TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN. Tài liệu học tập môn học KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
CHƯƠNG TRÌNH GIÁO DỤC TỔNG QUÁT
BỘ MÔN KỸ NĂNG & KIẾN THỨC TỔNG QUÁT
------

Tài liệu học tập môn học

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Lưu hành nội bộ
TP. HỒ CHÍ MINH, 2014-2015
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng qt – ĐH Hoa Sen
1


ĐỀ CƯƠNG MƠN HỌC
Tên mơn học

MSMH

DC117DV01

Số tín chỉ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

3

COMMUNICATION SKILLS

(Sử dụng kể từ học kỳ 15.1A năm học 2015 - 2016 theo quyết định số …… QĐ-BGH ngày …………)

A. Quy cách mơn học:
Số tiết

Số tiết phịng học

Tổng
số tiết

Lý
thuyết

Bài tập

Thực
hành

Đi thực
tế

Tự
học

Phòng lý
thuyết

Phòng thực
hành

Đi thực tế

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

45

31

14

0

0

90

45

0

0

(1) = (2) + (3) + (4) + (5) = (7) + (8) + (9)

B. Liên hệ với môn học khác và điều kiện học môn học:
Liên hệ

Mã số môn học

Tên môn học

Môn tiên quyết: khơng
Mơn song hành: khơng
Điều kiện khác: Sinh viên có kiến thức về các chương trình Word và Power Point là một lợi thế.

C. Tóm tắt nội dung mơn học:
Mơn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp những kiến thức nền tảng về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao
tiếp trong công sở (Communication for Business). Kỹ năng giao tiếp giới thiệu cho sinh viên
những vấn đề cơ bản cần lưu ý để giao tiếp hiệu quả; lý giải những yếu tố chi phối đến q trình
giao tiếp dưới góc nhìn truyền thông học, tâm lý học, xã hội học, văn hóa học. Mơn học cũng giới
thiệu khía cạnh giao tiếp cụ thể trong doanh nghiệp thông qua việc ứng dụng lý thuyết giao tiếp
vào những bối cảnh và công việc cụ thể như: giao tiếp nội bộ và bên ngoài, giao tiếp với những
người đến từ nền văn hóa khác trong bối cảnh tồn cầu hóa, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thương
lượng, giải quyết xung đột.

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
2


D. Mục tiêu của môn học:
Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp các kiến thức và các tình huống để sinh viên có thể:
Mục tiêu của mơn học

Stt
1

Nhận diện được các nguyên lý giao tiếp trong cuộc sống và trong công việc, các kênh giao
tiếp, đặt câu hỏi – lắng nghe – phản hồi hiệu quả.

2

Đánh giá được các yếu tố tâm lý, văn hóa chi phối đến tiến trình giao tiếp hiệu quả.

3

Áp dụng kỹ năng giao tiếp trong khi làm việc với đồng nghiệp và khách hàng.

4

Ứng dụng kỹ năng thương lượng và giải quyết xung đột trong đời sống và trong công việc.

5

Thực hiện các kỹ năng thuyết trình, báo cáo trong cơng việc.

E. Kết quả đạt được sau khi học mơn học:
Sau khi hồn thành mơn học, sinh viên có thể:
Stt

Kết quả đạt được

1

Cho ví dụ và phân tích được các yếu tố trong một quá trình giao tiếp. Nhận diện được
nguyên nhân “đổ vỡ” trong quá trình giao tiếp, liên hệ với các tình huống cụ thể trong cuộc
sống.

2

Xác định được các yếu tố trong quy trình lắng nghe – đặt câu hỏi – phản hồi thông tin hiệu
quả. Kết hợp phù hợp các yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp.

3

Tổ chức được quy trình tiếp khách hàng trực tiếp. Đặc biệt, giải quyết hiệu quả những tình
huống khách hàng giận dữ.

4

So sánh và nhận diện được những tương quan giữa người với người trong mối quan hệ với
bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Điều chỉnh phong cách ứng xử và làm việc của bản thân,
xây dựng một mơi trường học tập, làm việc thân thiện, mang tính hiều biết và cảm thơng.

5

Nhận diện được những tín hiệu xung đột, phân tích các nguyên nhân và lên kế hoạch giải
quyết phù hợp với từng tình huống xung đột trong công việc và cuộc sống

6

Xây dựng được một bài thuyết trình hồn chỉnh và thiết kế một bài báo cáo trình diễn với
sự hỗ trợ của phần mềm PPT,... Nhận biết, so sánh được đối tượng người nghe để tạo sự
quan tâm và khơi dậy hứng thú của người nghe với chủ đề.

F. Phương thức tiến hành môn học:
Loại hình phịng Số tiết
1 Phịng lý thuyết

45

Tổng cộng

45

1. Ngơn ngữ sử dụng giảng dạy, học tập: Tiếng Việt

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
3


2. Các yêu cầu đối với sinh viên khi tham gia mơn học:
Sinh viên được khuyến khích phát triển khả năng tự học: đọc các sách tham khảo ghi

trong đề cương, tham khảo thêm tài liệu trong sách báo và Internet; ngồi ra sinh viên có thể
nộp bài tự luận (làm trên giấy hay email) cho giảng viên đánh giá.
Sinh viên được khuyến khích phát huy óc quan sát, tư duy phê phán-phản biện, óc sáng
tạo, tinh thần làm việc nhóm khi học và thực hành các đề tài nhóm qua các hình thức đóng
vai, thuyết trình, đề án nhóm cuối khóa học.
Trang thiết bị: để tạo điều kiện làm việc nhóm hiệu quả, phịng học lý tưởng được trang bị
các bàn ghế rời để có thể xếp lại thành một nhóm nhỏ. Máy chiếu và micro hỗ trợ đặc biệt cho
việc học giao tiếp.
3. Cách tổ chức giảng dạy mơn học:
ST
T

Cách tổ chức
giảng dạy

1

Giảng trên lớp
(lecture)

2

Chia nhóm
(group work)
thảo luận/bài
tập/thực hành

Mô tả ngắn gọn

Số

tiết

Sĩ số SV
tối đa

Giảng viên giúp sinh viên tóm tắt được những khái niệm
mới. Giảng viên giảng bài bằng tiếng Việt, một số thuât
ngữ nền tảng được giới thiệu thêm bằng tiếng Anh.

31

35

Trong giờ bài tập/ thực hành, sinh viên sẽ tập phân tích và
áp dụng những điều đã học và phát triển kỹ năng giải
quyết vấn đề của nhóm hay cá nhân. Sinh viên sẽ được cho
các bài tập để sinh viên làm tại lớp hay chuẩn bị ở nhà.

14

35

o Làm việc cá nhân: việc ghi chép bài giảng trên lớp,
đọc sách và tài liệu học tập, tìm kiếm tài liệu tham
khảo, ơn lại bài học, làm các bài tập cá nhân, vân vân,
đều là những yêu cầu thiết yếu đối với bản thân từng
sinh viên để học tập tốt mơn này.
o Làm việc nhóm: thảo luận nhóm trong giờ học và
ngồi giờ học là một nét đặc thù về phương pháp học
tập môn Kỹ năng giao tiếp vốn là môn học của tương

quan giữa người với người.

G. Tài liệu học tập:
 Tài liệu bắt buộc:
[1.]

Đề cương môn học và Tài liệu học tập môn Kỹ năng giao tiếp (2014 – 2015)

 Tài liệu không bắt buộc (tham khảo):
Sau đây là những sách tham khảo có liên hệ chặt chẽ với nội dung môn Kỹ năng giao tiếp. Do
đó, các sinh viên được khuyến khích là nên trang bị các tài liệu này để chuẩn bị bài trước ở nhà
và mở rộng thêm những nội dung được nghe giảng trên lớp.
[2.]

Adler Ronald B. and Russell F. Proctor II 2013, Look Out, Look In, 14th Edition,
Cengage Learning, U.S.
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
4


[3.]
[4.]

Allan and Barbara Pease 2009, Cuốn sách hoàn hảo về ngơn ngữ cơ thể, NXB Tổng
hợp, TP. Hồ Chí Minh.
Borg James 2012, Ngôn ngữ cơ thể - 7 bài học đơn giản để làm chủ ngôn ngữ không
lời, Lê Huy Lâm biên dịch 2012, NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

[5.]

Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP. Hồ
Chí Minh.

[6.]

Business Edge 2006, Quản lý các mối quan hệ, NXB Trẻ, TP. Hồ Chí Minh.

[7.]

Courtland L. Bovee and John V. Thill 2009, Business Communication Today, 10th
Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J.

[8.]

Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống,
NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

[9.]

Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP.
Hồ Chí Minh.

[10.] Marilyn L. Satterwhite, Judith Olson-Sutton 2003, Business communication at work,
2nd Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston.
[11.] Nguyễn Thị Oanh 1995, Tâm lý truyền thông và giao tiếp, Đại học Mở - Bán cơng TP.
Hồ Chí Minh.
[12.] Raymond V. Lesokar, Marie E. Flatley 2002, Basic business communication: Skills for
empowering the internet generation, 9th Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston.
[13.] Sue Smithson 1993, Business communication today : A guide to effective

communication techniques, Cambridge.
[14.] Steve Duck and David T. McMahan 2012, The basic of communication – A relational
Perspective, 2nd Edition, SAGE Publications, Canada.
[15.] Thái Trí Dũng 2012, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, tái bản lần
3, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
[16.] Thái Trí Dũng 2012, Tâm lý học quản trị kinh doanh, tái bản lần 5, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
 Phần mềm sử dụng: MS Word và Power Point

H. Đánh giá kết quả học tập môn học:
1. Thuyết minh về cách đánh giá kết quả học tập


Bài tập: Đánh giá cá nhân và theo nhóm. Sinh viên sẽ được tích lũy điểm trong q
trình tiến hành các bài giảng trong tồn thời gian học hỏi mơn học này thông qua việc
phát biểu, làm bài tập trên lớp và về nhà…



Đóng vai: Đánh giá theo nhóm. Các sinh viên sẽ được chia thành nhóm, khoảng từ 4 - 6
người, để tự chọn một tình huống giao tiếp với khách hàng hoặc trong đời sống và đóng
vai. Việc đánh giá sẽ được thực hiện vào các yếu tố sau đây: làm việc nhóm, tính hợp lý
của tình huống giao tiếp, việc ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống. Thời gian
cho mỗi nhóm đóng vai khoảng 15 - 20 phút.



Điển cứu: Đánh giá cá nhân. Sinh viên sẽ được cho một số câu hỏi về một số tình huống
thường gặp trong mơi trường gia đình/ xã hội/ trường học/ hay nơi làm việc và được yêu
cầu phân tích tính hiệu quả của việc giao tiếp, rồi từ đó chứng tỏ mình đã nhận diện

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
5


những nguyên lý giao tiếp hiệu quả này. Sinh viên sẽ phải trả lời các câu hỏi xuất phát từ
tình huống và nếu cần thì sửa lại tình huống để việc giao tiếp hiệu quả hơn.


Thi kết thúc môn học - Thuyết trình đề tài theo nhóm: Đề tài có thể tự do nhưng
được khuyến khích có liên quan đến các chủ đề mơn học do mỗi nhóm đề xuất/ chọn lựa
(với sự hướng dẫn và đồng ý của giảng viên). Mỗi nhóm phải thơng báo chủ đề của bài
thuyết trình cho giảng viên trễ nhất vào tuần thứ 9. Sinh viên sẽ thuyết trình theo nhóm.
Mỗi sinh viên đều phải thuyết trình một phần với thời gian tối thiểu 03 (ba) phút. Mỗi
nhóm có 5 phút đặt và trả lời câu hỏi sau khi thuyết trình. Tiêu chí chấm điểm sẽ được
giảng viên công bố vào đầu buổi học.

2. Tóm tắt cách đánh giá kết quả học tập
Thành phần

Thời lượng

Tóm tắt biện pháp đánh giá

Trọng
số

Thời điểm
(Tuần/Buổi)

Kiểm tra 1

Phân bố trong
mỗi buổi học

Đề mở: Bài tập trên lớp hoặc về nhà - cá
nhân hoặc theo nhóm

15%

Trong suốt
tiến trình học

Kiểm tra 2

75 phút

Đề đóng (Tự luận): Điển cứu (case-study)

20%

8

Kiểm tra 3

15-20 phút/nhóm Thực hành trên lớp: Đóng vai tình huống

25%

10

Thi cuối kỳ

20-25 phút/nhóm Thực hành trên lớp: Thuyết trình nhóm

40%

14 và 15

Tổng cộng

100%

* Kế hoạch thi này áp dụng cho cả học kỳ chính và học kỳ phụ. Tiến trình “Tuần” dành cho học kỳ
chính và tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ.

I. Tính chính trực trong học thuật (academic integrity)
Chính trực là một giá trị cốt lõi và mang tính quyết định cho chất lượng đào tạo của một trường đại
học. Vì vậy, đảm bảo sự chính trực trong giảng dạy, học tập, và nghiên cứu luôn được chú trọng tại
Đại học Hoa Sen. Cụ thể, sinh viên cần thực hiện những điều sau:
1. Làm việc độc lập đối với những bài tập cá nhân: Những bài tập hoặc bài kiểm tra cá nhân
nhằm đánh giá khả năng của từng sinh viên. Sinh viên phải tự mình thực hiện những bài tập
này; không được nhờ sự giúp đỡ của ai khác. Sinh viên cũng không được phép giúp đỡ bạn
khác trong lớp nếu không được sự đồng ý của giảng viên. Đối với bài kiểm tra (cả tại lớp và
tự làm ở nhà), sinh viên không được gian lận dưới bất cứ hình thức nào.
2. Khơng đạo văn: Đạo văn (plagiarism) là việc sử dụng ý, câu văn, hoặc bài viết của người
khác trong bài viết của mình mà khơng có trích dẫn phù hợp. Sinh viên sẽ bị xem là đạo văn
nếu:
i. Sao chép nguyên văn một câu hay một đoạn văn mà không đưa vào ngoặc kép và khơng
có trích dẫn phù hợp.

ii. Sử dụng tồn bộ hay một phần bài viết của người khác.
iii. Diễn đạt lại (rephrase) hoặc dịch (translate) ý tưởng, đoạn văn của người khác mà khơng
có trích dẫn phù hợp.
iv.
Tự đạo văn (self-plagiarize) bằng cách sử dụng toàn bộ hoặc phần nội dung chủ yếu của
một đề tài, báo cáo, bài kiểm tra do chính mình viết để nộp cho hai (hay nhiều) lớp khác
nhau.
3. Có trách nhiệm trong làm việc nhóm: Các hoạt động nhóm, bài tập nhóm, hay báo cáo
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
6


nhóm vẫn phải thể hiện sự đóng góp của cá nhân ở những vai trò khác nhau. Báo cáo cuối kỳ
(nếu có) của sinh viên nên có phần ghi nhận những đóng góp cá nhân này.
Bất kỳ hành động khơng chính trực nào của sinh viên, dù bị phát hiện ở bất kỳ thời điểm nào
(kể cả sau khi điểm đã được công bố hoặc kết thúc môn học) đều sẽ dẫn đến điểm 0 đối với phần
kiểm tra tương ứng, hoặc điểm 0 cho tồn bộ mơn học tùy vào mức độ. (tham khảo Chính sách Phịng
tránh Đạo văn tại: Để nêu cao và giữ
vững tính chính trực, nhà trường cũng khuyến khích sinh viên báo cáo cho giảng viên và Trưởng
Khoa những trường hợp gian lận mà mình biết được.

J. Phân cơng giảng dạy:
Họ và tên

STT

1

ThS. Phạm Văn Sỹ

2

Các giảng viên khác

Email, Điện thoại,
Phòng làm việc

Lịch tiếp
SV

Vị trí
giảng
dạy

VP: P.F201- Đại học Hoa Sen – Lơ 10, Cơng bố
CCVPM Quang Trung, Q.12, TP. HCM
đầu học kỳ
tại văn
Email:
phòng

Giảng
viên
điều
phối
Giảng
viên

K. Kế hoạch giảng dạy:

Tuầ
n/Bu
ổi

Tựa đề bài giảng

-

Tài liệu bắt
buộc /tham
khảo

Giới thiệu mục đích u cầu, đề cương mơn học
CHƯƠNG I – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

1

2

3

Bài 1: Q trình giao tiếp
- Giao tiếp là gì?
- Lợi ích của giao tiếp hiệu quả
- Sơ đồ giao tiếp
- Các yếu tố liên quan và nhiễu trong giao tiếp
- Một số ngun tắc giao tiếp cơ bản

Cơng việc
sinh viên

phải hồn
thành
- Chia nhóm:
lập danh
sách nhóm,
bầu trưởng
nhóm.

[1, 10-16],
[5], [9]
- Bài tập về
nhà (nhóm/
cá nhân)

[1, 17-32],
Bài 2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao
tiếp
- Nhận thức đối tượng giao tiếp
- Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tác động qua lại trong quá
trình giao tiếp
Bài 3: Nhận diện bản thân trong giao tiếp
- Khái niệm bản thân (KNBT) là gì?

[1, 33-39],
[11],

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
7

-

4

5

Quá trình hình thành và thay đổi KNBT
Khái niệm bản thân và vai trò trong giao tiếp
Bộc lộ bản thân và mơ hình cửa sổ Johari

[14, 101132]

Bài 4: Kênh giao tiếp
- Kênh giao tiếp ngôn ngữ
- Kênh giao tiếp phi ngơn ngữ
- Ý thức về sự khác biệt văn hóa trong giao tiếp

[1, 48-56],
[3], [13, 2376]

Bài 5: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản
- Kỹ năng đặt câu hỏi
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng phản hồi
- Sự thấu cảm trong giao tiếp

[1, 61-74],
[14, 77-100]

- Bài tập
thực hành:
thảo luận và
trình bày
nhóm.

CHƯƠNG 2 – GIAO TIẾP NƠI CƠNG SỞ
Bài 6: Giao tiếp nội bộ hiệu quả & Kỹ năng tiếp khách
 Giao tiếp nội bộ hiệu quả:
- Tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu quả
- Văn hóa của tổ chức/ doanh nghiệp
- Nhóm chính thức và nhóm khơng chính thức
- Giao tiếp cấp trên – cấp dưới
- Giao tiếp đồng nghiệp

6

7

8

9

•

Kỹ năng tiếp khách:
- Khái niệm khách hàng
- Tầm quan trọng của việc tiếp khách hiệu quả
- Tổ chức tiếp khách
- Ứng xử khi gặp khách hàng giận dữ/ than phiền/ khiếu

nại

[1, 75-94]

- Họp nhóm:
chuẩn bị kịch
bản đóng vai
tình huống
để trao đổi
với giảng
viên.

[1, 95-100]

Bài 7: Giao tiếp trong bối cảnh tồn cầu hóa
- Bối cảnh kinh doanh tồn cầu
- Vai trị của giao tiếp trong mơi trường kinh doanh tồn
cầu
- Văn hóa và dị biệt văn hóa
- Lời khuyên khi giao tiếp với những đối tác đến từ nền
văn hóa khác

[1, 101111],
[14, 189212]

Bài 8: Quản lý xung đột
• Nhận diện xung đột:
- Khái niệm về xung đột
- Lợi ích và tác hại của xung đột
- Các nguyên nhân và dấu hiệu của xung đột

- Các kiểu hành vi trong xung đột

[1, 116123], [6]

Bài 8: Quản lý xung đột (tt)
• Quản lý xung đột:
- Phân biệt “đáp ứng xung đột” & “giải quyết xung đột”

[1, 123128], [5]

- Kiểm tra 2
(75 phút)
- Sau giờ
kiểm tra,
sinh viên tiếp
tục học bài
mới.
Các nhóm
trao đổi với
giảng viên về

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
8


-

Một số phương pháp xử lý xung đột
Sáu bước quản lý xung đột hiệu quả

Giải quyết xung đột trong tổ chức/ doanh nghiệp

tên đề tài thi
thuyết trình
cuối kỳ.

10

Kiểm tra 3 : Thực hành nhóm - Đóng vai tình huống

11

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình
- Thuyết trình là gì?
- Những loại hình thuyết trình
- Quy trình TOPP (The oral presentation process)

[1, 129138],
[14, 265366],
[8, 128-170]

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình (tt)
- Lựa chọn cách thức thuyết trình
- Phi ngơn ngữ trong thuyết trình
- Quản lý thời gian, khơng gian, cơng cụ hỗ trợ

[1, 129138],
[14, 265366],
[8, 128-170]
[14, 265366],

[8, 128-170]

12

13

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình (tt)
- Khắc phục sự hồi hộp/ lo lắng khi thuyết trình
- Xử lý câu hỏi và tình huống rủi ro trong thuyết trình
- Thuyết trình theo nhóm

- Thảo luận
nhóm: lập
Dàn ý bài
thuyết trình
của nhóm, và
phân cơng
nhiệm vụ.

14

Thi cuối kỳ (buổi 1): Thực hành Thut trình theo nhóm

Thuyết trình
nhóm tại lớp.

15

Thi cuối kỳ (buổi 2): Thực hành Thuyêt trình theo nhóm (tt)

Thuyết trình
nhóm tại lớp.

Ghi chú:
 Kế hoạch giảng dạy trên áp dụng cho hệ Tín chỉ, cả học kỳ chính và học kỳ phụ: Tiến trình
“Tuần” dành cho học kỳ chính và tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ.
 Chuyên gia khách mời/ Guest speaker (nếu cần) có thể được mời đến trình bày chuyên đề,
theo nhu cầu hoặc tình hình thực tế của các lớp trong từng học kỳ.

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
9


CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN
---- * ----

BÀI 1
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Mục tiêu bài học:
Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:
− Phát biểu được khái niệm về giao tiếp giữa con người với nhau, cho ví dụ cụ thể.
− Vẽ, nhận diện và phân tích được các yếu tố trong quá trình giao tiếp. Xác định được
những rào cản/ yếu tố nhiễu trong quá trình giao tiếp.
− Nhận thức được vai trò quan trọng của giao tiếp trong xã hội, đối với bản thân cũng
như trong công việc, để từ đó tự điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp nhằm đạt
được hiệu quả giao tiếp tốt nhất có thể.
Nội dung chính:
o Khái niệm cơ bản về giao tiếp
o Mơ hình và các yếu tố liên quan đến q trình giao tiếp

o Vai trị của giao tiếp đối với cá nhân

I. KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP
1.1 Định nghĩa (1): Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới
hành động.
Ví dụ : Trong giờ học, An hỏi Bình: «Cậu cịn cây bút nào khơng, cho tơi mượn? ». Bình
nhìn An và lắc đầu.
Như vậy, các yếu tố tham gia trong quá trình giáo tiếp này bao gồm:
- An: Là người gửi thơng điệp;
- Bình: Là người nhận thơng điệp;
- Thơng điệp An gửi đến Bình: « Cậu cịn cây bút nào khơng, cho tơi mượn? »
- Bình phản hồi thơng điệp (hành động): nhìn An và lắc đầu.
1.2 Định nghĩa (2): « Giao tiếp là q trình xác lập, vận hành mối quan hệ giữa con người và
con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định » (Chu Văn Đức 2005, 13).
Cũng từ ví dụ nêu trên, chúng ta thấy :
- Xác lập mối quan hệ: giữa An và Bình là quan hệ bạn bè ;
- Vận hành mối quan hệ : việc trao đổi thông tin giữa An và Bình ;
- Thỏa mãn Nhu cầu: Bình đang cần một cây bút (có thể do bút của Bình hết mực, cũng
có thể do Bình qn mang bút…).

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
10


II. Q TRÌNH GIAO TIẾP
2.1 Mơ hình giao tiếp :

Thơng điệp
Mã hóa

Giải mã

Nhiễu

Người gửi

Người nhận

Nhiễu

Giải mã
Mã hóa
Phản hồi

• Một người (người gửi) gửi thông tin (thông điệp) đến một người khác (người nhận).
• Người nhận phản hồi thể hiện bằng một số cách để chứng tỏ mình đã nhận và hiểu
thơng điệp.
• Giao tiếp thành cơng khi người nhận hiểu thơng tin một cách chính xác và có thể
dẫn tới một vài dạng hành động.
• Lả q trình hai chiều: do có sự trao đổi thơng tin qua lại trong q trình giao tiếp,
nên có lúc mình đóng vai là người phát đi thơng điệp, nhưng cũng lúc mình là người nhận
thơng điệp phản hồi từ người khác. Nói cách khác, đây là một q trình «tương hỗ và tuần
hồn » (Chu Văn Đức 2005, 24).
2.2 Các yếu tố của q trình giao tiếp :
• Thơng tin (Information)
• Con người (People)
• Phản hồi (Feedback)
• Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication barriers)
a) Thông tin (Information)

− Thông tin là nội dung của giao tiếp,
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
11


− Đó là những gì ta muốn nói.
− Bạn cần hiểu rõ nội dung của bất kỳ cuộc giao tiếp nào.
Thực hành : Phân tích tình huống sau để thấy sự khác nhau giữa nội dung của quá trình giao
tiếp và cách nó được chuyển tải:
Hoa là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng cơ phát hiện thấy
Tuấn, nhân viên hành chính, đang chơi trị chơi trên máy tính mặc dù chính sách của cơng ty
là nghiêm cấm chơi trị chơi trong giờ làm việc.
 Nội dung của thông tin mà Hoa muốn thông báo đến Tuấn là gì?
 Nếu bạn là Hoa, bạn sẽ sử dụng những từ ngữ nào để chuyển tải thông tin đến
Tuấn?
b) Con người (People):
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến người gửi và người nhận?
− Cảm xúc (Feelings): Bạn có thể đang tức giận, bực bội, hay hạnh phúc và điều đó
tác động đến việc giao tiếp của bạn.
− Thái độ (Attitudes): Một số nhà quản lý không tin rằng chức năng của phòng nhân
sự là rất quan trọng
− Các giá trị (Values): Một số nhà quản lý đánh giá việc hoàn tất nhiệm vụ là quan
trọng hơn việc quan tâm đến con người.
− Kinh nghiệm (Experiences).
− Văn hóa (Culture): văn hóa của bản thân và văn hóa của tổ chức.
. Mơi trường văn hóa truyền thống, chính thống và có kỷ luật.
. Mơi trường văn hóa cởi mở, mọi người được khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình cảm
của mình, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.
− Tính cách (Personality): Bạn có thể quyết đoán, tự tin hoặc nhút nhát.

− Kiến thức (Knowledge): Bạn có thể hiểu biết rất ít hoặc rất nhiều về những gì bạn
nói, bạn nghe.
Thái độ, kinh nghiệm, kiến thức, tính cách,… của bạn và văn hóa của tổ chức sẽ quyết
định việc bạn gửi và nhận thông tin như thế nào. Những yếu tố này là ngữ cảnh (context).
Ví dụ :
Bình là nhân viên phịng bán hàng của một công ty và bị người quản lý đánh giá là
người luôn than phiền về mọi thứ. Sâm lại là một nhân viên bán hàng tốt và luôn sẵn sàng
hợp tác bất cứ khi nào có sự thay đổi trong kế hoạch cơng việc. Cơ trưởng phịng mong muốn
là cả hai đều làm việc có trách nhiệm và thực hiện các cơng việc ở mức tốt nhất có thể mà
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
12


không cần phải giám sát. Đổi lại, cô luôn tỏ ra rất công bằng và mọi cố gắng thật sự đều
được ghi nhận và thưởng công.
Sau khi đưa ra các mục tiêu của phịng, vào qúy II, cơ đề nghị Bình cho biết ý kiến của
mình về các mục tiêu này. Câu trả lời của Bình là: « Các mục tiêu này quá cao. Chẳng có
cách nào để mọi người có thể đạt được những mục tiêu này cả ». Câu trả lời của Sâm là: « À,
tơi cũng chưa rõ việc này lắm, nhưng tơi cảm thấy rằng mình khó có thể đạt được các mục
tiêu này. Tơi nghĩ những người khác đều có cảm giác tương tự ».
Kết luận :
− Kinh nghiệm và thái độ của chúng ta ảnh hưởng đến ý nghĩa của thông tin đưa ra.
− Ngữ cảnh của văn hóa ảnh hưởng lên cách chúng ta giao tiếp.
. « Hiểu được ẩn ý »
. « Ý tại ngôn ngoại »
Sức mạnh từ cách mà thông tin được đưa ra có thể cịn mạnh hơn từ những gì được nói
(nội dung của thơng điệp): « Phương tiện truyền đạt chính là thơng điệp » (McLuhan) (« The
Medium is the Message »)
c) Phản hồi (Feedback):

Hai câu hỏi quan trọng để giao tiếp hiệu quả:
−

Làm sao chúng ta có thể biết được người khác đã hiểu được thơng điệp hay chưa?

−

Làm sao chúng ta có thể tin tưởng rằng những hành động phù hợp sẽ được thực

hiện?
Xem xét tình huống sau đây : Bạn hãy tự đặt mình vào vị trí của một khách hàng, ở
đầu nhận, trong các tình huống giao tiếp sau:
Ví dụ 1: Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ tiến về phía bạn, đầu cúi
xuống (nhìn xuống đất) và nói với một giọng buồn bã, bất cần: « Tơi có thể giúp gì cho ơng
(bà)? ».  Thơng điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?
Ví dụ 2: Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một khách sạn quảng cáo về thái
độ chăm sóc khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây nhưng bản thân
bức thư lại được đánh máy rất cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và khơng được ký tên.  Thơng
điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?
Làm sao để có phản hồi (feedback) của người nghe?
−

Hỏi « như thế nào? » thay vì hỏi « cái gì? ».
Hỏi người nghe dự định thực hiện yêu cầu của bạn như thế nào. Câu trả lời sẽ cho
các bạn biết những gì mà họ đã thật sự hiểu.

−

Yêu cầu người nhận lặp lại thơng điệp của bạn.

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
13


−

Giải thích tại sao bạn cần biết phản hồi.

−

Đừng hỏi « Anh/chị có hiểu khơng? ».

−

Phản hồi tự nguyện.

Hai dạng phản hồi từ người nhận:
−

Phản hồi dưới dạng hành động

−

Phản hồi dưới dạng lời nói

d) Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication
barriers):
+ Sự đổ vỡ trong giao tiếp:
− Việc hiểu đúng đạt được khi ý tuởng ban đầu của người gửi được truyền tải mà

không bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận.
−

Hai hình thức đổ vỡ quen thuộc nhất của giao tiếp:
. Thông điệp của người gửi không đến được người nhận.
. Người nhận hiểu sai thông điệp của người gủi .

Ví dụ:
Bạn yêu cầu Tuấn đặt trước một phòng họp cho bạn. Một tuần sau, khi các khách hàng
của bạn tới nghe bạn thuyết trình về một dịch vụ mới mà bạn đang bày bán, thì bạn nhận thấy
rằng phịng họp q nhỏ và khơng có các trang thiết bị mà bạn cần để làm thuyết trình. Hẳn
nhiên là có một đổ vỡ về giao tiếp.  Những ai bị ảnh hưởng bởi hoàn cảnh này?
+ Một số rào cản trong giao tiếp (interference/ barrier communication):
Trong quá trình trao đổi thơng tin với nhau, sẽ có những yếu tố tác động làm ảnh
hưởng đến quá trình giao tiếp, như:
−

Tiếng ồn (Noise): của máy móc, máy photocopy, điện thoại, xe cộ…

−

Ngôn ngữ (Language): từ mơ hồ, thuật ngữ chun mơn gây nhầm lẫn, khó hiểu.

− Mơi trường giao tiếp không tốt (Environment): Khi bạn vừa trả lời điện thoại khi
ai đó đang đứng bên cạnh vẫn tiếp tục nói chuyện với bạn.
− Các mối quan hệ quyền hạn (Rank, status, power): người ta có thể cảm thấy quá
sợ sệt khi công khai đưa ra ý kiến cho cấp trên.
− Tình cảm, cảm xúc (Emotional state): sự giận dữ, căng thẳng và áp lực đều có thể
ảnh hưởng cách bạn gửi hoặc nhận thơng điệp.
−

Máy móc hỏng hóc (Equipment failure): fax hay đường truyền Internet trục trặc.

−

Kênh giao tiếp sai (Wrong channel)

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
14


− Thành kiến, định kiến (Bias or prejudice): rút ra kết luận dựa vào người gửi chứ
không dựa vào nội dung của thơng điệp.
− Sự khác biệt về Văn hóa (Culture): Văn hóa phương Đơng, phương Tây; Văn hóa
vùng miền; Văn hóa gia đình, của bản thân; Văn hóa của tổ chức/ doanh nghiệp :
. Mơi trường văn hóa truyền thống, chính thống và có kỷ luật;
. Mơi trường văn hóa cởi mở, mọi người được khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình
cảm của mình, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.
Lưu ý : Những rào cản trong giao tiếp luôn tồn tại trong mỗi chúng ta, không phải lúc
nào cũng loại bỏ được các rào cản này. Vì vậy, cần ý thức được ảnh hưởng và làm hết sức để
giảm thiểu những rào cản đó.

III. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP ĐỐI VỚI CÁ NHÂN
3.1 Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường:
Những đứa trẻ được sinh ra, nếu ni dưỡng trong những mơi trường khác nhau sẽ có tâm
lý và hành vi khác nhau, hay nói cách khác nếu bị hạn chế về giao tiếp trẻ cũng sẽ bị hạn chế
về tâm lý và hành vi. Người ta có câu “Trẻ lên ba cả nhà tập nói”, biết ơng, bà nội ngoại, cha,
mẹ, anh, chị, hàng xóm, bạn bè…, nhưng cũng có những trường hợp trẻ bị tự kỷ, trẻ bị thiểu
năng mặc dù đã lớn nhưng trẻ vẫn không hiểu chuyện này.

3.2 Thông qua giao tiếp, phẩm chất đạo đức của con người được hình thành và phát
triển:
Đối với mỗi người, ngay từ khi còn nhỏ, hàng ngày trẻ thường quan sát người khác xử sự
để học theo, từ cách nói chuyện, cách ăn, biết ai chiều mình hơn, ai nghiêm khắc với mình;
Khi đến tuổi đi học trẻ được học lễ, học văn. Từ đó, hằng ngày thơng qua hoạt động giao tiếp,
đạo đức mỗi người được hình thành và phát triển. Biết được cái gì đúng, cái gì sai; đến lớp
chào thầy cơ, về nhà chào ơng bà, cha mẹ; ra đường gặp người lớn tuổi hơn phải chào hỏi;
hay khi tham gia giao thông trẻ phải biết đi về bên tay phải, đèn xanh được đi, đèn đỏ dừng
lại…tuân thủ theo pháp luật.
3.3 Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người:
Đã là con người, ai cũng có những nhu cầu nhất định, từ nhu cầu tối thiểu hàng ngày như
ăn no, mặc ấm, ngủ ngon, có nhà để ở, có bạn để nói chuyện…đến những nhu cầu cao hơn
như có cơng việc ổn định, thu nhập cao,… hay cao hơn nữa là phải có địa vị cao trong xã hội
được mọi người tôn trọng. Chính vì vậy, để đạt được những nhu cầu này phải thơng qua hoạt
động giao tiếp.
3.4 Vai trị của giao tiếp trong công việc:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, muốn tìm được một cơng việc tốt để làm là điều
không phải dễ dàng đối với tất cả mọi người. Hơn nữa, để có thể phát triển và thành cơng
trong cơng việc địi hỏi mỗi cá nhân bên cạnh việc phải tự trang bị cho mình kiến thức chun
mơn vững vàng, thì cũng cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Nếu chỉ nắm vững chun mơn
mà khơng có kỹ năng giao tiếp tốt với cấp trên, với đồng nghiệp, với khách hàng thì cơ hội
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
15


thành cơng cũng rất khó. Có doanh nghiệp từng phát biểu rằng sẵn sàng tuyển dụng một
người có kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng hội nhập…hay nói cách khác là có kỹ năng giao
tiếp tốt, nhưng có thể yếu về chuyên môn, bởi nếu yếu về chuyên môn doanh nghiệp có thể
giúp bạn; nhưng nếu bạn thiếu về kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng hội nhập thì rất khó. Điều

này càng khẳng định rằng, trong cuộc sống, ngồi việc phải trang bị những kiến thức chun
mơn, mỗi chúng ta cũng phải không ngừng trau dồi kỹ năng giao tiếp, bởi kỹ năng của mỗi cá
nhân phải qua thời gian tích lũy, q trình trải nghiệm.

BÀI TẬP : Các nhóm thảo luận và trình bày ý kiến trước lớp :
1. Làm sao bạn biết một người nào đó đã hiểu đúng thông điệp của bạn? Bạn nhận thấy
người đó ứng xử thế nào?
2. Hãy nghĩ đến một tình huống khi bạn biết thông điệp của bạn bị hiểu sai. Điều gì đã
mách bảo bạn là thơng điệp đã bị hiểu sai?
3. Hãy cho biết cách thức mà bạn sẽ lấy thông tin phản hồi để kiểm tra xem thơng điệp
mà mình đưa ra có được hiểu một cách đúng đắn hay không.
---- // ---Danh mục Tài liệu tham khảo:
1. Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP. Hồ
Chí Minh.
2. Chu Văn Đức 2005, Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội.
3. Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống,
NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.
4. Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP.
Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Văn Đồng 2009, Tâm lý giao tiếp, NXB Chính Trị - Hành Chính.
6. Thái Trí Dũng 2010, Tâm lý học trong quản trị kinh doanh, NXB Lao động Xã hội.
7. Thái Trí Dũng (khơng rõ năm), Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,
NXB Thống kê.
Tài liệu đọc thêm:
1. Sự khác biệt về văn hóa:
. />. />2. Giới thiệu sách :
Bennie Bough, Jo Condrill 2010, Giao tiếp bất kỳ ai – 101 cách nâng cao kỹ năng giao
tiếp, NXB Lao động Xã hội.
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

16


BÀI 2
NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Mục tiêu bài học:
Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:
− Phát biểu được khái niệm, phân biệt được đặc điểm và sự ảnh hưởng của những yếu tố
tâm lý tác động đến hiệu quả của quá trình giao tiếp.
− Nhận diện và kiểm soát được phần nào sự ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý giao tiếp
trong những tình huống của bản thân và người khác.
− Nhận thức rỏ tầm quan trọng của các yếu tố tâm lý và sự ảnh hưởng của chúng đến
hiệu quả của q trình giao tiếp, từ đó có thái độ tích cực trong giao tiếp với mọi người
xung quanh.
Nội dung chính:
o Nhận thức đối tượng giao tiếp
− Ấn tượng ban đầu
− Quy gán & Định kiến
o Yếu tố tâm lý ảnh hưởng, tác động qua lại trong quá trình giao tiếp
− Lây lan cảm xúc
− Ám thị
− Dư luận xã hội
− Bầu khơng khí nhóm
− Áp lực nhóm

I. NHẬN THỨC ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP
Để thực hiện giao tiếp con người chúng ta thực hiện thao tác nhận diện khách thể giao tiếp
và nhận thức bản thân (Xem Bài 3: Nhận diện bản
thân trong giao tiếp), tức chúng ta đi xây dựng

hình ảnh giao tiếp.
Chu Văn Đức (2005, 31) cho rằng: “Nhận
thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm
hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây
dựng nên hình ảnh giao tiếp trong mắt chúng ta.
Hình ảnh này gồm những hình ảnh bên ngồi và
hình ảnh bên trong của đối tượng giao tiếp”.

________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
17


Hình ảnh bên ngồi và hình ảnh bên trong là sản phẩm của hoạt động tâm lý người từ
nhận thức cảm tính bên ngồi đến sự nhận thức sâu sắc bên trong (trong tâm lý học gọi là
nhận thức lý tính). Có thể cụ thể hóa các thành phần qua hình ảnh này như sau:
Khi nhận thức con người bị tác động bởi các yếu tố: tâm thế, ấn tượng ban đầu, qui gán,
định kiến,… Điều này có thể tạo nên trực giác tốt trong giao tiếp, tuy nhiên cũng có thể tạo ra
sự qui gán, định kiến tiêu cực về khách thể giao tiếp.
1.1 Tâm thế:
a. Khái niệm
Nguyễn Văn Đồng (2009, 71) có đề cập “Tâm thế là một trạng thái tâm lý hoàn chỉnh,
là tâm trạng của cá nhân chuẩn bị thực hiện (hoặc trong khi thực hiện) một hành động nhất
định.”.

Trong nghiên cứu của A.A.Bodolov (1982) đã cho 2 nhóm sinh viên xem ảnh của một người
đàn ông. Với nhóm thứ nhất, ông giới thiệu người trong ảnh là một nhà khoa học vĩ đại, đã có
nhiều đóng góp cho đất nước. Nhóm thứ 2 – là một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm. Sau đó
yêu cầu mỗi nhóm nhận xét và mơ tả những người trong ảnh. Kết quả là những người nhóm:
người trong ảnh được liệt kê những đặc điểm như: vầng trán rộng, ánh mắt sáng, ánh mắt sâu

thẳm chứng tỏ một trí tuệ tuyệt vời, cái cằm bạnh thể hiện một trí lực phi thường…Ngược lại
ở nhóm thứ lại nhận xét: ánh mắt sâu chứng tỏ con người xảo quyệt, nham hiểm, còn cái cằm
bạnh cho thấy đây là con người lì lợm, lạnh lùng…Rõ ràng đây là tâm thế là những tâm thế
rất khác nhau: “trước mắt mình là một nhà khoa học vĩ đại” và “trước mắt mình là một phạm
nhân đặc biệt nguy hiểm” đã tạo nên những ấn tượng khác nhau về một người.

=> Tâm thế tích cực được tạo ra khi nhu cầu, hình ảnh cái tơi của chủ thể và đối tượng giao
tiếp giống nhau và ngược lại.
Lan là một thành viên của nhóm của đội
phát triển kinh doanh của công ty. Cô rất
- Tâm thế tạo nên thái độ tích cực hay tiêu cực hăng hái, mỗi lần tranh luận về chiến lược
trong giao tiếp. Điều này là do sự phù hợp hay lên kế hoạch marketing về một sản phẩm gì
khơng phù hợp giữa yếu tố bên trong cá nhân mới cô đều rất hăng say phát biểu. Nhưng
cô phát hiện nhiều lần xếp của cơ chẳng
và yếu tố bên ngồi. Nếu hành động khơng quan tâm tới ý kiến của cô , dần dà về sau
đem lại kết quả mong muốn thì tâm thế tích cơ có một hành động là sai đâu đánh đó.
cực sẽ giảm dần và có thể bị chuyển thành tâm Khơng thèm tham gia ý kiến nữa vì cơ nghĩ
rằng có nói gì thì xếp cũng khơng để tâm.
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
18


thế tiêu cực. Cá nhân sẽ có thái độ tiêu cực đối với với đối tượng mà họ giao tiếp.
- Tâm thế làm cho chúng ta khi giao tiếp chỉ quan tâm tới những gì bản thân chúng ta mong
đợi để làm và có xu hướng gạt bỏ những cái gì của đối tượng giao tiếp khơng phù hợp với ta.
Và vì vậy, chúng ta dễ thất vọng, dễ hình thành những tâm thế tiêu cực. Nếu sự việc này diễn
ra nhiều lần chúng có thể trở thành ý thức.
b. Tác động của tâm thế đối với hiệu quả của hoạt động
tiếp:

Tác động đến nhận định, đánh giá nội dung cuộc giao tiếp:
Nếu khách thể giao tiếp có tâm thế tiêu cực (nghĩa là: sự nhận
định từ trước về những gì ta nói mang tính phản đối) thì dẫn
đến các kết luận về nội dung của họ đối với ta cũng mang tính
tiêu cực. Và ngược lại, sẽ là một sự thuận lợi rất lớn để chúng
ta đi xa hơn về sự trao đổi các vấn đề trong giao tiếp. Vì vậy,
cần có các biện pháp giao tiếp tốt trong 2 trường hợp:

nhận thức đối tượng giao
Ví dụ
- Linh chưa nói dứt quan
điểm của mình Tuấn đã
nói ngay tơi thấy khơng
ổn mặc dù chưa nghe hết
câu chuyện. Sau đó anh
hun thuyên về quan
điểm của mình và mọi
người bàn luận về quan
điểm của anh. Ý kiến của
Linh bị lãng quên và Linh
cũng khơng muốn nói lại
nữa. Mặc dù thực tế ý
kiến này rất hay.

 Tâm thế tích cực: Vì đã được sự đồng thuận từ trước,
khách thể giao tiếp đang chờ đón ta nên chúng ta cần tìm hiểu
sự kỳ vọng, mong đợi từ họ để tránh tạo ra sự hụt hẩng. Có thể
đưa ra các nhận định, vị trí và cách thức trình bày ngay từ đầu
sẽ thúc đẩy tính thuyết phục trong giao tiếp cao hơn. Trong nội
dung giao tiếp, chúng ta có thể lồng vào các nhận định, đánh

giá nhằm làm rõ hơn nội dung giao tiếp. Tuy nhiên cũng phải
Tâm thế của Linh không
chú ý, nếu đối tượng giao tiếp có trình độ, kiến thức, kinh tích cực, có thể khơng
nghiệm chun mơn cao thì chúng ta chỉ nên trình bày một phải là người có ý chí
cách ngắn gọn các dữ kiện. Khi trình bày các luận điểm hay tranh đấu đến cùng, hoặc
luận cứ nhằm chứng minh một vấn đề gì đó, người ta khun chưa tự tin lắm với ý kiến
của mình…. Nếu nhóm
đối với dạng tâm thế này nên trình bày đơn phương, có nghĩa trưởng Tuấn để ý hơn,
nếu có một quan điểm nào đó, nên tập trung xoay quanh và chờ Linh nói hết rồi mới
tránh nói theo quan điểm đa phương, có thể dẫn đến sự trì trệ đưa quan điểm của mình
đưa ra quyết định và có thể tạo sự chú ý, làm khách thể nảy có lẽ sẽ lấy thêm được
một ý kiến hay.
sinh các quan điểm đối lập trong lúc giao tiếp. Tuy nhiên, cũng nên cân đo thật kỹ, nếu quan
điểm đó thực sự đúng đắn, nếu chưa chắc chắn nên trình bày đa phương để xem xét vấn đề đa
góc cạnh hơn và cũng mở ra các hướng tương tác trong giao tiếp với khách thể nhiều hơn.
 Tâm thế tiêu cực: Vì khách thể giao tiếp đang có một tâm thế đối kháng với ta, nên khi
trình bày vấn đề ta chỉ nên tóm tắt ngắn gọn về sự kiện và những luận điểm cơ bản. Tránh đưa
ra các nhận định, đánh giá đặc biệt nó thực sự khơng nhất thiết và biết chắc khách thể giao
tiếp có quan điểm khác ta. Tránh đưa ra các nhận định, đánh giá sớm vì có thể dẫn đến sự tìm
cách đối kháng, sự trì hỗn hoặc sự né tránh, từ chối giao tiếp về chủ đề này. Ngược lại, trong
tâm thế này chúng ta nên trình bày vấn đề mang tính đa phương bởi các lợi ích về hiệu quả
tác động nhận thức trong giao tiếp sau đây: đối tượng sẽ chú ý hơn đến phần trình bày, đối tác
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
19


giao tiếp có thể lựa chọn các phương án để giao tiếp, nếu thuyết phục được họ thì sự đồng
thuận sẽ rất bền vững, nếu họ khơng đồng ý thì sự đối đầu sẽ giảm đi rất nhiều đối với
phương pháp đơn phương.

c. Một số chiêu thức tạo tâm thế tích cực trong giao tiếp có thể tham khảo và ứng
dụng:
- Nên trình bày những quan điểm mà bạn cho là đúng hoặc bạn muốn tác động mọi
người tốt hơn nên trình bày trước hoặc cuối phần chia sẽ. Nếu hai quan điểm đối lập nhau thì
xu hướng quan điểm trình bày đầu tiên có sự tác động mạnh hơn đến tâm thế người nghe, tuy
nhiên cần tạo một khoảng thời gian hợp lý giữa việc trình bày hai quan điểm đủ để tạo tâm
thế tích cực với quan điểm đầu tiên.
- Nếu có hai quan điểm đối lập nhau bạn nên trình bày đa phương. Trước hết phải trình
bày quan điểm của bản thân, sau đó trình bày quan điểm kia. Rồi quay trở lại thảo luận về
quan điểm đầu tiên, lần này hãy đưa ra các dẫn chứng nhằm lập luận tính ưu việt của quan
điểm này. Nhưng cần chú ý, tránh lối nói lịng vịng, các dữ kiện sắp xếp khơng khoa học, có
thể tạo ra tâm thế tiêu cực trong nhận thức của đối tác.
- Khi trình bày các thơng điệp nên chú ý khơi gợi màu sắc cảm xúc trước phần nội dung
sẽ tạo tâm thế tốt cho sự chú ý, tăng sự đồng thuận cao hơn trong nhận thức.
- Mỗi một người ai cũng có kinh nghiệm, kiến thức, văn hóa…tích lũy rất khác nhau,
hay có thể nói, nền nhận thức khác nhau. Điều này tạo nên khoảng cách nhận thức giữa các
đối tượng trong giao tiếp, đây là một nguyên nhân tạo nên những tâm thế tiêu cực mà đâu đó
chúng ta thường thấy trong cuộc sống như sự khác biệt giữa các thế hệ, tầng lớp, bằng cấp,
nam nữ.... Để tránh điều này, các nhà tâm lý học khuyên chúng ta nên tìm hiểu trình độ nhận
thức, đặc điểm riêng của cá nhân như là một nét tính cách riêng để có lối nói, phương thức
giao tiếp cho phù hợp.
1.2 Ấn tượng ban đầu
a. Khái niệm
Chu Văn Đức (2005) từng phát
biểu:“Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về
đối tượng giao tiếp trong lần gặp gỡ
đầu tiên. Đó chính là những đánh giá
của chúng ta trong những lần tiếp xúc
đầu tiên”.

Phòng Marketing của công ty Trùng Dương vừa tiếp nhận
một nhân sự mới tên Vương. Mặc dù là nam nhưng anh bạn
này tính tình khá giống nữ giới, đặc biệt hay ông tám và nhiều
chuyện. Gần đây, các hoạt động không tốt của phòng được
sếp biết rất nhanh như thể “Trong nhà chưa tỏ, ngoài ngỏ đã
tường”. Hiện tượng này từ trước đến giờ không xảy ra. Phần
đa mọi người trong phòng đều cho rằng do Vương mách lẻo
mà ra và tách Vương ra như một thành phần đối đầu trong tổ
chức. Vương không hiểu vì sao mọi người lại đối xử như vậy.
Chỉ duy nhất bác Tùng, một nhân viên lớn tuổi trong phòng thì
khuyên mọi người đừng vội đánh giá “Vương là người nói
nhiều và bà tám nhưng chưa chắc anh ta là người mách
chuyện”. Và thực sự Vương không phải là người như vậy.
 Tất cả chúng ta đều thấy kết luận của phần đa mọi người
đánh giá phẩm chất của Vương đều dựa trên cảm tính,
xúc cảm. Đó chính là ấn tượng ban đầu của họ về Vương.

Ví dụ: Sau một lần tiếp xúc với
một khách hàng mới chúng ta thốt lên
rằng: “Bà ta ăn mặc mới tân làm sao.”,
hoặc “Cách nói chuyện của bà ta thật
là dí dỏm”. Ấn tượng ban đầu mặc dù có thể là những nhận định dựa trên sự đánh giá cảm
tính tuy nhiên nó có một yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm chế sự tạo mối quan hệ trong lần
sau.
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen
20