Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại công ty tnhh tm dv hoài phương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM DẦU NHỚT TẠI CÔNG TY TNHH TM – DV
HOÀI PHƯƠNG
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thúy Loan
Lớp: D17QC02
Niên Khóa: 2017 – 2021
Ngành: Quản Lý Cơng Nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Thị Thanh Hằng
Bình Dương – 2020


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết rằng bài báo cáo tốt nghiệp này do bản thân tự thực hiện. Các
số liệu và kết quả nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và lấy tài liệu từ Cơng ty
Hồi Phương cung cấp không sao chép bất kỳ nguồn khác. Tôi chịu hồn tồn trách
nhiệm về tính xác thực và ngun bản của bài báo cáo tốt nghiệp.
Bình Dương, 27 tháng 11 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thúy Loan

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này, em xin được gửi lời cảm ơn chân
thành nhất tới cô Trần Thị Thanh Hằng, cô đã định hướng đề tài và tận tình chỉ

dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài. Em cũng xin được cảm ơn tất cả các
thầy cô giáo trong bộ môn Khoa Kinh tế của Trường Đại học Thủ Dầu Một đã
giảng dạy cho em những kiến thức quý báu để em có thể vận dụng vào bài báo
cáo.
Và cuối cùng em xin được gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và tập thể cán bộ
nhân viên Công ty TNHH Thương Mại - Dịch Vụ Hoài Phương đã giúp đỡ em nhiệt
tình trong quá trình thực tập, cung cấp những tài liệu của cơng ty để em hồn thành
tốt bài báo cáo của mình.
Vì thời gian và kiến thức cịn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi
những sai sót em rất mong cơ đóng góp ý kiến để bài báo cáo được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !

ii


MỤC LỤC
Chương 1: Mở đầu .............................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương ................... 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn ................................................ 3
1.6 Cấu trúc nghiên cứu:.................................................................................. 3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ........................................................ 6

2.1 Sản phẩm .................................................................................................. 6
2.1.1 Khái niệm sản phẩm .......................................................................... 6
2.1.2 Phân loại sản phẩm ............................................................................ 6
2.1.3 Chất lượng sản phẩm ......................................................................... 6
2.1.4 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm ............................................ 7
2.1.5 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng ..................... 8
2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................. 9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ.............................................................................. 9
2.2.2 Phân loại dịch vụ ............................................................................... 9
iii


2.2.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ........................................... 10
2.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 11
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ................................................... 11
2.3.2 Phân loại sự hài lòng ........................................................................ 11
2.3.3. Các yếu tố quyết định sự hài lịng của khách hàng ........................... 12
2.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................... 14
2.5 Các cơng trình nghiên cứu trong nước .................................................... 19
2.6 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước .................................................... 24
2.7 Các bài học kinh nghiệm ........................................................................ 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................ 27
3.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 27
3.1.1 Xác định kích thước mẫu ................................................................. 27
3.1.2 Phương pháp chọn mẫu.................................................................... 28
3.1.3 Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 30
3.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 31
3.3 Công cụ nghiên cứu ................................................................................ 32
3.4 Thu thập dữ liệu...................................................................................... 37
3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp....................................................................... 37

3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp ........................................................................ 38
3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu....................................................................... 39
3.5.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo...................................................... 39
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 40
3.5.3 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................. 41
iv


3.6 Mơ hình nghiên cứu ................................................................................ 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH.............................................................. 45
4.1 Khái qt về Cơng ty TNHH TM – DV Hồi Phương ............................ 45
4.1.1 Giới thiệu q trình hình thành và phát triển .................................... 45
4.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ............................................ 48
4.1.3 Lĩnh vực hoạt động .......................................................................... 52
4.1.4 Đối thủ cạnh tranh ........................................................................... 53
4.1.5 Một số kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty Hồi Phương ...... 54
4.1.6 Các thuận lợi, khó khăn chung của cơng ty ...................................... 56
4.2 Kết quả phân tích dữ liệu ........................................................................ 57
4.2.1 Thống kê mô tả ................................................................................ 57
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................... 59
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 70
4.2.4 Phân tích tương quan ....................................................................... 74
4.2.5 Phân tích hồi quy ............................................................................. 75
4.3 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH TM – DV
Hồi Phương ................................................................................................. 84
4.3.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng tại Cơng ty .................. 84
4.3.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH TM –
DV Hồi Phương: ...................................................................................... 88
4.3.3 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm thực trạng chăm sóc khách hàng tại
cơng ty....................................................................................................... 93

v


CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU NHỚT TẠI CƠNG TY TNHH TM – DV
HỒI PHƯƠNG ............................................................................................... 96
5.1 Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp ........................................... 96
5.2 Mục tiêu phát triển nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương .................................... 97
5.3 Các giải pháp nâng cao hiệu quả ............................................................. 98
5.3.1 Đối với nhân tố Độ phản hồi ............................................................ 98
5.3.2 Đối với nhân tố Khuyến mãi, giảm giá .......................................... 101
5.3.3 Đối với nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ ............................... 103
5.3.4 Đối với nhân tố Giá cả dịch vụ ...................................................... 105
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................ 107
5.5 Đóng góp của đề tài .............................................................................. 108
5.6 Kết luận ................................................................................................ 109

vi


DANH MỤC BẢNG
STT

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1: Số mẫu khảo sát khách hàng

26

2

Bảng 3.2: Phân tích phương pháp nghiên cứu

27

3

Bảng 3.3: Câu hỏi khảo sát khách hàng

33

4

Bảng 4.1: Tình hình nhân sự của công ty

45

5

6
7
8
9
10

Bảng 4.2: Kết quả kinh doanh trong 3 năm từ 2017 – 2019
tại Cơng ty Hồi Phương
Bảng 4.3: Thống kê mô tả đối tượng tham gia khảo sát tại
công ty
Bảng 4.4: Thống kê mô tả độ tuổi của khách hàng khảo sát
Bảng 4.5: Thống kê mô tả khách hàng trải nghiệm sản phẩm

48

50
51
51

dầu nhớt
Bảng 4.6: Thống kê trung bình đối tượng khảo sát
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện
hữu hình

52
53

11

Bảng 4.8: Kết quả đánh giá thang đo độ tin cậy

54

12

Bảng 4.9: Kết quả loại bỏ Giá cả 3, 6

55

13

Bảng 4.10: Kết quả đánh giá thang đo khuyến mãi

56

14

Bảng 4.11: Kết quả loại bỏ khuyến mãi 3

57

15

Bảng 4.12: Kết quả đánh giá thang đo độ phản hồi

58

16

Bảng 4.13: Kết quả đánh giá thang đo chất lượng sản phẩm
dịch vụ

59

17

Bảng 4.14: Kết quả loại bỏ biến chất lượng 1

60

18

Bảng 4.15: Kết quả loại bỏ biến chất lượng 2

61

19

Bảng 4.16: Kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng của khách
hàng
vii

62


20
21

22

Bảng 4.17: Kết quả loại bỏ biến hài lòng 1
Bảng 4.18: Kiểm định tính tương quan giữa các biến
quan sát
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định phương sai trích của các
yếu tố

63
64

66

23

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định hệ số Factor loading

67

24

Bảng 4.21: Kết quả phân tích tương quan

69

25

Bảng 4.22: Mức độ giải thích của mơ hình

70

26

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA

70

27

Bảng 4.24: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

73

28

29
30
31

32
33

Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả kiểm định của các giả
thuyết nghiên cứu
Bảng 4.26: Danh sách một số khách hàng của cơng ty
Hồi Phương
Bảng 5.1: Giá trị trung bình biến quan sát độ phản hồi
Bảng 5.2: Giá trị trung bình biến quan sát khuyến mãi,
giảm giá
Bảng 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát chất lượng sản
phẩm dịch vụ
Bảng 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát giá cả dịch vụ

viii

74

79
89
91

93
95


DANH MỤC HÌNH ẢNH

STT

Nội dung

Trang

1

Hình 2.1: Mơ hình Kano và cộng sự (1984)

13

2

Hình 2.2: Mơ hình Gronroos (1984)

14

3

Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(1988)

15

Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự
4

thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại

17

TP.HCM
5

Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu “Các thành phần của chất
lượng dịch vụ siêu thị - tại các siêu thị Việt Nam”

19

Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và
6

lịng trung thành của khách hàng – Nghiên cứu tình

19

huống cửa hàng tiện ích tại Hà Nội”
7

Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu “Evaluation of
Malay.sian Retail Service Quality"

21

Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu “Significant services that
8

have high impact on customer satisfaction: A study of

22

selected foreign fashion stores in Shanghai”
9

Hình 4.1: Logo Cơng ty TNHH TM – DV Hồi Phương

40

10

Hình 4.2: Hình ảnh một số sản phẩm dầu cơng nghiệp

47

11

Hình 4.3: Hình ảnh một số sản phẩm dầu động cơ

47

12

Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

71

13

Hình 4.5: Biểu đồ tần số P-P

72

14

Hình 4.6: Đồ thị phân tán

73

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bài học kinh nghiệm

23

2

Sơ đồ 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứ

28

3

Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu

38

4

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của cơng ty

42

5

Sơ đồ 4.2: Mơ hình kết quả nghiên cứu

76

6

Sơ đồ 4.3: Sơ đồ bán hàng và chăm sóc khách hàng tại Cơng ty

80

x


Chương 1: Mở đầu

1.1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là thị trường tiêu thụ dầu nhớt lớn thứ 3 trong khu vực ASEAN, sau
Indonesia và Thái Lan với lượng tiêu thụ năm 2015 ước tính khoảng 387K Tấn
(ngàn tấn), tăng 4.5% so với năm 2014. Thị trường tăng trưởng mạnh trong cả
phân khúc vận tải (Automotive) và công nghiệp (Industrial oil). Tốc độ tăng
trưởng bình quân 5 năm trước đó đạt 5.6%, phản ảnh năm 2015 là bước đệm cho
tăng trưởng của ngành công nghiệp dầu nhớt Việt nam trong những năm tiếp theo.
Công ty TNHH TM – DV Hồi Phương là tổng đại lý phân phối chính thức sản
phẩm dầu nhớt AP SAIGON PETRO khu vực miền Đông Nam Bộ. Chuyên phân
phối các sản sản dầu nhờn cho động cơ dân dụng, chuyên dụng và động cơ công
nghiệp với sản lượng phân phối hàng tháng hơn 150 tấn dầu nhờn các loại và hơn
20 tấn mở bôi trơn các loại cho hàng ngàn đơn vị trong khu vực miền Đông Nam
Bộ Việt Nam.
Trong mỗi doanh nghiệp khách hàng được xem là tài sản quý giá nhất. Họ là
những người góp phần cho doanh nghiệp ngày càng tồn tại và phát triển hơn. Do
đó doanh nghiệp cần hiểu rõ hơn về khách hàng và mong muốn của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương được thành lập từ năm 2009 là công
ty phân phối trực tiếp, chuyên cung cấp những sản phẩm nhớt động cơ, nhớt công
nghiệp, nhớt dân dụng, nhớt cho các phương tiện vận tải, dầu bôi trơn thông dụng,

dầu động cơ, dầu truyền nhiệt, mỡ chịu nhiệt,... Cho hàng nghìn đơn vị trong và
ngồi khu công nghiệp ở đại bàn các tỉnh miền Đông Nam Bộ nên lượng khách
hàng sử dụng sản phẩm của cơng ty rất nhiều, cơng ty có bộ phận chăm sóc cho
khách hàng và nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng khi mua dầu nhớt
của công ty.

1


Nhưng bên cạnh đó thị trường Việt Nam ngày càng phát triển nên công ty cũng
gặp nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt trong thị trường dầu nhớt, hầu hết khách hàng
đều mua sản phẩm của những hãng nổi tiếng đã có mặt lâu đời và giá cả rẻ. Cho
nên cơng ty cũng gặp nhiều khó khăn trong việc bán hàng cho khách hàng sử dụng.
Có rất nhiều đề tài nghiên cứu về nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhưng
chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm
dầu nhớt. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển trong cơ chế thị trường hiện
nay thì cần phải chiếm được lịng tin và sự hài lịng của khách hàng. Vì thế để tìm
hiểu sâu hơn về khách hàng tại cơng ty nên tôi quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại Cơng ty TNHH TM –
DV Hồi Phương”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Xác định các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm dầu nhớt của Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
- Xác định các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu
nhớt
- Phân tích các dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng tại công ty
- Đánh giá những yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm dầu nhớt
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2


1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương
- Về thời gian: 24/08/2020 – 27/11/2020
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
- Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào những câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc, quản lý khách hàng tại Cơng
ty TNHH TM – DV Hồi Phương.
Câu hỏi 2: Đánh giá những yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương.
Câu hỏi 3: Đề xuất những giải pháp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn
- Đối với phương diện học thuật: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định
tính để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Sử dụng phương pháp điều tra các
khách hàng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Đối với phương diện thực tiễn: Kết quả của đề tài sẽ giúp cho ban lãnh đạo của
Cơng ty TNHH TM – DV Hồi Phương có được những nhận thức về nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt, cũng như đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt của mình tại thời điểm
hiện tại nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

sản phẩm dầu nhớt trong tương lai.
1.6 Cấu trúc nghiên cứu:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3


Chương 4: Kết quả phân tích
Chương 5: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dầu nhớt của Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương

4


Tóm tắt chương 1
Trong chương này tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài và ý nghĩa về mặt lý
thuyết cũng như về mặt thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Cùng với việc giới thiệu
tổng quan về đề tài nghiên cứu của mình, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên
cứu theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Trong chương tiếp theo, cơ sở lý thuyết về sản phẩm, chất lượng sản phẩm,
dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng,
một số nghiên cứu đã thực hiện trong và ngoài nước. Dựa trên cơ sở đó mơ hình
nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu sẽ được đề xuất.

5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Sản phẩm
2.1.1 Khái niệm sản phẩm
Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các
hoạt động hay quá trình”. Sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm
cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các
tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra
và cung cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật
chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu
cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm.
Theo Hoàng Xuân Trọng (2013), sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố
có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với
mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.
2.1.2 Phân loại sản phẩm
Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), trong số những sản phẩm có cùng cơng dụng,
người ta lại có thể chia thành các nhóm sản phẩm dựa vào mục đích, lĩnh vực, đối
tượng, điều kiện và thời gian sử dụng.
Theo mục đích sử dụng, sản phẩm được chia thành ba loại:
- Sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất sản phẩm.
- Sản phẩm dùng để tiêu dùng.
- Sản phẩm để bán.
2.1.3 Chất lượng sản phẩm
Theo Nguyễn Kim Định (2010), Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức
tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì
thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: Công nghệ, sản
xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing...và cũng là mối quan tâm của nhiều
người. Các nhà sản xuất, các nhà kinh tế...và đặc biệt là người tiêu dùng, với những
mong muốn được thoả mãn các nhu cầu ngày một cao hơn.
6

Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), trong nền kinh tế thị trường, vấn đề chất lượng
là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội và an
ninh sinh thái. Chất lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu
quả của tất cả mọi mặt hoạt động : Thiết kế chiến lược, tổ chức sản xuất,
marketing... Chất lượng sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ
thống chất lượng.
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp
đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong
điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đó khả năng thỏa mãn những
nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn.
2.1.4 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm
Theo Ngơ Phúc Hạnh (2011), Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất
lượng sản phẩm bao gồm:
- Các thuộc tính kỹ thuật
- Các yếu tố thẩm mỹ
- Tuổi thọ của sản phẩm
- Độ tin cậy của sản phẩm
- Độ an toàn của sản phẩm
- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm
- Tính tiện dụng
- Tính kinh tế của sản phẩm

7

Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:
 Thuộc tính cơng cụ - Phần cứng ( giá trị vật chất) – nói lên cơng dụng đích
thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của
sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10
– 40% giá trị sản phẩm.
 Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm ( giá trị tinh thần)
– xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung
cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ
trước và sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60 – 80% giá trị sản phẩm, thậm chí
có thể lên đến 90% giá trị sản phẩm.
2.1.5 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những
chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế canh
tranh cho các doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,
điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn các sản phẩm của khách hàng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao
động xã hội, giảm phế thải trobg sản xuất, nhờ đó giảm nguồn gây ơ nhiễm cho
mơi trường.
Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi
phí, sức lực, cịn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng
doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo tính thống nhất các lợi ích của
khách hàng, doanh nghiệp và xã hội.

8


2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Ngơ Phúc Hạnh (2011), Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ,
nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải ni trồng , khơng phải
sản xuất đều là dịch vụ ( gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm
sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng... ).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Phân loại dịch vụ
Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ
theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:
* Theo chủ thể thực hiện dịch vụ
Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ bao gồm:
+ Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường
học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp luật ...
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện.
+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngồi hàng, bảo hiểm,
hàng không, công ty tư vấn pháp luật...

9


* Theo mục đích
Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.

* Theo nội dung
Dịch vụ nhà hàng khách sạn , dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ,
phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học...
* Theo mức độ tiêu chuẩn hố dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao
Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ
nhất định, cơng việc lặp lại, có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá, yêu cầu
đội ngũ nhân viên có tay nghề khơng cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo
của nhân viên.
* Dịch vụ theo yêu cầu
Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước, yêu
cầu nhân viên có tay nghề chun mơn cao, có tính sáng tạo và tự chủ trong công
việc.
2.2.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sụ tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ mang tính cá thể rất cao vì mỗi khách hàng đòi hỏi chất
lượng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.

10


2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Theo Bachelet (1995), Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay

dịch vụ.
Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan
hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm
dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được
mong muốn và yêu cầu của họ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Lê Thế Giới và cộng sự (2014), phân loại sự hài lòng
của khách hàng chia thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà
cung cấp dịch vụ:
• Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên
đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu câu ngày càng cao của mình. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ,

11


chính từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của khách hång mà nhà cung cấp
dịch vụ càng nỗ lực cải tiển chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hồn thiện hơn.
• Hài lịng ồn định ( Stable customer satisfaction) : đối với những khách hàng
có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang

diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch
vụ.
• Hài lịng thụ động ( Resigned customer satisfaction ): những khách hàng có
sự hài lịng thụ động ít tin tưởng và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất
lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
2.3.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
* Chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Lê Thế Giới và cộng sự (2014), Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Chất
lượng dịch vụ có thể được hiểu thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng
thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau :
• Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều “ đặc trưng vượt trội ” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn
12


liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm
dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính

xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương
đối.
• Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện
của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế
mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi
trường kinh doanh hiện đại thứ đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó.
• Tính tạo ra giá trị: là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ, là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chát lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
* Giá cả dịch vụ
Theo nghiên cứu của Lê Thế Giới và cộng sự (2014), để đánh giá tác động của các
nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ba
khía cạnh sau:
13


• Giá so với chất lượng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng
* Việc duy trì khách hàng

Theo nghiên cứu của Lê Thế Giới và cộng sự (2014), ngoài việc làm tăng sự hài
lòng khách hàng, ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững
và lòng trung thành nơi khách hàng của mình. Cách tiếp cận tốt nhất để giữ khách
hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung
thành rất cao của khách hàng.
2.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
a. Mơ hình sự hài lòng khách hàng của Kano và cộng sự (1984)
Noriaki Kano và cộng sự (1984) để xuất năm nhóm đặc tính sản phẩm dựa vào
lơgic tác động khác nhau của chúng đến sự thỏa mãn và bất mãn. Dựa trên sự kết
hợp các câu trả lời về thái độ của người tiêu dùng (thích/khơng thích) về sự tồn
tại/khơng tồn tại của một đặc tính sản phẩm, các tác giả đã xác định năm nhóm
đặc tính sau:
Nhóm phải có (Must-be Quality): gồm những đặc tính sản phẩm/dịch vụ mà
nếu khơng có chúng thì sẽ làm khách hàng gia tăng sự bất mãn, mặc dù sự tồn tại
của chúng không nhất thiết dần đến sự hài lịng. Nhóm này thường gồm những
đặc tính đáp ứng nhu cầu tối thiểu của khách hàng.
Nhóm một chiều (One-dimensional Quality): gồm những đặc tính sản
phẩm/dịch vụ càng được đánh giá tốt thi càng làm khách hàng hài lịng và ngược
lại.
Nhóm trung lập (Indifferent Quality): gồm những đặc tính sản phẩm dịch vụ
khơng có tác động đáng kể đến sự hài lòng hay bất mãn, tức là sự tồn tại hay không
của chúng cũng không ảnh hưởng gì đến hai trạng thái tâm lý trên.

14