PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN CHÂU LONG, SAPA

CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN
CHÂU LONG, SAPA.
2.1.Phương pháp nghiên cứu
2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu.
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp là phương pháp điều tra trực tiếp các đối tượng
có liên quan đến vấn đề nghiên cứu bằng cách đưa ra câu hỏi và phỏng vấn trực
tiếp. Người nghiên cứu đặt ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra và thông qua câu
trả lời của họ để nhận được những thông tin mong muốn.
Mô tả:
- Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn:các câu hỏi phỏng vấn đưa ra đều tập trung đi sâu
vào nghiên cứu hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Châu
Long, Sapa.
- Thực hiện phỏng vấn:Buổi phỏng vấn được diễn ra tại khách sạn Châu Long,
Sapa. Đối tượng là các giám đốc và các trưởng bộ phận.các câu hỏi và câu trả lời
được nghi lại trong biên bản phỏng vấn theo ngày giờ, địa điểm chi tiết.
* Phương pháp điều tra
Phương pháp điều tra là phương pháp thu thập dữ liệu qua việc điều tra các đối
tượng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Mô tả:
- Xác định mẫu điều tra: Đây là việc đưa ra mẫu phiếu có liên quan đến vấn đề đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Châu Long, Sapa.
- Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra được thiết kế nhằm vào các nội dung để
điều tra nhân viên, khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Châu Long
cũng như mức sự hài lòng về các sản phẩm đó.
- Lập thang điêm hay khung đánh giá : Thang điêm được thiết kế theo 5 mức tốt,
khá, trung bình, yếu , kém đối với từng chỉ tiêu đánh giá.
- Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho từng nhân viên trong khách sạn

và một số khách hàng của khách sạn.
- Thời gian phát phiếu: từ ngày 23 tháng 8 đến ngày 8 tháng 9 năm 2010.
- Thu thập phiếu điều tra.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Các thông tin thức cấp được thu thập từ trong khách sạn:các báo cáo tài chính về
doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như các báo cáo về tình hình ý kiến đóng góp của
khách trong năm 2008-2009.
Các thông tin thứ cấp lấy từ bên ngoài khách sạn; giáo trình marketing du lịch của
trường đại học thương mại, các tạp chí du lịch, internet, các diễn đàn, hội nghị hội
thảo du lịch…
2.1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu
- Đối với nguồn thông tin thứ cấp: Sử sụng phương pháp phân tích tổng hợp,
phương pháp thống kê theo các chỉ tiêu nhất định liên quan tới vấn đề cần nghiên
cứu. So sánh kết quả thu được sau đó đưa ra nhận xét về kết quả thu được
- Đối với nguồn thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê tổng hợp, phần
mềm excel để lựa chọn và đưa ra các ý kiến trùng nhau và hợp lí nhất. Sau đó đưa
ra những đánh giá và nhận xét về kết quả thu được.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoàn
thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Châu long.
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình.
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Châu Long.
Tên khách sạn:Khách sạn Châu long
Tiêu chuẩn 4 sao.
Tên giao dịch: công ty TNHH DU LỊCH và THƯƠNG MẠI HÙNG VỸ
Wedsite.chaulonghotel.com.vn
Trụ sở chính :24 Đồng Lợi –Thị trấn Sapa -Lào cai
Tel 020 871 245
Fax 020 871 844
Email.
Giá phòng: 65$ - 174$.

Văn phòng tại Hà Nội:số 23B ngõ 1.Đường Nguyễn Tri Phương –quận Ba
Đình.
Giấy phép kinh doanh lữ hành 1202/2000/TCDL-CP LHQT.
Thời tiết ở Sa Pa một ngày có tới bốn mùa: sáng, chiều là thời tiết của mùa xuân,
thu. Buổi trưa là thời tiết của mùa hạ, thường có nắng nhẹ, trời quang, mây nhưng
khí hậu vẫn dịu mát. Đêm đến trời lạnh là thời tiết của mùa đông. Khách sạn được
tọa lạc ở thị trấn bốn mùa mây phủ, bao quanh là những thửa ruộng bậc thang xanh
tốt, những dãy núi ngút ngàn và một bầu không khí trong lành, mát mẻ, khách sạn là
một điểm nghỉ mát lí tưởng đối với những du khách đến từ mọi miền đất nước và
khách quốc tế, muốn tìm kiếm cho mình những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn sau
một tuần làm việc vất vả hay đối với những ai thích tìm hiểu và khám phá bản sắc
văn hóa độc đáo của người dân tộc miền núi.
Khách sạn Châu long 1 được xây dựng vào năm 2003 theo phong cách lấy gỗ và
những lò sưởi bằng đá làm điểm nhấn, mang trong mình khung cảnh thiên nhiên
tuyệt đẹp. Hệ thống dịch dụ và vị trí ở đây đã được nhà đầu tư quy hoạch rất công
phu nhằm mang lại cho quý khách những kinh nghiệm du lịch ấn tượng, độc đáo về
văn hóa của bộ tộc người miền núi và những điều kì diệu mà thần thiên nhiên mang
lại. Hiện nay khách sạn Châu Long là khách sạn lớn thứ hai ở thị trấn Sapa sau
khách sạn Victoria, tiềm năng phát triển du lịch của Sapa là rất lớn, chính điều này
đã tạo cơ hội cho các khách sạn đầu tư thêm cơ sở hạ tầng kĩ thuật. Khách sạn Châu
long đã đầu tư xây dựng thêm khu biệt thự cao cấp và khách sạn Châu long 2 quy
mô lớn vào năm 2007. Sự mở rộng này đã mang đến cho Châu Long sự uy nghi
giữa chốn Sapa mờ ảo
2.2.1.2.Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của công ty:
Chuyên cung cấp các dịch vụ hàng đầu về du lịch như dịch vụ lữ hành, lưu
trú,ăn uống và một số dịch vụ du lịch khác.
Với phương châm “sự hài lòng của quý khách là niềm hạnh phúc của doanh
nghiệp” khách sạn luôn chú trọng tới chất lượng phục vụ khách hàng và đã có
những bước phát triển đáng kể sau 7 năm hoạt động.
2.2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn

Khách sạn được chia làm hai khu với tổng số phòng là 95 phòng trong đó
Châu Long 1 có 30 phòng và Châu Long 2 có 65 phòng và hai phòng căn hộ được
thiết kế đầy đủ trang thiết bị tiện nghi cùng một nhà hàng, khu giải khát và bar,
điểm truy cập internet, bể bơi, trung tâm thể thao và dịch vụ.
Tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn tính đến đầu năm 2010 là
120 người, trong đó có 25 cán bộ, kỹ sư có trình độ đại học, sau đại học và có hơn
19 người tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh, trong đó từ đại học Thương
Mại có 1 người. Đứng đầu là Giám đốc Phạm Cao Vỹ trực tiếp điều hành toàn bộ
hoạt động của doanh nghiệp, tiếp nữa là 2 phó giám đốc và các trưởng bộ phận
trong khách sạn.
Tổng số nhân viên trong bộ phận lễ tân: 7 người
Tổng số nhân viên trong bộ phận buồng: 15 người
Tổng số nhân viên trong bộ phận kế toán: 5 người
Tổng số nhân viên trong bộ phận bàn bar: 15 người
Tổng số nhân viên trong bộ phận Spa: 8 người
Tổng số nhân viên trong bộ phận bảo vệ: 14 người
Tổng số nhân viên trong bộ phận bếp: 10 người
Tổng số nhân viên trong bộ phận nhân sư: 9 người
Tổng số nhân viên trong bộ phận dịch vụ bổ sung: 16 người
Tổng nhân viên bộ phận kinh doanh: 5 người
Tổng nhân viên tạp vụ: 6 người
Tổng nhân viên kĩ thuật: 10 người
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
-Giám đốc khách sạn là người điều hành cao nhất, nắm toàn quyền quyết định và
chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn: tổ chức triển
khai, điều hành, giám sát việc thực hiện chiến lược sản xuất kinh doanh, theo dõi
báo cáo định kỳ, thay mặt công ty ký kết các hợp đồng lao động theo pháp luật;
đồng thời đại diện cho khách sạn giao dịch với cơ quan Nhà nước về những vấn đề
liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
-Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ

chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền
thưởng và định mức lao động.
-Phòng kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, quản
lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo tình hình
ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết.
-Phòng kinh doanh nghiệp vụ: Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu về tình
hình kinh doanh của khách sạn theo từng thời kỳ nhất định; xây dựng kế hoạch
chiến lược kinh doanh; chịu trách nhiệm về công tác quản lý tiếp thị, quảng cáo, tổ
chức hội nghị tiệc cưới, hướng dẫn du lịch.tổ chức và bán tour.
-Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, có nhiệm vụ đặt,
trả phòng và thanh toán cho khách, giải quyết thắc mắc của khách hàng, liên lạc với
các bộ phận cần thiết khác để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính
xác nhất.
Giám đốc
Phòng
Tổ chức
hành chính
Phòng
Kinh doanh
nghiệp vụ
Phòng
Kế toán
tài vụ
Tổ Bảo vệ Tổ Kỹ thuật Tổ Tạp vụ
Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
Nhà hàng

Bộ phận
dịch vụ
bổ sung
-Bộ phận buồng: Đây là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất
phòng ở khách sạn, hàng ngày dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng, chất
lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ phận
chức năng xử lý.
-Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn và sự an toàn cho du
khách, đồng thời mở cửa và vận chuyển đồ đạc khi khách đến lưu trú.
-Bộ phận kỹ thuật: thường xuyên theo dõi bồi dưỡng và sửa chữa thiết bị điện nước
cho khách sạn, đảm bảo việc điện nước thông suốt trong khách sạn 24/24h.
-Bộ phận tạp vụ: chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viên của khách
sạn.
2.2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Hoạt động kinh doanh chính của khách sạn là các dịch vụ du lịch chất lượng
tốt và sản phẩm đa dạng. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Các hoạt động về đặt buồng,trả buồng,dịch
vụ lưu trú của khách trong thời gian khách ở tại khách sạn gồm ngủ nghỉ, giặt là,
báo thức, giữ đồ, Spa…
-Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Phục vụ các yêu cầu của khách về ăn uống…
Với không khí ấm cúng và thân thiện quầy bar là nơi lí tưởng để xả hơi thư giãn, trò
chuyện với bạn bè, nhìn ra những dãy núi Sapa thơ mộng. Mở cửa 24/24 giờ. Phục
vụ các món ăn đồ uống, đa dạng Châu Âu và Châu Á
-Kinh doanh dịch vụ lữ hành. Phục vụ các yêu cầu của khách về dịch vụ
hướng dẫn du lịch, đặt tour, làm hộ chiếu, visa, mua vé tàu…
-Các dịch vụ du lịch khác như trông trẻ, mua sắm, Spa, thuê xe, hội nghị hội
thảo,…
Phòng họp và hội nghị: 3 phòng họp chính, dịch vụ tổ chức tiệc cho các sự kiện có
sức chứa từ 50 người đến 150 người.
Hình thức thanh toán chấp nhận:

. Visa, Master, American Express, JCB, Tiền mặt;
Trả phòng muộn:
. Sau 3h trả 50%; Sau 5h trả 100%
Chính sách đối với trẻ em:
. Dưới 10 tuổi được phép ở cùng miễn phí.
Giờ trả phòng (Checkout): 11 (giờ)