bài giảng chuyên đề quản lý giáo dục kỹ NĂNG đàm PHÁN và tổ CHỨC CUỘC họp

KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ TỔ CHỨC CUỘC HỌP
Phần 1
KHÁI QUÁT CHUNG VÊ KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
TRONG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
Quan niệm về kỹ năng
Kỹ năng là một vấn đề được các nhà tâm lý học, giáo dục học, hành chính
học,... trong và ngồi nước quan tâm. Có nhiều quan niệm khác nhau về kỹ năng tùy
vào cách tiếp cận của các tác giả đó; tuy nhiên, có ba cách tiếp cận về kỳ năng như
sau:
Thứ nhất, là quan niệm xem xét kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật hành động,
coi kỹ năng là cách thức hành động dựa trên cơ sở tri thức và kinh nghiệm của các
tác giả: A.V. Petrovxki, V.A. Cruchetxki,.... Kỹ năng được hình thành bằng con
đường luyện tập, kỹ năng tạo khả năng con người cho con người thực hiện hành động
không chỉ trong những điều kiện quen thuộc mà cả trong những điều kiện đã thay
đổi. Xuất phát từ chỗ coi kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động, các tác giả này quan
niệm rằng, khi nắm được kỹ thuật hành động, hành động đúng các yêu cầu kỹ thuật
của nó thì sẽ đạt kết quả.
Muốn nắm được kỹ thuật hành động và thực hiện được hành động theo đúng
kỹ thuật thì phải có q trình học tập (bắt chước) và rèn luyện. Như vậy, theo loại
quan niệm này, kỹ năng là phương tiện thực hiện hành động mà con người đã nắm
vững, người có kỹ năng về hoạt động nào đó là người nắm được các tri thức về hoạt
động đó và thực hiện hành động theo đúng u cầu cần có của nó mà khơng cần tính
đến kết quả của hành động.
Thứ hai, là quan niệm xem xét kỹ năng nghiêng về mặt năng lực của con
người, là một thành tố trong cấu trúc năng lực của con người (năng lực = kiến thức,
kỹ năng, thái độ) của các tác giả: K.K. Platonov, Kevin Barry, Nguyễn Quang uẩn,...
Quan niệm này coi kỹ năng liên quan nhiều đến thực tiễn, đến việc áp dụng tri thức
vào thực tiễn; là khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động phù hợp với
mục đích và những điều kiện thực hiện hệ thống hành động này.
Muốn có kỹ năng thì những hành động đó cần phải được diễn ra dưới sự kiểm
tra của ý thức tùy theo sự phức tạp của kỹ năng mà mức độ kiểm tra này nhiều hay ít.

Kỹ năng địi hỏi việc sử dụng những kinh nghiệm đã thu được trước đây và những tri


thức nhất định nào đó trong các hành động. Nó khơng chỉ hành động có kết quả trong
một hồn cảnh cụ thể mà một khi có kỹ năng, con người sẽ đạt được kết quả tuông tự
trong những điều kiện khác.
Như vậy, quan niệm này coi kỹ năng không chỉ đơn thuần là kỹ thuật hành
động như quan niệm thứ nhất mà nó cịn là biểu hiện của năng lực; kỹ năng vừa có
tính on định, vừa có tính mềm dẻo tạo ra kết quả hành động.
Khi con người mới bắt đầu hình thành một kỹ năng nghề nghiệp nào đó thì kỹ
năng được nhìn nhận dưới góc độ kỹ thuật của các thao tác của hoạt động nhiều hơn;
còn khi kỹ năng đó đã ổn định, con người biết sử dụng nó một cách sáng tạo trong
các hồn cảnh khác nhau (mềm dẻo) đạt được kết quả hành động và được xem như
một yếu tố của năng lực.
Thứ ba, các tác giả như: J.N. Richard (2003) coi kỹ năng là những hành vi
được thể hiện ra hành động bên ngoài và chịu sự chi phổi cách thức con người cảm
nhận và suy nghĩ; I. Louise (1995) coi kỹ năng là yếu tố mang tính thực tiễn và là kết
quả của sự nối kết giữa lý thuyết và thái độ, niềm tin của cá nhân đối với hoạt động
cụ thể. Như vậy, cùng với một số tác giả khác có cùng quan điểm coi kỹ năng không
chỉ dừng ở tiêu chí kết quả chính xác, khả năng linh hoạt mà còn xem xét kỹ năng
bao gồm cả yếu tố thái độ, động cơ của cá nhân trong thực hiện hành động có kỹ
năng đó.
Như vậy, Kỹ năng là sự vận dụng có kết quả những tri thức, kỉnh nghiệm về
phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội với những thải độ, động cơ cụ thể
nhằm thực hiện một hoạt động nào đó có kết quả theo mục đích đề ra. Kỹ năng được
hình thành, phát triển từ học hỏi, luyện tập thực hành có mục đích và làm chủ chúng.
Người có kỹ năng hành động trong một lĩnh vực cụ thể được thể hiện ở những
nội dung sau:
Có tri thức về hành động: nắm được mục đích, cách thức hành động cũng như
các điều kiện để thực hiện hành động;

Thực hiện hành động đúng với các yêu cầu của nó;
Hành động đạt kết quả cao theo mục đích đề ra;
Có thể thực hiện hành động có kết quả trong những điều kiện thay đổi.
Từ đó, ta thấy kỹ năng chỉ có được khi con người vận dụng những tri thức và
kinh nghiệm vào hoạt động thực tiễn có kết quả. Tri thức và kinh nghiệm là những


điều kiện cần để hình thành kỹ năng; việc vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào hoạt
động thực tiễn có kết quả, đạt mục đích là điều kiện đủ của hình thành kỹ năng.
Theo V.A. Cruchetxki, Phạm Minh Hạc, Trần Quốc Thành,... thì quá trình hình
thành và phát triển kỹ năng gồm 3 giai đoạn:
Nhận thức đầy đủ về mục đích, cách thức và điều kiện hành động (giai đoạn
hiểu biết);
Quan sát và làm thử theo mẫu (giai đoạn vận dụng thường xuyên);
Luyện tập để tiến hành các hành động theo đúng yêu cầu nhằm đạt được mục
đích đề ra (Vận dụng thành thạo và vận dụng thành công).
II. Kỹ năng đàm phán trong hoạt động hành chính nhà nước
Khái niệm đàm phán:
Một trong những đặc điểm quan trọng của Nhà nước pháp quyền Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam là Nhà nước của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân; tất cả quyền
lực Nhà nước thuộc về nhân dân mà nền tảng là liên minh giữa giai cấp công nhân
với giai cấp nơng dân và đội ngũ trí thức; Nhà nước phục vụ nhân dân, gắn bó mật
thiết với nhân dân; tôn trọng và bảo vệ quyền con người, quyền cơng dân.
Đó cũng chính là những đặc điểm nổi bật nhất của một Nhà nước dân chủ Nhà nước “của dân, do dân và vì dân” được Khoản 2 Điều 8, Hiến pháp năm 2013
quy định: “Các cơ quan nhà nước, cán bộ, công chức, viên chức phải tôn trọng Nhân
dân, tận tụ phục vụ Nhân dân, liên hệ chặt chẽ với Nhân dân, lắng nghe ý kiến và
chịu sự giám sái của Nhân dân”. Công dân ở một nền dân chủ khơng chỉ có các nghĩa
vụ, quyền, mà cịn có trách nhiệm tham gia vào hoạt động của hệ thống chính trị; đổi
lại, hệ thống chính trị đó phải bảo vệ sự tự do, các quyền, lợi ích hợp pháp của họ.
Chính vì vậy trong q trình quản lý hành chính nhà nước cần bảo đảm cho nhà nước

