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng chăm sóc khách của cơng ty TNHH Giao
nhận vận tải Giai Điệu trong kinh doanh dịch vụ hàng hóa.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:
− Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng,
các ngun tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng và chăm sóc khách hàng theo giai
đoạn
− Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty
TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu nhằm phát hiện ra các vấn đề còn tồn tại, trong
đó chú trọng vào các vấn đề quyết định đến chất lượng dịch vụ.
− Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng cho cơng ty.
4. Phạm vi nghiên cứu
− Về khơng gian: nghiên cứu tại cơng ty Melody logistics
− Về thời gian: đề tài nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm
sóc khách hàng và lấy số liệu từ năm 2011-2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp 3 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp so sánh số liệu, thống kê, tổng
hợp và phân tích các số liệu đồng thời vận dụng một số quy trình, thủ tục đã được

Nhà nước quy định để làm rõ nội dung nghiên cứu của chun đề.
6. Kết cấu chun đề:
Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, chun đề được kết
cấu theo 3 chương như sau:
Chương 1:Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2:Giới thiệu chung về cơng ty và thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng
ty TNHH giao nhận vận tải giai điệu
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty













Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Tìm hiểu khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng
là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định
nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng

nhưng chưa đầy đủ, nó đã khơng tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà
đầu tư, các cơ quan quản lý nhà nước và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Vì
thế cách hiểu đầy hợp lý hơn sẽ là: “Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có
trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay khơng”. Định nghĩa này có một nhược điểm là
xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ
tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường chia làm 2 loại
1.1.1.1. Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là tồn thể cán bộ cơng nhân viên của một doanh nghiệp,
những người đang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh
nghiệp đó.
1.1.1.2. Khách hàng bên ngồi
Khách hàng bên ngồi là những người ở bên ngồi đến để mua hàng hóa hay
dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng bên ngồi bao gồm các đối tượng sau:
− Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
− Người mua: Là những người thu thập thơng tin về sản phẩm dịch vụ, lựa
chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
− Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh
hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho
doanh nghiệp nhưng khơng vì thế mà chúng ta khơng quan tâm đến 2 đối tượng còn
lại bởi người sử dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới q trình
thơng qua quyết định của người mua. Qúa trình đó được thể hiện như sau:
Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085


Từ khâu nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án rồi đến
quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua, người sử

dụng và người thụ hưởng vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm cả ba đối tượng này.
Đứng trên góc độ tồn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng
bên ngồi. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải
phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên trong, hoặc cả hai. Có nghĩa là
khơng phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngồi nhưng ai cũng có khách hàng.
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ khách hàng - Customer care) là tất cả những
gì mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa và dịch vụ cơng ty. Tuy
nhiên trong thực tế, có nhiều quan niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng
− Theo các nhà quản trị marketing thì chăm sóc khách là những lợi ích cộng
thêm nhằm tăng cường hiệu quả tồn bộ đối với hàng hóa hữu hình.
− Theo quan điểm logistics, chăm sóc khách hàng là một quy trình diễn ra giữa
người bán, người mua và bên thứ 3 mà nhà thầu phụ. Kết thúc q trình này thì sản
phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi
ngắn hạn khơng mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các
mối quan hệ lâu dài.
− Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là những
phương tiện mà nhờ đó cơng ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự
trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
− Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo
dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua là chúng
phải hồn tồn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách
hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là con người. Tất
cả những nụ cười thân thiện, những câu nói và những lời chào mời lịch sự khơng
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm

thơng tin
Đánh giá
phương án
Quyết
định mua
Hành
động mua
Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
thể bù đắp cho những sản phẩm khơng đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt
tiêu chuẩn.
− Bởi vì chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các
khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Nhiều nghiên cứu đã cho
thấy, 65% doanh thu của cơng ty đến từ các khách hàng hiện tại, chi phí tìm kiếm
khách hàng mới lớn hơn gấp 6 lần so với chi phí duy trì khách hàng quen thuộc.
1.2. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng
“Chăm sóc khách hàng là Phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn được
phục vụ và là những việc cần thiết để giữ khách hàng cơng ty đang có”.
Tìm hiểu được các nhu cầu và mong muốn của khách hàng là con đường định
hướng cho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng trọng tâm. Chăm sóc khách hàng
là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong cơng việc đảm
bảo sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc khách hàng phải
được thực hiện trên mọi khía cạnh của mọi sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ khơng có
hiệu quả. Chính vì vậy một cơng ty muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
phải có được ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng.
1.2.1. Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ
− Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp
− Yếu tố giá cả
− Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ

− Chất lượng dịch vụ hậu mãi
− ….
1.2.2. Yế u tố thuận tiện
− Điều kiện giao, đổi hàng
− Giờ mở cửa
− Phương thức thanh tốn
− …
1.2.3. Yếu tố con người
− Kỹ năng và trình độ của người giao dịch
− Thái độ và hành vi của nhân viên
Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
− …
Trong ba nhóm yếu tố trên thì yếu tố nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?
Điều này tùy thuộc vào những tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
− Nếu sản phẩm hay dịch vụ khơng phù hợp và giá cả lại q cao thì khách
hàng sẽ khơng mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi chăng nữa.
− Nếu sản phẩm hay dịch vụ tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu
đựng nhiều yếu tố bất tiện.
− Nếu sản phẩm hay dịch vụ bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và
chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy hiệu quả hay khơng và
mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm,
dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức đều mong muốn hơn cả
từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta phải hồn tồn đáng tin cậy, tức là yếu tố
sản phẩm ln đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ sau đó mới đến
chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và
những lời chào lịch sự cũng khơng thể bù đắp được cho những sản phẩm khơng
đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách
hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của cơng ty đã đáp ứng

u cầu của khách hàng.
1.3. Ngun tắc chăm sóc khách hàng
1.3.1. Thỏa mãn mong muốn khách hàng
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản
phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó cần thiết với
khách hàng. Doanh nghiệp khơng thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa
trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng,
họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Với ngun tắc này doanh nghiệp
cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách
hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ
tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn.Muốn vậy
Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
doanh nghiệp cần thường xun điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn khách
hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mơ, tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm
vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một
năm một lần. Q kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm
bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món q đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách
hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách
hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân
sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thơng thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
− Nhu cầu của khách hàng;
− Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh;
− Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí
bỏ ra.
1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự
phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng
có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân
chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận
mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:
− Nhóm khách hàng đặc biệt
− Nhóm khách hàng lớn
− Nhóm khách hàng trung bình
− Nhóm khách hàng nhỏ
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của
từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải
tốn chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một số
nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng
nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự
chăm sóc đặc biệt cho khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80:20 (quy luật phổ
biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi
nhuận) tương đối ổn định, 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với
doanh nghiệp. Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng
doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu
(lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách lớn để ưu
tiên chăm sóc. Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách
hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.

1.3.3. Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn
Q trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng ( bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng, giai đoạn quyết định mua
hàng (tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng), giai đoạn sau mua hàng (hồn
thiện sau khi chăm sóc khách hàng). Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối
quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
1.3.3.1. Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng
Giai đoạn này là bước đầu tiên trong q trình xây dựng hệ thống chăm sóc
khách hàng tồn diện. Nhu cầu khơng nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản
phẩm, dịch vụ. Chính vì vậy, muốn phục vụ khách hàng tốt hơn cơng ty phải tìm
hiểu rõ khách hàng của mình là ai và tìm hiểu những khách tốt nhất mà cơng ty
đang phục vụ để có thể lập kế hoạch nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách
hàng.
“Đặt khách hàng lên trên hết” là phương pháp giúp doanh nghiệp đốn được
nhu cầu cũng như đáp ứng kịp thời những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ
đó có thể duy trị mối quan hệ với khách hàng. Khi áp dụng phương pháp này đòi
Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
hỏi cơng ty phải đảm bảo việc cung cấp đúng sản phẩm, đúng dịch vụ cho đúng
khách hàng vào đúng thời điểm hiện tại và ngay cả trong tương lai. Điều này ảnh
hưởng tới lợi nhuận lâu dài của cơng ty.
Một trong những kỹ thuật hiệu quả có thể giúp cơng ty khám phá chính xác
những mong muốn khách hàng là phương pháp thu thập thơng tin. Bằng cách sử
dụng những thơng tin hữu ích từ nhiều nguồn rồi sử dụng những nhóm tập trung,
những bản câu hỏi và phản hồi khách hàng.
1.3.3.1.1. Thu thập thơng tin
Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ và tập trung vào những nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn thơng tin về khách hàng được cơng ty lưu giữ
khơng đầy đủ. Bởi vì, doanh nghiệp chỉ nắm bắt được thơng tin một khách hàng

