Tiểu luận quản trị học quản lý nhóm

-QUẢN LÝ NHĨM-

MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................4
I.HÌNH THÀNH NHĨM.........................................................................................5

1. Khái niệm nhóm:......................................................................5
2. Phân loại nhóm:.......................................................................5
2.1 Các nhóm chính thức :....................................................................................................6
2.2 Nhóm khơng chính thức :...............................................................................................7
2.3 Nhiệm vụ và đặc điểm của hình thức nhóm:..................................................................8
2.4. So sánh nhóm chính thức và nhóm khơng chính thức.................................................10
2.5 Cách thức nhóm hoạt động:.........................................................................................11

II.NHỮNG YẾU TỐ ĐẦU VÀO CỦA Q TRÌNH LÀM VIỆC NHĨM.......12

1. Kết cấu nhóm:........................................................................12
1.1 Tiềm năng đặc trưng của các thành viên:.....................................................................12
1.2 Thu hút các thành viên gia nhập nhóm:........................................................................17

2. Vai trị của các thành viên:....................................................20
2.1 Vai trị nghiệp vụ nhóm:...............................................................................................21
2.2 Vai trị duy trì nhóm:....................................................................................................22
2.3 Vai trị tự định hướng:..................................................................................................23

3. Quy mơ nhóm:........................................................................25
3.1 Quy mơ nhóm và sự tương tác:....................................................................................25
3.2 Quy mơ nhóm và hiệu suất:..........................................................................................25
3.3 Tại sao hiệu suất nhóm ổn định và thậm chí giảm kể cả khi kích thước tăng lên?........26

4.Vai trị của người lãnh đạo:....................................................27
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 1


-QUẢN LÝ NHĨM-

III.Q TRÌNH LÀM VIỆC NHĨM...................................................................31

1.Chuẩn mực làm việc của nhóm:............................................31
1.1 Các tun bố cơng khai :...............................................................................................32
1.2 Các sự kiện quan trọng :...............................................................................................32
1.3 Người đứng đầu:..........................................................................................................32
1.4 Các hành vi tiếp nối:.....................................................................................................35

2. Sự gắn kết của nhóm:............................................................35
2.1 Tầm quan trọng của sự gắn kết nhóm:.........................................................................35
2.2 Các yếu tố quyết định sự gắn kết của nhóm:................................................................38

3. Q trình phát triển nhóm:...................................................40
3.1 Giai đoạn 1: Hình thành................................................................................................40
3.2 Giai đoạn 2: Xung đột...................................................................................................41
3.3 Giai đoạn 3: Quy tắc hóa – chuẩn hóa..........................................................................42
3.4 Giai đoạn 4: Thi hành – thực hiện.................................................................................42
3.5 Giai đoạn 5: Kết thúc – ngừng lại..................................................................................43

IV. THÚC ĐẨY SỰ ĐỔI MỚI BẰNG CÁCH SỬ DỤNG NHĨM ĐẶC NHIỆM
43

1.Nhóm khởi xướng:..................................................................44
2. Nhóm tự quản:.......................................................................45
2.1 Khái niệm:.....................................................................................................................45
2.2 Các yêu cầu để nhóm tự quản đạt hiệu quả cao:..........................................................45
2.3 Lợi ích của mơ hình nhóm tự quản:.............................................................................47

3. Nhóm ảo:.................................................................................47
3.1 Khái niệm:.....................................................................................................................47
3.2 Phân loại:......................................................................................................................50

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 2


-QUẢN LÝ NHĨM-

3.3 Các u cầu để nhóm ảo đạt hiệu quả cao:..................................................................50
3.4 Lợi ích của mơ hình nhóm ảo........................................................................................51

V. ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT QUẢN LÝ NHÓM TRONG THỰC TIỄN:......52

1. Ứng dụng trong quản lý công việc:......................................52
1.1 Nhiệm vụ/công việc cụ thể của người lãnh đạo/nhóm trưởng:....................................52
1.2 Nhiệm vụ/cơng việc cụ thể của người nhóm viên:.......................................................54

2. Ứng dụng trong học tập:.......................................................54
2.1 Buổi gặp mặt đầu tiên..................................................................................................55
2.2 Các buổi họp nhóm tiếp theo:......................................................................................55

2.3 Một số lưu ý khi tiến hành họp và thảo luận một vấn đề:............................................56

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 3


-QUẢN LÝ NHĨM-

LỜI MỞ ĐẦU

L

àm việc theo nhóm là một xu thế làm việc rất phát triển
và hiệu quả trong các doanh nghiệp hiện nay. Đối với
người Việt trẻ, từ "team work" hay "work in group" đã

được nói đến nhiều nhưng hình như nó vẫn chỉ được "nghe nói" chứ chúng ta
chưa thực hiện nó đúng nghĩa. Họ ít khi thành cơng trong những dự án làm việc
theo nhóm và nhận được sự hỗ trợ của nhiều thành viên, nhiều bộ phận chuyên
biệt trong công ty.
Những hiểu biết từ việc thành lập nhóm, tạo văn hóa cho nhóm cho đến đối đầu
với những mâu thuẫn và thay đổi trong nhóm là một điều rất cần thiết cho mọi
người và các nhà quản lý Việt Nam. Hầu hết mọi người đều nhận thức được lợi
ích của làm việc nhóm tuy nhiên lại không chú tâm đầy đủ các yếu tố quan trọng
trong q trình làm việc nhóm, phương pháp và cách thức để xây dựng một
nhóm làm việc hiệu quả nhất. Thơng qua bài tiểu luận về “Quản lý nhóm”,
Nhóm 6 sẽ đề cập thơng

qua những nội dung cơ bản sau:

1.

Hình thành nhóm

2.

Các yếu tố cơ bản của q trình làm việc nhóm

3.

Q trình làm việc nhóm

4.

Nhóm đặc nhiệm

5.

Ứng dụng thực tiễn

Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy và các bạn lớp Đêm 6 – K20.
Chân thành cám ơn!

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 4


-QUẢN LÝ NHĨM-

I.

HÌNH THÀNH NHĨM

1. Khái niệm nhóm:
Nhóm được xác định như hai hay nhiều hơn các cá nhân mà họ cùng đi tới việc
đạt được những mục tiêu thực tế và họ có ảnh hưởng cũng như phụ thuộc lẫn
nhau. Người đứng đầu một đội ngũ dịch vụ khách hàng và nhân viên của mình sẽ
là một nhóm. Ngược lại, 12 người trong một thang máy văn phịng khơng phải là
một nhóm bởi vì họ khơng gắn kết bởi một nỗ lực chung, cùng mục tiêu.
Nhóm đặc nhiệm hay đội là một dạng đặc biệt của nhóm. Các thành viên có các
kỹ năng bổ sung và cam kết vì một mục đích chung, một tập hợp các mục tiêu
cơng việc, và cùng tiếp cận công việc. Làm việc theo nhóm có nghĩa là có một sự
hiểu biết và cam kết với các mục tiêu của nhóm trong tất cả các thành viên trong
nhóm. Các khái niệm khác:
•

“Nhóm là hai hay nhiều người cùng làm việc với nhau để đạt mục tiêu

chung” (Lewis McClear)
•

“Nhóm là một số người với các kỹ năng bổ sung cho nhau, cùng cam kết

làm việc chia sẻ trách nhiệm vì một mục tiêu chung” (Katzenbach và Smith).

2. Phân loại nhóm:

Nhóm

làm việc

Nhóm
chính
thức

Nhóm
chức năng

Nhóm
khơng
chính
thức

Nhóm
nhiệm vụ

Nhóm sở
thích

Nhóm bạn
bè

Hình 1 – Phân loại nhóm
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 5


-QUẢN LÝ NHĨM-

2.1 Các nhóm chính thức :
Các nhóm chính thức là những nhóm đã được xác định bởi một cơ cấu tổ chức
chính thức nào đó cho một mục đích riêng. Các nhóm loại này người ta thường
xác định các công việc một cách rõ ràng và phân chúng thành những thao tác
được chính thức hóa. Trong nhóm chính thức thì hành vi của các thành viên sẽ
được đính ước và được quy định trực tiếp theo hướng những mục đích của tổ
chức.
Nhóm chính thức bao gồm: nhóm điều khiển và nhóm theo nhiệm vụ cơng việc:
+ Nhóm điều khiển được quy định bởi sơ đồ tổ chức. Nó được bao gồm từ những
người dưới quyền phải báo cáo trực tiếp cho người quản lý đã được quy định.
Một ông cửa hàng trưởng của một cửa hàng và 12 nhân viên bán hàng của ơng ta
hợp thành một nhóm điều khiển.
+ Nhóm nhiệm vụ: là nhóm những người cùng làm việc với nhau để hồn thành
một nhiệm vụ cơng việc. Điểm đặc thù trong sự hình thành của nhóm này là
không bị hạn chế bởi ranh giới tổ chức chính thức và khơng bị hạn chế đối với
những người là cấp trên theo thứ bậc trực tiếp của nó. Nó có thể xun qua mối
quan hệ điều khiển. Ví dụ, chẳng hạn, khi một sinh viên của một trường đại học
bị kết tội vi phạm quy chế ký túc xá, lúc này có thể địi hỏi việc thơng tin và phối
hợp giữa những người như: Chủ nhiệm khoa cùng giáo viên chủ nhiệm lớp anh ta
học, cán bộ phòng cơng tác chính trị sinh viên, phụ trách bảo vệ và vị cố vấn đỡ
đầu của sinh viên. Như trong ví dụ này, một hệ thống tổ chức sẽ hình thành một
nhóm theo nhiệm vụ. Chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng tất cả các nhóm điều
khiển cũng chính là các nhóm theo nhiệm vụ; tuy nhiên bởi vì nhóm theo nhiệm
vụ có thể xuyên ngang qua một tổ chức, nên ngược lại thường là khơng đúng.
Các hình thức thể hiện của nhóm chính thức:
•

Nhóm điều hành đa chức năng ở cấp giám đốc, có trình độ chun mơn

cao;
•

Nhóm làm việc đa chức năng có ở tất cả mọi cấp, dùng kiến thức chuyên

môn để giải quyết các vấn đề và điều hành những dự án;
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 6


-QUẢN LÝ NHĨM-

•

Nhóm kinh doanh có ở tất cả mọi cấp trong một số tổ chức, gồm những

thành viên có cùng chuyên môn và làm việc lâu dài nhằm đảm nhận những đề án
cụ thể;
•

Nhóm hỗ trợ chính thức giúp quản lý chun mơn nội bộ trong từng lĩnh

vực.
2.2 Nhóm khơng chính thức :
Một nhóm khơng chính thức được thành lập bởi các cá nhân một cách tự nhiên,
không phải bởi tổ chức, để phục vụ cho lợi ích của các thành viên hoặc nhu cầu
giao tiếp xã hội. Những nhóm này có thể có hoặc khơng có các mục tiêu mang
tính tổ chức.
Nhóm khơng chính thức bao gồm: nhóm tình bạn bằng hữu và nhóm cùng sở

thích hay lợi ích:
+ Nhóm theo sở thích hay lợi ích là nhóm các thành viên liên kết để đạt được
mục tiêu cụ thể, mà với mục tiêu đó người ta gắn bó lại với nhau. Những cán bộ
công nhân viên tự nguyện hợp lại thành một hội cùng nhau đi du lịch hay cùng
nhau huy động vốn đầu tư để mua sắm đất đai nhằm cùng hợp sức kiếm lời, đó
chính là kết quả của sự hình thành một liên minh nhóm. Việc ra đời của các liên
minh này là để xúc tiến thực hiện mối quan tâm chung của họ.
+ Nhóm tình bạn bằng hữu là những nhóm thường được hình thành và phát triển
là do các thành viên riêng lẻ đều có một hay nhiều đặc tính chung. Các liên minh
có cùng chung những đặc tính xã hội, có thể được mở rộng ra bên ngồi nơi và vị
trí làm việc, có thể được đặt cơ sở trên sự giống nhau về tuổi tác, cùng ủng hộ
một đội bóng, cùng giống nhau về quan điểm chính trị, cùng quê hương, cùng họ,
cùng đi học ở nước ngồi về v.v…
Các hình thức thể hiện của nhóm làm việc khơng chính thức:
•

Nhóm theo dự án tạm thời cùng làm việc với nhau để thực hiện một nhiệm

vụ cụ thể;
•

Nhóm tạo ra sự thay đổi thảo luận chiến lược hoặc xử lý sự cố khi một

vấn đề cụ thể xảy ra chỉ một lần;
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 7


-QUẢN LÝ NHĨM-

•

Nhóm “nóng” thảo luận lấy ý kiến đối với những đề án địi hỏi có sự sáng

tạo nhưng vẫn đảm bảo được tính độc lập và dự do phát biểu trong thảo luận;
•

Nhóm cơng tác tạm thời giải quyết khơng chính thức những vấn đề và

cơng việc cụ thể trong thời gian ngắn.
2.3 Nhiệm vụ và đặc điểm của hình thức nhóm:
HÌNH THỨC NHĨM
NHĨM ĐIỀU HÀNH

NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM
- Quản lý các hoạt động hàng ngày của một tổ

Nhóm đa chức năng do một chức hoặc của một bộ phận. Thường xuyên có
nhóm trưởng điều hành. Các những cuộc họp theo chương trình hoặc theo
thành viên được chọn theo vai báo cáo.
trò, chẳng hạn như giám đốc tài - Căn cứ thông tin của các bộ phận cấp dưới.
chính

Nếu việc kiểm tra biểu hiện yếu kém, nên tổ
chức cuộc họp để giải quyết các tranh chấp cá

NHÓM ĐA CHỨC NĂNG

nhân.

- Tháo gỡ những trở ngại bằng cách trao đổi

Nhóm làm việc theo đa ngành, những ý tưởng khác nhau về các nhiệm vụ cụ
liên phòng ban, được hình thành thể, chẳng hạn khởi xướng một sản phẩm mới.
ở mọi cấp trong công ty.

- Các thành viên của nhóm dùngnhững lĩnh
vực chun mơn và kỹ năng khác nhau để giải

NHĨM KINH DOANH

quyết một vấn đề hay một cơng việc.
- Điều hành một bộ phận và tối ưu hóa các kết

Một nhóm người chịu trách quả.
nhiệm điều hành lây dài một dự - Phụ thuộc vào trưởng nhóm – người thường
án hoặc một bộ phận trong các xuyên có những thay đổi với nhóm để tối ưu
tổ chức.

hóa cách làm việc và thường chịu sự giám sát

NHÓM

tương đối chặt chẽ.
CHÍNH - Mang nặng cách làm việc theo thói quen.,

THỨC

HỖ

TRỢ

chẳng hạn như bộ phận văn thư, và hiệu quả

Nhóm này hỗ trợ và cung cấp của bộ phận này không thể thiếu đối với thành
các dịch vụ như tài chính, hệ cơng chung của nhóm.
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 8


-QUẢN LÝ NHĨM-

thống thơng tin, hành chính và - Phụ thuộc vào quy trình làm việc, đưa ra
bố trí nhân sự.

phạm vi nâng cao năng suất theo cách làm

NHÓM DỰ ÁN

việc nhóm, có khuynh hướng cục bộ.
- Yêu cầu có nhiều tiểu nhóm và cơng việc

Một nhóm gồm những người được chia nhỏ, lập kế hoạch chi tiết và kỷ luật
được tuyển chọn và làm việc với làm việc nghiêm.
nhau trong thời hạn của một dự - Phụ thuộc vào hiểu biết gần gũi giữa các
án, chẳng hạn xây dựng một thành viên và làm việc được tổ chức tốt.
công trình mới.
NHĨM TẠO RA SỰ THAY - Tạo ảnh hưởng văn hóa cơng ty để cải thiện
ĐỔI

căn bản các kết quả thơng qua ứng dụng các

Một nhóm gồm các chun gia phương pháp mới.
có nhiệm vụ tạo ra sự thay đổi. - Lãnh đạo bởi những người tin tưởng vào sự
Giá trị công việc phụ thuộc vào thay đổi và cống hiến nhiều cho tổ chức.
khả năng của tập thể nhóm. Đơi
khi cơng việc này khơng thuộc
sở trường của nhóm
NHĨM “NÓNG”

- Tập trung vào những nhiệm vụ như thâm

Là một bộ phận độc lập với nhập thị trường mới hoặc tạo ra các chương
những bộ phận khác, và thường trình sản phẩm mới
làm việc tại địa điểm xa công ty.

- Gồm những nhóm người đạt được thành tích
cao, độc lập, linh họat, nghiên cứu nhiều tình

NHĨM

CƠNG

TÁC

THỜI

huống và đạt kết quả nhanh chóng.
TẠM - Thiết lập hệ thống cơng nghệ thơng tin mới,

tháo gỡ những vướng mắc trong sản xuất hoặc

Một bộ phận được thành lập tham gia những nhiệm vụ tương tự, thường
trong thời gian ngắn để nghiên làm việc dưới áp lực cao.
cứu hoặc giải quyết một vấn đề - Sử dụng quy trình khơng chính thức và đưa
hoặc công việc cụ thể và báo cáo ra các khả năng lựa chọn.
kết quả cho ban quản lý.
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 9


-QUẢN LÝ NHĨM-

2.4. So sánh nhóm chính thức và nhóm khơng chính thức
Nhóm làm việc càng chính thức thì sự lãnh đạo có khuynh hướng càng nguyên
tắc: những quy định và quy trình làm việc của cơng ty phải được tuân thủ,
thường xuyên thực hiện báo cáo, ghi chép tiến độ và những kết quả đạt được.
Cũng theo cách thức như vậy nhưng các nhóm khơng chính thức làm việc theo
quy tắc ít chặt chẽ hơn. Những ý tưởng và phương pháp giải quyết cho vấn đề
của nhóm khơng chính thức có thể được đưa ra khơng thường xun.Tuy nhiên,
điều quan trọng cần lưu ý là các nhóm phải ln hướng đến những kết quả, cho
dù nhóm đó là chính thức hay khơng chính thức. Ví dụ, do đặc thù tính chất của
nhóm “nóng” là sự tạm thời, khơng thường xuyên, việc thảo luận một đề án
không phải là lý do để làm mất đi nguyên tắc chung của nhóm.

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 10

-QUẢN LÝ NHĨM2.5 Cách thức nhóm hoạt động:
Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhóm chính thức. Từ việc phân tích những điều này, nó giúp ích trong việc
xem các nhóm như một hệ thống trong đó sử dụng các yếu tố đầu vào, tiến trình thực hiện, và kết quả đầu ra. Hình 2.4 liệt kê
một số yếu tố có ích trong việc hiểu được sự tương tác qua lại của nhóm và kết quả đầu ra.Chúng được nhóm lại thành các loại
đầu vào, quá trình và kết quả.Lưu ý là kết quả quan trọng không phải chỉ đơn giản là các thước đo nhóm về hiệu suất như số
lượng, chất lượng và chi phí, mà cịn là sự thỏa mãn của thành viên. Hơn thế nữa, trong những nhóm làm việc hiệu quả, làm việc
nhóm làm tăng hiệu quả hoạt động và sự chuẩn bị của các thành viên khi làm việc lại với nhau.
MÔI TRƯỜNG
MÔI TRƯỜNG
(ENVIRONMENT)
(ENVIRONMENT)

Bộ máy tổ chức
Nguồn lực tổ
chức
Chiến lược tổ
chức
Hệ thống đánh
giá khen
thưởng

INPUT
INPUT
(ĐẦU VÀO)
(ĐẦU VÀO)

Q TRÌNH
Q TRÌNH
(PROCESS)

(PROCESS)

Thành phần
nhóm

Quy định trong
nhóm

Vai trị của các
thành viên

Sự gắn kết
trong nhóm

Quy mơ nhóm

Sự phát triển
nhóm

Lãnh đạo nhóm

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Mục đích
chung của
nhóm (goal)
Thành quả hoạt
động
Sự thỏa mãn
của các thành

viên
Duy trì nhóm

Lãnh đạo
Văn hóa tổ
chức

KẾT QUẢ
KẾT QUẢ
(OUTPUT)
(OUTPUT)

Hình 2 : Mơ hình hành vi nhóm
Trang 11


-QUẢN LÝ NHĨM-

II.

NHỮNG YẾU TỐ ĐẦU VÀO CỦA Q TRÌNH LÀM VIỆC

NHĨM
1. Kết cấu nhóm:
Thành phần nhóm chính là yếu tố quan trọng đầu tiên mà người quản lý cần quan
tâm, khi xem xét lựa chọn thành viên cho nhóm làm việc, cần quan tâm đến 2
yếu tố sau: Tiềm năng đặc trưng của các thành viên và Lý do thu hút các
thành viên gia nhập nhóm
1.1 Tiềm năng đặc trưng của các thành viên:
Kết quả làm việc của mỗi nhóm phụ thuộc rất nhiều vào tiềm năng của các thành

viên tham gia vào nhóm đó. Những nguồn tiềm năng cơ bản của các thành viên
tham gia nhóm thể hiện ở: khả năng và những đặc tính về nhân cách của các
thành viên.
-

Khả năng các thành viên: khả năng thực hiện cơng việc của cả nhóm

khơng đơn thuần là tổng khả năng của các thành viên riêng lẻ. Ví dụ trong bài
báo về một đội thể thao gồm những vận động viên cỡ trung bình nhưng được
luyện tập và huấn luyện kỹ càng, dưới sự dẫn dắt của một huấn luyện viên tài
năng, có ý chí và quyết tâm cao, có sự hợp tác ăn ý chính xác lại chơi hơn hẳn
một đội của các ngôi sao. Những trường hợp tương tự như thế đã làm nên “điều
kỳ diệu”. Điều căn bản ở đây không phải là khả năng tuyệt vời của mỗi thành
viên hay họ là những người khác thường. Cái chính là họ đã hợp tác làm việc ăn
ý với nhau trong một nhóm có tổ chức chặt chẽ. Thực tế luôn chỉ ra rằng, những
khả năng riêng lẻ của nhiều người trong một nhóm nếu được hịa trộn, phối hợp,
bổ khuyết cho nhau một cách hợp lý sẽ mang lại kết quả và hiệu quả thực hiện
công việc của cả nhóm và của mỗi cá nhân cao hơn nhiều.

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 12


-QUẢN LÝ NHĨM-

-

Đặc tính nhân cách các thành viên: năng suất và hiệu quả của cả nhóm

có mối quan hệ tốt với các yếu tố đạo đức tính cách lành mạnh như: tính dễ hịa
đồng, sự nỗ lực của bản thân và tính độc lập. Trái lại những tính cách được đánh
giá xấu như: tính độc đốn, tính chơi trội và tính khác người có xu hướng dẫn tới
mối quan hệ không tốt giữa năng suất, hiệu quả và đạo đức. Vấn đề cốt lõi ở đây
là: sự tương tác ảnh hưởng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm trên phương
diện các đặc tính nhân cách có ảnh hưởng rất mạnh đến năng suất, chất lượng và
hiệu quả của cả nhóm.
Người quản lý cần xác định rõ mục tiêu, yêu cầu công việc một cách đơn giản, rõ
ràng xúc tích, từ đó đưa ra những kỹ năng nhóm cần để thực hiện công việc một
cách tốt nhất. Trước hết các thành viên phải có kỹ năng nghiệp vụ, giao tiếp có
liên quan, và đặc tính, tính cách phù hợp: quản lý xung đột, giải quyết vấn đề hợp
tác, truyền thông, quan hệ xã hội, khởi xướng, cởi mở, năng động … Người
quản lý phải làm cho các thành viên của nhóm cảm thấy họ hồn tồn phù hợp
với cơng việc và cảm thấy những hiểu biết, những kỹ năng và năng lực của họ
luôn được nâng cao trong quá trình đào tạo và làm việc với nhóm. Họ sẽ cảm
thấy khả năng của mình là một nguồn tài nguyên chiến lược và là sự hỗ trợ cần
thiết cho việc hồn thành sứ mệnh.
Tính đồng nhất và khơng đồng nhất của nhóm:
ĐỒNG NHẤT

KHƠNG ĐỒNG NHẤT

-

Ít xung đột

-

Phát triển nhóm nhanh

mang tính phức tạp, sự đa dạng

-

Thực hiện tốt cơng việc mang

của các thành viên trong nhóm

tính phối hợp, phát triển nhóm

sẽ rất có lợi như: tính cách, giới

nhanh.

tính, văn hóa, dân tộc, thái độ,

-

Đạt được sự thỏa mãn cao của

nền tảng và kinh nghiệm.

-

các thành viên trong nhóm.
Hạn chế ý tưởng mới, ít sáng -

Sáng tạo nhiều
Xung đột nhiều

tạo.

Phát triển nhóm chậm

ƯU ĐIỂM

NHƯỢC
ĐIỂM

-

-

-

Khó thực hiện những vấn đề -

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Thực hiện tốt những vấn đề

Khó khăn trong việc phối hợp

Trang 13


-QUẢN LÝ NHĨM-

mang tính phức tạp.

các thành viên trong nhóm.
-

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Khó đạt được sự thỏa mãn cao

Trang 14


-QUẢN LÝ NHĨM-

Một nghiên cứu về văn hóa giữa nhóm có văn hóa đồng nhất so với các nhóm có
văn hóa khác nhau (khác về quốc tịch và nguồn gốc dân tộc) cho thấy nhóm văn
hóa đa dạng hoạt động kém lúc ban đầu, nhưng theo thời gian thực hiện tốt hơn
so với những nhóm có văn hóa đồng nhất trong việc đánh giá và giải quyết các
tình huống kinh doanh.
Nhà quản lý phải nhận ra rằng họ cần kiên nhẫn để được hưởng lợi từ sự đa dạng
của nhóm. Những khó khăn mà nhà quản lý có thể gặp khi điều hành một nhóm
đa văn hóa:
- Khác biệt trong giao tiếp trực tiếp và không trực tiếp giữa các nền văn hố có
thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng trong mối quan hệ giữa các thành viên,
khi dự án gặp khó khăn. Những khó khăn trong giao tiếp luôn khiến chia sẻ
thông tin hạn chế, tạo ra mâu thuẫn giữa các cá nhân, từ đó cản trở hiệu quả làm
việc trong nhóm.
- Bất đồng ngơn ngữ.
- Quan điểm khác nhau về cấp bậc và quyền hạn.
- Tiêu chuẩn khác biệt trong q trình ra quyết định.
Các nhóm làm việc bao gồm các thành viên đến từ những quốc gia, lãnh thổ khác
nhau thường đòi hỏi nhà quản lý phải có những kỹ năng đặc thù, đặc biệt khi

trong nhóm xảy ra mâu thuẫn địi hỏi nhà quản lý phải giải quyết êm thấm.
Hầu hết những nhà quản lý quản trị tốt các nhóm đa văn hố thường áp dụng 1
trong 4 chiến lược sau:
a. Chiến lược thích nghi: Có kiến thức về những khác biệt văn hố của những
người làm việc xung quanh.

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 15


-QUẢN LÝ NHĨM-

Vài nhóm đa văn hố đã tìm ra cách làm việc cùng nhau hoặc nhận diện các
thách thức cần đối mặt, họ thích nghi được với những hoạt động hoặc thái độ
khác nhau mà không phải thay đổi nhân sự trong nhóm. Chiến lược thích nghi
chỉ hiệu quả khi thành viên trong Nhóm có kiến thức và hiểu biết về những điểm
khác biệt văn hoá, đồng thời tự cảm thấy có trách nhiệm tìm cách “sống chung”
với chúng. Đây thường là phương pháp giải quyết vấn đề hiệu quả nhất vì nó
giúp nhà quản lý đỡ tốn thời gian quản trị và do các thành viên tự tìm cách giải
quyết vấn đề của bản thân, nên họ sẽ học được nhiều kinh nghiệm, biết cách hiểu
những khác biệt mang tính khách quan và sẵn sàng chấp nhận các giải pháp
mang tính khác biệt của đồng nghiệp.
b. Chiến lược can thiệp vào cấu trúc tổ chức: Thay đổi cấu trúc tổ chức nhóm.
Phương pháp này bao gồm thận trọng tái tổ chức lại nhóm hoặc tái phân cơng lại
nhiệm vụ giúp giảm va chạm giữa các cá nhân với nhau hoặc nhằm chuyển
nguồn gốc mâu thuẫn. Phương pháp này tỏ ra đặc biệt hiệu quả khi nhóm được
chia thành nhiều Đội nhỏ hoặc các thành viên cảm thấy tự hào, bảo thủ, hoặc khó
chịu với những rập khn mang tính bị động. Tuy nhiên kỹ thuật phân tổ cũng có
rủi ro. Dù vì lý do này hay lý do khác, kỹ thuật này cũng giúp những người vốn

không hợp tác được với nhau tránh phải mâu thuẫn thường xuyên, nhưng dù sớm
hay muộn, thành quả của các tổ cũng phải được tập hợp lại. Do vậy, để thực hiện
kỹ thuật phân tổ thành cơng, người quản lý nhóm phải là người biết cách lắp các
miếng “bánh” sao cho hợp lý để nhóm đạt được mục tiêu đề ra.
c. Chiến lược can thiệp quản trị: Ngay từ đầu đã đặt ra các quy tắc hoặc
chuyển vấn đề mâu thuẫn đến quản lý cấp cao hơn
Khi người quản lý đóng vai trị như một quan tồ hay thẩm phán, là người đưa ra
các quyết định cuối cùng, thì hẳn sẽ rất khó tìm hiểu tại sao hiệu quả làm việc
của nhóm lại đi vào bế tắc. Tuy nhiên, vẫn có cách để thốt khỏi vấn đề này, đó
là sử dụng sự can thiệp bằng quản trị. Can thiệp bằng quản trị bằng cách đặt ra
những tiêu chuẩn, quy định ngay từ đầu thành lập nhóm cũng là một cách giúp
Nhóm làm việc hiệu quả.
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 16


-QUẢN LÝ NHÓM-

d. Chiến lược thuyên chuyển: Chuyển một thành viên trong nhóm sang làm việc
khác khi thấy đó là lựa chọn cần
Đối với những Nhóm được thành lập chỉ phục vụ cho dự án , chúng ta có thể áp
dụng phương pháp này. Trong quá trình thực hiện dự án, nếu có thành viên nào
cảm thấy khơng hài lịng, anh ta có quyền rút lui. Đối với các nhóm thực hiện
cơng việc thường trực như nhóm sản xuất sản phẩm hay dịch vụ khách hàng thì
việc rút thành viên ra khỏi nhóm là biện pháp cuối cùng, khi những phương pháp
giải quyết vấn đề khác thất bại.
1.2 Thu hút các thành viên gia nhập nhóm:
a. Các yếu tố thu hút các cá nhân vào nhóm:
Một sự cân nhắc khác đối với nhóm đó là sự thu hút các thành viên tiềm năng.

Tại sao các cá nhân tham gia vào nhóm? Khơng có một lý do đơn giản về sự gia
nhập nhóm của một cá nhân. Một cá nhân có thể và thường tham gia nhiều nhóm.
Các nhóm khác nhau sẽ mang lại những lợi ít khác nhau cho các cá nhân. Một số
bị thu hút bởi các thành viên trong nhóm họ (Armstrong & Holyoke 1995).
Những người khác có thể thích các hoạt động của nhóm, như xem xét những ý
tưởng mới đặc biệt đối với khu vực quan tâm đến kỹ thuật. Những người khác có
thể đánh giá mục tiêu và mục đích của nhóm (Engardio 1988).
Những lý do chiếm tỷ lệ rất cao so với những lý do khác cho việc gia nhập nhóm
là có liên quan tới những nhu cầu của cá nhân gồm các yếu tố sau:
Yếu tố sự an tồn:
Bằng việc tham gia nhóm con người có thể làm giảm bớt sự khơng an tồn của
tình trạng đứng riêng lẻ. Con người cảm thấy mạnh hơn, ít bị tự hồi nghi hơn,
và chống lại các đe dọa tốt hơn.
Những người mới tới một tổ chức có thể bị tổn thương với cảm giác của sự cô
đơn, bị cách ly và sẽ tham gia vào nhóm để nhận các chỉ dẫn và sự hỗ trợ. Con
người nhận được sự an toàn từ sự tương tác với những người khác và trở thành
một thành phần của nhóm.
Yếu tố địa vị:
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 17


-QUẢN LÝ NHĨM-

Là thành viên của nhóm có nghĩa là “ tơi là một người nào đó”. Là thành viên
của nhóm cho phép thỏa mãn nhu cầu tự trọng bằng việc tạo ra địa vị và sự nhận
dạng cho cá nhân. Khi ai đó hỏi bạn “ anh là ai?”, câu trả lời thường là “ tôi là
nhân viên của cơng ty X, Y nào đó”. Khi tham gia vào nhóm người ta có thể tìm
và nhận được sự thừa nhận tạo ra thế lực và địa vị đối với các thành viên của nó.

Yếu tố tự trọng:
Các nhóm có thể làm tăng thêm những cảm giác của con người về sự tự đánh giá
của họ. Điều đó có nghĩa là khi người ta gia nhập vào nhóm với tư cách hội viên
cũng có thể làm tăng thêm cảm giác của lịng tự trọng. Ví dụ, chúng ta sẽ tăng
cường lịng tự trọng của mình, khi được chấp nhận gia nhập vào một nhóm nổi
tiếng hay có tiếng tăm.
Yếu tố hội nhập:
Trong xã hội chúng ta có rất nhiều người giàu có nhưng họ khơng từ bỏ cơng
việc bình thường với mức lương có thể thấp vì họ thích mối quan hệ với những
người đang làm việc. Nhóm có thể thỏa mãn các nhu cầu xã hội của cá nhân. Con
người sẽ thỏa mãn với các tương tác khi họ là thành viên của nhóm. Bạn sẽ
khơng ngạc nhiên khi thấy phần lớn bạn bè của mình là những người cùng làm
việc.
Yếu tố quyền lực và sức mạnh:
Những điều mà các nhân khơng thể đạt tới khi đứng một mình thì lại có thể đạt
được thơng qua các hoạt động của nhóm. “Đồn kết là sức mạnh” là điều mà mỗi
chúng ta điều hiểu rất rõ. Bằng việc gia nhập nhóm, cá nhân khơng chỉ tạo ra sức
mạnh để bảo vệ mình mà cịn tạo ra sức mạnh trong cơng việc đòi hỏi người
khác. Rõ ràng người lao động gia nhập cơng đồn là để bảo vệ mình tốt hơn, và
kiến nghị về cải thiện môi trường làm việc nếu được đưa ra bởi một cá nhân có
thể khơng được quan tâm song nếu nó được đưa ra bởi một nhóm sẽ được lắng
nghe và giải quyết bởi cấp quản lý.
Yếu tố đạt mục tiêu:

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 18


-QUẢN LÝ NHÓM-

Sự phát triển sản xuất đã dẫn tới việc chun mơn hóa các hoạt động và điều này
dẫn tới đòi hỏi của sự hợp tác. Dù tài giỏi đến đâu con người ta nhiều khi vẫn cần
phải hợp thành nhóm để chung sức chung lịng giải quyết những vấn đề mà mỗi
cá nhân không làm nổi hay không hiểu quả bằng. Nói một cách khác nhóm theo
nhiệm vụ đã được thành lập để đạt mục tiêu, mà việc thực hiện mục tiêu này sẽ
khó khăn hơn rất nhiều nếu được theo đuổi đơn thuần bởi mỗi cá nhân. Khi hợp
thành nhóm thích hợp các cá nhân có khả năng phối hợp với nhau phát huy tài
năng, hiểu biết, sức lực, trí tuệ, kinh nghiệm, ...để thực hiện được những nhiệm
vụ phức tạp hay đạt được mục tiêu khó khăn một cách nhanh chóng. Trong
những tình huống như thế, ban lãnh đạo sẽ dựa vào việc sử dụng nhóm chính
thức là chủ yếu.
b. Lý do phụ thuộc vào nhóm:
Xu hướng các nhóm:
-

Giải quyết vấn đề và xác định các cơ hội nhanh hơn.
Chia sẻ thông tin và điều phối công việc tốt hơn.
Tập hợp được nhiều kiến thức và kinh nghiệm chun mơn.
Khuyến khích cá nhân làm việc để hướng đến mục tiêu chung của nhóm.
Khi tham gia nhóm, sự tác động và mối liên kết giữa các thành viên trong

nhóm tạo sự biến chuyển về mặt tâm lý xã hội ở mỗi cá nhân. Nhóm giúp phát
triển những cá tính, có khuynh hướng làm cho nhóm khác biệt với những nhóm
khác và là đặc trưng riêng biệt.
Do đó để thích nghi với vai trị và vị trí mong muốn trong nhóm thì cá nhân khi
tham gia nhóm cố gắng thay đổi hành vi (tích cực cũng như tiêu cực) chủ yếu là
từ các yếu tố sau:
-

Nhóm là mơi trường thuận lợi cho sự bộc lộ của cá nhân.
Cơ chế bắt chước: bắt chước thái độ, cách ăn mặc, cách nói, tn theo giá

trị tập thể, theo một khn mẫu hành động…(cái tơi được đồng hóa với nhóm).
Sợ bị phạt, cố tạo uy tín, ảnh hưởng trong nhóm.
Áp lực phải thích ứng xuất phát từ áp lực ràng buộc và nhu cầu được chấp
nhận, được yêu thương , được an toàn.
Nhu cầu kiểm chứng những thắc mắc và củng cố niềm tin.
Nhóm là chỗ dựa khi cá nhân cảm thấy mất phương hướng.
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 19


-QUẢN LÝ NHÓM-

-

Khám phá những cái mới, những giá trị mới, những thái độ mới, khác với

mình mà mình chưa nghĩ đến hoặc khơng thể có được. Những cái mới này giúp
cá nhân điều chỉnh hành vi.
Khám phá những cái mới, những giá trị mới, những thái độ mới, khác với
mình mà mình chưa nghĩ đến hoặc khơng thể có được. Những cái mới này giúp
cá nhân điều chỉnh hành vi.
Khám phá hình ảnh của mình qua người khác, khác hẳn khơng như mình
tưởng, khác với mặt nạ mà ta đang đeo, giúp ta nhận thức rõ chính ta hơn (giảm
cơ chế phòng vệ).
2. Vai trò của các thành viên:
Vai trị là hệ thống khn mẫu hành vi quen thuộc mà một cá nhân phát triển để

phục vụ cho nhóm và cho kỳ vọng của chính mình. Đó là quy tắc về hành vi mà
cá nhân đó chấp hành.
Song song vai trị có vị trí: vị trí lãnh đạo hay vị trí một thành viên bình thường,
chỉ biết tn thủ theo tơn ti trật tự. Có nhóm thì mọi nhóm viên đều có vị trí như
nhau (trường hợp nhóm trưởng thành, ai cũng có thể là người lãnh đạo). Theo
thời gian hoạt động ở nhóm, các thành viên phát triển dần các vai trị khác nhau.
Mỗi cá nhân trong nhóm đều có nhiều vai trị được thể hiện. Nhóm hoạt động
hiệu quả khi các thành viên biết linh hoạt điều chỉnh vai trò đương đầu với những
bất trắc xảy ra nhờ vào khả năng thích ứng của họ. Khả năng thích ứng chính là
sản phẩm của sự tăng cường và phát triển. Sự chấp nhận thay đổi là thực chất của
sự thích ứng.

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 20


-QUẢN LÝ NHĨM-

Các vai trị được thể hiện do nhu cầu, nhân cách, có khi tĩnh, có khi động tùy
theo đặc điểm của từng nhóm, tùy theo tình huống khác nhau.Vai trị của các
nhóm thường rơi vào ba loại: nghiệp vụ, duy trì và vai trị tự định hướng. Chúng
ta có thể phân biệt hai loại vai trị: vai trị hỗ trợ và vai trò cản trở, nhưng cũng
cần lưu ý là có những vai trị trong tình huống này là hỗ trợ nhưng trong tình
huống khác lại là cản trở. Vai trị khơng ln ở thế tĩnh và có thể thay đổi theo
thời gian. Một nhóm được gọi là năng động hay khơng tùy thuộc vào mức độ có
hay khơng sự chuyển dịch về vai trị và vị trí của từng nhóm viên và sự chuyển
dịch này có hay không lại thuộc về khả năng của người lãnh đạo.
2.1 Vai trị nghiệp vụ nhóm:
Giúp các nhóm phát triển và hồn thành mục đích.

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 21


-QUẢN LÝ NHĨM-

Người khởi xướng - đóng góp: Đưa ra các mục tiêu, nhiệm vụ cho thấy cách
tiếp cận, đưa ra quy trình tiếp cận một vấn đề hay nhiệm vụ.
Người yêu cầu thông tin: Hỏi về thông tin, quan điểm và đề xuất về vấn đề hay
nhiệm vụ.
Người cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin, quan điểm, đề xuất về vấn đề
hay nhiệm vụ.
Người điều phối: làm rõ và tổng hợp ý tưởng khác nhau, nỗ lực để gắn kết các
thành viên cùng nhau làm việc.
Người định hướng: tóm tắt, chỉ ra điểm xuất phát từ mục tiêu, và đặt ra câu hỏi
về hướng thảo luận.
Người tạo ra năng lượng: kích thích nhóm làm việc với một cường độ cao hơn
với chất lượng tốt hơn.
2.2 Vai trò duy trì nhóm:
Khơng trực tiếp thực hiện nghiệp vụ nhưng có thể thúc đẩy sự thống nhất của
nhóm, thúc đẩy quan hệ tích cực giữa các thành viên trong nhóm, phát triển khả
năng của các thành viên cùng làm việc hiệu quả.
Người khuyến khích: thể hiện sự ấm áp thân thiện đối với các thành viên trong
nhóm, khuyến khích và thừa nhận sự đóng góp của họ.
Người hịa giải: Hịa giải bất đồng giữa các thành viên và cố gắng hòa giải
những sự khác biệt.
Người giữ cửa: giữ cho sự giao tiếp được cởi mở và khuyến khích sự tham gia
của tất cả các thành viên.

Người thiết lập tiêu chuẩn: Đề xuất những tiêu chuẩn xem nhóm hoạt động như
thế nào và kiểm tra xem các thành viên có thỏa mãn với nhiêm vụ cũng như chức
năng của mình hay khơng.
Người quan sát nhóm: quan sát hoạt động nội bộ của nhóm và cung cấp thơng
tin phản hồi những người tham gia làm việc như thế nào và làm thế nào họ có thể
hoạt động tốt hơn.

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 22


-QUẢN LÝ NHÓM-

Người theo dõi: theo sát hoạt động của nhóm, người này rất thân thiện, nhưng
tương đối thụ động.
2.3 Vai trò tự định hướng:
Liên quan đến nhu cầucá nhân của các thành viên trong nhóm và có thể ảnh
hưởng tiêu cực đến hiệu quả của nhóm.
Người tấn cơng, gây hấn: làm giảm sự đóng gópcủa người khác bằng cách tấn
côngý tưởng của họ, chế nhạo cảm xúc và biểu hiện khả năng cạnh tranh quá
mức.
Người cản trở, thiết lập quan điểm riêng: Có xu hướng tiêu cực, bướng bỉnhvà
cản trở những ý tưởng mới, đơi khi buộc nhóm phải tranh luận thảo luận lại một
quan điểm đã đượcxử lý.
Người tìm kiếm sự cơng nhận,cạnh tranh: tìm kiếm sự chú ý, tự hào về những
thành tíchvà năng lực, để ngăn chặn vị trí thấp kém trong nhóm.
Người thích kiểm sốt :Cố gắng khẳng định sự kiểm soát và điều khiển nhóm
hoặc thành viên trong nhóm nhất định bằng cách nịnh hót, ra lệnh hoặc làm gián
đoạn những người khác.

Các vai trị nêu trên khơng tự chúng hỗ trợ hay cản trở từ nguồn gốc. Một vai trị
có thể là hỗ trợ hay cản trở tùy thuộc vào tình huống. Mỗi người chúng ta đảm
nhận nhiều vai trò khác nhau trong những tình huống khác nhau, miễn sao đừng
cố định thường xun ở một hay hai vai trị nào đó. Sự nhận thức đúng về các vai
trò này sẽ giúp chúng ta một cách thiết thực nâng cao hiệu lực của mình trong
nhóm. Nhóm các nhà lãnh đạo có thể gánh vác nhiều nhiệm vụ vai trị. Ngồi ra,
họ có thể sử dụng một số vai trị duy trì để giúp nhóm tiến bộ. Tuy nhiên, một
lãnh đạo khơng thể gánh vác tất cả các công việc cần thiết và hành vi duy trì mà
khơng có sự hỗ trợ từ những người khác trong nhóm.
Trong q trình hoạt động của nhóm, sự tương tác giúp cho thành viên bộc lộ,
hiểu nhau và thu hút nhau nếu có những điểm tương đồng, tạo thành nhóm nhỏ
trong nhóm nhỏ và có người lãnh đạo ngầm (cơ cấu phi chính thức) song song
với lãnh đạo chính thức của nhóm (cơ cấu chính thức). Một số thành viên có thể
Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 23


-QUẢN LÝ NHÓM-

cố gắng sử dụng mối quan hệ lãnh đạo khơng chính thức mà phủ nhận hành vi
của người lãnh đạo chính thức. Các nhà lãnh đạo khơng chính thức có nhiều khả
năng nổi lên khi lãnh đạo chính thức gặp vấn đề trong việc tạo điều kiện cho sự
phát triển của nhóm. Nhóm hoạt động hiệu quả khi nào cơ cấu chính thức và cơ
cấu phi chính thức khơng có mâu thuẫn nhau.

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 24

-QUẢN LÝ NHĨM-

3. Quy mơ nhóm:
Số lượng người trong nhóm có thể ảnh hưởng đến sự tương tác, hiệu quả và hiệu
suất làm việc của nhóm. Các nghiên cứu đã chỉ ra 3 điều sau:
3.1 Quy mơ nhóm và sự tương tác:
Số lượng người trong nhóm ảnh hưởng đến sự tương tác của các thành viên. Với
nhóm hai người, một trong hai khả năng có thể xảy ra. Một là rất lịch sự, cố gắng
để tránh những bất đồng, hoặc có thể khơng đồng ý thường xun, dẫn đến mối
quan hệ căng thẳng. Thêm một người khác hiếm khi giải quyết vấn đề tương tác
bởi vì nhóm có xu hướng phân chia thành "hai-chống-một". Nhóm có bốn hoặc
sáu thành viên thường bế tắc bởi vì các nhóm chia thành các phe ngang nhau.
Nhóm có số thành viên lẻ có nhiều lợi ích hơn so với số thành viên chẵn, nhóm
khoảng 5-7 người là hiệu quả nhất.
Nhóm nhỏ hồn thành nhiệm vụ nhanh hơn nhóm lớn, tuy nhiên quy mơ nhóm
phải đủ lớn để nảy sinh các ý tưởng khác nhau nhưng phải đủ nhỏ để cho các
thành viên đều được tham gia. Ở nhóm phát triển trên bảy thành viên, đặc biệt là
trên 11 hoặc 12, sẽ khó khăn hơn trong việc tham gia hoạt động. Kết quả là, sự
tương tác của nhóm sẽ ngày càng tập trung ở một số thành viên có vai trị tích
cực hơn những người khác. Những bất đồng xảy ra thường xuyên hơn và nó làm
giảm sự hài lịng của nhóm nếu người tham gia khơng làm tốt vai trị duy trì
nhóm. Hơn nữa, sự tương tác này có thể nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp.
3.2 Quy mơ nhóm và hiệu suất:

Nhóm 6 Đêm 6 – Cao học Khóa 20

Trang 25