LUẬN VĂN BÁO CÁO Đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà

LUẬN VĂN BÁO CÁO
Đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại
và dịch vụ du lịch Thiên Hà


MỤC LỤC
Trang
Mục lục ................................................................................................................................1
Lời mở đầu ..........................................................................................................................4
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du
lịch........................................................................................................................................6
1.1. Chương trình du lịch ...............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch ...................................................................6
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch .............................................................6
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch .....................................................................7
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ....................................................7
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong
tiêu dùng ........................................................................................8
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá........................................................................8
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch .............9
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác........................................................9
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch ...................................................10
1.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch .....................................................12
1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch.....................................12
1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên ..............................................13
1.2. Chất lượng chương trình du lịch ...........................................................................13
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch ...............................................13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch..................................................15
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch ............................16
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong ........................................................................16

1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài ........................................................................17
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở cơng ty lữ hành
Esyways Travel .................................................................................................................19


2.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty Esyways Travel ..........................19
2.1.1. Khái quát về công ty ..................................................................................19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý ..........................................................................20
2.1.3. Điều kiện kinh doanh .................................................................................23
2.1.4. Thị trường mục tiêu ....................................................................................23
2.1.5. Kết quả kinh doanh ....................................................................................23
2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa .................................................................23
2.1.5.2. Lữ hành quốc tế ............................................................................25
2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009 ..................................28
2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của cơng ty ........................................30
2.2.1. Các loại chương trình du lịch .....................................................................30
2.2.2. Cách thức xây dựng....................................................................................32
2.2.3 Một số chương trình điển hình do cơng ty cung cấp...................................33
2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound ...........................................................33
2.2.3.2. Du lịch outbound ..........................................................................35
2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch ...............................................................36
2.3.1. Quá trình tố chức bán .................................................................................36
2.3.2. Quá trình thực hiện .....................................................................................37
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.................................38
2.4.1. Khách hàng .................................................................................................38
2.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật ................................................................................38
2.4.3. Người cung ứng dịch vụ .............................................................................38
2.4.4. Dịch vụ .......................................................................................................38
2.4.5. Tổ chức nội bộ............................................................................................38
2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch .............39

2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của
cơng ty .......................................................................................................39
2.5.2. Những điểm mạnh của cơng ty ..................................................................41
2.5.3. Các mặt hạn chế cịn tồn tại của công ty ....................................................42


Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của cơng ty lữ
hành Esyways Travel .......................................................................................................44
3.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường ...........................................................................44
3.1.1. Thị trường Hà Nội ......................................................................................44
3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp ...................................................................45
3.2. Giải pháp kinh doanh ............................................................................................46
3.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch ......................................................46
3.2.2. Phương pháp tiếp thị ..................................................................................49
3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty ...........................................................50
3.2.4. Hướng tới khách hàng ................................................................................51
3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật ........................................................53
3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ ..............................54
Phần kết luận ....................................................................................................................56
Tài liệu tham khảo ...........................................................................................................57


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó
là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau,
thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch cịn có thể các hoạt
động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu

đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường
luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian,
em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour.
Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính
cơng ty này.
Vì vậy em đã chọn đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Cơng ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên
Hà Esy – Esyways Travel.
Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các
biện pháp được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương
trình du lịch của cơng ty Esyways Travel.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý
luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của cơng ty lữ
hành Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện
nay.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thơng tin tập hợp được từ chính
cơng ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch
hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến
đề tài.


Bài viết được chia thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở cơng ty Lữ hành Esyways
Travel.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành
Esyways Travel.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel đã tạo
mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty.

Em cũng xin được cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hịa đã hướng dẫn em
hoàn thành chuyên đề thực tập này.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1 Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau
về khái niệm chương trình du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của
tiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác
giả khác nhau.
Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình,
các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi.
Bài chuyên đề này nghiên cứu dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo
trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ,
hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau
trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước
khi tiêu dùng của khách”.
1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch:
Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây:
-

Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã đựơc sắp đặt trước,

làm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.


-

Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo 1 trình tự thời gian và

khơng gian nhất định.
-

Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình.

-

Phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
 Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch:

-

Tính vơ hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa khơng thể cảm nhận được bằng các

giác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường. Kết quả khi mua chương
trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ khơng phải là sở hữu của nó.
-

Tính khơng đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình

du lịch khơng giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiều
yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng khơng kiểm sốt được.
-

Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn

được khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp. Mặt khác,

chất lượng của chương trình du lịch do có tính vơ hình nên khơng có sự bảo hành về thời
gian, khơng thể trả lại dịch vụ.
-

Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch khơng địi hỏi kỹ thuật tinh vi,

khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp.
-

Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố

trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ ln có thời gian,
khơng gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch
chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người
sản xuất và người tiêu dùng.
-

Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách

khi mua chương trình du lịch.
 Các yêu cầu của chương trình du lịch:
-

Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu

cụ thể.
-

Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp

ứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô.


-

Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh

nghiệp.
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch:
1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
-

Các chương trình du lịch chủ động : Cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,

xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và
thực hịên các chương trình, chỉ có các cơng ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ
chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
-

Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra

các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó cơng ty du lịch xây dựng chương trình
du lịch.
-

Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty

lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không
ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du
lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến cơng ty.

1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
-

Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng.

-

Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng.

-

Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển

và lưu trú.
-

Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách

-

Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên

và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá :
-

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hố

phát sinh trong q trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá
trọn gói.

-

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của

chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng


không bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách
sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
-

Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể

lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ
chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc
phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương
trình hoặc cơng ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương
trình tổng thể.
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch:
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chun đề, chương trình du lịch cơng
vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm....
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đồn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch
xuyên quốc gia.
- Các chương trình du lịch qua cảnh
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thơng đường bộ, đường sắt,
đường thuỷ, hàng khơng...



Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các chương trình du

lịch trên có thể được xếp vào 4 nhóm:
-

Nhóm 1: Trải nghiệm – Khơng linh hoạt

-

Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt

-

Nhóm 3: Tiêu thụ - Khơng linh hoạt

-

Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt


Trải nghiệm
Nhóm 2

Nhóm 1

Khơng linh hoạt

Linh hoạt

Nhóm 4

Nhóm 3
Tiêu thụ

1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch
 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thoả mãn mong đợi
của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:
-

Động cơ, mục đích chuyến đi của khách.

-

Khả năng thanh tốn nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách: mức

giá của chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu
cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch…
-

Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận

chuyển, lưu trú.
-

Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa

khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ
yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ…
-

Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi du

lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích…
-

Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các tuyến

điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ dài
thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của
khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vào
thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số


khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói
quen tiêu dùng của khách.
 Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch. Mối quan hệ này
nhằm đảo bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh
vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sãn sàng đón tiếp phục
vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta
thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi
tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình
du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và mơi trường tự nhiên xã hội của khu
vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng cách
giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển
trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức giá..
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ hạng
của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách

sạn.
Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp
dẫn của chương trình.
 Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.
 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
 Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc
của chương trình.
 Xây dựng phương án vận chuyển.
 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
 Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hố chương trình với
những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.


 Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói đều phải lần
lượt trải qua tất cả các bước trên.

1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận
về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận
khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì cơng việc chủ yếu bao gồm:
-

Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số

lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu

cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh tốn, danh sách khách đồn.
-

Thoả thuận với khách hoặc cơng ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương

trình và giá cả.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các
cơng việc:
-

Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận

Marketing.
-

Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phịng, báo ăn cho khách tại các khách sạn; chuẩn

bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn nghệ;
điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.


Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc
chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình.
Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:
-

Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.

-

Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch.

-

Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.

-

Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương

trình du lịch.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:
-

Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.

-

Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra).

-

Các báo cáo của hướng dẫn viên.

-

Xử lý các cơng việc cịn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý,

khách ốm ...
-

Thanh tốn với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình.

-

Hạch tốn chuyến đi.
1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên:
 Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải

quyết các vấn đề phát sinh. Nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng
của khách.
 HDV có vai trị quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành vì
trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của
công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn khách. Hơn thế nữa
hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tổ chức
v.v…
 Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong
phú, gồm những công việc sau đây:
-

Chuẩn bị cho chương trình du lịch.

-

Đón tiễn khách.


-

Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.

-

Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm thăm quan.

-

Xử lý các trường hợp bất thường.

-

Tiễn khách.

-

Những công việc cần làm của HDV sau khi kết thúc.

