Thực trạng và các biện pháp phát triển dịch vụ chất lượng cao của thành phố hà nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020

-1-

Đặng Hải Anh

Tên đề tài:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Thực trạng và các biện pháp phát triển dịch vụ chất lợng cao của thành
phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020.
Sinh viên thục hiện: Đặng Hải Anh
Lớp: Quản lý kinh tế 46a
Khoa: Khoa học quản lý

Lời mở đầu
Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá(C.Mác); nền sản
xuất xà hội càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, đời sống con
ngời càng nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng đa dạng, phong phú. Tuy
nhiên, không phải hoạt động dịch vụ luôn đi sau và phục vụ thụ động đối với
sản xuất, mà dịch vụ phát triển đến một trình độ nhất định sẽ kích thích, hớng dẫn sự phát triển các ngành sản xuất vật chất. Hoạt động dịch vụ phát
triển càng đa dạng và với chất lợng ngày càng cao, đáp ứng ngày càng tốt
hơn, đầy đủ hơn các nhu cầu vật chất và tinh thần phong phú của con ngời.
Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lợng sống,


Đặng Hải Anh

-2-

hình thành nên xà hội kiểu mới - xà hội dịch vụ, trong đó lao động dịch vụ
chiếm đa số, có năng suất cao và tạo ra nhiều giá trị gia tăng. Hiện nay ở các

nớc phát triển ngành dịch vụ đà chiếm tới 70 - 80% lực lợng lao động và
cũng chiếm tỷ lệ tơng đơng trong GDP, nó đang tạo ra tiềm lực kinh tế to lớn
và lợi thế cạnh tranh cho các quốc gia này trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế.
Thủ đô Hà Nội đà trải qua thời kỳ dài trong cơ chế hành chính tập
trung, mọi hoạt động kinh tế thực hiện theo kế hoạch thống nhất từ Trung ơng, sản xuất không gắn với thị trờng và cung không đáp ứng đợc nhu cầu
tiêu dùng xà hội. Trong cơ chế cơ chế kinh tế đó điều chủ yếu là đà hạ thấp
vai trò dịch vụ, coi dịch vụ chỉ nh ngành bổ trợ, không tạo ra môi trờng
thuận lợi cho sự phát triển cũng nh không kích thích nhu cầu về dịch vụ. Vì
thế, lĩnh vực dịch vụ phát triển yếu ớt với cơ cấu hết sức nghèo nàn, đặc biệt,
cha xuất hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh và dịch vụ chất lợng cao. Trong
những năm gần đây nhờ thực hiện đờng lối của Đảng về đổi mới, phát triển
nền kinh tế thị trờng định hớng XHCN, hội nhập với nền kinh tế khu vực và
thế giới, đà giải phóng sức sản xuất và những tiềm năng to lớn, kinh tế Hà
Nội có bớc tăng trởng cao và ổn định với nhịp độ 10 - 11% trong nhiều năm,
sản xuất và các ngành nghề phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là các ngành dịch
vụ trên địa bàn. Hiện nay, Hà Nội đà bớc đầu hình thành một số loại hình
dịch vụ quan trọng với những lợi thế đặc thù và có triển vọng phát triển,
đang phấn đấu vơn lên để đạt tiêu chuẩn, chất lợng ngang tầm khu vực và
quốc tế nh: công nghệ thông tin, viễn thông, hàng không dân dụng, khách
sạn & du lịch lữ hành, tài chính - ngân hàng, giáo dục & đào tạo, nghiên cứu
& chuyển giao KHCN...
Tuy nhiên, phải thấy rằng các chủng loại dịch vụ ở Hà Nội hiện nay cha
đầy đủ, cha đa dạng, còn rất nhiều loại hình dịch vụ chất lợng cao ở các nớc
phát triển cha xuất hiện hoặc mới ở giai đoạn hình thành. Trong khi đó, việc
sản xuất và cung cấp hầu hết các loại hình dịch vụ ở Hà Nội còn cha đợc quy
hoạch, thiếu chiến lợc và lộ trình phù hợp, cha có sự phối hợp chặt chẽ giữa
Hà Nội với các địa phơng cả nớc và giữa Hà Nội với Trung ơng ngay trên địa
bàn. Thậm chí, phát triển dịch vụ của Hà Nội thời gian qua có phần tự phát
và manh mún, thiếu tính chuyên nghiệp, nên chất lợng hầu hết các loại hình

dịch vụ còn ở mức trung bình hoặc yếu, trong khi giá cả dịch vụ thờng cao
hơn so với các nớc trong khu vực, sản phẩm dịch vụ kém sức cạnh tranh
ngay cả trên sân nhà. Tình hình này đang làm hạn chế chính sự phát triển
kinh tế - xà hội nói chung trên địa bàn theo hớng CNH - HĐH, hạn chế sự
phát triển theo chiều sâu giữa chất lợng, hiệu quả và phát triển bền vững.
Điều dễ thấy là những nguồn lực to lớn và lợi thế đặc thù của Thủ đô
cho phát triển dịch vụ cha đợc khai thác đầy đủ, trong khi áp lực cạnh tranh
và hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra ngày càng gay gắt, mà một trong
những áp lực là yêu cầu khi Việt Nam ra nhập WTO và AFTA bắt buộc phải
mở cửa thị thờng dịch vụ. Hơn nữa, đang xuất hiện một số hiện tợng và xu hớng đáng lo ngại nh: chuyển dịch cơ cấu kinh tế trên địa bàn cha đáp ứng


Đặng Hải Anh

-3-

yêu cầu rút ngắn khoảng cách tụt hậu so với thế giới, việc chuyển từ cơ cấu
"công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp" sang cơ cấu "dịch vụ - công nghiệp nông nghiệp" còn chậm; tốc độ tăng trởng một số ngành dịch vụ hiện đại và
quan trọng mà Hà Nội vốn có lợi thế lại thấp hơn tốc độ tăng trởng chung
(tài chính - ngân hàng chỉ đạt 4,5%/năm, bu chính - viễn thông là 8,5%...).
Ngoài ra, nhận thức của ngời dân và các cơ quan quản lý nhà nớc về dịch vụ
còn hời hợt và hạn chế, nhiều cơ chế - chính sách cho phát triển dịch vụ còn
thiếu và bất cập, các luồng FDI vào Hà Nội mới chỉ tập trung cho các ngành
sản xuất vật chất mà cha có nhiều dự án lớn đầu t vào dịch vụ, các thành
phần kinh tế cũng cha đợc khuyến khích trong phát triển một số lĩnh vực
dịch vụ, thị trờng dịch vụ Hà Nội đang bị bỏ trống và có nguy cơ bị doanh
nghiệp nớc ngoài chiếm lĩnh.
Hà Nội là thủ đô của cả nớc, yêu cầu phải phát triển thành một trung
tâm chính trị - hành chính quốc gia, trung tâm lớn về văn hoá, khoa học,
giáo dục, trung tâm kinh tế và giao dịch quốc tế trong thế kỷ XXI. Để thực

hiện yêu cầu này, lĩnh vực dịch vụ của Hà Nội phải đợc u tiên phát triển hiện
đại, thông qua đó mà tác động tích cực thúc đẩy lĩnh vực công nghiệp và
nông nghiƯp. Kinh nghiƯm qc tÕ cịng cho thÊy vai trß động lực và mở đờng của phát triển dịch vụ. Nhiều thủ đô của các quốc gia trên thế giới đà đi
xuyên qua một số giai đoạn phát triển, không nhất thiết phải là trung tâm
công nghiệp mà đi thẳng vào lĩnh vực dịch vụ, nhờ thế đà nhanh chóng đạt
đợc sự tăng trởng cao, bền vững và trình độ hiện đại, trở thành những con
rồng, con hổ trên thế giới nh các nớc Singapore, Hàn Quốc, Thái lan...
Nghị quyết 15-NQ/TW ngày 15/12/2000 của Bộ Chính trị về quy hoạch
tổng thể phát triển kinh tế - xà hội Hà Nội cho thời kỳ 2010 và 2020 đà đề ra
nhiệm vụ: Hà Nội phấn đấu trở thành trung tâm giao lu quốc tế lớn của cả nớc và khu vực, có trình độ công nghiệp hoá, hiện đại hoá cao, với những
ngành công nghiệp và dịch vụ chất lợng cao hàng đầu cả nớc. Nhằm thực
hiện chủ trơng trên, những năm qua Thành uỷ đà triển khai Chơng trình
nghiên cứu đặc biệt 01X-13; trong đó, giao cho Viện Nghiên cứu Phát triển
Kinh tế - XÃ hội Hà Nội làm cơ quan thờng trực và tổ chức nghiên cứu Đề
tài: "Luận cứ khoa học để đổi mới và phát triển các ngành dịch vụ trên địa
bàn Hà Nội". Nh vậy, đây là một đề tài nghiên cứu mang ý nghĩa lý luận và
thực tiễn sâu sắc, luận chứng cho sự cần thiết phát triển các ngành dịch vụ và
đề ra các giải pháp khả thi nhằm đa dạng hoá và nâng cao chất lợng các
ngành dịch vụ quan trọng, cung cấp cơ sở khoa học cho Thành uỷ chỉ đạo,
hoạch định chiến lợc và bố trí cơ cấu kinh tế Hà Nội trong thời kỳ 10 15
năm tới.
Bố cục của đề tài :
Ch¬ng I: C¬ së lý ln, kinh nghiƯm qc tÕ về phát triển nâng cao
chất lợng dịch vụ và một số bài học rút ra cho Hà Nội
Chơng II: Đánh giá thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên địa
bàn thành phố Hà Nội thời gian qua


