Thực trạng quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng đặt đồ ăn online grabfood

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
--------------------------

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Thực trạng quản lý cầu 1 loại dịch vụ cụ thể trên địa bàn Hà Nội. Dịch
vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood.

Giảng viên

: Đỗ Minh Phượng

Hà Nội, 2021


MỤC LỤC

A. MỞ ĐẦU
Ngày nay, người ta ngày càng thừa nhận tầm quan trọng của các ngành dịch
vụ, một phần là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa đế đảm bảo
hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình. Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản
xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triến hay đang phát triển, đều
có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trị quan
trọng trong nền kinh tế. Ở các nước phát triển, dịch vụ đã trở thành
ngành chiếm tỷ trọng lớn nhất về sản lượng và việc làm; tới năm 2000, tính trung
bình ngành này đã chiếm tới hai phần ba tống giá trị gia tăng và việc làm. Tương tự,
tại các nước đang phát triển, tỷ trọng của ngành dịch vụ đã tăng tương đối so với
tống giá trị gia tăng.
Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triến nhanh chóng la
ngành dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên nền tảng ứng dụng cơng nghệ. Ngày càng có

nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ giao đồ ăn online được thành lập và rất phát triển,
mang lại cho nhà nước một khoản thu khơng nhỏ thuế, và góp phần làm tăng GDP
của nước nhà.
Khi đất nước có nền kinh tế ốn định, công nghệ phát triển mạnh mẽ, nhu cầu
con người đa dạng thì xu hướng mọi người thường tìm đến các dịch vụ đặt đồ ăn
online và giao đồ ăn nhanh qua ứng cụng cơng nghệ. Vì vậy ngành dịch đặt đồ ăn


online và giao đồ ăn nhanh qua ứng dụng công nghệ ngày một pháp triến hơn, đi
vào đời sống nhân dân hơn.
Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch
vụ giải trí đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp,do đó để làm rõ
hơn điều này thì nhóm chúng tơi đã nghiên cứu đề tài: “Thực trạng quản lý cầu, 1
loại dịch vụ cụ thể trên địa bàn Hà Nội. Dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng
đặt đồ ăn online GrabFood”.
Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quản trị cầu dịch vụ
Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng đặt đồ
ăn online GrabFood trên địa bàn Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý cầu
dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood trên địa bàn
Hà Nội

B. NỘI DUNG
Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quản trị cầu dịch vụ
1
1
a.
-

b.
-

+

Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
Khái niệm của nhu cầu và cầu dịch vụ:
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một thứ gì đó mà con người cảm nhận được.
Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại
dịch vụ nào đó. Đối với doanh nghiệp dịch vụ, cầu dịch vụ của doanh nghiệp là một
bộ phận của cầu dịch vụ trên thị trường. Tập hợp những người đã, đang và sẽ mua vì
lí do nào đó đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Điều đó liên quan tới việc định vị
của doanh nghiệp bằng sản phẩm, giá cả, bằng hình ảnh và sự thuận tiện cho khách
hàng.
Sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ.
Nhu cầu dịch vụ cũng cũng như nhu cầu về hàng hóa vật chất luôn phát triển theo
quy luật, từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao, tùy ít đến nhiều tùy thuộc vào
khả năng thỏa mãn nhu cầu của nhà cung ứng
Tháp nhu cầu của Maslow:
Nhu cầu sinh lý


+
+
+
+
-

2

-

1.1.1.

Nhu cầu an tồn
Nhu cầu giao tiếp
Nhu cầu được tơn trọng
Nhu cầu tự hồn thiện.
Sự hình thành và phát triển của cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu mua dịch vụ được
thể hiện trên thị trường. Nhu cầu dịch vụ phát triển thành, mong muốn của con
người, đòi hỏi phải được thỏa mãn, cùng với khả năng thanh toán, khách hàng có
sức mua sản phẩm, dịch vụ, và có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ. Như vậy
cầu dịch vụ chính là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh toán và được thể hiện trên
thị trường.
Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh
tế. Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ là ngày càng nhiều hơn về số
lượng và cao hơn về chất lượng
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vơ hạn (khơng có thời hạn)
Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng và phong phú
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm
Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt
động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dingf một loại dịch vụ.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền
Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ:
Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.

a. Sự cần thiết hàng chờ trong kinh doanh.
Hàng chờ trong kinh doanh có đầy đủ các biến số sau:
Người phục vụ không chỉ hạn chế là tại một thời điểm nhất định chỉ phục vụ
một vị khách hàng.
Không nhất thiết lúc nào khách hàng cũng phải đến tận nơi cung cấp dịch vụ
hoặc một hệ thống xếp hàng phức tạp.
Dịch vụ có thể bao gồm nhiều giai đoạn xếp hàng hoặc một hệ thống xếp
hàng phức tạp.
Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
Do nhân viên/ nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến chưa thể
phục vụ ngay.
Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà
cung ứng.
Do tần xuất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ vụ một
khách hàng.


