Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (74.18 KB, 3 trang )
6 cách “giải quyết” khách hàng khó tính
Đăng lúc: Thứ sáu - 20/04/2012 19:02 - Người đăng bài viết: V.Hoàng
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng được coi là “Thượng đế” và các doanh nghiệp có nhiệm vụ phải
đáp ứng hoàn hảo nhất những yêu cầu của họ.
6 cách “giải quyết” khách hàng khó tính
Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thỏa mãn mọi yêu cầu của mọi khách hàng. Tuy vậy, đôi khi “từ chối”
lại là phương án kinh tế và hiệu quả. 6 cách “giải quyết” sau sẽ là gợi ý hay cho các doanh nghiệp:
1. Lịch sự yêu cầu chờ đợi
Thái độ lịch sự với biểu hiện niềm nở là cách tốt nhất để xử lý những vị khách khó chiều. Luôn thể hiện
sự tôn trọng khách hàng và cho họ biết rằng công ty hay nhà hàng vẫn đang làm việc và nếu họ khó chịu,
họ phải chờ đến lượt hoặc quay lại vào thời điểm khác. Bệnh viện, ngân hàng là những nơi giải quyết
cách này khá tốt bằng phiếu tích - kê đợi lượt giải quyết.
Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: “Xin mời ông chờ thêm
một chút”’. Ở khách sạn, khách hàng sẽ được cho biết: “Phòng của ông 11 giờ sẽ được dọn dẹp xong”
Người quản lý khéo léo thường khen ngợi sự nhẫn nại của khách hàng này.
2. Đưa ra lý do thỏa đáng
Có thể phần lớn khách hàng sẽ không thông cảm ngay với phương án bạn đưa, cần phải có một lý do
thỏa đáng để làm họ vừa lòng. Một nghiên cứu cho biết, con người dễ chấp nhận những vấn đề được
biết nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do. Ở phòng phục vụ khách hàng của một
công ty sản xuất máy in, họ xử lý một vụ kiện như sau: có một vị khách hàng 3 ngày liên tục gọi điện
thoại phàn nàn về màu sắc do máy in in ra không chuẩn. Nhân viên nói nguyên nhân là do thời tiết.
Khách hàng yêu cầu công ty phải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và bao giờ có thể giải quyết. Nhân
viên tiếp tục giải thích nguyên nhân là do không khí xung quanh máy quá ẩm mới xảy ra tình trạng này,
nếu khách muốn sớm giải quyết thì có thể đi mua thêm một chiếc máy hút ẩm là ổn.
3. Tránh thể hiện thái độ dễ gây hiểu lầm
Nhiều nhân viên khi giao tiếp với khách hàng thường cố thể hiện sự hài hước, thân thiện, nhưng riêng
với những khách hàng khó tính, những thái độ đó dễ gây ra tác động ngược. Trước khi bạn chưa nhìn
thấy được kết quả tốt làm cho cả hai bên hài lòng, bạn không nên làm những chuyện khiến người khác
thấy buồn cười, vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn. Sự hài hước chỉ có lợi khi mối
quan hệ ở trạng thái lý tưởng, còn đối với khách hàng khó chiều thì họ chỉ cần thái độ cầu thị mà thôi.
4. Không bao giờ “cãi” khách hàng