bình qn mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của cơng ty bao nhiêu lần thì tính hữu
dụng của thơng tin đó rất hạn chế. Ngồi những thơng tin đó doanh nghiệp còn phải
biết;
− Tại sao khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của cơng ty.
− Khi khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm khách hàng có những kỳ vọng
gì thêm về nó….
Doanh nghiệp cần lựa chọn những thơng tin hữu ích, có thể sử dụng những
nguồn thơng tin của cơng ty và đảm bảo rằng những thơng tin này có hiệu lực và
được củng cố bằng những dữ liệu và phản hồi thực tế từ chính khách hàng.
Tìm kiếm thơng tin bên ngồi
Có nhiều thơng tin từ nguồn bên ngồi, chẳng hạn như các tạp chí chun
ngành, thơng kê của chính phủ và các báo cáo của các nhà phân tích.
− Tạp chí chun ngành (tạp chí Visaba Times của Hiệp hội đại lý và mơi giới
hàng hải Việt Nam, tạp chí China shipping của Hiệp hội các hãng tàu,….)
− Các báo cáo chun nghiệp như: báo do các nhà tư vấn tiếp thị soạn thảo, sẽ
giúp cho người tìm kiếm có cái nhìn sâu sắc hơn
− Những hiệp hội ngành nghề: những hiệp hội này thường xuất bán những tạp
chí hoặc các bản tin và thường có những trang web có thể tham khảo để biết thêm
thơng tin về các khách hàng trong những ngành cụ thể.
Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
− Những cơ quan cơng quyền: thơng tin này có thể giúp xây dựng những hình
ảnh tổng quan về những khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu cần tìm kiếm, dựa trên
những yếu tố như quy mơ và doanh số của khách hàng.
− …
Tìm kiếm thơng tin nội bộ
Nguồn thơng tin nội bộ là những dữ liệu về khách hàng được cơng ty lưu trữ.
Những thơng tin này sẽ cung cấp số lượng và chi tiết những sản phẩm và dịch vụ
khách hàng đã mua, tại sao họ mua và lợi ích mà họ nhận được.
Một trong những kỹ thuật hiệu quả nhất để biết được nhu cầu thực sự của khách

hàng là nhóm họp để thảo luận về những mối quan tâm của khách hàng. Kỹ thuật
này gọi là nhóm trọng điểm để tìm kiếm thơng tin từ bên trong nội bộ. Muốn áp
dụng kỹ thuật này thành cơng phụ thuộc vào việc mời đúng người tham dự và hỏi
đúng câu hỏi. Ngồi ra, cơng ty cần đảm bảo rằng những thành viên của nhóm trọng
điểm có tính đại diện cho khách hàng vì những thơng tin mà nhóm có được phải
mang tính định hướng khách hàng.
Tiếp nhận thơng tin phản hồi
Thơng tin phản hồi khơng những giúp doanh nghiệp hiểu về khách hàng của
mình mà còn biết khi nào nhu cầu của họ thay đổi. Khi nhận được thơng tin này các
doanh nghiệp sẽ đối chiếu và lưu giữ thơng tin dùng tham khảo trong tương lai và
cải thiện dịch vụ của mình.
1.3.3.1.2. Một số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn phương
pháp thu thập dữ liệu
Một số phương pháp thu thập dữ liệu cơ bản
 Phương pháp quan sát
Quan sát bằng mắt, bằng máy ghi âm, ghi hình,…Quan sát hành vi của khách
hàng, của đối thủ cạnh tranh, và chính nhân viên cơng ty tại các nơi giao dịch, bán
hàng. Phương pháp này rất thuận lợi đối với các doanh nghiệp dịch vụ thường
xun tiếp xúc với khách hàng (Bưu điện, Ngân hàng, Nhà hàng, Khách sạn, Du
lịch, Logistics,…). Người quan sát cũng có thể đóng vai khách hàng đến dùng thử
dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để có hiểu biết về ưu nhược điểm của đối thủ.
Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
 Phương pháp điều tra (Thăm dò ý kiến khách hàng –
Survey)
− Phỏng vấn trực tiếp
Phỏng vấn gặp trực tiếp đối tượng và đặt câu hỏi (đã có sẵn trong bảng câu hỏi)
sau đó tự ghi trả lời vào bảng câu hỏi. Hoặc phỏng vấn viên có thể đưa bảng câu hỏi
cho đối tượng tự trả lời và giải thích câu hỏi khi cần thiết.
• Ưu điểm

Phương pháp này cho phép người hỏi và người trả lời tương tác với nhau;
phỏng vấn viên có thể giải thích đảm bảo đối tượng hiểu đúng câu hỏi; đối tượng
sẵn sàng trả lời nghiêm túc hơn khi được tiếp cận trực tiếp, kiểm sốt được người
trả lời có đúng đối tượng hay khơng, chất lượng dữ liệu thu thập tốt hơn, tỷ lệ người
trả lời trên tổng số người được hỏi cao.
• Nhược điểm
Phương pháp này tốn thời gian cũng như chi phí đặc biệt là khi mẫu nghiên cứu
khơng tập trung, với một số vấn đề mang tính chất tế nhị thì khi hỏi trực tiếp đối
tượng sẽ ngại trả lời hoặc trả lời khơng đúng.
− Phỏng vấn qua điện thoại
Phỏng vấn viên tiếp cận đối tượng qua điện thoại đặt câu hỏi và ghi câu trả lời
vào bảng câu hỏi
• Ưu điểm
Phương pháp này tiếp cận đối tượng nhanh nhất và ít tốn kém nhất, người
phỏng vấn khơng tốn thời gian khơng gặp đối tượng; phỏng vấn viên có thời gian
giải thích câu hỏi cho đối tượng; có thể hỏi những vấn đề tế nhị một cách dễ dàng
hơn vì đối tượng và người phỏng vấn khơng hề biết nhau; sử dụng phần mềm máy
tính hỗ trợ nên thuận tiện hơn trong việc nhập và xử lý dữ liệu.
• Nhược điểm
Đa phần khách hàng thường khơng muốn nói chuyện điện thoại lâu hoặc khơng
thích nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Phỏng vấn viên khơng biết chính xác
người trả lời có đúng đối tượng khơng; khơng phải dễ để có số điện thoại.
− Gửi bảng câu hỏi bằng thư
Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
Bảng câu hỏi được gửi đến đối tượng qua thư, đối tượng trả lời vào bảng câu hỏi
và gửi lại cho người nghiên cứu .
• Ưu điểm
Ít tốn kém, dù đối tượng nghiên cứu khơng quan tâm đến bảng câu hỏi, đối
tượng sẵn sàng trả lời những vấn đề nhạy cảm.

• Nhược điểm
Phương pháp này là khơng biết được đối tượng trả lời là ai; tỷ lệ người trả lời
trong số đối tượng được tiếp cận thấp (thường chỉ là 10%); người trả lời có thể
khơng trả lời đúng câu hỏi hoặc trả lời cho qua loa, thời gian chờ đợi phản hồi lâu.
Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu
Việc lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu thường căn cứ trên các tiêu chí sau:
− Ngân sách dành cho nghiên cứu
− Thời gian
− Số lượng thơng tin cần thu thập
− u cầu về chất lượng của thơng tin thu thập
− Tính chất của thơng tin
− Đặc điểm của mẫu chọn
1.3.3.2. Tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm
mua hàng, phương thức thanh tốn, các dịch vụ hậu mãi,…Để thức đẩy q trình
mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng
cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh tốn đa dạng, nỗi
dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,
từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh
nghiệp phải tạo ra một khơng gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy
đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng
thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Khóa luận tốt nghiệp 14 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
Cơng tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự
thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
1.3.3.1. Hồn thiện sau khi chăm sóc khách hàng
Khơng phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách

hàng cũng chấm dứt hay cơng tác chăm sóc khách hàng đã hồn thành. Bất kỳ một
khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng cơng tác chăm sóc sau bán hàng
của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
Duy trì mối quan hệ với từng nhóm khách hàng
Dịch vụ khách hàng khơng kết thúc sau khi hồn thành giao dịch. Khi cơng ty
càng xác định và xử lý tốt nhu cầu của khách hàng thì mức trung thành của họ càng
cao
Cố gắng duy trì giao dịch và củng cố mối quan hệ với khách hàng dù quy mơ
giao dịch là nhỏ hay lớn
− Thường xun gọi điện thoại để kiểm tả mức độ hài lòng của khách hàng.
− Ghi chép ý kiến phàn nàn của khách hàng và nhanh chóng xử lý.
1.4. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Cung cấp dịch vụ và các hình thức hỗ trợ khách hàng có hiệu quả và có hiệu
suất cao là chìa khóa để đạt được sự tín nhiệm của họ. Việc cung cấp các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng sẽ chứng tỏ cho khách hàng thấy là họ có giá trị.
1.4.1. Phát triển kho dữ liệu thơng tin khách hàng
Mục đích xây dựng kho dữ liệu thơng tin khách hàng là để doanh nghiệp sử
dụng nó trong hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị
trường, cải thiện tình hình phục vụ khách hàng để thu được thành quả rõ rệt trong
kinh doanh. Kho dữ liệu thơng tin khách hàng có thể dùng trong tồn bộ q trình
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó bao gồm: Điều tra nghiên cứu thị
trường, phát triển thị trường, tạo cơ hội bán hàng, hoạt động kinh doanh, duy trì mối
quan hệ với khách hàng và phục vụ khách hàng.
Theo dõi xem khách hàng đã thành cơng như thế nào trong khi doanh nghiệp
thực hiện những dịch vụ của mình, bằng cách giữ liên lạc và u cầu khách hàng