Phát biểu bài toán QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
Phát biểu bài toán QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Version 1.3
Sinh viên thực hiện:
10520061 – Phan Văn Tâm
10520128 – Huỳnh Ngọc Hiệp
10520130 – Nguyễn Văn Sinh
10520135 – Nguyễn Tấn Hoan
Trang 1
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
Bảng ghi nhận thay đổi tài liệu
Ngày Phiên bản Mô tả Tác giả
25/11/2013 1.0 Xây dựng khung nội dung và phân
chia công việc
Nguyễn Tấn Hoan
04/12/2013 1.1 Ghép các nội dung đã phân công Cả nhóm
15/12/2013 1.2 Đánh giá và bổ sung các nội dung Cả nhóm
23/12/2013 1.3 Chỉnh sửa lần cuối và hoàn thiện Cả nhóm
Trang 2
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
Phát biểu bài toán
Khách sạn A&E
Hiện nay, dịch vụ nhà hàng khách sạn đang được phát triển quy mô lớn. Số lượng nhà
hàng khách sạn đang ngày càng tăng, dẫn đến các dịch vụ cho khách sạn không thể đáp ứng được
những nhu cầu trước đây. Vì vậy bên cạnh việc kinh hoạt về khách sạn, khách sạn A&E mở rộng
thêm bên dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời những yêu cầu của khách sạn, tạo
nên sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau.
Những hoạt động cơ bản của khách sạn A&E

1. Quản lý phòng (Thêm, xóa, sửa và tra cứu phòng)
2. Quản lý loại phòng (Thêm, xóa, sửa loại phòng)
3. Quản lý thiết bị phòng (Thêm, xóa, sửa thiết bị phòng)
4. Quản lý khách hàng
5. Quản lý loại khách hàng
6. Quản lý nhân viên
7. Đặt phòng trước
8. Thuê phòng/Trả phòng
9. Quản lý hóa đơn thanh toán
10.Quản lý sự cố phòng
11.Lập báo cáo tháng
12.Cung cấp dịch vụ
13.Đặt tiệc
I. Một số khái niệm cơ bản
1. Phòng
Trong quản lí khách sạn thì việc quản lí phòng là điều cơ bản nhất. Phòng
là nơi khách đến thuê và lưu trú trong một thời gian tại khách sạn. Mỗi
phòng dù giống nhau nhưng muốn dễ dàng cho quản lí và thực hiện những
công việc nghiệp vụ trong quản lí khách sạn thì cần có những thuộc tính cơ
bản như sau:
• Mã Phòng (MaPhong) là thuộc tính duy nhất của mỗi phòng, thường
sẽ được tạo ra bằng một quy cách chung mà khách sạn đó quy định
(thông thường nhất là 2 số đầu tiên là tầng của phòng đó, những số
tiếp theo là số phòng của tầng đó).
Trang 3
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
• Loại Phòng (Loai Phong) : Mỗi phòng sẽ thuộc một loại phòng
tương ứng với chất lượng, giá thuê, cơ sở vật chất của phòng đó.
• Tình Trạng (TinhTrang): Mỗi phòng sẽ có một tình trạng riêng nhằm

giúp cho nhân viên lập phiếu thuê hay phiếu đăng kí thuê phòng có
thể biết chính xác nhằm tránh gây xung đột khi cho khách hàng (có
thể là: Đang thuê, Đang sửa, Còn trống, ).
• Ghi chú (GhiChu) đây là thông tim thêm vào để mô tả hay có gì cần
chú ý khi đặt phòng hay quản lí phòng này.
2. Loại phòng
Trong quản lí khách sạn thì chất lượng phòng, cách bố trí nội thất, thiết bị,
dịch vụ đi kèm với phòng, … sẽ khác nhau. Những phòng có những đặc
điểm gần như tương đồng sẽ được phân thành một loại phòng. Mỗi loại
phòng sẽ phải gồm những phòng có những thiết bị trong phòng, chất lượng
phòng, hướng phòng, khu vực phòng, giá cả phòng , … giống nhau hoặc
gần như tương đồng nhau.
Cách đặt tên loại phòng sẽ được tuân theo một số thuật ngữ chuyên môn
của ngành quản lí khách sạn. Việc này sẽ gây khó khăn khi các người dùng
lần đầu tiếp xúc với các sản phẩm quản lý khách sạn cũng như cách thiết
lập Loại phòng tương ứng với giá khác nhau. Với mỗi khách sạn sẽ có cách
đặt tên và phân loại phòng khác nhau. Không có bất cứ quy chuẩn nào cho
cách đặt tên này. Tuy nhiên, thông thường gồm các loại như sau:
• STD = Standard: Phòng tiêu chuẩn và thường nhỏ nhất, tầng thấp,
hướng nhìn xấu, trang bị tối thiểu và giá thấp nhất.
• SUP = Superior: Cao hơn phòng Standard với tiện nghi tương đương
nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn. Giá cao hơn
STD.
• DLX = Deluxe: Loại phòng cao hơn SUP, thường ở tầng cao, diện
tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp.
• Suite: Loại phòng cao cấp nhất và thường ở tầng cao nhất với các
trang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo. Thông thường mỗi phòng
Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều
ban công hướng đẹp nhất. Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng
loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn

như: President (Tỏng thống), Royal Suite (Hoàng gia)…
• Connecting room: 2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau. Loại phòng
này thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau.
• SGL = Single bed room: Phòng có 1 giường cho 1 người ở.
• TWN = Twin bed room: Phòng có 2 giường cho 2 người ở.
Trang 4
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
• DBL = Double bed room: Phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở.
Thường dành cho vợ chồng.
• TRPL = Triple bed room: Phòng cho 3 người ở hoặc có 3 giường
nhỏ hoặc có 1 giường lớn và 1 giường nhỏ
• Extra bed: Giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng
TWN hoặc DBL.
• Full board package: Tour trọn gói gồm tất cả các bữa ăn sáng, ăn
trưa, ăn tối bao gồm trong chi phí tour.
• Half board package: Tour trọn gói nhưng chỉ gồm các bữa ăn sáng
và bữa ăn trưa hoặc ăn tối bao gồm trong chi phí tour. Bữa ăn còn lại
để khách tự do.
• Free & Easy package: Là loại gói dịch vụ cơ bản chỉ bao gồm
phương tiện vận chuyển (vé máy bay, xe đón tiễn sân bay), phòng
nghỉ và các bữa ăn sáng tại khách sạn. Các dịch vụ khác khách tự lo.
Vì vậy, mỗi Loại phòng sẽ có:
• Mã Loại Phòng (MaLoaiPhong) nhằm giúp dễ dàng trong việc quản
lí trong khách sạn, đây là thuộc tính có tính duy nhất của mỗi loại
phòng, nó nhằm phần biệt các Loại Phòng khách nhau.
• Tên Loại Phòng (TenLoaiPhong) là tên của Loại Phòng này, thông
thường do khách sạn đặt để có thể giúp cho khách hàng lần dễ hùng
dung về Loại Phòng này khi đặt thuê phòng.
• Mô Tả (MoTa) là thông tin nhằm giải thích cho người dùng hay

khách hàng có thể biết chi tiết về Loại Phòng này, thông tin này có
thể có hoặc không tùy thuộc vào khách sạn (nhưng khuyến khích là
nên thêm vào).
• Đơn Giá (DonGia) là giá cơ bản của Loại Phòng này (không bao
gồm các dịch vụ bổ sung mả chỉ bao gồm các dịch vụ đi kèm với
loại phòng này).
• Số Người Tối Đa (SoNguoiToiDa) là số người nhiều nhất Loại
Phòng này có thể cho đăng kí để thuê.
3. Thiết bị
Mỗi phòng trong khách sạn sẽ được trang bị nhiều loại thiết bị khách nhau
nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng phòng.
Vì vậy việc quản lý thiết bị hiện có trong khách sạn cũng là một công việc
khá quan trọng, nhằm kiểm soát được mức độ hư hại hay tình trạng sử dụng
của các thiết bị đó.
Quản lý thiết bị bao gồm các thông tin cơ bản sau:
• Mã Thiết Bị (MaThietBi): Mỗi thiết bị sẽ được quy định một mã
khác nhau nhằm phân biệt và quản lý tốt các thiết bị
Trang 5
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
• Tên Thiết Bị (TenThietBi): Mỗi thiết bị cũng được đặt tên cùng với
quy định mã thiết bị.
• Mã Loại Phòng (MaLoaiPhong): Mỗi loại phòng sẽ được trang bị
các thiết bị khác nhau.
• Số Lượng (SoLuong): Số lượng của thiết bị trong phòng.
4. Bộ phận
Trong khách sạn các bộ phận được phân theo chức năng công việc. Chức
năng của các bộ phận được định rõ ràng cũng như cơ cấu tổ chức, quyền
hạn, phạm vi kiểm soát, mối quan hệ với nhân viên cũng sẽ được phác họa.
Khách sạn thường được chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt:

phòng, các nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại và nhân sự.
• Bộ phận phòng:
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn.
Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống,
phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả
lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ
sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải
được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết
ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng.
Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên
sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được
xem như các bộ phận phòng ban:
 Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn, chịu trách
nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của
khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất
chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng
trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt
động khác của khách sạn.
 Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách
đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện
thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc
phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên
phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
 Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi
chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn.
 Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của
khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.
 Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
Trang 6
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3

Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
 Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn
bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ
thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những
sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì
thế rất cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị
nhỏ.Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng có
mối liên hệ mật thiết. Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải
thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front-office) số phòng trống
để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạng
sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh (Front-office)
phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những
người không đặt phòng trước).
Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận
phục vụ phòng (Housekeeping) cũng có những mối liên hệ. Các
thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ
tục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải
thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận
này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong,
Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể
cho khách thuê.
Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông
tin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể
nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ
phận các tầng phòng không thông báo.
Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa
các đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng. Để quản lý một cách hiệu
quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế
hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và

thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy
phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.
• Bộ phận nhà hàng & quầy uống:
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp
thức uống và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Khi khách
sạn chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản.
Nhưng với một khách sạn cớ lớn thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều.
Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục
vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy
rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v… Đó
là những khu vực đem lại lợi tức cho bộ phận nhà hàng & quầy
Trang 7
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
uống, đôi khi tổng cộng có đến vài chục điểm phục vụ thức ăn và đồ
uống riêng biệt, không kể tổ phục vụ tại phòng. Hầu như tất cả
những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong
hoạt động rộn ràng của khách sạn. Một số nơi khác, không chỉ đơn
giản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những
chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ. Do đó, có
thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống là những
hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Ngoài ra, yêu cầu về kỹ
năng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt. Vì có nhiều phần việc có
chức năng khác nhau trong bộ phận nhà hàng & quầy uống.
 Bộ phận bếp: Trong khách sạn lớn, người đứng đầu của đơn
vị này là bếp trưởng (executive chef) người này trong bất cứ
mỗi khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn.
Dưới bếp trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu
vực bếp khác nhau. Khách sạn càng lớn bao nhiêu thì tổ chức
nhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu.

 Phục vụ bàn: Phục vụ khách trong nhà hàng là nhiệm vụ của
bộ phận riêng biệt, Bộ phận “phục vụ bàn”. Trong khách sạn
lớn, thường có một trợ lý Giám Đốc các nhà hàng riêng lẻ của
các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các
nhân viên “phục vụ bàn” và nhân viên dọn dẹp. Ở các khách
sạn tầm cỡ còn có bộ phận đặc biệt chỉ chịu trách nhiệm việc
“phục vụ tại phòng”. Vì lợi nhuận đối với thức uống có cồn
cao cho nên khách sạn còn thành lập một bộ phận riêng để
phục vụ và bán đồ giải khát có cồn.
Hầu hết hội nghị có tầm cỡ và những buổi tiệc tùng, chiêu đãi
v.v… thường được tổ chức tại các khách sạn có đủ loại dịch
vụ.
Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn, thường sử dụng các
phòng họp để tổ chức chuyên đề tổng quát và những phương
tiện lớn khác cho các buổi đại tiệc. Cũng có khi khách chỉ cần
tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp của
giới kinh doanh v.v… Do đó, khách sạn phải sẵn sàng để
phục vụ mọi yêu cầu của khách.
 Quản lý các vật dụng nhà bếp: Cuối cùng, việc lau chùi, vệ
sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa được
giao cho một đơn vị gọi là bộ phận “quản lý các vật dụng nhà
bếp”.
Về mặt tổ chức của bộ phận nhà hàng và quầy uống cấn quan tâm
đến hai yếu tố:
Trang 8
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
 Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ.
 Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị.
Sau đây là một số khác biệt về kỹ năng chuyên môn ở bộ phận nhà

hàng và quầy uống:
 Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ năng về trông coi sắp
xếp.
 Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viên
phục vụ nhà hàng.
 Bộ phận phục vụ hội nghị và “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức
và biết tính toán về hiệu quả của công việc.
 Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm soát và có trách nhiệm
với công việc.
 Mặc dù có sự chuyên môn hóa cao trong công việc ở các bộ
phận nhỏ, nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa
các bộ phận này thì mới có thể thực hiện có hiệu quả được.
Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu
không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục
vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ
“quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v…
• Thương mại & Tiếp thị:
Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng
hơn. Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ
phận khác. Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ
tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố
gắng chào mời thu hút. Các trưởng điều hành thương mại đôi khi
cũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia.
Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong
phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn đề trong nội bộ.
• Nhân sự:
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì
đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn
hoạt động có hiệu quả. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận
chức năng nhỏ hơn:

 Khâu tuyển mộ nhân viên.
 Khâu đào tạo.
 Khâu quản lý phúc lợi.
Giám đốc nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động của
nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác
về vấn đề này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ
với nhau, nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ
thuộc dây chuyền. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó
Trang 9
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn.
Chẳng hạn mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng
lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại
nằm trong các bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như vậy quyết định
thăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được
giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính
pháp lý. Hiệu quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả
năng của Giám đốc các bộ phận khác.
• Bộ phận kế toán:
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố
vấn” và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế
toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các
bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ
thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế
toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm
soát tài chánh. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan
đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và
kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn. Thực
tế, công việc này là của bộ phận kiểm soát chi phí & giá thành hơn là

bộ phận kế toán. Hai khu vực mà bộ phận nhà hàng & quầy uống.
Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận
kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính
tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm
phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu & mua hàng của
khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn. Mặc dù những nhân viên
này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cách
tiếp xúc với khách hàng để thu tiền, vì họ là nhân viên của bộ phận
kế toán nên phải báo cáo công tác lên người trợ lý kiểm soát các
quầy thu.
Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận
nhà hàng & quầy uống. Người kiểm soát giá và thâu ngân của bộ
phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ
theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy
uống. Thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên
người trợ lý kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong
bộ phận nhà hàng & quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý
của tất cả các khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận
kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày
các khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng. Trong
nhiều trường hợp, bộ phận kế toán cũng chịu trách nhiệm thiết kế hệ
Trang 10
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
thống kiểm soát và bố trí khắp khách sạn.
Qua trình bày trên, bộ phận kế toán chỉ là một đơn vị thụ động được
gắn liền với việc lưu giữ tài liệu kế toán hàng ngày. Thật ra nó gắn
liền hoạt động với hai bộ phận phòng và nhà hàng & quầy uống.
Ngoài ra, bộ phận kế toán còn có trách nhiệm đối với hệ thống thông
tin quản lý trong toàn khách sạn.

Hai điểm cuối về trách nhiệm của kế toán cần được nêu là:
 Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết
các bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách
sạn. Qua chức năng này, nó đóng một vai trò tham mưu quan
trọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho
việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách.
 Người đứng đầu của bộ phận kế toán có nhiệm vụ kép: không
chỉ chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc của khách sạn mà
còn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch về tài chính của tập
đoàn khách sạn hay với chủ đầu tư. Vì người kế toán phải
cung cấp cho tập đoàn khách sạn một bản xác minh (độc lập
với Tổng Giám Đốc) về tính chính xác của các kết quả hoạt
động về tài chính khách sạn. Do vậy, khái niệm về tính thống
nhất các mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên đối với người
kiểm soát tài chính khách sạn (vì có hai lãnh đạo).
Từ những phân tích trên, chúng ta có thể quản lí các bộ phận dựa vào:
• Mã Bộ Phận (MaBoPhan) là thuộc tính duy nhất, đại diện cho mỗi
bộ phận, nhằm phân biệt các bộ phận với nhau và giúp xếp các nhân
viên vào đúng bộ phận của mình.
• Tên Bộ Phận (TenBoPhan) là tên của bộ phân đó, giúp cho ban giám
đốc quản lí dễ dàng.
• Mô tả (MoTa) mô tả thông tin chi tiết về bộ phận đó.
Trang 11
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
5. Nhân viên
Nhân viên (bộ phận lao động trong khách sạn) là tập hợp đội ngũ cán bộ
nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực nhằm đạt
những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Nhân viên trong
khách sạn có tính biến động lớn theo thời vụ du lịch trong năm. Trong

chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong
khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời
điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
Nhân viên trong khách sạn chủ yếu là nữ, vì họ rất phù hợp với các công
việc phục vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì
thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp nhưng đến ngày nay thì nhân viên
nam trong khách sạn đang tăng lên đáng kể.
Vì lượng nhân viên trong khách sạn lớn nên chúng ta cần có những thuộc
tính nhằm giúp quản lí nhân viên tốt:
• Mã Nhân Viên (MaNhanVien) là thuộc tính duy nhất đại diện cho
mỗi nhân viên, không thể bị trùng lắp giữa các nhân viên, nhờ vào
thuộc tính này mà khách sạn có thể phát lương, xử phạt hay điều
động nhân viên một cách hợp lí và chính xác.
• Tên Nhân Viên (TenNhanVien) đây là tên trên CMND của nhân
viên này.
• Chứng Minh Nhân Dân (CMND) là số CMND của mỗi người, nhằm
giúp khách sạn có thể quản lí và làm việc với pháp luật nếu nhân
viên đó vi phạm.
• Bộ phận (BoPhan): mỗi nhân viện sẽ thuộc một bộ nhằm thực hiện
công việc đúng chức năng của mình, đồng thời cũng giúp cho khách
sạn dễ dàng quan lí nhân viên theo từng nhóm.
• Loại Nhân Viên (LoaiNhanVien) để biết nhân viên này thuộc loại
nào để có thể tra lương và chế độ đãi phù hợp.
• Ngày Sinh (NgaySinh) là ngày sinh của nhân viên này.
• Số Điện Thoại (SoDienThoai): thông tin nhằm bổ sung và có thể liên
hệ với nhân viên
• Địa Chỉ (DiaChi) là nơi ở của nhân viên hiện nay (sẽ được cập nhật
thường xuyên khi nhân viên thay đổi địa chỉ ở).
Trang 12
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3

Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
6. Loại khách hàng
Trong quản lí khách sạn, chúng ta cần phân loại khách hàng nhằm giúp cho
khách sạn có những chế độ phục vụ, chất lượng dịch vụ đi kèm với loại
khách hàng đó cho phù hợp. Đồng thời mỗi loại khách hàng cũng cần có
một mức độ quan tâm, sử dụng khách sạn khác nhau. Sự phân chi loại
khách hàng này là tùy thuộc vào một khách sạn.
Mỗi loại khách hàng gồm có:
• Mã Loại Khách Hàng (MaLoaiKhachHang) là thuộc tính duy nhất
có tác dụng làm khóa chính, nhằm giúp cho khách sạn dễ dàng quản
lí.
• Tên Loại Khách Hàng (TenLoaiKhachHang) thể hiện cho loại khách
hàng đó, nhằm giúp cho nhân viên có thể hình dung về loại khách
hàn này.
• Mô Tả (MoTa) là thông tin thêm vào loại khách hàng nay, nhằm
giúp nhân viên có thể biết thông tin chính xác về loại khách hàng
này.
VD: Những khách sạn quản lí khách hàng bằng chứng minh nhân dân thì
dựa vào để phân loại khách hàng như nội địa hay nước ngoài
7. Khách hàng
Trong quản lí khách sạn thì khách hàng là quan trọng nhất. Khách hàng
đem lại nguồn thu cho khách sạn, giúp cho khách sạn có thể tồn tại hay phá
sản. Vì vậy, các chế độ đãi ngộ, phục vụ quan tâm tới khách hàng là điều
cần thiết giúp cho khách sạn có thể phát triển. Mỗi khách hàng sẽ gồm có
các thông tin sau:
• Mã Khách Hàng (MaKhachHang) là thuộc tính duy nhất, khách
hàng có thể sự dụng mã này để giao dịch hay sử dụng các dịch vụ
với khách sạn.
• Tên Khách hàng (TenKhachHang)
• Chứng Minh Nhân Dân (CMND).

• Địa Chỉ (DiaChi): địa chỉ hiện đang sinh sống của khách hàng
• Điện Thoại (DienThoai): số điện thoại nhằm giúp cho khách sạn có
thể liên lạc với khách hàng khi cần thiết (thông tin không bắt buộc)
• Email (Email)
Trang 13
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
8. Loại dịch vụ
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú
và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc
cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn
không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dich vụ cơ bản trên
các khách sạn đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội
thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do
khách sạn sản xuất ra để cungcấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn
uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các
cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn
cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có
những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ
cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được phân chia
làm 2 loại:
• Dịch vụ chính.
Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn
và trong mỗi chuyến đi của du khách. nó bao gồm dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu
của con người đó là ăn và ngủ. Đối với khách sạn thì nó đem lại
nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các loại
hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo
trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ

bổ sung
• Dịch vụ bổ sung:
Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ
sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc
lưu lại của khách ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong
phú và sức hấp dẫn của chương trình du lịch.
Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá,
dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch
vụ hàng lưu niệm, dịch vụ dancing (khiêu vũ), dịch vụ karaoke, dịch
vụ massage, dịch vụ đổi tiền, điện thoại, mua vé máy bay, tổ chức
vui chơi… dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm
chán, thú vị khi lưu lại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm kéo
dài thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
Mỗi Loại dịch vụ có:
Trang 14
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
• Mã Loại Dịch Vụ (MaLoaiDichVu) là thuộc tính duy nhất, thể hiện
khóa chính cho loại dịch vụ đó.
• Tên Loại Dịch Vụ (TenLoaiDichVu)
9. Loại tiệc
Hoạt động kinh doanh của khách sạn ngoài các Loại Dịch Vụ còn có một
nguồn thu vô cùng lớn từ các buổi tiệc được khách hàng đặt tại khách sạn.
Những buổi tiệc thường được tổ chức tại khách sạn như : tổ chức sự kiện,
tổ chức đám cưới hay sinh nhật, hội nghị,
Mỗi Loại Đặt Tiệc gồm có:
• Mã Loại Tiệc(MaLoaiTiec) để làm khóa chính.
• Tên Loại Tiệc (TenLoaiTiec) thể hiện tên của buổi tiệc đó tiệc.
10.Đặc tiệc:
Mỗi khi có một khách hàng đến yêu cầu đặt tiệc thì nhân viên phải tiếp

nhận yêu cầu đặt tiệc đó và phải kiểm tra yêu cầu đặt tiệc đố có phù hợp với
khách sạn hay không. Nếu yêu cầu phù hợp thì cần lập một bảng kê đặt tiệc
mới.
Mỗi Bảng Kê Đặt tiệc gồm:
• Mã Bảng Kê Đặt tiệc (MaBangKeDacTiec) là thuộc tính duy nhất
nhằm phân biệt các buổi tiệc với nhau.
• Mã Loại Tiệc (MaLoaiTiec) để biết buổi tiệc này làm về lính vực
nào.
• Mã Khách Hàng (MaKhachHang) là mã khách hàng đặt buổi tiệc
này.
• Ngày Sử Dụng (NgaySuDung): Ngày mà buổi tiệc này bắt đầu
• Thành Tiền (ThanhTien): nhằm thông báo chi phí ước tính cho
khách hàng.
Trong một buổi tiệc sẽ có nhiều món ăn khác nhau, mối món ăn này trong
buổi tiệc sẽ được lập riêng để nhằm tính chi phí cho buổi tiệc. Chi tiết từng
buổi tiệc gồm có:
• Mã Chi Tiết Đặt Tiệc (MaCTDatTiec) là khóa chính của Chi Tiết
Đặt Tiệc
• Mã Món Ăn (MaMonAn) là khóa chính của món ăn mà khách hàng
đặt trong buổi tiệc
• Số Lượng (SoLuong) là số lượng món ăn này đã được đặt theo yêu
cầu của khách hàng.
Trang 15
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
11.Dịch vụ:
Bên cạnh việc phục vụ đặt tiệc cho khách hàng thì khách sạn cũng cung cấp
một số dịch vụ nhằm phục vụ tốt cho khách hàng.
Khi khách sạn sử dụng một dịch vụ thì chi tiết dịch vụ sẽ bao gồm các
thông tinsau:

• Mã Dịch Vụ (MaDichVu): Là mã của từng dịch vụ do khách sạn quy
định nhằm phân biệt các loại dịch vụ có trong khách sạn với nhau.
• Mã Khách Hàng (MaKhachHang): Mã của khách hàng đã sử dụng
dịch vụ của khách sạn.
• Mã Loại Dịch Vụ (MaLoaiDichVu): Mỗi loại dịch vụ sẽ được quy
định một mã khác nhau, xác định loại dịch vụ mà khách sạn sử dụng.
• Mã Đơn Vị (MaDonVi): Mỗi đơn vị tính trong khách sạn cũng được
quy định một mã khách nhau, xác định đơn vị tính tiền của dịch vụ
mà khách hàng đã sử dụng.
• Đơn Giá (DonGia): Đơn giá của dịch vụ khách hàng sử dụng.
• Số Lượng (SoLuong): Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng.
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được nhân viên tính tiền theo một
bảng kê dịch vụ.
Mỗi Bảng Kê Dịch Vụ gồm:
• Mã Bảng Kê Dịch Vụ(MaBangKeDichVu): Là thuộc tính duy nhất
nhằm phân biệt các dịch vụ với nhau.
• Mã Dịch Vụ (MaDichVu): Các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
• Mã Khách Hàng (MaKhachHang) là mã khách hàng sử dụng dịch
vụ.
• Ngày Sử Dụng (NgaySuDung): Ngày khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Thành Tiền (ThanhTien): Nhằm thông báo chi phí ước tính cho
khách hàng.
Trang 16
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
II. Mô tả hoạt động cơ bản của khách sạn
1. Quản lý phòng (Thêm, xóa, sửa và tra cứu phòng)
Một khách sạn được đặc trưng bởi các phòng cho thuê, vì vậy việc quản lý
phòng là một công việc quan trọng trong quản lý khách sạn. Quản lý phòng
bao gồm các công việc:

- Thêm phòng
- Xóa phòng
- Sửa và cập nhật phòng
- Tra cứu phòng
1.1. Thêm phòng:
Do uy tín và chất lượng của khách sạn đã thu hút thêm nhiều lượt
khách, vì vậy khách sạnh cần mở rộng thêm phòng để đáp ứng được
nhu cầu cho khách hàng. Thêm một phòng mới bao gồm các thông
tin như:
 Mã phòng (MaPhong): Phân biệt giữa các phòng với nhau
 Tên phòng (TenPhong): Tên gọi của phòng
 Loại phòng (MaLoaiPhong): Quy định loại phòng của phòng
được tạo mới
 Loại tình trạng phòng (MaLoaiTinhTrangPhong): Tình trạng
của phòng được tạo
 Ghi chú (GhiChu): Ghi chú những thông tin liên quan đến
phòng mới được tạo.
1.2. Xóa phòng
Trong thời gian hoạt động lâu dài, một số phòng không đáp ứng
được chất lượng cho thuê đến khách hàng, vì vậy khách sạn cần hủy
bỏ và xóa hoạt động của các phòng không đảm bảo chất lượng đó ra
khỏi danh mục phòng cho thuê.
1.3. Sửa và cập nhật phòng
Một số phòng bị hư hỏng hay có sự thay đổi về chất lượng, ban
khách sạn đã sửa chữa và phục hồi lại chức năng. Vì vậy khách sạn
cần cập nhật lại các thông tin của phòng đúng với thực tế nhằm tạo
sự uy tín, tin cậy của khách sạn với khách hàng.
1.4. Tra cứu phòng
Khách sạn A&E là một khách sạn tầm cỡ lớn với nhiều phòng khác
nhau, vì vậy nhằm tạo sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian nên ban quản lý

đã có thêm công việc tra cứu phòng cho nhân viên, ban giám đốc…
Các nhu cầu tra cứu như:
 Tra cứu thông tin phòng
 Tra cứu tình trạng của phòng
 Tra cứu phòng đã được đặt trước
Trang 17
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
2. Quản lý loại phòng (Thêm, xóa, sửa loại phòng)
Cùng với việc quản lý phòng trong khách sạn, việc quản lý loại phòng cũng
là một công việc quan trọng. Quản lý loại phòng để phân cấp phòng, phân
định giá theo nhu cầu của khách hàng.
Bao gồm các hoạt động:
 Thêm loại phòng
 Xóa loại phòng
 Sửa và cập nhật loại phòng
2.1. Thêm loại phòng:
Mỗi phòng được quy định bởi một loại phòng, thêm một loại phòng
mới bao gồm các thông tin như sau:
 Mã loại phòng: Phân biệt giữa các phòng với nhau
 Tên loại phòng:
 Số người tối đa trong phòng: Quy định sức chứa tối đa
trong phòng.
 Giá của loại phòng: Quy định giá cho thuê phòng
2.2. Xóa loại phòng
Cùng với việc tạo một loại phòng khi nhu cầu cần của khách sạn, thì
khách sạn cũng có thể xóa loại phòng đó nếu loại phòng không cần
thiết sử dụng.
2.3. Sửa và cập nhật loại phòng
Khách sạn cũng có thể cập nhật lại thông tin của loại phòng sau khi

được tạo hoặc đang được sử dụng. Thông tin có thể cập nhật là: Tên
phòng, số người tối đa, giá của phòng.
3. Quản lý khách hàng
Việc quản lý khách hàng giúp cho khách sạn quản lý được sự ra vào trong
khách sạn, cũng như đăng ký tạm trú cho cơ quan chức năng, bên cạnh đó
khách sạn cũng biết được khách hàng nào là khách hàng thường xuyên hoặc
là khách hàng vãn lai.
Thông tin của một khách hàng bao gồm:
 Mã khách hàng
 Tên khách hàng
 CMND
 Địa chỉ
 Điện thoại
Khi một khách hàng đến thuê phòng tại khách sạn, tiếp tân sẽ thu nhận
thông tin và đăng ký cho khách hàng thuê phòng. Khi đó một thông tin
của khách hàng sẽ được tạo. Cùng với đó, nếu thông tin có gì sai xót, hay
thiết thì khách hàng có thể sửa và cập nhật lại thông tin cho khách sạn.
Trang 18
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
Sau khi khách hàng trả phòng thì mọi thông tin của khách hàng sẽ được
xóa.
4. Quản lý thiết bị phòng (Thêm, xóa, sửa thiết bị phòng)
Nhằm phục vụ tốt cho khách hàng, việc cung cấp đầy đủ các thiết bị cũng
khá quan trọng. Mỗi loại phòng sẽ được trang bị các thiết bị như: Tivi, máy
tính, máy lạnh, điện thoại, …
Các thiết bị đó được khách sạn quản lý khá chặt chẽ nhằm quản lý được
tình trạng, khả năng phụ vụ của từng thiết bị.
Quản lý thiết bị phòng bao gồm các hoạt động:
 Thêm thiết bị

 Xóa thiết bị
 Sửa và cập nhật thiết bị
1.1. Thêm thiết bị
Thêm một thiết bị mới bao gồm các thông tin như sau:
 Mã thiết bị
 Tên thiết bị
 Loai phòng
 Số lượng thiết bị
1.2. Xóa thiết bị
Cùng với việc thêm mới một thiết, khách sạn có thể xóa một thiết bị
trong danh sách các thiết bị của khách sạn nếu thiết bị đó không sử
dụng được.
1.3. Sửa và cập nhật thiết bị
Các thông tin của thiết bị cũng có thể cập nhật lại được như:
 Tên thiết bị
 Loại phòng
 Số lượng thiết bị
5. Quản lý loại khách hàng
Mỗi khách hàng được quy định sẽ thuộc một loại khách hàng khác nhau,
quản lý loại khách hàng cũng bao gồm 3 hoạt động chính là: Thêm loại
khách hàng, xóa loại khách hàng, sửa và cập nhật loại khách hàng.
Trang 19
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
6. Quản lý nhân viên
Quản lý nhân sự được hiểu là những tác động hợp quy luật của chủ thể
quản lý nhân sự đến các khách thể quản lý nhân sự nhằm đạt được các mục
tiêu quản lý nhân sự đã đề ra.
Khách sạn có thể thêm mới một nhân viên hoặc xóa và cập nhật lại thông
tin của nhân viên.

Khi thêm mới một nhân viên bao gồm các thông tin:
 Mã nhân viên
 Tên nhân viên
 Ngày sinh
 Giới tính
 Chức vụ
7. Đặt phòng trước
Đặt phòng trước được thực hiện thông qua điện thoại hoặc đặt trực tiếp tại khách
sạn.
• Đặt phòng thông qua điện thoại.
Khách hàng gọi điện đến khách sạn, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận yêu
cầu khách hàng và kiểm tra phòng phù hợp yêu cầu (ví dụ phòng 2 giường, có
máy lạnh, phòng tắm riêng, có tv,….). Nếu khách sạn có phòng đáp ứng được yêu
cầu của khách. Nhân viên tiếp tân sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin
( hoten, cmnd, sodt ) để nhập vào phần mềm, phần mềm sẽ xuất ra mã đặt chỗ,
nhân viên sẽ cung cấp mã đặt chỗ cho khách hàng đồng thời cung cấp các thông
tin liên quan về quy định thanh toán (khách hàng phải thanh toán trong vòng 24
giờ kể từ khi xuất mã đặt chỗ bằng hình thức chuyển khoản hoặc thanh toán trực
tiêp tại khách sạn, sau 24 giờ phần mềm sẽ tự hủy mã đặt chỗ), chi phí, dịch vụ đi
kèm.
• Đặt phòng trực tiếp tại khách sạn
Khách hàng tới trực tiếp khách sạn để đặt phòng trước, Nhân viên tiếp tân
sẽ tiếp nhận yêu cầu và tư vấn them cho khách hàng các thông tin liên quan
tới dịch vụ khách sạn. Hình thức đặt chỗ cũng giống như đặt qua điện thoại.
Nếu khách sạn hiện không đáp ứng được yêu cầu của khách ( hết
phòng, không đủ phòng, không đủ tiện nghi khách yêu cầu…) nhân viên sẽ
hỗ trợ khách dựa trên thông tin các khách sạn liên kết cũng sử dụng hệ
thống.
Trang 20
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3

Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
8. Thuê phòng/Trả phòng
• Trường hợp đã đặt phòng trước: Khách hàng tới khách sạn và cung cấp
cho nhân viên tiếp tân mã số đặt phòng, nhân viên tiếp tân sẽ kiểm tra
mã đặt chỗ, đồng thời yêu cầu khách hàng cung cấp thêm một số thông
tin bổ sung (hoten, cmnd, địa chỉ) và khách hàng đi cùng (nếu có). Phần
mềm sẽ cập nhật trạng thái phòng.
• Trường hợp thuê trực tiếp: Khách hàng tới khách sạn, và cung cấp cho
nhân viên tiếp tân yêu cầu thuê phòng (loại phòng, số ngày thuê, số
lượng phòng, số lượng khách). Nhân viên sử dụng phần mềm để kiểm
tra yêu cầu khách hàng. Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên sẽ yêu
cầu khách hàng cung cấp thông tin để lập phiếu thuê phòng
• Khi khách yêu cầu trả phòng, nhân viên kiểm tra tình trạng thực của
phòng, nếu có sự cố sẽ lập biên bản sự cố.
Nhân viên điền đầy đủ thông tin (ngày trả phòng, tình trạng phòng, phụ
thu, các dịch vụ khách đã sử dụng trong thời gian ở khách sạn…) phần
mềm để
9. Quản lý hóa đơn thanh toán
Mục quản lý hóa đơn, phần mềm sẽ quản lý toàn bộ hóa đơn đã xuất, và lưu
trữ theo các mục ngày, phòng để phục vụ mục đích tra cứu, lập báo cáo.
10.Quản lý sự cố phòng
• Khi khách hàng gây thiệt hại cho khách sạn, nhân viên sẽ lập biên bản
sự cố theo mẫu (tên khách, cmnd, địa chỉ, ngày, phòng, mô tả sự cố, giá
trị thiệt hại, người lập biên bản )
• Khách hàng sẽ phải chịu trách nhiệm về sự cố theo quy định của khách
sạn và pháp luật
11.Lập báo cáo tháng
Báo cáo tháng gồm: Báo cáo doanh thu theo phòng, báo cáo doanh thu theo
loại phòng, báo cáo doanh thu toàn bộ, báo cáo sự cố.
12.Kiểm tra, bảo trì phòng và thiết bị

Phần mềm sẽ quản lý tình trạng, trạng thái của các cơ sở vật chất thiết bị
của khách sạn. Mỗi khi có sửa chữa, nhân viên quản lý csvc của khách sạn
sẽ cung cấp thông tin cho phần mềm (tên csvc / thiết bị, tình trạng ban đầu,
hướng khắc phục, tình trạng khắc phục, trạng thái, chi phí, ngày bắt đầu
khắc phục, ngày kết thúc, người thực hiện).
Trang 21
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
III. Danh sách các yêu cầu
3.1. Yêu cầu nghiệp vụ
ST
T
Tên yêu cầu
Biểu
mẫu
Qui
định
Ghi
chú
1
Lập danh mục
phòng
BM1 QĐ1
2 Đặt chỗ trước BM2
3 Tra cứu phòng BM3
4
Lập danh sách tiện
nghi
BM4
5

Lập phiếu thuê
phòng
BM5 QĐ5
6 Yêu cầu dịch vụ BM6
7 Đặt tiệc BM7
8
Lập hóa đơn thanh
toán
BM8
9 Lập báo cáo tháng BM9
Trang 22
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
3.2.1. Danh sách các biểu mẫu và quy định
 Biểu mẫu 1
QĐ1: Có 2 loại phòng (Hạng sang, bình dân) với đơn giá tương ứng
(350.000, 170.000)
 Biểu mẫu 2
Trang 23
BM1: Danh Mục Phòng
STT Phòng Loại Phòng Đơn Giá Ghi Chú
1
2
3
BM2: Đặt chỗ trước
STT Loại phòng Ngày đến Ngày đi Số lượng người Ghi Chú
1
2
3
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3

Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
 Biểu mẫu 3
 Biểu mẫu 4
 Biểu mẫu 5
BM5: Phiếu Thuê Phòng
Phòng: Ngày bắt đầu thuê:
STT Khách Hàng Loại Khách CMND Điện thoại Địa Chỉ
1
2
3
QĐ5: Có 2 loại khách (Nội địa, nước ngoài).
 Biểu mẫu 6
Trang 24
BM3: Tra cứu phòng
STT Loại phòng Đơn giá Tình trạng phòng
1
2
3
BM4: Danh sách tiện nghi
STT Tên tiện nghi Đơn giá Mô tả
1
2
3
BM6: Yêu cầu dịch vụ
STT
Tên dịch
vụ
Tên khách
hàng
Thời gian Đơn giá Mô tả

1
2
3
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3
Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013
 Biểu mẫu 7
 Biểu mẫu 8
BM10: Hóa Đơn Thanh Toán
Khách hàng/Cơ quan: Địa chỉ :
Trị giá:
STT Phòng
Tên Dịch
vụ
Tên đặt
tiệc
Số Ngày
Thuê
Đơn Giá
Thành
Tiền
1
2
 Biểu mẫu 11
• Biểu mẫu 11.1
BM11.1: Báo Cáo Doanh Thu Theo Loại Phòng
Tháng:
STT Loại Phòng Doanh Thu Tỷ Lệ
1
2
• Biểu mẫu 11.2

Trang 25
BM7: Đặt tiệc
STT
Tên đặt
tiệc
Tên khách
hàng
Thời gian Đơn giá Mô tả
1
2
3