(Bài thảo luận) Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

-----

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Phân tích vị trí và vai trị của nhân viên tiếp xúc của
công ty cổ phần Replus

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : DƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG
NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM 7
MÃ LỚP HP: 2061TEMG2911

Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2020

1


BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7
Stt Tên
49
50
51
52
53
54
55
56

Nguyễn

Thảo Linh
Nguyễn
Thị Linh
Nguyễn
Thùy Linh
Tạ
Thị
Linh
Nguyễn
Thị Loan
Lương
Quốc Long
Trần
Hà
Hoàng
Long
Nguyễn
Quang
Lương

Nhiệm vụ

Tự đánh giá

Kết luận, biên bản phẩn biện
Lời mở đầu; bản đánh giá; vị
trí của nhân viên tiếp xúc
Tổng hợp, sữa chữa word
Vai trò của nhân viên tiếp
xúc

Powerpoint
Phân cơng, kiểm duyệt và
sửa lại word
Thuyết trình
Mở đầu

2

Nhóm
giá

đánh


MỤC LỤC

3


LỜI NĨI ĐẦU

Ngành dịch vụ đang nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế nước ta và có
xu hướng ngày càng phát triển. Với mục tiêu phát triển bền vững, nâng cao sức
cạnh tranh, một việc nhất định các doanh nghiệp dịch vụ cần làm là quản trị các
nguồn lực tối ưu hơn, hiệu quả hơn. Ba nguồn lực cơ bản cần quản trị gồm: lao
động, vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật. Đặc biệt, nguồn lực lao động dịch vụ giữ vị trí
trung tâm, năng động, nhạy bén nhất, giữ vai trò quyết định hiệu quả sử dụng các
nguồn lực còn lại. Trong đội ngũ lao động dịch vụ, bộ phận nhân viên tiếp xúc
tương tác rất cao với khách hàng suốt quá trình dịch vụ diễn ra nên bộ phận này
không thể thiếu, không thể thay thế. Chính vì vậy tập thể nhóm 7 quyết định chọn

đề tài thảo luận “Phân tích vị trí và vai trị của nhân viên tiếp xúc của cơng ty cổ
phần Replus”.
Để hoàn thiện bài thảo luận này, chúng em đã cố gắng hết sức, song với vốn
kiến thức, hiểu biết và khả năng tìm hiểu thơng tin có hạn nên bài thảo luận vẫn
còn gặp phải rất nhiều hạn chế. Chúng em mong nhận được sự góp ý, bổ sung của
cơ Dương Thị Hồng Nhung để chúng em có thể hồn thiện hơn nữa và có thể rút
kinh nghiệm thực hiện tốt hơn những bài thảo luận lần sau. Chúng em xin chân
thành cảm ơn!

4


I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lựa chọn phân tích doanh nghiệp Replus
Replus với 7 năm hình thành và phát triển đã khẳng định vị trí hàng đầu
trong lĩnh vực cho thuê văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ trọn gói và các dịch vụ
hỗ trợ doanh nghiệp khác tại TPHCM, Hà Nội. Các dịch vụ văn phịng phổ biến
hiện này đó là: Văn phòng ảo; văn phòng chia sẻ; văn phòng trọn gói; coworking
space; cho th phịng họp; thành lập cơng ty...
2. Tính cấp thiết của đề tài
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất
yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình tồn cầu hóa kinh
tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu
vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh.
Dịch vụ văn phòng ảo là một ngành dịch vụ đặc biệt đã và đang chiếm vị trí rất
quan trọng trong nền kinh tế cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Trong thời buổi
mà mọi người đua nhau "start up" thì dịch vụ văn phịng ảo cũng theo đó mà đứng
trước nhiều cơ hội và thách thức mới. Hình thức này giúp doanh nghiệp làm việc
linh hoạt, bất cứ nơi đâu mà không phải đến công ty. Đồng thời, tiết kiệm tối

đa giúp cơng ty tiết kiệm tối đa chi phí ban khi thành lập doanh nghiệp . Đóng
góp vai trị quan trọng trong sự phát triển, nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp
chính là nhân viên tiếp xúc, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một
trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm,

