TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

lOMoARcPSD|9881195

i
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................ii
MỞ ĐẦU..............................................................................................................iii
PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HÀ NỘI.................................................................................................................1
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội..........................................................................................................1
1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội...........................2
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn.......................................................2
1.2.2: Nhận xét về mơ hình cấu trúc tổ chức của khách sạn.................................4
1.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà
Nội.........................................................................................................................4
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú........................................................4
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống......................................................5
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác............................................................5
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI.....................................................................6
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của Crowne Plaza West Hanoi Hotel............6
2.1.1. Sản phẩm của Crowne Plaza West Hanoi Hotel.........................................6
2.1.2. Thị trường khách của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội....................8
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương...................................................................9
2.2.1. Nhân lực......................................................................................................9
2.2.2: Tiền lương.................................................................................................11
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội........11
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.......12
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT.......14
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West

Hà Nội.................................................................................................................14
3.3.1. Ưu điểm.....................................................................................................14
3.1.2: Hạn chế.....................................................................................................14
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu....................................................................15
KẾT LUẬN.........................................................................................................16

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện khóa luận, nghiên cứu và thu thập tài liệu, trước hết em
xin gửi lời cảm ơn tới cô Đỗ Thị Thu Huyền đã nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt
bài báo cáo này, đồng thời được sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội và các anh chị tại bộ phận nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo điều
kiện thuận lợi nhất để em có thể hồn thành báo cáo. Em xin chân thành cảm ơn!
Do đây là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế và hạn chế về nhận thức cũng như kiến
thức nên khơng thể tránh khỏi những thiếu xót khi tìm hiểu, đánh giá và trình bày về
những nội dung liên quan đến tình hình hoạt động của khách sạn. Rất mong được sự
thông cảm của quý khách sạn và có sự giúp đỡ của q thầy cơ! Cuối cùng em xin
kính chúc các thầy cơ giảng viên trường Đại học Thương Mại cùng toàn thể Ban lãnh
đạo và các anh chị nhân viên bộ phận nhà hàng của khách sạn sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cũng như trong cuộc sống. Kính chúc q khách sạn ln hồn tiện và
phát triển hơn nữa về các dịch vụ mà khách sạn kinh doanh.

Downloaded by Diem Quynh ()

lOMoARcPSD|9881195

iii
MỞ ĐẦU
Ngành kinh doanh khách sạn được ví như ngành cơng nghiệp khơng khói, đáp
ứng với sự phát triển khơng ngừng của xã hội và nhu cầu ngày càng nâng cao của con
người. Nhu cầu cần được nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí của con người cũng trở nên phổ
biến hơn. Chính vì thế mà du lịch đần dần khẳng định được tầm quan trọng của mình
trong nền kinh tế tồn cầu cụ thể phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn. Hơn nữa
ngoài nhu cầu du lịch ra, yếu tố về ăn uống cũng đóng vai trị rất quan trọng để đáp
ứng nhu cầu tối đa và hoàn hảo của khách hàng, bởi họ quan điểm không chỉ ăn để
đảm bảo nhu cầu về dinh dưỡng mà việc ăn uống cịn mang tính hưởng thụ. Đồng thời
với sự phát triển của nhu cầu ăn uống, trong xã hội hiện đại việc phân công lao động
xã hội ngày càng cao và kinh doanh nhà hàng tại các khách sạn trở thành một ngành
kinh doanh phát triển mạnh và đem lại lợi nhuận cao.
Ngày nay cùng với sự hội nhập không ngừng của xã hội, xu huwongs hội nhập
ngày càng phát triển mạnh, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi ngày càng
nhiều. Vì vậy, ngày càng có nhiều người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống, làm
việc, nghỉ ngơi và du lịch. Nhận biết được điều này, khách sạn Crowne Plaza West Hà
Nội đã xác định được các dịch vụ cần cung ứng, tập khách hàng mục tiêu, để nhằm
mục đích đáp ứng một cách phù hợp, tối ưu nhất và mang lại cho khách hàng sự hài
lòng khi tiếp nhận sản phẩm của khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là địa điểm thực tập lý tưởng, được tiếp
cận với những công việc cụ thể để trải nghiệm trên nền tảng kiến thức được học tại nhà
trường. Em may mắn được thuecj tập tại bộ phận nhà hàng Lakah, được sự giúp đỡ
của ban quản lý, leader và các anh chị tại bộ phận em đã học hỏi được rất nhiều điều.
Và đay là báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng của khách
sạn Crowne Plaza West Hà Nội.

Downloaded by Diem Quynh ()

lOMoARcPSD|9881195

1
PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thuộc sự đầu tư của công ty TNHH thương
mại Trần Hồng Quân, do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental
Hotels Groups (IHG) vận hành và quản lý. Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn 5 sao,
tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đơ thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội.
Được xây dựng năm 2010, là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ, nằm ngay
sát Sân Vận động Quốc gia mỹ Đình và trung tâm hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc
tế Nội Bài 30 phút chạy xe. Gần với các địa danh văn hóa như bảo tàng Hồ Chí Minh,
Văn Miếu Quốc Tử Giám và khu phố cổ… Là sự lựa chọn hoàn hảo cho những khách
hàng thường xuyên phải di chuyển và lưu trú dài ngày.
Tên đầy đủ: Crowne Plaza West Hanoi Hotel
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: +844 6270 6688
Fax: 84-4-62706666
Email:
Crowne Plaza West Hanoi Hotel gồm có 393 phòng khách sạn và 135 phòng căn
hộ. Tại đây khách hàng sẽ được tận hưởng một khơng gian an tồn với các thiết bị hiện
đại nhất, thân thiện với môi trường và vô cùng sang trọng, lịch sự, yên tĩnh. Có nhiều
sự lựa chọn phịng cho khách như khách có thể lựa chọn từ các căn hộ đơn đến các căn
hộ penthouse, khách sạn có những dịch vụ chăm sóc khách hàng như: gym, massage,
quầy bar Barista,.. bên cạnh đó còn cung cấp những dịch vụ hội họp, tổ chức sự kiện
lịch sự,... Với mục tiêu là trở thành khách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ mọi

hoạt động giúp cho sự thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.Với những
nỗ lực không ngừng, Crowne Plaza West Hà Nội đã giành được nhiều giải thưởng như:
giải thưởng “The Guide Awards 2012-2013”, giải thưởng “ The Travelers’ Choice
2013” – lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam do chính những độc
giả của trang web du lịch nổi tiếng TripAdvisor bình chọn. Ngày 19 tháng 12 năm
2016, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh khi đoạt giải World Luxury
Hotel Award năm 2016, hạng mục dành cho “ Khu căn hộ cao cấp” tốt nhất.

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Tổng giám đốc
Thư ký
Phó tổng giám đốc
Trưởng bp
kế tốn-tài
chính

Q. lí
cơng
nghệ

Q.lí thu
mua

Trưởng bp

nhân sự

Quản lí
nhân sự

Trưởng bp
sales&
Marketing

Quản lý
doanh
thu

Quản lí
tiếp thị và
truyền
thơng

Trưởng bp
lễ tân

Quản lí
lễ tân
căn hộ
Q.lí bán
hàng cao
cấp

Trưởng bp
TP&ĐU

Trưởng bp kĩ
thuật

Bếp
trưởng

Quản lí
lễ tân
khách
sạn
Quản lý
tiệc

Quản lý
nhà hàng

Trợ lý
kỹ thuật

Trưởng bp
an ninh

Trưởng bp
buồng
phịng

Thư ký
phịng

Sơ đồ 1.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận theo sơ đồ:
Ban giám đốc điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý
tổng giám đốc. Ban lãnh đạo là người đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu
toàn bộ trách nhiệm các vấn đề liên quan đến khách sạn. Ban giám đốc thực hiện triển
khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án
phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là
người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; kiểm tra
việc hồn thành cơng việc của các nhân viên, bộ phận; giải quyết các vấn đề phát sinh
trong khách sạn.
Bộ phận kế tốn- tài chính: Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng
hệ thống tài khoản và chế độ kế tốn của nhà nước, bên cạnh đó theo dõi tình hình sử
dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh giúp cho nhà lãnh đạo có
biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời nếu cần.
Bộ phận nhân sự: Với chức năng cụ thể là quản lý các hoạt động về tuyển dụng,
bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực.
Bộ phận sales và marketing: Có chức năng nghiên cứu và phát triển thị trường,
nghiên cứu và phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu của
khách sạn, bên cạnh đó cịn thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng;
ngoài ra tham mưu cho ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các
chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
Bộ phận an ninh: Có chức năng và nhiệm vụ chính là bảo vệ tài sản và tính mạng
của khách hàng, của nhân viên và đặc biệt các tài sản chung của khách sạn.

Bộ phận lễ tân: Bộ phận có chức năng và nhiệm vụ làm các thủ tục nhận phòng
và trả phòng cho khách, quầy lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển
yêu cầu đến các bộ phận liên quan, bên cạnh đó cung cấp các thơng tin cần thiết cho
khách, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú
tại khách sạn, bên cạnh đó có thể đại diện cho khách sạn giải quyết một số tình huống
phát sinh thuộc thẩm quyền.
Bộ phận kỹ thuật: Có chức năng và nhiệm vụ về việc vận hành, tu bổ máy móc
thiết bị và bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất của khách sạn. Ngoài ra đảm bảo an ninh
mạng, giám sát và quản lý các mạng Lan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản
lý phần mềm, lưu trữ và bảo mật các dữ liệu về khách hàng và khách sạn.
Bộ phận thực phẩm và đồ uống: Với chức năng và nhiệm vụ cụ thể là tiếp nhận
yêu cầu và cung cấp cho khách về dồ uống và các loại món ăn Âu, Á, hay món ăn địa
phương tùy vào yêu cầu của khách tại nhà hàng. Ngồi ra, bộ phận cịn phục vụ theo
yêu cầu của khách như: cung cấp đồ ăn, nước uống tại phòng theo yêu cầu; nhận đặt
bàn trước hay tổ chức các buổi tiệc cho khách.

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

Bộ phận buồng phòng: Bộ phận thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng là chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách,
cụ thể việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp và vệ sinh
phòng ngủ hằng ngày cho khách trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ
buồng. Ngoài ra, cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, trông trẻ,… và đảm bảo vệ
sinh các khu công cộng.
1.2.2: Nhận xét về mơ hình cấu trúc tổ chức của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi Hotel – Khách sạn 5 sao có cơ cấu tổ chức theo kiểu
trực tuyến – chức năng (Sơ đồ 1.1). Là mơ hình cơ cấu tổ chức phổ biến, hiệu quả, phù

hợp với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói riêng cũng như các khách sạn lớn ở
nước ta nói chung. Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự
ủy quyền của Tổng giám đốc, có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để nâng cao
hiệu lực quản lý trong tồn khách sạn. Bên cạnh đó, việc quản lý hoạt động sản xuất
kinh doanh của khách sạn với mơ hình này có những ưu điểm và hạn chế tiêu biểu sau:
Ưu điểm:
Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân
viên dưới quyền nên iệc chỉ đạo và ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống
dưới.Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Với các bộ phận như bộ phận
buồng phòng, bộ phận ẩm thực và đồ uống,… được quản lý mang tính chun mơn
hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
Hạn chế:
Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng trên vai giám đốc, giám đốc doanh
nghiệp thường phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và
bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí khơng cần thiết. Hiện nay, vẫn cịn một số các
vị trí cịn trống như vậy có thể ảnh hưởng xấu đén việc vận hành quản lý các bộ phận
của các hoạt động của từng bộ phận và hoạt động của toàn bộ khách sạn.
Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng của mình, vì lý do hồn thành mục tiêu của
bộ phận mà có thể khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung của doanh
nghiệp, khiến doanh nghiệp tốn kém chi phí hơn. Các nhân viên chỉ tập trung vào cơng
việc chun mơn của mình, mà khơng tìm hiểu hay tiếp thêm kiến thức về các bộ phận
khác trong khách sạn.
1.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi
phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. Crowne Plaza West Hanoi
Hotel gồm có 393 phịng khách sạn và 135 phòng căn hộ được trang bị với các trang

Downloaded by Diem Quynh ()

lOMoARcPSD|9881195

thiết bị hiện đại nhất, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao. Lĩnh vực hoạt động
dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn từ
trước tới nay.
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Đây là một lĩnh vực kinh doanh rất quan trọng của khách sạn. Cụ thể, Crowne
Plaza West Hà Nội có tất cả 3 nhà hàng chính kinh doanh dịch vụ ăn uống là: Nhà
hàng Lackah, Club Lounge và nhà hàng The Little Korea phục vụ các món ăn Âu, Á
và các món ăn Hàn Quốc. Đồ uống vô cùng đa dạng và được pha chế bởi các bartender
chun nghiệp. Khách sạn cịn có 2 bar phục vụ đồ uống cho khách là Lotus bar và
Barista bar. Bên cạnh đó, Khách sạn cịn phục vụ các tiệc ăn theo alacarte, ăn buffet,
ăn tiệc ngồi trời theo hình thức đặt tiệc vô cùng hấp dẫn. Lĩnh vực hoạt động ăn uống
tạo ra doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú chao khách sạn.
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác
Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của Crowne Plaza West Hanoi Hotel
cụ thể như: Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, gym, tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc
cưới,… Bên cạnh đó, khách sạn cịn có các dịch vụ khác như dịch vụ giữ trẻ, đưa đón
khách tại sân bay, đổi tiền,… Các hoạt động kinh doanh này cũng tạo được lượng
doanh thu đáng kể cho khách sạn.

