QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI THĂNG LONG

Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
----------------

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA
CÔNG TY BẢO HIỂM PVI THĂNG LONG


LỜI CAM ĐOAN
“Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật”. Tôi xin cam đoan luận văn “Quản
trị bán hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long” là cơng trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, nội dung, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Viện Thương mại và Kinh tế
Quốc tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là thầy giáo hướng dẫn
PGS,TS. Nguyễn Xuân Quang đã giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi tích cực
hồn thành bản luận văn này.
Xin cảm ơn tập thể Viện Thương mại và Kinh tế Quốc tế và Viện Đào tạo Sau
đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi rất nhiều
trong suốt quá trình nghiên cứu và hồn thành bản luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị trưởng, phó phịng kinh doanh, các
đồng nghiệp của tơi tại Cơng ty Bảo hiểm PVI Thăng Long đã góp ý kiến, cung cấp
số liệu để tơi có thể hồn thành tốt bản luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM................................................8
1.1

Đặc điểm hoạt động kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp kinh
doanh bảo hiểm...............................................................................................8

1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh bảo
hiểm.................................................................................................................8
1.1.2 Hoạt động bán hàng và nhân tố hoạt động đến hoạt động bán hàng
của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm.....................................................18
1.2

Vai trò và nội dung quản trị bán hàng của công ty kinh doanh bảo hiểm........22

1.2.1 Vai trò của quản trị bán hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty
kinh doanh bảo hiểm....................................................................................22
1.2.2 Nội dung quản trị bán hàng.........................................................................23
1.3

Các nhân tố cơ bản tác động đến quản trị bán hàng của cơng ty kinh
doanh bảo hiểm.............................................................................................33

1.3.1 Nhóm nhân tố bên trong..............................................................................33
1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngồi..............................................................................34
1.4

Kinh nghiêm quản trị bán hàng của một số doanh nghiệp bảo hiểm.......36


1.4.1 Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt..................................................................36
1.4.2 Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO)...............................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN
PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM PVI THĂNG
LONG....................................................................................................................... 39
2.1

Cơng ty Bảo hiểm PVI Thăng Long và đặc điểm hoạt động kinh
doanh.............................................................................................................39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty........................................39
2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng
Long...............................................................................................................46
2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của PVI Thăng Long từ 2013 – 2015
........................................................................................................................ 52

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh....................................................................52
2.2.2 Kết quả hoạt động bán hàng........................................................................54
2.3

Thực trạng quản trị bán hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long
........................................................................................................................ 59

2.3.1. Thực trạng hoạt động quản trị trước khi bán hàng...................................59
2.3.2 Thực trạng hoạt động quản trị trong khi bán hàng.................................68
2.3.3 Thực trạng hoạt động quản trị sau bán hàng.............................................69
2.4

Đánh giá chung về quản trị bán hàng của Công ty Bảo hiểm PVI
Thăng Long...................................................................................................83

2.4.1 Kết quả đạt được..........................................................................................84
2.4.2. Hạn chế..........................................................................................................85
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế................................................................87
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI
VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM
PVI THĂNG LONG................................................................................................89


3.1.

Định hướng phát triển của PVI Thăng Long.............................................89

3.1.1. Những cơ hội và thách thức.........................................................................89
3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển của công ty PVI Thăng Long giai
đoạn 2016-2020.............................................................................................91
3.1.3 Định hướng phát triển của công tác quản trị bán hàng.............................92
3.2.

Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại PVI Thăng Long..................93

3.2.1. Hoạt động quản trị trước bán hàng............................................................93
3.2.2 Hoạt động quản trị trong quá trình bán hàng............................................97
3.2.3. Hoạt động quản trị sau bán hàng..............................................................100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................106


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Số thứ tự
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Cụm từ, từ viết tắt
DNBH
KDBH
SPBH
QTBH
HĐBH

BHTM
BHXH
BHYT
BHTN
BHNT
BHPNT
NBH
NĐBH
CSKH

Nội dung
Doanh nghiệp bảo hiểm
Kinh doanh bảo hiểm
Sản phẩm bảo hiểm
Quản trị bán hàng
Hợp đồng bảo hiểm
Bảo hiểm thương mại
Bảo hiểm xã hội
Bảo hiểm y tế
Bảo hiểm thất nghiệp
Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm phi nhân thọ
Người bảo hiểm
Người được bảo hiểm
Chăm sóc khách hàng


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng 2.1.

Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 2.4 :
Bảng 2.5 :
Bảng 2.6.
Bảng 2.7.
Bảng 2.8.
Bảng 2.9.
Bảng 2.10 :
Biểu đồ
Biểu đồ 1.1:
Biểu đồ 2.1.
Biểu đồ 2.2.
Biểu đồ 2.3.
Biểu đồ 3.1:
Biểu đồ 3.2.
Biểu đồ 3.3.
Biểu đồ 3.4

Thị phần doanh thu bảo hiểm gốc một số SPBH là thế mạnh
của Tổng công ty bảo hiểm PVI....................................................50
Doanh thu thực thu của PVI Thăng Long từ năm 2013 - 2015...........52
Lợi nhuận thuần của PVI Thăng Long từ năm 2013 - 2015.......53
Doanh thu chi tiết theo nghiệp vụ của PVI Thăng Long năm 2014
.........................................................................................................54
Doanh thu chi tiết theo nghiệp vụ của PVI Thăng Long năm 2015.......55
doanh thu phí bảo hiểm năm 2013, 2014, 2015 phân chia theo
khu vực............................................................................................57
Doanh thu phân chia theo đối tượng khách hàng qua các
năm 2013-2015................................................................................58

Doanh thu phí bảo hiểm qua các kênh 3 năm 2013 – 2015.........64
Chi phí cho hoạt động xúc tiến của PVI từ 2013 – 2015..............67
Số lượng xung đột với khách hàng tháng 05/2015.......................81
Thăm dò của Jobber và Milas năm 1984......................................30
Biểu đồ tăng trưởng doanh thu.....................................................41
Biểu đồ tăng trưởng các chỉ tiêu tài chính....................................41
Thị phần bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 2013 - 2015..............42
Tỷ trọng các kênh bán hàng qua 3 năm 2013, 2014, 2015...........64
Tỷ lệ nhân viên chọn tiêu thức phân loại khách hàng.................71
Số lượng khách hàng đánh giá về chất lượng thơng tin giai
đoạn kí kết hợp đồng......................................................................73
Đánh giá của khánh hàng về dịch vụ bồi thường tại PVI..........78


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Thị trường ln tạo cho các doanh nghiệp khơng ít cơ hội nhưng cũng đầy
thách thức, luôn tạo ra các sức ép buộc các doanh nghiệp phải thay đổi và nhìn nhận
lại quá trình hoạt động của mình để thích nghi với nó để từ đó mới có thể phát triển
một cách bền vững. Ở thế kỉ mới này, những áp lực cạnh tranh từ đối thủ cùng
ngành, từ nhà cung ứng, sản phẩm thay thế và từ khách hàng càng ngày càng trở
nên gay gắt. Đối với việc KDBH cũng như việc kinh doanh của các doanh nghiệp
thương mại thì việc bán hàng, bán các SPBH là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng đến
doanh thu và lợi nhuận của một doanh nghiệp.
Tổng công ty Bảo hiểm PVI (PVI) là một DNBH lớn trên thị trường bảo hiểm
ở Việt Nam. Liên tiếp trong 3 năm gần đây, PVI luôn đứng đầu thị trường về doanh
thu bảo hiểm. Có được những kết quả đó một phần do PVI luôn chú trọng đến công
tác bán hàng và công tác QTBH của từng công ty thành viên kinh doanh trong Tổng

Công ty. Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long là công ty thành viên của PVI, chuyên
kinh doanh những sản phẩm về lĩnh vực bảo hiểm, là lĩnh vực đặc biệt phải chú
trọng tới việc khởi tạo niềm tin từ phía khách hàng. Chính vì thế vai trị của cơng
tác quản trị hoạt động bán hàng là rất to lớn, nó đảm bảo yếu tố đầu ra cho hoạt
động kinh doanh của công ty. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề
tài: “Quản trị bán hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long” để thực hiện
luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ của mình. Qua tìm hiểu thực tế, tơi nhận thấy các vấn
đề liên quan trực tiếp đến quản trị hoạt động bán hàng đối với các sản phẩm dịch vụ
bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long chưa được tác giả nào phân tích và
nghiên cứu một cách có hệ thống. Tơi xin cam đoan đây là đề tài hồn tồn mới và
khơng trùng lặp với các đề tài mà tôi đã biết.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Về mặt lý luận
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về QTBH tại các doanh nghiệp.


2

Về mặt thực tiễn
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động QTBH tại Bảo hiểm PVI Thăng Long.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động QTBH tại Bảo hiểm PVI
Thăng Long.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: QTBH tại các doanh nghiệp
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Bảo hiểm PVI Thăng Long
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu trong khoảng thời gian từ 2013 -2015
Đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2016 đến 2020

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thống kê mơ tả, dựa trên
kết quả thu thập tài liệu từ những nghiên cứu trước đây tại các doanh nghiệp khác,
kết hợp với kết quả điều tra khảo sát hoạt động QTBH tại Bảo hiểm PVI Thăng
Long để từ đó đưa ra những nhận định cho việc nghiên cứu.

4.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên quan điểm toàn diện về QTBH, các chức năng,
nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động QTBH làm cơ sở nghiên cứu ứng dụng tại Bảo
hiểm PVI Thăng Long. Tham khảo các đề tài nghiên cứu về hoạt động QTBH của
doanh nghiệp khác ở Việt Nam trước đây làm cơ sở phân tích tại Bảo hiểm PVI
Thăng Long .
Tìm hiểu nghiên cứu thực tiễn cơng tác QTBH tại doanh nghiệp thông qua
quan sát, phỏng vấn sâu các đối tượng có liên quan, phân tích dữ liệu để thấy được
những thiếu sót, từ đó đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác QTBH. Đồng thời có
thể dự báo các khó khăn mắc phải khi tiến hành thực hiện các giải pháp nếu có.
Các bước nghiên cứu
Bước 1: Tìm hiểu nghiên cứu cơ sở lý luận về QTBH
Bước 2: Tìm hiểu học hỏi từ các nghiên cứu trước đây về đề tài QTBH khác
tại các doanh nghiệp Việt Nam
Bước 3: Thu thập dữ liệu (dữ liệu sơ cấp và thứ cấp)
Bước 4: Xử lý dữ liệu
Bước 5: Phát hiện, kết luận và đề xuất một số giải pháp

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu


3

 Tài liệu thứ cấp
Chủ yếu sẽ được thu thập qua việc nghiên cứu giáo trình, các nghiên cứu khoa
học về vấn đề:“ QTBH tại các doanh nghiệp” như các luận án tiến sĩ, luận văn thạc
sĩ, bài viết bên ngồi và thơng qua các tài liệu, văn bản nội bộ doanh nghiệp như:
- Các tài liệu nghiên cứu về cơ sở lý luận hoạt động QTBH bao gồm: các khái
niệm, quan điểm, các yêu tố của một hệ thống QTBH, các nhân tố ảnh hưởng đến
hoạt động QTBH...
- Các nghiên cứu khoa học về hoạt động QTBH tại các doanh nghiệp Việt
Nam như các luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, các bài báo phân tích kinh nghiệm áp
dụng mơ hình QTBH vào các doanh nghiệp Việt Nam.
- Các tài liệu phân tích nhận định thị trường bảo hiểm, các nhân tố ảnh hưởng
tới công tác QTBH tại doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ.
- Các tài liệu, dữ liệu về lịch sử hình thành phát triển cơng ty Bảo hiểm PVI
Thăng Long, cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình lao động, chiến lược phát triển của
Cơng ty.
- Các báo cáo, thống kê các chỉ tiêu kinh doanh trong giai đoạn 2013 đến nay
về doanh thu, chi phí, lợi nhuận…
- Các tài liệu, báo cáo, văn bản về quy trình khai thác bảo hiểm, quy trình bồi
thường, quản lý thông tin, các đánh giá về những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động
bán hàng….
- Các dữ liệu, thông tin kết quả đánh giá về thái độ, quan điểm của nhân viên,
lãnh đạo doanh nghiệp về ý nghĩa của công tác QTBH …
- Các kết quả điều tra, khảo sát đánh giá từ thị trường, khách hàng bên ngồi
về hình ảnh, thương hiệu của PVI trước đây
- Các kết quả thống kê điều tra khảo sát từ việc tổ chức thực hiện hoạt động
QTBH của PVI.
- Các tài liệu dự báo về kế hoạch kinh doanh như chỉ tiêu về tăng trưởng,
doanh thu, chiến lược phát triển trong thời gian tiếp theo....
 Tài liệu sơ cấp
- Những thông tin dữ liệu sơ cấp như thái độ nhân viên, thực trạng các công

tác trong hoạt động QTBH … được thu thập qua điều tra thống kê, quan sát thực tế
và qua bảng hỏi gửi tới nhân viên trong công ty.


4

- Những thơng tin dữ liệu đánh giá từ phía khách hàng của Bảo hiểm PVI
Thăng Long.

4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
Kết quả điều tra thống kê từ khách hàng, nhân viên, phỏng vấn sâu từ cấp lãnh
đạo được tập hợp lại và xử lý qua thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm Excel kết
hợp với phân tích tổng hợp dữ liệu thứ cấp để phát hiện và đưa ra nhận định đánh giá.

5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Cho đến nay, đã có khá nhiều các cơng trình khoa học, luận văn thạc sỹ và đề tài
luận án tiến sỹ nghiên cứu liên quan đến chủ đề này, thể hiện qua một số cơng trình
nghiên cứu. Sau một quá trình tìm hiểu và thu thập dữ liệu, tác giả thấy rằng đã có
một số nghiên cứu của các tác giả đề cập đến vấn đề có liên quan như sau
1. Kiều Vĩnh Long, 2012, Luận văn thạc sĩ “Quản trị hoạt động bán hàng

đối với sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PVI Đơng Đơ ”, Học
viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng. Trong luận văn của mình tác giả Kiều Vĩnh
Long đã đưa ra được những nội dung cốt lõi của hoạt động bán hàng đặc biệt là sản
phẩm bảo hiểm xe cơ giới dưới cách tiếp cận theo các chức năng của quản trị như:
hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra. Từ cách tiếp cận đó, tác giả cũng đưa ra
thực trạng hoạt động bán hàng tại PVI Đông Đô về mảng bảo hiểm xe cơ giới. Cuối
cùng, tác giả luận văn này đưa ra những kết luận dựa trên nghiên cứu tại doanh
nghiệp PVI Thăng Long để đẩy mạnh hoạt động QTBH bảo hiểm xe cơ giới tại
công ty. Đây là một luận văn khá hồn chỉnh tính thực tiễn cao tuy nhiên phạm vi

của luân văn chỉ dừng lại mảng bảo hiểm xe cơ giới nên chưa bao quát được hết
toàn bộ hoạt động bán hàng của công ty PVI Đông Đô.
2. Phan Quang Chiến, 2014, Luận văn thạc sĩ “ Quản trị lực lượng bán tại
Công ty Bảo hiểm BIDV Đà nẵng” , Đại học Đà Nẵng. Quản trị lực lượng bán là
một nội dung lớn của quản trị hoạt động bán hàng. Tác giả Phan Quang Chiến đã
tiếp cận nội dung này để nghiên cứu QTBH tại công ty bảo hiểm BIDV Đà nẵng.
Luận văn đã chỉ ra được tầm quan trọng của lực lượng bán hàng trong QTBH tại
doanh nghiệp. Dưới cách tiếp cận theo chức năng của QTBH với đối tượng cụ thể là
lực lượng bán hàng, tác giả đã đi sâu nghiên cứu tìm ra những điểm thiếu sót của


5

quản trị lực lượng bán tại công ty bảo hiểm BIDV Đà Nẵng để từ đó đưa ra giải
pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị lực lượng bán tại cơng ty này.Luận văn khá
hồn chỉnh và logic cũng đưa ra được những giải pháp hay,tuy nhiên, luận văn chưa
nêu rõ được đặc điểm nổi bật khác biệt giữa lực lượng bán và quản trị nhân sự khác
tại BIDV Đà Nẵng.
3. Nguyễn Thị Dương, 2011, Đề tài thực tập tốt nghiệp “Hồn thiện cơng tác
quản trị bán hàng tại Cơng ty cổ phần Phụ tùng và thiết bị Quốc Tế”, Đại học Chu
Văn An. Đề tài thực tập tố nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Dương được đánh giá
khá đầy đủ và phần nào đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác QTBH tại Công ty cổ
phần Phụ tùng và thiết bị Quốc tế. Đề tài đã nêu lên được những nội dung cơ bản
của QTBH tại doanh nghiệp thương mại. Tuy nhiên, đề tài thực tập của tác giả mới
dừng lại nghiên cứu tổng quát chưa phân tích sâu vào thực trạng hoạt động QTBH
vì vậy chưa đưa được giải pháp tốt cho công ty.
4.Mạnh Thế Vinh, 2015, Luận văn thạc sĩ “Hồn thiện cơng tác quản trị lực
lượng bán hàng tại Công ty cổ phần Dược phẩm Cagipharm”, Đại học Tài chính –
Marketing. Luận văn nghiên cứu quản trị lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần
Dược phẩm Cagipharm là một luận văn khá hoàn chỉnh, logic và đem lại nhiều giá

trị nghiên cứu. Tác giả Mạnh Thế Vinh đã khái quát một cách đầy đủ về các chức
năng của quản trị lực lượng bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại. Từ lý thuyết
về quản trị lực lượng bán mà tác giả đã hệ thống hóa lại kết hợp phân tích thực
trạng khá chi tiết phản ánh điểm đạt được và chưa đạt được của công tác quản trị
lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần Dược phẩm Cagipharm, tác giả đã đưa ra
giải pháp để hoàn thiện về nhân tố con người – một đối tượng quản trị quan trọng
để tạo nên sự thành công của QTBH.

Hướng nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp những đề tài nghiên cứu có liên quan ở trên ta có thể thấy cơng tác
QTBH là rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Những nội dung chính của QTBH
cần tập trung nghiên cứu là nội dung công tác QTBH, quy trình các bước xây dựng
QTBH và các nhân tố ảnh hưởng đến QTBH tại doanh nghiệp.
Qua việc tìm hiểu nghiên cứu, với mỗi tác giả có cách tiếp cận với QTBH
khác nhau, dựa trên lý thuyết tiếp cận các tác giả đi phân tích thực trạng tại doanh


6

nghiệp nghiên cứu. Mỗi doanh nghiệp có ngành nghề khác nhau có những điểm
khác biệt về đặc thù QTBH nên không thể áp dụng các giải pháp giống nhau để
cùng hoàn thiện hay nâng cao QTBH. Đồng thời, tác giả thấy chưa có đề tài nào đề
cập về hoạt động QTBH tại một DNBH như công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long
một cách bài bản với những đánh giá cụ thể, tồn diện. Chính vì vậy, thấy được tầm
quan trọng của hoạt động này trong doanh nghiệp mình nên tác giả chọn vấn đề : “
Quản trị bán hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long” làm đề tài nghiên cứu.
Luận văn sẽ tập trung phân tích thực trạng QTBH tại Bảo hiểm PVI Thăng
Long dựa trên lý thuyết về 4 nội dung chính của QTBH theo chức năng – hướng
nghiên cứu mà các cơng trình nghiên cứu trước đây vẫn áp dụng. Dựa vào hướng
nghiên cứu đó, bài luận văn sẽ nghiên cứu theo một hướng khác, đó là nghiên cứu

về công tác QTBH theo sự phát triển của SPBH. Lấy SPBH là điểm chính của sự
nghiên cứu, phân tích các giai đoạn từ trước khi bán SPBH, trong khi bán và sau khi
bán. Mặt khác, phân tích thực trạng QTBH từ phía Cơng ty Bảo hiểm PVI Thăng
Long qua các giai đoạn đó và những đánh giá việc bán hàng qua các giai đoạn để
thấy được những điểm cịn tồn tại và tìm ra những ngun nhân của những hạn chế
ấy. Từ đó, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động QTBH tại
Công ty.


7

6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu, danh mục tài liệu tham
khảo…, luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu về quản trị bán hàng của các doanh
nghiệp bảo hiểm.
Chương 2: Thực trạng quản trị bán hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bảo
hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng đối với các sản phẩm dịch
vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM
1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh và bán hàng của các doanh nghiệp
bảo hiểm
1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm

1.1.1.1 Doanh nghiệp bảo hiểm
* Khái niệm bảo hiểm:
Hiện nay có những khái niệm khác nhau về bảo hiểm dựa trên những góc độ
và mục đích nghiên cứu cụ thể.
Dưới góc độ tài chính, người ta cho rằng: “ Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ
tài chính nhằm phân chia lại những chi phí mất mát khơng mong đợi”
Dưới góc độ pháp lý, “ Bảo hiểm là một cam kết, theo đó, một bên là người
bảo hiểm sẽ bồi thường những thiệt hại tài chính do rủi ro được bảo hiểm gây ra cho
bên kia là người tham gia bảo hiểm với điều kiện họ phải trả một khoản tiền gọi là
phí bảo hiểm hay đóng góp bảo hiểm”.
Dưới góc độ quản lý rủi ro, “ Bảo hiểm là sự chuyển giao rủi ro từ người được
bảo hiểm sang người bảo hiểm trên cơ sở họ phải đóng phí bảo hiểm cho người
được bảo hiểm” (Bảo hiểm nguyên tắc và thực hành – TS David Blank).
Dưới góc độ KDBH, các cơng ty, các tập đồn BHTM trên thế giới lại đưa ra
khái niệm: “ Bảo hiểm là một cơ chế, theo đó cơng ty bảo hiểm sẽ bồi thường cho
người được bảo hiểm các thiệt hại tài chính thuộc phạm vi bảo hiểm trên cơ sở phân
chia giá trị thiệt hại đó cho số đơng tất cả những người được bảo hiểm”.
Trên cơ sở các khái niệm trên, đã đưa ra khái niệm về bảo hiểm như sau: “
Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính, thơng qua đó một cá nhân hay một tổ
chức có quyền được hưởng bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm nếu rủi ro hay sự
kiện bảo hiểm xảy ra nhờ vào khoản đóng góp phí bảo hiểm cho mình hay cho


9

người thứ ba. Khoản tiền bồi thường hoặc chi trả này do một tổ chức đảm nhận, tổ
chức này có trách nhiệm trước rủi ro hay sự kiện bảo hiểm và bù trừ chúng theo quy
luật thống kê”.
* Khái niệm doanh nghiệp bảo hiểm:
Khái niệm về DNBH cho đến nay vẫn cịn có nhiều cách diễn đạt khác nhau:

Có quan niệm cho rằng, DNBH là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và hoạt
động theo quy định của pháp luật để KDBH và TBH.
Có quan niệm lại cho rằng: “DNBH là tổ chức hoặc cá nhân có đầy đủ tư cách
pháp nhân được Nhà nước cho phép tiến hành hoạt động KDBH, được thu phí để lập
ra quỹ bảo hiểm và chịu trách nhiệm bồi thường hay chi trả cho bên được bảo hiểm
khi gặp rủi ro”.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu DNBH theo cách khái quát nhất, đó là:
“DNBH là tổ chức kinh tế có đầy đủ tư cách pháp nhân và chuyên hoạt động
KDBH, TBH vì mục đích sinh lời”.
Do đặc điểm của nền kinh tế thị trường định hướng XHCN là tồn tại và phát
triển cơ cấu kinh tế nhiều thành phần, nên trong nền kinh tế có đầy đủ các DNBH của
mọi thành phần kinh tế cùng tồn tại, phát triển vừa hợp tác, liên kết vừa mâu thuẫn và
cạnh tranh gay gắt với nhau, bao gồm: các DNBH nhà nước; DNBH cổ phần; DNBH
tư nhân; DNBH liên doanh; DNBH 100 % vốn đầu tư nước ngoài.

1.1.1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm
a, Sản phẩm bảo hiểm (SPBH) là một dịch vụ, trong đó DNBH cam kết với
bên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo
hiểm xảy ra.
Xét dưới góc độ kinh doanh, có thể định nghĩa sản phẩm bảo hiểm một cách
khái quát, đơn giản như sau: “Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mà doanh nghiệp bảo
hiểm bán trên thị trường”
Là sản phẩm dịch vụ, SPBH có những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ,
đó là:
- SPBH là sản phẩm vơ hình:
Dịch vụ là “ sản phẩm” nhưng khác với hàng hóa ở thuộc tính cơ bản nhất đó là


10

tính “ vơ hình” hay “ phi vật thể”. Người ta khơng thể sờ hay nhìn thấy, ...các dịch vụ.
- Sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các dịch vụ diễn ra đồng thời:
Đối với một hàng hóa, q trình sản xuất, q trình lưu thơng và q trình tiêu
dùng có thể tách rời, độc lập với nhau. Trong quá trinh lưu thơng, mua bán hàng hóa
cũng có thể tách rời về không gian và thời gian. Nhưng tất cả những điều kể trên lại
không thể đối với trường hợp các dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ không thể vận chuyển bằng các phương tiện vận tải,
không thể dự trữ hay bảo quản trong các kho được:
Đặc điểm này nảy sinh do tính chất vơ hình của sản phẩm và do đặc điểm sản
xuất lưu thông và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời mà chúng ta đã nói ở trên
- Tính khơng đồng nhất và khó xác định về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp
như: trình độ, kỹ năng, nghệ thuật của người cung cấp, yếu tố thời gian, địa điểm,
môi trường diễn ra sự trao đổi dịch vụ cũng như nhiều yếu tố khác...Mặt khác chất
lượng sản phẩm dịch vụ, lợi ích hay chất lượng này khác nhau tùy vào sự cảm nhận
của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất, hay dao động
về việc đánh giá chúng thường khó thống nhất và mang tính tương đối.
Bên cạnh những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ, SPBH cịn có những
đặc điểm riêng, đó là:
- SPBH là sản phẩm “ khơng mong đợi”
Trong q trình khi mua sản phẩm bảo hiểm thì mục đích của người mua chỉ là
đề phịng tai nạn, rủi ro; nhưng họ khơng bao giờ mong rủi ro, tai nạn đến với mình
để thụ hưởng tiền bảo hiềm, bồi thường. Vì trong thực tế ai ai cũng chỉ muốn mình có
một cuộc sống bình thường, ổn định, phát triển và hạnh phúc.
- SPBH là sản phẩm của “ chu trình hạch tốn đảo ngược”
Các DNBH không phải bỏ vốn để mua tư liệu sản xuất và sức lao động, tức là
không phải bỏ chi phí các yếu tố “đầu vào” để sản xuất ra sản phẩm như các doanh
nghiệp trong các lĩnh vực kinh doanh khác. Mà DNBH chỉ thu phí bảo hiểm trước từ

11

người tham gia bảo hiểm, sau đó họ sử dụng số tiền này để thực hiện cam kết chi trả
tiền bảo hiểm cho người mua khi họ gặp sự cố rủi ro.
- SPBH là sản phẩm có “ hiệu quả xê dịch”
Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người mua không được hưởng lợi ích tức thì của
sản phẩm. Nghĩa là từ lúc mua sản phẩm đến lúc được sử dụng giá trị của sản phẩm
đó là một khoảng thời gian tương đối dài. Nếu người mua có sự may mắn trong cuộc
sống, tức họ khơng gặp rủi ro thì họ khơng được thụ hưởng lợi ích của sản phẩm bảo
hiểm đó, nghĩa là khơng được sử dụng giá trị của sản phẩm bảo hiểm.
b, Phân loại dịch vụ bảo hiểm
* Phân loại theo đối tượng bảo hiểm
Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì tồn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm
được chia thành 3 nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách
nhiệm dân sự:
* Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm: Theo cách phân loại này các loại hình bảo
hiểm được chia làm 2 loại:
- Bảo hiểm dựa trên kỹ thuật phân bổ
- Bảo hiểm dựa trên kỹ thuật dồn tích
* Phân loại theo tính chất của tiền bảo hiểm trả
- Các loại bảo hiểm có số tiền bảo hiểm trả theo nguyên tắc bồi thường
- Các loại bảo hiểm có số tiền bảo hiểm theo nguyên tắc khoán loại BHNT và
một số trường hợp của bảo hiểm tai nạn, bệnh tật.
* Phân loại theo phương thức quản lý
Với cách phân loại này, các nghiệp vụ BHTM được chia làm 2 hình thức: bắt
buộc và tự nguyện.
- Bảo hiểm tự nguyện: là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập hoàn
toàn dựa trên sự cân nhắc và nhận thức của NĐBH.
- Bảo hiểm bắt buộc: được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi ích
của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh tế - xã hội.

12

1.1.1.3 Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm và đặc điểm mua
* Khách hàng của DNBH: là tổ chức hoặc cá nhân ký kết HĐBH với DNBH
và đóng phí bảo hiểm. Người tham gia bảo hiểm còn được gọi bởi các thuật ngữ
khác như người mua bảo hiểm, khách hàng của DNBH.
* Đặc điểm mua của khách hàng của DNBH:
Khách hàng của DNBH có nhu cầu tiêu thụ hàng hóa bảo hiểm của doanh
nghiệp mua ở mức phí bảo hiểm hiện tại trong những thời gian nhất định.
-

Khách hàng tham gia bảo hiểm thông thường là người thụ động trong việc

mua bảo hiểm: Do đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm nên khách hàng hiếm khi chủ
động mua bảo hiểm, họ thể hiện thái độ trì trệ trong hầu hết các quyết định tham gia
bảo hiểm. Ngay cả những khách hàng hiểu rất thấu đáo về dịch vụ bảo hiểm cũng ít
khi chủ động mua bảo hiểm.
-

Khách hàng tham gia bảo hiểm thường là người khơng chắc chắn về lợi

ích của họ khi tham gia bảo hiểm. Nhiều khách hàng khơng nhận thức được lợi ích
cơ bản của họ khi tham gia bảo hiểm. Ngay cả khi khách hàng nhận thức được lợi
ích của dịch vụ bảo hiểm thì họ vẫn luôn nghi ngờ về dịch vụ thực tế mà họ sẽ nhận
được trong q trình thực hiện HĐBH.Thậm chí, có rất nhiều khách hàng tham gia
bảo hiểm nhưng trong suốt q trình thực hiện hợp đồng khơng có phát sinh tổn thất
thì họ lại có tâm lí tiếc tiền mua bảo hiểm.
-

Khách hàng tham gia bảo hiểm thường dựa theo uy tín của cơng ty bảo

hiểm: Do tính khơng chắc chắn về giá trị lợi ích của bảo hiểm nên khách hàng có xu
hướng dựa vào uy tín của nhà bảo hiểm khi quyết định tham gia bảo hiểm. Tuy
nhiên, nhận thức của khách hàng về uy tín lại gắn với độ tin cậy về khả năng tài
chính và quy mơ kinh doanh của DNBH. Khi khơng có đủ thơng tin về nhà bảo
hiểm khách hàng thường có xu hướng chọn nhà bảo hiểm có quy mơ vốn lớn, phạm
vi kinh doanh rộng và xem đó là sự đảm bảo tin cậy đối với họ.
-

Khách hàng có xu hướng thích giao dịch trực tiếp hơn là thơng qua các

phương tiện liên lạc. Mặc dù ngày nay, việc liên lạc qua điện thoại, internet rất phổ
biến song các khách hàng bảo hiểm vẫn mong muốn gặp gỡ trực tiếp với nhân viên


13

của DNBH. Dường như khách hàng cho rằng việc gặp gỡ trực tiếp với nhân sự của
DNBH giúp họ yên tâm hơn khi quyết định tham gia bảo hiểm.
-

Khách hàng khó đánh giá về phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm thường gắn với

các điều khoản bảo hiểm cụ thể. Do đó, nếu khách hàng khơng có kiến thức, kinh
nghiệm nhất định về bảo hiểm thì rất khó để đánh giá về yếu tố giá cả giữa các gói
bảo hiểm chào bán. Trong khi đó, khách hàng thường lấy báo giá cạnh tranh để
chọn nhà bảo hiểm mà họ sẽ tham gia. Chính vì vậy, vai trị tư vấn của nhân viên
khai thác bảo hiểm ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tham gia bảo hiểm của khách

hàng. Đây cũng chính là một trong những lý do tại sao các DNBH đầu tư nhiều cho
hoạt động bán hàng cá nhân và cố gắng thúc đẩy nhân viên trực tiếp giao dịch với
khách hàng.

1.1.1.4 Nguyên tắc và nội dung hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo
hiểm
* Nguyên tắc hoạt động kinh doanh của DNBH:
DNBH hoạt động cũng tuân theo các nguyên tắc cơ bản của các doanh nghiệp
kinh doanh nói chung, như: nguyên tắc hạch toán kinh tế; nguyên tắc an tồn tài
chính; ngun tắc đủ bù đắp chi phí và có lãi...Ngồi ra cịn có một số ngun tắc
riêng như sau:
Một là, ngun tắc lấy số đơng bù số ít
Bảo hiểm là hoạt động phân tán rủi ro dựa trên ngun tắc số đơng bù số ít.
Đóng góp của số đơng bù đắp rủi ro số ít cịn lại. Chính hoạt động này nhằm phân tán
rủi ro tài chính. Số lượng người tham gia càng nhiều, độ phân tán càng rộng rủi ro
được san sẻ cho số đơng đó nên phí bảo hiểm mỗi thanh viên trong cộng đồng càng
nhỏ vì vậy người mua bảo hiểm sẽ hầu như chịu ảnh hưởng rất nhỏ nếu như có tổn
thất xảy ra.
Hai là, nguyên tắc tín nhiệm tuyệt đối
SPBH là một sản phẩm dịch vụ đặc biệt, khi mua bảo hiểm, khách hàng không
thể đánh giá chất lượng và giá cả như các sản phẩm vật chất khác, mà chỉ có lời hứa
bảo đảm, chất lượng SPBH, quyền lợi bảo hiểm của NĐBH tất cả đều chủ yếu dựa


14

vào sự trung thực về phía DNBH. Chính vì vậy, đối với DNBH nguyên tắc tín
nhiệm tuyệt đối được thể hiện ngay từ khi họ nghiên cứu soạn thảo một HĐBH đến
khi phát hành và khai thác đơn bảo hiểm cho đến khi thực hiện các giao dịch với
khách hàng. Trong HĐBH thì DNBH phải diễn đạt một cách trung thực, đầy đủ và

rõ ràng các câu hỏi mà khách hàng đặt ra, ngồi ra DNBH phải bảo mật thơng tin
cho khách hàng.
Về phía NĐBH, nguyên tắc tín nhiệm tuyệt đối đòi hỏi người tham gia bảo
hiểm phải khai báo trung thực các thông tin liên quan đến đối tượng bảo hiểm giúp
DNBH xác định mức phí phù hợp với rủi ro của NĐBH. Việc khai báo trung thực
phải được duy trì trong suốt thời hạn bảo hiểm có hiệu lực.
- Ba là nguyên tắc quyền lợi bảo hiểm
Nguyên tắc quyền lợi bảo hiểm đưa ra để đảm bảo quyền và lợi ích cho chủ sở
hữu hoặc người sử dụng hay những người có quyền thừa kế có mối quan hệ với đối
tượng được bảo hiểm. Điều này tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm. Quyền lợi bảo
hiểm chỉ được trao cho người có quan hệ với đối tượng được bảo hiểm và được quy
định rõ trong các điều khoản luật như: quyền sở hữu, quyền thừa kế, quyền quản
lý...
- Bốn là nguyên tắc rủi ro bảo hiểm:
Hoạt động KDBH là hoạt động cung cấp dịch vụ “an toàn” cho những cá nhân
và tổ chức trong xã hội, nhằm bù đắp những nhu cầu về tài chính do rủi ro gây ra.
Tuy nhiên không phải rủi ro nào cũng được chấp nhận bảo hiểm. Thông thường rủi
ro chỉ được chấp nhận bảo hiểm khi đáp ứng các yêu cầu sau:
- Rủi ro xảy ra ngẫu nhiên và bất ngờ
- Rủi ro có tính đồng nhất với số đơng người tham gia bảo hiểm
- Rủi ro là thuần túy mà không phải rủi ro đầu cơ. Theo đó, rủi ro thuần túy
như bão, lụt, động đất, tai nạn giao thông...là rủi ro mà khi xảy ra hoặc gây thiệt hại
hoặc may mắn là khơng gây ra thiệt hại gì cịn rủi ro đầu cơ là rủi ro gắn liền với
những hành động đầu cơ kiếm lời.
- Rủi ro gây tổn thất phải lượng hóa được thành tiền.


15

- Rủi ro bảo hiểm không được đi ngược lại với các chuẩn mực đạo đức của xã

hội và quy định của pháp luật.
- Rủi ro khơng có tính thảm họa. Rủi ro có tính thảm họa cũng có nghĩa là tổn
thất xảy ra với quy mô cực lớn. Khi đó khó có một quỹ bảo hiểm nào đủ lớn để bù đắp.
- Năm là nguyên tắc phân tán rủi ro
Là người nhận rủi ro được chuyển giao từ người tham gia bảo hiểm thì DNBH
phải tính tốn phí bảo hiểm thu trước làm sao đủ để chi trả bồi thường trên cơ sở kỹ
thuật Luật số lớn.Tuy nhiên do dự đoán dựa vào số liệu thống kê nên bao giờ cũng
có những sai số nhất định. Khi xác suất rủi ro có sự biến động lớn thì tổn thất phải
bồi thường lớn hơn nhiều so với mức dự báo để thu phí từ đó DNBH đối mặt với
việc mất khả năng chi trả.
Điều tối kỵ trong bán hàng bảo hiểm đó là phải từ chối khách hàng. Nhưng để
đảm bảo hiệu quả kinh doanh thì các DNBH thường khơng nhận những rủi ro quá
lớn, vượt quá khả năng tài chính của cơng ty. Do vậy muốn thỏa mãn cả hai điều
kiện này thì thường các DNBH vẫn áp dụng là đồng bảo hiểm và tái bảo hiểm.
b, Nội dung hoạt động kinh doanh của DNBH:
 Kinh doanh bảo hiểm và kinh doanh tái bảo hiểm
-Hoạt động kinh doanh bảo hiểm là hoạt động tuân thủ theo cơ chế thị trường và
các nguyên tắc nói trên. Hoạt động kinh doanh có 2 nhóm lớn là kinh doanh bảo
hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ.
-Hoạt động kinh doanh tái bảo hiểm là hoạt động nhận rủi ro một phần hoặc rủi
ro toàn bộ của một doanh nghiệp bảo hiểm nhượng lại hoặc ngược lại. Đây là
hoạt động kinh doanh chia sẻ rủi ro giữa các doanh nghiệp bảo hiểm với nhau
đảm bảo sự phát triển bền vững của hệ thống bảo hiểm.
• Đề phịng, hạn chế tổn thất
Đây là hoạt động mà các doanh nghiệp bảo hiểm phải phân tích các ngun
nhân có thể xảy ra tổn thất từ đó đưa ra các giải pháp ngăn chặn, giảm thiểu
những thiệt hại khi rủi ro xảy ra.
• Giám định tổn thất

16

Đây là công việc xác định nguyên nhân và mức độ của các thiệt hại sau khi các
rủi ro đã được người bảo hiểm nhận xảy ra.Kết quả của công việc này là căn cứ giải
quyết bồi thường của các doanh nghiệp bảo hiểm. Cơng việc này có thể được thực
hiện bởi các doanh nghiệp bảo hiểm hoặc một bên giám định độc lập. Điều này tùy
thuộc vào điều kiện điều khoản ghi trên hợp đồng bảo hiểm.

1.1.2 Hoạt động bán hàng và nhân tố hoạt động đến hoạt động bán hàng
của các doanh nghiệp bảo hiểm
1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động bán hàng bảo hiểm
Theo giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại 2016 thì “ Bán hàng là
nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, vì
vậy nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như:
nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ”
Bán hàng bảo hiểm là hành động cụ thể về SPBH, hoạt đồng này cũng mang
đặc điểm chung của bán hàng, đó là:
- Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất của thị trường có quyền lựa chọn
người bán hàng cho mình và quyết định hình thành thị trường.
- Khách hàng quan tâm tới cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ lại vừa quan tâm
tới giá cả của sản phẩm dịch vụ đó.
- Khách hàng ln địi hỏi quyền lợi của mình và buộc người bán cũng phải
quan tâm tới quyền lợi của họ,
- Khách hàng luôn thay đổi cả thị hiếu và nhu cầu chính vì vậy gây khó khăn
nắm bắt tâm lý khách hàng của người bán
- Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kỳ chuyển đổi cơ chế quản lý.
Ngoài ra bán hàng bảo hiểm cịn có những đặc điểm riêng:
- Cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên gay gắt do sự gia
nhập của các doanh nghiệp mới và sự thay đổi sản phẩm thích nghi với nhu cầu của
khách hàng của doanh nghiệp trên thị trường. Sản phẩm mới đưa ra ngày càng phát

triển theo xu hướng phát triển của khoa học kỹ thuật.


17

- Bán hàng bảo hiểm là bán các SPBH, đó là loại dịch vụ đặc biệt nhằm thỏa
mãn nhu cầu an tồn của khách hàng. Giá cả SPBH là phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm
được tính tốn trên xác xuất rủi ro từ điều tra thống kê trước đó, kinh nghiệm thị
trường và mức độ cạnh tranh thị trường.
- Đặc điểm của SPBH là không được bảo hộ bản quyền, việc triển khai dễ
dàng nên các DNBH thường tập trung vào thị trường này, việc bán hàng bảo hiểm
dựa trên cơ sở nhu cầu liên tục phát sinh của khách hàng;
- Việc bán hàng bảo hiểm chịu sự điều chỉnh chủ yếu của Luật KDBH, của các tập
quán thông lệ quốc tế và hoạt động theo nguyên tắc đặc biệt của hoạt động KDBH.

1.1.2.2 Các tiếp cận nghiên cứu bán hàng bảo hiểm và nội dung tương thích
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng rộng rãi và phổ biến trong mơi trường kinh
doanh nhưng có những cách tiếp cận nghiên cứu về bán hàng nói chung là khác
nhau, có ba cách tiếp cận nghiên cứu về bán hàng chính như sau:
- Nếu tiếp cận bán hàng là một hành vi thương mại của thương nhân: Luật
thương mại trước đây (1997) cho rằng “ Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại
của thương nhân, theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu
hàng hóa cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người
bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên”. Theo quan niệm này hoạt động bán
hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của người bán hàng trong quá trình gặp gỡ trao
đổi với khách hàng, đàm phán với khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm đạt được
cân bằng lợi ích cho cả người bán và người mua. Như vậy để bán hàng thành cơng
thì phải đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng có hành vi, nghệ thuật trong
giao tiếp với khách hàng, biết tuyên truyền quảng cáo, các kỹ thuật chào hàng, kỹ
thuật mặc cả, thương lượng thanh toán và kỹ thuật kết thúc thương vụ mua bán để

bán hàng thành công.
- Nếu tiếp cận bán hàng là một quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật
bán hàng: Hoạt động bán hàng nếu được xem xét như một quá trình bao gồm các
công việc liên kết thực hiện tại doanh nghiệp. Hoạt động này trải theo từ nghiên
cứu thị trường, tổ chức quảng bá sản phẩm, tổ chức bán hàng và CSKH sau bán.