- chủ thể quản lý, thường xuyên có những hoạt động đối thoại, đàm phán hay thương
lượng với đối tượng bị quản lý dân và tổ chức) (mà nay chúng ta coi họ là những đối
tác.
Đàm phán là một hoạt động gắn với mọi quan hệ giữa người với người mà
hàng ngà chúng ta vẫn tiến hành và nhiều khi tiến hành một cách trực giác khơng kịp
có thời gian suy nghĩ đến. Trong lĩnh vực quản lý đàm phán là một bộ phận không
thể tách rời mang lại thành công hay thất bại cho bạn cũng như doanh nghiệp.
Đàm phán là một dạng đặc biệt của giao tiếp; là những hành vi và quá trình,


trong đó các bên tham gia (ở đây là giữa Nhà nước với dân và tổ chức) sẽ cùng nhau
tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp trên cơ sở những
nguyên tắc, những quy định của pháp luật để cùng nhau đạt được thỏa thuận và thống
nhất những vấn đề nào đó trong những tình huống quản lý cụ thể sao cho chúng càng
gần với lợi ích mong muốn của hai bên càng tốt. Đạt được thỏa thuận chính là kết
quả của sự thành cơng của các bên tham gia trong đàm phán.
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ
người/tổ chức khác. Đó là q trình giao tiếp, cùng nhau bàn bạc những vấn đề có
liên quan giữa một bên là cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước và bên kia - là dân
hoặc tổ chức (trong hoặc ngồi cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước) có những
quyền lợi có thể chia sẻ nhằm đi đến một thỏa thuận thống nhất vì lợi ích của hai bên,
của cộng đồng. Hay nói khác đi.
Đàm phán là những hành vi và q trình, trong đó các bên tham gia sẽ cùng
tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng nhau thỏa
thuận và thống nhất những vấn đề nào đó trong những tình huống nào đó sao cho
chúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt. Sự đạt được thỏa thuận chính
là sự thành cơng của các bên tham gia.
Francois de Cailere, một nhà đàm phán, thương thuyết nổi tiếng của Pháp
ngay từ năm 1716 đã khẳng định:
"Một nhà đàm phán kỉnh doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ và

củng phải c ứng rắn như một khối đá. Người đó phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy
và phải là người biết lắng nghe, lịch sự và có thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đổi
tác. Song đồng thời cũng phải biết tranh luận, thuyết phục bằng cách biết hé lộ, đưa
ra những thông tin có vẻ là bỉ mật đổi với người khác. Nhà đàm phản giỏi cũng phải
biết tự chế ngự mình đê thơng tin có vẻ là bí mật đối với người khác đê tránh bị mắc
vào chủ định, thậm chí bẫy của đối tác, tránh buột miệng nói những lời chưa kịp nghĩ
và không bị chi phối bởi định kiến chủ quan ”.
Trong quản lý nhà nước, đàm phán là hình thức được sử dụng khi giữa nhà
nước và dân/tổ chức cần đạt được mục đích nào đó mà lợi ích có liên quan đến cả hai
bên. Mặc dù là chủ thể quản lý và bên kia là đối tượng bị quản lý hoặc giữa cấp trên
và cấp dưới trong tổ chức hành chính nhưng có nhiều tình huống cần tổ chức đàm


phán do chưa có pháp luật điều chỉnh mối quan hệ cụ thể đó hoặc do làm thiệt hại
đến lợi ích của dân/tổ chức mà các bên cần làm rõ vấn đề để giải quyết.
Đàm phán cũng có thể nhằm thỏa thuận trong khi giữa chủ thể và khách thể
quản lý có những quyền lợi có thể chia sẻ và có cả những quyền lợi buộc thiểu số
phải phục tùng đa số khi lợi ích có mâu thuẫn “trong trường hợp cần thiết vì lý do
quốc phịng, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, đạo đức xã hội, sức khỏe của
cộng đồng” hoặc “không được xâm phạm lợi ích quốc gia, dân tộc, quyền và lợi ích
hợp pháp của người khác” (Hiến pháp năm, 2013).
Đàm phán là cuộc đo sức về trí tuệ giữa hai bên, khơng giống như cuộc thi
chạy, thi chạy là người nào về đích cuối cùng thì người đó thắng. Nhưng đàm phán
khơng chỉ ganh đua về thực lực mà còn bao gồm cả việc áp dụng các kỹ xảo đàm
phán, nó có tác dụng ảnh hưởng tới toàn bộ cuộc đàm phán.
Như vậy, để đàm phán thành cơng cần có sự tơn trọng nhau, quan tâm đến lợi
ích của nhau chứ khơng áp đặt, không dùng quyền lực nhà nước để bắt đối tượng
quản lý thi hành mà khơng tính đến sự hợp lý của các quyết định quản lý hành chính
nhà nước. Trong thế giới hội nhập, vai trò của đàm phán ngày càng được coi trọng.
Một trong những hình thức quan trọng để giữa các quốc gia tăng cường sự hiểu biết

lẫn nhau thường thông qua những cuộc đàm phán, thương lượng. Đàm phán để tăng
cường sự hợp tác; để cùng nhau phát triển kinh tế; để giải quyết vấn đề môi trường,...
Kết quả của những cuộc đàm phán như vậy làm dịu tình hình căng thẳng, thậm chí
tránh được những xung đột hoặc một cuộc chiến tranh không đáng có. Trong quản lý
hành chính nhà nước ở mỗi quốc gia, việc tiến hành đối thoại, đàm phán giữa các cơ
quan hành chính với nhau, giữa cơ quan cấp trên và cấp dưới; giữa cơ quan nhà nước
với dân và tổ chức là việc làm cần thiết và nó sẽ làm tăng hiệu lực, hiệu quả quản lý
hành chính nhà nước. Việc nhà nước đàm phán, thương lượng với dân, coi dân là đối
tác ngày nay diễn ra thường xuyên hơn do bản chất nhà nước của dân, do dân, vì dân
ở nước ta ngày càng được thực hiện tốt hơn.
Từ những phân tích trên đây, ta có thể quan niệm: “Đàm phán trong cơ quan
hành chính nhà nước là
Các nguyên tắc dẫn đến thành công trong đàm phán
Để đàm phán thành công, cần chú ý các nguyên tắc dưới đây:
Ân tượng ban đầu:


Không nên dùng quyền lực nhà nước hoặc đối đầu ngay với đối tác đàm phán
bằng những yêu cầu đòi hỏi. Trước hết phải tạo ra một khơng khí tin cậy, dễ chịu
bằng chào hỏi, bắt tay và có một vài câu nói mang tính cá nhân bằng cử chỉ và thái độ
vui vẻ, dễ chịu. Sau đó sẽ bắt đầu nói về chủ đề nội dung đàm phán, thương thuyết
với đối tác.
Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể trong khi đàm phán. Ít
nhất một nửa thông tin định truyền đạt trong đàm phán được thông qua và tiếp nhận
qua các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể bạn. ít nhất một phần ba thông tin được
tiếp nhận thông qua tiếng nói, giọng điệu và cách nói của người đàm phán. Một
gương mặt hồ hởi, thái độ cởi mở sẽ nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tác
đàm phán.
Ý thức đánh giá cao, coi trọng đối tác của người đám phán sẽ thể hiện ngay
trong cách thể hiện, giọng điệu và cách nói với những tình cảm chân thành.

Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuôi mục tiêu
này trong suốt quá trình đàm phán.
Người đàm phản tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói.
đ) Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khơn khéo, linh hoạt.
Người đàm phản với dân và tổ chức cần phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều.
Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm
phán tới giới hạn nào.
ỉ) Để tránh cho những hiểu lầm vơ tình hay hữu ỷ và để tránh nội dung đàm
phản, thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận những
điểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên trước khi chuyển sang nội dung đàm phản
mới. k) Luôn nhớ áp dụng nguyên tắc hai bên đều thắng (Thắng - Thắng)
Làm được điều đó tức là nhà đàm phán đã chủ động điều tiết buổi thương
thuyết. Những điểm chưa rõ có thể sẽ được giải quyết khi được nhắc lại. Nấu khéo
léo thì nhà thương thuyết có thể đưa cả hướng giải quyết cho điểm nội dung đàm
phán tiếp theo. Thực hiện việc nhắc lại và tóm tắt từng nội dung đã đàm phán sẽ giúp
cho nhà thương thuyết luôn ln khơng xa rời mục tiêu đàm phán, q trình đàm
phán trở nên có hệ thống, bài bản và là cơ sở cho những lần đàm phán tiếp theo.
Một số nguyên tắc khác khi đàm phán:
Đàm phán là một hoạt động tự nguyện.


Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được.
Mục đích của đàm phán là thỏa thuận.
Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận.
Khơng đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt.
Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm
phán.
Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên.
Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên.
Đặc điểm của đàm phán

Đặc điểm của đàm phán
Đàm phán không đơn thuần là q trình theo đuổi nhu cầu lợi ích riêng lẻ của
một bên, mà là q trình đơi bên cuối cùng đều đạt được sự thống nhất thông qua
việc không ngừng điều chỉnh nhu cầu của mình.
Đàm phán khơng phải là sự lựa chọn đơn giản giữa hai khái niệm “hợp tác” và
“xung đột” mà là sự thống nhất giữa hai mặt mâu thuẫn đó. Đàm phán khơng phải là
sự thỏa mãn lợi ích của một bên một cách vơ hạn chế, mà sẽ có giới hạn lợi ích nhất
định.
Sự thành công hay thất bại của một cuộc đàm phán không phải được đánh giá
dựa vào mục tiêu dự định của một bên nào đó mà phải dựa vào nhiều tiêu chuẩn đánh
giá tổng hợp, như thực hiện mục tiêu, tối ưu hóa chi phí, quan hệ giữa các bên,... Vì
vậy, đàm phán vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật.
Những đặc điểm cơ bản trong đàm phán khi một bên là cơ quan hành
chính Nhà nước:
Đàm phán được diễn ra khi có một bên đề nghị/kiến nghị giải quyết một hoặc
nhiều vấn đề nào đó liên quan đến lợi ích của mình với bên có liên quan.
Đàm phán là một hoạt động tự nguyện của hai bên với mục đích ban đầu chưa
thống nhất với nhau; trong quá trình đàm phán các bên được coi ngang nhau về
quyền và nghĩa vụ, khơng có quản lý và bị quản lý; hoạt động đàm phán diễn ra
nhằm đạt mục đích của mỗi bên trên cơ sở tuân theo pháp luật và tơn trọng lợi ích tập
thể, lợi ích quốc gia; đồng thời có tính đến những yếu tố văn hóa truyền thống tốt đẹp
của đất nước.
Mỗi bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và mong muốn đạt được mục đích


của mình trong đàm phán.
Đàm phán là thỏa thuận bằng văn bản; nhưng không phải mọi cuộc đàm phán
đều kết thúc bằng thỏa thuận, có những việc được giải quyết ngay tại đàm phán nếu
hai bên nhất trí và thơng qua bằng một biên bản.
Kết quả mong muốn của đàm phán là cải thiện được tình hình hiện tại của cả

hai bên, làm cho Nhà nước gần dân hơn; dân hài lòng hơn với Nhà nước. Kết quả này
chưa mang tính pháp lý mà mới chỉ ở mức thỏa thuận giữa hai bên, nhưng nó có giá
trị tham khảo rất lớn để cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ra quyết định để
giải quyết vấn đề.
Ngoài cơ quan Nhà nước tham gia đàm phán, có thể có bên thứ ba tham gia
đàm phán là những đại diện họp pháp được cả hai bên chấp nhận.
Một số loại hình đàm phán trong tổ chức hành chính nhà nước
Chia theo chủ thể đàm phán:
Đàm phán giữa các bộ, ngành để ban hành chính sách
Trong hoạt động quản lý nhà nước, có nhiều trường hợp cần có sự phối hợp
giữa các cơ quan hành chính nhà nước theo chiều ngang; kết quả của sự phối hợp này
là các quyết định hành chính với những hình thức văn bản phù hợp với quy định của
pháp luật. Ví dụ, Nghị quyết liên tịch giữa Chính phủ với cơ quan trung ương của tổ
chức chính trị - xã hội; Thơng tư liên tịch giữa các bộ, ngành để giải quyết một vấn
đề liên bộ, ngành. Thơng thường hình thức đám phán này để ban hành các chính
sách, các quy định có tính hướng dẫn;
Đàm phán giữa chính quyền cấp tỉnh với cơ quan, tổ chức chính trị - xã hội
cùng cấp để ban hành một quy chế hoạt động phối họp. Ví dụ, Nghị quyết liên tịch về
Quy chế phối hợp công tác giữa HĐND, UBND và ủy ban MTTQ Việt Nam tỉnh về
các vấn đề như: phối hợp xây dựng nông thôn mới; công tác bầu cử; công tác tổ chức
lấy ý kiến các dự án Luật, Pháp lệnh, Nghị định,...
Đàm phán giữa cấp sở, huyện, xã với tổ chức chính trị - xã hội (huyện đồn
với UBND huyện, Cơng an huyện với Mặt trận Tổ quốc huyện,...) về một vấn đề nào
đó như: phối hợp hành động bảo vệ môi trường phục vụ phát triển bền vững; phổi
họp hành động bảo vệ môi trường và quản lý, sử dụng đất đai, bảo vệ trật tự trị an, an
toàn xã hội thuộc địa bàn mà chính quyền quản lý...


Đàm phán giữa các cấp chính quyền với dân:
Đây là loại hình đặc biệt trong đàm phán, thể hiện sự phát triển của dân chủ,

của nhà nước vì dân. Khi lợi ích một trong hai bên chưa được thống nhất, chính
quyền cấp xã, huyện, tỉnh (tùy theo mức độ vụ việc cần giải quyết) có thể mời dân để
đàm phán, đối thoại để đi đến thống nhất cách giải quyết, nhất là những vụ việc phức
tạp liên quan đến lợi ích của số đông như việc đến bù đất chưa thỏa đáng, nhà nước
thu hồi đất để làm những công trình cơng cộng,...
Ngày 25/11/2013, Quốc Hội ban hành Luật tiếp công dân, quy định về trách
nhiệm tiếp công dân; quyền và nghĩa vụ của người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh; việc tổ chức hoạt động tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp
công dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị và điều kiện bảo đảm cho hoạt động tiếp công
dân. Khoản 3, Điều 4 Luật này quy định: “Trách nhiệm tiếp công dân để giải quyết
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh được quy định cho tất cả các cơ quan từ Trung
ương đến địa phương trong hệ thống hành pháp. Trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn của mình, tổ chức chính trị, ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, tổ chức
chính trị - xã hội, cơ quan thuộc Chính phủ, đơn vị sự nghiệp cơng lập tổ chức việc
tiếp công dân phù họp với yêu cầu, quy mơ, tính chất hoạt động của cơ quan, tổ chức,
đơn vị mình”.
Điều 27, Luật Tiếp cơng dân quy định: Khi nhận được nội dung khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh do bộ phận tiếp công dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị mình
chuyển đến, người có thẩm quyền của cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm xem
xét, xử lý hoặc phân công bộ phận chuyên môn xem xét, xử lý và thông báo kết quả
xử lý cho người tiếp công dân để thông báo lại cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiến
nghị, phản ánh theo quy định.
Như vậy, trong hoạt động quản lý nhà nước có những vụ việc người dân đến
cơng sở để thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh với cơ quan nhà
nước thì cơ quan nhà nước phải giải quyết vụ việc đúng luật và trả lời bằng văn bản
cho dân biết kết quả. Có những vụ việc chưa có pháp luật điều chỉnh các mối quan hệ
xã hội một cách cụ thể (mặc dù chúng ta đã có Luật Trách nhiệm bồi thường của Nhà
nước, ngày 18/6/2009) cách giải quyết vẫn phải có sự đàm phán giữa hai bên, hoặc
có thể thơng qua bên thứ ba là luật sư. Ví dụ, một cơ quan nhà nước khi khám xét

hàng, giữ hàng làm thiệt hại đến chất lượng sản phẩm, làm mất cơ hội khi xuất khẩu
hàng hóa,...khơng đúng quy định do yếu kém chuyên môn, do chủ quan; hoặc khi nhà
nước thu hồi đất để xây dựng những cơng trình cơng cộng, nhưng khu đất đó chưa rõ
mức đền bù cụ thế,...thì giữa cơ quan, tổ chức nhà nước cần có sự đàm phán, thương
lượng để đi đến sự thống nhất về lợi ích của hai bên.
Việc tiếp công dân được thực hiện theo các nguyên tắc:
- Phải được tiến hành tại nơi tiếp công dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị.
Phải bảo đảm công khai, dân chủ, kịp thời; thủ tục đơn giản, thuận tiện; giữ bí
mật và bảo đảm an tồn cho người tố cáo theo quy định của pháp luật; bảo đảm
khách quan, bình đẳng, không phân biệt đối xử trong khi tiếp công dân.
-Tôn trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thực hiện việc khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định của pháp luật.
Chia theo hình thức, phương tiện dùng trong đàm phán Do đàm phán là quá
trình có tính mục đích nên trong thực tế có rất nhiều cách được thể hiện để đàm phán.
Tựu chung lại có thể chia đàm phán theo hình thức thể hiện, gồm (1) đàm phán bằng
văn bản, và (2) đàm phán qua điện thoại.
Trong quản lý hành chính nhà nước, mỗi một hình thức đàm phán được sử
dụng phát huy những hiệu quả rất rõ rệt nếu các bên biết sử dụng chúng đúng nơi,
đúng lúc.
Đàm phán bằng văn bản:
Các dạng đàm phán bằng văn bản thường thấy trong hoạt động quản lý hành
chính nhà nước với những hoạt động chủ yếu là:
Lấy ý kiến của các cơ quan, tổ chức chính trị - xã hội có liên quan để ra một
văn bản có nội dung liên quan đến tính pháp lý của văn bản hoặc nó liên quan đến
chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan đó, như: dự thảo quyết định thành lập tổ chức
mới trong đó quy định chức năng, nhiệm vụ của nó cần có những ý kiến về tính pháp
lý, về sự phối hợp chỉ đạo, quản lý sau này;
Văn bản liên tịch giữa các cơ quan cùng cấp trong hệ thống hành chính nhà
nước;

Văn bản xin ý kiến chỉ đạo của cơ quan cấp trên để giải quyết một vấn đề nào
đó;
Văn bản chỉ đạo của cấp trên yêu cầu cấp dưới báo cáo;


Văn bản trả lời những kiến nghị của dân và tổ chức.
Đàm phán qua điện thoại (phương tiện thông tin liên lạc)
Trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước, người ta thường tổ chức lấy ý
kiến người dân bằng điện thoại khi điều kiện gặp mặt khó khăn. Thơng qua các
phương tiện thông tin liên lạc giữa nhà nước và người dân có thể thống nhất một vấn
đề nào đó (hẹn giờ làm việc, tổ chức gặp mặt, thống nhất một vấn đề nào đó,...).
Trường hợp này, cần lưu ý một số điểm sau đây:
-Người gọi tự giới thiệu mình là ai? ở đâu? Lý do gọi?
-Người nhận thể hiện sự sẵn lịng nghe;
-Hãy mỉm cười khi nói chuyện điện thoại;
-Khi cần giữ máy, hãy chứng tỏ mình vẫn đang cầm máy.Nếu cần giữ quá lâu
thì hãy yêu cầu người gọi xem mình có thể gọi lại cho họ không?
-Sẵn sàng ghi chép khi điện thoại;
-Để người gọi kết thúc cuộc nói chuyện.
Những lỗi thơng thường trong đàm phán
Trong quá trình đàm phán, các bên thường gặp những lỗi dưới đây:
Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn
Khơng biết bên đối tác ai là người có quyền quyết định
Khơng biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào
Bước vào đàm phán với mục đích chung chung
Khơng đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị
Khơng kiểm sốt các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và trật
tự của các vấn đề.
Không để cho bên kia đưa ra đề nghị trước
Từ bỏ khi cuộc đàm phán khi thấy nó dường như đi đến chỗ bế tắc

Khơng biết kết thúc đúng lúc
Những điểm cơ bản để tránh lỗi thông thường khi đàm phán
Khơng ngắt lời bên kia. Nói ít và tích cực nghe
Đặt các câu hỏi mở có mục đích dể tạo sự hiểu biết
Sử dụng chú giải, những bình luận hài hước và tich cực
Sử dụng viêc ngừng đàm phán để kiểm soát được nội bộ
Lập một mục tiêu rõ ràng, cụ thể và thực tế trước khi đàm phán


Tóm tắt nội dung đàm phán thường xuyên
Liệt kê những điểm cần giải thích và những điểm đã hiểu
Tránh dùng những ngơn ngữ yếu
Khơng chỉ trích bên kia. Tìm ra những điểm chung của cả hai bên để đi đến
thỏa thuận
Tránh chọc tức bên kia;
Tránh đưa ra quá nhiều lý do cho đề nghị của mình.
Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, cơng kích hay chế nhạo cá nhân.
Những điều cần tránh để đàm phán khơng thất bại
Nói quả nhỏ:
Nếu nói quá nhỏ khi đàm phán sẽ làm đối tác khơng tập trung và có thể dẫn
đến hiếu lầm. Vì vậy cần phải nói đủ nghe rõ, ngắn gọn và nên nói chậm hơn lúc bình
thường. Như thế đối tác sẽ có thời gian để nghe, tiếp nhận và hấp thụ các thông tin, lý
lẽ mà nhà đàm phán muốn truyền đạt.
Khơng nhìn vào mắt đối tác đàm phán: sẽ gây cảm giác không thiện cảm,
không tin tưởng, thậm chí gây nghi ngờ từ phía đối tác, nhìn vào mắt đối tác khi đàm
phán, vừa thể hiện sự tự tin, quan tâm của mình vừa đem lại tin cậy cho đối tác.
Khơng có kế hoạch cụ thể: Cuộc đàm phán khơng có kế hoạch cụ thể định
trước
sẽ khơng đem lại kết quả như mong muốn. Nếu có nhiều nội dung, lĩnh vực
đàm phán thì cần phải phân loại, sắp xếp trước để tránh lẫn lộn khi đàm phán.

Không thông báo trước nội dung đàm phản khi thỏa thuận lịch đàm phản với
đối tác:
Giống như cuộc họp không được chuẩn bị nội dung cho các đại biểu; điều này
có thể làm cho buổi đàm phán thương thuyết sẽ thất bại và nhiều khi thất bại với lý
do đáng buồn như nhầm nội dung đàm phán hay phía đối tác cử nhầm người ra đàm
phán vì khơng rõ nội dung sẽ đàm phán.
Để cho đối tác quá nhiều tự do, quyền chủ động khi đàm phán:
Nếu đối tác nói quá nhiều thì người đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắt
ngang hay đổi hướng bằng những câu hỏi hợp lý để cùng nhau quay về nội dung
chính của đàm phán. Có nhiều trường hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để làm
mục đích khác như kích động, lơi kéo người tiêu cực,...


