TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BÀI TIỂU LUẬN

MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài:

TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
JW MARRIOTT HÀ NỘI.
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
TRỊNH NGỌC ÁNH

-A32497

LƯU HÀ PHƯƠNG

-A33814

HOÀNG PHƯƠNG ANH

-A34029

VŨ THÙY LINH

-A34177

NGÔ THỊ QUỲNH HƯƠNG

-A34207

LƯU KHÁNH HUYỀN

-A34414

Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2020


MỤC LỤC
PHẦN 1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...............................1

1.1. Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................1
1.2. Đặc điểm của dịch vụ..........................................................................................1
1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV).........................................................2
1.4. Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ............................................2
1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................3
1.5.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman..............................................3
1.5.2. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)........4
1.5.3. Mơ hình RATER (1988)..................................................................................5
1.5.4. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).......5
PHẦN 2.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...............................................7

2.1. Giới thiệu chung..................................................................................................7
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................7
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh, trách nhiệm...............................................................10
2.1.3. Slogan........................................................................................................... 10

2.1.4. Biểu tượng....................................................................................................11
2.1.5. Tên thương hiệu............................................................................................11
2.2. Phân tích thực trạng CLDV dựa trên tiêu chí RATER..................................12
2.2.1. Thơng tin chung............................................................................................12
2.2.2. Sự tin cây......................................................................................................14
2.2.3. Sự phản hồi...................................................................................................16
2.2.4. Sự đảm bảo...................................................................................................18
2.2.5. Sự cảm thông................................................................................................19
2.2.6. Sự hữu hình..................................................................................................21
2.2.7. Góp ý của khách hàng..................................................................................23
2.3. Đánh giá chung..................................................................................................23


PHẦN 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
JW MARRIOTT HÀ NỘI.............................................................................................26


DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ........................................3
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.............................................................4
Hình 1.3. Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ..........................................................6
Hình 2.1 Khách sạn JW Marriott Hà Nội...........................................................................7
Hình 2.2 Biểu tượng của thương hiệu JW Marriott..........................................................11
YBảng 1. Số lượng khách hàng đánh giá độ tin cậy theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng
dịch
vụ
tại
Marriot……………………………………………………………………………..16
Bảng 2. Số lượng khách hàng đánh giá sự phản hồi theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng
dịch vụ tại Marriot............................................................................................................ 18

Bảng 3. Số lượng khách hàng đánh giá sự đảm bảo theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng
dịch vụ tại Marriot............................................................................................................ 19
Bảng 4. Số lượng khách hàng đánh giá sự cảm thông theo các cấp độ hài lòng khi sử
dụng dịch vụ tại Marriot...................................................................................................21
Bảng 5. Số lượng khách hàng đánh giá sự hữu hình theo các cấp độ hài lịng khi sử dụng
dịch vụ tại Marriot............................................................................................................ 22
YBiểu
đồ
1.
Tỉ
lệ
giới
tính
của
khách
hàng…………………………………………………12
Biểu đồ 2. Tỉ lệ các nhóm tuổi.........................................................................................13
Biểu đồ 3. Tỉ lệ các nhóm nghề nghiệp............................................................................13
Biểu đồ 4. Tỉ lệ các nhóm thu nhập của khách hàng........................................................15
Biểu đồ 5. Tỉ lệ các cấp độ hài lịng theo nhóm các tiêu chí sự tin cậy............................16
Biểu đồ 6. Tỉ lệ các cấp độ hài lịng theo nhóm các tiêu chí sự phản hồi.........................18
Biểu đồ 7. Tỉ lệ các cấp độ hài lòng theo nhóm các tiêu chí sự đảm bảo..........................19
Biểu đồ 8. Tỉ lệ các cấp độ hài lịng theo nhóm các tiêu chí sự cảm thơng......................21
Biểu đồ 9. Tỉ lệ các cấp độ hài lịng theo nhóm các tiêu chí sự hữu hình.........................23


LỜI MỞ ĐẦU
Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức WTO, nhiều cơ hội
mới đã mở ra cho sự phát triển kinh tế nước nhà. Song hành cùng những cơ hội đó là
những thách thức vô cùng lớn lên cả doanh nghiệp trong nước và ngồi nước. Khơng chỉ

một, mà nhiều doanh nghiệp, tập đồn lớn nước ngoài với tinh thần hiện đại, mới mẻ
cùng chất lượng dịch vụ cao đã, đang và vẫn sẽ tiếp tục tham gia vào thị trường Việt
Nam. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể có được một chỗ
đứng lớn, vững chắc trong một thị trường đang không ngừng vươn lên và phát triển như
Việt Nam, cũng như vươn xa trên thị trường quốc tế.
Để đạt được mục đích phát triển lâu dài và bền vững, ngay từ bây giờ các doanh
nghiệp cần phải cải thiện bài toán năng suất và chất lượng. Có thể nói, hiện nay chất
lượng sản phẩm, đặc biệt là với khối ngành dịch vụ, đang trở thành yếu tố cạnh tranh
đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt và có tính cạnh
tranh cao địi hỏi nó phải thỏa mãn được những nhu cầu tiêu dung ngày càng phức tạp
của khách hàng với chi phí hợp lý nhất có thể. Dựa vào những nhu cầu ấy, ta cần xây
dựng ra những tiêu chuẩn dịch vụ có những thuộc tính mà khách hàng mong muốn.
Trong quá trình ấy từng khâu, từng loại hình dịch vụ đều phải đảm bảo đáp ứng được các
yêu cầu kỹ thuật về chất lượng.
Muốn làm được điều này, khi xây dựng chính sách phát triển tổng thể, doanh nghiệp
cần đưa ra chính sách chất lượng mà doanh nghiệp hướng đến. Lập kế hoạch về các mục
tiêu, yêu cầu chất lượng; đồng thời phải có hệ thống theo dõi, đánh giác các cơng việc
liên quan đến tồn bộ q trình sản xuất nhằm kiểm sốt chất lượng một cách hiệu quả
nhất.
Với tầm quan trọng của các vấn đề nêu trên, trong bài tiểu luận này nhóm chúng tơi
xin trình bày một số kiến thức về chất lượng dịch vụ, các chính sách, đánh giá cùng việc
đề xuất các giải pháp kiểm soát, khắc phục nhằm nâng cao chất lượng tại Khách sạn 5 sao
quốc tế JW Marriott tại Hà Nội.


PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng trong
hoạt động sản xuất và tiêu thụ dịch vụ (Edvardsson,2005) hay là các trải nghiệm về
cách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gapta, 2008).

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip Kotler và
Armstrong: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng.”
=> Tóm lại, có thể hiểu một cách khái quát nhất theo Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO
8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng
dịch vụ và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.”
1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
hiện hữu khơng có. Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật là:
 Tính vơ hình (phi vật chất):
Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ khơng thể
nhìn thấy, khơng nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu
dùng chúng.
 Tính khơng đồng nhất:
Sản phầm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác
nhau.
 Tính khơng thể tách rời:
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản
phẩm vụ thể khơng đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đến từ cấu trúc của dịch
vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó
và là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ
là liên tục và hệ thống.
 Không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể tồn kho không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán
và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân
đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc
trong tháng.
Ngồi các đặc điểm trên, dịch vụ cịn có thể được mô tả với các đặc điểm như
sau:
 Sự tham gia của khách hàng: khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch vụ cần được thiết
kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng.
 Biến động nhu cầu: rất khó để dự đốn nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể
thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh.
1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV)
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, “Chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.”
Có thể hiểu khái quát về chất lượng dịch vụ qua ISO 8402 như sau:
“Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.4. Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc rất quan trọng. Doanh nghiệp sẽ khơng
tồn tại nếu khơng có khách hàng. Phục vụ nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để giữ
chân khách hàng. Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, văn hóa phục vụ khách
hàng phải ln được trao dồi và nâng cao trong tồn doanh nghiệp.


Khách hàng nói về trải nghiệm của họ với các doanh nghiệp, cả tích cực và tiêu
cực. Chất lượng dịch vụ tốt khiến khách hàng có thể vui vẻ chia sẻ kinh nghiệm của họ
với bạn bè và đồng nghiệp, điều này giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp theo thời
gian.
Khi khách hàng chi tiền, họ có khả năng quay trở lại doanh nghiệp mà họ biết và
có mối quan hệ tích cực với họ. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ có liên quan trực
tiếp đến việc giữ chân khách hàng. Nói một cách đơn giản, nếu khách hàng có trải
nghiệm khách hàng tích cực, họ sẽ quay lại; nếu không, họ chuyển sang đối thủ cạnh
tranh. Cuối cùng, nâng cao chất lượng dịch vụ là phát triển mối quan hệ tích cực với
khách hàng, điều này sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
1.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.5.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Hay cịn gọi là mơ hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL.
SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan
đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry
vào năm 1988.
Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản
lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách
hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi.
Phương pháp này là một trong những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá và
cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ rất sớm.

Hình 1.. Mơ hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ
Nguồn:
5 khoảng cách được đề cập đến là:
 Khoảng cách về kiến thức: Khoảng cách này là kết quả từ sự khác biệt giữa
những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý nhận thấy. Điểm cơ bản
của sự khác biệt này là do người quản lý không hiểu biết hết những đặc điểm
tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách
hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
 Khoảng cách về tiêu chuẩn: Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách
hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
 Khoảng cách về hoạt động: Khoảng cách này là kết quả từ sự không phù hợp
giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý và các dịch vụ
thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới.
 Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này là kết quả của sự khác biệt giữa
những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình PR, marketing, tuyên
truyền với chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng.
 Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này đề cập đến những
khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng đáp ứng hay không
đáp ứng được nhu cầu của họ.


1.5.2. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.

Hình 1.. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
Nguồn: Gronroos (1984)
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ

thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
 Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
 Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác
như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
1.5.3. Mơ hình RATER (1988)
Mơ hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình
bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988.
Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong
đợi. Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:


 Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách
hàng.
 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.5.4. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng
cáo hay các phương tiện truyền thơng khác.

Mục đích của mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ
trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt.
Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: hình ảnh cơng ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên
ngoài và các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.


Hình 1.. Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)


PHẦN 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. Giới thiệu chung

Hình 2. Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Nguồn: www.marriott.com
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn lớn của thành phố
Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội.
Khách sạn đuợc xây dựng trên khu đất có diện tích sử dụng trên 78.727m2. Nằm gần
Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và Đại học
Quốc gia Hà Nội. Chi cách sân bay quốc tế Nội Bài 26,7 km về phía Nam và chi cách
khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe.
Ý tưởng chính của cơng trình đến từ hình ảnh về một bờ biển Việt Nam nên thơ
cùng biểu tượng “con rồng huyền thoại” mang một ý nghĩa quan trọng trong di sản văn
hóa lâu đời ở Việt Nam và đậm đà bản sắc của dân tộc. Do vậy, khách sạn có kết cấu
đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3 ha hướng về phía
mặt hồ nước, thể hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng
sân vườn xanh mát của cây cối bao quanh.
Từ Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách hàng có thể đến thăm khu di tích lịch
sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút. Khách sạn JW Marriott Ha Nội là

điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu
chuẩn 5 sao ln chờ đón q khách.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
 Lịch sử hình thành:


 Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott năm 1927 khi ông và vợ
ông, Alice Sheets Marriott, mở một quán bia gốc ở Washington. Năm 1957
khách sạn đầu tiên đã được mở ra có tên là Twin Bridges Marriott ở
Arlington, Virginia. Tháng 4/1995, Marriott International đã mua lại 49%
cổ phần của Ritz-Carlton Hotel Company LLC.
 Năm 2002, Marriott đã bắt đầu cơ cấu lại cơ cấu bằng cách mở thêm nhiều
Cộng đồng Dịch vụ Sống cao cấp (hiện là một phần của Sunrise Senior
Living) và Marriott Distribution Services, để nó có thể tập trung vào quyền
sở hữu và quản lý khách sạn. Những thay đổi này đã được hoàn thành vào
năm 2003.
 Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng
10/2007 với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi cơng là tập đồn Bitexco.
Tổng mức đầu tư lên tới 130 triệu USD được xây dựng trên quy mơ diện
tích 7.9 ha.
 Khách sạn 5 sao mang tên JW Marriott Hanoi với thiết kế rất ấn tượng dựa
trên ý tưởng về một bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh
của “con rổng huyền thoại", một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn
hóa lâu đời, đậm đà bản sắc của dân tộc Việt Nam. Khách sạn JW Marriott
Hà Nội do kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế và sẽ
được quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Hoa kỳ Marriott International- một
Tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới.
 Trong quá trình xây dựng, dự an này sẽ do công ty quản lý dự án chuyên
nghiệp hàng đầu thế giới Turn International của My quản lý. Với hơn 100
năm kinh nghiệm. Tập đoàn Marriott hiện đang quản lý và điều hành mạng

lưới trên 3.000 khách sạn trên tồn thế giới. Ơng Edwin Fuller, Chủ tịch
kiêm Tổng Giám đốc điều hành bộ phận khách sạn quốc tế của Marriott
khẳng định Việt Nam chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch phát triển
chiến lược của Marriott. Các khách sạn mang thương hiệu JW Marriott nổi
tiếng bởi sự hồn quyện giữa tính tạo nhã, ấm cúng và sự chu đáo sẽ giúp
du khách cảm thấy quen thuộc, gần gùi khi đến Việt Nam.
 Khách sạn khai trương một phần vào ngày 16/10/2013 và đến ngày
6/11/2013. Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội.
 Quá trình phát triển:


 Từ ngày 6 tháng 11 năm 2013, tập đoàn khách sạn Marriott International đã
chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại
Hà Nội, đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của tập đồn
trong khu vực Đơng Nam Á. Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại
thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ 2 của Marriott
International tại thị trường Việt Nam. Điều này một lần nữa khẳng định
niềm tin của tập đoàn vào tiềm năng phát triển của Việt Nam trong tương
lai. Do Tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, Khách sạn JW Marriott Hà Nội là
khách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott tọa lạc trong khuôn viên
Trung tâm Hội nghị Quốc gia. Khách sạn này có tổng mức đầu tư 250 triệu
USD. Được thiết kế bởi công ty kiển trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng,
JW Marriott Hanoi đặt nhiều tâm huyết vào chất lượng thiết kế khách sạn.
Thiết kế lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và
những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam. Tọa lạc tại trung tâm thương
mại mới của Hà Nội và tiếp giáp với Trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách
sạn JW Marriott Hanoi sẽ trở thành một nhân tố quan trọng trong đóng góp
cho sự phát triển ngành du lịch và kinh tế của thủ đơ. Ý tưởng chính của
cơng trình đến từ hình ảnh về một bờ biển Việt Nam nên thơ cùng biểu

tuợng "con rồng huyền thoại" mang một ý nghĩa quan trọng trong di sản
văn hóa lâu đời ở Việt Nam và đậm đà bản sắc của dân tộc.
 Do vậy khách sạn có kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm
trên diện tích đất 6,3 ha hướng về phía mặt hồ nước, thể hiện cho sự hưng
thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn xanh mát của
cây cối bao quanh.
 Được thiết kế 9 tầng, với quy mơ 450 phịng sang trọng, trong đó có 414
phịng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phịng nghỉ cao cấp, 01 phịng dành cho Phó
Tổng thống và 01 phòng dành cho Tổng thống.
 Khách sạn còn các nhà hàng Âu - Á, phòng họp, hội thảo, khu vận hành sức
khỏe và những tiện ích cao cấp đạt tiêu chuẩn 5*, JW Marriott là một trong
những khách sạn lớn nhất Thủ đơ Hà Nội. Với tổng diện tích khu phòng
họp và hội nghị lên đến 5000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm
lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thão, sự kiện và
triển lãm) tại Việt Nam, Khách sạn có tổng số 17 phịng họp trong đó bao
gồm 2 phịng hội thảo lớn rộng 1000 m2 và 480 m2 với khu vực tiến sảnh
rộng. Ngoài mục tiêu khai thác lưu trú, khách sạn chú trọng khác thác dịch
vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ bổ sung khác.


 Các giải thưởng lớn:
 Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng "The Best New MICE Hotel
in Viet Nam" (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The
Guide Awards 2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam
lần thứ 15).
 Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng
"Khách sạn Quốc tế" (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại
cả hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và
Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best
Convention Hotel in Vietnam ) . Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày

26/1/2015 tại Quảng trường Grosvenor, London, Anh.
 Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên
tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel - Khách sạn tốt nhất
năm 2014 " của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh, trách nhiệm
 Tầm nhìn: Trở thành khách sạn được yêu thích hàng đầu thế giới
 Sứ mệnh: Đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất
lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong
nước và quốc tế.
 Trách nhiệm: Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời.
Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về
lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn JW Marriot.
2.1.3. Slogan
“Không gian thanh thản, tình cảm chân thành”
Khách sạn JW Marriott Hanoi xin cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott,
chúng tôi tạo nên một không gian đơn giản mà thanh lịch, nơi có cảm xúc được chào
đón, thư thái và tự làm được chính mình. Cùng nhau chúng ta cùng nhau biên soạn
một trải nghiệm cá nhân quan trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất. Trài nghiệm ở JW
Marriott phản ánh không gian xung quanh một cách thuần khiết.


2.1.4. Biểu tượng

Hình 2. Biểu tượng của thương hiệu JW Marriott
Nguồn: www.marriot.com
Ý nghĩa: Điều sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế
giới, linh vật điều sư là biểu tượng trưng cho thương hiệu JW Marriott. Sự kết hợp
giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bảng là điểm nhấn hồn hảo cho tinh thần
của thương hiệu. Vượt trên sự việc trưng, với ý nghĩa là người bảo vệ chu đáo và trung
thành nhất, điều sư đại diện cho tính cách của người sáng lập tập đoàn J.Willard

Maiott, và là một tấm guơng sáng về tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên.
Với thiết kế đơn giản nhưng không kém phần bắt mắt logo Marriott đã để lại ấn
tượng sâu sắc trong lòng khách hàng. Nhìn kỹ vào biểu tượng hình trong trên logo có
thể dễ dàng thấy được sự kết hợp bởi hai chữ cái đầu J & W nằm trong hình trong, còn
hình trongthể hiê ̣n sự thống nhất, sự khác biê ̣t từ chính logo thương hiê ̣u này với các
thương hiê ̣u khác. Cuối cùng là biểu tượng “R” nằm bên trông vòng trong đó chính là
thương hiê ̣u đã được đăng kí bản quyền. Chỉ qua hình ảnh logo Marriott cũng nói lên
phần nào mong muốn mà thương hiê ̣u Marriott này muốn gửi đến khách hàng.
2.1.5. Tên thương hiệu
Tên thương hiệu của khách sạn: JW Marriot - cái tên xuất phát từ tên người sáng
lâ ̣p chính là ông John Willard Marriot.
 Giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu trên thị trường trong khu vực, đặc biệt
trong ngành dịch vụ khách sạn.
 Giúp khách hàng nhận biết được hình ảnh của thương hiệu, phân biệt với các
khách sạn khác trong khu vực dễ dàng hơn.
 Giúp khách hàng tiếp cận đến dịch vụ khách sạn nhanh chóng qua sự nhất
qn hình ảnh của nhiều kênh truyền thơng, bảng biển ngồi trời.


 Tạo uy tín hơn trong việc đàm phán, kí kết hợp đồng với các nhà cung ứng,
với các đối tác.
 Gia tăng lòng trung thành của khách hàng tiềm năng với một thương hiệu quen
thuộc, dịch vụ tốt.
2.2. Phân tích thực trạng CLDV dựa trên tiêu chí RATER
2.2.1. Thơng tin chung
Nhóm Sugar chúng tơi đã tiến hành nghiên cứu các trải nghiệm của khách hàng
đối với dịch vụ khách sạn và thu về 120 kết quả với đặc điểm các khách hàng như sau:
- Giới tính:

34%

Nữ
Nam

66%

Biểu đồ . Tỉ lệ giới tính của khách hàng
Theo biểu đồ, có thể thấy ngay sự chênh lệch về giới tính của khách hàng đến
Marriott. Phần lớn (66%) nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott là nữ
giới, nam giới chỉ chiếm chiếm phần nhỏ 34%.
- Độ tuổi:


6000%

5600%

4000%
3000%

2000%

800%

600%

0%
Dưới 18 tuổi

Từ 18 - 40 tuổi

Từ 40 - 60 tuổi

Trên 60 tuổi

Biểu đồ . Tỉ lệ các nhóm tuổi
Khách hàng đến khách sạn Marriott đều trải khắp trong các nhóm dộ tuổi. Trong
số đó, độ tuổi từ 18 – 40 tuổi và từ 40 – 60 tuổi chiếm gần phần lớn (56% và 30%) do
2 nhóm độ tuổi này đều là những người còn trẻ, muốn khám phá, trải nghiệm tại các
dịch vụ 5*, 6*. Đây là nhóm có thu nhập kinh tế chính hoặc có thể đến khách sạn để
cơng tác, làm việc.
Nhóm độ tuổi dưới 18 tuổi và trên 60 tuổi phần lớn là đi theo nhóm người như
gia đình, bạn bè và tần suất đến khách sạn cũng ít hơn.
- Nghề nghiệp:
30
25

25
20

20

18

15
11
10

9
7

5

0

5

Sinh viên

4

Nội trợ

Nhà báo

3

HDV du
lịch

Giáo viên Nhiếp ảnh Kiến trúc
sư

Biểu đồ . Tỉ lệ các nhóm nghề nghiệp

Lễ tân ks

Các ngành
nghề khác

Khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại JW Marriott công việc rất đa dạng. Thường
tiếp xúc nhiều hơn là nội trợ và hướng dẫn viên du lịch. Nội trợ thường là người thời
gian rảnh và hay ở nhà nên họ muốn thư giãn hay tụ tập hội chị em với nhau tại những
điểm mới lạ (20%)
Khách sạn JW Marriot là khách sạn quốc tế nên thường tỉ lệ hướng dẫn viên du
lịch thường hay dẫn các đoàn khách nước ngoài tới khách sạn JW Marriott để nghỉ
ngơi nên họ thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại JW nhiều hơn (18%)
Ngồi ra, Marriot khơng phân biệt một ngành nghề nào mà tất cả khách hàng làm
những công việc khác nhau đều có thể đến sử dụng dịch vụ của Marriott và được phục
vụ hoàn toàn là như nhau.


- Thu nhập hàng tháng:
10

13

Dưới 5 triệu
Từ 5 - 10 triệu
Từ 10 - 15 triệu
Trên 15 triệu

31

46

Biểu đồ . Tỉ lệ các nhóm thu nhập của khách hàng
Trong kết quả khảo sát thông kê của 120 khách hàng về thu nhập trung bình hàng
tháng cũng có sự chênh lệch khác nhau giữa các nhóm thu nhập. Trong đó, nhóm thu
nhập từ 5-10 triệu chiếm tỉ lệ lớn, gần như một nửa (46%). Theo số liệu thì năm 2020

GDP bình quân đầu người của Việt Nam là 2.750USD/năm. Vì vậy, có thấy thu nhập
hàng tháng ở mức từ 5 – 10 triệu là mức trung bình.
Sau đó là nhóm người thu nhập từ 10-15 triệu (31%). Nhóm khách hàng có thu
nhập dưới 5 triệu chiếm 13% và nhóm thu nhập trên 15 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất
(10%)
Qua đây, có thể thấy JW Marrott thu hút lượng khách hàng phần lớn là nhóm khách
hàng nữ giới; trải khắp các nhóm tuổi, nghề nghiệp và đảm bảo phục vụ tất cả các
khách hàng có thu nhập khác nhau, khơng chỉ là khách hàng trong nước mà Marriott
cũng luôn được lượng khách nước ngồi lớn lựa chọn khi đến cơng tác, nghỉ dưỡng
hay làm việc.
2.2.2. Sự tin cây
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và
chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng
dịch vụ Doanh nghiệp phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những
mong đợi của khách hàng.
Dưới đây là bảng gồm các tiêu chí và số lượng khách hàng đánh giá độ tin cậy
theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Marriot:


ST
T

Rất
Khơn
Rất
khơn
Trung Hài
g hài
hài
g hài

lập
lịng
lịng
lịng
lịng

Câu hỏi

Khách sạn ln đảm bảo thời gian
2
6
46
60
6
hoạt động liên tục 24/24
Khách sạn luôn giải quyết khiếu
2
nại hoặc thắc mắc của khách hàng
12
60
24
18
6
một cách hợp lý
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng
3
5
8
30
53

24
như đã cam kết
Khách sạn đã khơng để xảy ra
4
14
8
36
42
20
một sai sót nào đáng tiếc
Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng
5
8
9
14
63
26
ngay từ lần đầu
Bảng . Số lượng khách hàng đánh giá độ tin cậy theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng
1

dịch vụ tại Marriot
60
50

50

53
50
44

38

40

35
30

30

25
20

20

17

15

2

5

5

12

11

10

10
0

22

20

5

4

7

7

6 7

Khách sạn luôn đảm Khách sạn luôn giải
Khách sạn cung cấp Khách sạn đã không Khách sạn thực hiện
bảo thời gian hoạt quyết khiếu nại hoặc dịch vụ đúng như đã để xảy ra một sai sót dịch vụ đúng ngay từ
động liên tục 24/24 thắc mắc của khách cam kết
nào đáng tiếc
lần đầu
hàng một cách hợp lý

Rất không hài lịng

Khơng hài lịng

Trung lập

Hài lịng

Rất hài lịng

Biểu đồ . Tỉ lệ các cấp độ hài lịng theo nhóm các tiêu chí sự tin cậy
 Về thời gian hoạt động, Marriot hầu như đảm bảo thời gian hoạt động liên tục
24/24, xử lý tất cả những vấn đề và yêu cầu cũng như những khách hàng mới
đến. Vì thế, tỉ lệ khách hàng trung lập, hài lòng và rất hài lòng cũng chiếm tỉ lệ
rất cao:
 Tỉ lệ khách hài lòng chiếm tỉ lệ cao nhất (50%)


 Tỉ lệ khách trung lập chiếm 38%
 Tỉ lệ khách rất hài lòng chiếm 5%
 Tuy nhiên, cùng với phần trăm khách hài lòng ở thời gian hoạt động liên tục
của Marriot thì tỉ lệ khách hàng khơng hài lòng với cách xử lý khiếu nai chiếm
tỉ lệ lớn nhầt (59%).
Một số khách hàng phản hồi lại rằng nhiều nhân viên thường xuyên phất lờ
những phản hồi hoặc đối với những khiếu nại thì quản lý thường xuyên kéo dài thời
gian xử lý và quyết định 1 cách mập mờ, khơng rõ ràng. Nhưng vẫn có 20% tỉ lệ khách
hàng trung lập, 15% khách hài lòng và 5% khách hàng rất hài lòng với cách giải quyết
khiếu nại, thắc mắc của khách sạn.
 Đa số khách hàng đều hài lòng và rất hài lòng đối với sự cung cấp dịch vụ như
cam kết từ phía khách sạn. Một số khách hàng cịn phản hồi lại rằng, họ rất
thích sự “giữ đúng lời hứa” của khách sạn và có lẽ khách sạn JW Marriott là
nơi họ sẽ sử dụng dịch vụ mỗi lần cần.
 Trong ngành nghề dịch vụ, không thể tránh khỏi những sai sót khơng đáng có,
nhưng JW Marriott đã lấy được sự tin cậy rất lớn từ phía khách hàng. Cụ thể:
 35% tỉ lệ khách hàng hài lịng

 30% tỉ lệ khách hàng có thái độ trung lập
 17% tỉ lệ khách hàng rất hài lòng
 Tuy vậy, nhưng vẫn cịn 11% tỉ lệ rất khơng hài lòng. Theo như khảo sát, một
khách hàng đã phản hồi lại rằng: trong một lần sử dụng dịch vụ ở khách sạn,
nhân viên đã nhầm và đưa khách hàng khác vào phòng của họ. Kết quả họ
phải chờ nửa ngày mới được vào phịng của mình.
 Về dịch vụ, phần lớn khách hàng có thái độ hài lịng và rất hài lịng khi khách
sạn ln thực hiện đúng dịch vụ ngay từ những lần đầu khách đến.
2.2.3. Sự phản hồi

STT

Câu hỏi

Rất
khơng
hài
lịng

Khơng
Trung
hài
lập
lịng

Rất
Hài
hài
lịng
lịng

Nhân viên khách sạn ln nhiệt
3
71
4
19
23
tình, chân thành
Khách sạn cung cấp dịch vụ cho
7
khách hàng nhanh chóng, đúng
5
18
36
31
30
hẹn
Khách sạn luôn sắp xếp nhân viên
8
3
11
43
27
36
thường trực mỗi khi bạn cần
Bảng . Số lượng khách hàng đánh giá sự phản hồi theo các cấp độ hài lòng khi sử
6

dụng dịch vụ tại Marriot

70
59

60
50
40

35.8
30

30

30
26

25

22.5

20

20

16

15
9.2

10

2
0

3

Nhân viên khách sạn ln nhiệt tình,
chân thành

Rất khơng hài lịng

4

2.5

Khách sạn cung cấp dịch vụ cho
khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn

Khơng hài lịng

Trung lập

Khách sạn ln sắp xếp nhân viên
thường trực mỗi khi bạn cần

Hài lòng

Rất hài lòng

Biểu đồ . Tỉ lệ các cấp độ hài lịng theo nhóm các tiêu chí sự phản hồi
 Về phía nhân viên khách sạn, tỉ lệ rất lớn (59%) khách hàng không hài lòng

với thái độ làm việc của nhân viên khách sạn. Có ý kiến khách hàng cho rằng:
nhân viên tại quầy không thân thiện, không nở một nụ cười nào khi khách đến
quầy, yêu cầu khách đưa CMND xong để khách đứng tại quầy chờ mà không
mời khách ra ghế ngồi. Hay. Nhiều trường hợp nhân viên bày tỏ thái độ không
đúng mực, không thân thiện với khách hàng. Điều này khiến khách hàng cảm
giác chất lượng phục vụ không xứng tầm với khách sạn 5*
Tuy nhiên, thì vẫn có những thái độ tích cực từ phía khách hàng với 20% rất hài
lòng và 16% hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên khách sạn.
 Phần lớn khách hàng trung lập, hài lòng và rất hài lòng đối với tốc độ, thời
gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng của JW Marriott.
 Mặc dù Marriott rất rộng nhưng khách sạn đã đảm bảo tính liên tục phục vụ
cho khách hàng. Vì vậy có thể nói rằng số lượng nhân viên hiện tại đã khá là
đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.2.4. Sự đảm bảo

STT Câu hỏi

9
10

Q khách ln cảm thấy an tồn
trong khi lưu trú ở khách sạn
Cách cư xử của nhân viên tạo niềm
tin cho khách hàng

Rất
khơng
hài
lịng

Khơng
Trung
hài
lập
lịng

Rất
Hài
hài
lịng
lịng

12

12

17

31

48

36

44

12

12

16


Rất
khơng
hài
lịng

STT Câu hỏi

11
12

Nhân viên có kiến thức chun mơn
sâu, giàu kinh nghiệm, kỹ năng phục
vụ chuyên nghiệp
Dịch vụ an ninh ln đảm bảo trơng
giữ đồ đạc cho khách hàng

Khơng
Trung
hài
lập
lịng

Rất
Hài
hài
lịng
lịng

5

39

30

24

22

10

11

5

22

72

Bảng . Số lượng khách hàng đánh giá sự đảm bảo theo các cấp độ hài lòng khi sử
dụng dịch vụ tại Marriot
70
60

60
50
40

40
30

26

20
10
0

10 10

37

33

30

25
20 18

14

10 10

18

13

10
4

Quý khách luôn cảm thấy an Cách cư xử của nhân viên
toàn trong khi lưu trú ở
tạo niềm tin cho khách hàng
khách sạn

Rất khơng hài lịng

Khơng hài lịng

3

Nhân viên có kiến thức
chun mơn sâu, giàu kinh
nghiệm, kỹ năng phục vụ
chun nghiệp

Trung lập

9

Hài Lịng

Dịch vụ an ninh ln đảm
bảo trơng giữ đồ đạc cho
khách hàng

Rất hài lịng

Biểu đồ . Tỉ lệ các cấp độ hài lịng theo nhóm các tiêu chí sự đảm bảo

 Marriott có thể khiến cho khách hàng cảm thấy an tồn nhờ vị trí đắc địa, khi
nằm trong khu vực bảo an tốt. Khuôn viên xung quanh khu vực khách sạn này
toạ lạc khá thống đãng, ít nhà cao tầng, giao thơng nhiều hướng tương đối
thuận tiện... những điều này phù hợp với các tiêu chuẩn an ninh tốt.
 Ngoài ra bộ phận bảo an của khách sạn cịn được đảm nhiệm bởi cơng ty bảo
vệ An Quốc, một công ty lâu đời với 14 năm kinh nghiệm tại Hà Nội, luôn đáp
ứng được mức độ an toàn cho khách hàng.
 Một số khách hàng đã phản hồi lại rằng, việc nhân viên khách sạn trì hỗn xử
lý những khiếu nạn cũng như sai sót từ phía bên khách sạn đã khiến cho họ
gần như khơng có sử tin tưởng với nhân viên của khách sạn. Hay nói cách
khác, cách xử lý những tình huống phát sinh của nhân viên khách sạn thiếu
chuyên nghiệp và không tạo dựng được niềm tin cho khách hàng của mình.
 Ngun nhân KH khơng hài lịng tới 33% với kiến thức chuyên môn: