Tài liệu Thượng đế: Khách hàng hay nhà quản lý? pptx

Thượng đế: Khách hàng hay nhà quản lý?
•
Là người bán hàng, bạn không biết chọn ai để làm hài lòng: Khách hàng hay người
quản lý? Chọn lựa nào cũng sẽ mâu thuẫn với chọnlựa còn lại. Các tác giả Erin
Anderson và Vincent Onyemah sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định tinh tế và hài
hòa.

Từ ý tưởng…
Liệu công ty của bạn có phát đi những “tín hiệu” mâu thuẫn về các vấn đề cần ưu tiên trong
công việc giữa đội ngũ bán hàng và kinh doanh không?
Công ty bạn coi trọng khách hàng hơn
hay nhân viên hơn?
Ảnh: blogs.sun.com

Ví dụ: Một mặt, công ty tặng thưởng cho các đại diện bán hàng theo kết quả kinh doanh
(những khách hàng mới, những khách hàng mua hàng nhiều lần), qua đó khuyến khích họ
tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng.
Mặt khác, các nhà quản lý trong công ty lại muốn kiểm soát cách thức bán hàng của những
đại diện bán hàng (kỹ thuật bán hàng được ưa thích, giới hạn chi phí) với ngầm định rằng
công việc thực sự của các nhân viên kinh doanh là làm vừa ý các nhà quản lý.
Khi việc làm hài lòng bên này khiến bên còn lại phật ý, các đại diện bán hàng sẽ có xu
hướng làm việc không hiệu quả và những nhân viên giỏi nhất có thể sẽ rời bỏ công ty.
Giải quyết mâu thuẫn gây khó khăn thế nào?
Anderson và Onyemah đã đề xuất việc sử dụng hệ thống quản lý bán hàng nhất quán như
sau:
Quy định rõ tiêu chí tính thành tích. Bạn căn cứ vào kết quả cuối cùng hay dựa vào các
phương pháp sử dụng để đạt được kết quả?
Giám sát hoạt động ở mức độ hợp lý. Liệu công ty bạn đang có một đội ngũ bán hàng
thiếu kinh nghiệm, cần được huấn luyện thêm hay công ty bạn đang sở hữu một đội ngũ
nhân viên bán hàng thời vụ - những người làm việc hiệu quả nhất khi không có sự giám sát?
Điều chỉnh chế độ đãi ngộ cho thích hợp với các tiêu chí đánh giá thành tích. Nếu bạn

muốn sử dụng tiêu chí là kết quả kinh doanh, hãy trả lương theo thành tích. Còn nếu bạn
mong muốn các đại diện bán hàng sử dụng những phương thức đặc biệt để đem lại doanh
thu thì hãy trả cho họ một mức lương cố định thoả đáng!
Hãy điều chỉnh những ứng dụng quản lý bán hàng
tại công ty bạn cho phù hợp với các ưu tiên chiến
lược của công ty. Khi đó, đội ngũ bán hàng sẽ nỗ lực
hết sức để đem lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng
cũng như những nhà quản lý.
Quy định rõ tiêu chí tính thành tích
cho đội ngũ bán hàng
Ảnh: www.post-ers.com

… Đến thực tế

Vậy làm thế nào để xây dựng được một hệ thống quản
lý bán hàng nhất quán? Hai tác giả đưa ra các đề xuất
sau:
Xác định hệ thống kinh
doanh hiện thời của công ty
bạn
Hệ thống quản lý bán hàng của công ty bạn đặt khách
hàng hay các nhà quản lý lên ưu tiên hàng đầu? Dưới
đây là những minh họa về cách thức mỗi loại hình hệ
thống này hoạt động.
Nếu công ty bạn coi khách hàng là Thượng đế
•
Tiêu chí chủ yếu để đánh giá thành tích: Kết quả bán hàng.
•
Người ra quyết định cuối cùng: Người bán hàng.
•

Mức độ huấn luyện nhân sự: Tối thiểu
•
Chế độ đãi ngộ: Rất linh hoạt và phù hợp với kết quả thu được từ phía khách
hàng.
Nếu công ty bạn coi nhà quản lý là số một
•
Tiêu chí đánh giá thành tích: Thái độ, kỹ
năng, tính cách của những nhân viên bán hàng sẽ
quyết định thành tích của họ.
•
Người ra quyết định cuối cùng: Nhà quản lý.
•
Mức độ huấn luyện nhân sự: Có thời gian
dài.
•
Chế độ đãi ngộ: Có một mức lương cố định
và phù hợp với đánh giá của các nhà quản lý.
Xác định mức độ thiếu nhất quán
Bên cạnh những nhà quản lý hay can thiệp vào “nội bộ”,
thì sự mâu thuẫn còn tồn tại dưới những hình thức khác.
Chẳng hạn như một số nhà quản lý nhấn mạnh việc coi
khách hàng là thượng đế, nhưng họ lại không nêu rõ kết
quả bán hàng sẽ ảnh hưởng như thế nào tới đánh giá
thành tích cá nhân và không đưa ra mức độ đãi ngộ phù
hợp.
Ví dụ: Một ngân hàng Tây Phi đánh giá thành tích bán
hàng chủ yếu dựa trên khối lượng tiền gửi đạt được
hàng tháng. Nhân viên bán hàng ở đây đều đặt các mục
tiêu cho mình trong việc tìm kiếm, chinh phục khách
hàng.

Tuy nhiên, có rất nhiều nhân viên không thực hiện được
những mục tiêu đề ra mà vẫn giữ được việc làm, thậm
chí một số người còn được thăng chức cao hơn những nhân viên có thành tích kinh doanh
thực sự xuất sắc.
Vì thế, rất nhiều nhân viên có thành tích tốt đã bỏ việc bởi họ cảm thấy quản lý chi nhánh chỉ
đánh giá về công việc chủ yếu dựa trên cảm tính mà không đánh giá đúng thực lực của
nhân viên.
Ai sẽ được ưu tiên số một?
Hãy lựa chọn một hệ thống thích hợp trong kinh doanh.
Một số tình huống đòi hỏi công ty phải đặt hoặc là khách hàng hoặc là nhà quản lý lên vị trí
ưu tiên hơn:
Coi khách hàng là thượng đế nếu:
Làm thế nào để xây dựng được
một hệ thống quản lý bán hàng
nhất quán
www.arubarentavilla.com

•
Khách hàng đang giải quyết những vấn đề mới, cần lượng thông tin lớn từ
những người bán hàng.
•
Khách hàng đã có mối quan hệ bền chặt với nhân viên bán hàng.
•
Chính các kỹ năng và kiến thức của nhân viên bán hàng quyết định việc liệu
công ty bạn có bán hàng được không – chứ không phải giá cả hay ngân sách quảng
cáo của công ty.
•
Có rất nhiều cách để ký kết được một hợp đồng vì thế công ty không muốn
phải áp đặt những ưu tiên quản lý lên đội ngũ bán hàng.
Xem nhà quản lý là duy nhất nếu:

•
Luôn quản lý những nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm.
•
Công ty cần bảo vệ cho thương hiệu bằng việc kiểm soát cách thức nhân
viên bán hàng đưa ra những ưu đãi cho khách hàng.
•
Công ty bạn muốn nhân viên bán hàng góp phần thực hiện các ưu tiên ngoài
doanh số bán hàng như: Marketing, chiến lược và phát triển sản phẩm.
•
Doanh số không xác định được khối lượng đóng góp của từng nhân viên bán
hàng. Vì thế, công thức trả lương linh hoạt theo lao động là không thể thực hiện
được.
Trong những tình huống khác lại đòi hỏi phải kết hợp cả
hai ưu tiên này.
Rốt cuộc thì đội ngũ bán hàng nên coi ai
là "Thượng đế":
Khách hàng hay người quản lý?
Ảnh: tikkiro.files.wordpress.com

Ví dụ: Ngành công nghiệp bảo hiểm là một ngành đặc
thù sử dụng phương thức bán hàng luôn xem “khách
hàng là thượng đế”. Tuy vậy, rất nhiều đội bán hàng lại
thiếu kinh nghiệm trong khi doanh số lại đặt ra quá cao.

Việc đặt nhà quản lý lên vị trí ưu tiên hàng đầu, trước hết
giúp cho những nhân viên bán hàng non kém phát triển.
Nhưng một khi họ đã có kinh nghiệm thì những nhân
viên này sẽ cảm thấy không thoải mái dưới sự giám sát
của các nhà quản lý.
Vậy giải pháp của vấn đề này là gì?

Đương nhiên là bạn phải duy trì song song cả hai đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp này: Bạn sẽ chuyển những
nhân viên từ hệ thống “nhà quản lý là số một” sang hệ
thống “khách hàng là thượng đế” khi họ có kinh nghiệm
hơn trong việc bán hàng.
- Tóm tắt ý tưởng chính từ bài báo đăng trên tạp chí
Harvard Business Review của Erin Anderson[1] và
Vincent Onyemah[2]
-
•
HBV-TVN
Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và
truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang
Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.




[1]

Năm 1994 Erin Anderson tiếp nhận công việc tại INSEAD – Pháp, giữ chức Giáo sư môn Quản lý Quốc tế và Giáo sư
Maketting. Bà có nhiều công trình nghiên cứu về những vấn đề hoạt động, kinh doanh tại thị trường nước ngoài: Chiến lược quản
lý, lý thuyết tiếp thị… Ngoài ra bà còn là tác giả của nhiều bài viết có giá trị được đăng tải trên các báo, tạp chí kinh tế chuyên
ngành: Tạp chí Marketing Research, Management Science, Marketing Science, Rand Journal of Economics, Tạp chí Economic
Behavior and Organization, Journal of Law, Economics…

[2]

Vincent Onyemah là người thứ bảy giành giải thưởng Seventh Annual Doctoral Dissertation (TD: Luận văn tiến sĩ hàng năm)
với đề tài Sensitivity of Salesperson"s Performance to Incongruity in Control Systems: A Varying Parameter Model (TD: Độ nhạy

bén trong công việc của người bán hàng đối với những phi lý trong hệ thống kiểm soát: Một mô hình thông số biến động).