Đánh giá sự hài lòng về giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo cao học tại trường đại học kinh tế thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG
NAM Á (SEABANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG QUẢN TRỊ

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong
Lớp : QTKD - Ngày 1- K20
Nhóm thực hiện:

1. Nguyễn Lương Bằng
2. Trần Văn Đức
3. Hồ Bạch Nhật
4. Nguyễn mạnh Hùng
5. Phạm Thị Hải Yến

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

TP.HCM, tháng 4/2012 GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

Trang 2

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU............................................................................................2
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................................................................2
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................................................2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................................................................2
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN..........................................................................................................................3
CHƯƠNG 2: GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................3
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................................................................3
2.1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG..............................3
2.1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................................................7
2.1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM...........................................................................9
2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT..........................................................................10
2.2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................................................................10
2.2.2 GIẢ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI MỨC
.....................................................................................................................................................................11
2.2.3 ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG..............................................................................................11
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................12
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...............................................................................................................12
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................................................................13
3.2.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH)......................................................................13
3.2.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG).....................................................14
3.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU....................................................................................................14
3.3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO....................................................................................................................14
3.3.2 XỬ LÝ DỮ LIỆU................................................................................................................................14
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................................16
4.1 MƠ TẢ MẪU........................................................................................................................................16
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.................................17
4.2.1 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO MƠ HÌNH SERVQUAL...........................................17
4.2.2 THANG ĐO SỰ THỎA MÃN.............................................................................................................26

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA......................................27
4.3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO MƠ HÌNH SERVQUAL....27
4.3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANG ĐO HỆ THÕA MÃN......................................................................31
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI..........................................................................................................................31
4.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................34
KẾT LUẬN................................................................................................................................................36
PHỤ LỤC...................................................................................................................................................37

Trang 3

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Nền kinh tế Việt Nam đang trên con đường đổi mới và hội nhập vào nền kinh tế thế giới, nhu cầu
về DV ngân hàng ngày càng cao, nhất là DV ngân hàng bán lẻ. Và không phải ngẫu nhiên mà nhiều người
cho rằng DV ngân hàng bán lẻ là thước đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia. Nó làm biến chuyển từ
nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt. Việt Nam, với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày
càng tăng, là thị trường đầy tiềm năng cho DV ngân hàng bán lẻ. Nhìn chung, các ngân hàng trong nước
đã bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ.

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) – là một trong những ngân hàng TMCP ra đời sớm
nhất và hiện tại nằm trong Top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam. Trên cơ sở đó, Seabank ln tiếp
tục củng cố, nâng cao chất lượng DV từ đó phát triển mạnh hệ thống theo cấu trúc của một ngân hàng bán
lẻ , từng bước tạo lập mơ hình của một ngân hàng đầu tư chuyên doanh và phát triển đầy đủ theo mơ hình
của một tập đồn ngân hàng – tài chính đa năng, hiện đại, có giá trị nổi bật về chất lượng sản phẩm dịch vụ

và uy tín thương hiệu.

Hiện tại Seabank có vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng, là một trong 07 ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn
nhất Việt Nam, trong đó đối tác chiến lược nước ngoài Societe Generale sở hữu 20% cổ phần. Các chỉ tiêu
tài chính khác: tổng tài sản đạt 55.695 tỷ đồng (tăng 182% so với 2009), tổng huy động đạt 39.867 tỷ đồng
(tăng 162% so với 2009), tổng dư nợ cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân đạt 20.417 tỷ đồng (tăng 214% so
với 2009) và tỷ lệ nợ xấu chiếm 1,82% tổng dư nợ. Doanh thu phí dịch vụ năm 2010 của Seabank đạt 102,5
tỷ đồng (tăng 180% so với 2009).

Trong bối cảnh kinh tế chưa hoàn toàn hồi phục, cạnh tranh ngày càng gây gắt giữa các ngân hàng,
mức huy động vốn từ các tầng lớp dân cư và tổ chức kinh tế lại là nguồn vốn chủ yếu trong tổng tài sản
của ngân hàng. Từ đó đặt ra vấn đề là làm cách nào - một cách nhanh chóng nhất để Seabank có thể quay
lại đường đua và nhanh chóng theo kịp các ngân hàng TMCP lớn khác trong việc huy động vốn từ các tầng
lớp dân cư và tổ chức kinh tế vốn còn rất nhiều tiềm năng ở nước ta. Do đó, việc nâng cao chất lượng DV
tiền gửi tiết kiệm là một vấn đề cấp thiết cần phải nghiên cứu. Thêm vào đó chất lượng DV tiền gửi tiết
kiệm được nâng cao sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh đáng kể của Seabank trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó
Seabank sẽ thu hút được nhiều và mạnh hơn nữa một lượng vốn nhàn rỗi đang còn rất lớn trong các tầng
lớp dân cư, tạo được sức bật tài chính và nâng cao uy tín cũng như giá trị thương hiệu của Seabank trên
thương trường. Để giải quyết vấn đề cấp thiết trên, nhóm nghiên cứu quyết định thực hiện đề tài “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) tại
Thành phố Hồ Chí Minh”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Phân tích các yếu tố thuộc chất lượng DV tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng TMCP Đơng

Nam Á tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng DV của ngân hàng Seabank
- Tìm hiểu sự ảnh hưởng của chất lượng DV đến sự hài lòng của KH.

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng DV đối với KH cá nhân đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm trong

phạm vi các chi nhánh Seabank tại thành phố Hồ Chí Minh: chi nhánh Hồ Chí Minh, chi nhánh Cộng Hòa,
chi nhánh Chợ Lớn, chi nhánh Lê Lai.

Thời gian nghiên cứu: 3 tháng.

Trang 4

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN
- Trước hết, đề tài giúp tác giả nâng cao hiểu biết về thực trạng chất lượng DV tiền gửi tiết kiệm

thực tế tại Seabank.
- Đề tài nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo giúp SeABank tự đánh giá lại chất lượng DV

của mình trong những năm qua, cũng như những điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và cơ hội từ đó đưa ra
những kế hoạch KD nhằm gia tăng sự thỏa mãn KH, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Trang 5

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

CHƯƠNG 2: GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

 Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ

Trong kinh tế học, DV được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. DV là
bao gồm tồn bộ hoạt động trong suốt q trình mà KH và nhà cung cấp DV tiếp xúc với nhau nhằm thỏa
mãn nhu cầu KH mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho KH.

Theo lý thuyết về tiếp thị thì DV có 3 đặc điểm cơ bản:

1. Vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
2. Khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất.
3. Không thể tách ly: SX và tiêu dùng không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt

kia.

Toàn thể những người cung cấp (SX) DV hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế.

Chính vì vậy mà DV có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

- KH là một thành viên trong quá trình DV.
- Việc SX và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
- Khả năng SX sẽ bị mất nếu không sử dụng do DV không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi

nếu không được sử dụng.
- Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhân viên, nhà cung cấp DV phải

gặp nhau để một DV có thể thực hiện, do vậy điểm KD phải gần KH.

- Sử dụng nhiều lao động.
- Tính vơ hình: KH khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.

Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng KH được phục vụ nhiều
không phải là thước đo để đánh giá chất lượng DV đã thực hiện.

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Những đặc trưng của DV đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm
và chất lượng DV. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách
dễ dàng qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu… thơng qua việc
chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện
được đối với những sản phẩm DV vơ hình vì chúng khơng đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách
rời nhau. Chất lượng DV sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng DV, quá trình tương tác giữa KH
và người cung cấp DV đó. Do đó, tài liệu xác định chất lượng DV dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng
nhận biết.

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng DV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự tuyệt vời
nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms (1982) phát biểu: DV là một sự đo lường mức độ DV được đưa đến KH tương
xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc tạo ra một DV chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
KH một cách đồng nhất.

Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985) đã cho rằng chất lượng DV là khoảng cách giữa sự mong
đợi của KH về những tiện ích mà DV sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có

Trang 6

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

được sau khi đã sử dụng qua DV đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy
đủ ý nghĩa của chất lượng DV, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng DV trên quan điểm
KH, xem KH là trọng tâm.

Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng DV phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp DV, (2) kết quả của DV. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh
vực của chất lượng DV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả, 2003).

 Sự thỏa mãn khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng.

+ Sự thỏa mãn khách hàng

Nói đến chất lượng DV người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn KH. Tuy nhiên,
có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn KH.

 Bechelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn KH là một phản ứng mang tính cảm xúc của KH đáp lại với
kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay DV.

 Philip Kotler (2000) thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự
thõa mãn có 3 cấp độ như sau:

1. Nếu mức độ nhận được của KH nhỏ hơn kỳ vọng thì KH khơng hài lịng.

2. Nếu mức độ nhận được của KH bằng kỳ vọng thì KH hài lịng.

3. Nếu mức độ nhận được của KH lớn hơn kỳ vọng thì KH sẽ thích thú.

Có thể thấy rằng sự thỏa mãn KH và chất lượng DV là hai khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn
KH là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một DV, còn nói đến chất lượng DV
là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của DV.

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

KH thỏa mãn là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của KH khi đã tiếp nhận sản phẩm
hoặc sự phục vụ cùng với các thơng tin của nó. Đây là một khái niệm tâm lý học. Như vậy, có những nhân
tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và không thỏa mãn của KH?

Nhân tố không thỏa mãn

Mức độ đáp ứng yêu cầu của KH về sản phẩm hoặc DV là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của
KH. Nếu có mặt nào đó khơng chu đáo, sẽ làm KH khơng thỏa mãn, thơng thường nó được gọi là nhân tố
khơng thỏa mãn. Ví dụ, chúng ta mua một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó (hoặc cách sử dụng)
chính là một nhân tố khơng thỏa mãn. Nếu mua phải một chiếc phích khơng giữ được nhiệt, chúng ta sẽ
khơng hài lịng, thậm chí bực tức, cịn nếu bổ sung chức năng này sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng
ta, cũng có thể khơng làm cho chúng ta hài lịng, vì chúng ta cho rằng điều này là không nên.

Nhân tố dẫn đến sự không thỏa mãn KH bao gồm các nội dung sau:

 Không thể sửa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của KH.

 Sửa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề.

 Luôn ngắt quãng sự phục vụ KH, đặc biệt khi KH đang chờ đợi.

 Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới KH, khơng nhanh chóng lấy hàng, đủng đỉnh,
kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích KH sử dụng không đúng …

 Thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của KH.

Trang 7

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

 Không thể lưu giữ thơng tin của KH, nhưng khơng có sự báo trước.

Nhân tố ơn hịa

Khi nhu cầu của KH không được đáp ứng, thì sẽ cảm thấy thất vọng; nếu như khi đạt được sự đáp
ứng cần có được, sẽ khơng có phản ứng mãnh liệt gì; nhưng, nếu như tổ chức làm đến nơi đến chốn, thì sẽ
tăng thêm sự thỏa mãn KH. Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ơn hịa. Nếu có hẹn trước nhưng khơng
thể đến đúng hẹn sẽ khiến cho KH cáu giận; nếu đến đúng kì hẹn, KH sẽ khơng có phản ứng gì; nếu có thể
đến trước, sẽ làm cho KH vui mừng.

Nhân tố thỏa mãn

Những gì KH có được ngồi sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy thỏa mãn. Nhưng khi
doanh nghiệp khơng thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc biệt này cũng sẽ không làm cho KH khơng
hài lịng. Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm; dành được rất nhiều
tặng phẩm ngoài mong đợi trong thời gian phục vụ. Những hoạt động DV ngoài mong đợi này sẽ luôn làm
cho KH cảm thấy thỏa mãn.

Nhân tố thỏa mãn thông thường bao gồm các nội dung sau:

 Ln có người nhận điện thoại gọi đến sửa chữa.

 Nhanh chóng giải quyết vấn đề.

 Do người chun mơn phụ trách.

 Luôn tôn trọng KH.

 Thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn sự mong đợi của KH.

 Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại KH khác nhau phải có các chuyên gia phục
vụ khác nhau.

 Có hệ thống phục vụ hồn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử lý bưu điện,
trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax …

 Chu kì phục vụ ngắn.

 Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng cấp, tờ hướng dẫn sử
dụng đầy đủ, …

 Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.

 Sách lược phục vụ tốt.

Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KH, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách
thức để kích thích sự hài lịng của KH, làm tốt nhân tố ơn hịa, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi các
nhân tố làm cho KH thỏa mãn, mới có thể khơng ngừng đáp ứng u cầu của KH, tăng thêm sự thỏa mãn
của KH, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm KH thỏa mãn, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Thế nào là nhân tố ơn hịa ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KH?

Một nhân tố mà khi yêu cầu của KH không được đáp ứng sẽ gây thất vọng; khi đạt được sự đáp
ứng cần có sẽ khơng có phản ứng gì; nhưng nếu doanh nghiệp làm tốt, sẽ tăng thêm sự thỏa mãn của KH,
được gọi là nhân tố trung tính.

Các bộ phận DV cần phải nắm được ý nghĩa quan trọng của DV sau bán hàng đối với doanh
nghiệp và tác dụng phụ dẫn đến do sự phục vụ không tốt, không chuyên tâm.

Trang 8

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

2.1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng
DV, trong đó:

Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng DV được đánh giá trên 2 mặt:

a) Quá trình cung cấp DV
b) Kết quả của DV.

Gronroos đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng DV:

a) Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ.
b) Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào.

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng DV trong ngành tiếp thị rất

chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng DV. Trong 5 khoảng cách này, khoảng

cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của KH khi họ nhận biết

được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và DV nhận được. Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1

đến 4 tạo ra. Thông tin Nhu cầu Quảng cáo,
truyền miệng của cá nhân khuếch trương
Kinh nghiệm
đã trải qua trương

Dịch vụ mong đợi
(A)

KHÁCH cách 5 Khoảng Dịch vụ được thụ
HÀNG hưởng (B)

NHÀ Cung ứng dịch vụ Khoảng Thông tin
CUNG (gồm cả những tiếp cách 4 bên ngoài đến
CẤP xúc trước và sau)
DỊCH khách hàng
Khoảng
VỤ cách 3

Khoảng Diễn giải nhận thức
cách 1 thành các thông số
chất lượng dịch vụ

Khoảng
cách 2

Nhận thức của nhà
quản lý về các mong
đợi của khách hàng.

Trang 9

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

( Nguồn: Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003); trích từ Parasuraman cùng các tác giả [1985:44])
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng DV

 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH về chất lượng DV và
nhà quản trị DV cảm nhận về kỳ vọng của KH. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty DV không
hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của DV mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ.

 Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty DV gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kỳ vọng của KH thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể
nhận thức được kỳ vọng của KH nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho KH những đặc tính của
chất lượng DV. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên DV
cũng như dao động quá nhiều về cầu DV. Có những lúc cầu về DV quá cao làm cho công ty không đáp
ứng kịp.

 Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ khơng chuyển giao DV cho những KH
theo những tiêu chí đã được xác định. Trong DV, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với KH, đóng vai trị
quan trọng trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

 Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của KH về chất lượng DV.
Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của KH nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà KH cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã
hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

 Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi KH và chất
lượng họ cảm nhận được. Chất lượng DV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi KH nhận thấy
khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một DV
thì chất lượng của DV được xem là hoàn hảo.

Parasuraman cùng các tác giả (1985) cho rằng chất lượng DV là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng DV, nhà quản trị DV phải nổ lực rút ngắn các
khoảng cách này.

Mơ hình chất lượng DV của Parasuraman cùng các tác giả (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất
lượng DV. Parasuraman cùng các tác giả (1985) cho rằng, bất kỳ DV nào, chất lượng DV cảm nhận bởi
KH có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần
đần tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp DV cho KH.

3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện DV. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH, nhân viên trực tiếp thực hiện DV, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ KH.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho KH trong việc tiếp cận
DV như rút ngắn thời gian chờ đợi của KH, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho KH.

Trang 10

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với KH.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho KH bằng ngôn ngữ
mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích DV, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho KH, làm cho KH tin cậy vào công
ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
KH.

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho KH, thể hiện qua sự an
tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết KH (Understading/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu
cầu của KH thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của KH, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
KH thường xuyên.

10.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho DV.

Mơ hình mười thành phần chất lượng DV nêu trên có ưu điểm là bao qt hầu hết mọi khía cạnh
của DV. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này
mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng DV khơng đạt được giá trị phân
biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất
lượng DV bao gồm năm thành phần cơ bản là:

với KH. 1. Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện DV theo đúng cam kết

2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung
cấp DV kịp thời cho KH.

3. Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với KH.

4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của
từng KH.

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như
trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ…

2.1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
 Bản chất của giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm là hợp đồng vay tiền

Hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các DV thanh
tốn - là nội dung thường xuyên của hoạt động KD tiền tệ và DV ngân hàng, với nội dung kinh tế là: Nhận
các khoản tiền gửi tiết kiệm của KH với nhiều hình thức khác nhau (phân chia theo loại kỳ hạn và tính chất
của tiện ích), có trả lãi hoặc, cũng có thể bao gồm, cung ứng DV tiện ích theo hình thức huy động; đồng

thời ngân hàng thương mại được quyền sử dụng nguồn vốn huy động ấy để cho vay lại hoặc để cung ứng
DV tiện ích nhằm mục tiêu thu lợi nhuận. Như vậy, về kinh tế việc nhận tiền gửi tiết kiệm với nội dung
trên không thuần tuý là giao dịch gửi - giữ tài sản (mặc dù trong lịch sử đó là khởi nguồn của hoạt động
ngân hàng) bởi khi thực hiện giao dịch này ngân hàng khơng có trách nhiệm hồn trả đúng đồng tiền đặc
định đã nhận, khơng thu phí giữ hộ tài sản mà ngân hàng còn phải trả lãi hoặc cung cấp các tiện ích cho
KH, đổi lại ngân hàng được quyền khai thác công dụng tài sản đang chiếm hữu, tức sử dụng tiền gửi tiết
kiệm. Do vậy, ngay ở góc độ này nó đã hàm chứa đựng nội dung kinh tế của một giao dịch lưỡng tính –
giao dịch gửi giữ và giao dịch vay tài sản (ở đây là tiền).

Trang 11

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

Khi tiếp nhận tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại và KH đã mặc nhiên thỏa thuận nội dung:
ngân hàng thương mại được toàn quyền sử dụng tiền gửi tiết kiệm để đầu tư cho các mục đích KD hợp
pháp của mình với điều kiện có hồn trả theo phương thức đã thỏa thuận (vốn, lãi, DV), số dư trên tài
khoản tiền gửi tiết kiệm là khoản Nợ phải trả của ngân hàng đối với KH. Như vậy, đối với ngân hàng
quyền sử dụng tiền gửi tiết kiệm để đầu tư là một quyền năng của quyền sở hữu được xác lập theo hợp
đồng nhận tiền gửi tiết kiệm, hay nói cách khác, xuất phát từ hợp đồng nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng
và KH đã thỏa thuận để chuyển giao, xác lập cho nhau quyền sở hữu (cho ngân hàng) và quyền chủ nợ
(cho KH). Ngay cả trường hợp mở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn,
mặc dù KH được quyền yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán hoặc trả lại tiền tại bất kỳ thời điểm nào
(mà không bị chế tài) thì điều đó cũng khơng phải là dấu hiệu để loại trừ quyền sở hữu của ngân hàng
trong trường hợp này.

Đồng tiền cụ thể là vật đặc định, song trong quan hệ gửi tiền (và sử dụng tiền nói chung) bên gửi rõ
ràng chỉ quan tâm đến giá trị của đồng tiền, số lượng tiền sẽ thu về, giá trị và tiện ích của DV được cung
ứng, hay nói cách khác hành vi gửi tiền là sự lựa chọn về một phương thức đầu tư của KH và họ phải chấp

thuận đổi lấy nó bằng việc trao quyền sở hữu tiền gửi cho ngân hàng trong một thời hạn nhất định. Như
vậy, việc ngân hàng thương mại mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm cho KH đã phản ánh rõ bản chất là hành vi
vay tiền của NH với cam kết bảo tồn và có sinh lợi cho người gửi tiền (ngày nay khơng chỉ là hồn trả
gốc, lãi mà còn trao quyền thụ hưởng thêm các DV, tiện ích mang tính cạnh tranh khác). Khi tài khoản tiền
gửi tiết kiệm được thiết lập, hợp đồng vay tài sản đã hình thành, quyền và nghĩa vụ pháp lý của 2 bên đã
phát sinh, theo đó: Ngân hàng thương mại đã tiếp nhận sự chuyển giao quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu đối với số tiền nhận gửi từ bên gửi (Điều 472 BLDS) nên có quyền định đoạt nguồn tiền huy động đó
nhằm thỏa mãn các mục tiêu KD của mình và có nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền (Điều 17
Luật các TCTD) bằng việc bảo toàn tiền gửi tiết kiệm và hoàn trả gốc, lãi theo thoả thuận, hoặc cung cấp
các DV các cam kết, nếu có (theo quy chế nhận tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng thương mại đã công bố
công khai và theo hợp đồng gửi tiền cụ thể); Với KH, họ có quyền của một chủ nợ (địi nợ, u cầu thanh
tốn... theo loại hình tài khoản) do là chủ tài khoản gửi tiền, tức là chủ nợ của ngân hàng, và có nghĩa vụ
tơn trọng quyền sở hữu của NH đối với số tiền vốn đã ký thác cho ngân hàng.

 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Chất lượng DV tiền gửi tiết kiệm là khả năng đáp ứng của DV tiền gửi tiết kiệm đối với sự mong
đợi của KH đi gửi, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của KH gửi tiền tiết
kiệm với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với ngân hàng.

2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trang 12

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

Đáp ứng H1a

Năng lực H1b
phục vụ
Tin cậy H1c Thỏa mãn

Đồng cảm H1d

H1e

Phương tiện
hữu hình

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả [2003:12])

Sơ đồ 2.2: Mơ hình chất lượng DV và sự thỏa mãn của KH

Mơ hình trên thể hiện giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DV với mức độ
thỏa mãn của KH (từ H1a đến H1e).

2.2.2 GIẢ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VỚI MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

- H1a: khi mức độ đáp ứng của một DV do KH đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ
đối với DV đó cũng tăng hay giảm theo.

- H1b: khi năng lực phục vụ của một DV do KH đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ
đối với DV đó cũng tăng hay giảm theo.

- H1c: khi mức độ tin cậy của một DV do KH đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ
đối với DV đó cũng tăng hay giảm theo.

- H1d: khi mức độ đồng cảm của một DV do KH đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của
họ đối với DV đó cũng tăng hay giảm theo.

- H1e: khi phương tiện hữu hình của một DV do KH đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn
của họ đối với DV đó cũng tăng hay giảm theo.

Trang 13

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

Trang 14

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Trang 15

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

NNGGHIHIÊÊNNCCỨỨUUSSƠƠBBỘỘ

NNGGHIHIÊÊNNCCỨỨUUCCHÍHÍNNHHTTHHỨỨCC Phỏng vấn tay đôi

Hoàn chỉnh thang đo, mô
hình

Thiết kế bảng hỏi (lần 1)

Pilot
Tham khảo chuyên gia,

phát hành thử
Hoàn chỉnh bảng hỏi

Phát hành bảng hỏi và thu
hồi

Tiến hành phỏng vấn đáp viên

Phân tích dữ liệu
Phân tích nhân tố khám phá
EFA
Kiểm định mơ hình và giả
thuyết: Phân tích hồi qui tuyến
tính

Soạn thảo báo cáo

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Trang 16

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

Trên cơ sở lý thuyết thang đo Servqual xây dựng thang đo chất lượng DV tiền gửi (Phụ lục 1),
tiếp theo tiến hành nghiên cứu sơ bộ (định tính) thơng qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi theo dàn bài phỏng
vấn tay đôi (Phụ lục 2) để hồn chỉnh thang đo và mơ hình. Sau đó, tham khảo chun gia và phát hành
thử (chỉnh sửa bảng hỏi). Khi bảng hỏi đã hoàn chỉnh (Phụ lục 3), tiến hành tập huấn nhân viên phỏng
vấn, phát hành bảng hỏi, phỏng vấn đáp viên và thu hồi.

Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS thơng qua phương pháp phân tích hệ
số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploration Factor Analyis) để xác
định thang đo và sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng
với các gỉa thuyết trong mơ hình.

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Dạng Phương pháp Kỹ thuật

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn tay đơi: 12

2 Chính thức Định lượng Bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp

(N = 125)

Thang đo

Khái niệm Thang đo sử dụng và tham khảo

1 Chất lượng DV SERVQUAL – Parasuraman

SERVQUAL – Trong các nghiên cứu lược
khảo

2 Sự hài lòng Nguyễn Đình Thọ (2003)

3.2.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH)

 Xác định nghiên cứu định tính

Trước khi nghiên cứu chính thức, một cuộc nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm phát hiện những
sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi được chỉnh sửa và sẵn sàng cho
cuộc khảo sát chính thức.

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu là xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV tiền gửi tiết
kiệm, nhóm nghiên cứu quyết định chọn kỹ thuật thu thập dữ liệu ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ này là
phỏng vấn tay đơi, để có thể làm rõ và đào sâu được dữ liệu.

 Quy mô mẫu
Quy mô mẫu cho nghiên cứu định tính gồm 12 khách hàng của ngân hàng TMCP Đơng Nam Á tại
TP.HCM.
 Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu
Vì đây là đề tài nghiên cứu về chất lượng DV tiền gửi tiết kiệm và tính bảo mật thơng tin KH tại
một ngân hàng rất cao nên sẽ thực hiện hình thức chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện. Cụ
thể, nhóm nghiên cứu sẽ quan sát các KH vào giao dịch gửi tiền tiết kiệm trong 1 ngày tại chi nhánh ngân
hàngTMCP Đông Nam Á tại thành phố Hồ Chí Minh và phỏng vấn để xác định KH nào thường xuyên

giao dịch gửi tiền tiết kiệm cá nhân từ 1 lần/tháng trở lên. Sau khi đã xác định KH thường xuyên của ngân
hàng, nhóm nghiên cứu sẽ hẹn ngày mời KH tham gia chương trình phỏng vấn tay đôi về đề tài nghiên
cứu.

Trang 17

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

12 khách hàng được chọn từ 04 chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Nam Á để phỏng vấn tay đôi,
cụ thể:

Chi nhánh Hồ Chí Minh: 3 KH
Chi nhánh Cộng Hòa: 3 KH
Chi nhánh Chợ Lớn: 3 KH
Chi nhánh Lê Lai: 3 KH
 Phương pháp phỏng vấn
Nhóm nghiên cứu định tính gồm 4 người, mỗi thành viên sẽ phụ trách phỏng vấn khách hàng tại 1
chi nhánh.
Thời lượng cho mỗi cuộc phỏng vấn: Từ 45 phút đến 60 phút.
Địa điểm phỏng vấn: Quán cà phê gần chi nhánh được chọn
 Dàn bài thảo luận định tính (Phụ lục 2)

3.2.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG)

 Quy mơ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Kích thước mẫu cho nghiên cứu định lượng là 125 người (N = 125) với phương pháp chọn mẫu
phi xác suất, thuận tiện. Đối tượng được chọn phỏng vấn là những KH giao dịch gửi tiền tiết kiệm cá

nhân tại 4 chi nhánh của Seabank ở thành phố Hồ Chí Minh:

Chi nhánh Hồ Chí Minh; Chi nhánh Chợ Lớn;

Chi nhánh Cộng Hòa; Chi nhánh Lê Lai;

Dự kiến tại mỗi chi nhánh chọn ít nhất 25 KH tham gia phỏng vấn.

 Phương pháp phỏng vấn

Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước. Nhóm phụ trách nghiên cứu định
lượng gồm 4 người, chia làm 2 nhóm (2 người/nhóm). Mỗi nhóm phụ trách phỏng vấn KH tại 2 chi nhánh.

Thời lượng cho mỗi cuộc phỏng vấn: Từ 10 đến 15 phút.
Địa điểm phỏng vấn: Tại ngân hàng.

 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng (Phụ lục 3)

3.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU
Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

3.3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO
Thang đo được dùng trong nghiên cứu là thang đo Likert.
- Thang đo “Độ tin cậy”: gồm 7 biến (từ câu 1 đến câu 7 trong bảng câu hỏi định lượng) .
- Thang đo “ Tính đáp ứng”: gồm 3 biến (từ câu 8 đến câu 10 trong bảng câu hỏi định lượng).
- Thang đo “Về thái độ và năng lực phục vụ”: gồm 6 biến (từ câu 11 đến câu 16 trong bảng câu
hỏi định lượng).
- Thang đo “Độ đồng cảm”: gồm 6 biến (từ câu 17 đến câu 22 trong bảng câu hỏi định lượng).

Trang 18

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

- Thang đo “Đánh giá phương tiện hữu hình”: gồm 5 biến (từ câu 23 đến câu 27 trong bảng câu
hỏi định lượng).

- Thang đo “Sự thỏa mãn”: gồm 5 biến (từ câu 28 đến câu 32 trong bảng câu hỏi định lượng).

3.3.2 XỬ LÝ DỮ LIỆU

Để đánh giá sơ bộ các thang đo lường ta dùng phân tích nhân tố khám phá (EFA), nó cho phép ta
rút gọn một tập hợp nhiều biến phụ thuộc lẫn nhau, có thang đo định lượng, thành một tập hợp ít biến hơn
để thuận tiện cho việc đưa vào phân tích sau này. Tính giá trị Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của
các thang đo (α >0,7) và trọng số (factor loading) của các biến quan sát bé hơn 0,5 sẽ bị loại. Sau đó, tiến
hành kiểm định mơ hình giả thuyết bằng hồi qui tuyến tính.

Kiểm định hồi qui đa biến
a) Phương trình hồi qui đa biến

Sự mong đợi của KH = β0 + β1Độ tin cậy + β2Tính đáp ứng + β3Thái độ và năng lực phục vụ
+ β4Độ đồng cảm + β5 Phương tiện hữu hình + ε1

Chất lượng DV của SeABank = W0 + W1Độ tin cậy + W2Tính đáp ứng + W3Thái độ và năng lực
phục vụ + W4Độ đồng cảm + W5Phương tiện hữu hình + ε2

 Biến phụ thuộc: Sự mong đợi của KH (tầm quan trọng của chất lượng DV), chất lượng DV
của ngân hàng.

 Biến độc lập (năm biến): Độ tin cậy, tính đáp ứng, thái độ và năng lực phục vụ, độ đồng
cảm, phương tiện hữu hình.

 βi, Wi (i: 0 5): Hệ số hồi qui riêng phần
 ε1, ε2: Sai số tiêu chuẩn
Ta cần xem xét sự tác động của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc, hệ số βi, Wi càng lớn chứng
tỏ sự tác động này càng nhiều.
b) Xây dựng mơ hình
 Ma trận hệ số tương quan (Correlation): Để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập
với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau, ta cần quan tâm đến hệ số tương quan R. Nếu chỉ số
R giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cao thì ta có thể đưa năm biến độc lập này vào giải thích cho
biến phụ thuộc.
 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui (R-Square): R2 càng cao (càng gần 1)
thì mơ hình càng phù hợp.
 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình: Dùng kiểm định F

Trang 19

Nhóm 2, Ngày 1 – K20

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong

- Đặt các giả thuyết:

H0: βi (i : 05) = 0

H0: Wi (i : 05) = 0

- Nếu giá trị sig < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0, ta có thể kết luận: Kết hợp các biến độc
lập trong mơ hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.

 Ý nghĩa các hệ số hồi qui (hệ số β): ): β thể hiện mức độ tác động của các yếu tố đến sự
mong đợi của KH, β càng lớn thể hiện yếu tố đó càng quan trọng.

 Ý nghĩa các hệ số hồi qui (hệ số W): W thể hiện mức độ tác động của các yếu tố đến chất
lượng DV hiện tại của SeABank, W càng lớn thể hiện yếu tố đó càng quan trọng.

Trang 20