Phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài khách sạn Sofitel Plaza HN

MỤC LỤC

Chương 1: Lý luận chung về phân tích mơi trường kinh doanh của khách sạn....1
1.1.Khái quát chung về kinh doanh khách sạn...................................................1
1.1.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú.....................................................................1
1.1.2. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn...................2
1.2.Môi trường kinh doanh khách sạn................................................................5
1.2.1. Môi trường vĩ mô..................................................................................5
1.2.2. Môi trường vi mô (môi trường ngành)..................................................8
1.2.3. Môi trường nội tại...............................................................................10
Chương 2: Phân tích cấu trúc dịch vụ của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội........12
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................12
2.2.2. Các sản phẩm chính của khách sạn.....................................................12
2.1.3. Đặc điểm khách hàng của khách sạn...................................................15
2.2. Thực trạng mơi trường bên ngồi của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.. . .15
2.2.1. Môi trường vĩ mô (PEST)...................................................................15
2.1.2.Thực trạng môi trường vi mô...............................................................23
2.2. Nhận xét chung..........................................................................................25
2.2.1. Một số cơ hội cho khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.............................25
2.2.2. Một số nguy cơ mà khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội phải đối mặt......26
Chương 3: Đề xuất giải pháp chiến lược kinh doanh cho khách sạn Sofitel Plaza
Hà Nội.................................................................................................................27
3.1. Giải pháp tận dụng cơ hội.........................................................................27
3.2. Giải pháp hạn chế nguy cơ........................................................................27
Kết luận...............................................................................................................29
Tài liệu tham khảo...............................................................................................30


Chương 1: Lý luận chung về phân tích mơi trường kinh doanh của khách
sạn
1.1.Khái quát chung về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một loại hình quan trọng trong kinh doanh du lịch,
đặt trong tổng thể du lịch thì kinh doanh khách sạn là cơng đoạn phục vụ khách
du lịch để họ hồn thành chương trình du lịch mà họ đã lựa chọn. Tuy nhiên
kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tương đối của nó.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú
và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh
tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở
rộng và đa dạng hố. Ngồi hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ
chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi,
giải trí...Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để
cungcấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí... có những
dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại,
giặt là....Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và
hàng hố khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hố khách không phải
trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý...
1.1.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là
dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật
chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn
nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở
kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới.
Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá
trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh
doanh dịch vụ lưu trú khơng thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ. Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau:
1


“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,

cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc đích có lãi”.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn.
 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Theo Luật Du Lịch, cơ sở lưu trú được hiểu là “ Cơ sở cho thuê
buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú , trong
đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.Như vậy cơ sở lưu trú không
chỉ đơn thuần phục vụ việc lưu lại trú ngụ mà nó cịn bao hàm cả những
hoạt động của con người trong thời gian lưu lại như ăn nghỉ, vui chơi giải
trí, giao lưu,…
Vào thời điểm sơ khai, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh
doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó do nhu
cầu của khách địi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn với mức độ cao hơn,
mong muốn đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, khách sạn phải tổ chức
thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực
khách sạn đưa ra các khái niệm kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa rộng và
hẹp.
+ Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
+ Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu
cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Tóm lại theo sự phát triển nhu cầu của con người hoạt động kinh
doanh ngày càng được mở rộng, phong phú, đa dạng với nhiều loại hình
dịch vụ khác nhau và được định nghĩa theo phương diện chung nhất như
sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng

2

nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa
phương với mục đích lợi nhuận”
 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Như vậy, nơi nào có tài ngun du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào
khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch. Trong khi đối
tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.
Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành cơng ở những nơi có tài ngun du
lịch và nó lại càng thành cơng hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị
và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du
lịch.
Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu
kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và
khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các
chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết
định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các
điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch
thay đổi địi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho
phù hợp.
Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài ngun du lịch của điểm
đến mà nó cịn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về
kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại
điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

3


Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính
là u cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách
sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị
và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục
tiêu của khách sạn.
Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của
các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của
thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong
khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách
sạn lên cao.
Ngồi ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình
khách sạn rất lớn.
 Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân
viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được
chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ.
Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các
vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà khơng
làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, nó cịn gây khó khăn cả trong cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và
phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh khách

sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách
thức đối với các nhà quản lý của khách sạn.
4


 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu
sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy
luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc
biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí
hậu trong năm. Nó ln tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến
động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt
là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù
chịu sự chi phối của bất kỳ quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những
tác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác
động của chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách sạn chủ động đưa ra các giải
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình.
 Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao.
Tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn ảnh hưởng bởi đặc thù của sản
phẩm khách sạn khơng thể lưu kho, q trình sản xuất đồng thời với q trình
tiêu thụ sản phẩm.
Tính tổng hợp của kinh doanh khách sạn thể hiên ở sự tham gia của rất
nhiều các bộ phận với nhiều công doạn để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh
cho khách hàng.
 Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.

Tại một đoạn thị trường, đối tượng khách hàng là đa dạng: Khách sạn phục
vụ nhiều đối tượng khách hàng với dân tộc, giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội, nhận
thức, sở thích, phơng tục tập qn, lối sống khác nhau.

5


Cần coi trọng tính đa dạng trong đối tượng phục vụ để sử dụng hiệu quả cơ
sở vật chất, nguyên liệu hóa nhân cơng.
1.2.Mơi trường kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Mơi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô hay môi trường kinh doanh vĩ mô của doanh nghiệp bao
gồm các yếu tố nằm ngoài doanh nghiệp và ngành, và ngành phải chịu các tác
động mà nó đem lại như một yếu tố khách quan. Các doanh nghiệp dựa trên các
tác động đó sẽ đưa ra những chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp với mình
nhất..
Việc phân tích mơi trường vĩ mơ giúp doanh nghiệp nhận biết được những
điều kiện thuận lợi và những điều kiện bất lợi của môi trường này tác động
đến doanh nghiệp, là căn cứ quan trọng xây dựng chiến lược kinh doanh
theo hướng tận dụng cơ hội, né tránh hoặc chủ động đối phó với nguy cơ
nhằm thực hiện thành công mục tiêu đề ra.
Các yếu tố Thể chế – Luật pháp (Political Factors)
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một
khu vực lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể ảnh hưởng đến khả năng
tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào.
Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt
buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó.
Yếu tố này thường phân tích các khía cạnh sau:
 Sự bình ổn: Ổn định chính trị ảnh hưởng lớn đến quyết định đầu tư của
các CEO đồng thời, bên cạnh đó, sự ổn định chính trị cũng như mức độ an

tồn và thân thiện của điểm đến là yếu tố quyết định lượng khách du lịch.
Không một khách du lịch nào lại muốn đến thăm những nơi bất ổn về
chính trị.
 Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ,
thuế thu nhập… sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của Doanh
Nghiệp.
6


 Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp,luật lao động, luật
chống độc quyền, chống bán phá giá …
 Thái độ và chính sách của quan chức nhà nước: Thái độ của chính phủ đối
với doanh nghiệp là một yếu tố khá quan trọng, nó ảnh hưởng đến quyết
định đầu tư, quyết định về tổ chức cơ cấu làm việc, sản xuất của doanh
nghiệp. Đặc biệt đối với ngành khách sạn & du lịch, Chính phủ Việt Nam
tìm thấy một tiềm năng lớn trong các ngành này, nên cũng có những thái
độ quan tâm đặc biệt để phát triển các ngành này. Đây là một cơ hội lớn
đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Các yếu tố Kinh tế (Economics Factors)
Các doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài
hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. Thông thường các doanh
nghiệp sẽ dựa trên các phân tích về các yếu tố kinh tế sau để quyết định đầu tư
vào các ngành, các khu vực.
 Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ,
trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ
có những quyết định phù hợp cho riêng mình.
 Các yếu tố tác động đến nền kinh tế. Ví dụ: Lãi suất, lạm phát,…
 Các chính sách kinh tế của Chính phủ. Ví dụ: Luật tiền lương cơ bản,
các chiến lược phát triển kinh tế của Chính phủ, các chính sách ưu đãi
cho các ngành: Giảm thuế, trợ cấp….

 Triển vọng kinh tế trong tương lai. Ví dụ: Tốc độ tăng trưởng, mức gia
tăng GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tư…
Các yếu tố Văn hóa Xã hội (Social Factors)
Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã
hội đặc trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu
vực đó.

7


Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun đắp
cho xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa thơng thường
được bảo vệ hết sức quy mơ và chặt chẽ, đặc biệt là văn hóa tinh thần.
Bên cạnh văn hóa, các đặc điểm về xã hội cũng khiến các doanh nghiệp
quan tâm khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng
thành các nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập…
khác nhau, bao gồm:
 Tuổi thọ trung bình, tình trạng sức khỏe, chế độ dinh dưỡng, ăn uống
 Thu nhập trung bình, phân phối thu nhập
 Lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý sống
 Điều kiện sống
Yếu tố Công nghệ (Technological Factors)
Hiện nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là Internet đã
giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và quảng bá hình ảnh của mình một cách
nhanh chóng và dễ dàng. Cơng nghệ mới tạo cơ hội lớn cho ngành kinh doanh
khách sạn nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Cơng nghệ có thể được phân tích dựa trên các yếu tố sau:

 Đầu tư của Chính phủ, doanh nghiệp vào cơng tác nghiên cứu và phát
triển (R&D).

 Tốc độ, chu kỳ của công nghệ, tỷ lệ công nghệ lạc hậu.
 Ảnh hưởng của công nghệ thông tin, Internet đến hoạt động kinh doanh.
1.2.2. Môi trường vi mô (môi trường ngành)
Môi trường ngành là phân tích các yếu tố tác động trực tiếp đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Phân tích mơi trường ngành của doanh nghiệp, ta
sử dụng mơ hình 5 áp lực cạnh tranh của Micheal Porter. Sức mạnh của các lực
lượng cạnh tranh trong ngành sẽ tác động đến cường độ cạnh tranh, khả năng tạo
doanh thu và lợi nhuận của các doanh nghiệp trong ngành. Khi các lực lượng
cạnh tranh càng mạnh, việc triển khai hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp trong ngành càng khó khăn hơn. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần
8


nghiên cứu năm lực lượng cạnh tranh và căn cứ vào những điều kiện bên trong
của mình để quyết định lựa chọn một vị trí thích họp trong ngành, nhằm đối phó
với các lực lượng cạnh tranh một cách tốt nhất hoặc có thể tác động đến chúng
theo hướng có lợi cho mình. Hiểu rõ các lực lượng cạnh tranh và áp lực của nó
tạo ra đổi với các doanh nghiệp trong ngành sẽ giúp doanh nghiệp xác định được
những cơ hội và nguy cơ khi triển khai hoạt động kinh doanh trong ngành.
Mơ hình 5 lực lượng cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn.
Sức mạnh nhà cung cấp
Đây không phải là một mối đe dọa đáng kể trong ngành khách sạn.
Lĩnh vực lao động
Việc các khách sạn cần thu hút được các nhân viên có kinh nghiệm, để có
thể phục vụ tốt hơn tới khách hàng. Tuy vậy, đây không phải là vấn đề lớn
đối với các nhà quản lý khách sạn bởi các khách sạn này có chương trình đào tạo
nhân viên có mức tiêu chuẩn và nhu cầu được làm việc tại các khách sạn là rất
lớn.
Các thiết bị và vật tư
Có rất nhiều nhà cung cấp thiết bị vật tư đạt tiêu chuẩn cho các khách sạn.

Do vậy các khách sạn đa số đều rất dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm các đối tác
cung cấp các thiết bị cho mình.
Các sản phẩm thay thế

 Thay thế bằng các khách sạn cùng hạng khác
 Các dịch vụ lưu trú giá rẻ khác: nhà nghỉ, camping site, homestay,…
Các rào cản gia nhập
 Các lợi thế chi phí tuyệt đối,
 Sự hiểu biết về chu kỳ dao động thị trường,
 Khả năng tiếp cận các yếu tố đầu vào,
 Chính sách của chính phủ,
 Tính kinh tế theo quy mô,
 Các yêu cầu về vốn,
9


 Tính đặc trưng của nhãn hiệu
 Các chi phí chuyển đổi ngành kinh doanh,
 Khả năng tiếp cận với kênh phân phối,
 Khả năng bị trả đũa,
 Các sản phẩm độc quyền.
Sức mạnh khách hàng thể hiện ở:
 Vị thế mặc cả,
 Số lượng người mua,
 Thông tin mà người mua có được,
 Tính đặc trưng của nhãn hiệu
 Tính nhạy cảm đối với giá,
 Sự khác biệt hóa sản phẩm,
 Mức độ tập trung của khách hàng trong ngành,
 Mức độ sẵn có của hàng hóa thay thế,

 Động cơ của khách hàng.
Mức độ cạnh tranh thể hiện ở:
 Các rào cản nếu muốn “thoát ra” khỏi ngành,
 Mức độ tập trung của ngành,
 Chi phí cố định/giá trị gia tăng,
 Tình trạng tăng trưởng của ngành,
1.2.3. Mơi trường nội tại.
Môi trường nội bộ doanh nghiệp bao gồm tất cả các nghiệp tố bên trong
của doanh nghiệp. Việc phân tích các nghiệp tố của mơi trường vĩ mơ và mơi
trường ngành ln đóng vai trị quan trọng. Tuy nhiên, khi những nghiệp tố này
có tác động gần như nhau đến các doanh nghiệp, thì nghiệp tố mang tính quyết
định đến sự thành công là các nguồn lực bên trong của doanh nghiệp.
Q trình phân tích nội bộ doanh nghiệp sẽ giúp các nhà hoạch định chiến
lược xác định rõ điểm mạnh, điểm nghiệp của doanh nghiệp trong từng lĩnh vực
10


cụ thể. Dựa trên cơ sở đó xác định được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so
với đổi thủ cạnh tranh. Phân tích mơi trường nội bộ doanh nghiệp sẽ trả lời các
câu hỏi có tính chất nền tảng như những điểm mạnh và điểm nghiệp của doanh
nghiệp là gì? Những nguồn lực và năng lực nào tạo ra các lợi thế hay bất lợi cho
doanh nghiệp? Đâu là các nguồn lực và năng lực cho phép doanh nghiệp duy trì
lợi thế cạnh tranh bền vững… Mục đích của phân tích mơi trường nội bộ doanh
nghiệp là nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm nghiệp của công ty, từ đó xác
định các năng lực riêng biệt và những lợi thế cạnh tranh của cơng ty.
Q trình phân tích nội bộ doanh nghiệp dựa trên việc đánh giá điểm
mạnh, điểm nghiệp của các lĩnh vực như: marketing, sản xuất, nghiên cứu và
phát triển, tài chính, nhân sự và tổ chức… Nhóm này giúp doanh nghiệp xác
định được điểm mạnh, điểm yếu trong các hoạt động về quản trị của mình.

11


Chương 2: Phân tích cấu trúc dịch vụ của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Sofitel Plaza Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng và có tên
tuổi tại Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung. Cũng giống như hàng loạt các
khách sạn khác trên địa bàn thủ đơ Sofitel Plaza hình thành vào thời điểm kinh
tế Việt Nam bước vào thời kỳ phát triển mạnh mẽ và ngành du lịch nói riêng có
sự tăng trưởng khởi sắc. Khách sạn khánh thành ngày 25 tháng 2 năm 1998
nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú tại các cơ sở sang trọng đang thiếu hụt trầm trọng
tại Hà Nội. Khai trương chính thức ngày 19 tháng 9 năm 1998 là khách sạn liên
doanh giữa Tập đoàn United Overseas Land của Singapore, Tổng công ty Xây
Dựng số 1 Hà Nội (Việt Nam) và Tập đoàn kinh doanh khách sạn khu nghỉ
dưỡng Accor (Pháp). Sofitel Plaza Hanoi đã được Tổng cục du lịch cấp chứng
chỉ khách sạn 5 sao quốc tế vào năm 2008 và đồng thời cũng lọt top Best Luxury
Hotel trên trang bình chọn khách sạn 5 sao hàng đầu và Trip Advisor – trang
tổng hợp bình chọn khách sạn ưu tú nhất.
Sofitel Plaza là một thành viên trong số hàng trăm chuỗi khách sạn resort
khắp 5 châu lục dưới sự điều hành từ tập đoàn Accor. Sofitel Plaza Hanoi nằm
trong chuỗi khách sạn quy mơ tồn cầu của tập đoàn Accor cùng với Sofitel
Legend Metropole , Novotel , Pullman , MGallery v.v… Qua hơn 20 năm hoạt
động khách sạn Sofitel Plaza Hanoi khẳng định được vị thế của mình trên thị
trường Hà Nội cũng như cả nước. Sofitel Plaza Hanoi đã được Tổng cục du lịch
cấp chứng chỉ khách sạn 5 sao quốc tế vào năm 2008 và đồng thời cũng lọt top
Best Luxury Hotel trên trang bình chọn khách sạn 5 sao hàng đầu và Trip
Advisor – trang tổng hợp bình chọn khách sạn ưu tú nhất.
2.2.2. Các sản phẩm chính của khách sạn.
Loại hình kinh doanh và nghiệp vụ chính của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi
chủ yếu là dựa vào viêc kinh doanh dịch vụ phục vụ khách hàng. Sản phẩm

chính của khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, tiệc và hội thảo.
Lĩnh vực kinh doanh lưu trú:
12


Với mặt tiền được thiết kế theo hình zigzag và kiến trúc dạng bậc thang,
khách sạn 20 tầng Sofitel Plaza Hanoi với quy mơ rộng lớn bao gồm 322 phịng
nghỉ, phòng căn hộ thường và phòng căn hộ lớn đều có tầm nhìn đẹp, nội thất
sang trọng.
- Phịng Luxury King : phịng có diện tích 34m2 có cửa sổ lớn nhìn ra
hướng hồ tây. Giá phịng từ 150USD/ 1 đêm
- Phòng Luxury Club Sofitel King & Luxury Club Sofitel Twin : phòng
Club của Sofitel nằm trên tầng 17 nhưng kéo dài từ tầng 16 đến tầng 18 với tiện
nghi phòng rộng 40m2 kết hợp trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ chuyên biệt
cho khách VIP trên tầng 17 Club Lounge. Giá thuê phòng là 280USD cho tới
350USD / 1 ngày đêm.
- Phòng Junior: Phòng Junior rộng 45m2 kết hợp trang thiết bị tiện nghi và
có 2 của sổ lớn nhìn ra 2 hướng hồ tây và hồ trúc bạch.Giá phòng là 300USD+
+/1 ngày đêm
- Phòng Prestige & Opera Suite: đều là các hạng mục phịng connecting
room với diện tích 120m2 với tầm nhìn ra tồn cảnh thành phố và Hồ Tây , được
thiết kế tinh tế thanh lịch tạo cảm giác thư giãn. Giá phòng là
300USD~600USD/ 1 phòng/1 ngày đêm
- Phòng Imperial: được đặt trên tầng 18 của khách sạn, phịng Tổng thống
phản ánh những gì tốt đẹp nhất của khách sạn Imperial. Phịng có diện tích rộng
300m2 được trang trí nội thất sang trọng, cao cấp và tầm nhìn tuyệt đẹp bao qt
hết phong cảnh tồn thành phố và Hồ Tây. Giá phòng dao động theo mùa cao
điểm từ 2100USD/1 ngày đêm
Lĩnh vực kinh doanh ăn uống:
Nhà hàng Brasserie West Lake ( Buffet Restaurant) : diện tích 300m2 , sức

chứa 400 người đặt ngay tại tầng 1 của khách sạn. Nhà hàng này mang đậm
phong cách Pháp và châu Âu cả về phục vụ lẫn ăn uống của nhà hàng. Nhà hàng
có thể mở rộng khơng gian để có sức chứa lớn hơn nếu thực sự cần thiết. Thời

13


gian mở cửa từ 6h sáng đến 22h30 tối. Nhà hàng chuyên phục vụ Buffet nhưng
cũng có A la carte nếu khách có nhu cầu.
Nhà hàng Ming Palace ( Nhà hàng Trung Quốc ): đặt tại tầng 2 của khách
sạn, đây là nhà hàng mang đậm phong cách trung hoa với các món ăn do chính
tay đầu bếp Trung chế biến. Với các thực đơn đặc biệt từ thứ 2 đến thứ 5 . Giá
của bữa ăn buffet cuối tuần là 30USD++/ 1 ng lớn còn chủ yếu nhà hàng phục
vụ món ăn A la carte.
Sơng Hồng Bar: nằm ngay sảnh chính tầng 1 của Sofitel Plaza , đây là quầy
bar đặc biệt và sang trọng với khung cảnh ngắm nhìn đường phố và âm thanh
nhạc sống vào tất cả các ngày trong tuần , không gian để khách đến cư trú có thể
thư giãn và cũng đón khách từ bên ngoài
Summit Lounge : Tọa lạc trên tầng 20 cao nhất của khách sạn, Summit
Lounge hội tụ tất cả yếu tố làm nên sự lộng lẫy xa xỉ và đắt giá của khách sạn
với khung cảnh toàn thành phố và ngắm nhìn đc tồn cảnh Hồ tây, Hồ Trúc Bạch
và đằng xa là Sông Hồng , âm thanh nhạc sống sống động và cung cách phục vụ
chuyên nghiệp không gian hiện đại.
Le Gourmet Sofitel Plaza : bày bán các loại bánh mỳ bánh ngọt , bánh sinh
nhật và bánh ngọt ăn nhẹ dùng trong ngày với hình thức đa dạng và quy tụ nhiều
loại bánh nổi tiếng của các nước đặc biệt là nước Pháp.
Dịch vụ tiệc và hội thảo:
Đã từ lâu khách sạn Sofitel Plaza là điểm tổ chức quen thuộc của các cuộc
họp, hội nghị tiệc và đám cưới tại Việt Nam. Hội trường lớn cùng 5 phòng họp
với các diện tích khách nhau phù hợp với mọi loại hình sự kiện. Cùng với trang

thiết bị tối tân đội ngũ nhân viên banquet chuyên nghiệp, dày dặn kinh nghiệm,
Sofitel luôn là sự lựa chọn hàng đầu.
Plaza Ballroom : Nằm tại tầng 2 của khách sạn, hội trường lớn có sức chứa
tới 600 người cho một buổi tiệc , những vách ngăn lớn có thể cho phép hội
trường chia làm 3 phịng riêng biệt.Hội trường có ưu thế trần nhà cao 7.8m,

14


thuận tiện cho các sự kiện lớn, yêu cầu trang trí hồnh tráng. Đây là địa điểm lí
tưởng cho các tiệc cưới và các sự kiện lớn tại Việt Nam.
Khuôn viên bể bơi rộng rãi với khu sinh thái tươi xanh rất thích hợp với các
sự kiện ngồi trời có sức chứa lên tới 1300 khách
Ngoài ra các sự kiện qui mơ bé hơn có thể được tổ chức tại 5 phòng họp
nhỏ hơn cũng nằm tại tầng 2 với sức chứa 100 khách. Đây là những địa điểm tốt
nhất cho các cuộc họp , bữa tiệc với quy mô vừa và nhỏ.
Ngồi các dịch vụ chính kể trên thì khách sạn cịn có dịch vụ cho th căn
hộ, đặt tour du lịch và các khu giải trí như hồ bơi, khu sauna, khu thể dục thể
thao, phòng gym, mát xa, spa…
2.1.3. Đặc điểm khách hàng của khách sạn.
Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế. Điều này cũng
dễ hiểu, bởi khách sạn Sofitel Plaza Hà nội là khách sạn 5 sao với tiêu chuẩn
chất lượng quốc tế mà mức sống của Việt Nam còn ở mức thấp so với thế giới
do vậy mà những khách sạn này không phải là nơi lưu trú của họ. Có thể nói thị
trường khách của khách sạn ở khắp nơi trên thế giới trong đó thị trường khách
chính tập trung ở châu Âu. Con số thống kê cho thấy khách mục tiêu của khách
sạn tập trung chủ yếu ở hầu hết các nước phát triển đặc biệt ở thị trường Nhật,
Pháp, Mỹ. Mỗi thị trường chiếm tỉ khoảng 15%.
Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: Khách đến khách sạn chủ yếu là
khách thương gia 55% với khách đến với mục đích du lịch thăm quan...chiếm tỉ

lệ 45%.
Tính thời vụ của khách sạn chịu tác động trực tiếp của đặc điểm này. khi có
các cuộc hội thảo hội nghị... tổ chức tại Việt Nam thì đó cũng là thời điểm đơng
khách.
2.2. Thực trạng mơi trường bên ngồi của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
2.2.1. Môi trường vĩ mô (PEST)
Yếu tố chính trị-luật pháp.
Mức độ ổn định về chính trị
15


Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mức độ ổn định về
chính trị cao. Theo đánh giá của Viện kinh tế vào hịa bình (IEP), năm 2011,Việt
Nam đứng thứ 30/153 về mức độ ổn định về chính trị, trong đó, bao gồm cả sự
đánh giá về rủi ro chiến tranh, độ an tồn chính trị. xã hội là hết sức quan trọng
cho phát triển kinh tế. Có thể thấy từ năm 1990 trở lại đây, các nước lân cận với
Việt Nam hầu hết đều có nền chính trị thay đổi bất thường, khó để giữ ổn định
về đầu tư. Trong khi đó sự ổn định chính trị đã góp phần giúp Việt Nam có thể
kiên trì chính sách phát triển kinh tế, đảm bảo thực thi các chính sách kinh tế
nhất quán. Ổn định chính trị ảnh hưởng lớn đến quyết định đầu tư của các CEO
đồng thời, bên cạnh đó, sự ổn định chính trị cũng như mức độ an toàn và thân
thiện của điểm đến là yếu tố quyết định lượng khách du lịch.
Thái độ của các quan chức Nhà nước, các chính sách Thương mại của nhà
nước đối với các doanh nghiệp:
Nhìn chung, chính phủ Việt Nam ln nỗ lực đưa ra các chính sách để hỗ
trợ các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, cũng nỗ lực tạo ra một sân chơi công bằng
cho các doanh nghiệp nôi địa và các doanh nghiệp nước ngồi. Tháng 5/ 2010,
Chính phủ đã đưa ra 6 biện pháp lớn nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
liên quan đến vấn đề hỗ trợ vay vốn, thủ tục hành chính doanh nghiệp,…

Đặc biệt đối với ngành khách sạn & du lịch, Chính phủ Việt Nam tìm thấy
một tiềm năng lớn trong các ngành này, nên cũng có những thái độ quan tâm đặc
16


biệt để phát triển các ngành này. Đây là một cơ hội lớn đối với các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn nói chung.
Tình trạng tham nhũng, quan liêu
Việt Nam thuộc vào khu vực bị đánh giá là có mức độ gian lận rất cao.
Điểm số đánh giá của Việt Nam là 2.7 nằm vào top 3 điểm nóng về gian lận
hành chính và đứng thứ 116/ 178 quốc gia về sự minh bạch. Những con số trên
đã cho thấy một điểm nóng trong pháp luật Việt Nam đã tồn tại từ nhiều năm
năm, đó là tình trạng quan liêu, tham nhũng, thiếu minh bạch. Minh bạch là yếu
tố quan trọng cho một doanh nghiệp, đặc biệt là cách doanh nghiệp tư nhân. sự
kém minh bạch và tình trạng tham nhũng ở Việt Nam là một thách thức lớn cho
ngành.
Về quản trị và bảo vệ thương hiệu
Việc bảo vệ thương hiệu ở Việt Nam được đẩy mạnh trong giai đoạn gần
đây, Bên canh đó, Việt Nam cịn tham gia vào thỏa ước Madrid, cho phép các
doanh nghiệp đăng ký bản quyền thương hiệu quốc tế. Đây là một cơ hội cho
doanh nghiệp khi kinh doanh tại thị trường Việt Nam
Hỗ trợ của pháp luật đối với hoạt động kinh doanh
Thủ tục đăng ký kinh doanh: Sự ra đời của Luật doanh nghiệp Việt Nam
2005 cùng với việc áp dụng chính sách thủ tục hành chính một cửa đã giúp cho
việc thành lập doanh nghiệp trở nên đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều.
Theo số liệu điều tra của Doing Business 2011, thủ tục đăng ký khởi sự
doanh nghiệp ở Việt Nam được xếp hạng thứ 100 toàn thế giới: Thủ tục khởi sự
doanh nghiệp là một trong các yếu tố để tiến hành kinh doanh. Quy trình thủ tục
đơn giản, tiết kiệm thời gian sẽ giúp các doanh nghiệptiết kiệm được thời gian
và chi phí trong bước đầu kinh doanh. Đặc biệt với ngành kinh doanh khách sạn

5 sao, nơi có rất nhiều các hãng kinh doanh khách sạn nước ngồi tham gia vào
kinh doanh ở Việt Nam, vì thế thủ tục hành chính gọn nhẹ sẽ là một cơ hội cho
ngành. Cũng như cơ hội cho khách sạn mở rộng quy mơ, nhưng đồng thời có
nguy cơ tăng đối thủ tiềm ẩn của khách sạn.
17


Chính sách tín dụng:
Về chính sách tín dụng, Việt Nam được xếp hạng thứ 24/183 ( năm 2012).
So với các quốc gia trong khu vực, chính sách tín dụng của Việt Nam ở mức
trung bình. Trong đó, chỉ số về sức mạnh của luật pháp áp đặt lên tài chinh là
8/10, chỉ số về thơng tin tín dụng ở mức 5/6 là khá cao. Theo đánh giá của
Doing Business, chính sách tín dụng của Việt Nam là khá tốt, tao thuận lợi cho
doanh nghiệp phát triển.
Chính sách về hợp đồng:
Về thủ tục yêu cầu trong việc hình thành hợp đồng giao dịch, Việt Nam được
xếp hạng ở mức 30/183. Đây là một thuận lợi cho các doanh nghiệp trong việc
tiến hành ký kết hợp đồng giao dịch với khách hàng, đối tác.
Các yếu tố kinh tế.
Các yếu tố chung của nền kinh tế.
Dịch covid 19 kéo dài khiến kinh tế thế giới tăng trưởng chậm lại, chuỗi
cung ứng toàn cầu bị gián đoạn cục bộ, nhiều quốc gia rơi vào tình trạng khó
khăn. Nền kinh tế và doanh nghiệp VN trong quý đầu năm cũng không tránh
khỏi xu thế này khi sản xuất và thị trường bị thu hẹp, tăng trưởng ở hầu hết các
ngành, lĩnh vực chậm lại, tỷ lệ thất nghiệp, thiếu việc làm tăng cao. Tăng trưởng
kinh tế của Việt Nam đã giảm mạnh từ 3,7% so với cùng kỳ năm trước trong quý
I/2020 xuống 0,4% trong quý II, kéo tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2020
xuống còn 1,8%, mức thấp nhất kể từ 2011.
Về phía cung, tăng trưởng khu vực dịch vụ giảm từ 6,7% trong 6 tháng đầu
năm 2019 xuống 0,6% trong cùng kỳ năm nay do lượng khách du lịch nước

ngoài giảm 56,0%, làm cho mức đóng góp của khu vực dịch vụ vào tăng trưởng
GDP giảm từ 2,5 điểm phần trăm cùng kỳ năm trước xuống 0,2 điểm phần trăm
trong năm nay. Du lịch nội địa bắt đầu phục hồi vào tháng 5 và tháng 6, nhưng
lại bị chững lại do Covid-19 quay trở lại vào tháng 7.

18


Tăng trưởng chậm lại, theo ADB, được phản ánh qua mức thu nhập và chi
tiêu thấp hơn. Tăng trưởng tiêu dùng tư nhân giảm từ 7,2% trong 6 tháng đầu
năm 2019 xuống chỉ còn 0,2% trong 6 tháng đầu năm 2020.
Doanh số bán lẻ trong tháng 8 giảm 2,7% so với tháng trước và giảm
0,02% trong 8 tháng đầu năm so với cùng kỳ năm trước. Mặt khác, tiêu dùng
công cộng tăng lên do chi tiêu của chính phủ, nâng mức tăng trưởng từ 5,6%
trong 6 tháng đầu năm 2019 lên 6,1% trong cùng kỳ năm nay.
Tăng trưởng suy giảm làm cho nhiều doanh nghiệp đóng cửa và nhiều
người lao động mất việc làm. Trong 8 tháng đầu năm 2020, gần 34.300 doanh
nghiệp tạm ngừng hoạt động, tăng 71,0% so với cùng kỳ năm trước. Trong cùng
thời kỳ, 7,8 triệu người mất việc làm và tỷ lệ thất nghiệp tăng lên mức cao nhất
trong 10 năm qua. Thu nhập cá nhân bình quân giảm 5,1% trong 6 tháng đầu
năm 2020 so với cùng kỳ năm 2019.
Trước bối cảnh đó, nhờ sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị, người dân và
doanh nghiệp trong thực hiện “mục tiêu kép” vừa phịng, chống dịch COVID-19
vừa duy trì nhịp độ kinh tế nên kinh tế vĩ mô của Việt Nam tiếp tục ổn định.
19


Các chính sách kinh tế của chính phủ: chính phủ và Quốc hội đã xem xét,
bổ sung các sắc thuế, phí cần miễn giảm; kéo dài thời hạn hỗn các khoản phải
nộp, phải trả của doanh nghiệp; nới trần hạn mức tăng trưởng tín dụng cho

vay… nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp có nguồn vốn đầu tư ổn định, phát triển
sản xuất kinh doanh. tiếp tục gia hạn thời gian nộp thuế; tăng thêm gói hỗ trợ
cho doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch và mở rộng phạm vi nhóm ngành và
đối tượng được hưởng ưu đãi; triển khai nhanh, đồng bộ, hiệu quả các gói hỗ trợ
và ổn định kinh tế vĩ mơ. Mặt khác, Chính phủ cần hỗ trợ giảm lãi vay, sửa đổi
và nới lỏng điều kiện về thời gian đóng bảo hiểm xã hội cũng như giảm tỷ lệ
đóng bảo hiểm xã hội cho doanh nghiệp.
Với những chính sách hỗ trợ của Chính phủ cùng và nỗ lực vượt khó, các
doanh nghiệp tin tưởng rằng những tháng cuối năm sẽ có kết quả kinh doanh tốt
hơn, lợi nhuận cao hơn và tạo sức bật cho nền kinh tế.
Đặc biệt, những giải pháp linh hoạt, gói hỗ trợ doanh nghiệp cùng Chương
trình cắt giảm, đơn giản hóa quy định liên quan đến hoạt động kinh doanh giai
đoạn 2020-2025 theo Nghị quyết 68/NQ-CP của Chính phủ mà Thủ tướng
Nguyễn Xuân Phúc vừa ký mới đây được kỳ vọng như liều thuốc trợ lực cho các
doanh nghiệp và là động lực để kinh tế Việt Nam sẽ đạt mức tăng trưởng từ 2,53% trong năm 2020.
Nhận định về tình hình kinh tế năm 2020, Bộ trưởng Bộ Kế hoạch và Đầu
tư Nguyễn Chí Dũng nhấn mạnh Việt Nam là một trong số ít nước có tăng
trưởng kinh tế dương, khả năng năm nay đạt và vượt 8/12 chỉ tiêu Quốc hội
giao. Dựa vào số liệu thống kê hết tháng 10 và dự báo 2 tháng cuối năm, nếu
khơng có gì đặc biệt, khơng có sự cố bất thường, tăng trưởng kinh tế của Việt
Nam hồn tồn có thể đạt mức 2,5-3%. Khơng những thế, Việt Nam cịn là một
trong số ít quốc gia được đánh giá thành cơng trong phịng chống dịch COVID19, cơ bản kiểm sốt được dịch bệnh với chính sách kịp thời, thực hiện quyết
liệt, chi phí hiệu quả giúp phục hồi kinh tế nhanh.
Yếu tố văn hóa-xã hội.
20


Ở bình diện chung nhất, trong bối cảnh tồn cầu hóa, kinh tế thị trường và
hội nhập quốc tế, chưa bao giờ mơi trường văn hóa ở Việt Nam lại phong phú,
phức tạp và có nhiều tiềm ẩn như hiện nay. Đó là hệ thống những hiện tượng và

quan hệ văn hóa - xã hội đa dạng, đa chiều và năng động, đủ để nuôi dưỡng mọi
ý tưởng tốt đẹp, khích lệ mọi lợi thế trong phát kiến, sáng tạo. Với vị trí địa lí
giao điểm của các luồng văn hóa. Q trình phát triển lịch sử – xã hội của Việt
Nam đã bị chi phối mạnh mẽ. Bởi các quan hệ giao lưu văn hóa rộng rãi . Với
Đơng Nam Á, Trung Hoa, Ấn Độ, và phương Tây. Trong đó, quan hệ với văn
hóa vì Trung Hoa để lại dấu ấn sâu đậm hơn cả.
Việt Nam có một nền văn hóa phong phú và đa dạng trên tất cả các khía
cạnh, người Việt cùng cộng đồng 54 dân tộc có những phong tục đúng đắn, tốt
đẹp từ lâu đời, có những lễ hội nhiều ý nghĩa sinh hoạt cộng đồng, những niềm
tin bền vững trong tín ngưỡng, sự khoan dung trong tư tưởng giáo lý khác nhau
của tôn giáo, tính cặn kẽ và ẩn dụ trong giao tiếp truyền đạt của ngôn ngữ, từ
truyền thống đến hiện đại của văn học, nghệ thuật
Các yếu tố văn hóa, nền văn hóa và nhánh văn hóa, giai tầng xã hội là một
nhân tố rất ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi mua của khách hàng. Người Việt
Nam trong những năm gần đây đã có nhận thức tiên tiến hơn về việc đi du lịch
hàng năm, nhưng thực tế thu nhập của đại bộ phận gia đình ở việt Nam đặc biệt
là vùng nơng thơn vẫn chưa được cao thì giá cả của các sản phẩm dịch vụ trong
các khách sạn 3-5 sao việt nam còn khá cao, còn nhiều nước khác với mức thu
nhập cao thì việc đi du lịch và lựa chọn một khách sạn dịch vụ tốt để trải nghiệm
là một điều hết sức bình thường.
Giai tầng xã hội, những người có địa vị xã hội cao, thu nhập cao họ sẽ chọn
cho mình những dịch vụ chất lượng nhất, đắt tiền nhất. Những người có địa vi
xã hội thấp hơn họ sẽ lựa chọn cho mình những loại hình dịch vụ phù hợp với
thu nhập.
Khách hàng của Soifitel Plaza Hanoi thuộc tầng lớp có thu nhập từ tầm
trung đến cao cấp cả ở trong và ngoài nước, chủ yếu họ lựa chọn dịch vụ của
21


khách sạn vì nó phù hợp với mức thu nhập và chất lượng phục vụ khiến họ hài

lòng. Và là khách sạn 5 sao nằm trong top đầu những khách sạn chất lượng tốt
nhất ở VN, với điều kiện cơ sở vật chất xa hoa bậc nhất và thuộc tầm quốc tế thì
khách sạn đang càng ngày càng lỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.
Yếu tố cơng nghệ.
Ngày 11/12/2019, nhân sự kiện “Internet Day 2019”, Trung tâm Internet
Việt Nam (VNNIC) chính thức cơng bố Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam
2019 - “VNNIC- 20 năm phát triển cùng tài nguyên Internet Việt Nam”. Đây là
ấn phẩm đặc biệt tái hiện bức tranh toàn cảnh về sự phát triển tài nguyên
Internet tại Việt Nam, đồng hành với sự phát triển chung của Internet Việt
Nam.
Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam được xuất bản lần đầu tiên vào năm
2012 và từ đó đến nay đã trở thành báo cáo thường niên cung cấp số liệu và kết
quả phát triển tài nguyên Internet hàng năm của Việt Nam, qua đó phản ánh về
hoạt động Internet và sự tăng trưởng của kinh tế Internet Việt Nam. Nhìn lại
chặng đường 20 năm vừa qua, có thể thấy rằng, phía sau các mốc tăng trưởng
bùng nổ của Internet tại Việt Nam là những dấu ấn về sự phát triển về tài nguyên
Internet (tên miền, địa chỉ, số hiệu mạng) và hoạt động an toàn, ổn định của hệ
thống kỹ thuật hạ tầng Internet trọng yếu quốc gia (hệ thống DNS quốc gia,
Trạm trung chuyển Internet quốc gia VNIX).
Theo thống kê số lượng người dùng Internet ở Việt Nam đã vượt 31 triệu
người vào tháng 7 năm 2011. Số lượng người dùng Internet đông đảo được xem
là nền tảng tiềm năng, tạo ra cơ hội và nhiều thách thức để phát triển thương mại
điện tử ở Việt Nam. Cũng như mở ra cơ hội mới để phát triển nhanh khách sạn
nói chung.
Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi đã rất thành công ứng dụng công nghệ
internet vào việc quản lý và kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó cơng nghệ cịn
được áp dụng vào tồn bộ hệ thống dịch vụ từ phòng ngủ đến nhà hàng hay khu
giải trí của khách sạn, để đem lại cho khách một trải nghiệm tốt nhất. Tiếp đó,
22

khách sạn cũng có trang web book phịng online, và phương tiện truyền thông
quảng bá nhãn hiệu, tên tuổi của riêng mình trong nước và ngồi nước.
2.1.2.Thực trạng mơi trường vi mô.
Nhà cung cấp.
Thiết bị và vật tư: Sofitel plaza hanoi nổi tiếng với cơ sở vật chất sang
trọng và xa hoa bậc nhất, vì vậy lựa chọn một nhà cung cấp uy tín và chất lượng
ln được khách sạn quan tâm. Nhưng hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp thiết
bị vật tư đạt tiêu chuẩn, tìm một đối tác cung cấp các thiết bị khơng cịn là điều
khó khăn đối với khách sạn.
Lĩnh vực lao động: Khách sạn 5 sao Sofitel Plaza Hà Nội cần thu hút các
nhân viên có kinh nghiệm, để có thể phục vụ tốt hơn tới khách hàng. Tuy vậy,
đây không phải là vấn đề lớn đối với khách sạn, bởi khách sạn có chương trình
đào tạo nhân viên có mức tiêu chuẩn cao. Và hiện nay số lượng nhân lực ngành
nhà hàng, khách sạn được đào tạo trong các trường đại học tương đối lớn.
Nguồn khách chủ yếu là khách quốc tế nhưng bên cạnh đó vẫn có phần lớn
khách nội địa ưa thích nghỉ dưỡng ở khách sạn, bởi vậy khách sạn cũng liên kết
với bên lữ hành, nhưng điều đó cũng khơng đáng ngại vì các doanh nghiệp lữ
hanh muốn là một trong những đối tác kinh doanh của Sofitel Plaza Hanoi có rất
nhiều, khách sạn có thể lựa chọn nhà cung cấp nguồn khách tour du lịch phù
hợp.
Sản phẩm thay thế.
Khách sạn 3 và 4 sao: rất lớn.
Trong điều kiện kinh tế đi xuống trên thế giới cũng như tại Việt Nam hiện
nay, điều này ảnh hưởng rất nhiều tới sự lựa chọn của khách hàng. Chênh lệch
về mức giá giữa khách sạn 5 sao đối với 3 và 4 sao là rất lớn. Nếu giá phòng
khách sạn 5 sao lên cao tới một mức giá nào đó, khách hàng hồn tồn có thể
chuyển sang th phịng ở các khách sạn 4 sao có giá thấp hơn rất nhiều với chất
lượng dịch vụ vốn cũng đã đạt mức tương đối tốt.

23


Ngoài ra, các khách sạn 1,2 sao, và các dịch vụ lưu trú khác như nhà nghỉ,
nhà khách, nhà trọ cũng là những sản phẩm có thể thay thế nhưng áp lựctừ yếu
tố này là không nhiều. Lý do bởi phân khúc thị trường của các loại sản phẩm
dịch vụ này là hướng tới các khách hàng có mức thu nhập thấp hơn.
Rào cản gia nhập.
Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến lý tưởng
cho khách du lịch nước ngoài. Du lịch phát triển cộng với việc mức sống được
cải thiện cũng làm tăng thêm nhu cầu đi lại và nghỉ dưỡng của nhóm kháchhàng
trong nước. Vì vậy, ngành khách sạn đang trở thành 1 ngành có tiềm năng lớn,
với rất nhiều cá nhân và tổ chức trong nước cũng như nước ngoài mong muốn
và có ý định đầu tư.
Rào cản gia nhập ngành lớn: Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn 5
sao địi hỏi u cầu một lượngvốn lớn, ước tính từ hàng chục đến hàng trăm
triệu đơla, bao gồm chi phí xây dựng, thiết kế, đào tạo nhân viên…
Tính kinh tế theo quy mô: Để đạt được mức lợi nhuận cao thì các cơng ty
gia nhập ngành phải tạo dựng hệ thống khách sạn hoặc liên kết với các kháchsạn
khác trong ngành.
Chính sách từ phía chính phủ: Hiện nay, mơi trường kinh doanh tại Việt
Nam tương đối mở cửa trong việc cho phép mở các doanh nghiệp. Vì vậy, các
yếu tố từ phía chính phủ trong việc hoạt động ngành là khá thuận lợi
Sức mạnh khách hàng.
Thói quen đặt phịng thay đổi:
Hình thức đặt phịng thơng qua Internet chiếm tỷ lệ cao, việc các khách
hàng có thể dễ dàng đặt một khách sạn mà ko cần các đại lý du lịch tư vấn hoặc
người trung gian. Khách hàng sẽ dễ dàng so sánh để có thể khám phá cho họ
một khách sạn hợp giá rẻ hơn.
Khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền khá lớn để được nghỉ tại một

khách sạn 5 sao, do đó yêu cầu đặt ra của những nhóm khách hàng này cũng là
rất cao. Họ yêu cầu được hưởng một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, do đó đây
24