Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch và lữ hành tại công ty TNHH cat tour việt nam

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Khoa Du lịch và Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP I
NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH
Chương trình: POHE - Quản trị Lữ hành K58
Bộ môn phụ trách: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Giảng viên hướng dẫn: TS. Lại Phi Hùng
Khoá: 58

Hà Nội, 2019

1


LỜI MỞ ĐẦU
“Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển đời
sống của đại bộ phận người dân đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận người
dân đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập trung bình khá
và cao kèm theo đó là sự phát triển những nhu cầu bổ sung ngoài những nhu
cầu cơ bản tạo điều kiện cho sự phát triển của nhóm ngành dịch vụ, trong đó
có ngành du lịch. Điều này mở ra một cơ hội lớn cho sự phát triển ngày càng
mạnh mẽ của các công ty du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
du lịch lữ hành.
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sinh viên
luôn được tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các
chuyến đi thực tế tại các tuyến điểm du lịch cùng với các buổi học ngoại khố,
đặc biệt là thơng qua các đợt thực tập tại các doanh nghiệp lữ hành và các
doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi
trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội

áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã học được tại trường vào thực tế. Từ
đó, dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận,
phân tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của cơng ty, từ đó có cơ hội
trải nghiệm và rèn luyện nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp, hồn thiện bản
thân hơn trong mơi trường thực sự.
Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt
tình của TS. Lại Phi Hùng và cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Cat Tour
Việt Nam. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn!
Bài viết vẫn chưa tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy tiếp tục góp
ý, phê bình để bài viết có thể hồn thiện hơn.
1. Thời gian và vị trí thực tập
- Thời gian: 17/06/2019 – 21/07/2019
- Vị trí: bộ phận Điều hành du lịch
- Công ty lữ hành: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
2. Kết cấu bài báo cáo
- Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam.
- Chương 2: Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp (điều hành
chương trình du lịch).

2


-

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện và đổi mới nội dung liên
quan đến nội dung thực tập.
- Chương 4: Tự đánh giá của sinh viên về những lợi ích và kinh nghiệm thu
được trong q trình tham gia thực tập.
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CAT TOUR VIỆT NAM

1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Cat Tour Việt Nam

Ảnh 1.1. Logo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
 Tên công ty
Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
Tên Tiếng Anh: Cattour Vietnam Company Limited
Tên công ty viết tắt: CATTOUR CO., LTD
Tel: 024.3233.6148
Website: www.cattour.vn
Email:
 Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 21, tồ nhà Capital Tower, 109 Trần Hưng
Đạo, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
 Các chi nhánh:
Hà Nội: Số 33 Láng Hạ, Ba Đình , Hà Nội
Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080
Hải Phòng: 46 Phạm Hữu Điều, Q. Lê Chân, Hải Phòng
Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0974.728.080
Phú Quốc: Tổ 4, Đ. Trần Hưng Đạo, Dương Tơ, H. Phú Quốc, Kiên Giang
Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080
Hồ Chí Minh: 405/39 Thống Nhất, P.11, Q. Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh
Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080
 Đại diện pháp luật: Ơng Chu Đình Kiên
Ngày thành lập cơng ty: 26/09/2012
Mã số doanh nghiệp: 0105 999 195
3


Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên
trở lên
Giấy phép kinh doanh: Kinh doanh Lữ hành Quốc tế số 01

814/2016/TCDL-GP LHQT
Quy mô công ty: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Hình thức sở hữu và quản lý: Tư nhân.
 Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp:
- Chương trình du lịch quốc tế Outbound
- Chương trình du lịch nội địa
- Chương trình du lịch lữ hành quốc tế Inbound
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn
- Dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng đường
bộ, đường thuỷ, đường sắt, đường hàng không
- Tổ chức chương trình Team-building, hội thảo, sự kiện
- Dịch vụ cấp thị thực visa du lịch
1.2.

Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được thành lập vào ngày 26 tháng 9
năm 2012, đã trải qua gần 7 năm hình thành và phát triển. Khi thành lập với
mức vốn điều lệ không lớn, quy mơ ban đầu là một văn phịng nhỏ với chỉ 04
nhân viên, lượng khách còn hạn chế, Lãnh đạo Công ty cùng với cán bộ công
nhân viên “khởi nghiệp” từ những tour du lịch nội địa cùng thị trường khách
du lịch lẻ, Công ty đã quyết tâm nỗ lực phát triển không ngừng để khẳng định
vị thế doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại Việt Nam.
Hiện nay Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam hoạt động với với đội ngũ
hơn 75 nhân viên là những con người thuộc thế hệ 9x nhiệt huyết, năng động
và khơng ngừng sáng tạo. Ngồi ra, Cơng ty hoạt động với sứ mệnh“Đem tới
cộng đồng những giải pháp thuận tiện nhất cho du lịch”. Chính những điều
này đã giúp cơng ty tạo nên những loại hình Tour du lịch mới, ấn tượng, đầy
sáng tạo nhưng cũng không kém phần chuyên nghiệp.
Cơng ty hình thành và phát triển cùng với những giá trị cốt lõi “Khách
hàng là trọng tâm”, cam kết đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng khi sử

dụng dịch vụ, đồng thời định hướng khách hàng sử dụng một cách chuẩn mực
nhất những dịch vụ ấy. Song doanh nghiệp cũng đề cao “Đạo đức kinh
doanh”, luôn cân nhắc kỹ trước khi đưa ra các quyết định với trách nhiệm xã
hội, với cộng đồng và môi trường. Bên cạnh đó, xây dựng một “Mơi trường
làm việc” chun nghiệp với phúc lợi tốt cho người lao động cũng là một
trong những chính sách quan trọng của Cơng ty.
Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế và
khơng ít thăng trầm trong chặng đường 7 năm hình thành và phát triển. Đến
4


nay, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam là một trong những đơn vị hoạt động
có uy tín trong kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế, được khách hàng
biết đến bởi sự đa dạng về dịch vụ, cũng như sự tận tâm trong phục vụ và
chăm sóc khách hàng.
1.3.

Mơ hình tổ chức quản lý của Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

BANGIÁMĐỐC

PHỊNG
MARKETING

PHỊNGKINH
DOANH

PHỊNGĐIỀU
HÀNHTOURHƯỚNGDẪN

PHỊNGKẾ
TỐN

Sơ đồ 1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong doanh nghiệp
Cơ cấu nhân sự trên của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được tổ chức
với hơn 75 cán bộ công nhân viên. Sự phân công trách nhiệm được hoạt động
như sau:
Ban giám đốc: 1 Giám đốc, 2 Phó giám đốc
Bộ phận điều hành: 7 người
Phòng kinh doanh: 46 người (8 nhân viên part-time, 38 full-time)
Phịng Kế tốn: 8 người
Phịng Marketing: 12 người
a) Giám đốc: Giám đốc hiện nay là ông Chu Đình Kiên, là người trực tiếp
lãnh đạo, quản lý Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam. Giám đốc cũng là
người đại diện Công ty ký kết hợp đồng cũng như là người đại diện trước
pháp luật, thực hiện mọi nghĩa vụ đối với Nhà nước. Ngoài ra, giám đốc
cùng ban giám đốc đề ra các chiến lược kinh doanh và những kế hoạch
phát triển công việc, là người định hướng hướng đi và mục tiêu của
doanh nghiệp.
b) Phó giám đốc: Hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của
cán bộ công nhân viên trong Công ty. Tham mưu cho Giám đốc về công
tác quản lý kinh doanh. Trực tiếp quản lý hoạt động của bộ phận Điều
hành Công ty.

5


c) Phòng Marketing: Là phòng chịu trách nhiệm về mối quan hệ, cầu nối

giữa khách hàng đến với các sản phẩm du lịch của Công ty. Những hoạt
dộng như chạy quảng cáo google, facebook, adwords hay các trang mạng
xã hội khác, chăm sóc hệ thống các website, fanpage, email marketing,
SMS marketing, chăm sóc các khách hàng cũ. Xây dựng kế hoạch tổ
chức và nghiên cứu thị trường du lịch nội địa và quốc tế cũng như các
chương trình xúc tiến quảng bá các sản phẩm, dịch vụ, chương trình du
lịch nhằm thu hút nguồn khách cho Cơng ty. Phịng Marketing gồm
phịng:
Phịng kỹ thuật SEO: Bộ phận này có chức năng tối ưu tìm kiếm các từ
khố lên top để tiếp cận hiệu quả nhất nguồn khách hàng. Đồng thời
phòng kỹ thuật SEO quản lý các website của Công ty, đăng tải liên tục
các bài viết liên quan về du lịch, blog, kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du
lịch, cũng như đăng các chương trình Tour du lịch, dịch vụ sản phẩm của
Công ty do bộ phận Sale và Điều hành đưa nội dung.
d) Phòng Kinh doanh: Là bộ phận chịu trách nhiệm tìm kiếm và mở rộng
nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp như liên hệ qua mạng,
email, điện thoại, fax. Bộ phận này có chức năng giới thiệu các dịch vụ
sản phẩm du lịch mới của Công ty đang áp dụng (chương trình tour du
lịch, vé máy bay, dịch vụ thuê xe,v..v) cho các đơn vị hay khách hàng mới
nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. Đồng thời sẽ
thu thập thông tin khách hàng như tên, thông tin liên lạc, nhu cầu của
khách hàng.
e) Phòng Điều hành Tour – Hướng dẫn:
- Bộ phận điều hành chịu trách nhiệm lập kế hoạch triển khai các cơng
việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như đăng ký cơ sở
lưu trú, vận chuyển, vui chơi – giải trí, visa, v..v. Tiến hành các cơng
việc đảm bảo các dịch vụ sản phẩm du lịch của Công ty được diễn ra,
cũng như triển khai thực hiện. Ngồi ra, bộ phận điều hành có chức
năng theo dõi quá trình diễn ra các chương trình du lịch của cơng ty,
phối hợp chặt chẽ với phịng kế tốn trong các hoạt động thanh toán

với các nhà cung cấp tại điểm đến. Linh hoạt, nhanh chóng xử lý các
vấn đề, sự cố trong quá trình thực hiện Tour du lịch.
- Bộ phận hướng dẫn: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm phân cơng bố
trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là
người trực tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, bộ phận này phải nắm
chắc và hiểu rõ được phẩm chất và năng lực của hướng dẫn viên để có

6


những phân cơng chính xác và phù hợp cho mỗi chương trình và đối
tượng hay nhu cầu khách hàng.
f) Phịng Kế tốn: Là bộ phận có chức năng thống kê, hoạch định tài chính
của Cơng ty cũng như viết báo cáo hàng tháng về thu nhập doanh nghiệp.
Đồng thời chịu trách nhiệm chi trả lương cho cán bộ công nhân viên, và
các dịch vụ chương trình du lịch của Cơng ty.
1.3.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp
Công ty kinh doanh lữ hành hay bất kỳ doanh nghiệp nào đều là một thể
thống nhất, mỗi bộ phận phịng ban trong Cơng ty phải có được sự kết nối, liên
hệ chặt chẽ với nhau để có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
một cách ưu việt và hài lòng nhất. Đồng thời, sự phối hợp và thống nhất giữa
các bộ phận sẽ tạo nên một văn hố doanh nghiệp lành mạnh, từ đó kết quả
kinh doanh của Cơng ty sẽ cao.
Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý chung hoạt động của doanh nghiệp
cũng như tồn thể cán bộ cơng nhân viên, đơn đốc kiểm tra tiến độ hoạt động
của các bộ phận phòng ban, và có những hướng giải quyết kịp thời các mâu
thuẫn xung đột giữa các bộ phận trong Cơng ty. Ngồi ra, Ban giám đốc Công
ty TNHH Cat Tour Việt Nam phối hợp với các bộ phận khác, đặc biệt là phòng
Điều hành – Hướng dẫn chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề nhân sự, đảm bảo
cho doanh nghiệp có nguồn nhân lực đáp ứng được chiến lược, mục tiêu của

Cơng ty.
Phịng Sale Kinh doanh có trách nhiệm tham mưu với Ban giám đốc
Công ty các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như phối hợp với
phòng Điều hành đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp với đối tượng, nhu
cầu của khách hàng. Ngoài ra, phối hợp với Ban giám đốc và phịng Kế tốn,
phịng Marketing thực hiện các nghiệp vụ nhằm thúc đẩy doanh thu, cũng như
phát triển thương hiệu doanh nghiệp. Phịng này có trách nhiệm phối hợp với
các đơn vị bộ phận trong Công ty để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng theo đúng cam kết, xử lý các sự cố phát sinh trước, trong và sau
quá trình sử dụng dịch vụ như đặt phòng đặt tour của khách hàng.
Bộ phận Kế toán kiểm tra giám sát các khoản thu, chi của tất cả các bộ
phận phịng ban trong Cơng ty. Ngoài ra, bộ phận này cũng phải phối hợp chặt
chẽ với phòng Điều hành để thực hiện các hoạt động thanh toán hay đặt cọc
các dịch vụ như lưu trú, phương tiện vận chuyển trong mỗi chương trình Tour
du lịch của Công ty, cũng như kết thúc chuyến tour, bộ phận kết hợp với điều
hành thực hiện quyết toán để công việc diễn ra một cách hiệu quả và năng suất
nhất.

7


Bộ phận Điều hành đại diện cho Công ty làm việc với khách hàng, nhà
cung cấp, cũng như các bộ phận phòng ban còn lại trong nội bộ doanh nghiệp
để phục vụ đoàn một cách tối ưu nhất. Ngoài ra, điều hành có trách nhiệm
phân cơng, bàn giao cơng việc, đoàn du lịch cho hướng dẫn viên để thực hiện
chương trình tour du lịch. Theo sát hướng dẫn viên du lịch, các nhà cung cấp
và các phịng ban trong cơng ty để xử lý kịp thời các sự cố phát sinh nếu có
trong q trình tour diễn ra.
Phịng Marketing phối hợp với phòng Điều hành tiến hành xây dựng các
chương trình du lịch, chủ động đưa ra những ý tưởng cho sản phẩm của Công

ty. Bộ phận này đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận Sale, bộ phân Kinh
doanh đánh giá thị trường, định vị khách hàng – sản phẩm, bộ phận Sale trực
tiếp biến các ý tưởng sản phẩm thành hiện thực, trực tiếp đưa sản phẩm đến
người tiêu dùng.
1.4.

Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp
1.4.1. Vốn đầu tư ban đầu
 Vốn điều lệ: 2.000.000.000 VNĐ (Hai tỷ đồng)
 Danh sách thành viên góp vốn:
- Ơng Chu Đình Kiên: góp 1.200.000.000VNĐ tương đương với
60,00% tổng vốn điều lệ
- Bà Đỗ Thị Sáu: góp 400.000.000VNĐ tương đương với 20,00% tổng
vốn điều lệ
- Ơng Nguyễn Bách Tùng: góp 400.000.000VNĐ tương đương với
20,00% tổng vốn điều lệ.
1.4.2. Nguồn nhân lực

8


Bảng 1.1. Thống kê số lao động của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
(Nguồn: Ban giám đốc Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam)
Với đội ngũ nhân viên trẻ, với trình độ chun mơn tốt, được nhìn nhận
qua sự phát triển của Công ty trong những năm qua. Trong tổng số 76 cán bộ
cơng nhân viên hiện có, chiếm đến 93,4% là những người có trình độ văn hố cử
nhân đại học.
Xét theo trình độ ngành nghề, tỉ lệ lao động làm việc theo đúng chuyên
ngành đạo tạo du lịch cịn chưa cao, chính vì vậy, Cơng ty khuyến khích các
nhân viên và tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên tham gia các

lớp đào tạo liên quan đến chuyên ngành nhằm nâng cao trình độ. Ngồi ra, ban
lãnh đạo Cơng ty cịn khuyến khích các nhân viên mở rộng kiến thức, tìm hiểu
thêm về văn hoá vùng miền, các nước để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu đa
dạng khách hàng. Chính vì vậy, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam luôn đảm
bảo được đội ngũ nhân viên đáp ứng được các yêu cầu xu thế mới trong quá
trình cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Trong hoạt động du lịch thương mại ngày nay, trình độ ngoại ngữ của
nhân viên công ty du lịch là đặc biệt quan trọng vì phải tiếp xúc với khơng chỉ
khách du lịch trong nước mà cịn có cả khách du lịch quốc tế. Về vấn đề này,
công ty vẫn còn nhiều hạn chế. Đây là yếu tố cần phải khắc phục và cải thiện
trong thời gian tới để góp phần tăng khả năng cạnh tranh của Công ty trên thị
trường kinh doanh lữ hành.
9


1.4.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

14
15
16
17
18

Trang thiết bị
Máy tính kết nối mạng
Internet
Cục phát wifi
Tai nghe
Máy in
Máy scan
Máy photocopy
Máy chiếu
Điều hồ
Quạt
Camera/CCTV
Máy chấm cơng
Bảng phân cơng cơng việc
Tủ để tài liệu
Tủ để giày
Bộ bàn ghế tiếp khách
Bình lọc nước
Quầy bar

Đơn vị

Số lượng

Chiếc

90

Chiếc
Chiếc
Chiếc
Chiếc
Chiếc
Cái
Chiếc
Chiếc
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Bộ
Chiếc
-

5
100
1
1
1
1
6
15
5

1
1
3
1
2
1
-

Ghi chú

Tuỳ từng thời
điểm, sự kiện
Bảng 1.2. Trang thiết bị kinh doanh văn phịng Cơng ty TNHH Cat Tour
Việt Nam chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Ban giám đốc Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam)
Banner, Poster, Tranh ảnh

-

-

Hiện tại, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam chi nhánh Hà Nội làm việc
tại văn phịng tồ nhà 33 Láng Hạ, văn phịng có diện tích rộng rãi, thống mát
đáp ứng nhu cầu làm việc cho khoảng hơn 70 nhân viên. Từ bảng trên ta có thể
thấy , các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty
tương đối đầy đủ đồng bộ, hiện đại. Đối với nhân viên làm việc chính thức của
Cơng ty, hầu như mỗi người đều sở hữu một máy vi tính để bàn. Các máy tính
được nối mạng nội bộ LAN và mạng Internet. Nhờ vào hệ thống này, mà công
việc kinh doanh được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tránh gây ra
bất kỳ sự chậm trễ nào trong việc truyền thông tin giữa các bộ phận cũng như

với khách hàng.
1.4.4. Công nghệ
Công ty đã nhanh chóng áp dụng và phát triển cơng nghệ thơng tin vào
trong q trình kinh doanh. Cơng ty tích cực sử dụng các phần mềm quản lý dữ
liệu khách hàng trực tuyến, các website cung cấp các thông tin, tối ưu hố các
dịch vụ của Cơng ty cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trực
10


tuyến. Ngồi ra, nhân viên Cơng ty đều được trang bị các trang thiết bị máy tính
cơng nghệ cao cũng như có khả năng sử dụng Internet thành thạo. Sau đây là
một số website hiện có của Cơng ty:
Trang web chính thức của Cơng ty
Dịch vụ làm visa – hộ chiếu của Công ty
Dịch vụ cho thuê xe du lịch của Công ty
Dịch vụ tour du lịch Free & Easy của Công ty
Một số website hỗ trợ du lịch các nước:
/> /> /> />1.5.

Sản phẩm và thị trường khách của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
1.5.1. Sản phẩm của Công ty
STT

Lĩnh vực kinh doanh

1

Dịch vụ lữ hành

2

Dịch vụ Visa – hộ chiếu

3

Dịch vụ đặt phòng

4

Tổ chức sự kiện

5
6

Đại lý vé máy bay
Thuê xe du lịch

Sản phẩm
Du lịch quốc tế Du lịch Outbound
Du lịch Inbound (chiếm
tỉ trọng nhỏ
Du lịch nội địa Điểm du lịch miền Bắc
Điểm du lịch miền Trung
Điểm du lịch miền Nam
Du lịch xuyên Việt
Visa Hàn Quốc
Visa Trung Quốc
Visa Đài Loan
Visa Hong Kong
Visa Châu Á

Visa Nhật Bản
Visa Singapore
Visa Thái Lan
Visa Myanmar
Visa Schengen (Châu
Visa Châu Âu – Âu)
Mỹ - Úc
Visa Mỹ
Visa Úc
Đặt phòng khách sạn
Đặt chỗ nhà hàng
Tổ chức Team – building, Gala dinner
Tổ chức hội nghị khách hàng
Đặt vé máy bay trong và ngoài nước
Xe du lịch
Xe lễ hội
Xe cưới hỏi
11


Xe đưa đón sân bay
Xe đưa đón cán bộ, cơng nhân viên
Xe đưa đón học sinh, sinh viên
Trực tiếp
Qua Email
7
Tư vấn du lịch
Qua Website
Qua Hotline
Bảng 1.3. Sản phẩm kinh doanh dịch vụ của Công ty TNHH CatTour Việt Nam

(Nguồn: />Sản phẩm du lịch của công ty TNHH Cat Tour Việt Nam khá phong phú
và đa dạng, đáp ứng thoả mãn được đa dạng nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng
khách hàng.
1.5.1.1. Chương trình du lịch
- Tour trong nước

-

Tour quốc tế

12


-

Tour Free & Easy

Một số chương trình du lịch tiêu biểu của cơng ty TNHH Cat Tour Việt
Nam:
Khu
vực
Miền
Bắc

Chương trình
Tour du lịch HN –
Móng Cái – Trà Cổ Đơng Hưng
Tour du lịch HN – Sapa
Tour du lịch HN –
Thiên đường biển Cô

Tô
Tour du lịch HN – Hạ

Thời gian

Giá

Lịch khởi
hành
Theo yêu
cầu

4 ngày 3
đêm

2.190.000VN
Đ

3 ngày 2
đêm
3 ngày 2
đêm

2.350.000VN
Đ
2.850.000VN
Đ

Hàng ngày

3 ngày 2

2.150.000VN

Theo yêu

13

Hàng tuần


Long

Miền
Trung

Miền
Nam

Khu
vực

Tour Hà Giang – Quản
Bạn – Yên Minh –
Lũng Cú – Đồng Văn
Tour du lịch Mộc Châu
– Mùa Hoa Cải Trắng
Tour du lịch Quảng
Bình – Vũng Chùa –
Phong Nha

Tour du lịch biển Sầm
Sơn
Tour du lịch biển Hải
Tiến
Tour du lịch biển Hải
Hoà
Tour ghép HN – Quy
Nhơn – Phú Yên

đêm

Đ

cầu

2 ngày 1
đêm
3 ngày 2
đêm

1.650.000VN
Đ
2.150.000VN
Đ

Hàng ngày

2 ngày 1
đêm
4 ngày 3

đêm

1.350.000VN
Đ
2.850.000VN
Đ

Thứ 7 hàng
tuần
Theo yêu
cầu

Thứ 6 hàng
tuần

2 ngày 1
1.280.000VN
Hàng tuần
đêm
Đ
(mùa hè)
2 ngày 1
1.100.000VN
đêm
Đ
2 ngày 1
1.250.000VN
đêm
Đ
4 ngày 3

6.690.000VN
Hàng tuần
đêm
Đ
(mùa hè)
3 ngày 2
2.950.000VN
Hàng ngày
Tour du lịch Phú Quốc
đêm
Đ
(mùa hè)
Bảng 1.4. Các chương trình tour du lịch đi trong nước của Cat Tour
(Nguồn: />
Chương trình

Thời gian

Giá

Lịch khởi
hành
Hàng tuần

Tour Thái Lan: Hà Nội 4 ngày 3
13.990.000VN
Đông
– Phuket – Bangkok – đêm
Đ
Nam Á

Hà Nội
Tour du lịch Hà Nội 5 ngày 4
8.990.000VNĐ Hàng tuần
Đài Loan
đêm
Tour du lịch Hà Nội –
5 ngày 4
10.490.000VN
Thứ 6 hàng
Đông
Hàn Quốc
đêm
Đ
tuần
Bắc Á Tour Hà Nội – Trương 4 ngày 3
10.490.000VN
Chủ nhật
Gia Giới – Phượng
đêm
Đ
hàng tuần
Hoàng Cổ Trấn
Trung Tour du lịch Hà Nội –
6 ngày 5
20.990.000VN
Hàng tháng
Đông Dubai – Abu Dhabi
đêm
Đ
Bảng 1.5. Các chương trình tour du lịch Outbound của Cat Tour (khởi hành

hàng tuần, hàng tháng)
14


(Nguồn: />
Chương trình

Thời gian

Giá

Lịch khởi
hành
Tết Nguyên
Đán
Tết âm lịch

Tour du lịch tâm linh
4 ngày 3 đêm
13.990.000VN
Hà Nội – Myanmar
Đ
Tour du lịch tâm linh
4 ngày 3 đêm
13.990.000VN
Hà Nội – Campuchia
Đ
Bảng 1.6. Các chương trình tour du lịch Outbound của Cat Tour (khởi hành
các dịp lễ)
(Nguồn: />1.5.1.2. Dịch vụ cho thuê xe du lịch

Với 7 năm làm dịch vụ du lịch, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được
đánh giá là đơn vị uy tín, chất lượng về dịch vụ cho thuê các loại xe du lịch. Công
ty hiện tại đang sở hữu và cho thuê là xe du lịch 4 chỗ, 7 chỗ, 9 chỗ, 16 chỗ, 22
chỗ, 35 chỗ, 45 chỗ và xe Limousine với chất lượng cao. Tất cả các sản phẩm ô tô
mà Công ty cung cấp cho thuê đều là xe đời mới năm 2016, 2017, 2018 sạch sẽ,
cam kết xe ln được khử mùi, thơng thống. Cơng ty có tạo lập một trang
website vệ tinh nhằm tạo được sự thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ:
/>- Xe 4-7 chỗ: Honda, Toyota,…
- Xe 16 chỗ: Ford, Mercedes,…
- Xe 29 chỗ: Hyundai County,…
- Xe 33 chỗ: Thaco, Samco,…
- Xe 47 chỗ: Universe Noble, Universe Luxury, Thaco,…
Khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ của Công ty chỉ cần cung cấp đủ
các loại giấy tờ, thủ tục cần thiết, công ty sẽ cung cấp dịch vụ trong thời gian
nhanh chóng. Thủ tục thuê xe du lịch của Công ty Cat Tour rất nhanh gọn: bằng
lái xe ô tô phù hợp, giấy tờ xe máy và chứng minh thư hoặc hộ chiếu/ bằng lái xe
máy, hộ khẩu thường trú tại Hà Nội.
Mảng hoạt động chính của Cat Tour là du lịch, chính vì thế Cơng ty ln
chủ động được về dịch vụ cho thuê xe. Ngoải ra, xe phục vụ cho gia đình, hồn
tồn khơng in, thêm logo taxi hay bất kì hình ảnh nào. Vì vậy vơ cùng thuận tiện
và uy tín khi khách hàng có nhu cầu đi gặp đối tác làm ăn, phục vụ các hoạt động
cho gia đình hay đi các mục đích khác. Hơn nữa, ngồi cho th xe tự lái, cơng ty
cũng cho thuê xe có tài xế, cam kết về vấn đề đón trả khách đúng giờ, đúng địa
điểm, an tồn, thái độ của tài xế, đảm bảo hành trình tốt nhất cho khách hàng.

15


1.5.1.3. Dịch vụ visa – hộ chiếu du lịch
Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam cung cấp các dịch vụ xin visa, gia hạn

visa đi các nước Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Phi, Châu Úc tại Hà Nội, TP
HCM với thủ tục đơn giản, tư vấn làm hồ sơ miễn phí, chuyên nghiệp, thời gian
lấy visa cực nhanh, chỉ sau khoảng 5 – 10 ngày. Công ty cũng tạo một website vệ
tinh nhằm chun mơn hố dịch vụ này: />Khu
vực

Visa

Hàn Quốc

Trung
Quốc

Châu
Á

Nhật Bản

Đài Loan

Hong
Kong
Châu
Âu –
Mỹ Úc

Schengen
(Châu Âu)

Chi phí

(VNĐ/người
)

2.150.000

3.350.000

2.050.000

2.400.000

3.600.000
6.000.000

Thời
gian

Hồ sơ

Chứng minh
tài chính

8 - 10
ngày
làm
việc

Hộ chiếu cịn
hạn 6 tháng,
ảnh, CMT, sổ

tiết kiệm..

100 triệu

4-6
ngày
làm
việc

Hộ chiếu còn
hạn 6 tháng,
ảnh, CMT...

8 - 10
ngày
làm
việc

Hộ chiếu còn
hạn 6 tháng,
ảnh, CMT, sổ
tiết kiệm..

3-5
ngày
làm
việc

Hộ chiếu còn
hạn 6 tháng,

ảnh, CMT, sổ
tiết kiệm..

10 ngày
làm
việc

Hộ chiếu còn
hạn 6 tháng,
ảnh, CMT, sổ
tiết kiệm..

1
5 - 30
ngày
làm
việc



16

Hộ chiếu cịn
hạn 6 tháng,
ảnh, CMT, sổ
tiết kiệm..

Khơng cần

100 triệu

Không cần

50 triệu
200 triệu




Mỹ

Úc

6.950.000

6.250.000

Khoảng
10 - 15
ngày
làm
việc

Hộ chiếu còn
hạn 6 tháng,
ảnh, CMT, sổ
tiết kiệm..

15 ngày
làm

việc

Hộ chiếu còn
hạn 6 tháng,
ảnh, CMT, sổ
tiết kiệm..

Tối thiểu
1000 triệu

5000 USD

Bảng 1.7. Bảng giá làm visa du lịch của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
(Nguồn: />1.5.2. Thị trường khách của Công ty
Trong suốt hơn 7 năm kinh doanh của doanh nghiệp, với Cat Tour, lượt
khách của thị trường tour Outbound luôn cao hơn hẳn so với thị trường tour nội
địa và tour Inbound, trong đó thị trường tour Inbound chiếm tỉ trọng rất nhỏ.
STT

1
2

Thị trường
khách
Thị trường
khách
Outbound
Thị trường
khách nội địa

Tổng lượt khách

Năm
2018

Dự tính
năm
2019

Đơn vị

Năm 2016

Năm
2017

Lượt

2038

2541

3023

3456

Lượt

607

1151

1486

1971

Lượt

2645

3692

4509

5427

Bảng 1.8. Thống kê số lượt khách của thị trường khách Outbound và thị
trường khách nội địa của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam (2016-2018)
(Nguồn: Bộ phận Kế toán của Cat Tour tại trụ sở chính)
1.5.2.1. Khách du lịch nội địa
- Khách lẻ:
Bộ phận khách lẻ của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam chủ yếu là đến từ
nguồn khách tự liên hệ và đặt dịch vụ với một trong các chi nhánh của Công ty tại
Hà Nội, Hải Phịng, TP. Hồ Chí Minh và Phú Quốc. Chủ yếu là đối tượng người
17


Việt Nam có điều kiện kinh tế, thu nhập tương đối cao, có sở thích và thường
xun đi du lịch. Khách lẻ có thể đi theo từng nhóm, mỗi nhóm dưới 10 người.
- Khách đoàn:

Bộ phận khách đoàn của Cat Tour thường chủ yếu đến từ các doanh nghiệp,
các công ty bảo hiểm, ngân hàng, các công ty bất động sản, v..v. Ngồi ra cịn có
các đồn sinh viên, học sinh các trường trung học, đại học chủ yếu là trên địa bàn
Hà Nội.
Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam hướng đến cung cấp các sản phẩm dịch
vụ cho đa dạng các đối tượng khách, nâng cao số lượng khách du lịch sử dụng sản
phẩm chương trình du lịch của Cơng ty nhằm gia tăng nguồn thu lợi nhuận. Chính
vì vậy, hiện nay Cat Tour nỗ lực đưa ra nhiều sản phẩm, nhiều chương trình du
lịch với các mức giá khác nhau, tuy nhiên vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước
hết là để thoả mãn nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của cộng đồng thời, đồng thời
khuyến khích xã hội đi du lịch. Khách đồn nhỏ của Cơng ty từ khoảng 10-50
người, đồn trung bình từ khoảng 50-100 người, đoàn lớn từ trên 200 người.
1.5.2.2. Khách du lịch outbound
Thị trường khách du lịch outbound thường được phân chia theo thường dựa
trên độ tuổi, thu nhập trung bình, khả năng tài chính hay hộ khẩu thường trú, v..v
của khách hàng.
Về thu nhập, đối tượng khách mua tour du lịch outbound thường sẽ là khách
hàng với thu nhập trung bình khá (có mức thu nhập trung bình 10 triệu). Khách
hàng có thể bao gồm khách lẻ muốn đăng kí tour du lịch cá nhân hoặc đi theo
dạng gia đình, giới cơng nhân viên chứ có thu nhập trung bình khá trong khoảng
nêu trên có nhu cầu muốn đưa gia đình đi du lịch vào các kì nghỉ lễ, nghỉ phép.
Khách hàng với thu nhập cao (mức thu nhập trung bình hơn 10 triệu). Đây là
khách hàng thuộc giới doanh nhân, thường xuyên thực hiện các chuyến đi công
vụ, kết hợp giữa nghỉ ngơi và công việc.
Với thị trường khu vực Châu Âu – Mỹ - Úc, yêu cầu về khả năng tài chính
và các giấy tờ làm thủ tục visa sẽ phức tạp và khó khăn hơn. Đối tượng khách sử
dụng chương trình tour du lịch outbound của Cat Tour thường rơi vào độ tuổi
trung niên, đã từng đi nhiều nước, hộ khẩu thường trú ở các thành phố lớn như Hà
Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng sẽ có tỷ lệ trúng visa cao hơn. Ngồi ra, hồ sơ để
xin xét duyệt visa các nước tại khu vực này cũng đòi hỏi nhiều giấy tờ.

Với thị trường khu vực các nước Châu Á, yêu cầu về thủ tục hồ sơ xét duyệt
sẽ đơn giản và dễ dàng hơn. Đối tượng sử dụng các chương trình du lịch này đa
dạng, mở rộng nhiều độ tuổi, nhiều ngành nghề và nhiều tầng lớp trong xã hội hơn
18


so với thị trường khách hàng đi du lịch các nước Châu Âu – Mỹ - Úc. Đặc biệt với
các nước Đông Nam Á và Trung Quốc, khách không cần phải làm thủ tục xin visa
để đi du lịch các nước này, khách chỉ cần chụp ảnh hộ chiếu và gửi cho cơng ty.
Chính vì thủ tục đơn giản như vậy, nên thị trường đi du lịch các nước này rất sôi
động và đa dạng.
1.6.

Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong 3-5 năm gần nhất

Bảng 1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Cat Tour Việt
Nam (2016-2018)
(Nguồn: Bộ phận Kế toán của Cat Tour tại trụ sở chính)
Nhận xét: Từ số liệu báo cáo trên, ta có thể thấy doanh thu của năm 2018
đã tăng mạnh, tăng hơn so với năm 2017 là 17.76% tương ứng với 4.82235 tỉ
đồng. Doanh thu từ năm 2017 cũng tăng trưởng 17.6% so với năm 2016. Điều
đó chứng tỏ tình hình kinh doanh Cơng ty TNHH Cat Tour đạt kết quả tốt, ban
lãnh đạo Cơng ty đã có những hướng đi, khai thác và mở rộng thị trường một
cách đúng đắn, đặc biệt là thị trường du lịch Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan.
Mỗi tuần Công ty đều đặn cung cấp các sản phẩm chương trình du lịch các nước
này đem lại lợi nhuận chính cũng như uy tín cho Công ty.

19

CHƯƠNG 2
MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ TÁC NGHIỆP (ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH)
2.1. Mơ tả, nhận xét, đánh giá về phân cơng, bố trí nhân viên trong bộ phận
đã thực tập
Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam, với sự
giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên văn phịng Cơng ty, em đã được
giao các công việc liên quan đến nghiệp vụ điều hành chương trình du lịch
như:
Tìm hiểu, hồn thiện danh sách, liên hệ lấy báo giá lữ hành của các nhà
cung cấp như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển.
Nghiên cứu, khảo sát các tuyến điểm nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng
của khách hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm chương trình tour du lịch
mới.
20


Xây dựng, tính giá và hồn thiện các chương trình du lịch nội địa,
outbound, chào bán cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Công
ty.
Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực
hiện chương trình tour du lịch từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc của Công ty.
Phối hợp với các bộ phận phong ban trong Công ty trong q trình thực hiện
tour du lịch.
2.1.1. Mơ tả về bộ phận thực tập Điều hành chương trình du lịch
Bộ phận điều hành du lịch là người chịu trách nhiệm chính của một
chương trình du lịch, từ khi nhận thơng tin về khách hàng của bộ phận Sales
đến khi lên kế hoạch điều tour, liên hệ với nhà cung cấp, theo dõi quá trình
thực hiện tour, phối hợp với bộ phận kế tốn làm quyết tốn tour khi chương
trình kết thúc, và đồng thời liên lạc gọi điện chúc mừng khách hàng đã sử

dụng dịch vụ của Công ty.
Bộ phận điều hành của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được Phó
giám đốc trực tiếp quản lý giám sát. Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập
báo cáo cơng việc thực hiện với Phó giám đốc trước và sau chương trình du
lịch diễn ra. Trước khi thực hiện chương trình du lịch, điều hành tour lập bản
dự toán tour đưa lên ban giám đốc xét duyệt, sau khi được xét duyệt nhân viên
điều hành sẽ trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình đang thực hiện. Đồng
thời, nhân viên điều hành phải trình báo cáo tiến trình làm việc. Sau khi kết
thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour cùng bản quyết tốn
đồn đưa lên cho Phó giám đốc.
Nhân viên điều hành nhận thơng tin về đoàn khách từ bộ phận Sales, ghi
nhớ những yêu cầu, những ghi chú quan trọng của đoàn khách. Sau đó, bộ
phận Sales sẽ gửi hồ sơ của khách cho điều hành tiếp tục thực hiện các bước
diễn ra một chương trình du lịch.
Sau khi ban giám đốc phê duyệt bản dự toán và đề nghị tạm ứng, nhân
viên điều hành du lịch chuyển tiếp những giấy tờ đó qua cho bộ phận kế tốn.
Sau khi chương trình du lịch kết thúc, điều hành chuyển bản quyết toán cho
hướng dẫn viên thực hiện đồn cho kế tốn để kế tốn cân đối thu – chi. Nhân
viên điều hành cũng chuyển các yêu cầu đề nghị này cho kế toán, khi có các
u cầu thanh tốn từ nhà cung cấp, sau đó kế tốn đề nghị lên ban giám đốc
để chi tiền thanh tốn. Sau đó, điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách
hàng cho kế toán để kế toán thu những khoản chi phí khách cịn nợ.
Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm các phiếu đặt dịch vụ,
nhận xác nhận dịch vụ cho chương trình du lịch. Trong quá trình thực hiện
chương trình, cần xác nhận dịch vụ đã thực hiện để có kế hoạch thanh toán sau
21


chương trình du lịch kết thúc. Ngồi ra, nhân viên điều hành du lịch cũng phải
thường xuyên cập nhật các thông tin về nhà cung cấp để thực hiện các chương

trình sau được thuận lợi.
Đối với khách hàng, nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các
thơng tin liên quan đến điều kiện thực hiện chương trình du lịch cho khách,
đồng thời luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách về chương trình du
lịch đã đưa ra.
Đối với bộ phận hướng dẫn viên, nhân viên điều hành chịu trách nhiệm
làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn viên hoặc làm đề nghị điều
hướng dẫn viên. Sau đó, điều hành bàn giao hồ sơ đồn cho hướng dẫn viên.
Khi chương trình du lịch kết thúc, nhận báo cáo đồn sau chương trình, đánh
giá tour và bản quyết toán tour của hướng dẫn viên.
2.1.2. Nhận xét
2.1.2.1. Ưu điểm
Ban lãnh đạo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam bố trí vị trí làm việc của
các nhân viên Điều hành ngồi xen lẫn nhân viên của bộ phận Sales, thay vì
ngồi riêng biệt thành 2 phịng. Chính vì vậy, hai bộ phận này có thể hỗ trợ phối
hợp với nhau, trao đổi và thống nhất thông tin nhằm giải quyết các các thắc
mắc của khách hàng về chương trình du lịch, về tuyến điểm du lịch một cách
nhanh chóng và chính xác nhất. Từ đó, bộ phận điều hành có thể nắm bắt và
hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đảm bảo những sản phẩm
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngồi ra, khơng khí làm việc và sự hợp tác giữa điều hành và các bộ
phận khác trong Công ty vui vẻ và thoải mái. Nhân viên điều hành của Cat
Tour hầu hết là những người trẻ tuổi, nhưng là những người tốt nghiệp chuyên
ngành du lịch lữ hành, có nền tảng kiến thức, cùng với sự quản lý và hướng
dẫn của Phó giám đốc, cũng như những kinh nghiệm đã tích góp, nên việc điều
hành chương trình du lịch của Cơng ty được diễn ra rất trơi chảy và chính xác.
2.1.2.2. Nhược điểm
Cơ cấu bộ phận điều hành du lịch của Cơng ty cịn chưa được chun
mơn hố, tất cả hoạt động điều hành đều do Phó giám đốc trực tiếp giám sát và
quản lý, các nhân viên điều hành du lịch của Công ty chưa được phân chia

thành các phòng điều hành outbound hay phòng điều hành nội địa. Chính vì sự
chưa cụ thể và chun mơn hố như vậy, vào mùa cao điểm, Cơng ty sẽ khó
kiểm sốt hoạt động thực hiện chương trình du lịch một cách chính xác nhất.
Trong tương lai, khi nhu cầu và lượt khách tăng lên, Công ty trước mắt cần
phải xem xét thiết lập các phòng điều hành chuyên môn riêng biệt.
22


2.2.

Mơ tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ
tại bộ phận đã thực tập
2.2.1. Mơ tả về quy trình phục vụ của bộ phận Điều hành chương trình du
lịch
Việc đưa ra quy trình điều hành chương trình du lịch nhằm đảm bảo
chính xác chất lượng tour theo danh mục tour do doanh nghiệp thiết kế. đồng
thời để đánh giá chất lượng tour một cách dễ dàng và hợp lý nhất. Trong thời
gian thực tập tại Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam, nhân viên điều hành khi
làm việc theo sẽ thực hiện các cơng việc một cách bài bản, chính xác, tránh bị
nhầm lẫn.
2.2.1.1. Quy trình điều hành một chương trình tour du lịch
 Bước 1: Chuẩn bị tour
-

Bước 1.1. Chuẩn bị xe:
Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để đặt xe. Người đặt xe xem lịch trình

-

tour tương ứng và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe.

Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng để

-

phòng khi chuyến xe đã book bị huỷ).
Liên hệ nhà xe để đặt chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách,

-

số lượng khách, các thông tin khác..và tên tài xế, số điện thoại của tài xế,
cập nhật các thông tin liên hệ vào danh mục nhà xe.
Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số lượng khách, tên

-

đại diện hướng dẫn của xe đó.
Bước 1.2. Liên hệ hướng dẫn viên toàn tuyến:
Liên hệ HDV dựa trên bảng HD, bảng phân công công việc của HDV

-

trong tháng.
Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, thể loại khách.
Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour.

-

Bước 1.3. Liên hệ hướng dẫn viên tại điểm:
Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV

-

trong tháng.
Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách.
Thơng báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh.
Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour.

-

Bước 1.4. Liên hệ lưu trú:
Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu tour, liên hệ với bộ phận

-

đặt phòng của khách sạn.
Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số
ngày lưu trú, tên HDV đại diện.
Bước 1.5. Ăn uống:
23


-

Dựa trên danh mục nhà hang sẵn có, trường hợp khơng có nhà hàng trong

danh mục theo u cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ
tục đánh giá nhà cung ứng.
- Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá.
- Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng
- Xác nhận ngày/giờ phục vụ.

- Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau
-

Bước 1.6. Bảo hiểm:
Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho

-

khách. Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ
tục đánh giá nhà cung ứng.
Trên cơ sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo

-

đúng loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến
hành lập thủ tục ký hợp đổng bảo hiểm.
Bước 1.7. Lập phiếu tạm ứng với phịng kế tốn:
Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour

-

tiến hành lập phiếu tạm ứng cho HDV.
Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm.

-

Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phịng kế tốn để kết tốn vào cuối

-

tháng.
Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau

khi kết thúc tour.
 Bước 2: Thực hiện Tour
-

Bước 2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị:
Tồn bộ các cơng việc trên phải được kiểm tra trước giờ bắt đầu khởi

-

hành tour là 4h. Trường hợp phát sinh các sự cố thì phải có các biện pháp
thay thế để đảm bảo tour được thực hiện tốt.
Bước 2.2. Giao công việc cho HDV:
Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour nếu cần thiết.

-

Giao phiếu đánh giá tour cho HDV.

-

Kiểm tra các công việc mà HDV phải chuẩn bị.

-

Nhắc nhở các thông tin cần thiết cho HDV đối với các đặc điểm của tour.

-

Bước 2.3. Theo dõi q trình Tour diễn ra:
HDV có trách nhiệm có mặt trước 30 phút tại địa điểm xuất phát, liên hệ

-

lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe.
Trường hợp khách khơng đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như
chậm khởi hành 5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú…
Trường hơp không giải quyết được, báo ngay về điều hành tour xử lý.
24


-

Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý

-

được phải bảo ngay cho điều hành tour xử lý.
Các biện pháp hỗ trợ là cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà

-

xe, nhà hàng, khách sạn cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ…
Trong tồn bộ q trình tour, HDV thực hiện cơng việc theo hướng dẫn

-

cơng việc điều hành tour.

Tồn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour.

-

Bước 2.4. Đón khách:
Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách.

-

Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của Công ty

-

HDV gửi khách bản đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi và thu lại bản

đánh giá đó.
 Bước 3: Tập hợp và báo cáo
-

Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết tồn tour cho điều hành xác

-

nhận để làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn).
Nộp bảng đánh giá tour cho ban giám đốc.

-

Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho ban giám đốc.

2.2.1.2. Quy trình điều hành chương trình tour Outbound
 Bước 1: Chuẩn bị các thông tin về số lượng khách, danh sách phịng,
hành trình chi tiết, chuyến bay, giờ bay, giá đã bán cho khách, các dịch vụ
bao gồm, số lượng khách phải làm visa.
 Bước 2: Đặt dịch vụ tour, bàn giao cho bộ phận đặt dịch vụ trong nước.
Cần chú ý các thông tin về đặt chỗ vé máy bay, tàu hoả theo lịch trình, số
khách, số lượng phòng, số hộ chiếu visa của khách, yêu cầu của hướng
dẫn viên, loại hạng khách sạn, số lượng các bữa ăn chính, các dịch vụ
khác, bàn giao cho bộ phận đặt xe đón tiễn khách tại sân bay, cửa khẩu và
đưa khách nội dung họp đoàn trước 2 ngày.
 Bước 3: Xác nhận chính xác dịch vụ và phải nhận được bản xác nhận
cuối cùng trước ngày khởi hành 2 ngày.
 Bước 4: Chuẩn bị thủ tục khởi hành. Cần năm rõ những thông tin về bộ
phận đặt dịch vụ trong nước như: hướng dẫn khách đi nộp thủ tục làm
Visa – hộ chiếu; tạm ứng thanh toán tiền vé máy bay, tàu hoả,… và
những thông tin của bộ phận Sales bàn giao.
 Bước 5: Kết thúc tour. Cần tập hợp chứng từ, cờ đi tour, phiếu nhận xét,
phiếu báo cáo sau tour, hoàn tạm ứng với bộ phận kế tốn, lưu thơng tin
phiếu đánh giá vào phần mềm quản lý khách hàng; bàn giao thông tin
25