Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai đến năm 2017

-1-

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nước ta có khoảng 86 triệu người với mức thu nhập ngày càng tăng,
song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo
thống kê thì bình qn cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong
ngân hàng.
Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người và của các loại
hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại
(NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển dịch vụ
NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng
cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hố các loại hình sản phẩm, dịch vụ,
góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các NHTM.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trước nay vẫn được
biết đến như một ngân hàng đối ngoại chủ lực của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn
trong nước, nhưng thời gian trở lại đây, nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, Vietcombank cũng liên tục cho ra đời và làm mới các sản phẩm
phục vụ khối dịch vụ bán lẻ như: Huy động vốn cá nhân, cho vay cá nhân, ngân hàng
điện tử, chuyển tiền, thẻ...
Để gia tăng thị phần và đa dạng hố các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của mình, địi hỏi mỗi ngân hàng phải nỗ
lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm
quản lý, công nghệ…Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ
NHBL đang là vấn đề cấp thiết đối với các NHTM hiện nay nói chung và của
Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai nói riêng.
Chính vì vậy, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm
2017” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

-2-

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân
tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank
Đồng Nai, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại đây.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank
Đồng Nai.
Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân giao dịch tại Vietcombank
Đồng Nai.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.
Về thời gian: giai đoạn từ năm 2009 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
-

Phương pháp luận: nghiên cứu kiến thức chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân
hàng, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của luận án.

-

Phương pháp thu thập thông tin: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về
thái độ đối với dịch vụ NHBL của Vietcombank Đồng Nai.

-

Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê để xử lý số liệu
thực tế, phối hợp với phương pháp phân tích so sánh để tổng hợp báo cáo kết
quả nghiên cứu. Từ đó đưa ra thực trạng về dịch vụ NHBL của Vietcombank
Đồng Nai trong thời gian qua.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trình bày cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại.


-3-

Đánh giá rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 03 chương
Chương 1: Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.


-4-

CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Thep Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại
là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền
gửi của khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết
khấu và làm phương tiện thanh toán.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998: “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh có liên quan”.
Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực
hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh tốn.
Như vậy, có thể nói rằng NHTM là một loại định chế tài chính trung gian cực
kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian
này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung
lại với số lượng lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích
phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt
động của nền kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống NHTM phát
triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế, xã hội và ngược lại.
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là với
các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng nói riêng. Hoạt động


-5-

huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.
Hoạt động huy động vốn có vai trị cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn phục
vụ cho hoạt động khác của ngân hàng. Ngồi ra hoạt động này cịn có vai trị quan
trọng trong việc khuyếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng, thu hút khách hàng
đến với ngân hàng.
Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:
-

Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền
gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.

-

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của
tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.

-

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức
tín dụng nước ngồi.

-

Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.

-

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm

bảo an tồn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình
thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài
chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như: bao thanh
toán, tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức
tín dụng, và hạn mức tín dụng dự phịng…Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay
là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Lợi nhuận thu từ hoạt động này là
thường là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tuy
nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến
chất lượng của hoạt động này.


-6-

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm
các hoạt động sau:
-

Cung cấp các phương tiện thanh toán.

-

Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.

-

Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ.

-

Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

-

Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.

-

Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.

-

Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng
trong nước.

-

Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
1.1.2.4 Các hoạt động khác
Ngân hàng thương mại cịn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm:

-

Góp vốn mua cổ phần.

-

Tham gia thị trường tiền tệ.

-

Kinh doanh ngoại hối.

-

Ủy thác và nhận ủy thác.

-

Cung ứng dịch vụ bảo hiểm.

-

Tư vấn tài chính.

-

Bảo quản vật q giá, giấy tờ có giá…theo quy định của pháp luật.

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
-

Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn.
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó

chủ yếu là các cá nhân có thu nhập, có trình độ và hiểu biết tương đối về lĩnh vực tài


-7-

chính, là các doanh nghiệp vừa và nhỏ như các cơng ty tư nhân, cơng ty TNHH…làm
ăn có hiệu quả, lợi nhuận cao và ổn định. Trong khi đó dân số trên thế giới ngày càng
tăng lên qua các năm, ở nhiều nước, đi đôi với phát triển kinh tế xã hội là sự cải thiện
đáng kể thu nhập của người dân. Do đó đây thực sự là những đối tượng khách hàng
tiềm năng lớn. Tuy nhiên, do có số lượng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận
trọng trong khi xác định cho mình khách hàng chính để từ đó có những bước đi phù
hợp.
-

Giá trị từng khoản giao dịch không cao.
Do đặc điểm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ này là các cá nhân và

doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị từng khoản giao dịch khơng cao. Mỗi món vay
cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những khoản tài trợ cho các doanh
nghiệp làm ăn kinh doanh với quy mô lớn. Vay chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay
đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối
với từng cá nhân là lớn. Tuy nhiên, với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn
mang lại nguồn thu rất đáng kể cho các ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng có thể
thực hiện việc tiết kiệm nhờ quy mơ.
-

Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm

Như chúng ta đã biết, theo thang thứ bậc nhu cầu của Maslow, con người ln

có các nhu cầu cần được thỏa mãn. Từ nhu cầu thấp đến những nhu cầu cao hơn. Một
khi nhu cầu này được đáp ứng là ngay lập tức có một nhu cầu khác sẽ xuất hiện. Trong
lĩnh vực ngân hàng cũng vậy. Các dịch vụ mà mỗi cá nhân mong muốn ngân hàng
cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi
của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu
ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ
đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Lịch sử đã minh
chứng cho điều này bằng sự thay thế rất nhiều dịch vụ cũ bằng những dịch vụ mới hiện
đại hơn, đem lại nhiều tiện ích hơn…


-8-

-

Phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng

nghệ thơng tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng.
Ngồi ra, một trong những yếu tố thành cơng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kênh
phân phối sản phẩm.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu khi nó
ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại.
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần
thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp

hóa, hiện đại hóa đất nước, nâng cao đời sống của người dân.
Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh
tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát
các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…Đồng thời cũng là thước đo
nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế
tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt.
Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và
ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chun mơn hố của từng
loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết
kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để
lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
1.2.3.2 Đối với ngân hàng
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp
NHTM đa dạng hoá sản phẩm, đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Đồng thời giảm


-9-

thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng
bởi chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác.
Ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ, góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng. Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của
các NHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM, góp phần
làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp bằng việc mở rộng
khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia
tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng, làm nền

tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
1.2.3.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa dạng, sự
thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của
mình.
Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình
sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân
chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với những
khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Đây là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần
hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
 Đối với nhóm khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động có các đặc điểm:
-

Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy

động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập


- 10 -

trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát
triển.
-

Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào các điều kiện

về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân
hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
-

Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác (như từ các tổ chức

kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).
 Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi
ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Đây là một sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại góp phần tăng
thu nhập của các ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư
nợ cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng tăng. Cho vay cá nhân chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
-

Quy mơ của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì

vậy chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao hơn các loại vay khác.
-

Chất lượng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và

không đầy đủ, nên rủi ro đối với các món cho vay đối với cá nhân và vay tiêu dùng
thường cao.
-

Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại

cho vay khác trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp nên lãi suất cũng thường cao
hơn so với các loại vay này. Mặt khác, khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân


- 11 -

thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho
vay với lãi suất cao.
-

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,

nên nó tăng lên trong thời kỳ hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
-

Kỹ thuật cho vay khá đơn giản.
 Đối với cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ

-

Mục đích vay chủ yếu là là mua sắm đầu tư máy móc thiết bị, mua nguyên vật

liệu…
-

Quy mơ của các món vay tương đối nhỏ, số lượng các món vay nhiều nên chi

phí cho vay của ngân hàng tương đối cao.
-

Các hình thức cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ phổ biến là: cho vay

từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
-

Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
1.2.4.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ (thường là ngân hàng)

phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên
thoả thuận.
Có hai cách phân loại thẻ:
-

Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

-

Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ tín dụng,

thẻ trả trước, thẻ ghi nợ.
Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội.

Mạng lưới ATM ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng trên ATM ngày
càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn.
Dịch vụ thẻ là một nguồn doanh thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn việc
triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của
dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường


- 12 -

còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch
vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các
dịch vụ bán bn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến
ngân hàng. Trong khi đó với dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng
phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong mơi trường kinh
doanh.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng
trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về
công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế
hố cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá
trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được
các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức
quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.4 Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là một mảng dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được

phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền
về cho các cá nhân trong nước.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ kiều hối đã trở
thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của
các ngân hàng thương mại. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà
nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng,
khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao.


- 13 -

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp
sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Phone banking, SMS banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
Ebanking, internet banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng
dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng
internet.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử này, khách hàng có thể nhanh chóng có được các
thơng tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán. Đồng thời,
với internet banking, khách hàng có thể sử dụng để thanh tốn trong nước, nạp tiền
điện thoại trả trước, thanh toán cước điện thoại trả sau, tiền điện, nước...
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng internet sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi
phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Những tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.3.1.1 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sáng
tạo ra sản phẩm mới, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược
phát triển đúng đắn. Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng được tất cả các nhu
cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau
được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung
cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản
phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân


- 14 -

hàng ngày nay khơng chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày
càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đo
năng còn chủ động cạnh tranh bằng các lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khách
như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…Như thế ngân hàng vừa thu
được nhiều lợi nhuận, vừa tránh bởt rủi ro trong kinh doanh.
1.3.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách
hàng bấy nhiêu. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số
đông quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách
hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng làm giảm chi phí giao dịch.
Khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành
kém: Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất
lượng phục vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng
đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị
phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển.Khi có chất lượng phục vụ tốt với
một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ ngày
càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
1.3.1.3 Thị phần và hệ thống điểm giao dịch
Một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được một
lượng lớn khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân
hàng đó.
Để đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, người ta cịn nhìn vào các kênh
phân phối của ngân hàng đó. Khách hàng ngày càng khơng muốn bỏ ra thời gian, công
sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực hiện những
yêu cầu này ngay tại nhà, cơ quan, trường học…với những thiết bị đầu cuối sẵn có như
máy tính cá nhân, điện thoại cố định và điện thoại di động. Các kênh phân phối dựa


- 15 -

trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi
nơi. Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau:
+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-bankinh): đó là hệ thống
máy ATM của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm
thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hày chuyển khoản.
+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone- banking, Call center): phát triển
mạnh gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn
phịng. Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác
qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin.
+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Bankinh, Home Banking):Khơng phải dến
trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuẩt số dư, chuyển
khoản, thanh toán hố đơn, đặt mua hàng hố, dịch vụ.
+ Internet-Banking:thơng qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngân

hàng.Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xoá bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ
hơn ý nghĩa của ngân hàng bán lẻ mang tính chất đa quốc gia.
1.3.1.4 Tăng tính tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà cịn
phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng
cơng nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc
với cùng một tại khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản
phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo
hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả.
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.2.1 Dân số, trình độ dân trí.
Lực lượng đầu tiên của mơi trường mà có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh
doanh của một doanh nghiệp là dân số, bởi vì con người là lực lượng tạo nên thị
trường. Dựa vào số liệu và cơ cấu dân số, ta có thể xác định các sản phẩm, dịch vụ cho
phù hợp với nhu cầu của khách hàng.


- 16 -

Trình độ dân trí cũng có vai trị tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng khác với các dịch vụ thơng thường là nó địi hỏi cao
hơn về kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung
ứng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân
hàng và các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho bản thân cũng như tồn xã hội
khiến người dân khơng sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ.
1.3.2.2 Thu nhập, phong tục tập quán.
Sự phát triển kinh tế xã hội kéo theo sự tăng trưởng về thu nhập của người dân
trong những năm gần đây có ảnh hưởng khơng nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế xã hội đã tạo ra nhiều chuyển
biến về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, đi đôi với sự nâng

cao về nhận thức của dân chúng đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đồng thời các nhu
cầu về tiêu dùng (nhà ở, phương tiện đi lại, học hành và các hàng hóa tiêu dùng đắt
tiền khác) cũng gia tăng.
Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác
nhau. Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng
cao. Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu
thiết yếu hàng ngày thì khơng phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như
tiền gửi, chuyển tiền…Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên
thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của
nền kinh tế.
Phong tục tập quán cũng đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm
của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so
với tiến bộ của khoa học kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở
rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
1.3.2.3 Năng lực cạnh tranh
Có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại để thu hút khách hàng. Muốn
khách hàng đến với mình thì địi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải


- 17 -

có định hướng và chiến lược rõ ràng cũng như phải luôn tạo ra được những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh.
Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng là vô cùng quan trọng để ngân hàng
có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng phải có tiềm
lực tài chính để hiện đại hóa cơng nghệ, triển khai các chiến lược, nâng cao chất lượng
dịch vụ và quy mô cung cấp các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Mặt khác ngân hàng
càng có uy tín thì càng có khả năng mở rộng quy mô, số lượng khách hàng, số lượng
giao dịch bán lẻ.
Yếu tố con người có vai trị vơ cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào.

Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, cần thực hiện chun mơn hóa và
nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.2.4 Môi trường pháp luật
Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng
đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập. Đó là những
quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết
tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Hệ thống pháp luật đầy
đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt
động của mình. Khi đó, luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp các
ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
1.3.2.5 Cơng nghệ thơng tin
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ thông tin đóng vai trị cực kỳ
quan trọng. Việc ứng dụng cơng nghệ thông tin giúp cải thiện môi trường làm việc,
tăng tốc độ xử lý cơng việc an tồn và hiệu quả hơn. Nhờ khả năng trao đổi thông tin
tức thời, cơng nghệ thơng tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng,
hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất qn nhanh
chóng và chính xác.


- 18 -

Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho
vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
1.4 Mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman,1988) về chất lượng dịch vụ trong
ngân hàng bán lẻ.
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều

nhất trong các nghiên cứu marketing, trong đó có các nghiên cứu về sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch
vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình
SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so
sánh giữa các giá trị kỳ vọng / mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: Sự
tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thơng.
1.4.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường
được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
- Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, khơng có sai sót.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách
hàng.
- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời


- 19 -

1.4.2 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch
vụ của Ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết.
-

Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách

hàng.
1.4.3 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin
liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn
thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa
học và tiện lợi cho khách hàng.
1.4.4 Sự thấu hiểu
Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của Ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu
tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng
đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng:
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.


- 20 -

- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
1.4.5 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- Ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM
khác tại Việt Nam.
Thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng ngày nay đang đánh dấu sự khởi đầu
của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một lượng lớn cư dân được tiếp
cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú và tiện ích. Trước tình hình đó, các tổ
chức tài chính trong nước cung cấp các sản phẩm này đã và đang thực hiện một sự
chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Ngày 20/7/2011, tại Singapore, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
(Techcombank) đã vinh dự đón nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011
của Việt Nam”. Giải thưởng này do tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn dựa
trên các yếu tố: Đổi mới, Năng động và Hiệu quả.
Để đạt được giải thưởng này, Techcombank đã có một chiến lược phát triển lâu
dài, dịch vụ chất lượng quốc tế và khả năng ứng phó linh hoạt với thị trường. Vì thế
ngân hàng này đã khơng chỉ đứng vững mà cịn có những bước phát triển đáng ghi
nhận trong thị trường tài chính đầy biến động hiện nay.

- 21 -

Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank đã có những
bước phát triển vượt bậc trên nhiều phương diện. Cùng phương châm “Đổi mới để dẫn
đầu” của toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt được mục tiêu “Trở thành ngân hàng
tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014, dịch vụ Ngân hàng Bán
lẻ đã triển khai nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng
những Dịch vụ tiện ích nhất và Sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng”.
Về dịch vụ, Techcombank đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành Ngân
hàng Bán lẻ tốt nhất với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng được Techcombank thiết kế
để phục vụ cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt
Techcombank còn nỗ lực tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các giá trị tài
chính trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thơng qua các chương
trình như tích lũy điểm thưởng dài hạn, gắn kết bền lâu, hệ thống đối tác rộng lớn với
nhiều ưu đãi hấp dẫn….
Bên cạnh đó, để đạt được “sự Thuận tiện” cao nhất cho khách hàng khi giao
dịch, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi nhánh,
phòng giao dịch lên gần 300 trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1000 máy ATM đang
hoạt động. Trong năm 2010, Techcombank đã trở thành ngân hàng TMCP có tốc độ
phát triển mạng lưới nhanh nhất trên thị trường. Song song đó, hệ thống cơng nghệ
được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách
hàng khi giao dịch. Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách
hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động,
ATM…bên cạnh kênh giao dịch truyền thống.
Quá trình nỗ lực để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất của
Techcombank đã được đông đảo khách hàng ghi nhận và ủng hộ. Việc Techcombank
đạt được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 của Việt Nam” thêm một

lần nữa khẳng định các chiến lược phát triển đúng đắn của Techcombank trong thời
gian qua, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ.


- 22 -

1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) vừa nhận giải thưởng
"Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012", do The Asian Banker bình chọn trên cơ
sở đánh giá các yếu tố: giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của
nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi
ro, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả
năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương
lai.
Để đạt được danh hiệu này, Sacombank đã có chiến lược hoạt động ngân hàng
bán lẻ xuyên suốt qua các thời kỳ và cụ thể là chiến lược đa dạng hoá các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng trên nền tảng cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ thông tin hiện
đại, đưa ra các qui trình bán hàng thích hợp, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán
hàng chuyên nghiệp để tập trung vào các hoạt động bán lẻ. Đồng thời là chiến lược mở
rộng mạng lưới hoạt động để đưa đến tận tay người tiêu dùng mọi nơi các giải pháp tài
chính trọn gói cũng như góp phần xã hội hoá hoạt động ngân hàng tại Việt Nam.
Với những chiến lược trên trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ như trên,
Sacombank đã đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực này, điều đó được thể
hiện qua việc Sacombank đầu tư mở rộng mạng lưới hơn 320 điểm giao dịch tại 45/63
tỉnh, thành phố Việt Nam cũng như tại Trung Quốc, Lào và Campuchia trên nền tảng
công nghệ hiện đại của ngân hàng Lõi T24, phiên bản R8. Sacombank cũng đã định
hướng và xây dựng được một hệ khách hàng bán lẻ gồm các cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ ổn định qua các thời kỳ. Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai
thành công các mơ hình bán lẻ chun biệt và các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành
riêng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể...

1.5.3 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng lớn sớm triển
khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ với gồm 327 chi nhánh và phòng giao dịch tại những
vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc.


- 23 -

ACB đã xây dựng chiến lược phát triển theo mơ hình bán lẻ, tập trung phục vụ,
cung cấp các giải pháp tài chính tồn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân bằng
cách hình thành đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC). Với đội ngũ này, ACB có thể
phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu. Chẳng hạn, khi khách hàng có
nhu cầu vay một khoản vốn ngân hàng để mua nhà ở dưới hình thức trả góp, PFC của
ACB sẽ tư vấn để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với khả năng trả
nợ của mình.
Với những nỗ lực không ngừng trong những năm qua, ACB đã đạt được danh
hiệu “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn tập trung trình bày những vấn đề lý luận chung về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với
nền kinh tế cũng như tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại thị trường Việt
Nam hiện nay. Đồng thời, luận văn cũng trình bày kinh nghiệm về việc hoạt động phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, từ
đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Đồng Nai trong lĩnh vực phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


- 24 -

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương chính thức được thành lập theo
Quyết định số 115/GP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30/10/1962 trên cơ sở
tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung Ương (nay là Ngân hàng
Nhà nước).
Theo Quyết định trên, Vietcombank là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và
duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại
bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận
tải, bảo hiểm...), kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại
các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho Chính Phủ trong các quan hệ thanh tốn,
viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa (cũ), vay nợ,.. Ngồi ra, Vietcombankk cịn
tham mưu cho Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước về các chính sách quản lý ngoại tệ,
vàng bạc, quản lý quỹ ngoại tệ của Nhà nước và về quan hệ với Ngân hàng Trung
ương các nước, các Tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế.
Ngày 21/09/ 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại
Vietcombank theo mơ hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định
số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ.
Tháng 12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành cơng việc chào bán cổ phần
lần đầu ra công chúng theo quy định của pháp luật với tổng số cổ phần chào bán lần
đầu ra công chúng (IPO) là 6,5 % vốn điều lệ (tương đương 97.500.000 cổ phần) thông
qua Sở giao dịch chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh, chính thức chuyển đổi cơ chế
từ doanh nghiệp Nhà nước sang cổ phần có tên là Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam.


- 25 -

Tính đến thời điểm cuối năm 2011, Vietcombank đã phát triển lớn mạnh theo
mơ hình ngân hàng đa năng với 1 sở giao dịch, 89 chi nhánh và 265 phịng giao dịch
trên tồn quốc, 2 Văn phịng đại diện và 1 Cơng ty con tại nước ngồi, với đội ngũ cán
bộ hơn 10,000 người. Ngồi ra, Vietcombank cịn tham gia góp vốn, liên doanh liên
kết với các đơn vị trong và ngoài nước trên nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh doanh
bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư …Tính đến hết 31/12/2011, tổng tài sản của
Vietcombank đạt hơn 369.200 tỷ đồng, tổng dư nợ năm 2011 đạt gần 210.000 tỷ
đồng, vốn chủ sở hữu đạt gần 29.200 tỷ đồng.
Trải qua gần 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank tiếp tục phát huy
vai trò chủ đạo trên thị trường tiền tệ góp phần thực hiện tốt chính sách tiền tệ
quốc gia. Thương hiệu Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được cộng đồng trong
nước và quốc tế biết đến như một biểu tượng của hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam.
2.1.2 Giới thiệu về NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Vietcombank Đồng Nai ra đời vào ngày 01/04/1991. Trải qua hơn 20 năm xây
dựng và trưởng thành, đã phát triển lớn mạnh theo mơ hình ngân hàng đa năng với các
cột mốc sau đây:
Giai đoạn 1991 – 1995 : khởi nghiệp
Vietcombank Đồng Nai thành lập trên cơ sở chuyển đổi từ phòng ngoại hối trực
thuộc Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Đồng Nai. Quy mô ban đầu chỉ với 27 Cán bộ, công
nhân viên.
Giai đoạn 2: 1996 – 2000: tạo dựng
Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp
vụ, ngoại ngữ cho Cán bộ công nhân viên. Không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ,
nhân viên Vietcombank Đồng Nai cịn có kỹ năng giao tiếp và đạo đức tốt, hết lịng vì
sự phát triển của Chi nhánh và thương hiệu của Vietcombank.
Giai đoạn 3: 2001 – 2005: phát triển