5


dịch vụ hay không của khách hàng. Nhân viên tiếp xúc làm việc có tốt thì chất
lượng dịch vụ mới tốt.
3. Tình hình thực tế
Ở nước ta, trong thời gian vừa qua, ngành dịch vụ văn phịng đã có những
bước phát triển mạnh mẽ. Thay đổi trong phương thức làm việc, công nghệ phát
triển chưa từng thấy và sự dịch chuyển trong văn hóa cơng sở là một trong những
động lực mấu chốt khiến sự thay đổi trong cách vận hành công ty diễn ra nhanh
nhất từ trước đến nay. Ngành công nghiệp này đã phát triển hơn 15 năm qua và
bây giờ nó đang cung cấp một loạt sự lựa chọn đa dạng và phức tạp cho người
thuê, cùng với đó là cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng và đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đang đóng 1 vai trị quan
trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nhân viên tiếp xúc được coi là “đại sứ” của doanh nghiệp, họ được doanh nghiệp
cử ra để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Do đó trình độ chun mơn, khả năng
ứng biến của đội ngũ nhân viên tiếp xúc sẽ là yếu tố quyết định đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các "thượng đế" nhận được. Tuy nhiên đôi khi
cũng do nhu cầu về dịch vụ tăng nhanh khiến họ khơng thể đáp ứng kịp, ví dụ cửa
hàng ngày lễ có số khách đơng gấp 5, 6 lần bình thường mà lượng nhân viên
khơng tăng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ khơng cịn được đảm bảo như trước
đó dù trình độ nhân viên rất tốt.
II. VỊ TRÍ VÀ VAI TRỊ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TẠI CƠNG TY CỔ
PHẦN REPLUS

1. Giới thiệu về công ty cổ phần Replus
Thành lập từ năm 2013, sau nhiều năm nỗ lực và quyết tâm của ban lãnh
đạo lẫn các nhân viên trong đại gia đình Replus. Replus đã dần khẳng định vị
6


thế đến từ khối sức mạnh tập thể, là một trong những doanh nghiệp đi đầu về
lĩnh vực cho thuê văn phòng và hỗ trợ dịch vụ pháp lý.
Thành tựu: Replus vinh dự trong Top 50 Thương hiệu Ưa Chuộng, Sản Phẩm
Tin Dùng và Dịch Vụ Hồn Hảo 2018
Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu hàng đầu về dịch vụ văn phòng và các dịch
vụ hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp tại Việt Nam và cả khu vực ASEAN.
Sứ mệnh:
- Không ngừng sáng tạo, phấn đấu tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng
cao với giá hợp lý nhất.
- Cung cấp dịch vụ cho th văn phịng thơng minh, văn phòng chia sẻ, văn phòng
ảo với những tiện ích cao cấp nhất để hỗ trợ cho doanh nghiệp,
- Đồng hành cùng doanh nghiệp từ lúc họ vẫn là những “mầm sống” trong ý tưởng
đến lúc doanh nghiệp ổn định và phát triển vững mạnh.
- Replus là nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên,
khách hàng, cổ đông và cộng đồng.
Giá trị cốt lõi: Sự minh bạch; Đồng thuận; Uy tín; Sáng tạo; Trách nhiệm
Triết lý kinh doanh: “Sự nghiệp của khách hàng là sự nghiệp của chúng
tôi”. Replus thấu hiểu sự gian nan của con đường doanh chủ và chia sẻ với các
doanh nhân mới khởi nghiệp.
Các dịch vụ chính của cơng ty cổ phần replus
 Văn phịng ảo
REPLUS cung cấp dịch vụ “Văn phòng ảo” với 4 vị trí đắc địa tại:
- Tồ nhà Vincom Đồng Khởi, 72 Lê Thánh Tơn, Phường Bến Nghé, Quận 1
- Tịa nhà Pearl Plaza, 561A Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh

- Số 1 đường số 5, Khu đô thị Vạn Phúc, Phường Hiệp Bình Phước, Quận Thủ Đức
- C10 Rio Vista, 72 Dương Đình Hội, Phường Phước Long B, Quận 9
7


 Văn phòng chia sẻ
- Đến với Replus, bạn sẽ có ngay một chỗ ngồi làm việc chuyên nghiệp, được trang
bị đầy đủ cơ sở vật chất cùng các dịch vụ đi kèm khác như bộ phận lễ tân, bảo vệ,
phòng họp, phòng tiếp khách, khu vực phòng ăn, ….
- Mơ hình này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và ít nhân sự, các
freelancer làm việc tự do hoặc các nhóm, các cơng ty start – up muốn tiết kiệm chi
phí th văn phịng.
 Văn phịng trọn gói
- Đây là mơ hình văn phịng cố định, cung cấp tất cả trang thiết bị, nội thất văn
phòng, phòng khách, phòng họp cùng đội ngũ nhân viên quản lý chun nghiệp.
- Chúng tơi ln có các loại văn phịng từ 10m² – 60m² với nhiều phong cách thiết
kế khác nhau phục vụ đa dạng cho nhu cầu của bạn.
- Sở hữu một văn phòng hiện đại ngay tại trung tâm Thành phố với mức chi phí tiết
kiệm khơng cịn là bài tốn khó giải cho bạn nữa.
2. Vị trí của nhân viên tiếp xúc

Cơ sở vật chất
kỹ thuật

Khách hàng

Nhân viên tiếp
xúc

-Văn phịng ảo

-Văn phịng chia sẻ
-Văn phịng trọn gói
-Và một số dịch vụ khác

 Nhân viên tiếp xúc là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động
dịch vụ, quyết định đến sự thành công hay thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ
8


- Nhân viên tiếp xúc là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng: khi khách
hàng đến trụ sở công ty Replus, văn phòng Replus, những nơi cung cấp dịch vụ
cho thuê thì nhân viên tiếp xúc đầu tiên là nhân viên tiếp tân được Replus đào tạo
với trình độ cao. Lễ tân của Replus tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng với các
điểm cộng như nét mặt tươi tắn, ngoại hình ưa nhìn, giọng nói rõ ràng, dễ nghe,
giỏi ngoại ngữ, tiếp đón khách chuyên nghiệp, hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng
nhiệt tình… Bên cạnh đó, Bộ phận lễ tân là người đại diện đầu tiếp nhận các thông
tin cần thiết để chuyển tiếp cho các bộ phận hoặc người liên quan. Chính vì vậy bộ
phận này phải là người được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp lưu lốt và
thơng thạo ngoại ngữ…Ngồi ra, u cầu phải khéo léo trong giao tiếp để có thể
linh hoạt giải quyết các tình huống. Mỗi cử chỉ và hành động của bộ phận này sẽ
ảnh hưởng đến cái nhìn của khách hàng về doanh nghiệp. Bộ phận lễ tân là người
cung cấp các thông tin sơ bộ về doanh nghiệp đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu
của họ. Chính vì vậy, lễ tân phải được đào tạo và có đủ kiến thức để truyền đạt tới
khách hàng.
Nhưng với các doanh nghiệp khởi nghiệp nguồn vốn còn hạn chế thì việc đầu tư
thiết kế một văn phịng làm việc hoặc thuê riêng một lễ tân khá tốn kém. Do đó,
giải pháp hiệu quả nhất là nên lựa chọn mơ hình văn phịng chia sẻ cho
th hoặc văn phịng ảo để tiết kiệm chi phí th văn phịng nhưng vẫn sở hữu
được đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp tiếp đón khách hàng trong lúc bạn đi cơng tác
hoặc khơng có mặt tại văn phịng. Đây chính là lợi ích mà các doanh nghiệp trẻ lựa

chọn dịch vụ thuê văn phịng ảo của cơng ty Replus với đội ngũ nhân viên tiếp xúc
có trình độ chun mơn cao. Nhờ đó mà mang lại lợi nhuân, doanh thu và thương
hiệu uy tín cho Replus.
- Nhân viên tiếp xúc là người trao đổi trực tiếp với khách hàng: khách hàng
có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Replus, sẽ có nhân viên chăm sóc khách hàng tư
vấn, hướng dẫn, giới thiệu đưa khách hàng đến tận địa điểm thăm quan văn phòng;
nhân viên kinh doanh thực hiện thủ tục kí kết hợp đồng với khách hàng. Hai bên
trao đổi thẳng thắn, rõ ràng, giải quyết vấn đề nhanh gọn. Nếu có vấn đề phát sinh
trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được nhân viên chăm sóc
giải đáp hướng dẫn xử lý cụ thể
9


- Bất kì thái độ nào của nhân viên tiếp xúc đều ảnh hướng đến khách hàng:
nhân viên tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp đến khách hàng, thái độ, cảm xúc của nhân viên
tiếp xúc khách hàng đều biết rõ. Quyết định cuối cùng của khách hàng: thuê hay
không thuê, sử dụng dịch vụ hay không sử dụng, phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc
cụ thể là nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hang
 Nhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là
nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay
thế bằng máy móc
Bộ phận lễ tân là một phần quan trọng trong q trình cung ứng dịch vụ của
cơng ty Replus. Tại trụ sở hay tại bất kì văn phịng cho th nào của Replus đều có
bộ phận lễ tân chuyên nghiệp, nhiệt tình.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn thành lập công ty, bảo hộ thương hiệu,
bộ phận kinh doanh của Replus cử người gặp gỡ, làm việc trực tiếp với khách hàng
tại địa chỉ thuận tiện nhất.
 Nhân viên tiếp xúc quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống
sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Nhân viên tiếp xúc là cầu nối giữa mơi trường bên trong và bên ngồi doanh

nghiệp. Tại Replus, nhân viên tiếp xúc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, sử
dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị của văn phòng cho thuê. Khách hàng sử dụng
dịch vụ thuê văn phòng hay chỗ ngồi làm việc của Replus sẽ được trang bị đầy đủ
thiết bị bàn ghế, tủ, máy in, máy fax, wifi. Nếu khách hàng chưa quen với các thiết
bị, sẽ có nhân viên nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn tỉ mỉ
Đồng thời nhân viên tiếp xúc tiếp nhận các phản ánh từ khách hàng và truyền
đạt các thơng tin phản ánh đó tới nhà quản trị, rồi lại truyền tải tới khách hàng
những thông tin phản hồi, trả lời từ phía quản trị. Nhà quản trị Replus mong muốn
hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nên không ngừng phấn đấu tạo ra các dịch vụ
chất lượng tốt nhất. Nếu khách hàng khơng hài lịng hay có đóng góp ý kiến thì hãy
phản hồi với nhân viên, nhân viên sẽ báo cáo lại cấp trên rồi có câu trả lời thỏa
đáng nhất cho khách hàng.
10


3. Vai trò của nhân viên tiếp xúc
Nhân viên tiếp xúc có vai trị hết sức quan trọng đối với Cơng ty cổ phần
Replus, thể hiện ở: vai trị tác nghiệp, vai trò xã hội và vai trò kinh tế.
3.1. Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật)
Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc tại công ty cổ phần Replus thể hiện
ở q trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng cụ như vi tính phổ thơng, vi tính
chuyên ngành, điện thoại… và những thao tác nghiệp vụ tư vấn và thực hiện các
thủ tục thành lập công ty, pháp lý doanh nghiệp, dịch vụ khai báo thuế và kế tốn
trọn gói hay tư vấn dịch vụ cho thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ, văn phịng
trọn gói, chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào một số yếu tố như:
Trình độ chuyên môn; kinh nghiệm làm việc; trạng thái tâm lý; thời gian làm việc.
Vì vậy, tại Cơng ty cổ phần Replus thì nhân viên tiếp xúc phải trải qua quá trình
tuyển chọn đầu vào bằng cái bài test cụ thể, được hướng dẫn các cơng đoạn quy
trình để tạo ra sản phẩm hoàn thiện. Hàng tháng sẽ làm bài test trình độ chun

mơn để đảm bảo được trau dồi thêm các kĩ năng liên quan; Được đào tạo nghiệp
vụ, sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng và vi tính chuyên ngành; Nắm vững mọi
nội quy, quy chế quản lý, các sản phẩm và khả năng cung ứng các dịch vụ của cơng
ty như dịch vụ th văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ…; Phải biết hai ngoại ngữ,
trong đó phải sử dụng thành thạo tiếng Anh; Có kỹ năng xử lý vấn đề chính xác,
năng lực phân tích giải quyết vấn đề. Bởi những yếu tố này tác động đến năng suất,
chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc tại công ty cổ
phần Replus, từ đó tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, tác động
đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Tại công ty cổ phần Replus,
nhân viên tư vấn pháp lý và thủ tục đăng ký và thủ tục đăng ký giấy phép kinh
11


doanh cần có trình độ chun mơn về làm giấy phép thành lập doanh nghiệp, các
loại giấy phép đầu tư, chuyên môn về các vấn đề pháp lý liên quan để có khả năng
giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng về pháp lý,
thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh một cách chính xác và nhanh hơn, ít tác
động xấu đến tâm lý khách hàng và do đó ít ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, thời gian làm việc tại công ty cổ phần
Replus hợp lý giúp nhân viên tư vấn hay lễ tân của cơng ty có trạng thái tâm lý tốt,
giúp làm việc tốt hơn, ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng phục vụ nhu
cầu của khách hàng, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn.
Nhờ vai trò tác nghiệp mà các nhân viên tiếp xúc tại công ty cổ phần Replus
nên đã tạo ra sự khác biệt hóa của các dịch vụ như tư vấn pháp lý, dịch vụ kế tốn
trọn gói cho th văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ, văn phịng trọn gói. Trong các
dịch vụ chuyên nghiệp như tư vấn pháp lý và thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh
hay tư vấn giới thiệu và chăm sóc khách hàng tại cơng ty thì sự giao tiếp giữa nhân
viên tiếp xúc với khách hàng là phần chính của dịch vụ nên vai trị của nhân viên
tiếp xúc làm gia tăng giá trị của dịch vụ. Bên cạnh đó, vai trị tác nghiệp của nhân
viên tiếp xúc chính là yếu tố giúp nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ tại cơng ty

Replus. Trình độ hiểu biết sâu sắc về pháp lý và kinh nghiệm nghề nghiệp của một
nhân viên tư vấn đem lại sức cạnh tranh cho dịch vụ tư vấn pháp lý và thủ tục đăng
ký giấy phép kinh doanh tại công ty Replus nói riêng và dịch vụ tư vấn chăm sóc
khách hàng nói chung, làm gia tăng giá trị cho dịch vụ tại cơng ty.
Như vậy, với vai trị tác nghiệp (vai trị kỹ thuật), nhân viên tiếp xúc giúp
cho cơng ty cổ phần Replus có thể tăng chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ
cho khách hàng, làm tăng niềm tin của khách hàng đối với cơng ty, từ đó giúp nâng
cao sức cạnh tranh của công ty Replus với các đối thủ cạnh tranh.

12


3.2. Vai trị xã hội

Cơng ty Replus
“Dịch vụ th văn
Nhânphịng
viên ảo”

Nhân viên tiếp
xúc

Khách hàng

Trong quá trình phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần
Replus, phần lớn nhân viên tiếp xúc có sự giao tiếp cao với khách hàng. Bởi khi
khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Replus, sẽ có nhân viên chăm sóc
khách hàng tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu đưa khách hàng đến tận địa điểm thăm
quan văn phòng; nhân viên kinh doanh thực hiện thủ tục kí kết hợp đồng với khách
hàng… Quá trình giao tiếp với khách hàng làm nảy sinh các mối hệ giữa nhân viên

tiếp xúc với khách hàng, trong quá trình này, nhân viên tiếp xúc thể hiện rõ vai trò
quan hệ hay vai trò xã hội của mình. Một dịch vụ trong cơng ty cổ phần Replus khá
là trừu tượng, điều thấy được là các quan hệ mà khách hàng trải nghiệm với cơ sở
vật chất kỹ thuật dịch vụ, và nhất là với nhân viên tiếp xúc. Nhân viên tiếp xúc là
đối tượng được tìm đến khi khách hàng cần tư vấn về dịch vụ như thuê văn phòng
ảo, văn phòng chia sẻ hay văn phịng trọn gói của cơng ty, họ đem lại bộ mặt cho
cơng ty. Cũng thơng qua q trình giao tiếp và giải quyết mối quan hệ với khách
hàng, nhân viên tiếp xúc đóng vai trị cầu nối nối các yếu tố bên trong doanh
nghiệp với khách hàng (yếu tố bên ngồi). Tóm lại, nhân viên tư vấn tại cơng ty cổ

13


phần Replus là đại diện duy nhất của công ty mà khách hàng có thể phát biểu ý
kiến với họ.
Tại công ty cổ phần Replus, một nhân viên tiếp xúc cần phải giao tiếp tốt,
yêu cầu bằng cấp đại học trở lên, biết văn hóa tối thiểu của một số nước trên thế
giới để ứng xử cho phù hợp; Tiếp xúc với nhiều khách ở nhiều lứa tuổi, trình độ
nghề nghiệp khác nhau nên tinh thần phải rất vững; Khéo léo cung cấp thông tin và
tạo cảm giác hứng thú cho khách; Lắng nghe kỹ lưỡng và giải quyết khiếu nại. Bởi
vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ
hiểu biết về văn hóa xã hội của nhân viên tiếp xúc, tác động đến mối quan hệ giữa
nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó trình độ dân trí, trình độ hiểu biết
của khách hàng cũng tác động rất lớn đến mối quan hệ giữa khách hàng với nhân
viên tiếp xúc và với cơng ty. Trình độ giao tiếp, trình độ hiểu biết về văn hóa xã hội
của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào quá trình rèn luyện, học hỏi, tích lũy kinh
nghiệm và đơi khi là khả năng thiên bẩm của mỗi nhân viên.
Vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc thể hiện thông qua việc tạo lập hình
ảnh của cơng ty trong con mắt khách hàng, đồng thời thể hiện vai trò liên kết biên
nối mơi mơi trường bên trong với mơi trường bên ngồi của công ty. Qua mối quan

hệ với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ, nhân viên tiếp xúc tạo lập
hình ảnh của cơng ty trong con mắt khách hàng qua hình ảnh của bản thân họ. Một
nhân viên tiếp xúc có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có nhiều kinh nghiệm
trong cơng việc, có thái độ đúng đắn và tác phong phù hợp trong quá trình phục vụ
khách hàng sẽ tạo lập được hình ảnh một cơng ty tốt, uy tín đối với khách hàng.
Ngược lại, một nhân viên tiếp xúc có trình độ chun mơn nghiệp vụ không tốt,
thái độ tác phong không phù hợp sẽ làm xấu đi hình ảnh cơng ty. Bên cạnh đó,
nhân viên tiếp xúc còn thể hiện vai trò liên kết biên nối mơi trường bên trong và
bên ngồi cơng ty, từ đó thực hiện hai chức năng chuyển đổi thơng tin và miêu tả.
14


Tại Replus, nhân viên tiếp xúc tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, sử
dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị của văn phòng cho thuê, tư vấn khách hàng về
dịch vụ pháp lý, thực hiện các thủ tục thành lập doanh nghiệp. Đồng thời, khi
khách hàng khi khách hàng có những khúc mắc, chưa thỏa mãn nhu cầu khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của cơng ty thì nhân viên tiếp xúc tiếp nhận các phản
ánh từ khách hàng và truyền đạt các thông tin phản ánh đó tới nhà quản trị, rồi lại
truyền tải tới khách hàng những thông tin phản hồi, trả lời từ phía quản trị. Nhà
quản trị Replus mong muốn hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nên không ngừng
phấn đấu tạo ra các dịch vụ chất lượng tốt nhất. Nếu khách hàng khơng hài lịng
hay có đóng góp ý kiến thì hãy phản hồi với nhân viên, nhân viên sẽ báo cáo lại
cấp trên rồi có câu trả lời thỏa đáng nhất cho khách hàng.
Thơng qua q trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tiếp xúc thực hiện
chức năng mô tả các dịch vụ của Replus cho khách hàng, thu thập thông tin từ
khách hàng và truyền đạt những thơng tin đó đến với nhà quản trị của Replus. Từ
những thông tin nhận được, nhà quản trị cụ thể hóa bằng các dịch vụ tương ứng để
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng thông qua nhân viên tiếp xúc. Cụ thể, tại
công ty cổ phần Replus, một nhân viên tư vấn cần phải có khả năng mơ tả các sản
phẩm dịch vụ như cho thuê văn phòng ảo, văn phịng chia sẻ, văn phịng trọn gói

để khách hàng lựa chọn. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, nhân viên tư vấn
cần thu nhận tất cả các thông tin về nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp
cần thuê văn phòng hay tư vấn dịch vụ, truyền đạt các thơng tin đó đến nhà quản trị
của cơng ty Replus, đồng thời truyền đạt các thông tin phản hồi từ nhà quản trị đến
với khách hàng một cách đầy đủ, chính xác nhất.
Như vậy, nhân viên tiếp xúc thơng qua vai trị xã hội (vai trị quan hệ) giúp tạo lập
nên hình ảnh của cơng ty cổ phần Replus trong mắt khách hàng, giúp khách hàng
tin tưởng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Đồng thời, nhân viên tiếp
15


xúc cịn góp phần to lớn vào các chiến lược kinh doanh của Replus khi thu nhận
các thông tin về nhu cầu của khách hàng và truyền đạt đến nhà quản trị của cơng
ty, từ đó nhà quản trị đưa ra chiến lược kinh doanh trong tương lai.
3.3. Vai trò kinh tế
Nhân viên tiếp xúc là một bộ phận lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng
hiện tại cho công ty dịch vụ, biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của khách
hàng, khách hàng tiêu dùng thêm các dịch vụ khác của công ty… đồng thời nhân
viên tiếp xúc cũng tạo ra giá trị gia tăng tiềm năng cho công ty như khả năng thu
hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương
lai… và do đó tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp. Hơn nữa, nhân viên tiếp xúc
được coi là tài sản vơ hình của công ty dịch vụ. Tại công ty cổ phần Replus, nhân
viên tư vấn và thực hiện các thủ tục thành lập công ty, pháp lý doanh nghiệp, dịch
vụ khai báo thuế và kế tốn trọn gói hay nhân viên tư vấn dịch vụ cho thuê văn
phòng ảo, văn phòng chia sẻ, văn phịng trọn gói là bộ phận tạo ra giá trị gia tăng
hiện tại cho công ty, đồng thời đây là bộ phận có khả năng thu hút khách hàng mới,
lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ trong tương lai, từ đó tạo ra giá trị tiềm năng,
tạo ra lợi nhuận cho công ty.
III. KẾT LUẬN
1. Nhận xét chung

Với tầm nhìn trở thành trở thành thương hiệu hàng đầu về dịch vụ văn
phòng và các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho Doanh nghiệp không chỉ tại Việt Nam
mà còn vươn tầm, mở rộng ra cả khu vực ASEAN. Triết lý kinh doanh khát vọng
là được đồng hành cùng doanh nhân, với phương châm: “Sự nghiệp của khách
hàng là sự nghiệp của Replus”. Replus thấu hiểu sự gian nan của con đường
doanh chủ và chia sẻ với các doanh nhân mới khởi nghiệp chúng ta có thể nhìn
16


thấy được Replus đã nắm bắt vị trí cũng như hiểu rõ vai trò của nhân viên tiếp xúc
về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là một phần yếu tố quyết định khách
hàng có gắn bó lâu dài với Replus hay không. Những trải nghiệm tốt của khách
hàng thơng qua dịch vụ văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ, văn phịng trọn gói có
thể mang lại nhiều lợi ích lâu dài cho cả các nhà kinh doanh nhỏ lẻ và cả bản thân
Replus.
Đánh dấu mốc 5 năm hoạt động và phát triển của mình, nhờ vào sự tin tưởng
vào chất lượng dịch vụ của Quý khách hàng. Replus đã vinh dự được nhận được
một số các giải thưởng khích lệ cho tồn tập thể nhân viên tại cơng ty. Và nằm
trong Top 50 Thương hiệu Ưa Chuộng, Sản Phẩm Tin Dùng và Dịch Vụ Hoàn
Hảo 2018
Tháng 03/2020 REPLUS chính thức khai trương chi nhánh thứ 5 tại C10 Rio
Vitas, 72 Dương Đình Hội, Phường Phước Long B, Quận 9, TPHCM cùng nhiều
chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 khiến nền kinh tế bị giảm sút nặng nề
ảnh hưởng lớn đến kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ
lẻ. Replus đã ra mắt chiến dịch “Replus chung tay đánh bay COVID – hỗ trợ 1 ty
đồng cho các doanh nghiệp” như giảm 10% - 20% các dịch vụ văn phòng hoặc
đăng ký 1 giấy phép kinh doanh tặng 1 giấy phép kinh doanh.
Ngồi ra cịn có các chương trình khuyến mãi trong các dịp lễ Tết, Noel, các
lễ ky niệm cách mạng hay giải phóng của Việt Nam…

Đây là chương trình chăm sóc khách hàng một cách tồn diện đầu tiên trong
lĩnh vực văn phòng ảo tại Việt Nam nhằm đem lại cho khách hàng các giá trị gia
tăng dài hạn ngồi lợi ích trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ văn phòng
cho đến đăng ký giấy phép kinh doanh
Có thể thấy sự khác biệt lớn của Replus so với các chương trình chăm sóc
khách hàng khác của các cơng ty văn phịng ảo khác qua đó khách hàng có nhiều
17


cơ hội sử dụng các dịch vụ văn phòng tiện ích càng nhiều, thời gian gắn bó càng
lâu thì những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được càng cao. Lợi ích đó
khơng đơn thuần chỉ là những món quà vật chất mà còn là những giá trị tinh thần
góp phần làm phong phú thêm mơ hình kinh doanh của khách hàng cũng như tăng
cường gắn kết giữa Replus với khách hàng.
Nhân viên tiếp xúc có vai trị rất lớn trong việc mang lại những trải nghiệm
tốt và hài lịng đến khách hàng tại Replus, ví dụ như chương trình vừa kể đến ở
trên.Trải nghiệm tốt và hài lịng từ nhân viên tiếp xúc với khách hàng tại Replus
đã góp phần nâng cao uy tín về dịch vụ của Replus.
Bên cạnh những hài lịng từ phía khách hàng thì có thể kể đến 1 số bất cập
trong q trình nhân viên tiếp xúc với khách hàng mang lại những đánh giá khơng
tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Replus. Việc có REPLUS cung cấp dịch
vụ “Văn phịng ảo” với 4 vị trí đắc địa tại thành phố Hồ Chí Minh và hàng ngàn
nhân viên tiếp xúc hàng ngày trao đổi với khách hàng sẽ khơng khó tránh khỏi
một số phản hồi không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên tiếp
xúc.
Replus vẫn đang cố gắng phát triển mạnh những điểm mạnh và hoàn thiện
những điểm yếu trong quá trình làm việc của nhân viên tiếp xúc về dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Ln lắng nghe, hiểu được suy nghĩ khách hàng từ đó giúp công
ty đề ra nhiều phương hướng phù hợp hơn.
Replus sẽ ln khơng ngừng cải thiện các dịch vụ của mình nhằm mang đến

cho khách hàng các giá trị tốt nhất, hồn hảo nhất.
2. Kết luận
Có thể thấy, nhân viên tiếp xúc được coi là "đại sứ" của Replus , họ được
Replus cử ra để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên tiếp xúc là người
18


thực hiện chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược marketing nói riêng của
Replus. Nhân viên tiếp xúc được cảm nhận như một phần của dịch vụ văn phòng
ảo Replus. Sự lớn mạnh của Replus xuất phát từ chiến lược phát triển rõ ràng, sự
kiên định và quyết liệt trong triển khai chiến lược của ban lãnh đạo.
Và để biến chiến lược đó thành hiện thực, Replus có trong tay đội ngũ nhân
lực giỏi chuyên môn và giàu nhiệt huyết. Đây là khối “tài sản vô giá” của Replus
mà ban lãnh đạo luôn sẵn sàng đầu tư để phát triển cơng ty lên tầm cao hơn.
Có thể nói, trong hành trình đi tới thành cơng ngày hơm nay, điểm nổi bật
nhất ở Replus mà hầu hết những ai quan tâm và yêu quý Replus đều cảm nhận
thấy đó là Replus ln có sự vận động, thay đổi tích cực để thích ứng với từng
giai đoạn phát triển của mình, nhưng có một điều bất biến khơng thay đổi, đó là
cam kết không ngừng sáng tạo, luôn luôn phấn đấu tạo ra những sản phẩm và dịch
vụ chất lượng cao với giá hợp lý nhất.
Trong q trình phân tích đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót rất mong
nhận được những đóng góp để giúp nhóm hồn thiện hơn trong cơng tác nghiên
cứu của mình.
Nhóm xin chân thành cảm ơn cô Dương Thị Hồng Nhung và các bạn đã giúp
đỡ trong q trình tìm hiểu, phân tích bài của mình đặc biệt là cơ Dương Thị
Hồng Nhung đã tận tình chỉ dẫn cho nhóm trong suốt thời gian hồn thành đề tài
thảo luận này.

19

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[ />
20