Tài liệu Quyển 3_Hướng dẫn xây dựng ISO (P1) pptx

Bé Khoa häc vµ C«ng nghÖ
Tæng côc Tiªu chuÈn §o lêng ChÊt lîng

HƯỚNG DẪN
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000
TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

I. TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000
1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000
1.1 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế tên viết tắt là ISO. Việt nam là
thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường
trực.
1.2 ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do
ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994 và lần thứ 3 vào
năm 2000, nên thường gọi là phiên bản năm 2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000
được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản
của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản
phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng là cơ
sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và
không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phương pháp quản lý chất
lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức
đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động
đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 được chuyển thành
TCVN gồm có các tiêu chuẩn như sau:

a) TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của Hệ thống quản lý chất
lượng và giải thích các thuật ngữ. Tiêu chuẩn này thay ISO 8042: 1994 và
ISO 9000-1: 1994
b) TCVN ISO 9001:2000 qui định những yêu cầu cơ bản của Hệ
thống quản lý chất lượng đối với một Tổ chức. Tiêu chuẩn này thay cho các
tiêu chuẩn ISO 9001 : 1994, ISO 9002 : 1994, ISO 9003 : 1994.
c) TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn
ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của
Tổ chức.
d) TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý
chất lượng và Hệ thống quản lý môi trường.
2. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 là:
2.1 Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng
(với Dịch vụ hành chính là Công dân) cả hiện tại và tương lai;
2.2 Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác
định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để
cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những
mục tiêu của Tổ chức;
2.3 Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích
chung;
2.4 Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào,
đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;
2.5 Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan
vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;
2.6 Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có
hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân
tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;
2.7 Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông

tin và số liệu thực tế;
2.8 Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp trong
tạo ra giá trị của hoạt động.
3. Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2000
3.1 Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm
của lãnh đạo và cán bộ, công chức được nâng cao và họ tự kiểm soát được
các hoạt động của chính mình.
3.2 Tạo điều kiện để có thể xác định được nhiệm vụ đúng và cách
thức dẫn đến đạt được kết quả đúng.
3.3 Chỉ dẫn cách lập văn bản hoạt động của tổ chức một cách rõ ràng
làm cơ sở cho việc giáo dục và đào tạo cán bộ, công chức và cải tiến việc
thực hiện một cách có hệ thống.
3.4 Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa
chúng tái diễn.
3.5 Cung cấp các bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất
lượng công việc của Tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của tổ chức
đều ở trong tình trạng được kiểm soát.
3.6 Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản
phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu
cầu của khách hàng.
Riêng với cơ quan hành chính nhà nước, ngoài các lợi ích nêu trên,
TCVN ISO 9001:2000 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho Cải cách Hành
chính nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả Quản lý Nhà nước thông qua
nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không
gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính đáng, phù hợp với các chế
định của Công dân) và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm,
quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hóa trong cư xử,…).
3.7 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa trên
hệ thống văn bản được thiết lập và công bố rộng rãi. Cơ cấu, yêu cầu, tài liệu

cần có của hệ thống được trình bày ở Phần III.
II. CÁC NÉT ĐẶC BIỆT CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1. Cơ quan hành chính nhà nước là tổ chức thuộc hệ thống quản lý
hành chính nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến
người dân.
2. Kết quả hoạt động của cơ quan hành chính thường là các loại văn
bản có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau.
3. Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá
nhân (nói chung là Công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc
đó. Tuy nhiên, không phải lúc nào các Cơ quan của Nhà nước (nhất là ở cấp
cao) cũng trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của Dân mà họ thường