Ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới

TÓM LƯỢC
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty làm ra mà
về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những
dịch vụ mà các doanh nghiệp cần phải phấn đấu làm tốt là công tác chăm sóc
khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mở ra triển vọng làm tăng được khách
hàng mục tiêu và gìn giữ được khách hàng hiện hữu. Với sự phát triển của
công nghệ thông tin và Internet, ngày càng có nhiều các công ty sử dụng e-
marketing để thực hiện các chương trình truyền thông trực tiếp cũng như đem
lại một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đến các doanh nghiệp và cá
nhân người tiêu dùng.
Trong khuôn khổ của một luận văn tốt nghiệp, em nghiên cứu việc ứng
dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP đầu tư và
phát triển công nghệ Thời Đại Mới. Với mục tiêu đã xác định, luận văn này đã
nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
- Nghiên cứu hệ thống hóa một số ứng dụng e-marketing và ứng dụng
e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty CP Đầu tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
- Đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

LỜI CẢM ƠN
1
Sau bốn năm học tập và nghiên cứu tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường
Đại học Thương Mại, được sự giúp đỡ quý báu, tận tình của các thầy cô giáo
trong khoa cũng như các thầy cô giáo ở bộ môn Quản trị chiến lược, em đã
hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Ứng dụng e-marketing nâng cao
hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển
công nghệ Thời Đại Mới”.
Cho phép em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS
Đinh Văn Thành, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá

trình hoàn thành luận văn này. Đồng thời, em xin cảm ơn các thầy cô giáo bộ
môn Quản trị chiến lược đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân
viên công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới đã giúp đỡ em
trong thời gian thực tập tại đây.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do thời gian và kiến thức hạn chế nên đề
tài này không tránh khỏi có những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng
góp ý kiến của các thầy cô giáo để luận văn có thể được hoàn thiện và nâng cao
hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG E-
MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
2.1. Phân định một số khái niệm về e-marketing và dịch vụ chăm sóc khách
hàng
2.1.1. E-marketing
2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2. Nội dung của ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc
khách hàng
2.2.1. Một số ứng dụng e-marketing
2.2.1.1. Quảng cáo trực tuyến
2.2.1.2. Catalogue điện tử
2.2.1.3. Phương thức thư điện tử
3
2.2.1.4. Chương trình đại lý (Afiliate programes)
2.2.1.5. Search Engines (công cụ tìm kiếm)
2.2.2. Ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.2.1. Những chỉ dẫn về website
2.2.2.2. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng
2.2.2.3. Những diễn đàn thảo luận
2.2.2.4. Hỗ trợ qua email
2.2.2.5. Hỗ trợ qua điện thoại
2.2.2.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng
2.3. Tổng quan của những công trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch
vụ chăm sóc khách hàng
2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
2.4.1.1. Hạ tầng công nghệ
2.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách
2.4.1.3. Hệ thống thanh toán điện tử
2.4.1.4. Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng
2.4.2. Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp
2.4.2.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
2.4.2.2. Khả năng đầu tư của doanh nghiệp
2.4.2.3. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO
HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Khảo sát thực tiễn
4
3.1.2. Điều tra trắc nghiệm
3.1.3. Thu thập thông tin, tổng hợp và phân tích
3.2. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của công ty Thời Đại Mới
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
3.2.2. Cơ cấu tổ chức
3.2.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
3.2.4. Chiến lược, định hướng phát triển của công ty thời gian tới
3.3. Kết quả ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty Thời Đại Mới
3.4. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-mkt nâng cao hiệu quả
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thời Đại Mới
3.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
3.1.1.1. Hạ tầng công nghệ
3.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách
3.4.1.3. Hệ thống thanh toán điện tử
3.4.1.4. Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng
3.4.2. Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp
3.4.2.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
3.4.2.2.Khả năng đầu tư của doanh nghiệp
3.4.2.3.Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
3.4.2.4. Hệ thống công nghệ thông tin
CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM ỨNG DỤNG E-
MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ

THỜI ĐẠI MỚI
4.1. Kết luận và những vấn đề đặt ra qua nghiên cứu việc ứng dụng e-
marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Đầu
tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới
5
4.1.1. Kết quả đạt được
4.1.2. Tồn tại và hạn chế
4.1.3. Nguyên nhân
4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu
4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
4.2.2 Định hướng phát triển công ty
4.3. Các đề xuất về giải pháp và kiến nghị với vấn đề nghiên cứu
4.3.1. Các giải pháp khắc phục
4.3.2. Những kiến nghị đối với Nhà nước
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CP Cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
E-marketing Marketing điện tử
Web Mạng lưới toàn cầu
E-mail Thư điện tử
B2B Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với
doanh nghiệp (Business to Business)
B2C Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với
cá nhân (Business to Consumer)
EDI Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data
Interchange)

EbXML Kinh doanh điện tử sử dụng ngôn ngữ đánh dấu mở
rộng (Electronic Business using eXtensible Markup
Language)
PDA Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân
CNTT Công nghệ thông tin
FAQ Câu hỏi thường gặp
TMĐT Thương mại điện tử
CRM Quản trị quan hệ khách hàng
ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller
Machine)
LAN Mạng máy tính cục bộ
E-banking Ngân hàng điện tử
WTO Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade
Organization)
WorldBank Ngân hàng thế giới
7
ADB Ngân hàng Phát triển châu Á
APEC Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương
(Asia - Pacific Economic Cooperation)
UNCITRAL Uỷ ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế
(United Nations Conference on International Trade
Law)
UN/CEFACT Tổ chức Hỗ trợ thương mại và thương mại điện tử
của Liên Hợp Quốc (United Nations Centre for
Trade Facilitation and Electronic Business)
UNCTAD Diễn đàn Liên Hợp quốc về Thương mại và Phát
triển (United Nations Conference on Trade and
Development)
AKFTA Hiệp định về Khu mậu dịch tự do ASEAN - Hàn
Quốc

8
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC
Bảng 3.1 : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006, 2007, 2008
Bảng 3.2 : Hiệu quả của các phương tiện truyền thông về sản phẩm
dịch vụ trước bán hàng
Bảng 3.3 : Các vấn đề liên quan đến khiếu nại của khách hàng trong
bán hàng
Bảng 3.4 : Thống kê các phương tiện nhận phản hồi từ khách hàng
Biểu đồ 3.1: So sánh doanh thu thuần năm 2006, 2007 và 2008
Biểu đồ 3.2: So sánh lợi nhuận thuần năm 2006, 2007 và 2008
Sơ đồ 3.1 : Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Phụ lục 1 : Phiếu điều tra ý kiến
Phụ lục 2 : Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006 - 2008
Phụ lục 3 : 10 website TMĐT B2C tiêu biểu năm 2006- 2007
theo bình chọn của TrustVn
Phụ lục 4 : Phân bổ máy tính trong doanh nghiệp năm 2008
Phụ lục 5 : Tỷ lệ doanh nghiệp có website qua các năm 2004 – 2008
Phụ lục 6 : Cơ cấu doanh thu từ thương mại điện tử năm 2008
9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế cùng
với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều phải chú
ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ sản
phẩm của mình. Ngày nay, trên thị trường, sự cạnh tranh về giá cả ngày
càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch
vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén
để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan
tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người
đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn

bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược
lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của
mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng. Trong điều kiện toàn
cầu hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải
hội nhập và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh.
Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con người là
vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc còn xử lý các vấn
đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sự
tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng. Marketing Internet giúp
cho quá trình chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễ
dàng hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc quảng cáo và marketing sản
phẩm, đồng nghĩa với việc cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông
tin của khách hàng. Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin
về các doanh nghiệp và các sản phẩm, và bản thân doanh nghiệp cũng
tìm hiểu được nhiều hơn về thị trường, tiếp cận khách hàng tốt hơn. Với
công nghệ Internet, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng
10
người tiêu dùng rộng lớn ; đồng thời vẫn có thể “cá nhân hoá” từng
khách hàng theo hình thức Marketing một tới một (Marketing One to
One). Ngoài ra, Marketing Internet còn giúp cho các doanh nghiệp xây
dựng được các cơ sở dữ liệu thông tin rất phong phú, làm nền tảng cho
loại hình giao dịch “một tới một” mà các hãng hàng không hiện nay đang
áp dụng rất phổ biến. Bằng cách kết hợp sức mạnh riêng của con người
và công nghệ, những kênh giao tiếp với khách hàng sẽ mang lại cho
khách hàng những gì mà họ muốn cho dù đó là: Sự hiệu quả, thông tin,
lời khuyên, các mối quan hệ xã hội hay bất cứ điều gì đi nữa. Khi có
những kênh giao tiếp thành công, khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp
cao hơn các đối thủ khác. Và doanh nghiệp sẽ có thêm được một bước
tiến quyết định đến khả năng cạnh tranh nổi trội trong tương lai.
Công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới đã trở thành