1.2 Chất lượng chương trình du lịch
1.2.1 Khái niệm
 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 4
đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt
động dịch vụ một cách có hiệu quả:
+ Tính vơ hình: Các dịch vụ đều có tính vơ hình. Khơng giống những sản phẩm
vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được khơng cảm thấy được, không
nghe thấy hay ngửi thấy được trứơc khi mua chúng.
+ Tính khơng chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Khác hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung
gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ thì
người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình
cung cấp dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketing

dịch vụ.
+ Tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ thường khơng xác định, vì nó phụ
thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
+ Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng
khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Khi đó vẫn phải tốn các
chi phí cơ bản như trả lương nhân viên, thuê địa điểm ...
Như vậy so với vật chất hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, khó
kiểm sốt và khuyếch trương hơn nhiều. Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng
lai vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của cơng ty là chìa khố tạo nên lợi
thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau. nhưng cho dù
chất lượng dịch vụ khó xác định và đo lường thế nào đi chăng nữa thì các cấp quản lý cần


hiểu một điều rằng: Chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người
cung ứng, người bán. Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với những gì mà khách
hàng mong muốn (kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và sẽ rất khó
thu hút được khách hàng mới.
 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện
sản phẩm. Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết
kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mức độ mà sản
phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó. Những nội dung cơ bản của
chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía cạnh cơ bản sau đây:
-

Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.

-

Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất.

-

Chất lượng chính là sự cảm nhận được của người tiêu dùng.

-

Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người

tiêu dùng.
-

Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm
 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:

-

Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp

của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
-

Theo quan điểm của người tiêu dùng:
S=P–E
S: Sự thoả mãn của khách
P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi
E: Mức độ mong mỏi của khách
S > 0: khách cảm thấy rất hài lịng vì chương trình thực hiện vượt ra ngồi sự mong

đợi của họ. Chương trình du lịch đạt chất lượng cao.

S = 0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi. Chương trình du lịch đạt
chất lượng.


S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi. Chương trình khơng đạt
chất lượng.
1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch:
 Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình
du lịch như sau:
-

Sự hài hồ, hợp lý, an tồn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết

nhỏ của chương trình.
-

Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến

đi.
-

Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.

-

Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.

-

Mức giá hợp lý của chương trình.

 Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm

-

Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ.

-

Chất lượng hướng dẫn viên.

-

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.

-

Điều kiện mơn trường tự nhiên, kinh tế, chính trị – luật pháp, xã hội.

-

Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch.

-

Sự hài lòng của khách du lịch.
1.3

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:

1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong: cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết

bị, quy trình cơng nghệ…
+ Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (người
cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng. Đó là các trang thiết bị cần
thiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy ...
+ Nhân viên cung ứng dịch vụ:
Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch. ở đây có
thể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hai


loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành
viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và
khách hàng.
-

Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho

khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên
các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc
biệt của khách hàng.
-

Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên khơng cung ứng dịch vụ chính

cho khách hàng. Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính. Đó
là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính ...
Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác
viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp
+ Dịch vụ:
Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ

thống. Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước
đó. Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong thệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp
xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối
cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
+ Tổ chức nội bộ:
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch
vụ. Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được,
song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại khơng nhìn thấy được. Thế
nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết
định đến q trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật
chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ.
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngồi: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du
lịch và môi trường tự nhiên xã hội.
+ Khách hàng:
Khơng có khách hàng sẽ khơng có dịch vụ. Khách hành khơng chỉ là người trực


tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà cịn là người tham gia vào q
trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp khơng chỉ do bản chất của
dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm
nhận dịch vụ của người tiêu dùng. Khách hàng có thể có những thơng tin phản hồi để
người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn và ngược lại cơng ty cũng có thể tác
động đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ. Mối quan hệ giữa khách
hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ.
+ Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp:
Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du
lịch. Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công ty lữ
hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các
nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.
+ Môi trường tự nhiên, xã hội:

Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên
tục cải thiện sản phẩm.
Những vấn đề được nêu lên ở Chương 1 là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài. Dựa
vào những lý luận này để thực hiện nghiên cứu thực trạng của chính cơng ty lữ hành
Esyways Travel được nêu lên trong chương 2.


CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở
CƠNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL
2.1.

Q trình hình thành và phát triển của công ty lữ hành Esyways Travel:
2.1.1 Khái quát về công ty

 Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập
năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội
cấp. Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, cơng ty đã
mở thêm 1 văn phòng giao dịch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận
tiện hơn.
 Ngành nghề kinh doanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công
ty là:
-

Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa.

-

Đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa.

-

Tổ chức thực hiện dịch vụ hội họp.

-

Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa