Tài liệu “Hạ hỏa” khách hàng pptx

“Hạ hỏa” khách hàng

Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ
khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những
tình huống xung đột với khách hàng.
Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo
cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói
lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có
lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm
kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
1. Hãy tư duy một cách tích cực
Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay
dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn
xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là
cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của
mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn
nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không
phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu
còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài
lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy nghĩ lạc
quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua.
2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi
Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không
thành công bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi
khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức
của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có
quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến đâu.
Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn
cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng
của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó,
bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh

để lấy lại bình tĩnh.
3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội
Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ
để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn
sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề.
Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào
vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy
bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật
đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có
tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.
4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề
Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, “không có lửa làm sao có
khói” - đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch
vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận
của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân
thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn.
Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ?
Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lời
như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết với bạn, giúp bạn tìm hiểu thực
chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất
Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là
vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên
phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa
chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố
hỏng hóc máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ
cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.
Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như
thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được.
Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một

chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất
lượng phục vụ.
Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim
những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng
tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất
ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.