Tài liệu Bán hàng khiêu khích: Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng (Phần Hai) pdf

Bán hàng khiêu khích: Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để
thành công trong bán hàng (Phần Hai)

Bán hàng khiêu khích là một quan điểm mới hiện đang gây ra nhiều tranh cãi.
Một mặt, nó phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay.
Nhưng mặt khác, bán hàng khiêu khích cũng được coi như một nghệ thuật, trong đó ta
cần phải đạt được 100% mục tiêu đã đề ra bằng cách vận dụng mọi phương tiện, kỹ
thuật và phương pháp sử dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo ra một cuộc
nói chuyện bán hàng thành công. Một cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở đây
được hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng đáng kể các điều kiện ban
đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện đó, thậm chí, đôi khi còn bất chấp ca những
quan tâm ưu tiên của người khác.
Thế nào là “khiêu khích”?
Bất kỳ cuộc nói chuyện bán hàng nào không xét đến mọi khả năng thiên biến
vạn hóa trên mọi phương tiện, kỹ thuật, chiến lược và phương pháp thuyết phục và
dựa trên nền tảng kinh nghiệm và kiến thức tâm lý xã hội đều được coi là không thành
công đối với khách hàng.

Không cần xem xét đến hành động “giết” khách hàng này, vài ví dụ diễn ra
hàng ngày tại các chi nhánh khác nhau cho thấy, quá trình bán hàng thường được đào
tạo hoặc hướng dẫn theo các nguyên tắc bán hàng hợp tác vốn đang rất thịnh hành:
•
Gần một năm rưỡi sau khi chiếc xe của tôi bị mất cắp, tôi luôn nhận
được những lá thư từ hãng Audi. Họ muốn biết rang tôi có hài lòng với chiếc xe S8 và
dịch vụ của hãng hay không. Hãy thử hình dung xem rằng, những lá thư này đã khiến
tôi bực tức như thế nào.
•
Hãng Porsche và Tập đoàn VW (Volkswagen) đưa ra các hướng dẫn về
cung cách an mặc cho các đại lý của mình; tuy nhiên, các nhân viên bán hàng lại
thường ăn mặc một cách tự do theo sở thích của mình, và điều này làm ảnh hưởng tới
hình ảnh của công ty. Thật đáng tiếc, các nhân viên bán hàng có thể tìm thấy đồng

phục công sở của mình ngay trong cửa hiệu của công ty, nơi những bộ đồng phục được
trưng bày cùng với sản phẩm của công ty. Liệu đã đến lúc phải từ bỏ sự tao nhã bảo
thủ và thay vào đó sẽ là bộ đồng phục của công ty? Chính xác sẽ không còn xảy ra
điều đáng tiếc nữa.
•
Ngược lại, điều đập ngay vào mắt mọi người trên đảo Teneriffa
[1]
là công
nhân thuộc một công ty làm đường đều mặc đồng phục doanh nghiệp, và điều này
chính là hình thức quảng cáo cho doanh nghiệp ngay trên đường phố.
•
Một ví dụ tiêu biểu, Adidas đưa ra một mẫu quảng cáo với khẩu hiệu
“Adidas của tôi” cùng lời hứa hẹn sẽ sản xuất ra những đôi giày thể thao cá nhân cho
từng khách hàng một – bởi việc này được thực hiện là nhằm dành cho những người
chuyên nghiệp yêu thích thể thao và coù neùt đặt thù về cỡ chân. Hơn nữa, người mua
còn có thể gắn tên mình trên giày, dù họ sẽ phải trả thêm một ít tiền. Những ai có quan
tâm với mẩu quảng cáo này sẽ tự dồn mình vào thế kẹt, vì dịch vụ này bất ngờ được
thông báo là chỉ dành cho vài vận động viên điền kinh ….và chỉ áp dụng tại Berlin.
Nhưng đâu phải ai trong chúng ta cũng có khả năng hiện diện tại Berlin . Bạn phải có
hồ sơ cá nhân với các dữ liệu về bản thân mình.
•
Một salon ô tô nổi tiếng ở Bonn đã cho công bố tiêu chí bán hàng: “thân
thiện với khách hàng”. Tuy nhiên, chỉ có một người duy nhất thực sự “thân thiện với
khách hàng” là nhân viên trang trí nóc xe, người phụ trách những công việc đơn giản,
“vì chỗ chúng tôi chẳng có việc gì làm!”. Giám đốc salon ô to như thể chúa tể vùng: tự
sắp đặt một cuộc hẹn cá nhân và không xác nhận lại dù phía bên hẹn đã lặp lại yêu
cầu.
•
Sau đúng một năm sử dụng, chúng tôi buộc phải mang chiếc mui xe của
vợ tôi đến salon ô tô vì nó đóng lại không khớp. Chiếc xe phải nằm trong xưởng sửa

chữa 4 tuần liền. Đương nhiên trong 4 tuần này, chúng tôi phải cần thuê một chiếc xe
như vậy, dù nó không tiện dụng bằng, nhưng trong quá trình làm thủ tục thay thế mui
xe, tay Giám đốc salon ô tô càu nhàu: “Chắc chắn là vợ ông đã làm hỏng nút điều
khiển mui xe!” Và sau khi thủ tục thay thế mui xe được hoàn tất, thủ tục thanh lý hợp
đồng cũng không hề được giao đến cho nhà sản xuất và cứ thế việc này kéo dài suốt
hai tháng trời.
•
Một ví dụ nữa. Hãy thử hình dung rằng, chương trình Wellness-
Programm – một chương trình tăng cường sức khỏe được TUI
[2]
đăng ký tổ chức tại
khách sạn Botanico, một trong những khách sạn hàng đầu thế giới. Thẻ khách hàng đã
được phân phát. Tuy nhiên, ngay từ đầu chương trình, người ta nói với bạn rằng “Đề
nghị cho chúng tôi xem thẻ hưởng dịch vụ miễn phí của quý vị! Chúng tôi chẳng có
thông tin nào do TUI gửi tới cả! Tuy nhiên, quý vị chớ lo lắng quá, những chuyện đó
vẫn thường xuyên xảy ra mà!”. Đổi lại, trong cuốn catalogue của khách sạn có đưa ra
một đề nghị hấp dẫn: những ai lưu trú tại khách sạn trên bảy ngày đều được phép sử
dụng dịch vụ tắm hơi và mát xa miễn phí. Nhưng, dịch vụ này chỉ dành cho các khách
hàng trên 16 tuổi.
•
“Nỗi đau của Chúa” (Passion Christi) với sự tham gia diễn xuất của Mel
Gibson được coi là bộ phim “bom tấn” trong vài năm trước. Sau khi được công chiếu,
hãng Paramount đã cho phát hành đĩa DVD và video gia đình, nhưng việc tiêu thụ lại
rất chậm, mặc dù các phương tiện truyền thông thi nhau “ra rả” về đề tài này suốt ngày
với các ý kiến, quan điểm tranh luận trái ngược nhau. Các nhân viên kinh doanh cũng
như các chuyên gia tư vấn dường như đang cố gắng thi hành nhiệm vụ của mình: “Mặc
dù bộ phim bị các nhà phê bình đánh giá thấp ở một vài phương diện, nhưng bạn cũng
đừng nên bỏ qua bộ phim này!” Tuy nhiên, các nhà phân phối phim cũng như khán giả
lại tỏ ra dè dặt khá lâu. Anik, cô con gái chín tuổi của tôi, đã đặt ra một câu hỏi khá
khiêu khích: “Các chú kinh doanh không còn quan tâm đến việc người mua thích gì

hay sao!?!” Lẽ ra, mọi việc nên được tổ chức như thế này: “Do bộ phim đã được bàn
luận quá nhiều và các ý kiến là không giống nhau nên tốt nhất là bạn nên xem bộ phim
để đưa ra nhận định của mình và sau đó giới thiệu cho các khách hàng. Đương nhiên,
chúng ta chỉ bàn luận về những bộ phim có kịch bản phù hợp và nội dung hấp dẫn,
những bộ phim này rất gây tò mò và được bàn luận rôm rả.”
•
Trong một cửa hàng thời trang nhỏ khá nổi tiếng, một bà khách muốn
thử vài bộ váy. Người bán hàng đẩy chiếc xe chở hàng di động đi qua bà khách nọ và
nói: “Cẩn thận nào...!”. Và khi dừng chiếc xe chở hàng bên cạnh thượng đế, nữ nhân
viên bán hàng này nói: “Chúng tôi chỉ cho phép khách hàng mang 3 bộ váy vào phòng
thử đồ thôi.”
Bà khách khệ nệ với hai chiếc va li và một túi xách đứng tần ngần trước tủ quần
áo của cửa hàng.
Nữ nhân viên bán hàng:
- Bà muốn thử bộ váy nào trước nhất?
- Tôi rất thích chiếc áo phông màu xanh, nhưng không nhất thiết phải mặc thử,
vì thế kiểu gì tôi cũng sẽ mua nó. – bà khách trả lời và lấy chiếc áo phông ra khỏi tủ để
ướm thử. Cùng với chiếc áo phông màu xanh là hàng loạt váy cần phải chọn sao cho
phù hợp. Những chiếc váy được lôi ra lại treo vào. Người bán hàng liên tục phải lấy
váy cho vào xe rồi đưa đến cho bà khách. Cuối cùng, vị khách bước ra khỏi cửa quầy
thử, mang theo chiếc áo phông xanh, cùng với nó là 3 chiếc váy tuyệt đẹp.
- Cho tôi đi qua chút nào, - cô nhân viên bán hàng nói và làm như bận rộn đẩy
chiếc xe chở hàng đi qua. Cô ta nhìn bà khách và hỏi:
- Bà vẫn chưa tìm thấy chiếc áo nào à?
Vị khách trả lời:
- Tôi đã tìm ra rồi, nhưng không mua nữa.

Một phút kiểm tra
Tổng hợp lại, bạn hãy vận dụng và lấy các ví dụ từ thực tế rồi xếp chúng vào
danh sách các tình huống để mất khách.--------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------
Chắc chắn, mô hình Harvard rất giá trị về mặt tư tưởng, nhưng nó không phù
hợp với mọi khía cạnh của cuộc sống! Và chắc chắn không phải do mô hình Harvard
có vấn đề, mà chính ở cách vận dụng nó thiếu chủ động….Vậy thì, hãy thử làm theo
cách khác!
Sau đây là những phân biệt cơ bản của
Bán hàng khiêu khích so với mô hình
kinh doanh Harvard.
1.1 Kết quả chung - còn mối quan tâm khác nhau!
Mô hình Harvard trong lĩnh vực bán hàng được hình thành từ quá trình xác lập
mục tiêu “vì lợi ích chung”, và đây rõ ràng là mô hình hai bên cùng có lợi (mô hình
win-win), theo đó, người bán và người mua trao đổi cởi mở và rõ ràng nhằm đạt được
kết quả khả quan đối với cả hai bên. Họ hiểu rằng, cả hai bên đều phải cùng nhau nỗ
lực để có thể tạo ra kết quả đàm phán tốt nhất. Trong suốt quá trình diễn ra cuộc đàm
phán, quyền lợi cá nhân thường thể hiện rõ ràng, ở đó không có những trò gian lận hay
mánh khóe.
Mô hình
Bán hàng khiêu khích được xây dựng trên cơ sở mối quan tâm riêng và
dựa trên kiến thức tâm lý xã hội hiện đại, theo đó, mỗi một thành vien tham gia cuộc
đối thoại hướng đến mối quan tâm nhất định đồng thời tìm cách đạt được mục tiêu
cũng như lợi ích từ cuộc đối thoại đó. Nói tóm lại, mối quan tâm riêng này cũng chính
là mục tiêu đặt ra.