công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối các sản phẩm
công nghệ cao bằng cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến trên
mạng Internet (kinh doanh Thương mại điện tử) tại Việt Nam. Hiện công
ty đang nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành một
công ty công nghệ hàng đầu của Việt Nam mang tầm cỡ quốc tế trong
lĩnh vực phân phối bán lẻ dựa vào phát triển kênh bán hàng trực tuyến và
phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ các sản phẩm công nghệ cao liên quan
dành cho văn phòng, cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, trường học, đồng thời
trở thành nhà thầu chuyên nghiệp cung cấp giải pháp tổng thể cho các dự
án thuộc khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, khối doanh nghiệp nhà nước,
doanh nghiệp liên doanh và nước ngoài Tuy nhiên, hiện tại công ty
chưa có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt mà hoạt động
này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm. Các nhóm kinh doanh này có
trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của
mình. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng
11
chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Điều này đòi hỏi công
ty cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm
nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc ứng dụng e-
marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng là vô cùng
cần thiết và mang tính chiến lược.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Trong điều kiện phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng của công nghệ
thông tin và thương mại điện tử thì việc nghiên cứu các công nghệ mới
vào thực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung và vào dịch vụ chăm sóc
khách hàng nói riêng là hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp.Chăm sóc
khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên
để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ
dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi
phí mà lại là khả năng đổi mới các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá

nhân của từng đối tượng khách hàng. Xuất phát từ những lí do nêu trên,
em nhận thấy việc lựa chọn đề tài nghiên cứu : “Ứng dụng e-marketing
nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư
và phát triển công nghệ Thời Đại Mới” làm đề tài luận văn tốt nghiệp là
có ý nghĩa lí luận và thực tiễn, phù hợp với yêu cầu và điều kiện thực
hiện đề tài.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá một số cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
nhằm cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn và tạo lập phương pháp để ứng
dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty.
- Trên cơ sở nhận thức lí luận chuyên ngành, tiếp cận và phân tích
thực trạng ứng dụng e-marketing trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của
12
công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới để chỉ ra các kết
quả, hạn chế cần phải giải quyết.
- Đề xuất phương hướng và giải pháp ứng dụng e-mkt nâng cao hiệu
quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: tập trung vào địa bàn trọng điểm là thành phố Hà
Nội
- Về thời gian: thực trạng từ năm 2004 đến nay và giải pháp cho tới
năm 2015
- Nội dung đề tài: Đây là một đề tài có nội dung nghiên cứu và vận
dụng còn khá mới mẻ ở các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tại Việt
Nam. Hơn nữa do hạn chế về thời gian, không gian, điều kiện nghiên cứu
và năng lực thực tế của một sinh viên nên em xin giới hạn việc nghiên
cứu tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng để đề xuất các ứng dụng
e-marketing.
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn kết cấu thành 4
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về ứng dụng e-marketing
nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực
trạng ứng dụng e-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới
Chương 4: Kết luận và đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng cao
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công
nghệ Thời Đại Mới
13
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG
DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1. Phân định một số khái niệm về e-marketing và dịch vụ chăm sóc
khách hàng
2.1.1. E-marketing
Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân
phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu
cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet
(P.Kotler).
Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện
điện tử (Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000)
Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng Internet và các phương tiện
điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, PDA ) để tiến hành các
hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì
quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng
(thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), từ đó tiến hành các

hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới
thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Marketing điện tử (Strauss) là sự ứng dụng hàng loạt những CNTT
cho việc:
– Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng
thông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hoá và định
vị hiệu quả hơn
– Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, phân phối,
giá và xúc tiến thương mại hiệu quả hơn
14
– Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thoả mãn nhu cầu và
mục tiêu của khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là
tổ chức
– Marketing nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền
thống trên cơ sở ứng dụng CNTT. Về cơ bản, marketing điện tử được
hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện
tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính,
mobile, PDA… còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thông tin
di động…
E-marketing(Internet marketing hay online marketing) là hoạt động
cho sản phẩm và dịch vụ thông qua Internet. Sự xuất hiện của Internet đã
đem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để truyền tải thông tin và media
đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền tải dưới
nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim, trò
chơi, Với bản chất tương tác của E-marketing, đối tượng nhận thông
điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi
thông điệp. Đây là lợi thế lớn của E-marketing so với các loại hình khác.
E-marketing kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồm
thiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng. Các hoạt động của E-
marketing bao gồm: search engine marketing, web display advertising, e-

mail marketing, affiliate marketing, interactive advertising, blog
marketing và viral marketing.
E-marketing là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp sử dụng
các phương tiện trực tuyến. E-marketing không chỉ đơn giản là xây dựng
Website. E-marketing phải là một phần của chiến lược marketing và phải
được đầu tư hợp lý.
Marketing trực tuyến là một dạng thức của marketing trực tiếp, là một
loại kênh (medium) thuộc công cụ (mode) marketing trực tiếp – một
15
trong 8 công cụ truyền thông Internet nhằm đem lại một sự đáp ứng có
thể đo lường được và/hoặc một giao dịch với khách hàng/khách hàng
tiềm năng ở bất kì một địa điểm nào nhằm mục tiêu xâm nhập, bảo vệ và
phát triển các thị trường của doanh nghiệp. Marketing trực tuyến nhằm
chỉ bất kì hoạt động truyền thông nào sử dụng Internet để quảng cáo xúc
tiến bán hàng, quan hệ công chúng và bán hàng tới khách hàng trực
tuyến.
2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý
thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu
thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản
phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch
vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng
với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
2.2. Nội dung của ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng

2.2.1. Một số ứng dụng e-marketing
Với những hiệu quả tiềm năng đem lại, ngày càng có nhiều các công
ty sử dụng e-marketing để thực hiện các chương trình truyền thông trực
tiếp đến các doanh nghiệp và cá nhân người tiêu dùng. Việc ứng dụng e-
marketing thường được triển khai trong một số hoạt động.
2.2.1.1. Quảng cáo trực tuyến
16
Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trên
trang web được sở hữu bởi các công ty khác. Có sự khác biệt giữa quảng
cáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiều
công ty đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và nghĩ rằng trang web của
mình chính là một quảng cáo trực tuyến. Quảng cáo trực tuyến có ý
nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing: Khi một công ty trả tiền
cho một khoảng không nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được người
sử dụng và giới thiệu về sản phẩm, những chương trình khuyến mại của
họ. Có nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến. Ví dụ, các công ty
có thể mua quảng cáo đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty
khác. Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin được gửi đi từ
các website.
2.2.1.2. Catalogue điện tử
Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là khả năng
của các công ty để đưa mẫu sản phẩm lên mạng. Đó là tất cả các sản
phẩm cho phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thông tin về tính năng sử
dụng, chất liệu, kích thước Thêm vào đó, những phiếu thưởng trực
tuyến và những chương trình xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm được
chi phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới thiệu sản phẩm đến
người tiêu dùng.
2.2.1.3. Phương thức thư điện tử
Có ba loại marketing bằng thư điện tử:
- Thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử dụng nhằm mục

đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng.
- Thư điện tử từ các kênh ngược lại, từ người sử dụng đến công ty.
Người
sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ
cho những đòi hỏi của họ. Theo Amazon.com, chức năng này rất quan
17
trọng để phát triển quan hệ khách hàng và họ đã đưa một số nhân viên có
tài năng vào trong dịch vụ khách hàng.
- Thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng. Hình thức này
được sử dụng để hỗ trợ các công ty marketing.
2.2.1.4. Chương trình đại lý (Afiliate programes)
Chương trình affiliate thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý
hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần
trăm hoa hồng. Ưu điểm của phương pháp này là chỉ phải trả tiền khi đã
bán được hàng. Ai cũng biết đến sự thành công của chương trình liên kết
kiểu đại lý ở Amazon.com. Thông thường các chương trình đại lý thanh
toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới
website. Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ
phần trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định. Bản chất của
chương trình này là một website làm đại lý cho website chủ, một người
truy cập qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại đăng ký làm
đại lý cho website chủ và trở thành một đại lý. Khi người này bán được
hàng cho website chủ và nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả một
khoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu. Phương pháp này gọi
là triển khai đại lý thứ cấp, đôi lúc còn được gọi là marketing đa cấp
(Multi Levels Marketing)
2.2.1.5. Search Engines (công cụ tìm kiếm)
Công cụ tìm kiếm là một công cụ cơ bản dùng để tìm kiếm các địa chỉ
trang web theo những chủ đề xác định. Công cụ tìm kiếm sẽ liệt kê cho
người dùng một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá đã

được lựa chọn. Các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác
nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá mà
người dùng tìm kiếm. Công cụ tìm kiếm được coi là sự lựa chọn đầu tiên
18
để truy nhập tin tức hay thông tin về một sản phẩm và dịch vụ nào đó
không chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà ngay
cả những nhà marketing chuyên nghiệp.
2.2.2. Ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ
của công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.
Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan
đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi
cách để thu hút khách hàng. Tuy nhiên để có được những đánh giá tốt
của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện
pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình
chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải
được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể
muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách
hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về
những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc
khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực
tuyến của công ty.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website phải áp dụng phụ
thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đang bán. Nó
có thể đơn giản là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị
khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công

nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện
thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng. Bất kỳ một phương thức chăm
19
sóc khách hàng nào mà công ty đưa ra đều nên chú ý đến website của
mình xem làm thế nào để công ty thành công trong những quan hệ sau
bán hàng. Khi công ty đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng
tăm sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng
khác biết đến.
2.2.2.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng
những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website
của công ty. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào
giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc
cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Công ty chấp nhận những loại
thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ
vận chuyển hàng hoá? Công ty cũng nên giải thích cho khách hàng xem
làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho
khách hàng cách sử dụng dịch vụ của công ty. Nếu cung cấp những đoạn
chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng.
2.2.2.2. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách
hàng
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong
việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với
những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà
người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, khi những vấn đề thắc mắc khác
được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, công ty sẽ đưa

20
vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo
ra một công cụ tìm kiếm cho khách hàng.
2.2.2.3. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt
vời, có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này
là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các
câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến những nhân
viên của công ty có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có
trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy
rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
2.2.2.4. Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, chỉ cần đầu tư
một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng
email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục
vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp
qua email cho khách hàng. Nếu công ty có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ
làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn
những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi
những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
2.2.2.5. Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, có thể xem xét
việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ
trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty, và hãy cho khách hàng biết công ty
luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
2.2.2.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng
Nếu công ty bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách
hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được
21

gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường
kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.
2.3. Tổng quan của những công trình nghiên cứu có liên quan đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cho đến nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách
đầy đủ và hệ thống về ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Chỉ có một số công trình và tài liệu liên quan như
sau:
• Đề tài nghiên cứu cấp Bộ “Ứng dụng marketing trực tuyến trong
hoạt động thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam” – PGS.TS
Đinh Văn Thành
Trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm quốc
tế, đề tài này phân tích thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của
doanh nghiệp Việt Nam. Có thể nói rằng, cùng với việc ứng dụng các
công cụ marketing truyền thống, marketing trực tuyến đã góp phần
không nhỏ trong việc quảng bá và giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm
đến với các khách hàng và người tiêu dùng. Đồng thời, marketing trực
tuyến đang ngày càng đóng góp một phần không nhỏ trong việc mở rộng
hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường của doanh nghiệp. Tuy nhiên
sự phát triển marketing trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam cũng
còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục.
• Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Hàng (Sách tham khảo)
Tác giả: Nguyễn Thị Thuý Hạnh - Nhà xuất bản Lao động Xã hội
Sách đề cập đến quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ và chất
lượng phục vụ của những ngành kinh doanh dịch vụ. Điều đầu tiên hiện
lên trong đầu chúng ta là những cảnh phục vụ không tốt, những công ty,
khách sạn, nhà hàng có chất lượng phục vụ kém. Do vậy, một công ty
22
nào đó cho dù có được 99 lần phục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉ
cần một lần phục vụ kém chất luợng thôi là khách hàng sẽ nhớ mãi.

•
Nghệ Thuật Lôi Cuốn Khách Hàng Trở Lại (Sách tham khảo)
Tác giả Diane McFerrin Peters - Nhà xuất bản Thống kê
“Nghệ thuật lôi cuốn khách hàng” là sự sẻ chia bí quyết giành thắng
lợi trong một sân chơi bình đẳng mang tính toàn cầu: Hãy đầu tư vào
nguồn nhân lực một cách toàn diện cả về vật chất lẫn tinh thần vì chính
họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại khách hàng của doanh nghiệp.
Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố con người chắc chắn
sẽ “đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ đáng
ngạc nhiên.
• Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh (Sách
tham khảo)
Nhóm Tác Giả Của Business Edge - Nhà xuất bản Trẻ
Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh
khiến các doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn.
Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Người
ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái
độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.
Thực ra thì không hẳn là như vậy. Xu hướng hiện nay của các doanh
nghiệp là thoả mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt được
nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin
khách hàng; và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên
tập sự đều hướng tới và quyết tâm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
•
Hoàn thiện dịch vụ khách hàng (Sách tham khảo) NXB Lao Động
Xã Hội
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá,
căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu
23
tố duy nhất thắng được cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại

sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách
hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng. Công
ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng. Công
ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng
phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-marketing nâng cao
hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
2.4.1.1. Hạ tầng công nghệ
Marketing trực tuyến phải tiến hành trên mạng Internet vì thế hạ tầng
công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến ứng dụng marketing trực tuyến. Hạ
tầng công nghệ cho phát triển marketing trực tuyến bao gồm nhiều yếu tố
khác nhau có liên quan chặt chẽ tới nhau và có những đòi hỏi rất khắt
khe. Yêu cầu về hạ tầng viễn thông – Internet phải có tốc độ cao, chi phí
thấp, hoạt động ổn định, liên tục, đa tương thích và kết nối rộng, Hạ tầng
công nghệ phải được bảo mật, an toàn để tránh sự xâm nhập của các tin
tặc, bảo vệ được các bí mật cho doanh nghiệp khi tung ra các chiến dịch
marketing trực tuyến. Đồng thời với đó là vấn đề phải có chuẩn dữ liệu
điện tử để các máy tính có thể kết nối với nhau.
2.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách
Để tiến hành các hoạt động marketing trực tuyến cần thiết phải có
khung khổ pháp luật và chính sách đầy đủ, cụ thể và chi tiết để các bên
tham gia có thể thực hiện. Trong đó, cần phải có Luật giao dịch điện tử
và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn thực hiện để quy định và cấp tên
miền trên Internet, thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử,
thừa nhận chữ ký điện tử, quy định quyền và nghĩa vụ của các nhà cung
24
cấp dịch vụ mạng, thanh toán điện tử, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trên
mạng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ bí mật cá nhân, tội phạm

trong giao dịch điện tử. Đồng thời, để có chiến lược phát triển nhanh và
bền vững cần có chiến lược, chương trình tổng thể về phát triển thương
mại điện tử, phát triển các sàn giao dịch điện tử, quy định về cửa hàng
trực tuyến và các quy định về quảng cáo và xúc tiến thương mại trên
mạng.
2.4.1.3. Hệ thống thanh toán điện tử
Hệ thống thanh toán điện tử bao gồm nhiều loại khác nhau và phải
được phát triển để đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán trên mạng.
Trong các hệ thống thanh toán điện tử có hệ thống chuyển tiền điện tử
trong cùng hệ thống ngân hàng; hệ thống thanh toán điện tử đa ngân
hàng; hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc tế qua SWIFT; hệ thống
ngân hàng điện tử và dịch vụ E-Banking. Rõ ràng là các hệ thống thanh
toán điện tử như vậy phải được phát triển trước một bước mới có thể ứng
dụng được marketing trực tuyến, các nhà làm marketing và khách hàng ở
mọi nơi, mọi lúc mới có thể thực hiện giao dịch với nhau.
2.4.1.4. Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng
Để triển khai marketing trực tuyến phải có các nhóm khách hàng và
công chúng ứng dụng và sử dụng Internet. Số lượng các doanh nghiệp, tổ
chức và cá nhân sử dụng Internet càng tăng thì việc ứng dụng marketing
trực tuyến càng thuận lợi. Việc chấp nhận và lòng tin của khách hàng với
marketing trực tuyến một mặt do doanh nghiệp phải có chiến lược và
chính sách nhưng điều quan trọng là có sự đảm bảo của Nhà nước bằng
việc phát triển hạ tầng kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống cơ chế chính sách và
đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin.
25