-

Do tính ngẫu nhiên của khách hàng.
Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và dịch vụ
Do thời gian phục vụ thay đổi.

b. Đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ:
Hệ thống xếp hàng dịch vụ

Từ bỏ

Nhóm dân cư có
nhu cầu

Dịng
khách vào

Bỏ qua

Kỷ
luật

Hình dạng
hàng chờ

Tiến trình dịch
vụ
Hàng
chờ

Dịng khách ra

Khơng có nhu cầu
dịch vụ trong tương
lai

1.2. Các nội dung của quả trị cầu dịch vụ:
Quản trị cầu dịch vụ là nội dung khá phức tạp, đòi hỏi các nhà quản trị phải
thực hiện nghiên cứu nhu cầu được đặt ra trong quản trị cầu dịch vụ. Nghiên cứu
cầu dịch vụ
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng:
Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng là nội dung đầu tiên được đặt ra
trong quản trị cầu dịch vụ. Nghiên cứu mong đợi của khách hàng bao gồm: Nghiên

cứu mong đợi của khách hàng, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành
nhu cầu dịch vụ của khách hàng và nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của
khách hàng.
-

Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của
khách hàng.
Nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
1.2.2. Quản lý cầu dịch vụ
Nội dung quản lý cầu dịch vụ bao gồm Quản lý cầu hiện tại và quản lý cầu
tiềm năng.
+
+

Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục
đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng.
Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ
nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới.


+

Quản lý hàng chờ dịch vụ: nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong
khi chờ đợi
1.2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ
Với những hàng chờ hiện hữu ở các hàng chờ hiện hữu tại các cơ sở dịch vụ,
nhà quản trị có thể áp dụng những biện pháp sau:
Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp

Áp dụng, thực hiện các triết lí kinh đoạn dịch vụ
Giảm thời gian cung ứng nhưng không làm giảm chất lượng dịch vụ.
Áp dụng các biện pháp che dấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo
các hình dạng hàng chờ khác nhau hoặc sử dụng các thiết bị một cách hợp lý.
Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách
hàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn.
Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng
dụng đặt đồ ăn online GrabFood trên địa bàn Hà Nội
2.1. Giới thiệu dịch vụ
Trong thời đại xã hội phát triển theo xu hướng 4.0, công nghệ đã đạt được
những thành tựu lớn trong mọi lĩnh vực đời sống. Những dịch vụ giao hàng tận tay
người tiêu dùng, các ứng dụng đặt món, giao thức ăn đã nhanh chóng trở nên phổ
biến và nhận được sự quan tâm lớn của người tiêu dùng nhờ những tiện ích mà
chúng mang lại. Ứng dụng đặt đồ ăn online là phần mềm, ứng dụng web thường
được thiết kế tương thích đa phương tiện có thể sử dụng được ở nhiều thiết bị khác
nhau như điện thoại, máy tính, máy tính bảng,...
Một trong số những dịch vụ giao đồ ăn phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay là
GrabFood thuộc ứng dụng Grab, được chính thức triển khai từ tháng 5 năm 2018.
Theo đó, Các cửa hàng đồ ăn, thức uống sẽ liên kết với Grab và danh sách cửa hàng
sẽ được hiển thị lên ứng dụng với thực đơn đã đăng ký. Các lái xe Grab sẽ thực hiện
việc mua đồ ăn, thức uống từ nhà hàng giao cho khách hàng đã đặt trong thời gian
sớm nhất.
Như vậy, GrabFood đơn thuần là dịch vụ giao đồ ăn online tương tự Now,
Baemin,... nhưng vì Grab tận dụng được đội ngũ lái xe máy của mình nên đã phát
triển dịch vụ một cách thuận lợi hơn vì vừa có thể tăng thu nhập cho tài xế vừa tích
hợp được dịch vụ giao đồ ăn. Hiện tại GrabFood đã có mặt tại 15 tỉnh, thành phố
như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế,..., hoạt động từ 7h đến 22h hằng
ngày tuỳ vào khu vực và thời gian mở cửa của các nhà hàng, quán ăn.
2.2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ

2.1.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng
- Khảo sát của Q&Me về thói quen sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tận nơi tại Việt
Nam, với đối tượng là 476 người trong độ tuổi từ 18-39, tại Hà Nội và TP. Hồ Chí
Minh, được thực hiện vào năm 2017 thu được các kết quả như sau:
•
Số người sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tận nơi chiếm 34%, số người thường
xuyên sử dụng chiếm 8%;
•
Thời gian mọi người dùng dịch vụ thường xuyên nhất là vào các bữa trưa, tối
trong tuần và bữa tối cuối tuần.
•
Các cách thức tìm kiếm dịch vụ là qua tìm hiểu trên trang web và sử dụng từ
các nhà hàng đã biết;
•
Các ưu điểm chủ yếu của dịch vụ được đưa ra là: “không cần phải đến tận nơi
mua đồ ăn”(38%), “hữu dụng khi thời tiết xấu” (32%)và “không cần dọn dẹp sau
bữa ăn”(24%);
•
Các điểm cần cải thiện của dịch vụ: thời gian giao hàng nhanh hơn (39%),
chất lượng thức ăn uống ngon và đảm bảo hơn (42%), giá thành rẻ hơn vì khơng cần
dùng khơng gian qn ăn nhà hàng,...
⁃
Đến năm 2019, theo kết quả được Công ty nghiên cứu thị trường GCOMM
công bố, tần suất sử dụng các dịch vụ đặt món trực tuyến của người thành thị ở mức
cao. Cụ thể, 99% số người tham gia khảo sát cho biết họ sử dụng các dịch vụ đặt
thức ăn trực tuyến ít nhất 2-3 lần/tháng, 39% người tham gia khảo sát đặt món thơng
qua ứng dụng 2-3 lần/tuần.
⁃

Thêm vào đó, trước sự ảnh hưởng của dịch Covid-19, khách hàng có xu
hướng đặt đồ ăn online nhiều hơn là đến trực tiếp nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn
uống, tỷ lệ này lên đến 62%. Điều này cũng đồng nghĩa với việc dịch vụ giao đồ ăn
trực tuyến có cơ hội tăng trưởng nhanh và mạnh hơn.
⁃
GCOMM cũng đưa ra 5 tiêu chí quan trọng khi chọn ứng dụng đặt món của
khách hàng: tốc độ giao hàng chiếm 65%, món ăn được đóng gói gọn sạch sẽ (58%),
chất lượng món ăn đảm bảo (56%), món ăn được giao chính xác (50%), có nhiều
món ăn giá cả phải chăng (45%).
⁃
Nắm bắt được xu hướng này, Grab đã triển khai GrabFood- dịch vụ gọi món,
giao đồ ăn online của riêng mình, cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ cùng lĩnh vực của
Now, Gofood,... Với ưu thế là sở hữu đội ngũ tài xế 2 bánh đông đảo, xuất hiện dày
đặc trên các vỉa hè, đường phố, GrabFood dễ dàng chứng tỏ thế mạnh về mặt thời


gian với trung bình chỉ từ 20 phút/ đơn hàng - một trong những tiêu chí hàng đầu
làm hài lịng người sử dụng dịch vụ. Về mặt nắm bắt tâm lý khách hàng chuộng
giảm giá, GrabFood đã triển khai hàng loạt các chương trình hấp dẫn như miễn phí
cước cho đơn hàng dưới 30.000 đồng, miễn phí giao hàng cho đơn hàng trong vịng
5km,... Những chính sách GrabFood áp dụng mang lại kết quả khả quan: trong đợt
dịch Covid -19 đầu tiên, số lượng đơn hàng lên đến 300.000 đơn/ngày, 80% khách
hàng đánh giá là dịch vụ giao thức ăn “nhanh nhất Việt Nam” với mức điểm hài
lòng 4,46/5, vượt qua Now (4,31) và Gofood/Gojek (4,10).
2.1.2. Quản lý cầu dịch vụ
 Quản lý cầu hiện tại:
+ Theo một báo cáo của hãng nghiên cứu thị trường Euromonitor, thị trường đặt món
trực tuyến ở Việt Nam có giá trị khoảng 33 triệu USD vào năm nay và dự báo đạt
hơn 38 triệu USD vào năm 2020. Bởi vậy, ngày càng có nhiều doanh nghiệp muốn
được chia phần từ "miếng bánh" này. Trong đó, khơng thể khơng kể đến dịch vụ

giao đồ ăn nhanh của Grabfood dựa trên nền tảng đặt đồ ăn online qua mạng internet
ngày càng phổ biến và phát triển mạnh
+ Duy trì khách hàng trung thành: khách hàng mục tiêu của dịch vụ đặt giao đồ ăn của
Grabfood đa phần là người trẻ: học sinh, sinh viên, dân văn phịng, v.v… Nhóm
khách hàng này thành thạo cơng nghệ, thích những trải nghiệm mới lạ và khơng có
nhiều thời gian rảnh. Chính nhờ khả năng phục vụ một lượng lớn khách hàng như
vậy nên ngành dịch vụ đặt món và giao hàng qua ứng dụng ngày một phát triển và
thay đổi cách thức mua bán của thị trường nhanh như vậy. Nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngày càng lớn
+ Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng khách hàng ảnh hưởng đến việc quản lý cầu
hiện tại của dịch vụ giao hàng ăn nhanh của Grabfoood trên địa bàn Hà Nội : Nếu
như trước đây mọi người phải đến tận cửa hàng để mua đồ ăn hoặc mua mang về thì
bây giờ việc giao hàng tận nơi mang lại nhiều thuận tiện cho khách. Thay vì đi lại
giữa điều kiện thời tiết không thuận lợi, xe cộ đông đúc khách hàng có thể đặt món
thơng qua ứng dụng giao đồ ăn.
+ Khách hàng được thỏa mãn tạo ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi về uy tín, khách hàng
hải lòng là sự quảng cáo tốt nhất cho dịch vụ. Grabfood sẽ chỉ hỗ trợ yêu cầu được
gửi từ các thông tin đã đăng ký trên hệ thống GrabFood. GrabFood có thể sẽ liên hệ
lại với Nhà Hàng thơng qua các thông tin đã đăng ký với Grabfood nhằm mục đích
xác nhận thơng tin trước khi cập nhật lên hệ thống.
+ Nhà cung ứng cần thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng: Quá trình để có một bữa ăn đơn giản chỉ là sử dụng chiếc điện thoại


thơng minh hoặc máy tính có kết nối internet, lựa chọn món, đặt hàng trên và ngồi
chờ món ăn được đưa đến tận tay. Bên cạnh đó các hàng quán cũng quen với việc
bán online nên việc làm đồ và đóng gói cũng tối ưu hơn, đảm bảo được chất lượng
sản phẩm khi tới tay người dùng.
+ Cầu dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội phát triển nhanh chóng trong thời
gian vừa qua một phần là do dịch bệnh COVID-19 và lệnh giãn cách xã hội. Người

người, nhà nhà không thể đến trực tiếp tại cửa hàng, bằng cách thuận tiện nhất là đặt
giao đồ ăn đã đáp ứng đủ nhu cầu ăn uống của khách và cứu sống khơng ít hàng
qn. Qua đó cũng chứng minh sự thuận tiện khi dịch vụ đặt giao hàng ngày càng
phát triển, mang lại nhiều giá trị cho người dùng.
+ Khi càng nhiều các doanh nghiệp đặt giao hàng ra đời đồng nghĩa với việc khách
hàng có nhiều lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ. Khách hàng có quyền lựa chọn
những bên có nhiều chính sách ưu đãi, dịch vụ tốt, tốc độ giao hàng nhanh, ngược
lại những đơn vị khơng làm tốt sẽ có nguy cơ bị đẩy ra khỏi thị trường. Từ đó
Grabfood nói riêng và các doanh nghiệp giao hàng nói chung cũng ln khơng
ngừng thay đổi, ngoài việc đáp ứng thời gian giao nhanh, đảm bảo chất lượng đồ ăn,
hãng này còn nghiên cứu về thái độ nhân viên giao hàng để đảm bảo làm hài lịng
của khách.
+ Có thể thấy khi càng nhiều doanh nghiệp tiến vào chia sẻ miếng bánh “đặt giao đồ
ăn” thì người dùng càng có thêm nhiều lợi ích. Người dùng có thêm nhiều lợi ích sẽ
càng kích thích mơ hình kinh doanh này phát triển. Thị trường có đà tăng trưởng,
mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán. Đây vừa là cơ hội vừa là thách
thức của Grabfood. Thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ và việc nâng cao chất lượng
dịch vụ giao hàng đồng thời khẳng định thương hiệu của Grabfood trên thị trường
 Grabfood quản lý cầu hiện tại:
- Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng: Giám đốc Grab Việt Nam Jerry Lim từng
cho biết: Tốc độ giao nhận một đơn hàng của Grabfood trung bình mất 25 phút và
hãng này hướng đến cắt giảm còn 20 phút trong tương lai. Sự tự tin về tốc độ giao
hàng của vị giám đốc Grab một phần là nhờ số lượng tài xế đông đảo của Grab.
- Thường xuyên lấy ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp: Đơn cử
như việc GrabFood sau khi giao hàng sẽ gửi cho thực khách một bảng biểu đánh giá
nhân viên giao hàng, điều này là thực sự cần thiết bởi nhiều trường hợp nhân viên
đã gây sự khó chịu cho bữa ăn của khách hàng qua thái độ phục vụ thiếu tôn trọng.
Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng độ trung thành của người sử dụng dịch
vụ đặt giao đồ ăn. Từ đó việc quản lý cầu được dễ dàng hơn

- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của khách
hàng: Bên cạnh việc phát triển rầm rộ của những ứng dụng đặt giao đồ ăn online thì
nhiều chuỗi cửa hàng đồ uống và thức ăn nhanh đang đầu tư xây dựng ứng dụng
giao hàng riêng của mình.
- Khuyến khích vật chất và lơi cuốn lượng khách hàng mới bằng cách giảm giá cho
các khách hàng đặt lần đầu tiên trong khoảng thời gian nhất định để tăng lượng
khách hàng tiềm năng: Nhập mã XINMOI giảm 100% tối đa 50k giá trị của một đơn
hàng. Khách hàng mới chỉ được sử dụng một lần duy nhất và chỉ áp dụng giảm trên
giá đơn hàng, khơng áp dụng trên phí vận chuyển
- Grabfood mở rộng tập khách hàng bằng cách khuyến khích đặt đồ ăn theo nhóm:
Người tạo nhóm sẽ bắt đầu tạo nhóm bằng cách nhấp vào biểu tượng đặt đơn theo
nhóm trên trang Menu của quán Ưa thích, chọn “Mời thêm”, chọn ứng dụng để gửi
lời mời tham gia cho bạn bè, nhấp vào “Bắt đầu lựa món” để thêm vào giỏ hàng.
Thành viên nhóm: Nhấp vào đường dẫn trong tin nhắn nhận được từ người tạo
nhóm, nhấp vào nút Tham gia để cùng đặt đơn.Việc đặt đồ theo nhóm sẽ giúp tiết
kiệm chi phí giao hàng cho cả Grabfood và tập khách hàng của họ, bên cạnh đó ứng
dụng giao hàng nhanh này sẽ được nhiều người biết đến hơn
- Grabfood cam kết: Quy chuẩn về chất lượng dịch vụ và thực phẩm với đối tác để
đảm bảo sự an tâm và tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng trong đó:
 Quy chuẩn Vệ sinh An toàn thực phẩm: Trong quá trình chế biến thức ăn, Đối tác
cần lưu ý một số vấn đề: nấu chín thức ăn, giữ vệ sinh chung sạch sẽ, bảo quản riêng
biệt những thực phẩm sống và chín, bảo quản thực phẩm ở nhiệt độ phù hợp, sử
dụng nước sạch và thực phẩm rõ nguồn gốc.
 Kiểm tra kĩ đơn hàng trước khi giao: Nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách
hàng, đối tác nhà hàng hãy ln đảm bảo chất lượng món ăn và kiểm tra món đầy
đủ trước khi giao cho tài xế GrabFood. Kiểm tra kĩ về số lượng, chất lượng sản
phẩm và các lưu ý mà khách hàng đã yêu cầu để đảm bảo sự hài lịng từ phía khách
hàng là tuyệt đối
 Quy chuẩn đóng gói: Đối tác hãy đóng gói bao bì một cách cẩn thận, chống đổ/vỡ

thức ăn và hãy nên sử dụng miếng dán niêm phong hộp đựng sản phẩm theo đúng
quy cách đóng gói của cửa hàng.
 Quản lý cầu tiềm năng :
- Việt Nam đang trong thời kỳ đơ thị hóa với tốc độ nhanh nhất ở Đông Nam Á. Mục
tiêu năm 2020 dân số đô thị tại Việt Nam đạt khoảng 44 triệu người, chiếm 45% dân
số cả nước, năm 2025 dân số đô thị khoảng 52 triệu người, chiếm 50% dân số cả
nước. Báo cáo nửa đầu năm 2018 về thị trường ứng dụng đi động tại Việt Nam của


Appota (cơng ty cơng nghệ giải trí, cung cấp các giải pháp và nền tảng cho ngành
cơng nghiệp giải trí số tại Việt Nam) cho thấy, hơn 70% dân số Việt Nam sử dụng
điện thoại thông minh. Đây là những "điều kiện cần" để các ứng dụng giao đồ ăn
bùng nổ mạnh tại các đô thị. Tuy nhiên, "điều kiện đủ" là các hãng phải nắm bắt
được tâm lý người tiêu dùng.
- Sự phát triển của công nghệ: Áp dụng công nghệ là một bước đi lớn, mang lại nhiều
lợi ích cho doanh nghiệp cũng như khách hàng. Nhất là hiện nay, khi mạng internet
gần như trở thành công cụ không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi cá nhân. Xung
quanh mọi người ln là hình ảnh quảng cáo các chương trình khuyến mãi, chính
sách ưu đãi q tặng khi đặt hàng trên các ứng dụng. Trực tiếp kích thích nhu cầu
chi tiêu online, đặt hàng của người dùng.
- Trang web bán hàng được thiết kế trực quan và đẹp mắt, hình ảnh được đầu tư đẹp
mắt thu hút khách sử dụng nhiều hơn. Các bên đặt hàng đồng thời kết hợp với đối
tác thanh toán, chủ thương hiệu để thực hiện các chương trình khuyến mãi mang lại
nhiều lợi ích cho khách hàng. Chính vì vậy, ngành dịch vụ đặt món càng được đà
phát triển.
- Đồng thời, ứng dụng trên điện thoại thông minh ngày một phát triển, cho phép
thương hiệu bán đồ ăn chủ động hơn trong việc tiếp cận khách hàng, vượt qua giới
hạn của kiểu kinh doanh truyền thống. Ngay cả khi chưa có nhu cầu chi tiêu, khách
hàng vẫn được nuôi dưỡng bằng việc liên tục nhìn thấy các hình ảnh khuyến mãi,
mã E-voucher được gửi về từ các ứng dụng đặt giao đồ ăn. Sự lớn mạnh của công

nghệ là một trong những tác động không nhỏ khiến thị trường giao đồ ăn ngày một
phát triển.
- Grabfood quản lý cầu tiềm năng bằng việc xúc tiến và quảng bá sản phẩm dịch vụ
của mình cụ thể:
 Kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến với khách hàng.
Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp.
Khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm/dịch vụ của Grab qua hình thức tải ứng dụng
trên App store hoặc Google play một cách dễ dàng và nhanh chóng.
 Grabfood là thương hiệu tận dụng hiệu quả các công cụ digital marketing trong việc
truyền thông sản phẩm của mình. Grab hoạt động tích cực trên các mạng xã hội như
Facebook, Youtube, Instagram… nơi họ có thể tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu
một cách nhanh chóng, hiệu quả. Đặc biệt, tích cực tri ân khách hàng, các chương
trình chiết khấu cũng là một chiêu thức marketing chính của Grabfood nói riêng và
grab nói chung.
 Ngồi ra, Grab cịn rất thành cơng trong việc tối ưu nhận diện bản sắc thương
hiệu với khách hàng. Một trong những chiêu thức Grab dùng chính là Visual


Marketing (marketing thị giác) – diễn tả việc khai thác các yếu tố thiết kế, đồ họa và
hình ảnh nhằm đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút “mọi ánh nhìn”. Vận dụng
vai trị của visual marketing giúp cho các nhãn hàng nâng cao độ nhận diện thương
hiệu (brand identity), khắc nhớ hình ảnh, bản sắc thương hiệu và thơng điệp trong
tâm trí khách hàng.
+ Grabfood áp dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng kí trước: Từ ngày 01/04/2020,
GrabFood triển khai tính năng “Đơn hàng đặt trước” dành cho các Đối tác nhà hàng
Quán ưa thích nằm trong danh sách đạt điều kiện. Đây là tính năng cho phép khách
hàng đặt món và chủ động hẹn thời gian giao hàng. Tính năng này đem lại lợi ích
cho cả khách hàng và nhà cung ứng: Nhà cung ứng sẽ hoạch định được số lượng
nguyên liệu, chuẩn bị đơn hàng dễ dàng, giao hàng kịp thời. Khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng khi được phục vụ hu đáo do đã có thời gian chuẩn bị trước

+ Grab food tạo khuyến mãi hiệu quả để tăng trưởng doanh thu: Dưới đây là bảng
tổng hợp các chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu của khách hàng với 3
loại hình kinh doanh chính khi đặt hàng qua ứng dụng Grabfood.
Hình thức khuyến Thức ăn chính Thức uống (trà sữa, Món ăn vặt
mãi
(Cơm, bún, phở,..) nước giải khát,...)
(bánh
tráng,
ốc,... )
Khách hàng mới – Giảm 30%
Giảm 30% - 50%
Giảm 30%
giảm giá 1 đơn đầu
tiên
Khung giờ cao 10h – 13h, 17h – 13h – 16h, 19h – 14h – 21h
điểm
20h
21h
Giảm 25%
Giảm 25%
Giảm 40%%
Các khung giờ Giảm 20% -25%
Giảm 30% -40%
Giảm 20% -25%
khác
+ Trước đây, khi dịch vụ giao hàng bắt đâu mở ra, Now.vn trở thành doanh nghiệp
chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên khi miếng bánh ngày càng lớn, có nhiều doanh
nghiệp bắt đầu tiến vào chia nhau, lần lượt các ứng dụng gọi món trực tuyến gia
nhập thị trường và điển hình là Grabfood. Đến nay có thể thấy, tốc độ phát triển
nhanh chóng và dần thay thế đi vị trí dẫn đầu của Now.vn là GrabFood. Ra mắt vào

tháng 6/2018, GrabFood đã tăng trưởng vượt bậc về số lượng đơn hàng (tăng 25 lần)
và số lượng đối tác kinh doanh (tăng 10 lần) trong vòng 7 tháng. Nhờ số lượng tài
xế đông đảo, GrabFood nhanh chóng mở rộng ra 12 tỉnh thành khắp Việt Nam.
2.1.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ


Grabfood - một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực giao hàng
online qua ứng dụng điện thoại. Ngày nay nền tảng công nghệ kỹ thuật ngày càng
phát triển, số lượng người tin dùng các ứng dụng đặt đồ ngày càng gia tăng. Theo
thông kê 23/05/2019, 81% người tiêu dùng tại Hà Nội và Thành Phố Chí Minh tin
dùng và lựa chọn Grabfood là dịch vụ giao và nhận thức ăn. Có thể thấy, số lượng
nhu cầu tiêu dùng dịch vụ Grabfood khá lớn. Để đảm bảo có thể giao hàng cho
khách nhanh nhất, số lượng đội ngũ tài xế giao hàng Grabfood đã lên đến 190.000
người trên khắp cả nước. Một khảo sát khác được GComm công bố vào tháng
12/2018 cũng chỉ ra rằng, GrabGood là dịch vụ giao nhận thức ăn nhanh nhất hiện
nay, với thời gian giao hàng trung bình chỉ trong vịng 20 phút. Tùy thuộc vào các
khoảng thời gian cao điểm như trưa giao động khoảng từ 11-13h là khoảng thời
gian có số lượng khách hàng đông nhất dẫn đến số lượng tài xế không đủ để cung
cấp đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng vì vậy khách hàng sẽ phải đợi hệ
thống tài xế xác nhận đơn trong thời gian lâu hơn. Bên cạnh đó, do đó là thời điểm
mà tất cả mọi người đều ăn trưa nên số lượng khách hàng tại các qn cũng sẽ
đơng. Do đó, các tài xế sẽ phải xếp hàng đợi đồ ăn tại quán theo thứ đơn hàng mà
hệ thống grabfood đã lên đơn.
Hệ thống hàng chờ dịch vụ tại Grabfood được xây dựng dựa trên hình dạng
một hàng chờ đảm bảo sự cơng bằng cho mọi khách hàng, đảm bảo rằng ai đến
trước sẽ được phục vụ trước. Khi tài xế đã giao hết đơn hàng đã nhận, họ sẽ được
xác nhận và giao đơn hàng mới. Các đơn đặt hàng của khách hàng sẽ được hệ thống
chuyển đến điện thoại của các tài xế theo thứ tự thời gian đặt đơn hàng của khách
hàng. Việc sắp xếp thời gian vừa giúp cho các tài xế giao hàng vừa giúp cho chủ các
quán ăn, nhà hàng chủ động thực hiện đơn hàng theo thứ tự ưu tiên.

Tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ nói chung và Grabfood nói riêng, quản lý
hàng chờ dịch vụ ln đóng vai trị hết sức quan trọng nhằm duy trì sự trung thành
của khách hàng trong khi chờ đợi để được phục vụ. Tuy nhiên, đối với những doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng như Grabfood vấn đề thời gian giao hàng đóng
vai trị hết sức quan trọng. Để tránh việc khách hàng phải chờ lâu, Grabfood luôn
chú trọng cải thiện thời gian giao hàng nhanh nhất và đảm bảo đáp ứng đủ số lượng
tài xế giao hàng. Hiện nay, hệ thống giao đồ ăn tại Grabfood được cải thiện, một tài
xế có thể tích hợp được nhiều đơn hàng cùng một lúc để có thể đảm bảo đủ số lượng
và thời gian giao hàng phục vụ cho khách hàng nhanh nhất có thể. Điều này giúp
giảm thiểu số lượng hàng chờ dịch vụ đáng kể tại Grabfood. Bên cạnh đó, Grabfood
cịn xây dựng các chính sách giảm giá tại các khung giờ khác như 9h-10h hay 10h11h, để giảm thiểu số lượng khách hàng tại các khung giờ cao điểm.


2.3. Đánh giá
2.3.1 Ưu điểm
- GrabFood có hệ thống giá tất cả các món tương đối hợp lý, phù hợp với túi
tiền của khách hàng. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ đặt giao đồ ăn của GrabFood
đa phần là người trẻ: học sinh, sinh viên, dân văn phòng - các tầng lớp dân cư có thu
nhập từ trung bình trở lên,…vì vậy, giá các sản phẩm ở đây tương đối rẻ so với so
với các nhà hàng sang trọng, từ đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng lớn,
GrabFood đã có cho mình một lượng đơng đảo khách hàng trung thành trong suốt
quá trình phát triển đến nay.
- Các mặt hàng đồ ăn trên GrabFood rất đa dạng và chất lượng,… đáp ứng được
toàn bộ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Các món ăn có thể là những món ăn sẵn
hay những món ăn cần sự chế biến cầu kỳ,…giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn
hơn, chọn được món u thích.
- Dịch vụ giao đồ ăn GrabFood giúp khách hàng không phải trực tiếp đến nhà
hàng, quán ăn để đặt món, góp phần giảm thiểu những khó khăn như: đi lại bất tiện,
nắng, mưa, nhà hàng hết bàn,v.v….
- Thông qua việc ứng dụng sự phát triển của công nghệ và dựa trên thực trạng

nhu cầu sử dụng điện thoại thông minh cao, GrabFood đã mang đến cho khách hàng
một giao diện đẹp, dễ nhìn và thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, GrabFood cũng
thường xuyên mang đến cho khách hàng những ưu đãi hàng tuần, hàng tháng bằng
các voucher giảm giá, mã freeship, ….giúp khách hàng có thể tiết kiệm được một
phần chi phí và lấy được sự trung thành của khách hàng.
- Ứng dụng GrabFood sử dụng rất dễ dàng, tích hợp nhiều thơng tin: giá cả, thời
gian giao hàng,... Bên cạnh đó khách hàng có thể thêm ghi chú, hoặc chọn topping
theo từng món, có thể tham khảo bình luận, review, hình ảnh trước khi đặt món,….
Sau khi khách hàng đã tạo đơn hàng, GrabFood sẽ liên hệ lại với Nhà hàng thơng
qua các thơng tin đã đăng ký nhằm mục đích xác nhận thông tin trước khi cập nhật
lên hệ thống. Do đó, khách hàng có thể đặt món và lựa chọn quán ăn mong muốn,
trực tiếp theo dõi được quá trình của đơn hàng, thỏa mãn được nhu cầu đặt hàng của
họ.


- Bằng việc liên kết với các ví điện tử Airpay, MoMo,…đã giúp khách hàng
thuận tiện hơn trong việc thanh tốn đơn hàng, tránh được tình trạng shipper khơng
có tiền lẻ để trả lại khách, hay khách hàng khơng có tiền mặt để trả tiền hàng. Đối
với khách hàng không sử dụng ví điện tử thì hiện tại GrabFood khơng có đặt yêu
cầu về giá trị đơn hàng tối thiểu và khơng u cầu hình thức thanh tốn 100% phải
qua ví điện tử nên dù trả tiền mặt khách hàng vẫn có thể đặt tất cả món ăn, từ chuỗi
nhà hàng lớn đến các cửa hàng ăn uống nhỏ lẻ.
- Đặc biệt, trong thời gian dịch bệnh Covid-19 hoành hành, GrabFood ln quan
tâm sát sao q trình vận chuyển đơn hàng, các shipper đều được yêu cầu sử dụng
khẩu trang và dùng nước rửa tay khi đi lấy hàng và giao hàng cho khách. Các khách
hàng cũng được thông báo sử dụng khẩu trang và giữ khoảng cách hợp lý qua mục
tin nhắn nên dù dịch bệnh có phức tạp, GrabFood vẫn có được lượng khách hàng tin
dùng đơng đảo.

- Hà Nội là thành phố đơng dân, có rất nhiều từ địa phương khác đến làm việc

và sinh viên các tỉnh đến học tập, phần lớn họ là người có thu nhập trung bình hoặc
khơng có thu nhập như sinh viên đại học thì phần lớn đều sống bằng tiền chu cấp
của gia đình hàng tháng, nên giá đồ ăn của GrabFood thường khá rẻ, phù hợp với bộ
phận khách hàng của họ.
- Do khách hàng thường là người đi làm và sinh viên đi học nên lượng thời gian
ở nhà nấu ăn là khá ít nên họ lựa chọn đặt đồ ăn qua ứng dụng đồ ăn nhanh để có thể
tiết kiệm được thời gian.
- Hiện nay, mạng Internet đang bao phủ tại khắp mọi nơi, ở đâu có người là ở đó
có Internet, song nhu cầu sử dụng điện thoại thông minh cũng rất là lớn nên thực tế
đại bộ phận người tiêu dùng đều am hiểu những ứng dụng cơng nghệ này, do đó việc
tiếp cận khách hàng của GrabFood cũng trở nên dễ dàng, thuận lợi hơn.
2.3.2 Nhược điểm
- Miếng bánh “ đặt giao đồ ăn” ngày một lớn, hiện tại có rất nhiều nhiều doanh
nghiệp đang mở rộng việc đầu tư phát triển hệ thống giao đồ ăn nhanh như: Now,
Loship, BAEMIN,…. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của q trình Cơng nghiệp
hóa – Hiện đại hóa, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của khách hàng ngày càng cao.