Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm petrolimex chi nhánh hà tĩnh

Khúa lun tt nghip

-1-

i hc Vinh

Tr-ờng đại học vinh
khoa kinh tế
=== ===

Nguyễn thị minh huệ

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh
Hà Tĩnh
Ngành quảN trị kinh doanh
Lớp 46B3 QTKD (2005 - 2009)

Giáo viên h-ớng dẫn: ts. Nguyễn đăng bằng

Vinh, 2009

SVTH: Nguyn Th Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

-2-

Đại học Vinh

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, thực hiện đường lối phát triển kinh tế hàng hoá
nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ
nghĩa và đặc biệt là sau khi trở thành thành viên chính thức của tổ chức
thương mại thế giới WTO thì nền kinh tế nước ra đã có sự biến đổi sâu sắc và
mạnh mẽ. Cùng với sự đi lên của nền kinh tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh
bảo hiểm cũng phát triển hết sức sơi động.
Khi có nhiều cơng ty cùng tham gia vào thị trường này thì sự cạnh
tranh ngày càng trở nên sâu sắc hơn. Khách hàng là người có nhiều cơ hội để
lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cung ứng nào tối ưu nhất. Chính vì thế, dịch vụ
chăm sóc khách hàng ra đời và ngày càng giữ một vai trị quan trọng để cơng
ty bảo hiểm thu hút và giữ khách hàng hiện có và tiềm năng của mình.
Cơng ty cổ phần bảo hiểm PJICO ra đời trong nền kinh tế thị trường
phát triển, trở thành hình mẫu trong việc thực hiện chủ trương cổ phần hoá
của các doanh nghiệp Nhà nước. PJICO ra đời lúc thị trường bảo hiểm phát
triển mở rộng, đây là cơ hội và thuận lợi để PJICO phát triển mạnh mẽ.
Trong suốt thời gian qua, với quan tâm hàng đầu là sự tồn tại phát triển
lâu dài của công ty trước các đối thủ cạnh tranh, PJICO luôn lấy lợi ích của
khách hàng làm thước đo cho mọi hoạt động, dịch vụ cung ứng của cơng ty.
PJICO có mặt trên thị trường bảo hiểm đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát
triển của công ty cổ phần nhà nước và sự trưởng thành có hồ nhập với thị
trường chung bảo hiểm Việt Nam, giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn để
mua bảo hiểm theo yêu cầu chính đáng của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nói chung và dịch vụ
chăm sóc khách hàng nói riêng, sau khi thực tập tại công ty cổ phần bảo hiểm

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

-3-

Đại học Vinh

PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh, em chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao
hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần bảo hiểm
PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh” làm bài khoá luận tốt nghiệp.
Với hy vọng đóng góp một số ý kiến để dịch vụ chăm sóc khách hàng
cũng như sản phẩm dịch vụ của bảo hiểm PJICO chi nhánh Hà Tĩnh sẽ được
người tiêu dùng lựa chọn và ngày càng có uy tín và vị thế trước các đối thủ
cạnh tranh khác.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng cơng tác dịch vụ chăm sóc hàng của
doanh nghiệp bảo hiểm, đề xuất một số giải pháp cụ thể trong cơng tác chăm
sóc khách hàng nhằm:
 Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách
hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
 Để công tác CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của
mọi cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh
chung của doanh nghiệp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: "Dịch vụ chăm sóc khách hàng".

 Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu tình hình thực tế tại
chi nhánh PJICO Hà Tĩnh, từ năm 2004 đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong đề tài này đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:
 Phương pháp tổng hợp và phân tích
 Phương pháp thống kê, liệt kê, so sánh; kết hợp nghiên cứu lý luận
với phân tích thực tiễn; tiếp cận hệ thống trên cơ sở tham khảo các tài liệu có
liên quan tới đề tài nghiên cứu.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-4-

5. Đóng góp của đề tài
 Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm lý luận, góp phần rút ngắn khoảng
cách giữa lý luận và thực tiễn về cơng tác chăm sóc khách hàng.
 Nghiên cứu và khảo sát thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại
công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh.
 Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm soc
khách hàng cho doanh nghiệp.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục sơ đồ, bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu
và phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung gồm 3 chương:

Chƣơng 1: Lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh bảo hiểm.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cơng ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại chi nhánh PJICO Hà Tĩnh.
Em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Đăng Bằng, giáo viên trực tiếp
hướng dẫn em, đã tận tình chỉ bảo và góp ý để em có thể hồn thành bài khóa
luận này một cách tốt nhất.
Do sự hạn chế về thời gian và khn khổ của một bài khóa luận cũng
như nhiều thiếu sót trong trong q trình tìm kiếm thơng tin và nghiên cứu đề
tài, em mong thầy cô và bạn đọc đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hồn
chỉnh hơn. Em cũng hy vọng là bài khóa luận này sẽ giúp ích cho bạn đọc trên
một vài lĩnh vực nào đó.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

-5-

Đại học Vinh

CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM
1.1. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

BẢO HIỂM
1.1.1. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh bảo hiểm
“Kinh doanh bảo hiểm (KDBH) là hoạt động của doanh nghiệp bảo
hiểm (DNBH) nhằm mục đích sinh lợi, theo đó DNBH chấp nhận rủi ro
của bên mua bảo hiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh
nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho bên
mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra”. [10, 2]
Mục đích kinh tế của KDBH là lợi nhuận, đây là mục đích chính mà
các DNBH hướng tới. Chỉ có thu được lợi nhuận DNBH mới có thể tồn tại và
phát triển được trong điều kiện kinh tế thị trường.
Bên cạnh mục tiêu chính là lợi nhuận, KDBH cịn phải giúp khách hàng
nhanh chóng ổn định cuộc sống và sản xuất kinh doanh khi không may tổn
thất, thiệt hại xảy ra đối với họ, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với
Nhà nước.
Thực chất của hoạt động KDBH là các DNBH chấp nhận rủi ro mà bên
tham gia bảo hiểm chuyển giao cho họ, đồng thời chấp nhận trả tiền bảo hiểm
hoặc bồi thường cho bên tham gia khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Đổi lại,
doanh nghiệp sẽ thu được phí bảo hiểm để hình thành quỹ dự trữ, bồi thường,
trang trải các khoản chi khác có liên quan và có lãi. Tuy nhiên, khơng phải
mọi rủi ro DNBH đều chấp nhận, rủi ro bảo hiểm phải nằm trong phạm vi bảo
hiểm mà mỗi DNBH tự xác định cho mình.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-6-

1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm
Hoạt động của KDBH có những đặc điểm sau đây:
 Đối tượng kinh doanh đa dạng, liên quan đến nhiều lĩnh vực, ngành
nghề khác nhau
Khác với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thương mại có đối tượng bảo hiểm
là tài sản, trách nhiệm dân sự, con người. Bảo hiểm tài sản bao gồm: bảo hiểm
hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm xe cơ giới…Bảo hiểm trách nhiệm dân sự
gồm: bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với chủ xe cơ giới, bảo hiểm trách
nhiệm dân sự chủ sử dụng lao động…Bảo hiểm con người có đối tượng là
tính mạng, tình trạng sức khỏe của con người, đó là các nghiệp vụ: bảo hiểm
nhân thọ, bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu
thuật…Đối tượng bảo hiểm đa dạng như vậy, quy luật số lớn trong KDBH
càng phát huy tác dụng, do đó mục đích lợi nhuận sẽ đạt được.
 Hoạt động KDBH địi hỏi có vốn pháp định
Nguồn vốn của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm vốn điều lệ, phí bảo
hiểm thu được, lãi đầu tư…Trong đó, vốn điều lệ phải đảm bảo như mức vốn
pháp định do luật quy định (công ty bảo hiểm nhân thọ là 140 tỷ đồng, công
ty bảo hiểm phi nhân thọ là 70 tỷ đồng). Vốn pháp định lớn như vậy là do đặc
thù KDBH - kinh doanh rủi ro.
 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải có dự phịng nghiệp vụ
Kinh doanh bảo hiểm có sự tích lũy rủi ro, phí bảo hiểm thu được các
DNBH phải trích dự phịng bồi thường, dự phịng dao động lớn và dự phịng
tốn học…nên DNBH phải trích lập quỹ dự phịng nghiệp vụ từ phí bảo hiểm
của từng nghiệp vụ (hoặc hợp đồng bảo hiểm đối với bảo hiểm nhân thọ) đối
với phần trách nhiệm giữ lại của DNBH. Dự phòng nghiệp vụ của bảo hiểm
nhân thọ và phi nhân thọ là khác nhau.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-7-

 Hoạt động KDBH ln luôn gắn kết với hoạt động đầu tư
Hoạt động đầu tư là một bộ phận quan trọng trong hoạt động KDBH.
Hoạt động đầu tư vừa góp phần phát triển quỹ tài chính, tạo điều kiện mở
rộng quy mơ của doanh nghiệp, tăng quỹ phúc lợi, vừa tăng thu nhập cho
người lao động; vừa góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội.
Nguồn vốn đầu tư phát triển gồm có vốn điều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc và
tự nguyện, các khoản lãi của những năm trước chưa sử dụng, vốn nhàn rỗi từ
dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm.
 Các DNBH hoạt động phải tuân thủ quy định của Luật kinh doanh
bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên quan và các điều ước quốc
tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia.
Việc tuân thủ pháp luật cũng như các điều ước quốc tế nhằm đảm bảo
cho các DNBH kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao; đảm bảo lợi ích của
người tham gia cũng như lợi ích của DNBH và Nhà nước.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong KDBH
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) thường được hiểu một cách
khơng đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, "chăm
sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp bảo hiểm
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
để giữ khách hàng của mình". [4, 158]
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3
này là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

-8-

Đại học Vinh

cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị
trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty
tạo ra mà về cả dịch vụ góp phần hồn chỉnh sản phẩm. Một trong những dịch
vụ đó chính là cơng tác chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm liên quan
chặt chẽ đến việc xác định khách hàng của bảo hiểm và đáp ứng nhu cầu của
họ. Do vậy, trước hết chuyên đề xem xét hai vấn đề: khách hàng và nhu cầu
của khách hàng để làm rõ hơn về công tác dịch vụ CSKH của một DNBH.
1.1.3. Đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

1.1.3.1. Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm
Mọi tổ chức và cá nhân trong xã hội đều có thể ký kết hợp đồng bảo
hiểm, tùy theo những điều kiện cụ thể và nhu cầu của họ.
Theo nghĩa rộng, “khách hàng bảo hiểm bao gồm các cá nhân và tổ
chức trong xã hội sẽ mua hoặc đang mua bảo hiểm tại thời điểm hiện tại hoặc
tương lai”.
Theo quan điểm quản trị doanh nghiệp hiện đại, “Khách hàng của
doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) là tất cả những người có giao dịch với
DNBH, bao gồm: khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai và các bên có
liên quan như: đại lý, mơi giới, những người cung ứng khác”. [3, 96].
Theo các nhà quản trị kinh doanh bảo hiểm, khách hàng của DNBH là
tất cả những tổ chức cá nhân giao kết hợp đồng bảo hiểm với DNBH và đóng
phí bảo hiểm. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức đều có thể tham gia ký kết nhiều hợp
đồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau, vì thế tính quần chúng của bảo
hiểm có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Để trở thành
khách hàng của DNBH các cá nhân và tổ chức phải đảm bảo các điều kiện
như: tư cách pháp nhân, hành vi và năng lực pháp lý, độ tuổi, tình trạng sức
khỏe và phải có các rủi ro có thể được bảo hiểm.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-9-

1.1.3.2. Các nhóm khách hàng
Khách hàng của DNBH thường được phân làm 2 loại: khách hàng là
các cá nhân và khách hàng là các tổ chức trong xã hội. Trong quản trị kinh
doanh bảo hiểm, việc chia ra hai nhóm khách hàng này là rất cần thiết, nó đáp
ứng được yêu cầu về nghiên cứu thị trường, tổ chức công tác Marketing, thiết
kế sản phẩm và phục vụ trực tiếp cho công tác quản trị khách hàng.
 Nhóm khách hàng là các cá nhân
Do điều kiện kinh tế xã hội ngày càng phát triển, mức thu nhập và đời
sống của dân cư ngày càng cao nên các cá nhân có nhu cầu tham gia bảo hiểm
ngày càng nhiều và những dịch vụ bảo hiểm mà họ mong muốn càng đa dạng.
Nhóm khách hàng này có đặc điểm:
Họ luôn hy vọng bảo hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định.
Do vậy, họ thường quan tâm đến giá cả và giá trị của sản phẩm, nghĩa là họ sẽ
tìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mức
phí bảo hiểm thấp nhất. Khi gặp tổn thất hoặc thiệt hại, họ mong muốn được
giải quyết khiếu nại nhanh nhất, công bằng với thái độ lịch sự và thân thiện.
Phần đông khách hàng là cá nhân mong muốn tham gia bảo hiểm ở các
DNBH lớn, có uy tín, có chuyên môn cao và thân quen với họ.
Nếu xét ở khía cạnh tâm lý thì nhóm khách hàng này chịu sự chi phối
bởi phong tục, tập quán và có thể mang nặng yếu tố tâm lý. Nhóm khách hàng
cá nhân hầu hết gắn bó với gia đình và người thân, cho nên nhu cầu được bảo
hiểm ngày càng tăng và đa dạng, nhất là các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.
Nhóm khách hàng cá nhân thường ký kết các hợp đồng bảo hiểm sau: bảo
hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểm đa rủi ro về nhà ở, bảo hiểm
cây trồng vật nuôi, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và các sản phẩm bảo
hiểm phi nhân thọ dành cho cá nhân (bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm trợ cấp nằm
viện và phẩu thuật, bảo hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm du lịch…)

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-10-

 Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế - xã hội
Nhóm này chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội nghề
nghiệp và các đơn vị hành chính sự nghiệp…Họ rất cần được bảo vệ để chống
lại những thiệt hại, tổn thất mất mát liên quan đến tài sản, trách nhiệm con
người.
Ngồi một số đặc điểm giống nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách
hàng là các tổ chức kinh tế - xã hội cịn có những đặc điểm sau:
Họ là những khách hàng lớn, có giá trị bảo hiểm hoặc số tiền bảo hiểm
cao, vì vậy doanh thu phí mà DNBH thu được từ học cũng rất lớn, đặc biệt là
ở những khách hàng tham gia các loại hình bảo hiểm hàng không, xây dựng,
lắp đặt. Phần đông khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức nghề
nghiệp rất cần được tư vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm,
về các vấn đề liên quan đến cơng tác đề phịng và hạn chế tổn thất. Đặc điểm
này địi hỏi các DNBH phải làm tốt cơng tác tư vấn cho khách hàng và tích
cực phối hợp cùng khách hàng trong việc quản trị rủi ro, kiểm soát tổn thất.
Nếu thỏa mãn được nhu cầu này, DNBH có thể thu hút thêm các khách hàng
mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và sẽ dành được những ưu thế
trên thương trường đối với các đối thủ cạnh tranh khơng có khả năng cung
cấp các dịch vụ này mà khách hàng mong muốn.
Các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nghề nghiệp rất đa dạng về quy
mơ, ngành nghề và loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh

Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nghề
nghiệp thường ký kết các loại hợp đồng bảo hiểm sau: bảo hiểm cháy và gián
đoạn kinh doanh, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm vật chất các loại phương tiện
vận tải, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, bảo hiểm tín dụng và bảo lãnh, các
sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm dân sự theo luật định (bảo hiểm trách nhiệm
dân sự của các chủ tàu, thuyền, chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, bảo hiểm

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

-11-

Đại học Vinh

trách nhiệm của các hãng hàng không, bảo hiểm trách nhiệm của các chủ sử
dụng lao động), các sản phẩm bảo hiểm con người (bảo hiểm tai nạn lao động,
bảo hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẩu thuật, bảo hiểm
những người chủ chốt trong doanh nghiệp…)
1.1.3.3. Nhu cầu khách hàng
Trên thị trường bảo hiểm nhìn chung nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm là
xuất phát từ ý thức mong muốn được bảo đảm an toàn, được bảo vệ của dân
cư. Đó là những nhu cầu khách quan. Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế
các nước phát triển ngày càng cao thì nhu cầu tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm
của dân cư ngày càng lớn. Thực tế cho thấy, ở các nước có nền kinh tế phát
triển, nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm trở thành nhu cầu căn bản của mọi
người, mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.

Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, có thể tại cùng một thời điểm
nhưng sự cảm nhận và đánh giá về lợi ích sản phẩm đem lại rất khác nhau
theo từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, khi nghiên cứu về nhu cầu của khách
hàng, các DNBH cần chú ý xem xét khách hàng thuộc nhóm nào, mục đích
mua bảo hiểm là gì để từ đó có thể đưa ra những sản phẩm thỏa mãn một cách
tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Khơng phải lúc nào khách hàng có nhu cầu thì sẽ xuất hiện hành vi mua
hàng, chỉ khi nhu cầu đó được kích thích và khả năng thanh tốn của khách
hàng cho phép thì nhu cầu đó mới xuất hiện hành vi mua hàng. Do vậy,
DNBH phải có các hoạt động để kích thích hành vi mua của khách hàng.
Như vậy, nhu cầu của con người về sản phẩm bảo hiểm ngày càng gia
tăng cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Do đó, các DNBH phải chú ý
nghiên cứu về khách hàng cùng với các nhu cầu của họ để có thể đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Phương châm "Bán cái khách hàng
cần chứ khơng phải bán những gì mình có" phải được đạt lên hàng đầu.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-12-

1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ CSKH có những đặc điểm cơ bản sau:
1.1.4.1. Tính vơ hình

Các dịch vụ CSKH đều vơ hình, nó khơng tồn tại dưới dạng vật phẩm
cụ thể, khơng thể nhìn thấy, nắm bắt hay nhận diện được bằng giác quan. Khi
khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm thì chưa thể cảm nhận ngay được lợi ích
hay chất lượng sản phẩm mà khách hàng buộc phải tin vào lời người bán.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, khách hàng thường
tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng. Đó có thể là địa
điểm, trang thiết bị, thơng tin, biểu tượng và giá cả của sản phẩm.
1.1.4.2. Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với các
sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể được hình thành sản xuất sau đó mới
được tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời nguồn gốc của nó, dù cho đó là
người hay máy móc, trong khi hàng hóa vật chất vẫn cịn tồn tại khơng phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Trong dịch vụ CSKH
các nhân viên liên quan sẽ là một bộ phận tất yếu của dịch vụ. sóc khách
hàng. Chính những nhân viên này trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng
và đóng vai trị khơng nhỏ trong chất lượng dịch vụ.
1.1.4.3. Tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như nhân viên, thời gian và địa điểm cung ứng dịch
vụ). Sự khơng ổn định chất lượng này giải thích vì sao người mua dịch vụ
thường hỏi ý kiến những người mua khác khi lựa chọn người cung cấp dịch
vụ. Để cải tiến chất lượng dịch vụ có thể thơng qua việc đầu tư vào việc thu
hút và đào tạo những chuyên gia giỏi thực sự tương ứng với mức dịch vụ
cung ứng. Ngoài ra, phải thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD

Khóa luận tốt nghiệp

-13-

Đại học Vinh

hàng qua hệ thống khiếu nại và góp ý, thăm dị ý kiến để so sánh với đối thủ
cạnh tranh, phát hiện những trường hợp phục vụ khơng đạt u cầu và chấn
chỉnh tình hình kịp thời.
1.1.5. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm
Bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phảm bảo hiểm là vơ hình
và khơng được bảo hộ độc quyền. Vì vậy, các DNBH đều có thể tung ra thị
trường các sản phẩm bảo hiểm có nhiều nét tương đồng nhau. Làm thế nào để
một doanh nghiệp bảo hiểm có thể vượt qua các đối thủ cạnh tranh để thu hút
và duy trì khách hàng của mình? Cách tốt nhất là DNBH cung cấp cho khách
hàng của mình những sản phẩm có chất lượng cao và những dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt nhất.
1.1.5.1. Dịch vụ CSKH trong quá trình khách hàng tham gia hợp đồng
bảo hiểm
Dịch vụ CSKH xuyên suốt trong quá trình khách hàng tham gia hợp
đồng bảo hiểm. Dịch vụ này được thực hiện sau khi giao kết hợp đồng bảo
hiểm. Nó bao gồm:


Quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng
Trong KDBH việc bán được sản phẩm mới chỉ được coi là sự bắt đầu.

Sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, DNBH trực tiếp hoặc thông qua các đại lý
khai thác của mình phải thường xuyên theo dõi tình trạng hợp đồng để thơng
báo kịp thời cho khách hàng biết. Có nhiều khách hàng tham gia mua sản

phẩm bảo hiểm nhưng không để ý đến thời hạn hợp đồng. Đến khi rủi ro tổn
thất xảy ra đến công ty bảo hiểm địi bồi thường thì mới biết hợp đồng hết
hiệu lực. Do vậy ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín và cũng như niềm tin của
khách hàng đối với DNBH. Chính vì vậy, DNBH phải được theo dõi tình
trạng của hợp đồng để thông báo cho khách hàng biết để tái tục hợp đồng
hoặc tham gia thêm các sản phẩm phụ...

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp



-14-

Đại học Vinh

Thơng báo đến kỳ nộp phí, thơng báo q trình nộp phí, nợ phí
Đối với hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ có thời hạn ngắn (dưới một

năm), thông thường khi ký kết hợp đồng người tham gia bảo hiểm phải đóng
phí ngay. Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt như khách hàng đang
gặp khó khăn về tài chính, khách hàng truyền thống của cơng ty...thì DNBH
có thể cho khách hàng nợ phí hoặc nộp phí nhiều lần. Trong những trường
hợp này, DNBH phải theo dõi để gửi thông báo cho khách hàng biết số phí
mình cịn phải nộp và thời hạn nộp...Làm như vậy vừa giúp doanh nghiệp
kiểm sốt được tình trạng thu phí của hợp đồng, vừa giúp khách hàng nắm rõ

thơng tin về hợp đồng bảo hiểm mà mình đang tham gia.


Giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng

nhƣ: Sự thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi
số tiền bảo hiểm...
Những dịch vụ này chủ yếu được thực hiện đối với hợp đồng bảo hiểm
nhân thọ. Tuy nhiên, đối với một số hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, DNBH
vẫn thực hiện các dịch vụ trên để đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của
khách hàng, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.


Giải quyết các trƣờng hợp rủi ro tổn thất xẩy ra đối với khách

hàng sao cho nhanh chóng và chính xác
Đây là một dịch vụ hết sức quan trọng trong KDBH của bất kỳ một
doanh nghiệp bảo hiểm nào. Khi khách hàng không may mắn xẩy ra sự cố tai
nạn thì điều họ mong muốn là nhanh chóng khắc phục được hậu quả để duy
trì các hoạt động bình thường hằng ngày. Chính vì vậy, cơng tác giám định
bồi thường cần phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác và thủ tục đơn
giản cùng với thái độ làm việc công tâm, minh bạch của các nhân viên thực
hiện công tác giám định, bồi thường.
Công tác giám định, bồi thường là yếu tố có vai trị quyết định đến chất

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD

Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-15-

lượng dịch vụ bảo hiểm vì mục đích của khách hàng khi tham gia bảo hiểm là
có được sự chia sẻ các tổn thất đối với họ về tính mạng và tài sản. Do vậy,
nếu doanh nghiệp làm tốt công tác này sẽ tạo sự an tâm trong khách hàng, tạo
tiếng vang từ đó duy trì khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm nhiều
khách hàng mới.
Tất cả các dịch vụ chăm sóc trên là một phần sản phẩm mà khách hàng
được hưởng. DNBH nào thực hiện tốt các dịch vụ này sẽ tạo được lịng tin
trong tâm trí khách hàng, gây ấn tượng về hình ảnh doanh nghiệp đối với
khách hàng.
Dịch vụ CSKH ngoài hợp đồng bảo hiểm
Đây là những dịch vụ tạo nên sự khác biệt của từng DNBH. Với những
doanh nghiệp khác nhau thì các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng có thể
khác nhau ở một điểm nào đó.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện thơng qua những lời
thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và
hạn chế tổn thất...Mặc dù rất đơn giản song lại có vai trị rất lớn góp phần làm
cho mối quan hệ giữa khách hàng và DNBH gần gũi, gắn bó thân thiết hơn,
giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới.
Doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ chăm sóc cụ thể như:


Hỗ trợ về chi phí khám chữa bệnh

Đối với những khách hàng tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp, khi rủi

ro tổn thất xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm của cơng ty thì cơng ty sẽ từ
chối bồi thường. Nhưng để tạo lòng tin cho khách hàng về sự quan tâm của
doanh nghiệp, các DNBH thường hỗ trợ khách hàng chi phí khám chữa bệnh
để khách hàng phần nào khắc phục được tổn thất xẩy ra, nhanh chóng hồi
phục sức khỏe.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp



-16-

Đại học Vinh

Tặng các suất học bổng cho các trƣờng có tỷ lệ học sinh tham

gia bảo hiểm cao và liên tục.
Để tuyên truyền quảng bá về hình ảnh của doanh nghiệp mình và cũng
cố niềm tin cho khách hàng, đảm bảo số lượng tham gia hợp đồng được duy
trì tốt thì DNBH thường tài trợ cho các trường học có tỷ lệ học sinh tham gia
bảo hiểm cao và liên tục thông qua các suất học bổng khuyến học...


Tổ chức định kỳ khám chữa bệnh miễn phí cho những ngƣời

tham gia bảo hiểm bệnh hiểm nghèo
Đối với những khách hàng tham gia bảo hiểm bị bệnh hiểm nghèo thì
DNBH tổ chức khám định kỳ hoặc hỗ trợ kinh phí cho khách hàng đi khám
bệnh...Làm như thế là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách
hàng.


Tổ chức hội nghị khách hàng

Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về các loại sản
phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của họ
Các DNBH phi nhân thọ thường chi tiền để tổ chức các "Hội nghị
khách hàng" nhằm mục đích duy trì mối quan hệ thường xuyên giữa doanh
nghiệp với khách hàng. Qua hội nghị khách hàng, DNBH sẽ nắm bắt được
nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm, những ý
kiến đóng góp của họ về mỗi loại sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp đã
tung ra thị trường, những vấn đề còn tồn tại trong các khâu của dịch
vụ...Đồng thời, tại hội nghị khách hàng, DNBH cịn có cơ hội giải đáp một
cách thấu đáo các thắc mắc mà khách hàng đặt ra, tư vấn cho họ các vấn đề cụ
thể về kiểm soát tổn thất và quản lý rủi ro. Nếu tổ chức tốt hội nghị khách
hàng sẽ mang lại những kết quả rất lớn cho các DNBH trong việc giữ khách
hàng và phát triển thêm khách hàng tiềm năng.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp



-17-

Đại học Vinh

Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái liên tục nhiều lần

và ít xảy ra tổn thất
Đối với những khách hàng truyền thống, những khách hàng lớn, DNBH
thường có những chiến lược giá ưu đãi hơn so với khách hàng mới tham gia
lần đầu, số tiền bảo hiểm nhỏ...Làm như vậy sẽ hấp dẫn được khách hàng và
giữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với
doanh nghiệp.


Cung cấp thông tin và tƣ vấn cho khách hàng về lĩnh vực đầu

tƣ, tài chính, thị trƣờng chứng khốn
Một số khách hàng quan tâm đến các lĩnh vực đầu tư, tài chính, thị
trường chứng khốn...thì DNBH cũng tổ chức tư vấn cho khách hàng các kiến
thực về lĩnh vực mà khách hàng quan tâm.


Hƣớng dẫn khách hàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm mới

Ngồi việc cung cấp những thơng tin về sản phẩm bảo hiểm mà khách
hàng đang tham gia, DNBH cũng thực hiện các dịch vụ hướng dẫn khách
hàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm mới
1.1.5.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho đội ngũ lao động trong

doanh nghiệp
Cán bộ nhân viên là những người có vai trị hết sức quan trọng đối với
các doanh nghiệp. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giải
đáp những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, tư vấn giúp đỡ khách hàng
lựa chọn sản phẩm bảo hiểm. Đồng thời, đây cịn là những người bảo vệ uy
tín cho DNBH trước các loại đối tượng khác nhau. Vì vậy, DNBH ngoài việc
đào tạo cho nhân viên một cách kỹ lưỡng về sản phẩm bảo hiểm, marketing
bảo hiểm, về cách nắm bắt thông tin và mời chào bán bảo hiểm còn phải trang
bị cho họ những kiến thức giao tiếp liên quan đến dịch vụ khách hàng. Chăm
sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-18-

hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình. Chính vì vậy ai cũng có khách hàng và
đó là khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phân cấp
cho nhân viên được làm những loại dịch vụ khách hàng nào, loại dịch vụ nào
DNBH đảm nhận. Có hình thức khen thưởng thỏa đáng đối với những nhân
viên khai thác được nhiều hợp đồng, doanh thu cao nhưng lại có tỷ lệ hủy bỏ
hợp đồng thấp nhất hoặc khơng có hợp đồng bị hủy. Chỉ khi những khách

hàng bên trong được chăm sóc thì họ mới có thể dùng tồn bộ sức lực trí tuệ
cũng như sự nhiệt tình để CSKH bên ngồi một cách tốt nhất.
1.1.6. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.6.1. Nhân tố sản phẩm
Sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Một doanh nghiệp khơng thể có được một dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt nhất trong khi cung cấp những sản phẩm không đạt
yêu cầu. Sản phẩm trong các doanh nghiệp bảo hiểm lại càng đóng vai trị là
nhân tố quyết định đến dịch vụ này vì tính chất đặc biệt của nó.
Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của DNBH đối với bên mua bảo
hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm
xẩy ra. Sản phẩm bảo hiểm có tính vơ hình: người sở hữu đơn bảo hiểm được
cấp là một văn bản làm bằng chứng cho việc đã xác lập một hợp đồng giữa
người tham gia bảo hiểm và DNBH. Cam kết trong hợp đồng là cam kết thanh
toán bồi thường (bằng tiền hoặc hàng hóa) theo giá trị tương đương với tổn
thất thực tế trong tương lai khi các sự kiện bảo hiểm xảy ra thuộc phạm vi
cam kết trong hợp đồng bảo hiểm. Về phương diện tâm lý, tham gia dịch vụ
bảo hiểm cũng như mua một loại hàng hóa, những người mua chỉ muốn đề
phòng và hạn chế rủi ro chứ hồn tồn khơng muốn rủi ro xảy ra để được

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-19-

nhận tiền bảo hiểm. Giá của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà
khách hàng phải trả cho DNBH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết
được trả tiền bảo hiểm nếu rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp,
mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp, thời gian bảo
hiểm…Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng với
mức trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ
cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau.
Mọi khách hàng đều muốn có phí bảo hiểm thấp và được bảo vệ tối đa. Phí
bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm của
khách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết
định tham gia bảo hiểm tại DNBH có mức phí cao hơn nhưng nếu xét các yêu
tố khác của doanh nghiệp có thể vượt trội hơn, như uy tín, thái độ nhân viên.
DNBH cần đưa ra chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thơng qua việc phí
bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị
trường, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm trong quá
khứ và hiện tại; hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm; theo điều kiện tài chính
của khách hàng. Một sản phẩm bảo hiểm được thừa nhận phải là sản phẩm
đáp ứng được nhu cầu khách hàng đồng thời có khả năng cạnh tranh trên thị
trường. Muốn vậy, DNBH phải quan tâm đến các vấn đề sau:
Thiết kế sản phẩm: Đây là khâu đầu tiên và rất quan trọng trong chính
sách sản phẩm của DNBH. Sản phẩm đưa ra phải có những đặc trưng cơ bản
của sản phẩm như mức phí, các điều khoản đối với người tham gia, mẫu đơn
bảo hiểm.
Lựa chọn tên cho sản phẩm: Việc đặt tên cho sản phẩm là một quyết
định rất quan trọng. Khi đặt tên cho sản phẩm, các doanh nghiệp có thể lựa
chọn cách đặt tên nhãn hiệu riêng cho từng sản phẩm, tên nhãn hiệu cho một

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-20-

nhóm các sản phẩm hoặc gắn tên doanh nghiệp vào tên sản phẩm...Tên của
sản phẩm phải dễ nhớ, dễ đọc, gợi đến sản phẩm và gợi sự thỏa mãn nhu cầu
liên quan, có sự khác biệt đối với tên sản phẩm của DNBH khác
Quản lý sản phẩm: Sau khi sản phẩm được đưa ra thị trường, DNBH
cần tiến hành theo dõi sản phẩm một cách thường xuyên nhằm xác định mức
độ đáp ứng của sản phẩm trước nhu cầu của thị trường. DNBH phải tiến hành
đánh giá về sản phẩm để sửa đổi, bổ sung nhằm hoàn thiện sản phẩm, đáp ứng
một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng bảo hiểm ban đầu được khách hàng nhận thức ở sự đa dạng
về các loại hình bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; điều khoản
bảo hiểm phải chặt chẽ, dễ hiểu, không mập mờ; phạm vi bảo hiểm rộng; mẫu
đơn bảo hiểm trình bày đẹp về hình thức. Chất lượng thực sự của sản phẩm
bảo hiểm được khách hàng nhận thức thơng qua cơng tác bồi thương khi có sự
kiện bảo hiểm xảy ra (công tác giám định, bồi thường).
1.1.6.2. Nhân tố con người
Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng cao thì ln
biết rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty đối với các
khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên
giao dịch của cơng ty. Điều này có nghĩa là cơng ty phải cung cấp cho nhân
viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng

đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty, mà cả với
những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.
Một số chỉ tiêu thể hiện tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV đối với
sự hài lòng của khách hàng:


Sự quan tâm: 92% số khách hàng cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu

không nhận được sự quan tâm.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp



-21-

Đại học Vinh

Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp

tác nếu cảm thấy bị coi thường.


Khơng nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác

khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.


Thiếu sự giúp đỡ - Không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ

bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương khơng có thiện chí giúp đỡ hoặc khơng
chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của cơng ty, cần có khả
năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và
cần chuẩn bị sẵn sàng để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Sẽ không thể
cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết
định. Để cho nhân viên có quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lịng,
thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong q trình hoạt động do
phải làm vui lịng khách hàng.
Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan
trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy công ty đánh giá cao cơng việc
của họ, tơn trọng họ. dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày một tốt hơn.
1.1.6.2. Không gian, thời gian thực hiện giao dịch
Trong quá trình thực hiện giao dịch, khách hàng rất quan tâm đến
những phương thức giao nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian cũng
như sự linh hoạt. Những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Đối với nhiều tổ chức kinh doanh thời gian giao hàng là một trong
những yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thời gian
giao hàng thường được đo lường từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng. Ở
các doanh nghiệp bảo hiểm thời gian thực hiện hợp đồng càng nhanh, thuận

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD

Khóa luận tốt nghiệp

-22-

Đại học Vinh

tiện thì càng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Hỗ trợ cho việc chăm sóc
khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xác định các phương pháp tín dụng
nào là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của mình, các nội dung xem xét có
thể bao gồm: Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhiều, thanh toán nhiều
lần, thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần
Giao dịch mua bán đòi hỏi các đơn hàng, hợp đồng phải được hoàn
thành trong giới hạn mong muốn của khách, được kiểm tra, theo dõi tình trạng
hợp đồng thường xun để có thể cung cấp cho họ những thông tin cần thiết.
Khách hàng cũng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không
muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác. Khách hàng
mong muốn có thể giao dịch mua bán mà khơng gặp vướng mắc bất tiện.
Doanh nghiệp phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất.
1.1.6.4. Văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là tồn bộ những giá trị thuộc về doanh nghiệp
đã được gìn giữ và bồi đắp trong suốt chiều dài lịch sử của doanh nghiệp.
Những giá trị đó đã được tập thể người lao động trong doanh nghiệp trân
trọng, gìn giữ và bộc lộ trong những hành vi của mình tại bất cứ đâu. Nó ln
tạo ra niềm tin cho mỗi người làm việc trong mơi trường đó. Nó là sợi dây
gắn kết giữa những con người trong cùng doanh nghiệp, tạo ra tiếng nói
chung giữa các thành viên, và nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp sẽ tạo ra mơi trường làm việc

chun nghiệp, hịa đồng, thoải mái, được đồng nghiệp tơn trọng. Từ đó nhân
viên sẽ thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng một cách nhiệt tình đem lại
hiệu quả cao nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học Vinh

-23-

1.2. SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CSKH
1.2.1. Vai trò của dịch vụ CSKH
Dịch vụ CSKH là phương tiện hữu hiệu để giữ khách hàng đồng thời
là một bộ phận cấu thành không tách rời của sản phẩm được cung cấp. Dịch
vụ CSKH có vai trị rất quan trọng đối với doanh nghiệp trong thị trường cạnh
tranh như hiện nay cụ thể:
1.2.1.1 CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho
doanh nghiệp.
Một khách hàng hài lòng với doanh nghiệp thường kể với ít nhất 5
người về chuyện vui của họ. Một khách hàng khơng hài lịng sẽ phàn nàn với
ít nhất 10 người khác, nội dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được
cường điệu thêm. Thế nên đây là phương pháp quảng cáo hiệu quả cũng như
nâng cao thương hiệu cho doanh nghiệp.
1.2.1.2. Tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp
Thực hiện tốt công tác CSKH thì doanh nghiệp sẽ đáp ứng tối đa nhu

cầu của khách hàng đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để họ làm
tốt cơng việc này. Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ những thái độ phục vụ hồn
hảo của đó. Khi khách hàng hài lịng, họ sẽ trở thành khách quen. Khi khách
hàng được thỏa mãn, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và sẽ gắn bó lâu
dài với doanh nghiệp, sẽ bảo vệ doanh nghiệp trước dư luận.
1.2.1.3. Làm giảm chi phí, tăng lợi nhuận
Chi phí cho khách hàng trung thành giảm xuống theo thời gian họ gắn
bó với doanh nghiệp, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng
cao khả năng cạnh tranh.
Càng nhiều khách hàng trung thành thì doanh nghiệp có thể giảm chi
phí quảng cáo, khuyến mại, chào hàng, bán hàng cũng như chi phí cho việc
tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

-24-

Đại học Vinh

Lần đầu tiên mà đã làm tốt ngay thì sẽ khơng tốn chi phí để khắc phục.
Bởi vì "cơng làm đi khơng bằng cơng làm lại". Khi doanh nghiệp chăm sóc
khách hàng tốt sẽ khơng bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ không bị tốn thời
gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó.
CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị. Chi phí để
bán một lượng hàng nhất định cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3-5

lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho khách hàng hiện có. Chi phí để
tìm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.
1.2.1.4. Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp
Nếu doanh nghiệp CSKH tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy
cán bộ nhân viên có chỗ ổn định, thu nhập cao. Khi mức thu nhập cao hơn,
mọi người sẽ có cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp.
Điều đó tạo ra sự đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả
hơn trong nội bộ doanh nghiệp.
1.2.1.5. Củng cố vị trí của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH tốt thì có mức tăng trưởng
doanh thu cao hơn so với đối thủ có hệ thống CSKH kém. Mặt khác, làm tốt
cơng tác CSKH doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút
nhiều khách hàng mới. Đồng thời, tăng uy tín cũng như giúp doanh nghiệp
nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.2.1.6. Lợi ích đối với những người tham gia trực tiếp vào hoạt động
chăm sóc khách hàng
CSKH là cơng việc thách thức cao đối với đội ngũ trực tiếp tham gia
vào hoạt động CSKH. Tuy nhiên, nếu họ CSKH tốt, họ sẽ rèn luyện được
nhiều kỹ năng quan trọng cần thiết cho sự phát triển của mình. Đó là các kỹ
năng giao tiếp, tư vấn, thuyết phục, giải quyết khiếu nại...Do vậy, qua công
tác CSKH, các nhân viên được rèn luyện tốt và có nhiều cơ hội thăng tiến.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

-25-

Đại học Vinh

1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng ở
doanh nghiệp bảo hiểm.
Không phải tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm chọn
đầu tư nguồn lực vào CSKH. Cở sở của việc xác định CSKH là việc ưu tiên
xem nó có phải là cơ sở cạnh tranh khơng. Có 3 lĩnh vực chính của một doanh
nghiệp có thể sử dụng để khác biệt hóa với các đối thủ cạnh tranh: giá, sản
phẩm và dịch vụ khách hàng.
Khác biệt bằng giá là một phương án không hấp dẫn về lâu dài đối với
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lớn nhất. Các doanh nghiệp mới (chiếm thị
phần dịch vụ nhỏ) chọn một số thị trường và cạnh tranh về giá trong các dịch
vụ có lợi nhuận cao. Các doanh nghiệp chiếm thị phần dịch vụ lớn nếu chọn
cạnh tranh bằng giá thấp sẽ nhanh chóng thấy mình đang trong một cuộc
chiến tranh về giá.
Thế nên, khác biệt hóa thông qua chất lượng dịch vụ cuối cùng sẽ trở
thành chiến lược cho thị trường. Chăm sóc khách hàng là một lựa chọn để duy
trì sự quan tâm của khách hàng. Cạnh tranh về dịch vụ khách hàng sẽ tránh
được việc phải duy trì mức giá thấp.
Một lý do khác buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải nhấn mạnh dịch
vụ khách hàng là những thông tin mà hệ thống dịch vụ khách hàng có thể
cung cấp cho doanh nghiệp. Với những dịch vụ có hợp đồng đăng ký với
doanh nghiệp như doanh nghiệp bảo hiểm, chăm sóc khách hàng trong đó có
hệ thống thanh tốn phí, giám định bồi thường, giải quyết khiếu nại là mối
tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.
Trong các doanh nghiệp, các yếu tố khách hàng cho là quan trọng và
các yếu tố khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì chỉ có dịch vụ khách hàng là
yếu tố có mức độ thỏa mãn của khách hàng cao hơn tầm quan trọng. Nói một
cách khác, khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn họ mong muốn.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ

Lớp 46B3QTKD