Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng techcombank chi nhánh bình đăng, TP hồ chí minh thực trạng và giải pháp

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HOC NGUYỄN TÁT THÀNH

Nguyễn Phan Tân

NANG CAO Sự HAI LONG CƯA KHACH HANG
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÃNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐĂNG, TP.
HỒ CHÍ MINH: THƯC TRANG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - KẾ TỐN

LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH - KÉ TOÁN
NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN NGỌC TUYÊN
Thành phố Hồ Chí Minh - 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐÀU...............................................................................................................................................
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên CÚ11.......................................................................................................................... 3
2.1.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát...................................................................................................3
2.2.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể........................................................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3
3.1.1.
Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................................3
3.1.2.
Phạm vi nghiên cứu................................................................................................................3

4. Phưong pháp nghiên cứu:...................................................................................................................4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài...........................................................................................4
5.1.
Ý nghĩa khoa học của đề tài.......................................................................................................4
5.2.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................................................4
6. Kết cấu đề tài......................................................................................................................................5
CHƯƠNG I. Cơ SỞ LÝ THUYÉT VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG, sụ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC VẤN ĐÈ NGHIÊN cứu CÓ LIÊN QUAN...............................................6
1. Cơ sở lý thuyết.......................................................................................................................................6
1.1.
Khái niệm về ngân hàng thương mại...................................................................................................6
1.2...........................................................................................................................................................................
Khái niệm thẻ ngân hàng và phân loại thè..........................................................................................................6
1.3.
Các chù thê tham gia vào thị trường thẻ:
1.4.
Tiện ích của thẻ:..................................................................................................................................11
1.5.
Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng:............................................. 13
1.6.
Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng:.. 16
2. Các vấn đề nghiên cứu có liên quan....................................................................................................22
2.1.
Nghiên cứu trong nước
2.2.
Nghiên cứu nước ngồi.................................................................................................................27
2.3.
Bài học kinh nghiêm.....................................................................................................................30
2.4.

Đề xuất mơ hình nghiên cứu.........................................................................................................31
2.5.
Tóm tắt Chương 1.........................................................................................................................35
CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG CỦA
TECHCOMBANK-CHI NHÁNH BÌNH ĐÀNG...................................................................................... 36
2. Giói thiệu tổng quan Techcombank..................................................................................................... 36
2.1.
Giới thiệu hình thành và phát triển của ngân hàng Techcombank............................................... 36
*>


2.1.1. Kẻt quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank từ
2017 - 2019.......................... ~....................................................................................................................

39

2.1.2.
Ket quá hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank - chi nhánh Bình Đăng từ 2017 2019.................................. ..............................................................................................................................45
2.1.3.

Thuận lợi và khó khăn cùa ngân hàng Techcombank từ 2017 - 2019.............................................47

2.2.
Phân tích và đánh giá thực trạng phát hành thẻ và sử dụng thẻ ciía ngân hàng
Techcombank từ 2017 - 2019.......................................................................................................................50
2.3.

Phuong pháp nghiên cứu.............................................................................................................. 54

2.4.

Thu thập và xử lý dữ liệu..............................................................................................................59

2.5.

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu................................................................................................. 62
3.1. Kết quả nghiên cứu...........................................................................................................................66

3.1.

ỉ. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Techcombank..................................................66

3.1.2.
Các yếu tố ánh hường đến sự hài lòng cùa khách hàng sử dụng thẻ tại ngàn hàng
Techcombank......................................................................................................................................................67
3.1.3. Giới pháp nâng cao sự hài lòng cùa khách hàng sử dụng thè tại ngân hàng Techcombank chi
nhánh Bình Đãng............................................................................................................................................85
3.2. Kết luận và kiến nghị........................................................................................................................90
3.2.1.

Kết luận............................................................................................................................................90
3.2.2. Kiến nghị.........................................................................................................................................92

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................95
PHỤ LỤC.....................................................................................................................................................98
PHỤ LỤC 1: PHIÉU KHẢO SÁT THẤM DÒ....................................................................................... 98
PHỤ LỤC 2: KÉT QUẢ PHÂN

TÍCH SPSS.................................................................................... 105

Kết quã nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................................................105
Kết quà phỏng vấn khách hàng.........................................................................................................................112
Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập.....................................................................................................115
Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc.................................................................................................117
Phân tích tương quan........................................................................................................................................118
Phân tích hồi quy..............................................................................................................................................119
Phân tích Anova................................................................................................................................................120


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẢT
Viết tắt
Tiêng việt
Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nơng thơn Viêt
Agribank
Nam
• hàng
NH
Ngân
Ngân hàng Nhà nước Việt
NHNN
Nam
NHTM
Ngân hàng thương mại
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
TCTQT
Tô chức thẻ quốc tế
NHPH
Ngân hàng phát hành

NHTT
Ngân hàng thanh toán
ATM
Máy rút tiền tự động
Máy chấp nhận thanh toán
POS
thẻ
PIN
Mã số cá nhân
EDC
Thiết bị đọc thẻ điện tử
SHL
Sự hài lịng
Dư án hiên đai hóa thanh
IPCAS
• • • tốn và kế tốn ngân
hàng
Ngân hàng TMCP Công
Vietinbank
thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại
Vietcombank
thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư
và
BIDV
Phát triển Viêt Nam
•
Ngân hàng TMCP Kỳ
Techcombank

thương Việt Nam
ACB
Ngân hàng TMCP Á Châu

-----------7--------------------------------------------------------------------------------


1
LỜI MỞ ĐẰU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ.
Đẻ phục vụ cho hình thức này, các ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ thanh toán trong
nước và quốc tế. Thẻ tín dụng Việt Nam cịn khá non trẻ so với lịch sử phát triển và
thanh toán thẻ thế giới. Xuất hiện chính thức vào năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa
đầu tiên đã đánh dấu cho sự đổi mới của hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói
chung và hoạt động thanh tốn thẻ Việt Nam nói riêng. Đen nay, thị trường Việt Nam
đã chứng kiện sự xuất hiện và hoạt động của nhiều loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ trả
trước, thẻ ghi nợ debit... Mồi loại thẻ có tính năng, cách sử dụng khác nhau, nhừng
thường gọi chung là thẻ tín dụng.
Nhận thức vai trị và tầm quan trọng cùa thanh tốn thẻ đổi với kinh tế xã hội,
bên cạnh sự ra đời của nhiều phưoiĩg thức thanh toán điện tử khác, dịch vụ thanh tốn
thẻ ln được các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm phát triển. Đen cuối năm 2019, số
lượng thẻ lưu hành đạt mức 97 triệu thẻ (tăng khoảng 8,3% so với cuối năm 2018); số
lượng giao dịch thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng trong năm 2019 đạt trên 292,2
triệu giao dịch với 592 nghìn tỷ đồng. Đồng thời, chất lượng dịch vụ thẻ cũng như độ
an tồn trong thanh tốn thẻ tiếp tục được các ngân hàng chú trọng và nâng cao. Tuy
nhiên, số lượng thanh tốn thẻ cịn ở mức độ khiêm tốn trong khi thanh tốn qua các
phương thức khác có những bước tăng trưởng vượt bậc, như số lượng giao dịch tài
chính qua kênh điện thoại di động có giá trị giao dịch gần 1,8 triệu tỷ đồng trong năm
2019 (tăng 169,5% so với cùng kỳ năm 2018), gấp hơn 3 lần so với giao dịch thanh

toán thẻ nội địa.
Số lượng thẻ ghi nợ Visa của Techcombank năm 2019 là 679 nghìn thẻ, tăng
34% so với cùng kỳ. Tồng giá trị giao dịch ghi nợ Visa năm 2019 đạt 43 nghìn tỷ
đồng, về thẻ tín dụng Visa, số lượng thẻ năm 2019 cùa Techcombank là 223 nghìn thẻ,
tăng 38% so với cùng kỳ. Tổng giá trị giao dịch đạt 22 nghìn tỷ đồng trong năm 2019.
Năm
Số lượng thẻ tín dụng

2016
130,000

2017
140,000

2018
184,000

2019
253,000


2

Tổng giá trị giao dịch

9,000,000
,000,000
VND

13,000,000 18,000,000 ,

,000,000
000,000
VND
VND

22,000,00
0,000,000
VND

Bảng l.Tình hình phát hành thẻ tín dụng Techcombank (2016-2019)
Nguồn: tác giá tổng hợp

Đe gia tăng số người sử dụng thẻ tín dụng, các ngân hàng đã đưa ra nhiều
chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng. Điều này mang lại cơ hội cho khách hàng dễ
dàng sở hữu được loại thẻ tiêu trước, trả sau. Sự cạnh tranh để thu hút khách hàng của
các ngân hàng cũng diễn ra mạnh mẽ, qua nhiều phương thức, điều kiện mở thẻ đơn
giản, miền phí, khuyến mại, tặng quà khách hàng khi thẻ, cấp hạn mức cao trong chi
tiêu tín chấp... Cùng với đó, các nhân viên ngân hàng cũng chạy đua tiếp thị khách
hàng để thẻ tín dụng nhằm đạt được doanh số cũng đang diễn ra phổ biến... mang đến
cơ hội cho khách hàng cùng lúc có thể sở hữu nhiều thẻ tín dụng ở các ngân hàng khác
nhau. Trong xu thế cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngân hàng trong nước mà với
cả những ngân hàng nước ngoài, cộng với những yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng đòi hỏi các ngân hàng cần tích cực trong việc thay đổi, nâng cao chất lượng dịch
vụ và sáng tạo các dịch vụ đế đáp ứng yêu cầu đó.
Tác giả chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Đăng, TP. Hồ Chí Minh: Thực
trạng và giải pháp” nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình
Đăng.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
-

Tỉm hiểu tài liệu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan đến sự hài
lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, từ đó đánh giá, đề xuất

2.2.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
-

Đánh giá thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng Techcombank chi
nhánh Bình Đăng và mức độ hài lòng cùa khách hàng khi sử dụng thẻ tín
dụng.

-

Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình
Đăng.

-

Từ kết quả nghiên cứu giúp đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng
của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Techcombank chi

nhánh Binh Đăng.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1.1. Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Đăng.

-

Khách thể nghiên cứu: Các chuyên gia, chuyên viên nghiệp vụ có liên quan
và khách hàng sử dụng thẻ Techcombank.

3.1.2. Phạm vi nghiên cứu
-

về không gian: trụ sở Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Bình Đăng, địa
chỉ: 338-340 Liên Tỉnh 5, Phường 6, Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.

-

về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: từ năm 2017 đến năm 2019
+ Số liệu sơ cấp: khảo sát từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020


4. Phưong pháp nghiên cứu:
Đe tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hồn họp bao gồm nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp

định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
điều tra thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2017-2019 tại ngân hàng Techombank, kỳ
thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để xây
dựng bảng câu hỏi, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh
hưởng đến sự hài lịng cùa khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tai NH Techcombank.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng thông qua bảng khảo sát những khách
hàng đang sử dụng thẻ tín dụng cùa ngân hàng. Sau khi thu thập xong dữ liệu, tác giả
tiến hành làm sạch, phân loại, xử lý dừ liệu bằng phần mềm SPSS. Tác giả tiến hành
kiểm tra độ tin cậy và độ phân biệt của thang đó, sau đó tiến hành phân tích hồi qui để
kiếm định mơ hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
5.1.

Ý nghĩa khoa học ciia đề tài
Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

nói chung, từ đó xây dụng mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài
lịng cùa khách hàng được áp dụng tại Techcombank nói riêng và cho các NHTM khác
nói chung tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng
các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, ...
5.2.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Thơng qua tình hình thực tế, lược khảo các tài liệu đã nghiên cứu trước đây và

cơ sở lý luận, tác giả thấy rằng vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đã có nhiều đề tài thực hiện. Tuy nhiên đề tài đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ tín dụng tại

ngân hàng cịn rất ít, đặc biệt là ngân hàng Techcombank. Trong bối cảnh cạnh tranh
gay gắt về tín dụng giữa các ngân hàng, tác giả kỳ vọng đề tài này sè đưa ra được các
giải pháp để gia tăng sự hài lịng cho khách hàng và từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh
cho ngân hàng Techcombank trong thời gian tới.
6. Kết cấu đề tài
Báo cáo nghiên cứu này được chia thành 3 chương và phần phụ lục:
-

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

-

Chương 2: Phân tích thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng
Techcombank và đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
tại ngân hàng Techcombank.

-

Chương 3: Đe xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Techcombank.


CHƯƠNG I. Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN
DỤNG, Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CAC VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU CÓ LIÊN QUAN
1. Cơ sở lý thuyết
1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam năm 1990: “NHTM là một tổ chức kinh
doanh tiền tệ mà nghiệp vụ chù yếu là thường xuyên nhận tiền gửi của khách hàng
(dân cư và các doanh nghiệp), có trách nhiệm hồn trả và sử dụng để cho vay, thanh
toán, chiết khấu, v.v...”.
Theo Luật ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng năm 1997:
“NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận
tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn. Theo
tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, ngân hàng đầu
tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã và các loại hình
ngân hàng khác”.
Như vậy, NHTM là tổ chức tín dụng vay tiền của người gửi và cho các công
ty và cá nhân vay lại và có cùng mục tiêu lợi nhuận như các doanh nghiệp khác trong
nền kinh tế. Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với các hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể kinh tế. Trong q trình đó, Giải
pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt
NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vĩ mô đối với nền kinh tế thông qua các
chức năng của mình, biểu hiện các mối quan hệ giữa NHTM với các tổ chức kinh tế,
cá nhân về mặt tín dụng, tiền mặt, các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, v.v...,
đảm bảo hoạt động của ngân hàng và nền kinh tế được bình thường.
1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng và phân loại thẻ
1.2.1. Khải niệm thẻ ngân hàng


Theo Dương Thị Bình Minh (2004), thẻ ngân hàng (tiên điện tử) là phương
tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán
chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng cơng nghệ tin học trong
lình vực ngân hàng.
Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số

dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo họp đồng ký
kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sờ chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền
mặt địi tiền chủ thẻ thơng qua NHTT và NHPH.
Theo thống đốc ngân hàng nhà nước (2007), thẻ ngân hàng ln được làm
bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
-

Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ
chức phát hành thẻ.

-

Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ.

-

Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt).

-

Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật.

-

Ngồi ra, thẻ cịn có thể có tên cơng ty chịu trách nhiệm thanh tốn
hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định cùa TCTỌT.

Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm riêng nhất định:
-

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng,
là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,
tin học viền thơng) với q trình tự do hố và tồn cầu hố của các
hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển
mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giừa các ngân
hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù
trừ.


-

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiêu tiện ích không chỉ đôi với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy
nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều
rủi ro và tổn thất.

-

Cùng với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác như:
séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home
banking, Phone banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ
thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.

So với các cơng cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn
dài. Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và
kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thơng suốt và an tồn trong hoạt động thẻ và đáp ứng
yêu cầu cùa các TCTQT.
Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng

mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hố sản phẩm hầu như khơng có. Do vậy, để
thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan
đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo
ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.2.2. Phân loại thẻ
Phân loại theo cơng nghệ sản xuất: Có 3 loại:
Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard)'. dựa theo công nghệ khắc chừ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta
không sử dụng loại thẻ này nữa vì kỳ thuật q thơ sơ và dễ bị giả mạo.
-

Thẻ băng từ (Magnetic stripe)', dựa trên kỳ thuật thư tín với hai băng
từ chứa thơng tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến
20 năm qua, nhưng đà bộc lộ rất nhiều nhược điểm: do thông


tin ghi trên thẻ khơng tự mà hố được, thẻ chỉ mang thông tin cô định,
không gian chứa dừ liệu hẹp, khơng áp dụng được kỳ thuật mà hố, khơng
bảo mật thông tin...
-

Thẻ thông minh (Smart Card)-, đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn,
thẻ có cấu trúc hồn tồn giống một máy vi tính.

Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ:
-

Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phố biến nhất, theo
đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng khơng phải trả
lãi để mua sắm hàng hố, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn,

sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được
ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà khơng phải trả tiền ngay, chỉ thanh
tốn sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta cịn gọi
thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.

-

Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay
dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài
khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách
sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng,
khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng đế rút tiền mặt tại máy rút
tiền tự động. Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng vi nó phụ thc vào
số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.

-

Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động hoặc ờ ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền,
yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỳ tiền gởi vào tài
khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sừ dụng
được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
+ Loại 1: chỉ rút tiên tại nhừng máy tự động của Ngân hàng phát hành.
+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành


mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức
thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ.
-

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
+ Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do
vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
+ Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử
dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.

-

Phân loại theo chủ thể phát hành:
+ Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng
phát hành dể giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp
tín dụng.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải
trí cùa các tập đồn kinh doanh lớn hoặc các các cửa hiệu lớn , công ty
xăng dầu lớn... phát hành như Amex , Diner's Club...

1.3. Các chù thể tham gia vào thị trường thẻ:
Theo Fredric s. Mishkin (1995),
-

Chủ thẻ: là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán
tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ duy nhất chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ
của mình. Khi thanh tốn cho các cơ sở chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ
hoặc trả nợ, chù thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo đúng qui
trình và lập biên lai thanh tốn.

-

Ngân hàng đại lý phát hành thẻ: là thành viên chính thức của các Tồ chức

thẻ quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát
hành chịu trách nhiệm tiêp nhận hô sơ xin câp thẻ, xử lý và phát hành thẻ,
mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng
với chủ thẻ.

-

Cơ sở chấp nhận thẻ: là các thành phần kinh doanh hàng hố và dịch vụ có


ký kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như:
khách sạn, cửa hàng, nhà hàng... Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỳ
thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, hay trả nợ
thay cho tiền mặt.
-

Ngân hàng thanh toán: là tổ chức thực hiện thanh toán thẻ, nếu ngân hàng
chấp nhận thanh tốn thẻ quốc tế thì phải là thành viên của tổ chức thẻ
quốc tế.

-

Ngân hàng đại lý thanh toán: là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở
tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ
xuất trình. Một Ngân hàng có thể vừa đóng vai trị thanh tốn thẻ vừa
đóng vai trị phát hành thẻ.

-

Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các thành viên phát hành và thanh tốn

thẻ tín dụng quốc tế đồng thời là trung tâm cấp phép và xử lý thanh toán
của các thành viên.

1.4. Tiện ích của thẻ:
1.4.1. Đối với nền kinh tế:
Việc thanh toán qua thẻ đã tạo điều kiện thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ một
cách an tồn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập
niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đặc biệt việc thanh toán
bằng thẻ làm giảm nhu cầu giừ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông qua đó giúp
giảm các chi phí vận chuyển, phát hành tiền, thậm chí chống việc sừ dụng tiền giả trong
nền kinh tế.
Tăng cường hoạt động lưu thông tiên trong nên kinh tê, tăng cường vòng quay
của đồng tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán
của dân cư và của cả nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính tốn lượng tiền cung ứng và
điều hành, thực thi chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước có hiệu quả. Hạn chế các
hoạt động kinh tế ngầm như: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế giảm
thiểu các tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo của


nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách kinh tế tài chính quốc
gia.
1.4.2. Đối với chù thẻ:
Sử dụng thẻ đem lại sự thuận tiện trong tiêu dùng. Với kích thước nhỏ gọn của
thẻ, khách hàng không phải mang theo một khối lượng tiền lớn mà vẫn thoải mái mua
sắm ở mọi nơi, kể cả trong nước hay nước ngoài. Ngoài ra với máy rút tiền tự động
24/24h được lắp đặt ở các nơi công cộng sè giúp họ linh hoạt trong việc tiêu dung. Thẻ có
thể rút tiền mặt bất kì lúc nào, ngay cả ngày lễ hay ngoài giờ làm việc. Đặc biệt đối với
thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể mở rộng khả năng tài chính vượt khỏi giới hạn thu nhập của
mình.
1.4.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ:

Khi tham gia thanh tốn thẻ lợi ích mà các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ lớn hơn rất
nhiều so với chi phí mà họ bỏ ra. Thứ nhất, với việc chấp nhận thẻ, góp phần làm tăng
doanh số bán hàng, tăng thu nhập. Thứ hai, việc chấp nhận thẻ thanh toán sẽ giúp cho các
đơn vị đa dạng hoá phương thức thanh tốn, giảm các chi phí khơng cần thiết như: chi phí
kiểm đếm tiền mặt, kiểm tra tiền giả. Thứ ba, được hưởng các chương trình chăm sóc
khách hàng của ngân hàng, từ đó tăng cường mơi quan hệ mật thiết với khách hàng.
1.4.4. Đối với ngân hàng:
Dịch vụ thanh toán thẻ mang lại một nguồn thu lớn và ổn định cho ngân hàng
thơng qua các khoản phí dịch vụ. Và thẻ ngân hàng cịn có vai trị là một tấm đệm an
tồn khi nó bù đắp cho nhừng hoạt động kém sinh lời như hoạt động kinh doanh trên
tài khoản vãng lai (current account). Đây có thể gọi là sự hồ trợ chéo có hiệu quả cho
ngân hàng. Hơn nữa, sự ra đời của thẻ ngân hàng góp phần làm phong phú thêm các loại
dịch vụ thanh toán, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Đặc biệt, khi các ngân
hàng nhận làm đại lý cho tổ chức quốc tế thì khi đó ngân hàng đã thực hiện
một bước hội nhập với cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Bên cạnh đó, số dư tiền
gửi trên tài khoản của khách hàng xin phát hành thẻ tạo cho ngân hàng có thêm nguồn vốn


huy động để cho vay.
1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng:
••“•••“•••“
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
1.5.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ là bao gồm tồn bộ hoạt động trong suốt q trình mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đổi có được
trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ
thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:
-

Vơ hình.

-

Khơng đồng nhất.

-

Khơng thê tách ly.

Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
-

Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

-

Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

-

Khả năng sản xuất sở bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trụ được và do vậy sè mất đi nếu không được sử dụng.

-

Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực
hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.

-

Sử dụng nhiều lao động.

-

Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi
mua.

-

Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đem số lượng
khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất
lượng dịch vụ đã thực hiện.

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa


chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá
chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dành thơng qua hình thức, kiểu dáng sản
phẩm, bao bì đóng gói, giá cá, ụy tín thương hiệu, ... thơng qua việc chạm vào sản phẩm,
nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phấm để đánh giá thì điều này lại khơng thể thực hiện đối
với nhừng sản phẩm dịch vụ vơ hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không
thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch
vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.
Do đó, khi định nghía về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1985) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đổi của khách hàng
về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ vê kêt
quá họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thê được xem là một khái niệm
tồng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trong

tâm.
1.5.1.2. Sự hài lòng của khách hàng:
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thỏa
mãn cùa khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của
khách hàng. Bechelet (1995) định nghía sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc cùa khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ. Philip Kotler (2002) thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quá thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó. Theo đó, sự hài lịng có 3 cấp độ như sau:
-

Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hon kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận khơng hài lịng.

-

Nếu mức độ nhận được cùa khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài
lịng.

-

Neu mức độ nhận được của khách hàng lớn hon kỳ vọng thì khách hàng sè
cảm thấy rất hài lịng đối với dịch vụ đó.


1.5.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng:
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự

mong muốn của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự
kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những két quá mà họ nhận được sau
khi giao dịch vay vốn với ngân hàng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985).
1.6. Các lý thuyêt đánh giá vê chât lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách
hàng:
1.6.1. Các lý thuyết đánh giả chất lượng dịch vụ:
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thể giới nhằm mục đích định nghía và đo
lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
-

Lehtinen, Ư & J.R. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên 2 mặt:
+ Quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Kết quá của dịch vụ.
-

Gronroos (1984) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

+ Chất lượng kỳ thuật: nói đến những gì được phục vụ.
+ Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thể nào.
1.6.1.1.

Mơ hình SERVỌUAL (Service Quality)
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1994) đã có những nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên
cứu vì nó xác định được mức độ thỏa màn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ
khác nhau giừa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác
•

•

•

■

J

• <^7

biệt này chính là đo 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.

•

•

•

•

•


(Ngn: Ngun Đình Thọ & ctg., 2003, trích từParasuraman & ctg., 1985)

Sơ đồ 1:MƠ hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quán trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm

nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành nhừng đặc tính của chất
lượng. Trong nhiều trường họp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng
nhưng không phải công ty luôn có thế chuyển đối kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể
về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính
của chât lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vân đê này là khả năng chuyển môn của


đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu
về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho nhũng khách hàng theo nhùng tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trong trong q trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn thành nhiệm vụ theo
tiêu chí đã để ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Nhùng hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có
thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là
khoảng cách thứ tự.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phần thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
•••••••

Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phần thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghía
là các khoảng cách 1, 2, 3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nồ lực rút ngắn các khoảng cách

này.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bức tranh tổng thể về
chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,


chât lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thê mơ hình thành 10 thành phân, đó là:
-

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù họp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.

-

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sằn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn đế thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để năm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

-

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

-

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.

-

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngừ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn để liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

-

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

-

An toàn (Sercurity): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.

-

Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the Customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu cùa khách hàng thông qua việc tìm

hiêu nhừng đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đên cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục cùa
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành
phần của mơ hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy,
Parasuraman & ctg (1994) đà nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất
lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:
- Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắn chắn thực hiện dịch vụ theo
đúng cam kết với khách hàng.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sằn sàng đáp
ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mọi
quan tâm của từng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị
cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, ...
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch
vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với
dịch vụ kiểm toán; Cronin &Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996)
với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng;
Nguyền Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời.


1.6.1.2.

Mơ hình SERVPERF (Service Performance)
Tuy mơ hình SERVQƯAL được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất

lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao nhưng
việc sử dụng mơ hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng cũng
có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boiler, 1992; Cronin & Taylor, 1992).
Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ cùa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ đó hai ơng đã xây dựng
mơ hình SERVPERF. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và
cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình
SERVQƯAL, nhưng bở qua phần hỏi về kỳ vọng.
Có rất nhiều nghiên cứu ứng dụng bộ thang đo SERVỌUAL để đo lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng (Nguyền Đình Thọ, 2003; Nguyễn Thị Mai
Trang, 2006; Đinh Phi Hổ, 2009...). Ngoài ra, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối
với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVỌUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng
dừ liệu thu thập, dần đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát
1.6.2.

Đối với lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng:
Theo Tsc và Wilton (1988) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác

biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Theo
Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại kinh nghiệm cùa họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Oliver (1997) thì sự hài lịng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu
dùng với việc đáp ứng những mong muốn cùa họ.

Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giừa kết
quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài
lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả
thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai
khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần
của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Sự hài lòng khách hàng xem
như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như ngun nhân; hài lịng có tính chất dự báo mong
đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and
Taylor, 1992; Spereng, 1996). Chỉ cần nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm khách hàng hài
lòng, thỏa mãn và từ đó khách hàng sè gắn bó hơn với doanh nghiệp, sử dung nhiều dịch vụ
hơn và giúp doanh nghiệp phát triển. Do đó, việc nghiên cứu, nắm rõ các lý thuyết trên sẽ
giúp doanh nghiệp tìm ra được các giải pháp thích hợp nhất để đạt mục tiêu cuối cùng.
2. Các vấn đề nghiên cứu có liên quan
2.1. Nghiên cứu trong nước
2.1.1. Đảnh Giả Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đổi Với Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Thanh
Toán Của Vietinbank - Chi Nhánh cần Thơ
Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh cần Thơ được thực hiện khảo
• • • • • sát với 186 khách hàng. Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê
Văn Thứ và Tăng Thị Ngân (2014) đã sử dụng mơ hình SERVPERF bao gồm các yếu tố sự
tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng và phương tiện hừu hình để nghiên cửu SHL
của khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng VietinBank.