Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe an thịnh tại công ty TNHH an thịnh

Khóa luận tốt
nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn
Phát
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề
tài
Ngày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng các thành tựu
đó vào sản xuất đã làm cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng cao
đòi hỏi chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển kinh
tế - xã hội con người luôn phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ đó tất yếu nảy
sinh nhu cầu về đi lại. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của con người nhiều phương thức vận
tải khác nhau đã ra đời. Với tính ưu việt như cơ động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vận
tải đường bộ đã chiếm được ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân
cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách trong cả nước. Vận tải đường bộ
được xem là một bộ phận quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách quốc gia.
Với nền kinh tế như hiện nay, sự tăng cao về nhu cầu đi lại đã dẫn đến sự bùng
nổ của vận tải, từ doanh nghiệp vận tải nhà nước đến doanh nghiệp vận tải tư nhân.
Theo số liệu của Tổng Cục Thống Kê, vận tải hành khách năm 2013 ước tính tăng
5,4% về lượng khách so với năm 2012. Trong đó, vận tải hành khách đường bộ ước
tính tăng 6,5% về lượt khách so với 2012 (ước đạt 2.637 triệu lượt khách). Trong đó
điển hình là sự tồn tại của một số thương hiệu lớn như Hoàng Long, Bắc Á ở Đồng
Bằng Sông Hồng, Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ….
Để xây dựng cho mình một thương hiệu, vài năm gần đây các doanh nghiệp vận
tải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung ra nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượng
đế”. Tuy sự cạnh tranh gay gắt nhưng nhận thấy đó cũng là một thị trường đầy tiềm
năng với lợi thế là điểm đến du lịch của mảnh đất cố đô Huế, công ty TNHH An Thịnh
đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới là vận tải hành khách chất lượng cao. Chuyên
vận tải hành khách khơng theo tuyến cố định ( hay cịn gọi vận tải hành khách theo

hợp đồng) đường bộ liên tỉnh của công ty TNHH An Thịnh.
Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của khách
hàng từ chỗ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng
phục vụ. Vì vậy những doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững trên thị
trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải thêm một
số tiêu chí tốt:
SVTH: Lý Như Huyền Trang

1


Khóa luận tốt
nghiệp

SVTH: Lý Như Huyền Trang

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn
Phát

2


- Đúng giờ, an tồn
- Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình
- Địi hỏi trình độ của nhân viên.
- Mạng lưới phục vụ rộng khắp….
Việc tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao sẽ
giúp ban lãnh đạo cơng ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do

trên em quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh” để
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) hiện tại của đội xe chất lượng cao An
Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh. Từ đó tìm ra và phân tích mặt hạn chế của
CLDV nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV vận tải hành khách chất
lượng cao của đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.
- Đánh giá thực trạng CLDV vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh
thuộc công ty TNHH An Thịnh.
- Đề xuất các giải pháp để đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH
An Thịnh hồn thiện hơn CLDV của mình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao CLDV vận
tải hành khách của cơng ty TNHH An Thịnh. Do đó:
- Phạm vi nghiên cứu: là lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH An Thịnh, lĩnh vực cung
cấp dịch vụ vận tải hành khách của đội xe An Thịnh.
- Đối tượng nghiên cứu: CLDV vận tải hành khách của đội xe An Thịnh thuộc công ty
TNHH An Thịnh.



- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng của ngành vận tải hành khách du lịch của đội
xe du lịch chất lượng cao An Thịnh.
- Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH An Thịnh,
thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian:

Số liệu thứ cấp về công ty TNHH An Thịnh tổng hợp từ năm 2011- 2013
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch
vụ của đội xe An Thịnh trong khoảng thời gian từ 15/3/2014 đến 31/3/2014 tại địa
điểm là quầy bán vé 22 đường Hải Triều, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ hiện tại của của đội xe An Thịnh đạt đến mức độ nào và có làm
hài lịng khách hàng hay khơng?
- Hiện nay chất lượng dịch vụ vận tải hành khách du lịch của đội xe tồn tại những hạn
chế gì?
- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của đội xe du lịch chất
lượng cao An Thịnh và khắc phục những hạn chế mà đội xe gặp phải.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện gồm có 3 phần:
Phần I. Đặt vấn đề
Phần II. Nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 1. Dịch vụ vận tải hành khách và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao An
Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.
Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV vận tải hành khách chất
lượng cao An Thịnh
Phần III. Kết luận và kiến nghị



PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ
LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ vận tải hành khách
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ vận tải
- Khái niệm dịch vụ vận tải: quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải
qua một khâu trung gian gọi là lưu thơng, chính từ khâu này vận tải ra đời và từng
bước phát triển, ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần đáp
ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của con
người. Ta có thể hiểu vận tải theo hai cách:
Theo nghĩa rộng: vận tải là một quy trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di chuyển vị
trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.
Theo nghĩa hẹp: vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của công cụ
sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.
Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa dạng
nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những
sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di chuyển đó là nhằm mục
đích kinh tế. Tuy vận tải là một lĩnh vực không thể thiếu của nền kinh tế nhưng trên
thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều hơn tới khái niệm dịch vụ vận tải.
Hiểu một cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực
hiện việc chuyên chở hàng hoá hoặc con người từ một địa điểm này đến một địa điểm
khác.
Như vậy so với vận tải thì dịch vụ vận tải khơng chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về
không gian và thời gian mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa là được coi là
một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác có
liên quan. Ngày nay dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng
hoá xuất nhập khẩu đến dịch vụ vận tải hành khách.
1.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách
- Từ cách hiểu dịch vụ vận tải như trên, nếu ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng



chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận
tải hàng hố - hành khách. Nói cách khác, ta có thể coi dịch vụ vận tải hành khách đó

là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con người. Hay cụ thể hơn dịch vụ vận tải
hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở con người từ một
địa điểm này tới địa điểm khác.
1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có những
đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này:
- Sản phẩm của vận tải hành khách là sự di chuyển của hành khách trong không gian
nhằm thoả mãn nhu cầu của con người.
- Đối tượng vận chuyển của vận tải hành khách là con người, đây là một đặc điểm hết
sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương án
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sản xuất trong quá trình vận tải hành khách là q trình tác động về mặt khơng gian,
chứ khơng tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động.
- Sản phẩm của vận tải hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải
được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ.
- Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật cịn phải tạo ra sự
tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhân viên lái xe
phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng. Điều
này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một
cao từ phía khách hàng.
- Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất
phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an tồn cho hành khách.
Trong tình hình hội nhập giao lưu kinh tế, văn hoá giữa các vùng trong một nước,
giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát triển và
đặc biệt là sự đơ thị hố ở các vùng ven đơ thị lớn, điều đó là cơ hội lớn cho ngành vận
tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng. Song cơ hội sẽ đi liền với thách thức, sự
cạnh tranh sẽ càng trở lên quyết liệt hơn đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách

phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ hội, chiến thắng trong cạnh tranh.
1.1.2 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Tuỳ theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta có thể phân chia vận tải hành
khách thành các loại khác nhau:
 Căn cứ theo phạm vi sử dụng ta có:
- Vận tải hành khách cơng cộng
- Vận tải hành khách kinh doanh
 Căn cứ theo phương tiện vận tải, mơi trường vận tải ta có:
- Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông
- Vận tải hành khách hàng không
- Vận tải hành khách đường bộ
 Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:
- Vận tải hành khách với xe chất lượng cao
- Vận tải hành khách với xe thường
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch vụ vận
tải hành khách bằng ô tô. Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra thành: (căn
cứ theo nghị định 92/2001/NĐ - CP ngày 11/12/ 2001 của Chính phủ).
- Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ơ tơ
theo tuyến có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình hành trình quy định.
- Vận tải hành khách bằng xe buýt: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô theo
tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng đón trả khách
và xe chạy theo biểu đồ vận hành.
- Vận tải hành khách bằng taxi: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô không
theo tuyến, thời gian và hành trình theo u cầu của khách, cước tính theo đồng hồ
tính tiền.
- Vận tải hành khách theo hợp đồng: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô
không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết giữa người thuê
vận tải và người vận tải.
1.1.3 Vai trò của vận tải hành khách trong nền kinh tế quốc dân

Vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng có vai trị hết sức quan trọng
và to lớn đối với nền kinh tế quốc dân. Hệ thống giao thơng vận tải được ví như hệ
tuần hồn trong cơ thể sống.
- Trước hết vận tải hành khách đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa dạng của
người dân. Q trình đơ thị hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nhu cầu của người dân
cũng thay đổi nhiều hơn, đa dạng hơn và vận tải hành khách cũng có sự phát triển
tương ứng thay đổi của nhu cầu đó.
- Vận tải hành khách khơng chỉ tiết kiệm thời gian, chi phí cho cá nhân mà cịn tiết kiệm
chi phí cho xã hội. So với các phương tiện cá nhân, ở các cung đường ngắn thì vận
tải hành khách bằng ơ tơ có thời gian đi lâu hơn song cùng đường dài thì vận tải
bằng ơ tơ tỏ ra ưu thế về thời gian. Cịn về chi phí vận tải bằng ơ tơ sẽ có chi phí
thấp hơn bởi có nhiều người cùng một lúc đi một chuyến do đó chi phí sẽ được chia
đều. Ví dụ một ơ tô 35 chỗ và giả sử rằng tất cả những người trên xe đều sử dụng
phương tiện cá nhân thay cho đi xe thì sẽ tốn chi phí hơn rất nhiều so với một xe 35
chỗ. Do vậy vận tải hành khách bằng ơ tơ tiết kiệm chi phí cho xã hội.
- Vận tải hành khách là một ngành kinh tế độc lập của nền kinh tế. Nó tiêu thụ một khối
lượng lớn sản phẩm của ngành kinh tế đặc biệt là cơng nghiệp. Nó góp phần sáng tạo
một phần đáng kể tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân.
- Vận tải hành khách là lĩnh vực đầu tư hiệu quả có an tồn, góp phần tạo ra công ăn
việc làm và phân bố lại dân cư. Với sự phát triển của giao thông và vận tải hành
khách thì khoảng cách về mặt địa lý khơng cịn là vấn đề. Ngày nay việc một số
người ở ngoại thành làm việc trong thành phố cũng khơng cịn xa lạ. Và người ta có
thể ước mơ tới việc sống ở thành phố này làm việc ở thành phố khác. Chính vì vậy áp
lực về việc tập trung dân đơng ở các thành phố lớn sẽ giảm.
1.1.4 Dịch vụ xe chất lượng cao
1.1.4.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ vận tải
Nhiều người đã cố gắng xây dựng định nghĩa chung cho chất lượng. Song điều
này là rất khó bởi vì nó phụ thuộc vào rất nhiều lĩnh vực. Các khái niệm chất lượng

trong lĩnh vực sản xuất sẽ không phù hợp với lĩnh vực dịch vụ bởi trong dịch vụ sự



thỏa mãn của khách hàng được coi là tiêu thức quan trọng nhất.
- Theo tiêu chuẩn ISO 9004 - 2 hướng dẫn việc quản trị chất lượng thì chất lượng
dịch vụ là: tất cả tính chất và đặc điểm của dịch vụ có khả năng đáp ứng được các
nhu cầu được bộc lộ hay tiềm ẩn của khách hàng.
- Tham gia vào quá trình vận tải hành khách gồm: chủ phương tiện; người cung cấp sản
phẩm; người tạo lập môi trường và kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ. Do đó để
xem xét chất lượng dịch vụ vận tải ta cần hiểu chất lượng dịch vụ vận tải trên hai góc
độ : trên góc độ khách hàng và góc độ tổ chức vận tải.
 Trên quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ: thì chất lượng dịch vụ
vận tải có thể được hiểu là sự thỏa mãn đồng thời các nhu cầu mong muốn
được thỏa mãn khi sử dụng phương tiện trong điều kiện có hạn về kinh tế,
thời gian, sức khỏe, tâm lý, thói quen sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên
mức độ yêu cầu về thời gian, chi phí, tiện lợi, an tồn phụ thuộc vào hành
khách sử dụng có mức thu nhập, tình trạng sức khỏe tâm lý và mục đích sử
dụng khác nhau.
 Trên quan điểm tổ chức vận tải: tồn tại hai quan điểm chủ yếu về chất lượng
dịch vụ:
Quan điểm 1 cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm trong thời
gian hành khách sử dụng phương tiện vận tải đi lại trên đường.
Quan điểm 2 chỉ ra chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ xác định trong thời gian
khách sử dụng phương tiện mà còn liên quan đến tồn bộ q trình từ khi xuất hiện
nhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và thái độ thỏa mãn của khách hàng.
Rõ ràng rằng, quan điểm 2 phù hợp, đầy đủ và sẽ dẫn tới thành công nếu doanh
nghiệp kinh doanh vận tải hành khách áp dụng tốt bởi theo quan điểm này khách hàng
sẽ được quan tâm khi họ xuất hiện nhu cầu đến khi họ thỏa mãn nhu cầu. Đó là q
trình kinh doanh đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, thơng qua thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng mà thu lợi nhuận.
1.1.4.2. Quan niệm về xe chất lượng cao
Tại Huế, vận tải hành khách bằng ô tô trên địa bàn tỉnh đã không ngừng phát
triển qua việc các doanh nghiệp đầu tư hàng chục tỷ đồng, sắm mới phương tiện hiện