Đặng Hải Anh

-4-

Chơng III: Định hớng và các giải pháp chủ yếu phát triển lĩnh vực
dịch vụ trên địa bàn Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020

Chơng i
Cơ sở lý ln, kinh nghiƯM qc tÕ
vỊ ph¸t triĨn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG dÞch vơ VÀ MỘT
SỐ BÀI HỌC RÚT RA CHO H NI
1.1. khái niệm dịch vụ

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
- Về khái niệm dịch vụ đà có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việc
xem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trng giá trị sử dụng hay sự tiêu dùng các
sản phẩm hàng hoá dịch vụ:
+ Dịch vụ có thể đợc coi là ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp và
nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhng trong điều kiện hiện đại
nó đang có vai trò ngày càng gia tăng và có ý nghĩa quyết định đối với hai
ngành đầu tiên;
+ Dịch vụ có thể đợc coi là các hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm
đáp ứng các nhu cầu ngày càng tinh tế, đa dạng và phong phú của sản xuất
và đời sống;
+ Dịch vụ cũng có thể đợc coi là loại hàng hoá đặc biệt, không định
dạng và cất trữ đợc, quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu dùng
các hàng hoá dịch vụ;
- Quan niệm của nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter: dịch vụ là
ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất đầu tiên nông nghiệp và công nghiệp - nhng có tác dụng ngày càng lớn và mang tính
quyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất
lợng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng nh doanh nghiệp (DN)1.

- Quan niệm đợc sử dụng phổ biến hiện nay: Khác vối các ngành sản
xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ trung
gian và dịch vụ thoà mÃn nhu cầu cuối cùng. Dịch vụ là những hoạt động
mang tính xà hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái
vật thể, nhằm thoả mÃn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu trong sản
xuất và đời sống cuả con ngời2.
- Cách hiểu dịch vụ đợc một số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận:
"Dịch vụ là một loại hình thơng mại đặc thù, cung cấp những sản phẩm phi
Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005.
Xem: Chuyển dịch cơ cấu các ngành dịch vụ ở Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 9
năm 2004. Nguyễn Thu H»ng.
1
2


Đặng Hải Anh

-5-

vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của xà hội. Nền kinh tế càng phát
triển, càng chuyên môn hoá, hàm lợng trí tuệ và kỹ năng càng tăng thì dịch
vụ càng trở nên quan trọng cho năng lực cạnh tranh. Tỷ trọng dịch vụ trong
GDP cũng ngày càng tăng lên theo trình độ phát triển của nền kinh tế"3.
* Các cách hiểu trên có u điểm rõ ràng: i, coi dịch vụ nh một lĩnh vực
kinh tế đặc thù và phân định với các ngành sản xuất vật chất khác; ii, gắn sự
ra đời và phát triĨn cđa nã víi kinh tÕ thÞ trêng, x· héi hoá sản xuất; iii,
khẳng định vai trò quan trọng ngày càng tăng lên của nó trong điều kiện
hiện đại, đặc biệt là tăng năng xuất lao động và năng lực cạnh tranh của nền
kinh tế.
- Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện và đầy đủ, theo Từ

điển Kinh tế học hiện đại, "các hoạt động dịch vụ (services), trên giác độ
kinh tế, đợc coi là những chức năng hoặc nhiệm vụ đợc thực hiện nhằm thoả
mÃn nhu cầu nào đó của xà hội, do đó, tạo ra giá cả dịch vụ và hình thành
nên thị trờng dịch vụ tơng ứng. Hoặc dịch vụ cũng đợc đề cập nh là loại
hàng hoá vô hình, có đặc điểm là tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất,
chúng không thể chuyển nhợng, do đó, không thể là đối tợng đầu cơ với ý
nghĩa là dịch vụ có thể mua để sau đó đem bán lại kiếm lời"4.
Từ các định nghĩa trên, nhóm tác giả của Đề tài rút ra kết ln vỊ néi
dung, b¶n chÊt kinh tÕ - x· héi của phạm trù "Dịch vụ" trên các phơng diện
chủ yếu sau:
+ Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản
ánh sự phát triển cao của kinh tế hàng hoá và phân công lao động xà hội,
bao gồm mọi hoạt động phục vụ sản xuất và tiêu dùng, cấu thành nên các
yếu tố chi phí đầu vào và đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên
GDP, hình thành hạ tầng mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh tế
xà hội.
+ Lao động dịch vụ là hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo ra các
hàng hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện và đắc lực các
ngành sản xuất vật chất, gắn các ngành sản xuất với nhau, giữa sản xuất với
lu thông, phân phối và tiêu dùng nh các hoạt động t vấn, bảo hiểm, tài chính
- ngân hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bÃi,
thông tin - liên lạc...; hoặc trực tiếp thoả mÃn các nhu cầu tiêu dùng vật chất
lẫn tinh thần ngày càng phong phú của con ngời, tạo nên hình ảnh về một xÃ
hội văn minh với sự tiện nghi, đầy đủ và thoải mái, góp phần quyết định
nâng cao chất lợng sống, đáp ứng sự phát triển con ngời cao và toàn diện về
mọi mặt thể lực và trí lực (nh chăm sóc sức khoẻ, giải trí và tìm hiểu, học
tập...).
+ Các hàng hoá dịch vụ và thị trờng dịch vụ thuộc loại đặc biệt: không
nhất thiết phải gắn với những thuộc tính vật thể lý - hoá học hay các giá trị
sử dụng cụ thể, do đó, cũng không luôn luôn tuân theo các quy luật của lu

thông hàng hoá đơn thuần. Giá trị sử dụng của nó là ở chỗ thoả mÃn một
Xem: Tầm quan trọng của dịch vụ và hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Tạp chí Nghiên
cứu Kinh tế, số 2 năm 2005. Lê Đăng Doanh.
4 Theo Từ điển Kinh tế học hiện đại. Đ.W. Pearce. Dịch tõ tiÕng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999.
3


Đặng Hải Anh

-6-

nhu cầu nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các giá trị
cao của hàng hoá dịch vụ. Nh vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất giữa quá
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa ngời bán và ngời mua hàng
hóa này cũng nh đặc điểm không thể lu giữ chúng, không thể chuyển nhợng
về mặt sở hữu, tính bất định về giá trị của hàng hoá dịch vụ có thể từ giá trị
bình thờng cho tới giá trị cực cao (vô giá). Tơng ứng, thị trờng hàng hoá dịch
vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xà hội phát triển, đặc biệt là các
thể chế kinh tế pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho các giao
dịch có thể diễn ra một cách công bằng và thuận lợi.
b) Đặc điểm của dịch vụ
Có thể nêu ra năm đặc điểm quan trọng có ảnh hởng rất lớn, chi phối
sự phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ. Đó là:
Thứ nhất, tính vô hình phi vật thể: các dịch vụ đều tồn tại ở dạng vô
hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm là không hiện hữu, không tồn
tại dới dạng vật thể, không thể sờ mó, tiếp xúc hoặc nhìn thấy trớc khi quyết
định tiêu dùng. Tuy nhiên, đừng quên rằng để tạo ra nó lại đòi hỏi phải có sự
phát triển rất cao của hệ thống hạ tầng kinh tế - xà hội làm điều kiện, kể cả
yếu tố phát triển nguồn lực con ngời. Tính không hiện hữu - vô hình của dịch
vụ làm cho nó không có những tính chất cơ, lý, hoá xác định để có thể đo lờng bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật nh công suất, mức tiêu hao, khối lợng,

trọng lợng...Do đó, rất khó xác định chính xác số lợng và chất lợng dịch vụ.
Do vậy, khi xây dựng các tiêu chí cũng nh bộ tiêu chuẩn chất lợng phải
mang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác và khả thi.
Thứ hai, tính chỉnh thể - không thể phân chia: đợc thể hiện ở việc tiêu
dùng bất cứ một loại hình dịch vụ nào thờng kéo theo sự tiêu dùng đối với
các loại dịch vụ phụ trợ khác. Chất lợng dịch vụ, sự hài lòng của ngời tiêu
dùng phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ phụ trợ này. Nói cách khác, đặc
điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ là mang tính tổng hợp. Ví dụ, du khách khi
đến nghỉ ngơi du lịch dịch sẽ tất yếu có nhu cầu về các dịch vụ khác liên
quan nh: vui chơi - giải trí, thơng mại - bán hàng, giao thông - liên lạc - viễn
thông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể cả hệ thống tín dụng - thanh toán tiện lợi
cho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục quá cảnh và hải quan...Tính chất này đòi
hỏi phải phát triển đồng bộ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, nhằm nâng
cao chất lợng dịch vụ cũng nh khai thác hiệu quả hoạt động dịch vụ nói
chung.
Thứ ba, tính chuyển hoá - không thể lu giữ: quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ đợc diễn ra đồng thời, không thể cất trữ hay lu kho, khác hẳn
với những hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, cung cấp trên thị trờng theo quy luật cung - cầu. Đặc tính này dẫn đến những khó khăn trong
việc tổ chức quản lý sản xuất - và lu thông các hàng hoá dịch vụ, đặc biệt,
trong cung cấp hợp lý và đầy đủ sản phẩm dịch vụ khi có những biến động
của thị trờng. Tính chất này của dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp liên
ngành, liên vùng, liên quốc gia hoặc xóa bỏ sự ngăn cách hẹp hòi giữa Trung
ơng và địa phơng, nhằm tạo ra sự nhịp nhàng trong việc sản xuất, phân phối


Đặng Hải Anh

-7-

và tiêu dùng dịch vụ. Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợp

tốt giữa các cấp, các ngành và các địa phơng.
Thứ t, tính bất ổn định về nhu cầu và chất lợng dịch vụ: nhu cầu và
chất lợng dịch vụ thờng khó xác định vì việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất lợng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý
của từng khách hàng; hơn nữa, những đặc tính về nhu cầu, tâm sinh lý này
của mỗi ngời lại rất khác nhau tuỳ theo khung cảnh và thời gian cụ thể. Mặt
khác, do đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên không thể đo lờng và
quy chuẩn hoá chất lợng sản phẩm dịch vụ chính xác nh các hàng hóa thông
thờng. Mặt khác, chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào ngời sản xuất,
thời gian và địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ
và tiêu dùng nó. Nh vậy, chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào quá trình
giao tiếp và văn hoá kinh doanh, sự tơng tác qua lại giữa ngời sản xuất,
cung cấp dịch vụ và ngời tiêu dùng. Đặc tính này đòi hỏi, để nâng cao chất lợng dịch vụ, trớc hết cần thờng xuyên đào tạo nâng cao trình độ văn hoá,
nghiệp vụ chuyên môn và thái độ ứng xử của ngời lao động cung cấp dịch
vụ.
Thứ năm, tính không thể chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng một
loại hàng hoá dịch vụ nào đó không có nghĩa là khách hàng đó có quyền sở
hữu hạ tầng cơ sở dùng để sản xuất dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là khách
hàng chỉ phải trả tiền mua các dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận hoặc thuê
mớn.
Nhìn chung, mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác
nhau của các đặc điểm này. Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà một
đặc điểm nào đấy sẽ mang tính trội. Hiểu đợc những đặc điểm riêng của mỗi
loại dịch vụ trong mỗi điều kiện cụ thể là một trong những cơ sở quan trọng
để tìm ra các biện pháp, công cụ nâng cao chất lợng dịch vụ. Năm đặc điểm
trên thể hiện sự phong phú, đa dạng cũng nh tính phức tạp của các hoạt động
dịch vụ. Chính đây là cơ sở để nhận thức tính quy luật cũng nh các yếu tố,
điều kiện cần thiết khách quan cho phát triển dịch vụ, đồng thời làm căn cứ
để xem xét vai trò và sự cần thiết phát triển dịch vụ nói chung và trên địa
bàn Thủ đô Hà Nội nói riêng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ

Do lĩnh vực dịch vụ hết sức phong phú và phức tạp cho nên việc phân
loại dịch vụ là cần thiết để nhận thức cũng nh làm cơ sở cho việc tổ chức,
quản lý chúng.
* Tổ chức Thơng mại thế giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa
vào tính chất và công dụng của chúng, bao gồm 12 nhóm ngành chính với
155 tiểu ngành khác nhau:
1. Dịch vụ kinh doanh (Business services).
2. Dịch vụ liên lạc (Communication services).
3. Dịch vụ xây dựng và thi công (Cunstuction and engineering
services).


Đặng Hải Anh

-8-

4. Dịch vụ phân phối (Distribution services).
5. Dịch vụ giáo dục (Educational services).
6. Dịch vụ môi trờng (Environmental services).
7. Dịch vụ tài chính (Fincial services).
8. Dịch vụ y tÕ vµ x· héi (Health related services and social services).
9. Dịch vụ du lịch và lữ hành (Tourism and travel related services).
10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao (Recreational, cultural and
sporting services).
11. Dịch vụ vận tải (Transport services).
12. Dịch vụ khác (Other services).
* Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ nh sau: theo Nghị định 75/
CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ thì hệ thống phân ngành cấp I của nớc ta
hiện nay bao gồm 20 ngành, trong đó 6 ngành thuộc các lĩnh vực sản xuất,
14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể nh sau:

1. Thơng nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân và
gia đình.
2. Khách sạn và nhà hàng.
3. Vận tải, kho bÃi và thông tin liên lạc.
4. Tài chính, tín dụng.
5. Hoạt động khoa học và công nghệ.
6. Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ t vấn.
7. Quản lý Nhà nớc và an ninh quốc phòng, bảo đảm xà hội bắt buộc.
8. Giáo dục và đào tạo.
9. Y tế và hoạt động cứu trợ xà hội.
10. Hoạt động văn hoá và thể thao.
11. Các hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội.
12. Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng.
13. Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ t nhân.
14. Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế.
* Với sự phong phú và phức tạp của lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn
giản, thuận lợi hơn cho việc nhận dạng, quản lý và có tác động tích cực tới
các đối tợng là những hoạt động cụ thể, đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ nớc
ta hiện nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức năng và mục tiêu
phục vụ. Theo đó, toàn bộ khu vực dịch vụ đợc chia thành 4 nhóm ngành
chính sau:
Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh
Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trờng; t vấn pháp luật
và t vấn kinh doanh; t vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO; t vấn lao
động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kế
mẫu mÃ, bao bì,..); dịch vụ thơng mại (dịch vụ bán buôn, bán lẻ; dịch vụ
xuất nhập/khẩu, quản lý thị trờng; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo...); dịch vụ
quản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị...); dịch vụ ngân hàng, tài
chính (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn và y tế, bảo hiểm phi nhân thọ, tái
bảo hiểm và nhợng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể

hoàn lại trong công chúng, các hình thức cho vay, cho thuê tµi chÝnh, thanh


Đặng Hải Anh

-9-

toán, chuyển khoản, bảo lÃnh, uỷ thác...) cũng đợc xếp vào nhóm này, tuy
rằng hoạt động của nó cũng bao hàm cả tính chất, nội dung của nhóm II.
Nhóm II: Các ngành dịch vụ về hạ tầng cơ sở
Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đờng bộ, đờng sông, đờng
thuỷ...); dịch vụ bu chính - viễn thông (dịch vụ điện thoại, chuyển phát th từ,
bu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu thập và sử lý
số liệu...); dịch vụ xây dựng, kiến trúc và các dịch vụ kỹ thuật có liên quan
(dịch vụ xây dựng chung các toà nhà, xây dựng chung kỹ thuật dân dụng, lắp
đặt và lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị và kiến trúc phong
cảnh...); dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mớn đất đai, nhà cửa;
dịch vụ t vấn mua, bán bất động sản...). Các loại dịch vụ này gắn liền với
việc xây dựng và tổ chức khai thác hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xÃ
hội và nó đặc biệt quan trọng đối với các đô thị lớn.
Nhóm III: Các ngành dịch vụ sự nghiệp
Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo và các hoạt động nghiên cứu khoa
học (giáo dục cơ sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứu
KHCN...); dịch vụ y tế và các dịch vụ xà hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụ
bệnh viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng...);
dịch vụ du lịch và lữ hành (khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và các
công ty điều hành tour, hớng dẫn du lịch...); dịch vụ vui chơi, giải trí, văn
hoá và thể thao (dịch vụ giải trí và tiêu khiển, thông tấn, th viện, thể thao...);
dịch vụ công cộng đô thị (dịch vụ vận tải hành khách công cộng; dịch vụ cấp
thoát nớc...).

Nhóm IV: Các ngành dịch vụ phi lợi nhuận hành chính nhà nớc
Bao gồm dịch vụ hành chính công (quản lý nhân khẩu, cấp phép quyền
sở hữu, quyền sử dụng đất, thành lập doanh nghiệp...); dịch vụ bảo hiểm xÃ
hội bắt buộc; dịch vụ quản lý nhà nớc; dịch vụ an ninh quốc phòng


- 10 -

Đặng Hải Anh

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa các loại hình dịch vụ
Khu vực kinh tế

Nông nghiệp

Công nghiệp

Nhóm
(IV):
DV
phi thị
trờng

Dịch vụ

Hành chính công

DV phi lợi nhuận
Dịch vụ thị trờng
Nhóm (I): Dịch vụ kinh doanh

DV Hỗ trợ kinh doanh

Nhóm (III): Dịch vụ sự nghiệp
Nhóm (II): DV hạ tầng cơ sở

DV Giáo dục - đào tạo

DV thơng mại

DV vận tải

DV quản lý

DV Bu chính - viễn thông

Dịch vụ y tế

DV Tài chính, ngân hàng

Dịch vụ xây dựng - kiến trúc

Du lịch, lữ hành

DV khác...

DV bất động sản

Văn hoá, thể thao

DV khác...

DV công cộng đô thị....

11


Đặng Hải Anh
- 21 1.2. Vai trò, ý nghĩa V yêu cầu về chất lợng dịch vụ

1.2.1 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế - xà hội
Không thể phủ nhận dịch vụ có vai trò quan trọng đặc biệt trong phát triển
kinh tế. Điều đó đợc thể hiện qua các bậc thang tiến hoá nhân loại.
a) Trong giai đoạn I, khi sự phát triển của cả nông nghiệp và công nghiệp còn
thấp, nhân tố quan trọng để gia tăng sản lợng là tăng các yếu tố đầu vào nh đất đai,
lao động, năng lợng, nguyên nhiên vật liệu...Công nghệ canh tác hay sản xuất hầu
nh không có gì khác biệt lớn, do đó, cạnh tranh chủ yếu là tìm cách giảm chi phí
đầu vào. ở đây, dịch vụ còn cha phát triển, đợc chuyên môn hoá thấp và cha đóng
vai trò quan trọng làm tăng năng suất và hiệu quả kinh tế. Trong giai đoạn đầu của
công nghiệp hoá, khi phân công chuyên môn hoá cha cao, một DN tự làm tất cả các
công đoạn của quá trình sản xuất ra sản phẩm. Nhng khi đà phát triển hơn, ví dụ,
DN sản xuất máy bay Boing chđ u lo kiĨu d¸ng, thiÕt kÕ c¸c tiƯn nghi và sản xuất
một số bộ phậm chủ yếu mà mình vốn có thế mạnh (nh động cơ chẳng hạn), còn lại
họ sẽ nhập linh kiện từ hàng ngàn DN và từ hàng chục nớc khác nhau. Lúc đó, dịch
vụ hậu cần, vận tải phát triển và đem lại năng suất cao, chất lợng sản phẩm tốt và
đặc biệt, tốc độ đổi mới sản phẩm là rất cao.
b) Trong giai đoạn II đà phát triển hơn, công nghệ, máy móc và hiệu quả đầu
t có vai trò quyết định. Cùng với một đơn vị chi phí về lao động, nguyên nhiên vật
liệu, đất đai, nhng nhờ có công nghệ cao hơn nên sản phẩm làm ra có tính năng vợt
trội và giá trị lớn hơn. Qua chuỗi giá trị chế biến từ: quặng sắt - gang - thép - tàu

thủy - ô tô - vi mạch bán dẫn thì thấy rằng chi phí nguyên nhiên vật liệu không tăng
tơng ứng hoặc kể cả giảm tuyệt đối, nhng giá trị của một đơn vị sản phẩm lại tăng
lên nhanh chóng, thậm chí tăng lên bội số nh trờng hợp vi mạch và con chip điện tử.
Lúc này các DN đều đà đi vào sản xuất chuyên môn hóa và loại bỏ tình trạng khép
kín các công đoạn. Vốn đầu t và công nghệ ở đây có ý nghĩa quan trọng, nên vai trò
của dịch vụ chuyên môn hóa ở đây là có nghĩa quyết định - đó là dịch vụ tài chính tiền tệ, dịch vụ chuyển giao công nghệ...
c) Đến giai đoạn III, khi công nghiệp chế tạo phát triển rất cao, các thao tác sản
xuất trực tiếp đợc tự động hóa hay do ngời máy đảm nhận, con ngời lúc này chủ yếu
làm chức năng sáng tạo để sáng chế ra các sản phẩm có hàm lợng trí tuệ cao nh
phần mềm tin học, vẽ kiểu dáng, thiết kế máy móc tự động, tạo ra các giống gien
trội, các vật liệu siêu bền, các thuốc đặc hiệu...Dịch vụ lúc này trở thành ngành có
tính quyết định tới việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy tăng trởng và phát triển
các ngành kinh tế quốc dân khác; cạnh tranh trong điều kiện toàn cầu hóa hiện
đại, trớc hết và chủ yếu là cạnh tranh về trình độ chất lợng cao của dịch vụ. Vì thế,
các nớc nào nắm giữ đợc bí quyết KHCN và các ngành dịch vụ cao sẽ thống trị thế
giới.
1.2.2. Yêu cầu về chất lợng dịch vụ và dịch vụ chất lợng cao
1.2.2.1. Yêu cầu về chất lợng dịch vụ
Sự cạnh tranh của các hàng hoá - dịch vụ trên thị trờng phụ thuộc vào ba yếu
tố: cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về phơng thức phục vụ và cạnh tranh về chất l12

- 21 -


Đặng Hải Anh

- 22 -

ợng. Đối với sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hoá thông thờng, yêu cầu về giá cả
lại không phải là điều tiên quyết. Ngời tiêu dùng dịch vụ có thể chấp nhận giá cao,

miễn là đợc cung cấp sự phục vụ tiện nghi, thoải mái và hoàn hảo nhất. Do đó, luôn
luôn có yêu cầu cao về chất lợng của các dịch vụ đợc cung ứng. Chất lợng phục vụ
về căn bản cấu thành nên chất lợng của chính hàng hoá - dịch vụ; bởi do đặc thù
của thứ hàng hoá này - quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng, tính phi vật thể - vô
hình và không thể lu giữ của nó, nên thái độ, tố chất của ngời phục vụ, phơng thức
cung cấp cũng nh tiêu dùng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết định chất lợng dịch vụ.
Ngành dịch vụ có chức năng đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu của các cá nhân và
tổ chức, chất lợng phục vụ chủ yếu là do sự đánh giá của khách hàng và công chúng
xà hội, do chế độ trách nhiệm và sự giám sát, kiểm tra. Tiêu chuẩn quốc tế do Tổ
chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế quy định trong bản Kim chỉ nam phục vụ đà đợc
170 quốc gia và khu vực thừa nhận, thông qua vào năm 1996. Trong đó đa ra quan
điểm chủ đạo là phục vụ chất lợng cao, tức là mối tơng quan giữa nhu cầu và lợi ích
xà hội, giữa an toàn với công bằng và đạo đức xà hội, chất lợng không những có
liên quan tới tỷ lệ hợp cách, tỷ lệ vừa ý của sản phẩm đối với phục vụ, mà còn liên
quan tới quy hoạch chiến lợc, mục tiêu phát triển lâu dài, trình độ quản lý kinh
doanh, hiệu quả kinh tế - xà hội.
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để đảm bảo chất lợng phải đợc quản lý
theo hệ thống ISO. Nhiều quốc gia và các khối kinh tế nh EU, OECD...đà đề ra các
quy định hạn chế hay cấm nhập khẩu đối với các xí nghiệp và sản phẩm không cã
giÊy chøng nhËn hƯ thèng chÊt lỵng (ISO). Nh vËy, chất lợng cùng với bản quyền sở
hữu trí tuệ, bảo hộ môi trờng...trở thành công cụ ràng buộc trong mậu dịch quốc tế.
Trong đó, tiêu chuẩn chất lợng tuy khắt khe nhng cũng dễ dàng bị vợt qua, bởi xét
về bản chất, nó bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Năm 1983, Liên hợp
quốc đà quy định hàng năm lấy ngày 15-3 làm ngày bảo vệ quyền lợi của ngời tiêu
dùng.
1.2.2.2 Dịch vụ chất lợng cao
Do hàng hoá dịch vụ có những đặc trng phi vật thể - vô hình, không thể lu trữ,
quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời...mà những yếu tố chủ yếu sau sẽ
có vai trò quyết định đến chất lợng cao của dịch vụ.
Yếu tố thứ nhất: Trình độ máy móc thiết bị và dây truyền công nghệ, hạ tầng

cơ sở xà hội phục vụ cho quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ.
Sự tham gia của máy móc thiết bị tiên tiến ngày càng nhiều trong quá trình
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên đảm bảo sản phẩm dịch
vụ chất lợng cao. Thùc tÕ chØ ra r»ng, sù tham gia cña máy móc, thiết bị tiên tiến
sản xuất dịch vụ không những nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ mà còn làm
phát sinh, phát triển và biến đổi về hình thøc thĨ hiƯn cịng nh néi dung cđa mét sè
lo¹i hình dịch vụ. Ví dụ, sự đa dạng, nâng cao chất lợng và áp dụng dịch vụ thanh
toán các khoản tiêu dùng nh điện, nớc, điện thoạigiữa nggiữa ngời tiêu dùng và nhà cung
cấp dịch vụ thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng đà từng bớc làm thay đổi và
mất đi dịch vụ thu tiền theo từng hộ gia đình. Ngoài ra, sự tiêu dùng dịch vụ thờng
12

- 22 -


Đặng Hải Anh

- 23 -

có tính chất tổng hợp, tức việc tiêu dùng một loại dịch vụ này lại có liên quan và
kéo theo tiêu dùng các dịch vụ khác thuộc hạ tầng. Do đó, chất lợng dịch vụ phụ
thuộc rất nhiều vào sự hoàn thiện của dịch vụ hạ tầng cơ sở. Điều này thể hiện rõ
nét ở dịch vụ du lịch: một bÃi biển đẹp, thậm chí một di sản văn hoá thế giới, nhng
con đờng đa du khách đến lại kém chất lợng, các dịch vụ thanh toán và vui chơi giải
trí nghèo nàn, không đa dạng và hiện đạigiữa ngsẽ giảm sự hài lòng của du khách và do
đó, không thể thu hút và giữ chân đợc khách hàng.
Yếu tố thứ hai: trình độ, thái độ, tay nghề và tính chuyên nghiệp của ngời sản
xuất và cung cấp dịch vụ.
Đối với hầu hết các loại hình dịch vụ, trong quá trình tiêu dùng, hởng thụ dịch
vụ, luôn có sự xuất hiện trực tiếp của ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ, đặc biệt là

các dịch vụ giáo dục, y tế, hành chính công, du lịch, giải trí...Đặc tính này đòi hỏi
ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ phải luôn có và thể hiện đợc trình độ, thái độ,
tính chuyên nghiệp và chất lợng công việc mà anh ta đang thực hiện. Một sự lúng
túng, non nít hay thiÕu tr¸ch nhiƯm cđa ngêi cung cÊp dịch vụ sẽ tạo ra sự không
yên tâm và ức chế của ngời tiêu dùng dịch vụ. Đặc biệt, yếu tố về trình độ tay nghề,
thái độ phục vụ của ngời cung cấp dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng. Thái độ phục
vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo cho phép đáp ứng đợc sự đa dạng về tâm t, tính cách, thị
hiếu và sở trờng tiêu dùng của từng khách hàng mua dịch vụ. Thái độ phục vụ tốt
thậm chí phải chú ý đến cả các yếu tố ngoại hình nh: t thế đi đứng, cách ăn nói,
đồng phục...của ngêi cung cÊp, phơc vơ. Cã thĨ thÊy r»ng, tr×nh độ cao và tính
chuyên nghiệp cao của ngời phục vụ sẽ quyết định chất lợng cao của dịch vụ ví
dụ, một đầu bếp giỏi hay một hớng dẫn viên du lịch trình độ cao thì không gì có thể
thay thế đợc.
Yếu tố thứ ba: bí quyết công nghệ truyền thống, gia truyền.
Trong thực tế, việc sản xuất và cung cấp một số loại hình dịch vụ nào đó với
chất lợng cao lại không hoàn toàn phụ thuộc hoàn toàn vào dây chuyền công nghệ
tiên tiến, hiện đại. Trái lại, nó phụ thuộc vào những bí quyết công nghệ truyền
thống hay gia truyền, sự khéo léo, tinh xảo và kinh nghiệm tích luỹ. Ví dụ, những
loại hình dịch vụ nh: khám chữa bệnh Đông y (bắt mạnh, bấm huyệt, pha chế thuốc
nam...); nghệ thuật ẩm thực (chả cá LÃ Vọng, cốm làng Vòng, bún bò Huế, phở
Nam Định...) hoặc các nghệ nhân dân gian (hát ả đào, hát quan họ, múa rối nớc...).
Đây cũng chính là một khía cạnh của trình độ cao quyết định chất lợng cao của dịch
vụ.
Yếu tố thứ t: Tính đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình
dịch vụ với chất lợng cao thông qua công tác tổ chức, quản lý, phối hợp liên ngành,
liên vùng, kể cả liên quốc gia (hay trình độ tổ chức quản lý cao)
Một sản phẩm dịch vụ luôn kéo theo, đòi hỏi sự có mặt, xuất hiện nhiều loại
hình dịch vụ phụ trợ, bổ xung khác. Hơn nữa, ngời tiêu dùng luôn có nhu cầu tiêu
dùng một giỏ, chuỗi các loại dịch vụ trong một đơn vị thời gian không gian
nhất định, nhằm tối đa hoá sự hởng thụ, hài lòng, độ thoả mÃn và tối thiểu hoá chi

phí cũng nh tiết kiệm thời gian. Hai đặc tính này đòi hỏi phải có sự phát triển đồng
bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ. Điều này có nghÜa
12

- 23 -


Đặng Hải Anh

- 24 -

phải đa dạng hoá, phát triển các loại dịch vụ mới phát sinh, tạo điều kiện ra đời các
loại dịch vụ cha xuất hiện hoặc ở giai đoạn phôi thai, nhằm tạo ra một hệ thống tơng đối đồng bộ các loại hình dịch vụ, có tính đến cả yếu tố liên ngành, liên vùng
và quốc tế. Ví dụ, các dịch vụ tổ chức hội thảo kéo theo sự phát triển dịch vụ thơng
mại, dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí...Những du khách cao tuổi và có thu nhập
cao sẽ có nhu cầu vừa đi tham quan, du lịch vừa kết hợp với điều trị bệnh và an d ỡng (dỡng sinh).
Do đó, trong quá trình phát triển và nâng cao chất lợng các loại hình dịch vụ, cần
chú ý đến sự phối hợp các qui hoạch phát triển giữa Trung ơng và địa phơng sao cho
đồng bộ và có hiệu quả; xác định những loại hình dịch vụ nào cần u tiên phát triển; cải
tạo nâng cấp hệ thống hạ tầng cơ sở tạo thuận lợi cho việc khai thác và cung cấp các
loại hình dịch vụ; quản lý chặt chẽ việc phát triển dịch vụ nhằm hạn chế những tác
động tiêu cực, ngợc chiều của dịch vụ do phát triển manh mún, lộn xộn, cạnh tranh
không lành mạnh.
Tóm lại, một hệ thống dịch vụ hay loại hình dịch vụ cụ thể đợc đánh giá là
chất lợng cao, làm hài lòng ngời tiêu dùng, cần phải đáp ứng, hội tụ đầy đủ các u
tè kĨ trªn. Tuy nhiªn, ba u tè quan träng và mang tính quyết định đến chất lợng
cao của phần lớn các loại hình dịch vụ là trình độ KHCN tiên tiến, hàm lợng chất
xám cao, đợc sản xuất và cung ứng trên cơ sở nền tảng vật chất hiện đại; đội ngũ
nhân lực tay nghề vững vàng, có tính chuyên nghiệp cao; trình độ tổ chức và quản
lý tiên tiến. Rõ ràng là để có dịch vụ chất luợng cao trớc tiên đòi hỏi quán triệt việc

sản xuất và phân phối chúng phải đợc trang bị công nghệ trình độ cao. Tuy nhiên,
điều kiện cần và đủ đảm bảo chất lợng cao của dịch vụ là phải kết hợp tốt giữa trang
bị công nghệ trình độ cao với trình ®é tay nghỊ hay tÝnh chuyªn nghiƯp cao cđa ngêi lao động dịch vụ. Trong một số trờng hợp, thậm chí yếu tố tay nghề và tính
chuyên nghiệp có vai trò quan trọng hàng đầu. Bởi ngay cả khi cha có sự thay đổi
về trang thiết bị, nhng với lao động thuần thục và trình độ tay nghề cao đà có thể
nâng cao chất lợng dịch vụ; hoặc ngợc lại, nếu chỉ có máy móc công nghệ cao mà
ngời lao động trình độ kém thì sản phẩm dịch vụ vẫn kém chất lợng. Những dịch vụ
đợc sản xuất và cung cấp trên cơ sở ba yếu tố trên đợc gọi là dịch vụ trình độ cao,
do đó, đảm bảo chất lợng cao. Nhng chất lợng cao vẫn là tiêu chuẩn tổng hợp và
cuối cùng đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ chiếm đợc sự hài lòng và tín nhiệm của
khách hàng. Vì thế, cách gọi dịch vụ chất lợng cao là đầy đủ và rõ ràng nhất.
1.3. những Kinh nghiệm quốc tế phát triển và nâng cao chất lợng
dịch vụ VÀ MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO H NI

1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế phát triển và nâng cao chất lợng một số ngành dịch
vụ chủ yếu
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng
Singappore đợc coi là tấm gơng tiêu biểu trong lĩnh vực này. Vào giữa thập
niên 80 của Thế kỷ XX, cùng với sự xuất hiện các con hổ kinh tế và sự thần kỳ
đông á, quốc đảo Singappore cũng nhanh chóng phát triển trở thành trung tâm tài
12

- 24 -


Đặng Hải Anh

- 25 -

chính lớn thứ ba ở châu á sau Tokyo và Hồng Kông. Các hoạt động tài chính - ngân

hàng có doanh thu chiếm khoảng 23% GDP và thu hút 9% lực lợng lao động ở
Singappore. Có đợc sự thần kỳ này là nhờ Singappore biết tranh thủ cơ hội phát
triển rút ngắn và xu thế hội nhập của thời đại, phát huy nội lực và vị trí trung
chuyển giao thơng quốc tế, chủ động tạo lập thể chế chính sách phù hợp cho
phát triển thành công và nâng cao chất lợng dịch vụ tài chính - ngân hàng. Qua việc
nghiên cứu sự hình thành và phát triển dịch vụ tài chính, ngân hàng ở Singappore,
có thể rút ra các bài học kinh nghiệm sau:
Thứ nhất, Chính phủ Singappore đà xác định đúng đắn lĩnh vực tài chính ngân hàng là động lực chính, là cơ sở cho sự phát triển kinh tế - xà hội. Trên cơ sở
đó, Chính phủ từng bớc hoàn thiện hệ thống pháp luật kinh doanh nói chung và luật
pháp về lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói riêng, nhằm tạo ra môi trờng pháp lý
thể chế thuận lợi, ổn định theo xu hớng và tiêu chuẩn quốc tế, tạo môi trờng chính
trị - kinh tế xà hội thông thoáng, hấp dẫn để thu hút các nhà đầu t, các nhà tài
chính trong và ngoài nớc tham gia.
Thứ hai, Chính phủ Singappore đà tập trung u tiên đầu t nâng cấp hạ tầng cơ
sở của nền kinh tế nói chung và hạ tầng hiện đại cho lĩnh vực tài chính - ngân hàng
nói riêng. Điều đó có tác dụng quyết định trong việc phát triển và nâng cao chất lợng dịch vụ tài chính - ngân hàng. Vào thập niên 1980, Chính phủ Singappore đà đa
ra những cơ chế, chính sách huy động nguồn lực trong và ngoài nớc nhằm cải tạo hạ
tầng bằng việc tập trung đa dạng hoá, nâng cấp và tự động hoá các hoạt động tài
chính với những nội dung nh: quản lý đầu t, buôn bán chứng khoán, thị trờng vốn,
thị trờng hối đoái, bảo lÃnh thanh toán thơng mại, t vấn tài chính, cho thuê tài
chính,....
Thứ ba, Chính phủ Singappore còn trực tiếp tham gia vào việc thúc đẩy hoạt
động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, ở giai đoạn đầu thông qua Uỷ Ban Tiền
Tệ Singapore và Ngân hàng Phát triển Singapore do nhà nớc nắm giữ và đảm nhận
cung cấp khoảng 49% dịch vụ tài chính cho công nghiệp hoá và phát triển kinh tế xà hội chung. Bên cạnh đó, Chính phủ Singappore cũng có lộ trình rút lui khỏi sự
tham gia trực tiếp, nhờng chỗ cho các nhà đầu t trong và ngoài nớc, nhằm huy động
tối đa và hiệu quả hơn nữa nguồn vốn trong nớc và quốc tế.
Thứ t, Chính phủ Singappore còn có chiến lợc nâng cấp và phát triển đồng bộ
và tổng hợp các loại hình dịch vụ trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng nh phát triển
thị trờng chứng khoán, dịch vụ kế toán, t vấn tài chính, kiểm toángiữa ngnhằm phục vụ

tốt trong nớc và xuất khẩu dịch vụ tài chính.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bu chính - viễn thông
Dịch vụ bu chính - viễn thông ngày càng đóng vai trò quan trọng, do đó, hầu
hết các nớc trên thế giới đều tìm cách đa dạng hoá và phát triển dịch vụ bu chính viễn thông. Qua nghiên cứu phát triển dịch vụ bu chính - viên th«ng ë mét sè níc
cã thĨ rót ra mét sè nhận xét:
Thứ nhất, chính phủ hầu hết các nớc đều có chiến lợc phát triển ngành bu
chính - viễn thông, cụ thể thông qua việc tham gia đầu t trực tiếp, kêu gọi đầu t của
xà hội vào xây dựng đồng bộ hạ tầng cơ sở của ngành nh: hệ thèng ®êng trun,
12

- 25 -


Đặng Hải Anh

- 26 -

công nghệ phần cứng và phần mềm thông tin viễn thônggiữa ngHầu hết các n ớc đều
chỉ định một cơ quan quản lý nhà nớc thống nhất là Bộ bu chính - viễn thông, để
thay mặt nhà nớc điều hành hoạt động của ngành thông qua việc soạn thảo hệ thống
khung pháp lý, xây dựng các kế hoạch phát triển ngành, giám sát và chỉ đạo các
hoạt động bu chính viễn thông.
Thứ hai, hầu hết các nớc đạt tốc độ tăng trởng nhanh về bu chính - viễn thông
chất lợng cao là những nớc có chủ trơng kêu gọi đầu t nớc ngoài, chuyển giao
KHCN, tham gia xây dựng hạ tầng của ngành từ khá sớm.
Thứ ba, các nớc đều quan tâm đến vấn đề chống độc quyền trong việc sản
xuất và cung cấp dịch vụ bu chính - viễn thông giữa các doanh nghiệp. ở một số nớc
Đông Nam á nh Thái Lan, chính phủ xây dựng và duy trì những trục, đờng truyền
thông lớn, xa lộ thông tin nh là hạ tầng thông tin chung. Trên cơ sở trục chính đó,
các doanh nghiệp tiến hành ký hợp đồng khai thác và cạnh tranh víi nhau trong

cung cÊp dÞch vơ bu chÝnh viƠn thông nh Internet, truyền hình cáp...
1.3.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ du lịch
Khu vực Đông Nam á và Thái bình dơng có tốc độ tăng trởng kinh tế nhanh
chóng, đặc biệt, của ngành du lịch. Điều này đợc thúc đẩy bằng một loạt các nhân
tố và biện pháp hữu hiệu từ phía nhà nớc cũng nh t nhân. Thể hiÖn ë mét sè néi
dung sau :
Thø nhÊt, ë thêi kỳ đầu, nhà nớc đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc
định hớng và tập trung mọi nguồn lực của xà hội vào phát triển du lịch, coi du lịch
là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn cho sự tăng trởng. Hầu hết các nớc
trong khu vực coi ngành du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng là một trong
những ngành kinh tế trọng điểm quốc gia, là một trong những hớng phát triển u tiên
của nền kinh tế quốc dân. Cả ở Trung Quốc, Hồng Kông, Malaixia, Singappore,
Inđônêxia, Hàn quốc, Đài Loan, Thái Lan...đều đa ra những cơ chế, chính sách tích
cực thúc đẩy phát triển du lịch.
Thứ hai, nhà nớc còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cấp hạ tầng
thông tin, cung cấp yếu tố đầu vào bằng việc tạo những điều kiện thuận lợi thu hút
đầu t, trong đó có cả đầu t nớc ngoài vào công nghiệp du lịch, xây dựng các cơ sở
hạ tầng phục vụ cho phát triển du lịch trong nớc. Hàng năm, chính phủ đều dành
một phần trong ngân sách nhà nớc để tài trợ cho các chơng trình xúc tiến, tuyên
truyền, quảng cáo du lịch quốc gia. Năm 1993, khoản kinh phí đợc trích từ ngân
sách nhà nớc để hỗ trợ cho quảng bá du lịch của Hàn Quốc là 41 triệu USD, của
Malaixia là 26 triệu USD, của Hồng Kông là 23 triệu USD. Nhờ có những chiến
dịch tiếp thị và quảng bá du lịch do chính phủ tài trợ với quy mô lớn và bài bản thực
hiện ở nớc ngoài, ngày càng có nhiều du khách tại nhiều quốc gia - vùng lÃnh thổ
trên thế giới đến tham quan và nghỉ ngơi tại các nớc vùng Đông Nam á.
Thứ ba, hầu hết các nớc đà xác định một cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch Bộ du lịch, cơ quan có trách nhiệm soạn thảo một hành lang pháp lý thích hợp, cụ
thể Bộ luật du lịch nhằm đảm bảo cho ngành du lịch một cơ sở pháp luật vững
chắc. Các bộ luật này xác định rõ vị trí và vai trò của công nghiệp du lịch trong nền
12

- 26 -


Đặng Hải Anh

- 27 -

kinh tế quốc dân, xây dựng những điều kiện chủ yếu cho việc quản lý và thúc đẩy
phát triển du lịch trong nớc. Hơn nữa, Bộ luật du lịch quy định rõ những điều kiện,
nghĩa vụ và quyền hạn của các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh du lịch, các
biện pháp bảo vệ an ninh và quyền lợi của du khách cũng nh trách nhiệm của mỗi
chủ thể trong việc bảo vệ môi trờng.
Thứ t, chính phủ các nớc khu vực Đông Nam á cũng rất chú trọng đến việc
tiêu chuẩn hóa và cấp phép cho các loại hình dịch vụ du lịch, nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ, đảm bảo uy tín cho ngành du lịch quốc gia phát triển bền vững. Công
tác tiêu chuẩn hóa đợc tiến hành cho rất nhiều các hoạt động của các cơ sở cung cấp
dịch vụ du lịch khác nhau, từ khách sạn, nhà nghỉ, các cơ sở vui chơi giải trí, ăn
uống công cộng phục vụ du khách, các hÃng tổ chức lữ hành.... Các tour du lịch
chất lợng cao đợc tổ chức liên hoàn, hợp lý, với nội dung văn hóa dân tộc phong
phú, các trò chơi dân gian đặc sắc, các thể loại du lịch tham quan danh lam thắng
cảnh, bồi dỡng sức khoẻ cho du khách, với chất lợng món ăn và nơi nghỉ cao cấp đÃ
làm hài lòng mọi du khách với sở thích khác nhau. Việc này cũng góp phần quan
trọng để tạo ra một môi trờng cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp trong
ngành du lịch nhằm nâng cao chất lợng của các sản phẩm du lịch nói chung.
Thứ năm, chính phủ mỗi nớc trong khu vực đều có những biện pháp đơn giản
hoá thủ tục xuất nhập cảnh đối với du khách nớc ngoài. Một loạt các thoả thuận liên
chính phủ đà đợc ký kết giữa các nớc trong khu vực với nhau và với các nớc ngoài
khu vực, nhằm đẩy mạnh hợp tác trong lĩnh vực du lịch quốc tế. Cùng với xu hớng
liên kết trong khu vực, các nớc Đông Nam á chú trọng đến việc xây dựng một
không gian phát triển chung cho kinh tế vùng nói chung và cho ngành du lịch nói
riêng. Việc tạo lập một không gian du lịch thống nhất trong vùng đà thu hút ngày

càng nhiều hơn số lợt du khách đến khu vực nói chung và từng nớc trong vùng nói
riêng. Nhờ thế, khu vực các nớc Đông Nam á và Thái Bình Dơng đà trở thành một
trong những trung tâm phát triển của du lịch thế giới.
1.3.1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ giáo dục - đào tạo
Giáo dục - đào tạo là lĩnh vực mà hầu hết các quốc gia trên thế giới đều trú
trọng phát triển và nâng cao chất lợng để đáp ứng nhu cầu phát triển KHCN, tăng
trởng bền vững, hội nhập kinh tế quốc tế. Một số bài học kinh nghiệm đợc rút ra nh
sau :
Thứ nhất, hầu hết các nớc công nghiệp phát triển nh Mỹ, Anh, Pháp... và các
nớc đang phát triển nh Trung Quốc, Hàn Quốc... đều nhận thấy nhu cầu cấp thiết
phải phát triển các mô hình dịch vụ giáo dục - đào tạo chất lợng cao, thông qua việc
tạo ra cơ chế, chính sách đặc thù cho phát triển giáo dục - đào tạo thích hợp với
từng giai đoạn lịch sử.
Thứ hai, các quốc gia đều tiến hành thiết lập một tổ chức, cơ quan chuyên
trách nghiên cứu và kiểm định - đánh giá chất lợng giáo dục - đào tạo. Tuỳ theo tình
hình của mỗi nớc mà họ có những hoạt động chung đảm bảo nguyên tắc đánh giá
thống nhất chất lợng đào tạo, đồng thời có quy chế và phơng pháp tổ chức riêng phù
hợp với đặc thù nền giáo dục của mỗi nớc. Chẳng hạn, ë V¬ng Quèc Anh, c¬ quan
12

- 27 -


Đặng Hải Anh

- 28 -

đánh giá chất lợng giáo dục là một tổ chức độc lập không nằm trong các trờng hay
Bộ Giáo dục. ở Mỹ, cơ quan đánh giá chất lợng giáo dục là những tổ chức phi chính
phủ độc lập, nguồn kinh phí hoạt động cho các tổ chức này là kinh phí tự nguyện

đóng góp của các trờng đại học. Ngành giáo dục - đào tạo ở Mỹ đà đa ra các chỉ số
thực hiện theo nhóm: Đầu vào, Quá trình, Đầu ra, bao gồm 21 lĩnh vực với 264 chỉ
số đánh giá tùy theo Đầu vào, Quá trình, Đầu ra. ở Pháp, cơ quan đánh giá chất lợng giáo dục - đào tạo làm việc trực tiếp dới sự điều hành của Tổng thống và hoàn
toàn độc lập với Bộ Giáo dục. Tại Thái Lan, Bộ Giáo dục và Thanh niên đà đa ra 9
lĩnh vực với 26 tiêu chí đợc dùng để đánh giá chất lợng giáo dục - đào tạo. Các trờng đà sử dụng các tiêu chí này để tự đánh giá trong trờng, đồng thời lập kế hoạch
để đảm bảo chất lợng đào tạo của trờng mình. ấn Độ đà thành lập Hội đồng đánh
giá và kiểm định công nhận chất lợng giáo dục đại học. Hội đồng này đà đa ra 10
tiêu chí để đánh giá và kiểm định. Tại Malaysia, Quốc hội đà phê chuẩn việc thành
lập, cơ cấu tổ chức, quyền hạn và chức năng của Hội đồng kiểm định công nhận
chất lợng giáo dục. Hội đồng này đà xây dựng 6 tiêu chí đánh giá. Còn ở Trung
Quốc, Uỷ ban kiểm định chất lợng đà đợc thành lập; hệ thống đánh giá chất lợng đÃ
đợc thử nghiệm và đa vào sử dụng. Trung Quốc đà thành lập những tổ chức trong và
ngoài ngành giáo dục để duy trì chất lợng giáo dục - đào tạo. Tại Australia, năm
1991 Hội đồng giáo dục Quốc gia cũng đà tiến hành xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá
chất lợng đào tạo cho Liªn bang óc. Bé tiªu chÝ chÝnh bao gåm 3 nhóm: nhóm 1 là
các tiêu chí trong phạm vi trờng với 15 chỉ tiêu đánh giá; nhóm 2 là các dịch vụ
chuyên môn và nghiên cứu với 5 chỉ tiêu và nhóm 3 là sự tham gia bình đẳng giữa
nam/nữ với 2 chỉ tiêu.
Ngoài ra, 15 nớc thành viên của khối OECD (Tổ chức hợp tác và phát triển Kinh tế)
đà hợp tác nghiên cứu và xây dựng Bộ tiêu chí chung để kiểm định chất lợng giáo
dục - đào tạo trên cơ sở khảo sát và thực nghiệm tại các trờng ở các nớc. Hội đồng
thẩm định đà đúc kết lại có 15 tiêu chí đợc công nhận lµ quan träng nhÊt cã kÌm
theo träng sè cđa chóng.
Thø ba, nhà nớc đà tạo ra cơ chế "xà hội hoá giáo dục - đào tạo nhằm huy
động nguồn vốn trong và ngoài nớc trong việc hiện đại hoá hạ tầng cơ sở ngành
giáo dục, bao gồm cả việc nâng cao trình độ của đội ngũ giáo viên, giảng viên,
trang bị và ứng dụng những thiết bị thí nghiệm vào giảng dạy. Hơn nữa, chính phủ
các nớc này còn có những định hớng hớng nghiệp cho học sinh, sinh viên ngay từ
khi theo học giai đoạn phổ thông cơ sở, trung học nhằm khai thác tối đa sở thích,
năng khiếu của học sinh, sinh viên.

1.3.1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hành chính công
Phát triển và nâng cao chất lợng dịch vụ hành chính công luôn gắn với sự
hoàn thiện và phát triển hệ thống hoạt động của bộ máy Nhµ níc. HiƯn nay, nhiỊu
qc gia quan niƯm mét chÝnh phủ có năng lực là một chính phủ cung cấp nhiều
dịch vụ cho nhân dân, thông qua các chiến lợc, chơng trình phúc lợi công cộng;
phân bổ ngân sách một cách hợp lý vào các lĩnh vực cần u tiên; nói cách khác, đó
12

- 28 -


Đặng Hải Anh

- 29 -

phải là một chính phủ biết tổ chức một bộ máy cung cấp dịch vụ có hiƯu qu¶. Kinh
nghiƯm ë mét sè níc nh sau :
Thø nhất, cần đổi mới nhận thức về nhà nớc phúc lợi chung, mà nhiệm vụ chủ
yếu của chính phủ là cung cấp các dịch vụ, hàng hóa công cộng cho nhân dân. Sự
chuyển biến nhận thức này trớc hết ở một số nớc phát triển nh Thuỵ Điển, Canada,
CHLB Đức. Chính phủ ở những quốc gia này đà thực hiện một chơng trình rộng lớn
trong các lĩnh vực bảo đảm xà hội: về y tế nh chăm sóc sức khoẻ cho ngời già cô
đơn, trẻ em tàn tật, mồ côi, trẻ em sơ sinh, sức khoẻ các bà mẹ, chữa bệnh không
mất tiền tại bệnh viện; về giáo dục - đào tạo nh phổ cập giáo dục tiểu học, nâng cao
chất lợng dậy nghề nhằm giảm tỷ lệ thất nghiệp và xuất khẩu lao động....Tuy nhiên,
chính phủ các quốc gia này thờng xuyên bị khủng hoảng về tài khoá vì sự chi tiêu
cho các chơng trình phúc lợi nói trên.
Thứ hai, chính phủ có lộ trình chuyển giao việc đảm nhận một số dịch vụ
công cho khu vực t nhân nhằm tăng sự cạnh tranh và giảm khối lợng công viƯc cđa
chÝnh phđ trong viƯc cung cÊp toµn bé khèi lợng dịch vụ công. Để làm đợc điều

này, chính phủ các nớc đà tìm ra các tiêu chí phân loại, chỉ giữ lại những dịch vụ
mà nhà nớc cung cấp có hiệu quả, không thể chuyển giao cho khu vực t nhân.
Những loại hình dịch vụ còn lại có thể chuyển giao cho khu vực t nhân thì nhà nớc
chỉ là ngời đặt hàng, hoặc là ngời đề ra cơ chế, chính sách cho các cá nhân hay các
tổ chức kinh tế, xà hội đứng ra sản xuất và cung cấp.
1.3.1.6. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế - chăm sóc sức khoẻ
Nền kinh tế phát triển, nhu cầu chăm sóc, nâng cao cả trí lực và thể lực cµng
cao. Cã thĨ rót ra bµi häc kinh nghiƯm cđa c¸c níc ph¸t triĨn nh sau:
Thø nhÊt, c¸c níc tËp trung phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa häc kü
tht y häc nh: sù ph¸t hiƯn ra penicillin, các loại vaccingiữa ngnhằm dập tắt, kiềm chế
và khống chế các loại đại dịch bệnh nguy hiểm. Trên cơ sở nền y học đà phát triển,
các nớc tập trung tìm kiếm các phơng pháp thụ tinh trong ống nghiệm, thay thế phủ
tạng, các máy tim phổi nhân tạo và nhiều loại công cụ chẩn đoán hình ảnh và sinh
hóa đà giúp cho tuổi thọ của ngời dân tăng nên rõ rƯt.
Thø hai, c¸c níc chó träng ph¸t triĨn y häc dựa trên thành tựu của công nghệ
thông tin (CNTT). CNTT ngày càng thâm nhập sâu sắc và toàn diện vào lĩnh vực y
tế và dợc học. Các nớc đà đẩy mạnh việc nối mạng Internet giữa các trung tâm y tế,
các cơ sở đào tạo và nghiên cứu khoa học nhằm rút ngắn khoảng cách trình độ của
cán bộ y tế, cập nhật các phát kiến y học mới. Hơn nữa, những thành tựu mới về phơng pháp chẩn đoán và điều trị sẽ nhanh chóng đợc cập nhật. Các phơng pháp hội
chẩn trao đổi khoa học giữa các giới thầy thuốc khác nhau trên thế giới sẽ đợc thực
hiện qua cầu truyền hình. Đây là những điều kiện cho ra đời một ngành y học mới
đó là ngành y học viễn thông, hay y học từ xa (telemedicine).
Các loại máy móc trang thiết bị y tế cũng đợc điện tử hóa và mini hoá, chẳng
hạn nh dụng cụ đo lợng đờng trong máu, đo huyết áp, chẩn đoán thai nghén qua nớc
tiểu...đều tự động hiện số và có kích thíc chØ b»ng chiÕc bót. Nh÷ng robot tÝ hon chØ
b»ng hạt gạo sẽ đợc đa vào hệ thống tuần hoàn, đến một vị trí nào đó bị tắc trong hệ
12

- 29 -

Đặng Hải Anh

- 30 -

tim mạch để xử lý. Việc theo dâi diƠn biÕn søc kh cđa tõng ngêi, tõng gia đình,
hay từng cộng đồng sẽ đợc tin học hoá. Các bác sỹ gia đình, các trung tâm y tế cũng
nh các trung tâm vệ sinh phòng dịch và các cơ quan quản lý sẽ có những công cụ đợc chơng trình hoá thông qua phần mềm. Các máy vi tính đợc nối mạng sẽ cung cấp
tức thời các thông số cần thiết để các bác sỹ và những ngời có trách nhiệm cũng nh
bản thân ngời bệnh có đợc những biện pháp xử lý kịp thời. Việc mua bán thuốc
men, hoá chất, máy móc và các dụng cụ y tế sẽ theo phơng thức thơng mại điện tử.
Thứ ba, các nớc đẩy mạnh việc nghiên cứu và ứng dụng sinh häc ph©n tư
trong lÜnh vùc y tÕ. Do tiÕn bộ của sinh học phân tử nên nhiều bệnh có nguyên nhân
di truyền đà đợc xác định, trong đó có nhiỊu bƯnh nan y nh ung th, dÞ tËt bÈm sinh,
bệnh parkinson, bệnh alzheimer...Các nhà khoa học đà phát hiện ra nhiều gen gây
bệnh, chẳng hạn nh gen gây bệnh ung th vú, gen gây ra bệnh tiểu đờng, bệnh béo
phì và nhiều bệnh khác. Một số enzym có nhiều tác dụng sinh học trong việc gây ra
bệnh tật cũng nh chữa bệnh đà đợc phát hiện và trên cơ sở đó mà tìm ra các gen mÃ
hoá cho chúng. GhÐp cã rÊt nhiỊu triĨn väng ®Ĩ cã thĨ sưa chữa những sai lệch về di
truyền. Đây là cơ sở cho sự ra đời một chuyên ngành chẩn đoán và điều trị phân tử
đó là phơng pháp chuyển gen hay phẫu thuật gen. Các phơng pháp điều trị mới này
đà và đang áp dụng tại nhiều nớc phát triển và đem lại nhiều kết quả khả quan. Nhờ
đó nhiều khuyết tật bẩm sinh đà đợc phát hiện, khắc phục ngay từ khi đứa bé còn
nằm trong bụng mẹ. Với việc giải mà đợc trên 90% bộ gen ngời, tiến tới thiết lập
bản đồ chi tiết toàn bộ cơ cấu di truyền phức tạp nhất của con ngời để từ đó có thể
chủ động điều khiển đợc các vấn đề sức khỏe của con ngời.
Ngày nay, các nớc phát triển đà áp dụng rộng rÃi các kỹ thuật hiện đại trong
chuẩn đoán và điều trị bệnh nhằm tạo ra và cung cấp dịch vụ y tế chất lợng cao nh:
mổ nội soi, mổ vi phẫu nối mạch máu; mổ đục thuỷ tinh thể bằng phơng pháp siêu
âm nhũ hoá; kỹ thuật lọc máu thận nhân tạo; kỹ thuật răng sứ trong chữa trị răng,

hàm, mặt; sắc ký lỏng cao áp trong trong kiểm nghiệm thuốc - quan trắc môi trờng;
chẩn đoán hình ảnh bằng siêu âm, Xquang siêu cao tần, City scanner...
1.3.2. Mét sè bµi häc kinh nghiƯm rót ra cho Hà Nội
Qua những kinh nghiệm của các nớc trong khu vực, trên thế giới, căn cứ vào
điều kiện kinh tế - x· héi cơ thĨ ë Hµ Néi, chóng ta rút ra một số bài học cho việc
phát triển và nâng cao chất lợng các loại hình dịch vụ ở Hà Nội.
- Bài học về sự nâng cao nhận thức của ngời dân Hà Nội về vai trò dịch vụ
trong phát triển kinh tế - xà hội
Dịch vụ đóng vai trò là cầu nối cầu nối không thể thiếu giữa các ngành sản
xuất với nhau và giữa sản xuất với tiêu dùng, là nhân tố tạo điều kiện thuận lợi phát
triển sản xuất kinh doanh. Hơn nữa, dịch vụ còn có vai trò thoả mÃn các nhu cầu vật
chất và tinh thần ngày càng tăng của ngời dân thủ đô. Tuy nhiên, nếu ngời dân Hà
Nội không thay đổi, nâng cao ý thức tiêu dùng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là
dịch vụ chất lợng cao thì việc phát triển và nâng cao chất lợng dịch vụ rất khó thực
hiện. Do đó, cần phải nâng cao nhận thức về tiêu dùng các loại hình dịch vụ trong
đời sống kinh tÕ - x· héi.
12

- 30 -