CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤPNHẬN SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ NỘP THUẾ ĐIỆNTỬ CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THỐNG NHẤT,LUẬN VĂN THẠC SỸ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ ĐĂNG PHƯỚC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP
NHẬN SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN THỐNG NHẤT, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ ĐĂNG PHƯỚC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP
NHẬN SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN THỐNG NHẤT, TỈNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8 31 04 10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. MAI THANH LOAN


i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên cứu
nào đã cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá
luận văn của Hội đồng khoa học.
Đồng Nai, Ngày

tháng

Người cam đoan

Lê Đăng Phước

năm 2019

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp
nhận sử dụng công nghệ nộp thuế điện tử của người nộp thuế trên địa bàn huyện
Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên
của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả
các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Quý thầy cô giáo
Trường Đại học Lâm nghiệp. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Mai Thanh
Loan đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tơi trong suốt q
trình nghiên cứu để tơi có thể hồn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, tôi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, cơng
chức Chi cục thuế huyện Thống Nhất đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận
lợi để tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tơi cịn được sự giúp đỡ và cộng tác của các
người nộp thuế trên địa bàn huyện Thống Nhất.
Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
động viên, khích lệ để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đồng Nai, Ngày

tháng

Tác giả

Lê Đăng Phước

năm 2019

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC

............................................................................................................. iii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .................................................................ix
MỞ ĐẦU……….........................................................................................................1
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................1
2. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................................2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................2
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................3
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN..............................................................................5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤP NHẬN CÔNG
NGHỆ VÀ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ .............................................................................6
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG .................................................................................................6
1.1.1.

Tổng quan về hành vi người tiêu dùng ...................................................6

1.1.2.

Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng .........................................7

1.1.3.

Các thuyết về hành vi người tiêu dùng ...................................................9

1.1.4.

Các mô hình về chấp nhận cơng nghệ ..................................................11

1.2. HÀNH VI CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ..............16
1.2.1.

Khái niệm người nộp thuế ....................................................................16

1.2.2.

Hành vi chấp nhận công nghệ của người nộp thuế...............................17

1.3. DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ......................................................................17
1.3.1.

Khái niệm..............................................................................................17

1.3.2.

Lợi ích của nộp thuế điện tử .................................................................17

iv

1.3.3.

Quy trình nộp thuế điện tử ....................................................................19

1.4. KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ...............................20
1.4.1.

Cục Thuế tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ..........................................................20

1.4.2.

Chi cục Thuế Thành phố Cà Mau.........................................................20

1.4.3.

Chi cục Thuế huyện Thanh Thủy .........................................................21

1.5. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU..........................................................................................................22
1.5.1.

Tổng quan các nghiên cứu trước đây....................................................22

1.5.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................27

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........32
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .............................................................32
2.1.1.

Khái quát về huyện Thống Nhất ...........................................................32

2.1.2.

Giới thiệu chung về Chi cục thuế huyện Thống Nhất ..........................35

2.1.3.

Những thuận lợi và khó khăn của địa bàn nghiên cứu .........................38

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................38
2.2.1.

Phương pháp tiếp cận............................................................................38

2.2.2.

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát .....................................41

2.2.3.

Phương pháp điều tra, thu thập số liệu .................................................41

2.2.4.

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu......................................................44

2.2.5.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu................................................46

2.2.6.

Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn.......................................51

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................52
3.1. THỰC TRẠNG NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN
THỐNG NHẤT.........................................................................................................52
3.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ NỘP
THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THỐNG
NHẤT

.................................................................................................................56

3.2.1.

Đặc điểm mẫu khảo sát.........................................................................57

3.2.2.

Thống kê mô tả các biến .......................................................................58


v

3.2.3.

Kiểm định thang đo...............................................................................63

3.2.4.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................65

3.2.5.

Ma trận tương quan và hồi quy tuyến tính............................................70

3.2.6.

Kiểm định khác biệt về sự chấp nhận cơng nghệ giữa các nhóm người

nộp thuế ..............................................................................................................77
3.2.7.

Thảo luận kết quả nghiên cứu...............................................................80

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................82
3.3.1.

Liên quan đến Chuẩn chủ quan ............................................................82

3.3.2.

Liên quan đến Mức độ tin cậy ..............................................................83

3.3.3.

Liên quan đến nhận thức sự hữu ích.....................................................84

3.3.4.

Liên quan đến Khả năng sử dụng công nghệ........................................84

3.3.5.

Liên quan đến Nhận thức dễ sử dụng ...................................................85

3.3.6.

Liên quan đến Điều kiện hỗ trợ ............................................................85

3.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO

.................................................................................................................86

KẾT LUẬN .............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................89
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Tổng hợp ý kiến chun gia cho mơ hình nghiên cứu đề xuất
Phụ lục 2: Kết quả nghiên cứu định tính hình thành bản hỏi
Phụ lục 3: Bản câu hỏi khảo sát
Phụ lục 4: Kết quả xử lý dữ liệu trên SPSS


vi

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DN

Doanh nghiệp

NHTM

Ngân hàng thương mại

NNT

Người nộp thuế

NSNN

Ngân sách nhà nước

NTĐT

Nộp thuế điện tử

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTHC

Thủ tục hành chính

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Số hiệu

Tên bảng

Trang

1.1

Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan

26

2.1

Nguồn tham khảo của thang đo

42

2.2

Quy mơ mẫu phân tầng theo loại hình doanh nghiệp

45

3.1

Kết quả đăng ký thực hiện nộp thuế điện tử

53

3.2

Kết quả giao dịch nộp thuế điện tử

54

3.3

Thống kê nộp thuế điện tử

55

3.4

Thống kê nộp thuế điện tử không thàng công

56

3.5

Cơ cấu mẫu khảo sát

57

3.6

Điểm đánh giá của người nộp thuế đối với các nhân tố

58

3.7

Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo

63

3.8

Kiểm định KMO và Bartlett (Lần 2)

66

3.9

Tổng phương sai được giải thích (Lần 2)

66

3.10

Ma trận nhân tố xoay (Lần 2)

68

3.11

Hệ số KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc

69

3.12

Tổng phương sai được giải thích biến phụ thuộc

69

3.13

Kết quả phân tích nhân tố

70

3.14

Ma trận tương quan

70

3.15

Kết quả hồi quy

72

3.16

Kiểm định sự phù hợp của mơ hình

75

Kiểm định phương sai đồng nhất của nhóm loại hình doanh
3.17

nghiệp

77

3.18

Kết quả phân tích ANOVA của nhóm loại hình doanh nghiệp

77

3.19

Kiểm định phương sai đồng nhất của nhóm thời gian hoạt động

78

3.20

Kết quả phân tích ANOVA của nhóm thời gian hoạt động

78

viii

Số hiệu

Tên bảng

Trang

3.21

Kiểm định phương sai đồng nhất của nhóm quy mơ

79

3.22

Kết quả phân tích ANOVA của nhóm quy mơ

79

3.23

Bảng so sánh kết quả nghiên cứu

81


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Tên hình

Số hiệu
1.1
1.2

Sơ đồ hành vi của người tiêu dùng
Các giai đoạn của quá trình thơng qua quyết định mua
hàng

Trang
6
7

1.3

Sơ đồ thuyết hành động hợp lý (TRA)

10

1.4

Mơ hình TPB

11

1.5

Mơ hình TAM

12

1.6

Mơ hình UTAUT

14

1.7

Quy trình nộp thuế điện tử

15

1.8

Quy trình nộp thuế điện tử

19

1.9
1.10
1.11

Mơ hình nghiên cứu của tác giả Suhani Anuar và
Radiad Othman (2010)
Mô hình nghiên cứu của Magiswary Dorasamy và
cộng sự (2010)

Mơ hình nghiên cứu của tác giả Jen-Ruei Fu và cộng sự
(2005)

22
23
24

1.12

Mô hình nghiên cứu đề xuất

28

2.1

Sơ đồ tổ chức chi cục thuế huyện Thống Nhất

37

2.2

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

39

3.1

Biểu đồ tần số phần dư

76

3.2

Biểu đồ P- PLot

76


1

MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Thực hiện Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011- 2020 và Nghị
quyết số 19/NQ-CP ngày 18 tháng 3 năm 2014 cải thiện môi trường sản xuất kinh
doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, trong các năm qua Tổng cục Thuế là
một trong những đơn vị đi đầu trong việc thực hiện các chủ trương Chính phủ.
Tổng cục Thuế đã nhanh chóng quyết liệt triển khai nhiều giải pháp để tiếp tục đẩy
mạnh cải cách, đơn giản hố thủ tục hành chính nhằm thực hiện mục tiêu tháo gỡ
khó khăn và tạo thuận lợi cho NNT. Đặc biệt coi trọng việc ứng dụng công nghệ
thông tin vào công tác quản lý thuế và hỗ trợ người nộp thuế là một trong những
nhiệm vụ trọng tâm của ngành Thuế. Nối tiếp sự thành công của dịch vụ kê khai
qua mạng, dịch vụ NTĐT ra đời là một bước đột phá trong công tác cải cách TTHC
thuế, nhất là trong xu thuế công nghệ 4.0 như hiện nay chắc chắn sẽ mang lại lợi ích
lớn và hồn tồn khác với phương thức thủ công như: Khi NTĐT sẽ giúp DN tiết
kiệm được nhiều thời gian, chi phí , nộp thuế mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, DN sẽ
được tiếp cận thơng tin một cách nhanh chóng, đầy đủ, quy trình rõ ràng, minh bạch
hơn. Do đó, thực hiện NTĐT là một bước thay đổi tồn diện trong cơng tác cải
cách hành chính đối với ngành Thuế và nhất là đến đầu năm 2018 các chính sách về
thuế có hiệu lực ảnh hưởng ít nhiều đến NNT nói chung và DN nói riêng. Sự cải
cách này giúp NNT dễ dàng thực hiện các nghĩa vụ thuế của mình với Nhà nước

được thuận tiện, thuận lợi về thời gian, không gian và tiết kiệm chi phí phát sinh so
với phương pháp nộp thuế trước đây. Tuy nhiên, công tác triển khai NTĐT tại
huyện Thống Nhất đến nay vẫn còn gặp nhiều khó khăn do sự e ngại như: doanh
nghiệp cho rằng bất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, sợ tốn kém và sợ rủi ro, sợ
thiếu căn cứ pháp lý...
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ nộp thuế điện tử của người nộp thuế trên
địa bàn huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong


2

muốn thơng qua đề tài sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
nói riêng và dịch vụ thuế điện tử nói chung đang và sẽ được ứng dụng rộng rãi trong
ngành thuế hiện nay.
2. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết của đề tài là lý thuyết hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận
công nghệ, quyết định sử dụng.
Cơ sở thực nghiệm của đề tài là 06 bài nghiên cứu có liên quan.
Cơ sở thực tiễn của đề tài là thực tế tại địa bàn nghiên cứu: Chi cục Thuế
huyện Thống Nhất.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng công
nghệ NTĐT của NNT trên địa bàn huyện Thống Nhất, đề xuất các hàm ý chính sách
từ mơ hình nghiên cứu và đề xuất các giải pháp từ phân tích thực trạng góp phần
thúc đẩy NNT chấp nhận sử dụng NTĐT trên địa bàn huyện Thống Nhất.
Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu chung, đề tài thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận, cơ sở thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng

đến sự chấp nhận cơng nghệ.
- Xây dựng, ước lượng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử
dụng công nghệ NTĐT của NNT trên địa bàn huyện Thống Nhất.
- Đánh giá thực trạng về sự chấp nhận sử dụng công nghệ NTĐT của NNT
trên địa bàn huyện Thống Nhất.
- Đề xuất các giải pháp và hàm ý chính sách góp phần thúc đẩy NNT chấp
nhận sử dụng NTĐT trên địa bàn huyện Thống Nhất.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, nội dung đề tài trả lời các câu hỏi
nghiên cứu sau:


3

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ NTĐT
của NNT trên địa bàn huyện Thống Nhất ? Và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ NTĐT của NNT trên địa bàn huyện Thống
Nhất.
- Thực trạng về sự chấp nhận công nghệ của NNT và sử dụng dịch vụ NTĐT
tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất như thế nào ?
- Những giải pháp và hàm ý chính sách nào góp phần thúc đẩy NNT chấp
nhận sử dụng công nghệ NTĐT trên địa bàn huyện Thống Nhất ?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận
sử dụng công nghệ NTĐT của NNT.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp
nhận sử dụng công nghệ NTĐT của NNT, từ đó đề ra các hàm ý nhằm hoàn thiện

hơn nữa dịch vụ NTĐT.
- Phạm vi về không gian:
Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai
- Phạm vi khảo sát:
Chọn mẫu phân tầng theo loại hình DN.
- Phạm vi thời gian
+ Đối với dữ liệu thứ cấp sử dụng và phân tích trong đề tài nghiên cứu
trong thời gian từ 2016 - 2018.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp nghiên cứu khảo sát trong năm 2019
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


4

Luận văn là bài nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính
trong hình thành mơ hình nghiên cứu, thiết kế bản hỏi, phân tích thực trạng và đề
xuất giải pháp, hàm ý chính sách.
Nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính là mơ hình nghiên cứu đề xuất và bản hỏi chính
thức nhằm khảo sát đánh giá của NNT. Gồm các bước:
-

Tổng hợp lý thuyết, nghiên cứu có liên quan, xác định mơ hình; thiết kế
thang đo nháp.

Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ cũng
như các nghiên cứu liên quan trước đây của các tác giả trong và ngồi nước để phân
tích, đánh giá và đưa ra mơ hình phù hợp nhất với địa bàn nghiên cứu.
Sau khi xác định được mơ hình lý thuyết phù hợp, tác giả thiết kế bản hỏi
nháp.

-

Phỏng vấn chuyên gia, chỉnh sửa bản hỏi, hình thành thang đo sơ bộ.

Đề tài tiến hành phỏng vấn các chuyên gia là các nhân viên, lãnh đạo của Chi
cục Thuế huyện Thống Nhất có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực Thuế đặc biệt
đối với cơng tác quản lý DN. Mục đích của việc sử dụng phương pháp này là để
bước đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành
thiết lập bản câu hỏi sơ bộ.
-Phỏng vấn mẫu, chạy thử, kiểm định thang đo, hoàn thành thang đo chính
thức.
Tác giả tiến hành điều tra thử 30 NNT để kiểm định thang đo, 30 NNT này
được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử
lý bằng phần mềm SPSS, phát hiện các biến khơng có ý nghĩa thống kê, hồn thành
bản hỏi chính thức.
-Ngồi ra, phân tích thực trạng nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện
Thống Nhất.
Nghiên cứu định lượng


5

Thơng qua bản câu hỏi chính thức, tác giả tiến hành điều tra những NNT
đang hoạt động trên địa bàn huyện Thống Nhất. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả
tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định mơ
hình bằng phần mềm SPSS.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chấp nhận công nghệ và nộp thuế

điện tử;
- Chương 2: Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu và phương pháp
nghiên cứu;
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ
VÀ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ
1.1.

LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ

CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
1.1.1. Tổng quan về hành vi người tiêu dùng
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng nhìn chung, có thể dẫn ra một số
khái niệm như sau:
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997): Hành vi người
tiêu dùng là sự tương tác năng động của các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành
vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.
Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000): Hành vi
của người tiêu dùng là một q trình mơ tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết
định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2003): Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người
tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem
người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua
nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao
để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm,

dịch vụ của mình.

Hình 1.1: SƠ ĐỒ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê).


7

Từ đó có thể nhận thấy:
Hành vi của người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dưới tác động
của những kích thích bên ngồi và q trình tâm lý bên trong diễn ra thơng qua q
trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.
Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có nhận
thức và có sự hiểu biết.
Quyết định mua sắm, sử dụng dịch vụ của mỗi người hoàn toàn khác nhau.
1.1.2. Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2003), q trình thơng qua quyết định lựa chọn của
người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn qua sơ đồ sau:

Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thơng tin

Đánh giá
lựa chọn

Quyết
định mua

Hành vi sau
khi mua

Hình 1.2: CÁC GIAI ĐOẠN CỦA Q TRÌNH THƠNG QUA QUYẾT
ĐỊNH MUA HÀNG
(Nguồn: Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.220-229)
Nhận biết nhu cầu
Quá trình mua hàng bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu
của họ. Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong và bên
ngồi. Mỗi khi nhu cầu nào đó xuất hiện, các cá nhân ln cần phải thoả mãn nó
(Mức độ theo tháp nhu cầu Maslow).
Tìm kiếm thơng tin
Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thơng tin. Ta có thể phân
ra làm hai mức độ. Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phải được gọi là trạng thái
chú ý nhiều hơn. Thông thường, số lượng hoạt động tìm kiếm thơng tin của người
tiêu dùng sẽ tăng lên khi họ chuyển từ tình huống giải quyết vấn đề có mức độ sang
tình huống giải quyết vấn đề triệt để.


8

Đánh giá các lựa chọn
Theo Philip Kotler (2003), trước khi đưa ra quyết định lựa chọn, người tiêu
dùng xử lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các loại sản phẩm khác
nhau. Người tiêu dùng sẽ chọn mua sản phẩm nào có thể đáp ứng cao nhất những
thuộc tính mà họ đang quan tâm, nghĩa là đạt được tổng số điểm cao nhất. Tuy
nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ
thể diễn ra hành vi lựa chọn của người tiêu dùng.
Quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá, ý định mua hàng sẽ được hình thành đối với sản phẩm nhận
được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua hàng. Có hai yếu tố có thể
xen vào trước khi người tiêu dùng quyết định mua là thái độ của những người xung
quanh và những yếu tố tình huống bất ngờ.
Hành vi sau khi mua
Sau khi mua sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lịng hay
khơng hài lịng ở một mức độ nào đó và sau đó có các hành động sau khi mua như
là một phản ứng đáp lại với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Tóm lại, qua phân tích q trình thơng qua quyết định mua hàng của Kotler, chúng
ta có thể kết luận:
-

Hành vi mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý thức về nhu

cầu đến khi đưa ra quyết định lựa chọn.
-

Quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng của q trình thơng qua quyết

định mua hàng. Đó là kết quả đánh giá các lựa chọn trên các cơ sở sau:
+ Cân đối giữa nhu cầu và khả năng.
+ Cân đối giữa tổng lợi ích hay giá trị khách hàng cảm nhận được từ sản
phẩm, dịch vụ đó so với tổng chi phí mà họ phải trả để có được sản phẩm,
dịch vụ.
+ Dưới sự tác động của những người khác (người thân, bạn bè, đồng
nghiệp,...).


9

+ Các tình huống bất ngờ nảy sinh và rủi ro khách hàng nhận thức được
trước khi ra quyết định lựa chọn.
Đây chính là cơ sở lý thuyết cho xây dựng mơ hình nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ.
1.1.3. Các thuyết về hành vi người tiêu dùng
1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng vào năm 1975
và mở rộng theo thời gian. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa
thích, xu hướng mua và giải thích chi tiết hơn mơ hình đa thuộc tính. Mơ hình TRA
được áp dụng cho các nghiên cứu thái độ và hành vi, mơ hình này cho thấy được ý
định hành vi là yếu tố quan trọng nhất để dự đoán hành vi người tiêu dùng.
Theo Fishbein, ý định hành vi được xác định bởi hai yếu tố khác nhau là cá
nhân và xã hội, hay còn gọi là yếu tố thái độ (Attitude) và chuẩn chủ quan
(SubjectiveNorm). Trong đó, thái độ là biểu hiện yếu tố cá nhân, thể hiện niềm tin
tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm. Thái độ đối với sự thực
hiện hành vi được xác định bởi nhận thức hậu quả của hành vi và sự đánh giá cá
nhân đối với hậu quả đó. Cịn chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của quan hệ xã
hội lên cá nhân người tiêu dùng, là nhận thức của con người rằng hầu hết những
người quan trọng với họ sẽ nghĩ họ nên hay không nên thực hiện hành vi, nghĩa là
chuẩn chủ quan được xác định bởi sự kỳ vọng nhận thấy được của sự tham khảo cụ
thể.
Hai yếu tố thái độ và chuẩn chủ quan sẽ tác động đến xu hướng hành vi của
người sử dụng, từ đó hình thành hành vi thật sự của họ.


10

Niềm tin đối với những thuộc
tính sản phẩm
Thái độ

Đo lường niềm tin đối với
thuộc tính của sản phẩm
Xu hướng

Niềm tin về những người ảnh

Hành vi
thực sự

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên
thực hiện hay không
Chuẩn chủ quan

Sự thúc đẩy theo ý muốn của
những người ảnh hưởng

Hình 1.3: SƠ ĐỒ THUYẾT HÀNH ĐỘNG HỢP LÝ (TRA)
(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)
1.1.3.2. Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior)
Thuyết hành vi dự định – TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ
sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mơ hình TRA. Thành phần kiểm
sốt hành vi phản ánh sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi. Điều này phụ
thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
Mơ hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với mơ hình TRA trong việc dự
đốn và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn
cảnh nghiên cứu. Quan điểm chính của hai lý thuyết TRA và TPB là loại bỏ các
hành động mang tính bốc đồng, hành vi của mỗi cá nhân là kết quả của sự cân nhắc
một cách hợp lý và được xác định bởi ý định về hành vi của chính bản thân người
đó. Biến ý định về hành vi được chi phối bởi ba biến độc lập là thái độ, chuẩn chủ

quan và kiểm soát hành vi cảm nhận. Theo đó, mơ hình TPB khơng phù hợp khi
ứng dụng vào những trường hợp tiêu dùng không tự nguyện, được yêu cầu của quy
ước xã hội hoặc bắt buộc bởi các cam kết trước và có ít suy nghĩ liên quan. Tuy


11

nhiên, mơ hình TPB vẫn có thể áp dụng vào các nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong
các lĩnh vực như thực phẩm, đồ dùng lâu bền, việc mua các loại hàng tùy ý và một
loạt quyết định về dịch vụ như lựa chọn du lịch, nhà hàng, nơi mua sắm….

Thái độ
Chuẩn chủ quan

Hành vi

Xu hướng

Nhận thức kiểm
sốt hành vi

Hình 1.4: MƠ HÌNH TPB
(Nguồn: Ajzen, 1985)
1.1.4. Các mơ hình về chấp nhận cơng nghệ
1.1.4.1. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Techonology Acceptance Model TAM,
Davis, 1989)
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) được Davis (1989) phát triển dựa trên
Thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Actinon), được sử dụng để
giải thích và dự đốn về sự chấp nhận và sử dụng một cơng nghệ. Mơ hình TAM
được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực

công nghệ thông tin, đây được coi là mơ hình có giá trị tiên đốn tốt. Trong đó, ý
định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng và là yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách
gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và cộng sự, 1989). Mơ hình đưa ra giả
thuyết rằng ý định hành vi của một người xác định bởi hai cấu trúc niềm tin cụ thể
(Nhận thức tính hữu ích và Nhận thức về tính dễ sử dụng), TAM dự đốn xem liệu
cá nhân sẽ chấp nhận và sử dụng tự nguyện một số hệ thống mới.


12

Nhận thức về sự

hữu ích
Biến bên

Thái độ sử

ngồi

dụng

Ý định

Thói quen
sử dụng

Nhận thức về tính
dễ sử dụng

Hình 1.5: MƠ HÌNH TAM
(Nguồn: Davis, 1989)
- Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về
việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là
quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân
(Venkatech và Davis, 2000).
- Nhận thức về sự hữu ích là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống
đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ (Davis, 1989).
- Nhận thức về tính dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng có thể sử
dụng hệ thống đặc thù mà khơng cần sự nỗ lực (Davis, 1989).
- Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục
tiêu (Ajzen và Fishbein, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành
cơng của hệ thống.
Trong đó, mơ hình TAM chủ yếu tập trung đo lường sự chấp nhận công nghệ
của người sử dụng thông qua hai yếu tố Nhận thức về tính dễ sử dụng và Nhận thức
tính hữu ích.
Tuy nhiên, cấu trúc cơ bản của mơ hình TAM khơng phản ánh đầy đủ những
ảnh hưởng cụ thể của yếu tố công nghệ và sử dụng ngữ cảnh mà có thể làm thay đổi
sự chấp nhận của người sử dụng (Moon và Kim, 2001). Do đó Nhận thức về sự hữu
ích và Nhận thức về tính dễ sử dụng có thể khơng giải thích đầy đủ khuynh hướng
hành vi đối với việc sử dụng của cộng đồng mạng. Cấu trúc cơ bản không phản ánh


13

đầy đủ sự đa dạng của môi trường công việc người dùng và gặp hạn chế (Fu et al,
2006).
Mơ hình TAM không đưa các yếu tố con người và xã hội vào, trong khi mơ
hình TPB thì có quan tâm đến. Paul và John (2003) cho rằng TAM là một mơ hình
hữu ích, nhưng nên được tích hợp vào đó các biến liên quan đến cả hai yếu tố con

người và xã hội. Các lý thuyết về hành vi dự định (TPB) đã có những yếu tố này
vào mơ hình, dẫn đến một mơ hình kết hợp TAM và TPB.
1.1.4.2. Mơ hình kết hợp TAM và TPB
Năm 1995, Taylor và Todd đã nhận ra mơ hình TAM tốt hơn trong việc dự
báo ý định sử dụng công nghệ, trong khi mơ hình TPB mở rộng cung cấp một sự
hiểu biết tồn diện hơn về ý định hành vi. Từ đó, Taylor và Todd (1995) đề xuất kết
hợp mơ hình TAM và mơ hình TPB thành mơ hình C-TAM-TPB. Mơ hình mới này
khắc phục những hạn chế của từng mơ hình trong việc giải thích ý định hành vi của
người tiêu dùng, có lợi thế hơn mơ hình TAM và mơ hình TPB riêng biệt ở chỗ nó
đã xác định niềm tin cụ thể mà có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ thông
tin, làm tăng khả năng giải thích quyết định hành vi và sự hiểu biết chính xác của
các sự kiện hành vi. Thành phần chính của mơ hình được xác định bởi yếu tố
“Quyết định sử dụng”. Yếu tố “Quyết định sử dụng”, lần lượt, được xác định bởi 3
yếu tố là: “Thái độ”, “Chuẩn chủ quan” và “Kiểm sốt hành vi”. Trong đó, thái độ
được xác định bởi các yếu tố: “Nhận thức về sự hữu ích” và “Nhận thức về tính dễ
sử dụng”.
Taylor và Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM (Kết hợp thuyết
hành vi dự định TPB) sẽ cung cấp mơ hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm
cơng nghệ thơng tin, bao gồm đối tượng đã có và chưa có kinh nghiệm sử dụng. Mơ
hình C-TAM-TPB được dùng để dự đoán xu hướng sử dụng của đối tượng chưa sử
dụng công nghệ trước đây, tương tự như việc dự đốn thói quen sử dụng của đối
tượng đã dùng hoặc có quen thuộc với cơng nghệ.


14

Nhận thức về sự
hữu ích

Thái độ

Quyết định hành vi

Nhận thức về tính
dễ sử dụng

Chuẩn chủ quan

Kiểm sốt hành vi

Hình 1.6: MƠ HÌNH KẾT HỢP TAM VÀ TPB
(Nguồn: Taylor và Todd, 1995)
1.1.4.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ hợp nhất UTAUT Unified Technology
Acceptance and Use Technology
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ hợp nhất (UTAUT) được Venkaitesh và cộng
sự đưa ra vào năm 2003. Nhìn chung mơ hình này được tích hợp từ rất nhiều mơ
hình dự báo hành vi khác nhau, đặc biệt là các mơ hình dự báo hành vi chấp nhận
các sản phẩm công nghệ. UTAUT cũng được sử dụng phổ biến để đo lường việc