đại, chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu hành khách. Theo đó, các loại xe kém chất
lượng dần bị loại bỏ, hình thành các đồn xe chất lượng cao, hoạt động cả trong và
ngoài nước. Ngay từ khi ra đời, hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách chất
lượng cao đã tỏ ra ưu thế hơn so với xe thường bởi sự đột phá trong chất lượng dịch
vụ. Song cho tới nay, chưa có một tiêu chuẩn quy định nào mang tính pháp lý xác định
tiêu chuẩn xe chất lượng cao. Vì vậy có sự khác biệt giữa cơng ty kinh doanh dịch vụ
này và cũng có sự khác biệt giữa khách hàng và công ty.
1.1.4.3. Trên góc độ khách hàng
Như ta biết, khách hàng chính là đối tượng của vận tải, để kinh doanh có hiệu
quả thì các doanh nghiệp phải quan tâm đến quan niệm cách hiểu của khách hàng về
xe chất lượng cao. Chất lượng vận tải theo góc độ khách hàng đó là sự thoả mãn đồng
thời các nhu cầu khi sử dụng phương tiện, tức là ngoài nhu cầu cơ bản cốt lõi là đi, di
chuyển tới nơi cần đến thì họ còn mong muốn thoả mãn các nhu cầu bổ sung khác như
an tồn, nhanh chóng kịp thời, thoải mái tiện nghi phục vụ văn minh...
Cụ thể ta có thể lượng hoá các yêu cầu về chất lượng dịch vụ của xe chất
lượng cao đó là:
+ Được đi xe có điều hoà nhiệt độ
+ Phục vụ trên xe phải văn minh
+ Vệ sinh trong, ngoài sạch sẽ
+ Chỗ ngồi thoải mái
+ Giá cả phải hợp lý
+ Thời gian đi đến đúng biểu đồ, không bán, bắt khách dọc đường
+ Được quan tâm khi vận chuyển (như khăn mặt, chỗ ngồi, túi bóng nước...)

1.1.4.4. Trên góc độ kinh doanh vận tải
Do chưa có văn bản pháp lý nào quy định tiêu chuẩn xe chất lượng cao nên
khơng có sự thống nhất giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này. Thành công sẽ
thuộc về doanh nghiệp biết xác định đúng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó
phải theo quan điểm 2- quan điểm về chất lượng toàn bộ, coi khách hàng ở vị trí trung
tâm, coi việc thỏa mãn tốt nhu cầu của họ là nhiệm vụ trung tâm. Doanh nghiệp xác



định dịch vụ xe chất lượng cao thông qua:
+ Chất lượng xe: gồm xe có điều hồ nhiệt độ, hình dáng xe đẹp bắt mắt, trên xe
chỗ ngồi cho khách đủ rộng, có chỗ để hành lý cho khách. Vệ sinh trong, ngoài xe sạch
sẽ.
+ Lái xe, phụ xe: lái xe có bằng tương ứng với loại xe (xe 30 chỗ trở lên yêu cầu
lái xe có bằng E). Phụ xe phục vụ văn minh, lịch sự.
+ Thời gian chạy xe: phải đúng biểu đồ vận chuyển, không bắt chở khách dọc
đường, khơng bán khách.
+ Dịch vụ trên xe: có nước lạnh (nếu trời nóng), nước nguội (nếu trời lạnh) có
khăn mặt, thuốc chống nơn.
+ Dịch vụ trước vận tải: Chỉ dẫn về tuyến các điểm đỗ, bán vé tại nhà đưa đón
khách ra bến, chỉ dẫn hướng dẫn khách lên xe lịch sự văn minh.
+ Dịch vụ sau vận tải: hỗ trợ việc đưa hành khách từ bến về nhà.
1.1.4.5. Các loại dịch vụ xe chất lượng cao
Hiện nay loại hình dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao vẫn đang hoạt
động trong khi pháp luật chưa có văn bản quy phạm pháp luật nào điều chỉnh. Nói
cách khác là doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách tự đưa ra tiêu chuẩn của nhà
nước về kinh doanh vận tải có điều kiện, rồi sau đó tự thực hiện.
Việc phân loại dịch vụ xe khách chất lượng cao chỉ mang tính tương đối. Song
ta có thể chia dịch vụ xe chất lượng cao theo trọng tải của xe, theo đó ta có:
- Xe khách chất lượng cao có trọng tải dưới 30 chỗ

- Xe khách chất lượng cao có trọng tải trên 30 chỗ
Cách phân chia trên có ý nghĩa bởi vì trọng tải trên 30 và dưới 30 sẽ có sự thay
đổi căn bản về yêu cầu chất lượng.
Xe có trọng tải trên 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe phải từ bậc E, số năm kinh
nghiệm ít nhất là 2 năm. Chiều dài xe trên 7 mét.
Xe có trọng tải dưới 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe là bậc D, số năm kinh
nghiệm ít nhất là 1 năm. Chiều dài dưới 7 mét.
Xe có chiều dài dưới 7 mét hiện nay có thể ra vào tất cả các bến xe khách trên
địa bàn Huế, cịn xe trên 7 thì chỉ được phép đỗ ở một số bến. Ngồi ra xe có trọng tải

SVTH: Lý Như Huyền Trang

19


SVTH: Lý Như Huyền Trang

20


trên 30 chỗ phục vụ tuyến chất lượng cao thường có các thơng số kỹ thuật vượt trội so
với xe có trọng tải dưới 30 ghế.
Ta dễ nhận thấy cách phân chia này có nhược điểm là khơng tính đến chất
lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng mà căn cứ vào việc quản lý xe và chất
lượng xe. Điều đó cũng dễ hiểu bởi chất lượng phục vụ rất khó đánh giá đồng thời lại
chưa có sự thống nhất trong các doanh nghiệp kinh doanh loại hình này. Nếu căn cứ
vào sự đồng bộ của chất lượng dịch vụ ta có:
- Xe chất lượng cao có chất lượng tồn bộ: loại hình xe này sẽ cung cấp các dịch vụ
đến khách hàng từ khi họ xuất hiện nhu cầu đi lại đến khi họ thỏa mãn nhu cầu.
- Xe chất lượng cao có chất lượng bộ phận: loại hình xe này sẽ cung cấp cấp dịch vụ

đến khách hàng khi họ sử dụng phương tiện của doanh nghiệp mà thôi.
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Khơng phải ngẫu nhiên mà các nước có nền
kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng các ngành dịch
vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia.
1.2.1.1. Chất lượng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
 Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: “Chất lượng là mức phù hợp với các
quy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
 Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng”.
 Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng
của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra
hoặc tiềm ẩn”.
 Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (W. Edwards Deming).
 Chất lượng là quá trình hồn thiện khơng ngừng (W. Edwards Deming).
 Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (JM.Juran).



 Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất lượng không mất
điểm (Philip B Crosby).
 Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật (Ithykamo).
 Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra
định nghĩa:“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Đặc điểm:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà

khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ cơng
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên
chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có
liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía
khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế,
nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên
cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong cuộc định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisnienski, 2001).
- Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở
nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
- Zeithaml (1987) giải thích: CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt



và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả
từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
- Lewis và Booms phát biểu: CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
- Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg, dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ và Ctg, 2003) đã định nghĩa CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch

vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
- Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó mới có
một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của
dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất. Khi xem xét CLDV trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được
chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất
lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin
&Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách
hàng (Lewis & Booms, 1982).
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua
những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,…
thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính
khơng thể tách rời, tính vơ hình, tính khơng đồng nhất và tính khơng lưu trữ được.
Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá tồn diện sự hài lịng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của
dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có
mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất