Tài liệu Phát hiện những “điểm mù” của công ty bạn doc

Phát hiện những “điểm mù” của công ty bạn
Khi ở trên đỉnh thành công, các lãnh đạo công ty thường ngủ quên trên chiến thắng
và bỏ qua những phản hồi quan trọng. Đó là một điều rất nguy hiểm, có thể khiến
công ty từ trên đỉnh cao chiến thắng bị tụt dốc nhanh chóng...

Công ty của bạn đang vô tình cản trở những nhân vật quan trọng nhất nhận được những
phản hồi cần thiết nhất? Điều đó rất dễ xảy ra như một hậu quả không lường trước của sự
chủ quan khi đã ở trên đỉnh thành công. Hãy xem xét những tình huống dưới đây:

Khi ở trên đỉnh cao của sự thành công,
người ta thường ngủ quên trên chiến thắng
Ảnh: www.iain.co.uk
Các nhà điều hành cấp cao ở những công ty xe hơi chỉ đi những mẫu xe mới nhất
Trong hàng chục năm, các nhà điều hành cao cấp của những hãng sản xuất xe hơi hàng
đầu tại Mỹ luôn lái những mẫu xe mới xuất xưởng. Không chỉ vậy, những chiếc xe này
còn được rửa, bảo dưỡng và chăm sóc cẩn thận bởi chính các công nhân trong công ty.
Họ chưa từng bao giờ thấy sự xuống cấp về chất lượng của những chiếc xe này khi chúng
đã qua sử dụng, hay những vấn đề về mòn gỉ xe hoặc vấn đề liên quan tới việc sắp xếp
những cuộc gọi dịch vụ tại một xưởng ô tô.
Hãy thử tưởng tượng họ sẽ ngạc nhiên tới mức nào khi nghe người khác phàn nàn về
những trục trặc mà họ chưa từng bao giờ biết hay nghĩ tới.
Những bản hướng dẫn kỹ thuật phát miễn phí
Một trong những khách hàng của tôi hoạt động trong lĩnh vực sản xuất viễn thông đã
từng định kỳ gửi những chiếc điện thoại cầm tay và những vật trang trí cho những nhà
điều hành cao cấp nhất của anh ta, ngay trước hoặc cùng lúc đưa ra chào hàng những sản
phẩm đó tới các khách hàng.
Kết quả là những nhà điều hành này không cần phải tới cửa hàng điện thoại để phàn nàn
về sản phẩm, cũng không cần phải đối phó với các nhà phân phối không hiệu quả, thậm
chí không phải đối mặt với sự hằn học của họ và cũng không bao giờ phải so sánh những
sản phẩm chào bán đó với sản phẩm cạnh tranh.
Họ chỉ cần so sánh những sản phẩm mà họ đang sử dụng với những sản phẩm cũ cùng

loại của mình. Nếu công ty thay đổi hoàn toàn chính sách này và buộc những thành viên
của họ phải sử dụng cùng những kênh mà khách hàng sử dụng thì họ đã nhận ra rằng
những ưu điểm được đông đảo khách hàng của họ công nhận đã bắt đầu suy giảm.
Điều này, đến lượt nó, lại tạo nên những
thay đổi chiến lược quan trọng, bao gồm
việc dời những trung tâm vận hành chủ
yếu tới những thị trường khác và thay
đổi những phân đoạn thị trường đã có.
Tất cả đều bắt nguồn từ việc đánh giá sự
hiểu biết sâu sắc thông qua những trải
nghiệm trực tiếp.
Người điều hành có thể nghe được,
ngay cả khi bạn không thể
Một trong những khách hàng của chúng
tôi - một nhà sản xuất viễn thông di động
- thường xuyên yêu cầu những nhân viên
của mình phải đảm bảo các tín hiệu,
đường dẫn trong trụ sở, những đường
trục chính và nhất là những khu vực nơi
làm việc của các nhà điều hành phải
khoẻ, đáng tin cậy và ổn định.
Hãy tưởng tượng xem họ sẽ ngạc nhiên ra sao khi bạn bè và những người quen của họ tức
giận vì một cuộc gọi bị ngắt quãng hoặc hệ thống tín hiệu yếu. Họ không bao giờ hiểu
được điều đó, vì suy cho cùng, những vấn đề đó không bao giờ xảy ra với họ.
Thậm chí còn đáng ngạc nhiên hơn, những nhân vật quan trọng không biết được rằng họ
đang trải qua một cái gì đó tương tự như mô hình “làng Potemkin”[1] thời nay – họ nghĩ
dịch vụ của họ tốt hơn rất nhiều so với những gì mà khách hàng đang thực sự được sử
dụng.
Điều này đến lượt nó sẽ dẫn tới việc họ bỏ qua các dữ liệu về chất lượng, hình thức và
dịch vụ có thể cho thấy các khách hàng của họ đã tức giận tới mức nào

Thông điệp

Những phản hồi cần thiết luôn là những liều
thuốc đắng, nhưng chúng giã tật
Ảnh: www.tienphong.vn
Đôi khi việc vô tình khiến cho những nhân vật cấp cao trong công ty không có những trải
nghiệm thông thường với những sản phẩm của công ty mình đã tạo cho họ một cảm nhận
sai lầm về chất lượng, độ tin cậy và sự tiện lợi mà sản phẩm của họ đem lại.
Những điều này lại gieo mầm cho một thái độ tự mãn nguy hiểm và không cảm thấy tính
cấp bách của những vấn đề cơ bản. Ở những công ty hoạt động tốt, điều ngược lại sẽ là
luôn có những cơ chế để đảm bảo mối liên hệ trực tiếp với khách hàng là một phần công
việc thường nhật của các nhà điều hành.

Tiếp xúc với khách hàng sẽ khiến bạn có cái nhìn thực tế hơn
về sản phẩm của công ty mình
Ảnh: www.wampower.com
Một cách tiếp cận tốt hơn
Ở Amazon.com các nhà điều hành thường xuyên liên lạc điện thoại với khách hàng. Ở
công ty Ikea - trong năm thường có một vài lần - các nhà điều hành và các nhân viên điện
thoại của công ty ngồi lại với nhau trong “những ngày chống quan liêu”. Ở Hãng hàng
không Continential và Southwest, việc các nhà điều hành có mặt tại các trạm tính vé hoặc
xử lý hành lý của khách hàng hoàn toàn không phải là điều bất thường.
Các nhà điều hành của Hãng Proctor & Gamble thì lại dành khá nhiều thời gian để theo
chân khách hàng của mình, xem cách họ làm mọi việc và tìm kiếm những nhu cầu mà họ
chưa được thỏa mãn.
Một trong những ví dụ gần đây nhất là khi Irene Rosenfeld - Giám đốc Điều hành (CEO)
của Kraft Foods[2] - đã sửng sốt khi được mời một cốc nước cam thơm ngon Tang, chỉ
để biết một điều (từng khiến bà rất lo lắng) rằng ở Trung Quốc, loại nước cam này được
phục vụ giống y như trà vậy - nước cam nóng!
Thời gian tiếp cận với khách hàng ở những tình huống có thật trong cuộc sống có thể cho

bạn cái nhìn sáng suốt về những sản phẩm mà bạn cung cấp, sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh và thị trường mà bạn đang hoạt động thay đổi như thế nào. Thời gian bị tách rời
khỏi cuộc sống bên ngoài có thể tạo nên những “điểm mù” nguy hiểm cho chính bạn
hoặc công ty của bạn.
- Bài viết đăng ở chuyên mục Khởi xướng thảo luận của Rita McGrath trên trang
Harvard Business Online -
• HBV-TVN
Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông
VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực
tuyến.


[1] Potemkin villages là ngôi làng được dựng lên theo ý tưởng của Bộ trưởng Nga - Grigori Aleksandrovich Potemkin - nhằm “dối gạt” Hoàng
hậu Catherine II trong thời gian bà đi thăm Crimea năm 1787. Potemkin là người cầm quân trong chiến dịch Crimean, đã cho xây dựng những
ngôi làng dọc theo bờ sông Dnieper để gây ấn tượng với Hoàng hậu và nhóm tuỳ tùng của bà bằng giá trị của những vùng đất mới được thu
phục, như vậy sẽ làm tăng thêm vị thế của ông ta trong mắt của Nữ hoàng.
[2] Kraft Foods được thành lập năm 1903 trụ sở chính được đặt tại Northfield, Illinois, Mỹ. Đây là Tập đoàn thực phẩm và đồ uống lớn thứ hai
ở Mỹ (sau PepsiCo) và đứng thứ ba trên thế giới sau Nestlé Tammy và PepsiCo. Doanh thu năm 2007 của tập đoàn này đạt 37,247 tỷ USD,
tính đến tháng 12/2007 tập đoàn này có 103.000 nhân viên làm việc trên toàn cầu