Đưa hết tất cả thơng tin, lý lẽ trình bày thuyết phục ra ngay từ đầu buổi đàm
phán:
Như vậy, chẳng khác gì nhà đàm phán đã "bắn hết đạn”ngay từ lúc đầu mà
không hiệu quả. Hãy sử dụng lần lượt các thơng tin, lý lẽ thuyết phục của mình cho
từng nội dung hay từng thắc mắc tìm hiểu của đối tác. Nên nhớ rằng đổi tác cần có
thịi gian để tiếp nhận, "tiêu hố”các thơng tin trước khi bị thuyết phục để đi đến
thống nhất trong đàm phán.
Lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác:
Điều đó chỉ làm cho đối tác càng có lý do khẳng định ý kiến phản đối hay nghi
ngờ của họ và từ đó sẽ gây ra định kiến trong suốt quá trình đàm phán. Vì vậy, cần
phải hỏi lại thắc mắc của đối tác và kiên nhẫn trả lời bằng tất cả các lý lẽ thơng tin
của mình.
Khơng chuẩn bị trước các giới hạn cần thiết khi đàm phán:
Điều này đã hạn chế rất nhiều phạm vi đàm phán khi khơng thể có những linh
hoạt nhân nhượng trong chừng mực có thể. Và như thế, khơng chỉ gây thất bại cho
lần đàm phán thương thuyết này mà còn tạo ra định kiến và báo trước thất bại cho cả
những lần đàm phán sau.

Người đàm phán tìm cách áp đảo đổi tác:
Người đàm phán giỏi khơng tìm cách áp đảo, giao tiếp một chiều; dạy bảo đối
tác mà nên tự đặt mình là người thể hiện tinh thần học hỏi khi đàm phán. Khơng nên
có những lời lẽ, cử chỉ mang tính áp đảo gây mất cảm tình, khó chịu cho đối tác.
Các bước tiến hành đám phán
Chuẩn bị đàm phán:
. Đánh giá tình hình, thu thập thơng tin về đối tác về những nội dung:
Tìm hiểu mục đích của đối tác; Xác định nhu cầu, mong muốn của đối tác;
Mặt mạnh và mặt yếu của mỗi bên;
Ai đại diện đàm phán, trình độ văn hóa, thái độ chính trị của người đó,...
Luật pháp và tập qn;
Tình hình trong nước và quốc tế về vấn đề sẽ đàm phán.
Lịch làm việc: Nếu nắm được lịch làm việc của bên kia, có thể sử dụng yếu tố
thời gian để gây sức ép.


Đề ra mục tiêu:
Mục tiêu đề ra càng cụ thể càng tốt, và đương nhiên phải tính đến các yếu tố
như:
Tính pháp lý, tính thực tế, mối quan hệ giữa kết quả, hiệu quả và chi phí, mức
độ chấp nhận có thể lựa chọn:
+ Một mục tiêu cao nhất - kết quả có thể đạt được tốt nhất.
+ Một mục tiêu thấp nhất - kết quả thấp nhất, vẫn có thể chấp nhận.
+ Một mục tiêu trọng tâm- cái mà bạn thực sự mong muốn được giải quyết
Chuẩn bị nhân sự
+ Ngoài những thành viên trong những cuộc đàm phán, tiếp dân được quy
định trong các văn bản; lựa chọn thành viên trong đồn đàm phán cần đúng chun
mơn với vấn đề cần giải quyết, có kinh nghiệm trong đàm phán;
+ Tự đánh giá, hiểu các thành viên tham gia đàm phán cả hai bên, hiểu được
tính cách của mỗi người trong cả hai bên tham gia đàm phán.

Thế nào là người đàm phán giỏi?
Những người đàm phán trung bình chỉ nghĩ đến hiện tại, nhưng những người
đàm phán giỏi thì bao giờ cũng cân nhắc đến mục đích lâu dài. Họ đưa ra nhiều gợi ý
khác nhau và bao giờ cũng cân nhắc các giải pháp và lựa chọn giải pháp tối ưu một
cách chắc chắn. Giải pháp đó cần thỏa mãn: đạt mục đích cao nhất, hợp pháp, khả thi
và những gì nhượng bộ khơng vi phạm ngun tắc, có thể chấp nhận được.
Những người đàm phán trung bình đặt ra các mục tiêu của họ một cách đơn lẻ,
đạt cái trước mắt; những người đàm phán giỏi họ rất linh hoạt, họ đặt ra các mục tiêu
trong một phạm vi nhất định, không cứng nhắc; cái cần đạt phải ổn định cơ bản, lâu
dài.
Những người đàm phán trung bình cố gắng thuyết phục bằng cách đưa ra thật
nhiều lý lẽ; sử dụng một loạt các biện pháp tranh luận khác nhau. Nhưng những
người đàm phán giỏi thì không đưa ra quá nhiều lý do. Họ chỉ nhắc lại những lý do
giống nhau. Họ cũng tóm tắt và cân nhắc các điểm chính, kiểm tra xem họ đã hiểu
mọi thứ một cách chính xác hay chưa.
Lựa chọn chiến lược, chiến thuật trong đàm phán
Lựa chọn kiểu chiến lược
+ Chiến lược “Cộng tác ” hay hai bên đều thắng (thẳng - thắng)


Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng vẫn
giữ được quan hệ giữa nhà nước với tổ chức hoặc cá nhân và đảm bảo cả 2 bên đều
đạt được mục đích của mình. Quan điểm với xung đột là những hành động cá nhân
khơng chỉ đại diện cho lợi ích của bản thân mà cịn đại diện cho lợi ích của bên đối
kháng. Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm phán sử dụng phương pháp giải
quyết xung đột để chế ngự tình hình. Đây là cách giải quyết mang tính cộng tác mà
nó địi hỏi cả 2 bên đều giữ quan điểm “thắng-thắng”, tuy nhiên nó cũng địi hỏi thời
gian, nghị lực và sáng tạo.
Chiến lược “Cộng tác ” sử dụng tốt nhất khi:
+ Giải quyết mối quan hệ lợi ích lâu dài giữa nhà nước và công dân trên cơ sở

pháp luật và lợi ích của tập thể, nhà nước lên trên lợi ích cá nhân;
+ Mục đích là để họp nhất những quan điểm khác nhau.
+ Cần sự cam kết để giải quyết công việc.
+ Mong muốn xây dựng, duy trì mối quan hệ giữa dân và nhà nước.
Chiến lược “Thỏa hiệp”
Khi nhận thấy một giải pháp khó đạt được kết quả “thắng-thắng”, người đàm
phán hướng tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ thắng lợi và một phần nhỏ thua
thiệt, cả 2 đều liên quan đến mục tiêu và quan hệ của các bên. Sự thuyết phục và lơi
kéo có ảnh hưởng lớn đến kiểu này. Mục đích là tìm ra một số cách có thể dùng được
chấp nhận mà nó phần nào làm hài lịng cả 2 bên. Tình thế thỏa hiệp có nghĩa là cả 2
bên chấp nhận và thực hiện một quan điểm “thắng ít- thua ít”.
Chiến lược “Thoả hiệp ” sử dụng tốt nhất khi:
+ vấn đề là quan trọng nhưng không thể giải quyết được.
+ Mối quan hệ là quan trọng nhưng khơng thể hịa giải.
+ Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duy
nhất.
+ Cần đạt được cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp.
+ Cần tìm ra một giải pháp thích họp vì áp lực thời gian.
+ Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ khơng có giải pháp nào khác.
Chiến lược “Hòa giải ”
Đây là sự chịu thua hoặc kết quả “thua - thắng”, mà quan điểm của người đàm
phán là chịu thua, cho phép bên kia thắng khi nhận ra sự bất hợp lý trong các quyết


định hay vấn đề đang tiềm ẩn nguy cơ xung đột lớn hơn. Giải quyết đàm phán đồng
thời cần kiến nghị với cơ quan/người có thẩm quyền có những giải pháp tiếp theo.
Chiến lược “Hoà giải ” sử dụng tốt nhất khi:
+ Nhận thấy mình sai.
+ Mong muốn được xem là người hiểu biết.
+ Vấn đề được giải quyết có tầm quan trọng hơn đối với sự ổn định lâu dài.

+ Mong muốn tạo được tín nhiệm cho những vấn đề sau.
+ Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại khi ở thế yếu.
+ Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơn.
Chiến lược “Kiểm soát” hay chiến lược “Thắng - thua”
Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những bước cần thiết
và đảm bảo thỏa mãn được mục đích giải quyết vấn đề mà mình đại diện, cho dù tiêu
phí mối quan hệ. Xung đột được giải quyết như là một lời tuyên bố thắng, cần thắng
bằng bất cứ cách nào. Đây là một cách giải quyết mà người đàm phán sử dụng bất cứ
sức mạnh nào xem như thích họp để bảo vệ một quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố
gắng thắng. Chiến lược “Kiểm soát” sử dụng tốt nhất khi:
+ Hành động nhanh chóng, dứt khốt là vấn đề sống cịn (như trường hợp
khẩn cấp).
+ Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường.
+ Biết mình đúng.
+ Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác.
* Chiến lược “Tránh nẻ” hay chiến lược “Thua - Thẳng:.
Người đàm phán xem xét xung đột là vấn đề phải tránh xa bằng mọi giá. Chủ
để trung tâm của kiểu này là lảng tránh, nó tạo ra kết quả là làm thất vọng cho các
bên liên quan. Mục đích của các bên không được đáp ứng, mà cũng không duy trì
được mối quan hệ. Kiểu này có thể tạo hình thức ngoại giao để hỗn lại một vấn đề
cho đến lúc thuận lợi hơn, hoặc đơn giản là rút lui khỏi một tình huống đang bị đe
dọa. Đây là quan điểm rút lui hoặc “thua-thắng”, mà trong đó quan điểm của người
đàm phán là rút lui, chấp nhận thua, cho phép bên kia thắng trong danh dự.
Chiến lược “tránh né ” sử dụng tốt nhất khi:
+ Những vấn đề khơng quan trọng.
+ Có nhiều vấn đề cấp bách giải quyết khác.


+ Khơng có cơ hội đạt được mục đích khác.
+ Có khả năng làm xấu đi cuộc đàm phán hơn là đạt được những lợi ích.

+ Cần bình tĩnh và lấy lại tiến độ.
+ Cần thời gian để thu thập thêm thông tin.
Sáu quy tắc trong đàm phán:
Việc hiểu sâu sắc các nghi thức ở bàn đàm phán có tầm quan trọng đối với các
nhà hành chính. Những tính cách được đánh giá cao trong các cuộc đàm phán là sự
kiên trì, khéo léo, sáng suốt và bình tĩnh. Một cử chỉ hoặc lời nói khơng thích họp có
thế phá hỏng kết quả của buổi đàm phán quan trọng. Vậy chúng ta cần nắm vững một
sô quy tắc trước một cuộc đàm phán để nắm chắc kết quả; đó là:
Quy tắc 1: Xác định các thành viên trong phái đoàn đàm phán Trước buổi gặp
mặt, đầu tiên cần xác định rõ chức danh và nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong
đoàn đàm phán của đối tác, phải biết ai thực sự là người có quyền quyết định cuối
cùng để dành sự chú ý đến người này nhiều nhất. Nhiều khi, đó khơng phải là trưởng
đồn mà là người lãnh đạo bộ phận có liên quan nhiều nhất đến cuộc đàm phán. Sau
khi xác định được thông tin trên, sẽ chỉ định những thành viên trong phái đồn của
mình.
Quy tắc 2: Ấn định thịi gian phù hợp
Khơng có quy định về thời gian diễn ra cuộc đàm phán, nhưng tốt nhất là nên
tổ chức vào buổi sáng. Thông thường, một buổi đàm phán kéo dài khoảng 2 tiếng.
Nếu đàm phán diễn ra dài hon, cần phải có thời gian nghỉ giải lao ít nhất 30 phút.
Trong khoảng thời gian này bạn có thể mời khách uống trà hoặc cà phê, bánh kẹo.
Quy tắc 3: Ấn định không gian diễn ra đàm phán
Thông thường, địa điểm diễn ra đàm phán là do bên tổ chức đưa ra nhưng phải
được sự đồng ý của khách mời.
Quy tắc 4: Tôn trọng các nguyên tắc “bất thành văn”
Trước khi đàm phán, hai bên phải thống nhất trước những vấn đề sẽ thảo luận
và xác định mục tiêu của cuộc đàm phán.
Không xếp chỗ cho khách ngồi quay mặt về hướng cửa ra vào hoặc đối diện
với cửa sổ. Đại diện của ban tổ chức phải ngồi đối diện với cửa ra vào để tiện ra hiệu
cho thư ký mang thêm nước hay thay bình trà.
Bắt tay và tự giới thiệu là những hành động chính thức để làm quen. Đối với

danh thiếp, sẽ rất bất lịch sự nếu sau khi nhận danh thiếp bạn đút ngay vào túi hoặc ví
mà cần phải đọc danh thiếp trước khi cất đi.
Nếu các thành viên trong buổi đàm phán không biết trước về nhau, nên đặt
trước mặt mồi người một bảng tên để tiện giao tiếp.
Khoảng cách giữa hai ghế ngồi ít nhất là 1,5 đến 3m. Đây được gọi là “cự ly
xã hội”. Một khoảng cách quá rộng có thể tạo cho các thành viên cảm giác bị “loại
ra” khỏi cuộc đàm phán.
Tránh thái độ suồng sã trong cuộc đàm phán. Không nên vươn người sang
phía khơng gian của người ngồi cạnh để lấy đồ hoặc tài liệu của họ mà chưa được
phép.
Số thành viên của hai đoàn đàm phán nên bằng nhau.
Nếu trong một phái đoàn, người lãnh đạo đi cùng với trợ lý thì trong phái đồn
đối tác cũng nên như vậy.
Nếu muốn ghi âm hoặc thu hình lại cuộc đàm phán, phải được sự đồng ý của
phía đối tác.
Quy tắc 5: Cách ăn mặc
Con người khi gặp nhau, họ quan sát đầu tiên là đôi mắt; thứ hai là cách ăn
mặc; do vậy, ăn mặc đúng cách sẽ làm tăng hiệu quả đàm phán.
Cách ăn mặc của các thành viên thể hiện tính nghiêm túc và chun nghiệp.
Vì vậy, trong các buổi đàm phán quan trọng nên ăn mặc trang trọng và lịch sự. Đàn
ông nên mặc com-lê màu đen, xám hoặc xanh tím than, áo sơ mi dài tay một màu hay
có những đường sọc nhỏ màu nhạt, cravat lụa, tất cùng màu với quần, giày buộc dây.
Phụ nữ cũng có thể mặc com-lê, đi giày thấp cổ, khơng mặc váy ngắn, trang điểm
nhẹ, tóc gọn gàng, bàn tay phải được chăm sóc, các đồ trang sức càng ít càng tốt và
tránh gây cảm giác lố lăng.
Quy tắc 6: Sử dụng đúng ngôn từ
Không nên lập tức vào chủ đề chính ngay khi bắt đầu cuộc nói chuyện. Nên
bắt đầu bằng đề tài thời tiết, các hoạt động văn hóa hoặc tình hình kinh tể.

Khơng nên biểu lộ cảm xúc “hỉ nộ ái ố” quá mức nhưng cũng khơng nên giữ
một bộ mặt lạnh băng. Khơng nên nói to q, nhưng cũng khơng nên nói nhỏ đến
mức thì thầm.
Không nên lạm dụng những lời khen. Chỉ nên khen ngợi trong những vấn đề


có liên quan đến nội dung đang được thảo luận. Đơi khi có thể khen bộ com-lê của
đối tác là đẹp nhưng đừng đi xa hơn.
Nên giữ bầu khơng khí trang trọng khi nói chuyện. Có thể thể hiện những cảm
xúc tích cực như: “Rất vui được gặp ơng/bà”, hoặc “Cảm ơn vì ơng/bà đã dành thời
gian cho cuộc họp mặt này”.
Khơng nên nói rằng mình chắc chắn đúng, hay đưa ra những tun bố mang
tính khẳng định 100%. Khơng đưa ra các lời khuyên cũng như ngắt lời người khác.
Trả lời đối tác lịch sự và bình tĩnh, nếu cảm thấy khó chịu thì nên giữ thái độ im lặng.
Khơng nên bắt đầu câu nói bằng sự phản đối vì điều này dễ dẫn đến sự đối lập
và mâu thuẫn. Trước khi nói “khơng” bắt buộc bạn phải nêu ra những lý do mà đối
tác có thể chấp nhận được.
Tránh dùng từ cộc lốc “Hiểu rồi!” “Tại sao?” “Cái gì?”; “Như thế nào?”...
Và ngun tắc quan trọng nhất: khơng bao giờ hứa hẹn điều gì mà bạn khơng
thế thực hiện được. Tất cả những thỏa thuận đạt được trong buổi đàm phán chỉ có
hiệu lực khi được ghi thành văn bản và có chữ ký của trưởng đồn của cả hai phía.
Các bước đàm phán
Mở đầu đám phán a) Tạo khơng khí đàm phán:

Nếu xuất phát từ góc độ có lợi cho việc đạt được thỏa thuận, nên tạo được một
bầu khơng khí tin cậy lẫn nhau, thành thật họp tác.
Cố gắng xây dựng một mối quan hệ tốt với phía bên kia ngay từ giây phút gặp
mặt, dù đã biết hoặc khơng biết họ trước đó. Một vài câu chuyện "xã giao” ban đầu
sẽ là những cầu nối làm quen có hiệu quả trong hồn cảnh này b) Lập chương trình
làm việc:

Đối với những cuộc đàm phán chính thức cho những vấn đề lớn, việc lập ra
chương trình làm việc nên được bằng văn bản, cung cấp cho bên kia để có thời gian
chuẩn bị. Tuy nhiên chương trình làm việc vẫn có thể đàm phán thay đổi lại.
Tiến hành đàm phán
Đưa ra những đề nghị ban đầu:
Sự tiến triển của cuộc đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào những đề nghị ban đầu
của hai bên vì một số lí do sau:
+ Nó truyền đạt thơng tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức
của bên kia và những vấn đề bất đồng.


+ Nó có khả năng tiếp tục tạo bầu khơng khí trong đàm phán.
+ Nó có thể được sử dụng để các bên thăm dị tình hình của phía bên kia trước
khi đưa ra quyết định của mình.
+ Nó có thể được các bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán.
+ Cần phải tính tốn để đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm vi có thể thỏa
thuận.
+ Lợi ích thực sự từ một đề nghị quá cao ban đầu phải được cân nhắc với
những mất mát thể diện do phải nhượng bộ lớn để tránh thất bại lớn trong đàm phán.
Tạo sự hiểu biết giữa các bên:
- Đặt câu hỏi
. Năm chức năng của câu hỏi trong đàm phản:
+ Thu thập thông tin nhất định.
+ Đưa ra thơng tin.
+ Làm cho phía bên kia chuyển hướng.
+ Hướng suy nghĩ của phía bên kia đi đến một kết luận.
+ Thu hút sự chú ý.
. Loại câu hỏi:
+ Câu hỏi mở để đạt được thông tin khái quát liên quan đến vấn đề có liên
quan.

+ Câu hỏi thăm dị để gợi thêm ra những thơng tin.
+ Câu hỏi đóng để xác minh những điểm nhất định về sự kiện và để nhận
được những câu trả lời đơn giản là có và khơng.
+ Câu hỏi giả thiết để khai thác những ý kiến của bên kia về một vấn đề nhất
định.
. Kỹ thuật đặt câu hỏi:
+ Không đặt nhiều những câu hỏi đóng trừ khi khơng cần thiết.
+ Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời bằng số liệu, chứ không nên yêu cầu trả lời bằng
giải pháp.
+ Ngữ điệu của câu hỏi là trung tính với thái độ bình tĩnh.
+ Nếu định lấy thơng tin khó, hãy đặt một loạt các câu hỏi mềm mỏng trước
để đối tác thoải mái, sau đó mới đặt câu hỏi chính.
. Im Lặng:


Sự im lặng trong đàm phán có ý nghĩa:
+ Buộc bên kia tiếp tục phát biểu.
+ Báo hiệu rằng mình đã nói đủ.
+ Thể hiện những bất bình hoặc khơng chấp nhận những quan điểm của bên
kia.
+ Thể hiện một sự thất vọng.
+ Im lặng trong một khoảng thời gian ngắn sau một số câu nói cịn có tác dụng
thu hút sự chú ý của bên kia.
+ Im lặng còn thể hiện sự miễn cưỡng.
. Lắng nghe:
Lắng nghe trong đàm phán để:
+ Thể hiện sự tôn trọng của ta và cũng thỏa mãn nhu cầu tự trọng của bên kia
làm cho quan hệ hai bên gắn bó hơn, đàm phán thuận lợi hơn.
+ Phát hiện sự mâu thuẫn, thiếu nhất quán trong quan điểm, lập luận của bên
kia.

+ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị (bối cảnh, thời gian, quyền lợi và
nhu cầu của bên kia...) để đoán được sự trung thực trong lời nói của phía bên kia.
+ Biết được bên kia thực sự đã hiểu vấn đề chưa.
Mn lắng nghe có hiệu quả cần:
+ Loại bỏ tất cả những gì có thể phân tán tư tưởng.
+ Phát một tín hiệu thể hiện đang lắng nghe.
+ Bộc lộ thái độ chia sẻ.
+ Sử dụng những câu từ, bơi trơn.
+ Hãy lắng nghe cả cách nói.
+ Khơng cắt ngang.
+ Khơng phát biểu giúp (nói leo) khi bên kia gặp khó khăn trong diễn đạt.
+ Nhắc lại hoặc chú giải về điều mà phía bên kia vừa mới nói để kiểm tra lại
tính chính xác hoặc để cơ đọng lại.
+ Khơng vội phán quyết.
+ u cầu giải thích những điểm chưa rõ.
+ Sử dụng những cầu nối để chuyển sang chủ đề tiếp theo.
+ Ghi chép để vạch ra những điểm cơ bản.


. Nhượng bộ:
Nhượng bộ là sự thay đổi một quan điểm trước đó một bên đàm phán đã giữ
và bảo vệ một cách công khai. Nhượng bộ là cái bắt buộc phải có và ln được trơng
đợi trong đàm phán.
Trước khi đưa ra nhượng bộ:
Trước khi đưa ra bất cứ một sự nhượng bộ nào cũng cần đặt ra 3 vấn đề:
+ Có nên thực hiện bây giờ hay khơng?
+ Nên nhượng bộ bao nhiêu?
+ Sẽ được trả lại cái gì?
Kỹ thuật nhượng bộ:
+ Nhượng bộ nhỏ.

+ Nhượng bộ có điều kiện.
+ Nhượng bộ có lý do.
+ Diễn đạt bằng chính những từ ngữ và thành ngữ mà bên kia sử dụng.
. Thuyết phục:
+ Hướng về người ra quyết định.
+ Nêu ra lợi ích của phía bên kia nếu họ chấp thuận.
+ Nêu ra hậu quả đối với phía bên kia nếu họ không chấp thuận.
+ Dần chứng bằng xác nhận của bên thứ 3.
+ Khuyên bảo và gợi ý:
+ Giữ thể diện cho bên kia.
Một số kỹ thuật trong đám phán:
Đàm phán luôn là một đề tài hấp dẫn nhưng cũng gây nên rất nhiều vấn đề với
mọi người. Trong đàm phán, mỗi bên không thể chỉ đứng trên lập trường và lợi ích
của mình mà cịn phải nhìn từ phía đối tác để có thể tạo nên một cuộc đàm phán
thành cơng mà các bên cùng có lợi, tức là áp dụng nguyên tắc hai bên đều thắng
(Thắng- Thắng). Đe làm được điều này cần lưu ý một số điểm dưới đây:
Thống nhất về các điều khoản và phạm vi của tranh chấp:
Rất nhiều cuộc đàm phán không thành cơng bởi vì khi bắt đầu cuộc đàm phán
các bên liên quan đã không dành thời gian để xác định rõ những điểm mà họ không
đồng ý. Rất thường xuyên, các bên sẽ nhanh chóng đạt được lợi thế về phía vị trí trên
những gì họ thấy vấn đề chính được, nhưng trước khi có thỏa thuận thực sự dựa trên


vấn đề đang bị đe dọa, khơng có thỏa thuận thực sự nào là có thể. Đe nâng cao kỹ
năng đàm phán trong trường hợp này cần phải:
+ Xác định điểm mà tất cả các bên đồng ý và không đồng ý - các điểm đồng
thuận chính trở nên rõ ràng và phạm vi của thỏa thuận có thế minh bạch hơn.
+ Khám phá lĩnh vực có thể thỏa thuận - tạo nên một trạng thái cân bằng hơn
trước khi tất cả các bên tiến xa hơn.
Xác định phạm vi tranh chấp - mỗi bên sẽ bắt đầu kiểm soát tốt hơn hơn q

trình đàm phán sau đó.
Cùng chia sẻ thơng tin về vẩn đề đàm phán.
Nhìn mình từ Quan điểm của phía Đối tác:
"Đồng cảm” với đối tác khơng có nghĩa là mềm yếu, hay ủy mị - nó có nghĩa
là khả năng đặt mình vào vị trí của người khác, để nhìn vấn đề từ quan điểm của họ.
Các quyết định quản lý khi biết đặt mình vào đối tượng bị quản lý sẽ có tính hợp
pháp và hợp lý cao hơn.
Sự đồng cảm khơng địi hỏi "sự cảm thơng", nó chỉ địi hỏi sự hiểu biết. Mỗi
bên có thể đồng ý hoặc khơng đồng ý với bất cứ điều gì mà phía bên kia thấy hay tin,
nhưng biết đặt mình vào hồn cảnh của đối tượng bị quản lý sẽ thực sự hiểu rõ hơn.
Bằng sự hiểu biết nó, mỗi bên sẽ có lợi thế trong việc biết làm thế nào để trình bày
những gì mình tìm kiếm như là một kết quả công bằng trong các điều khoản mà các
bên kia sẽ có thể chấp nhận và hiểu, chứ khơng phải sự sợ hãi trong đó.
Nhìn Đối tác từ quan điểm của chính họ, cố gắng hiểu họ:
Muốn dẫn dụ ai làm việc theo ý ta, chỉ có cách là làm cho người ấy phát khởi
cái ý muốn làm việc đó (Dale Camegie). Tài ứng xử là khả năng nhìn thấy những
người khác khi họ nhìn thấy mình để thuyết phục họ; định hướng hành vi của họ theo
mình. Để làm được điều này là những u cầu của mình được thuyết phục hợp với sở
thích với đối tác và chỉ cho họ cách đạt được sở thích đó đúng luật.
Hãy ln nở nụ cười, làm cho bầu khơng khí đàm phán thân thiện, bình đẳng.
Hãy chân thành, và chấp nhận sự thực một cách đúng đắn.
Đừng để cảm xúc chi phối, phải thật sự khách quan.
Vận dụng kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong đàm phán; biết khen ngợi đổi tác
đúng lúc, tôn trọng ý kiến của họ; đừng chê bai và phê phán họ trước đơng người.
Tìm một số mục tiêu, tiêu chuẩn cơng bằng mà các bên có thể đồng ý. Tránh


nêu ngay từ đầu đàm phán những quan điểm mà hai bên còn chưa thống nhất (bất
đồng), mà nên khơi gợi những vấn đề mà cả hai bên dễ dàng đồng ý. cần chứng minh
rằng, mục đích của hai bên mong muốn đạt được trong đàm phán là giống nhau (quản

lý hành chính để phục vụ dân tốt hơn), chỉ có phương tiện đưa đến mục đích giải
quyết vấn đề còn khác biệt cần tháo gỡ.
Chủ động đề xuất sớm một số tiêu chuẩn cơng bằng dựa vào đó bất kỳ giải
pháp cuối cùng nào cũng có thể được đánh giá. Bàn với đối tác về việc mình muốn đi
đến một giải pháp cơng bằng nhằm tối đa hóa kết quả cho cả hai bên, và đề xuất một
số tiêu chuẩn để các kết quả có thể đánh giá được.
Chớ hứa những điều gì mà mình khơng làm được (khơng đúng thẩm quyền,
chưa xin ý kiến cấp trên,...).
Có thể đưa ra vài phương án giải quyết vấn đề khác nhau và phân tích mồi
phương án được cái gì và chưa được cái gì trong khn khổ của pháp luật; đồng thời
chỉ cho đối tác biết những hậu quả sẽ ra sao nếu những thiện chí đúng luật đó khơng
được thực hiện. Với những đối tác hiểu biết pháp luật chưa đầy đủ thì phương pháp
này thường đem lại hiệu quả tốt.
Phá vỡ bế tắc trong đàm phán:
Be tắc có thể xảy ra bởi một số nguyên nhân sau:
+ Chưa hiểu biết lẫn nhau.
+ Cả hai bên có những mục tiêu khác xa nhau.
+ Một bên nhầm lẫn sự kiên quyết với sự cứng nhắc về quan điểm lập trường
và sẽ không nhượng bộ ngay cả để giữ cho một cuộc đàm phán tồn tại.
+ Vì một chiến thuật thận trọng trong đàm phán để bắt ép phía bên kia xem
xét lại quan điểm của họ và nhượng bộ.
Xử lý bế tắc trong đàm phán:
+ Quay trở lại những thông tin thu được và tạo sự hiểu biết để tạo thêm những
lựa chọn bổ sung. Có thể có một vấn đề quan trọng chưa được nêu ra:
+ Tìm ra phương án khác đề cùng đạt được mục đích.
+ Thơng báo cho phía bên kia về hậu quả nếu khơng đạt được một giải pháp
nào cả.
+ Chuyển sang thảo luận một vấn đề khác ít quan trọng hơn cả hai bên có thể
thỏa thuận.

+ Nhượng bộ một điểm nào đó khơng quan trọng.
+ Tạo ra thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề và đàm phán lại sau
đó. Đưa ra yêu cầu nếu cần những thông tin bổ sung.
Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương và thông báo
cho đối tác biết về việc này.
+ Sử dụng người thứ ba: yêu cầu một người ngoài hành động như là một
người hòa giải, người dàn xếp hay người trọng tài.
KẾT THÚC ĐÀM PHÁN
Khi cảm thấy việc đàm phán đã đạt được những thỏa thuận chủ yếu, có thể kết
thúc bằng những cơng việc sau:
Hồn tất thỏa thuận:
Để tránh những sự bất ngờ khó chịu, trước khi ngừng vịng đàm phán cuối
cùng:
Làm cho dễ hiểu những điều kiện của thỏa thuận.
Tự hỏi những câu hỏi: Ai đạt được bao nhiêu? của cái gì? khi nào?
Lập thỏa thuận thành văn bản.
Rút kinh nghiệm:
Hãy tự hỏi những câu hỏi như sau:
Mình có hài lịng với kết quả của cuộc đàm phán khơng?
Ai là người đàm phán có hiệu quả nhất?
Ai đã nhường nhịn nhất? tại sao?
Những chiến lược và những hành động nào hữu hiệu cho đàm phán nhất?
Những hành động nào đã cản trở cuộc đàm phán?
Mình đã tin cậy phía bên kia chưa? Điều gì ảnh hưởng đến cảm nhận này
nhất?
Thời gian đã được sử dụng như thế nào? Liệu có thể sử dụng nó tốt hơn
khơng?
Các bên đã lắng nghe lẫn nhau như thế nào? Ai đã nói nhiều nhất?
Những giải pháp sáng tạo có được đề nghị khơng? Điều gì xảy ra với chúng?

Mình đã hiểu thấu đáo những vấn đề ẩn dấu và những vấn đề có liên quan đến
bên kia khơng? Phía bên kia liệu có hiểu mình khơng?
Sự chuẩn bị của mình có thích đáng khơng? Nó ảnh hưởng đến đàm phán như