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

2.1. Sản phẩm và thị trường khách của Crowne Plaza West Hanoi Hotel
2.1.1. Sản phẩm của Crowne Plaza West Hanoi Hotel
Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chia làm 3 mảng chính là kinh doanh dịch
vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với 393 phòng tại khu phòng khách sạn và
135 căn hộ tại khu căn hộ (Bảng 2.1+Bảng 2.2). Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách hàng, khách sạn đã chia ra thành các loại phòng khác nhau. Các phòng phục vụ
từng đối tượng khách hàng sẽ được xây dựng theo quy mô khác nhau về kích thước,
cịn về chất lượng vẫn đảm bảo đáp ứng đúng tiêu chuẩn 5 sao, bao gồm các dịch vụ
trong phòng như: phục vụ ăn uống 24h, tivi màn hình 42inch với các kênh quốc tế,
điều hịa riêng, đường truyền Internet nhanh, miễn phí trà và café trong phịng, đảm
bảo an ninh tối, vòi sen tắm,… Các phòng bên căn hộ được trang bị thêm máy giặt,
bếp hồng ngoại,… phục vụ tối ưu cho khách hàng.
Bảng 2.1: Thông tin phòng khách sạn của Crowne Plaza West Hanoi Hotel
(Đơn vị tính: USD)
STT
1
2
3
4
5

Tên loại phịng
Phịng Deluxe
Phịng Club
Phịng Suite
Phịng Excutive Suite
Phịng Tổng thống

Số lượng

Diện tích
Giá
(m2)
(USD/đêm)
305
34
192++
48
34
192++
37
68
272++
2
101
565++
1
207
1.256++
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

Bảng2.2: Thơng tin phịng căn hộ của Crowne Plaza West Hanoi Resident
(Đơn vị tính: USD)
STT

Loại phịng

Số lượng

Diện tích
Giá
(m2)
(USD/đêm)
1
Nhỏ
40
145
5.000
2
Vừa
75
200-230
10.000
3
Lớn
20
250-280
15.000
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Crowne Plaza West Hanoi Hotel có giá phịng linh hoạt, khơng cố định bởi giá cả
dựa theo thời gian, bị chi phối bởi tính thời vụ, mùa cao điểm- mùa thấp điểm; giá cả
phụ thuộc vào đặc điểm của khách du lịch cụ thể như khách đoàn thì có chi phí ít hơn

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

so với khách đi lẻ, hay khách quốc tịch,… Khách du lịch đặt phịng qua các cơng ty du
lịch như Mekong.com, travel.com,… để có phịng như mong muốn. Khơng chỉ vậy,
khách sạn cịn có các chương trình giảm giá cho những du khách đến nghỉ dưỡng vào
những ngày lễ đặc biệt như các ngày lễ tết.
- Dịch vụ ăn uống
Về nhà hàng, khách sạn hiện có 3 nhà hàng: Nhà hàng Lackah, nhà hàng Club
Lounge và nhà hàng The Little Korean trong đó nhà hàng Lackah – nằm ở tầng một của
khách sạn với sức chứa khoảng 200 khách. Nhà hàng phục vụ cả Buffet và A Lacarte.
Quầy Buffet của nhà hàng được chia thành các khu riêng biệt như quầy bún; phở Châu Á;
quầy đồ ăn nóng; quầy salad; quầy đồ ăn ý; quầy bánh mỳ; phomat và đồ nguội, quầy đồ
ăn Nhật như cá hồi; sushi, quầy tráng miệng gồm hoa quả theo mùa, các loại chè; kem.
Dịp cuối tuần, nhà hàng cịn có thêm các món đặc sản như bánh Huế. Các nhà hàng
thường xuyên có các khuyến mại dành cho khách hàng, có giá ưu đãi dành cho trẻ em. Đồ
uống được được pha chế bởi các bartender chuyên nghiệp với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp tạo nên thương hiệu cho nhà hàng cũng như khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ quầy bar: Crowne Plaza West Hanoi Hotel có 3 quầy bars là Barista,
Lotus, Library. Các quầy bar thường được bố trí ngồi trời, sảnh khách sạn hay sảnh
khu căn hộ. Đều sở hữu không gian sang trọng, hiện đại, riêng biệt và yên tĩnh. Cung
cấp thực đơn đồ uống phong phú cùng quầy bánh ngọt cho khách lưu trú tại khách sạn.
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Tại Lotus spa có trang thiết bị hiện đại, sử dụng
các tinh dầu hiếm và quý, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp bên cạnh đó có phịng thể
dục thẩm mỹ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện thú vị và hiệu quả.
Dịch vụ trông giữ trẻ: Khách sạn có một phịng được thiết kế đặc biệt giống như
một khu vui chơi trong nhà thu nhỏ là nơi nhận trông giữ trẻ em, những đứa trẻ đó là
con em của khách hàng đang lưu trú, đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Tổ chức hội thảo và sự kiện: Khách sạn có những phịng họp quy mơ rất lớn có
thể chứa đến 1000 khách, khơng gian sang trọng, yên tĩnh, với các trang thiết bị tiện
nghi nhất và hiện đại nhất.
Tiệc cưới: Các dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật với nhiều sự kiện sẽ được

khách sạn cung cấp tới khách hàng, giúp cho khách hàng có những kỳ nghỉ tuyệt vời,
hấp dẫn và ý nghĩa.
Bể bơi: Tại tầng 4 của khách sạn có thiết kế một bể bơi ngoài trời, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, giúp khách cảm thấy thư giãn và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

2.1.2. Thị trường khách của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Bảng 2.3: Cơ cấu thị trường khách tại Crowne Plaza West Hanoi Hotel
năm 2016-2017
(Đơn vị: Nghìn lượt)
STT

Chỉ tiêu

Năm 2016

Năm 217

So sánh
±

%
1
Khách lẻ
1960
2322

362
118,47
2
Khách Samsung
3015
3682
667
122,12
3
Khách Tour
502
510
8
101,59
4
Khách Hàng không 2,19
2,56
0,37
116,89
5
Tổng
5.479,19
6.516,56
1.037,37
118,93
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Qua bảng 2.3 Tổng lượng khách đến với khách sạn tăng lên của năm 2017
so với năm 2016, cụ thể tăng 1.037,37 nghìn lượt khách đến với khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội tương đương tăng 18,93%. Trong đó, khách hàng Samsung chiếm
tỷ trọng lớn nhất, tăng 667 nghìn lượt khách chỉ qua 1 năm tương ứng tăng 22,12%.

Sau đó là khách lẻ, năm 2017 số lượng khách lẻ đến với khách sạn là 2322 nghìn lượt
khách, tăng 362 nghìn lượt so với năm 2016, tương đương tăng 18,47%. Còn lại số
lượng khách hàng khác cũng tăng nhưng với số lượng không đáng kể. Với số liệu phản
ánh như vậy cho thấy khách sạn đang sử dụng chính sách đúng đắn, ln có được sự
thu hút của khách hàng. Từ đó, mang lại lợi nhuận cho khách sạn.

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương
2.2.1. Nhân lực
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nhân lực của Crowne Plaza West Hanoi Hotel
STT

1

2
3

4

5

Chỉ tiêu

Đ/vị

Tổng số lao động

Người
Theo bộ phận
Bộ phận tác nghiệp
Lễ tân
Người
Nhà hàng
Người
Buồng phịng
Người
Bếp
Người
Spa&fitness center Người
An ninh
Người
Kỹ thuật
Người
Sale&Marketing
Người
Nhân sự
Người
Tài chính kế tốn
Người
Tổng quỹ lương
Trđ
Theo giới tính
Nam
Nữ
Theo độ tuổi
18-30
31-45

45-55
Trình độ chun mơn
THPT
Trung cấp
Cao đẳng
Đại học
Trình độ ngoại ngữ

Năm
2016
375
62
53
118
52
12
7
18
28
8
17
24.480
175
200
81%
16%
3%

Năm
2017

380
62
53
121
53
12
7
18
28
8
18
25.396

So sánh
±
5

%
101,33

0
0
3
1
0
0
0
0
0
1

916

100
100
102,54
101,92
100
100
100
100
100
105,88
103.74

178
202
81%
16%
3%

0%
0%
10%
10%
10%
10%
70%
70%
6
A,B,C,D (Khơng cần bằng)

(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Căn cứ vào bảng 2.4 ta thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2017 là 380
người. Trong đó, số lao động ở các bộ phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng chiếm tỷ lệ
lớn. cụ thể bộ phận lễ tân có 62 nhân viên chiếm 16,32%, bộ phận nhà hàng có 53
nhân viên chiếm 13,95%, bp buồng phịng có 121 nhân viên chiếm 31,84% tổng số lao
động của cả khách sạn. Tổng quỹ lương của tổng số lao động năm 2017 là 25.396 triệu
đồng tăng 916 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 3,74%.
Về trình độ ngoại ngữ, khách sạn yêu cầu nhân viên phải biết sử dụng tiếng anh

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

để giao tiếp nhưng khơng ép buộc việc phải có bằng cấp chứng chỉ. Dù vậy, nhân viên
vẫn thi bằng để biết trình độ mình đang ở đâu để khơng ngừng cải thiện trình độ tiếng
anh, chính vì vậy trình độ tiếng anh của nhân viên ở cấp A,B,C hay D đều có cả. Có
thể thấy rằng , tất cả lao động trong khách sạn đều sử dụng ngoại ngữ trong quá trình
làm việc và giao tiếp với cấp trên, với khách hàng và ngoại ngữ chủ yếu là tiếng
anh.Nhân viên có trình độ đại học chiếm 70%, trình độ trung cấp và cao đẳng tất cả
chiếm 20% tổng số lao động, cịn lại là các nhân viên có trình độ trên đại học.
Số lượng lao động nam và lao động nữ chênh lệch không nhiều, lao động nữ
chiếm số lượng nhiều hơn. Cụ thể lao động nam có 178 người chiếm 46,84% tổng số
lao động toàn khách sạn và tập trung chủ yếu ở bộ phận kỹ thuật, bếp, buồng. Lao
động nữ có 202 người chiếm 53,16% tổng số lao động toàn khách sạn và tập trung chủ
yếu ở bộ phận buồng, nhà hàng, lễ tân, spa. Do tính chất, u cầu của cơng việc mà có
sự chênh lệch về số lao động nam, nữ như vậy ở khách sạn.
Về vấn đề độ tuổi của khách sạn cũng là vấn đề đặc trưng trong ngành khách sạn.
Sử dụng chủ yếu là nguồn nhân lực trẻ bởi tính chất cơng việc trong ngành khách sạn
mang tính điển hình. Chính vì vậy nhân viên trong độ tuổi 18-30 tuổi là chủ yếu chiếm

81%. Với độ tuổi đầy sức trẻ và nhiệt huyết như vậy sẽ là một lợi thế cho khách sạn
trong việc sử dụng nhân sự và doanh thu khách sạn có được bởi nhân viên cống hiến.
Nhân viên từ 31-45 tuổi chiếm 16% và thường giữ các vị trí quan trọng bởi những
kinh nghiêm từ các nghiệp vụ mà họ tác nghiệp trong những năm trước đó. Qua đó,
cho thấy số lao động của khách sạn đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu lao động của
khách sạn, về cả vấn đề sức khỏe và tài lực của nhân viên.

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

2.2.2: Tiền lương
Bảng 2.5: Tình hình lao động – tiền lương của Crowne Plaza West Hanoi
năm 2016-2017
ST
T
1
2
3
4
5
6

Chỉ tiêu
Tổng quỹ lương
Số lao động bình
quân
Năng suất lao động
Tiền lương bình quân

năm
Tiền lương bình quân
tháng
Tỷ suất tiền lương

Đ/vị

Năm 2016 Năm 2017

Trđ
Người

24.480
375

25.396
380

Trđ/ng
Trđ/ng

10.630,44 11.896,53
65,28
66,83

±
916
5

So sánh

%
103,74
101,33

1.266,09
1,55

Trđ/ng

5,44

5,57

0,13

%

0,61

0,56

(0,05)

111,91
102,37
102,39
-

(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Từ bảng 2.5 ta thấy: Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2017 tăng so với năm

2016 là 916 triệu đồng, tương đương tăng với 3,74%. Số lao động bình quân năm 2017
tăng so với năm 2016 là 5 người, tương ứng với tăng 1,33% . Năng suất lao động năm
2017 là 11.896,53 tăng 1.266,09 trđ/người so với năm 2016, tương ứng là 11,91 %.
Tiền lương bình quân năm của khách sạn tăng 1,55 trđ/ng, tương đương là 2,37%, tiền
lương bình quân tháng của năm 2017 là 5,57 tăng 0,13 trđ/ng so với năm 2016, tương
ứng là 2,39%. Tiền lương bình quân của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tăng sẽ
là động lực cho nhân viên khách sạn cố găng, nỗ lực cùng với đó sẽ thu hút thêm nhân
lực đến với khách sạn.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh của Crowne Plaza West Hanoi Hotel
(Đơn vị: Triệu đồng)
STT
1
2
3

Chỉ tiêu
Tổng nguồn vốn
Vốn cố định
Vốn lưu động

Năm 2016

Năm 2017

So sánh

±
%
492.000

516.000
24.000
104,88
314.000
387.000
73.000
123,25
178.000
129.000
(49.000)
72,47
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

Từ bảng 2.6 ta thấy: Tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2017 là
516.000 triệu đồng tăng 24.000 triệu đồng so với năm 2016, tương đương tăng 4,88%.
Vốn cố định năm 2017 là 387.000 triệu đồng tăng 73.000 triệu đồng, tương đương
tăng 23,25%. Trong khi đó, vốn lưu động của khách sạn qua 2 năm có giảm, cụ thể
năm 2017 là 129.000 triệu đồng, giảm 49.000 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng
với giảm 27,53%. Từ đó, đòi hỏi khách sạn cần quản lý chặt chẽ nguồn vốn lưu động,
vốn phải được bỏ ra với mục đích chính đáng để tránh tình trạng lãng phí, bỏ vốn ra
mà không thu hồi được vốn, hiệu quả lại không cao. Quản lý khách sạn cũng cần đưa
ra chính sách tiết kiệm nguồn vốn một cách hợp lý, có biện pháp thu hồi vốn một cách
tốt nhất.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Qua bảng 2.7, ta thấy: Tổng doanh thu của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

năm 2017 tăng 534.266,1 trđ so với năm 2016, tương ứng với tăng 13,40%, cụ
thể:Doanh thu lưu trú tăng 255.419,89 trđ tương ứng với tăng 12,89%. Doanh thu ăn
uống tăng 153.030 trđ tương ứng tăng 10,41%. Doanh thu từ dịch vụ khác tăng
125.816,21 trđ tương ứng với tăng 23,52%
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Crowne Plaza West Hanoi Hotel
năm 2016- 2017
(Đơn vị: Triệu đồng)
ST
T
1

2

3
4
5
6

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu

Năm 2016
3.986.415,9

Năm 2017
4.520.682

Doanh thu lưu trú 1.981.248,71

2.236.668,6

Doanh thu ăn
uống
Doanh thu dv
khác
Tổng chi phí

1.470.190,19
534.977

1.623.220,1
9
660.793,21

2.518.617,56

2.926.523,2

Chi phí lưu trú

1.401.106,95

Chi phí ăn uống
Chi phí dv khác
Tổng thuế GTGT
Lợi nhuận trước
thuế
Thuế thu nhập
doanh nghiệp
Lợi nhuận sau

649.803,33
467.707,28
3,801
1.463.997,34

1.706.232,9
6
668.106
552.184,24
4,334
1.589.824,8

292.799,47
1.171.197,87

So sánh
±
%
534.266,1 113,40
255.419,8
9
153.030

112,89

123,52

317.964,96

125.816,2
1
407.905,6
4
305.126,0
1
18.302,67
84.476,96
0,533
125.827,4
6
25.165,49

1.271.859,8

100.661,9

Downloaded by Diem Quynh ()

110,41

116,19
121,78
102,82
118,06
114,02
108,59
108,59
108,59

lOMoARcPSD|9881195

thuế

4
7
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2017 là 2.926.523,2 trđ tăng
407.905,64 trđ so với năm 2016, tương ứng tăng 16,19%, cụ thể: Chi phí lưu trú tăng
305.126,01 trđ tương ứng với tăng 21,78%. Chi phí ăn uống tăng 18.302,67 trđ tương
ứng tăng 2,82%. Chi phí dịch vụ khác tăng 84.476,96 trđ tương ứng tăng 18,06%.
Khách sạn có lợi nhuận trước thuế được thể hiện qua bảng là: Tổng mức lợi
nhuận trước thuế của Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017 là 1.589.824,8 trđ tăng
125.827,46 trđ so với năm 2016, tương ứng với tăng 8,59%. So sánh tốc độ tăng của
tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ
suất lợi nhuận trước thuế giảm 1,55% so với năm 2016.
Ta thấy tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2017 tăng 100.661,97
trđ so với năm 2016 tương ứng tăng 8,59%. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu
lớn hơn tốc độ tăng của mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế
năm 2017 giảm 1,24% so với năm 2016.
Từ đó ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là khá hiệu quả, thể
hiện qua tốc độ tăng doanh thu qua các năm của khách sạn. Khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội cần phát huy thêm đồng thời có thêm những chính sách marketing, phát

triển các sản phẩm bổ sung để ngày một làm cho khách sạn phát triển hơn nữa.

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội
3.3.1. Ưu điểm
Crowne Plaza West Hanoi Hotel có lợi thế lớn là được vận hành và quản lý bởi
tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) – một trong những khách sạn hàng đầu
thế giới. Chính vì vậy khách sạn sẽ có cơ hội đón những đồn khách lớn, là những
khách hàng thân quen của tập đoàn. Hơn nữa nhờ vào tập đoàn mà ban đầu khách cũng
có sự tin tưởng vào thương hiệu và uy tín để rồi từ đó thu hút được lượng khách hàng
mới đến với khách sạn.
Khách sạn không ngừng thay đổi, làm mới mình nhằm phát triển và mở rộng các
sản phẩm kinh doanh; tạo ra sự khác biệt, mới mẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh;
luôn đặt vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Tạo được nhiều thiện
cảm, ấn tượng, hứng thú, lưu đậm dấu ấn và hình ảnh về sản phẩm dịch vụ của khách
sạn trong tâm trí khách hàng.Quá trình tuyển dụng rất chặt chẽ và nghiêm túc, từ đó
khách sạn có được đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn và đạo đức tốt. Nhân viên
ln có ý thức và hành động nhằm đổi mới cách làm việc, nâng cao công suất và hiệu
quả làm việc.
Khách sạn có sự kết hợp giữa các bộ phận với nhau nhằm hướng tới một mục
đích là tạo điều kiện phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tiêu biểu phải kể đến sự
phối kết hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận như: bộ phận buồng phòng, bộ phận
an ninh, bộ phận nhà hàng,…
3.1.2: Hạn chế

Công tác marketing đã được tiến hành trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn,
nhưng chưa tạo được sự nổi bật , gây ấn tượng đối với khách. Ngồi ra các chính sách
marketing nhằm vào tập khách hàng mục tiêu còn chưa được hiệu quả như mong đợi, tiêu
biểu là lượng khách cơng vụ đến với khách sạn. Vì vậy số lượng khách công vụ đến với
khách sạn rất hạn chế, từ đó gây ảnh hưởng khơng tốt tới doanh thu của khách sạn.
Trương hợp khách đã đến lưu trú lại chưa dược cung cấp đầy đủ thông tin về các sản
phẩm, chưa thấy được các đặc sắc trong sản phẩm. Các quảng cáo cho khách còn chưa
thật sự thu hút, gây chú ý vì vậy chưa đạt được hiệu quả mong muốn trong việc thu hút
đông đảo khách công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
Nhân viên tại nhà hàng cũng như nhân viên của khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội nói chung đều phải biết ngoại ngữ tiêu biểu là tiếng anh giao tiếp, mặc dù
khách sạn khơng q cứng nhắc về việc phải có bằng tiếng anh hay bằng ngoại ngữ
nào khác. Chính vì vậy khả năng ngoại ngữ cịn nhiều bất cập, có sự phân chia trình độ

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

rõ ràng từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ. Bởi khách hàng đến sử dụng
đa số là khách nước ngồi mà bên cạnh khách Anh cịn có khách Hàn Quốc, Trung
Quốc đơi khi họ khơng dùng được tiếng anh hoặc rất hạn chế. Hay ít nhân viên có khả
năng nói tiếng Hàn hoặc tiếng Trung trong bộ phận nhà hàng . Vì vậy vấn đề phục vụ
khách hàng có tốt hay khơng liên quan đến yếu tố ngoại ngữ là chủ yếu. Bên cạnh đó
là cơ sở vật chất của nhà hàng còn bị thiếu hụt, có nhiều trang thiết bị có chất lượng sử
dụng thấp, đã cũ nhưng chưa được thay mới dẫn đến có những phàn nàn của khách là
điều không thể tránh khỏi. Tiếp theo kể đến các quá trình nhân viên tác nghiệp từ
những gì đã được học khi vào cơng việc đơi khi cịn chậm trễ.
Q trình sử dụng lao động của khách sạn đơi khi cũng có một vài vấn đề nhỏ,
tiêu biểu nhất là tại mơ hình cơ cấu tổ chức đã thể hiện được sự cồng kềnh của bộ máy

cùng với đó trong thời gian gần đây chức danh trưởng bộ phận nhân sự đang bị thiếu.
Điều này dẫn đến các nhân viên khác trong cùng bộ phận sẽ phải tăng thêm công việc,
thời gian làm việc của họ đòi hỏi độ vất vả và mất thời gian hơn, từ đó phần nào cũng
gây ảnh hưởng đến cơng việc. Bên cạnh đó, việc sử dụng nhân viên trong bộ phận bếp
cũng không hợp lý nhưng gần đây khách sạn cũng có sự điều chỉnh và mang lại hiệu
quả tích cực hơn trước. Song, nhân viên trong bộ phận bếp của khách sạn trong quá
trình thực hiện chế biến các sản phẩm ăn uống chưa được đặc sắc, trình độ chuyên
môn và nghiệp vụ đôi khi chưa cao.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Em xin được đề xuất một số hướng nghiên cứu dựa trên những điều phát hiện từ
thực tế tại Crowne Plaza West Hanoi Hotel:
Hướng đề xuất 1: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách
sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Hướng đề xuất 2: Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách
sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Hướng đề xuất 3: Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn Crowne
Plaza West

Downloaded by Diem Quynh ()


lOMoARcPSD|9881195

KẾT LUẬN
Đáp ứng, làm hài lòng khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
là mục tiêu mà khách sạn nào cũng muốn đạt được. Không ngừng thay đổi theo hướng
tích cực, làm mới mình, tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng,… để đạt được mục tiêu
này. Và phương pháp hữu hiệu nhất để nâng cao hoạt động kinh doanh của khách sạn
chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều đó khơng chỉ góp phần nâng
cao doanh thu mà còn tạo được một thế đứng vững mạnh, tạo cho doanh nghiệp điểm

nhấn khác biệt, giúp thu hút khách hàng đến với khách sạn. Hơn nữa yếu tố như: độ tin
cậy sẽ tuyệt đối được đảm bảo từ đó tạo niềm tin tới khách hàng cũng như nhân viên
tại khách sạn, như vậy mới có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Qua q trình thực tập tại khách sạn, em đã hồn thành báo cáo thực tập với
những thông tin rất bổ ích đã thu thập được về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung hay chính tại bộ phận nhà hàng
Lackah- bộ phận em thực tập nói riêng. Trong quá trình thực tập, và số liệu thu thập
được cho thấy hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng cũng như của khách sạn
đang rất ổn định, song luôn phải đối diện với những yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt,
sở thích và tâm lý ngày càng đa dạng của khách hàng,…
Hy vọng em có thể đóng góp một số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm
hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ của nhà hàng cũng như của khách sạn. Do hạn chế
về mặt thời gian và năng lực bản thân có hạn nên trong quá trình làm khơng thể tránh
khỏi những sai sót, em mong nhận được sự góp ý, đánh giá của thầy cơ.

Downloaded by Diem Quynh ()