Tài liệu Phản hồi của khách hàng: Có phiền không nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi -phần2 doc

Phản hồi của khách hàng: Có phiền không
nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi? –phần2
Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe
người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và
những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn
lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía
cạnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng.

Đồng thời khách hàng còn có tùy chọn để cung cấp những nhận
xét ngắn gọn về kinh nghiệm của họ. Chính thế nên Dickerson đã
nói: “Những nhận xét chính là cái bạn cần phải có và sử dụng để
định hướng cho một số sự khác biệt trong dịch vụ mà bạn cung
cấp cũng như để định hướng được sự thay đổi và đổi mới.”

Allstate đặt khách hàng vào những nguồn tin cậy

Cuối cùng, hãy xem xét Allstate, công ty bảo hiểm các vấn đề về
con người công khai lớn nhất nước Mỹ với hơn 37 tỉ đô la doanh
thu. Các chiến dịch quảng cáo của Allstate đều đặt ra câu hỏi:
“Bạn có được nguồn tin cậy rồi phải không?” cho những người
tiêu dùng.

Bằng việc sử dụng một hệ thống quản lý sự phản hồi của khách
hàng hết sức tinh vi, Allstate đều hỏi những người tiêu dùng cùng
một câu hỏi và một loạt những câu hỏi khác về những trải nghiệm
hàng ngày của họ đối với công ty. Và cứ như vậy theo thời gian,
công ty đã có được câu trả lời.

Sở dĩ được như vậy là do Allstate thu thập một cách có hệ thống
sự phản hồi của khách hàng thông qua một loạt những công cụ

theo dõi khác nhau. Một trong những công cụ đó mà công ty hiện
nay còn sử dụng trong việc tái thiết lại chính là nắm giữ sự phản
hồi của khách hàng đối với quá trình khai thác.

Theo như Pablo Azar, phó chủ tịch Allstate thì những thấu hiểu
người tiêu dùng và chiến lược tiếp thị tại đây do công cụ mới này
đưa lại sẽ được dùng như một hệ thống đánh giá tổng thể trong
việc thống nhất sự phản hồi từ cả những nhân viên của Allstate
với những khảo sát cụ thể theo giao dịch nhằm tập trung vào các
kinh nghiệm khách hàng nhạy cảm theo hoàn cảnh.

Ví dụ như: Kinh nghiệm của bạn tương tác như thế nào với bộ
phận khai thác? Hay kinh nghiệm đó đang tương tác ra sao với
trung tâm trả lời điện thoại để mở ra một chính sách? Hay kinh
nghiệm ấy sẽ tương tác thế nào với một đại lý để thay đổi một
chính sách?

Một khi đã thực thi, hệ thống đó sẽ đảm bảo rằng tất cả các bộ
phận đều nhận được luồng thông tin phản hồi của khách hàng
thông qua một cơ sở dữ liệu tập trung. Và ở đó sự phản hồi có
thể được phân tích và chia sẻ một cách hiệu quả hơn như một
phần không thể thiếu thông qua sự công bố đánh giá mức độ
trung thành/hài lòng của khách hàng công ty như một báo cáo
hàng tháng nhằm tạo ra giá trị đối với các cổ đông dựa trên cơ sở
hàng quý.

Nhờ cải thiện công nghệ quản lý sự phản hồi của khách hàng
cùng các khả năng xử lý mà các khách hàng của Allstate có thể
luôn cảm thấy tin tưởng rằng họ không chỉ có được những nguồn
đáng tin mà còn có được những thông tin của công ty.

Một kỷ nguyên mới của ảnh hưởng khách hàng

Trong quá khứ, những khách hàng không thấy hài lòng đều hy
vọng được phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ có vài tùy
chọn theo ý nghèo nàn. Những điều này bao gồm việc kể cho một
nhà quản lý, việc gửi một bức thư tới trụ sở điều hành chính của
công ty hoặc việc hoàn thành nốt bản báo cáo bằng Better
Business Bureau.

Vả lại, hầu hết các khách hàng thường dễ dàng tha thứ cho sự
xoàng xĩnh và việc thực hiện chưa hoàn thiện của nhãn hàng khi
biết rằng các tùy chọn thay thế của họ bị giới hạn và quan điểm
của họ dường như ít hơn nếu bất cứ điều gì có ảnh hưởng theo
bất kỳ hướng nào.

Thế nhưng ngày nay, điều đó hoàn toàn ngược lại, các khách
hàng đều có một loạt những mong muốn và ảnh hưởng nhất thời
chưa từng thấy nhằm thể hiện mối bất bình, lên tiếng cho những
vui thích và chia sẻ những trải nghiệm về nhãn hàng của họ.