KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP GIẢI PHÁP NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH – KHÁCH sạn MƯỜNG THANH GRAND sài gòn CENTRE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ
MINH
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GIA
ĐỊNH – KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SÀI GÒN CENTRE

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thúy Vinh
Sinh viên thực hiện:

Đặng Khả Tú

Mã số sinh viên:

I2030170253

Lớp:

ISPCRM - 2017

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021

Style Definition: Heading 1: Font: 16 pt


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................

........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................

TP.HCM, Ngày….tháng.....năm 20...
Giảng viên hướng dẫn
(Kí và ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia
Định Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gịn Centre”, ngồi sự cố gắng nỗ lực của bản
thân, em đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè. Trước tiên em xin
gửi đến Quý thầy cô trường Đại Học Cơng nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh
nói chung, Viện Đào Tạo Và Hợp Tác Quốc Tế và Khoa Du lịch Và Ẩm Thực nói riêng
lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất, đã tạo điều kiện cho em môi trường học tập tốt,
cung cấp cho em những kiến thức bổ ích trước khi đi vào quy trình làm việc thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tất cả anh/chị nhân viên trong Mường
Thanh Grand Sài Gòn Centre Hotel đã tạo điều kiện tốt nhất để em làm việc, trải nghiệm

từ đó có được những kinh nghiệm thực tế quý báu và những số liệu quan trọng phục vụ
cho quá trình thực hiện khóa luận.
Qua cơng việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích về tính chất cơng
việc ngành nghề mà mình đang theo đuổi, làm tiền đề cho em thực hiện tốt công việc
sau này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Thúy Vinh là người đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Trong q trình hồn thành khóa luận khơng tránh những sai sót, kính mong nhận được
những ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày 28 tháng 06 năm 2021
Sinh viên thực hiện

i


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay ngành Du Lịch đang ngày càng được quốc tế hóa tồn cầu, đem lại lợi
ích về kinh tế cũng như tạo ra nhiều cơ hội việc làm và thu nhập cho người dân.
Nhu cầu sinh lý cũng như nhu cầu về tinh thần của con người ngày càng tăng cao
nên việc ăn uống khơng cịn chỉ về no bụng nữa mà còn phải ngon, sang trọng,
sành điệu,…
Chính vì để đáp ứng những nhu cầu vui chơi giải trí, ăn uống cho những con
người cần đến nên nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống, công ty du lịch đã và đang
được xây dựng để hoạt động với nhiều qui mô khác nhau. Dịch vụ ăn uống sẽ
phát triển thành một ngành kinh doanh lớn mạnh đem lại lợi nhuận cao trong
ngành Du Lịch.
Nếu các nhà hàng, khách sạn kinh doanh các dịch vụ ăn uống nếu muốn phát triển
và trụ vững được trên thị trường cần đáp ứng nhiều yếu tố và yếu tố chất lượng
sản phẩm rất quan trọng trong việc thu hút, tạo niềm tin với khách hàng.

ii


MỤC LỤC
1. Lí do chọn đề tài ........................................................................................................11
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. .................................................................................11
3. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................22
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................................22
5. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài ...................................................................................22
6. Ý nghĩa của đề tài ......................................................................................................22
7. Bố cục của khóa luận .................................................................................................22
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. ......................................................................44
1.1

Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ.................................................44

1.1.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ..........................................................44

1.1.2.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ........................44

1.2

Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. ........................................66

1.3

Thiết kế quy trình phục vụ. ..............................................................................66

1.4

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng ...............................99

1.5.

Vai trò và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ ................................................1010

1.5.1.

Vai trò ................................................................................................1010

1.5.2.

Ý nghĩa ...............................................................................................1111

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1. ...........................................................................................1212
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH
- KHÁCH SẠN MƯỢNG THANH GRAND SÀI GỊN CENTRE. ........................1313
2.1

Giới thiệu về Mường Thanh Grand Sài Gịn Centre Hotel ..........................1313

2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................1313

2.1.2.

Quy mơ và cơ cấu tổ chức .................................................................1414

2.1.3.

Thành tích của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre. ....1514

2.1.4.

Thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài

Gòn Centre.

1515

2.1.5.

Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gịn

Centre.

1515

2.2

Tình hình kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre giai

đoạn 2017 – 2019. .....................................................................................................2222

iii


2.3

Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Gia Định tại khách sạn Mường Thanh Grand

Sài Gòn Center...........................................................................................................2424
2.3.1.

Vài nét về nhà hàng Gia Định............................................................2424

2.3.2.

Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. .......................2424

2.3.3.

Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng

Gia Định

2525

2.3.4.

Chức năng, nhiệm vụ .........................................................................2525

2.4

Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gia Định tại Khách sạn Mường

Thanh Grand Sài Gịn Centre ....................................................................................2828
2.4.1. Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ tại nhà hàng Gia Định .........................2828
Hình 2.6. Đồng phục nhân viên lễ tân .......................................................................3030
2.3.5.

Khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia

Định

3434

2.3.6.

Kết quả khảo sát:................................................................................3434

2.5

Đánh giá về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Gia Định .............3636

2.5.1.

Ưu điểm .............................................................................................3636

2.5.2.

Nhược điểm .......................................................................................3737

Tiểu kết chương 2 ......................................................................................................3837
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH – KHACH SẠN MƯỜNG THANH GRAND
SÀI GÒN CENTRE. .................................................................................................3939
3.1

Định hướng kinh doanh của khách Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre .3939

3.1.1.

Phương hướng hoạt động của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn

Centre

3939

3.1.2.

Phương hướng và mục tiêu hoạt động của nhà hàng Gia Định .........4141

3.2

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Định - khách sạn

Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre. ......................................................................4141
3.2.1.

Nâng cao chất lượng về con người ....................................................4141

3.2.2.

Phương pháp làm việc .......................................................................4242

3.2.3.

Cơ sở vật chất ....................................................................................4242

3.2.4.

Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn ...............................................4343

iv


3.2.5.

Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong

nhà hàng

4444

3.3

Kiến nghị. .....................................................................................................4545

3.3.1.

Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn. .............................................4545

3.3.2.

Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng Gia Định và một số bộ phận có liên

quan.

4545

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3: ...........................................................................................4646
PHẦN 3: KẾT LUẬN ...............................................................................................4747
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................4848

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ các phòng ban. .................................... 17
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017 -2019 .....
......................................................................................................................... 22
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của nhà hàng Gia
Định ............................................................................................................. 3534

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Ví dụ về một bản thiết kế mơ hình cung ứng dịch vụ Blueprinting .... 8
Hình 2.1. Logo khách sạn Mường Thanh ......................................................... 13
Hình 2.2. Khơng gian bên ngồi khách sạn ...................................................... 14
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Hotel ......... 17

Hình 2.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Gia Định .................................... 25
Hình 2.5. Bản thiết kế chi tiết về quy trình cung ứng dịch vụ buffet của nhà hàng
Gia Định........................................................................................................... 29
Hình 2.6. Đồng phục nhân viên lễ tân .............................................................. 30
Hình 2.7. Bố trí bàn ghế của nhà hàng Gia Định. ............................................. 31
Hình 2.8. Vật dụng tiêu chuẩn trên bàn. ........................................................... 31
Hình 2.9. Quầy thức uống, quầy thức ăn .......................................................... 32
Hình 2.10. Khách tự chọn thức ăn .................................................................... 32
Hình 2.11. Thức ăn và thức uống của khách hàng. ........................................... 33

vii


PHẦN 1. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì
lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phải được khách
hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện sản phẩm nâng
cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Nhà Hàng Khách Sạn, sản
phẩm của nó là dịch vụ - địi hỏi khơng mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vơ hình, sự
cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều
dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết
định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất
lượng sản phẩm, nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu
công ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng
ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng
muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, sản phẩm của nhà
hàng u cầu có chất lượng cao.
Vì những lí do trên tơi đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ nhà hàng Gia Định tại khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre” để làm

đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện tại nhà hàng
Gia Định, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua ý kiến của khách hàng, tìm
kiếm các giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh tăng doanh thu, thu hút nhiều khách hàng đến khách sạn trong thời
gian tới.

Mục tiêu cụ thể.
Khóa luận cần hồn thiện các mục tiêu sau:
-

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống và

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn.
-

Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gia Định.

1


-

Phát hiện ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

-

Đề xuất các hàm ý quản trị giúp các nhà quản lý nhà hàng cải thiện chất lượng

dịch vụ của nhà hàng

3. Phương pháp nghiên cứu
-

Thu thập dữ liệu những thông tin sơ cấp, thứ cấp được cập nhật qua website, báo

cáo kết quả kinh doanh, phịng kế tốn, phịng hành chính, Giám Đốc khách sạn Mường
Thanh.
-

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, vận dụng kiến thức đã học về chất

lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thơng qua quan sát của
bản thân trong q trình thực tập.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách
sạn Mường Thnah Grand Sài Gòn Centre
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nhà hàng Gia Định tại khách sạn Mường Thanh Grand
Sài Gòn Centre.
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 28/03/2021 đến 28/06/2021

5. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
-

Nhà hàng Gia Định đang gặp phải vấn đề gì trong chất lượng dịch vụ?

-

Các giải pháp nào giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ?

6. Ý nghĩa của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài thể hiện những nhận định của bản thân em về những điểm mạnh,
điểm yếu cũng như định hướng hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Mường
Thanh trong thời gian sắp tới, phản ánh những mặt làm được và chưa làm được của nhà
hàng trong việc hồn thiện quy trình phục vụ.
Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Gia Định nhằm đề ra những giải
pháp hợp lý, những kế hoạch cụ thể để giúp nhà hàng đáp ứng được nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hoàn hảo hơn và phát
triển hơn trong tương lai.

7. Bố cục của khóa luận
Báo cáo có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:

2


Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách
sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn Mường Thanh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn Mường
Thanh.

3


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1

Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ.

1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đượcc sau quá trình sử dụng dịch
vụ. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau. Joseph Juran & Frank Gryna cho
rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng
theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các
yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch
bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau,
khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ cịn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời
gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ
đó trong khoản thời gian dài.
1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ.
Theo Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014) chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

4

1.1.2.1.

Khó đo lường và đánh giá.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: nhân viên phục
vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá
được chất lượng dịch vụ ta phải đánh giá theo 3 thành phần sau:
-

Thứ nhất là đánh giá cơ sở vật chất trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản

nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hồn tồn có thể đo đếm được, chúng
là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất
lượng.
-

Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người,

các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một
hoàn cảnh và thời điểm nhất định.
-

Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình

khơng một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng
kia, trừ trường hợp đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì các yếu tố tâm trạng tâm lý,
tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc,… của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Và nhân
viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý,

tình trạng sức khỏe, lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất và ngược lại.
1.1.2.2.

Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng
sản phẩm của nhà hàng.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng mới biết
chính xác nhất những cảm nhận của mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng.
1.1.2.3.

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng.

Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng
và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến phục vụ một cách
tốt nhất. Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của
nhà hàng để đánh gía về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.1.2.4.

Địi hỏi tính nhất quán.

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận, tất cả các thành viên trong nhà hàng từ về mục tiêu chất lượng cần đạt

5


được. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà

hàng đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã hứa và quảng cáo với khách.
Tính nhất quán khơng được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng dịch
vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng phục vụ phải
được hồn thiện khơng ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp
với yêu cầu thực tế của thị trường.

1.2

Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng
dịch vụ như sau:
-

Có tính chun nghiệp.

-

Có phong cách phục vụ ân cần.

-

Có tính thuận tiện.

-

Có sự tin cậy.

-

Có sự tín nhiệm.

-

Có khả năng giải quyết khiếu kiện.

Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
bao gồm:
-

Yếu tố dịch vụ cốt lõi.

-

Yếu tố con người.

-

Yếu tố kỹ thuật.

-

Yếu tố hữu hình.

-

Yếu tố cộng đồng.

1.3

Thiết kế quy trình phục vụ.

Blueprint là một kỹ thuật được thiết kế để ghi lại quá trình trải nghiệm của khách hàng
có thể nhìn thấy bằng mắt thường. Ở trạng thái đơn giản nhất, mơ hình blueprint dịch
vụ là một biểu đồ phản ánh quy trình phân phối dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.
Bản thiết kế dịch vụ ban đầu là một họa đồ trực quan, mô tả các điểm tiếp xúc chính
trong quy trình dịch vụ và bản chất của những tiếp xúc - cho dù bằng các yếu tố vật lý,
nhân sự hay quy trình. Một quy trình phức tạp đã được hiển thị đơn giản thông qua các
bước trong biểu đồ.

6


Bản blueprint ban đầu được dự định sử dụng như một công cụ để hỗ trợ thiết kế và định
vị cấu trúc dịch vụ. Tuy nhiên, nó cũng được sử dụng rộng rãi như một cơng cụ chẩn
đốn, phát hiện những bất ổn trong hoạt động và các điểm rắc rối tiềm ẩn (bao gồm
những điểm trừ và điểm nghẽn). Trong trường hợp có bất kỳ sự thiếu sót nào được xác
định bởi bản thiết kế quy trình, nhà quản lý có thể phát triển các tiêu chuẩn hoạt động
cho các bước trọng yếu trong quy trình.
-

Định nghĩa tổng qt

Mơ hình Blue-printing xác định mỗi bộ phận cấu thành và tính năng từ thời điểm khi
khách hàng nhìn thấy cửa trước hoặc bảng hiệu đến khi khách hàng rời đi.
Service Blueprinting (viết tắt là SBP) được thể hiện như một mối tương quan giữa nhiều
thành phần khác nhau trong một quy trình dịch vụ/sản phẩm (trong đó có sự tham gia
giữa nhiều loại hình như con người, thiết bị, khách hàng, môi trường…).

SBP được sử dụng khi cần khái quát hóa một sơ đồ hoạt động phức tạp với sự liên quan
của nhiều dịch vụ/sản phẩm có sự liên quan của các phòng ban.
Một service blueprinting được cấu tạo từ các thành phần:
●

Thời gian (Time): Thể hiện thời gian mà người dùng tham gia vào dịch vụ/ sản

phẩm. Ví dụ như 9h người dùng rời nhà, 9h15 người dùng bắt grab; 9h30 đến cơng ty…
●

Bằng chứng hữu hình (Evidence): Tương ứng với những mốc thời gian, sẽ có

những sự kiện cụ thể, Evidence sẽ nêu ra các sự kiện tổng quát nhất có thể trong SBP
●

Hoạt động tiền sảnh (Front Stage): Là những hoạt động của người sử dụng tương

tác với sản phẩm (ví dụ như tìm kiếm, sản phẩm, lựa chọn hàng hóa, order đơn hàng…)
●

Hoạt động hậu đường (Back Stage): Là những hoạt động liên quan đến cơ sở hạ

tầng của sản phẩm/dịch vụ, hoặc cách mà hệ thống vận hành quản lý. (ví dụ sau khi
người dùng đặt lịch đơn hàng (front stage); nhân viên quản kho phải cập nhật đơn hàng,
lên thời gian, cập nhật địa chỉ, giao hàng…(back stage)
●

Hoạt động hỗ trợ (Support Process): các quy trình hỗ trợ khác (chăm sóc khách

hàng, cập nhật đánh giá của khách hàng sau dịch vụ…)

7


Hình 1.1. Ví dụ về một bản thiết kế mơ hình cung ứng dịch vụ
Blueprinting
Nguồn: nngroup.com

Mục đích khi sử dụng SBP:
● Khái quát hóa các hoạt động của dịch vụ/sản phẩm nhằm đưa ra một cái nhìn
tổng quan về dịch vụ/sản phẩm.
● Tìm ra được ưu điểm và nhược điểm của quy trình từ đó đưa ra các phương pháp
khắc phục và cải tiến
● Tối ưu hóa quy trình và thống nhất giữa các phòng ban.
● Giúp ra quyết định tốt hơn.
● Khi cần xác định phễu hoặc điểm ngắt trong sản phẩm/dịch vụ.
Khi xem xét các bản thiết kế dịch vụ, có hai điều cơ bản cần cân nhắc: tính phức tạp và
tính phân hóa. Sự phức tạp đề cập đến số lượng và độ khó cần thiết của từng bước để
thực hiện dịch vụ. Phân hóa đề cập đến mức độ tự do, phán đoán, kiểm soát, sự thay đổi
hoặc thích nghi theo tình huống được cho phép trong bất kỳ bước nào của quy trình.

8


Với sơ đồ bản vẽ blueprint, bạn có thể tăng thêm độ phức tạp của dịch vụ, bằng cách
thêm nhiều bước hoặc tăng sự phân hoá bằng cách cho phép nhân viên có nhiều quyền
quyết định hơn trong mỗi bước khác nhau. Nói chung, các quy trình dịch vụ cho phép
nhân viên tùy cơ ứng biến với thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang được
tiến hành theo hướng tùy biến. Mặt khác, việc giảm đi tính phân hóa, bằng cách chuẩn
hóa từng bước, sẽ đồng thời làm tăng tính phức tạp, nhưng lại dễ áp dụng theo cách tiếp

cận dây chuyền sản xuất hàng hóa để thiết kế quy trình dịch vụ.
Các yếu tố chủ yếu của bản thiết kế từ đầu đến cuối quy trình
Tiêu chuẩn dịch vụ cho mỗi hoạt động tiền sảnh
 Các bằng chứng hữu hình ở các hoạt động tiền sảnh (tất cả các bước)
 Các hoạt động chính của khách hàng
(Dòng tương tác với khách)
 Các hoạt động kinh doanh của nhân viên tiếp xúc khách hàng
(Các dịng có thể nhìn thấy)
 Các hoạt động hậu trường của nhân viên tiếp xúc khách hàng
(Các dịng khơng thể nhìn thấy)
 Các quy trình hỗ trợ liên quan đến nhân viên phục vụ khác

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng

1.4

Áp dụng chọn lọc theo 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách
hàng của các học giả người Mỹ, ông Zeithaml V.A Parasuraman và I.B Leonard và coi
đó là 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng.
10 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng bao gồm:
●

Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng
chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực.

●

Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch
vụ, kịp thời, đúng lúc.

●

Năng lực phục vụ: Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi,
thái độ tích cực. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

●

Tính tiếp cận: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ
mở cửa làm việc. Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

9


trong việc tiếp cận với dịch vụ làm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
●

Tác phong: Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ.

●

Sự giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến
khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp tùy những nhóm khách hàng khác nhau và
có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân q trình dịch vụ; chi phí hết bao
nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.

●

Sự tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

●

Sự an toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.

●

Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến
cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên và trung thành.

Phương tiện hữu hình: Bằng chứng hữu hình của dịch vụ, hình thức bên ngồi của nhân
viên phục vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, biểu tượng vật
chất của dịch vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

1.5.

Vai trò và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Văn Thanh Hồi (2014) chất lượng dịch vụ có vai trị và ý nghĩa như sau:
1.5.1. Vai trò
Hiểu được chất lượng dịch vụ là gì cũng giúp nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ giữ
một vai trị quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh
nào.
Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được
xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh

bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính
và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa
sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư,
giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

10


Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá
là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp
dịch vụ. Còn sự hài lịng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau
khi sử dụng dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lịng của
khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết
định tới sự hài lòng của khách hàng.
1.5.2. Ý nghĩa
Đối với khách hàng: Sẽ thỏa mãn nhu cầu của khách ngay từ đầu, khi sản phẩm dịch vụ
hơn mức mong đợi của khách thì sẽ tạo xu hướng sử dụng sản phẩm nhiều lần hơn và
tuyên truyền đến những người xung quanh.
Đối với doanh nghiệp: Muốn tồn tại và phát triển thì cơng việc quan trọng và hàng đầu
là nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó giữ vững được lòng tin của khách hàng thân
thuộc và thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp. Đồng thời có thể cạnh
tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và lợi thế trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận: chất lượng phục vụ cao sẽ giữ chân
được các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới,
điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo.
Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán trên thị trường. Đặc
điểm tâm lý của khách hàng là họ bỏ tiền ra họ mong muốn nghỉ ngơi thư giản và hưởng
thụ dịch vụ chất lượng cao hơn mức sinh hoạt hằng ngày. Nhiều nhà hàng đã coi việc

nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược
cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng khẳng
định vị thế trên thị trường về chất lượng và giá cả có ý nghĩa là nâng cao chất lượng,
khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng.
+ Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp
dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa chữa sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách…
+ Chất lượng dịch vụ sẽ giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì những nhà hàng duyy
trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm

11


việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh
nghiệp.
Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao uy tín của nhà hàng đối
với khách hàng, khi có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động tốt và mang lại lợi nhuận
cao.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1.
Chương 1 đã đưa ra được những kiến thức về lĩnh vực kinh doanh ăn uống và những lí
luận về chất lượng dịch vụ. Đồng thời cũng đã nêu lên được ý nghĩa của việc nâng cao
chất lượng trong kinh doanh nhà hàng. Những cơ sở lí luận này sẽ là nền tảng lý thuyết
để tác giả vận dụng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng
ở chương 2.

12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH - KHÁCH SẠN MƯỢNG THANH
GRAND SÀI GÒN CENTRE.
2.1

Giới thiệu về Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Hotel

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Mường Thanh Grand Sài Gịn Centre được thành lập vào ngày 23/10/2015. Khách sạn
do tập đoàn Mường Thanh làm chủ đầu tư. Mường Thanh Grand là nhóm khách sạn cao
cấp nằm tại các thành phố lớn, trung tâm thị xã đơ thị. Với tiêu chí kết nối cuộc sống
hiện đại, Mường Thanh Grand mang đến ấn tượng về sự tiện nghi và lịch thiệp, hiện đại.
Phong cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi, mỗi khách sạn thuộc nhóm này là
nơi kết nối cuộc sống hiện đại, đáp ứng các nhu cầu của khách dù đang đi du lịch hay
công tác.
Thông tin cơ bản về khách sạn:
Tên khách sạn: Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Hotel
Xếp hạng: 4 sao
Địa chỉ: 8A Mạc Đĩnh Chi, Bến Nghé, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh
Website: www.grandsaigoncentre.muongthanh.com
Điện thoại: +84 283 823 0000
Email:
Logo:

Hình 2.1. Logo khách sạn Mường Thanh
(Nguồn:Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre)

Ý nghĩa logo: lấy ý tưởng từ tia chớp và họa tiết thổ cẩm, đồ họa zic zắc làm biểu tưởng
cho phân khúc Grand với ý nghĩa ln hướng về phía trước, sức mạnh và thành công.

13


Màu sắc nhận diện chủ đạo xanh lam kết hợp màu vàng thương hiệu mẹ thể hiện trong
kiến trúc, đồ họa, nội thất… mang đến sự cảm xúc mạnh mẽ, ấm áp.
2.1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức
2.1.2.1.

Quy mô

Khách sạn có diện tích 1500m2 được xây theo lối kiến trúc hiện đại pha lẫn phong cách
cổ điển với 12 tầng gồm có 124 phịng ngủ, 4 thang máy chính cho khách, một thang
máy phụ và lối đi bộ dành cho nhân viên khách sạn.
Khu vực tầng hầm (B1): Khu vực bãi đậu xe, nhà vệ sinh và tủ đựng đồ cho nhân viên,
kho, bếp phụ và nhà ăn dành cho nhân viên khách sạn với diện tích 200m2.
Khu vực (B2): Khu giặt ủi đồ nhân viên, chăn grap, khăn, các dụng cụ bằng vải,…
Tầng 1: Khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân, quầy bar Sa Huỳnh,…
Tầng 2: Khu vực phòng họp, hội nghị phòng gym.
Tầng 3: Nhà hàng Gia Định.
Tầng 4: Spa
Tầng 5 đến tầng 12: Các loại phòng ngủ.

Hình 2.1. Khơng gian bên ngồi khách sạn

(Nguồn:Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre)

14

2.1.3. Thành tích của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre.
-

Lần đầu tiên khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre nhận được giải
thưởng Top Gold Circle Award năm 2016 do trang đặt phịng trực tuyến uy tín
Agoda trao tặng.

-

Tháng 03/2021 doanh thu cao nhất trong các dòng Grand của tập đoàn.

2.1.4. Thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài
Gòn Centre.
Khách hàng mà khách sạn hướng tới là thương nhân, khách du lịch cao cấp,
khách du lịch theo hình thức MICE (là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội
thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân
viên, đối tác. MICE - viết tắt của Meeting (hội họp) - Incentive (khen thưởng) Convention (hội nghị, hội thảo) – Exhibition (triển lãm) và khách quốc tế… Tuy
nhiên khách sạn cũng sẽ linh hoạt trong các đối tượng khách khác.
Khơng chỉ riêng thị trường MICE nước ngồi mà thị trường khách MICE trong
nước cũng rất tiềm năng. Hiện nay, khách nội địa đang có xu hướng sử dụng các
dịch vụ cao cấp nhiều hơn. Không chỉ khách MICE mà lượng khách lẻ nội địa
lưu trú ở khách sạn cao cấp cũng tăng lên đáng kể.
2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn
Centre.
2.1.5.1.

Chức năng.

Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre cũng giống như các khách sạn khác có
chức năng chính là đón tiếp phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch đến thành phố

Hồ Chí Minh mà lưu trú tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du
lịch Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh.
Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm
mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản
xuấ, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất lượng cao với
chi phí thấp nhất trong thời hạn nguồn lực của mình cũng như không quên để lại ấn
tượng tốt cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: phục vụ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách lưu trú tại khách sạn.

15


2.1.5.2.

Nhiệm vụ.

Cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ
sung khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Quản lí các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế
trong hoạt động kinh doanh của mình.
Đảm bảo thu nhập, khơng ngừng nâng cao đời sống và các chế độ cho nhân viên,
Đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ.
Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, các yêu cầu về an
ninh, xã hội, môi trường cảnh quan cũng như mọi quy định của nhà nước về kinh doanh
khách sạn.
Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn đó là: Đảm bảo luôn thỏa mãn nhu cầu ăn uống
của du khách, quan tâm và phục vụ cu đáo để khách hàng ln ln có một bữa ăn ngon
miệng.
Khơng ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn uống, vui

chơi giải trí cho du khách.
Ln quan tâm đến đời sống chế độ ngày nghỉ cho nhân viên.
Giữ gìn an ninh trật tự. an tồn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấp hành đầy
đủ mọi quy định của nhà nước.

16