Tài liệu Tổng quan Thương mại điện tử B2C pdf

Tổng quan Thương mại điện tử B2C
Vĩnh Nguyên
Thương mại điện tử B2C là gì? Thuật ngữ thương mại điện tử ám chỉ toàn bộ hoạt động
giao dịch trực tuyến, còn B2C là cụm từ viết tắt của “business-to-customer” (từ doanh
nghiệp tới khách hàng tiêu dùng) và dùng để chỉ bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào
bán sản phẩm hay dịch vụ cho mọi người tiêu dùng qua mạng Internet. Khi nghĩ đến
thương mại điện tử, hầu hết mọi người đều nghĩ đến Amazon.com, một hiệu sách trực
tuyến được thành lập năm 1995 và nhanh chóng trở thành đối thủ của các công ty bán lẻ
lớn trên khắp thế giới. Ngoài các công ty bán lẻ, B2C còn mở rộng sang các dịch vụ như
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ lữ hành, đấu giá trực tuyến, thông tin sức khỏe và bất động
sản.
Thương mại điện tử B2C đã trải qua những thời kỳ khó khăn, đặc biệt sau khi sàn Nasdaq
sụp đổ năm 2000. Trong cuộc hỗn chiến sau đó giữa các công ty kinh doanh qua Internet,
hàng trăm trang web thương mại điện tử đã phải đóng cửa và một số chuyên gia đã dự
đoán thời kỳ xảy ra cuộc chiến tranh giành các hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến.
Tuy nhiên, kể từ đó, ngày càng nhiều khách hàng lũ lượt kéo đến các trang web này.Thực
tế, người tiêu dụng ở Bắc Mỹ chuộng thương mại điện tử đến nỗi mặc dù nỗi lo sợ bị ăn
cắp nhận dạng, họ đã chi 172 tỷ đôla vào mua sắm trực tuyến trong năm 2005, cao hơn
mức 38,8 tỷ đôla trong năm 2000. Và thương mại điện tử rất có triển vọng trong tương
lai. Forrester Research dự đoán rằng tới năm 2010 người tiêu dùng sẽ chi 329 tỷ mỗi năm
vào thương mại trực tuyến. Ngoài ra, họ cũng dự đoán vào năm 2010 tỷ lệ các hộ gia
đình mua sắm trực tuyến sẽ tăng lên 48%.
Tuy nhiên, trong một thời gian dài, các công ty đã trải qua một thời kỳ đầy khó khăn để
biến các trang web của mình trở nên năng động và đủ khả năng lôi kéo khách hàng tới và
muốn tiêu tiền ở các trang web này. Việc này dễ dàng hơn khi ngày càng nhiều người kết
nối Internet qua băng thông rộng. Do nhiều khách hàng hơn sử dụng băng thông rộng,
các công ty có thể khai thác hiệu quả hơn những công nghệ mới và hào nhoáng hơn (Các
công nghệ này không kết nối qua quay số).
Tóm lại, mặc dù thương mại điện tử chỉ chiếm gần 6% thị trường bán lẻ nhưng sự lớn
mạnh nhanh chóng và triển vọng trong tương lai của loại hình kinh doanh này cho thấy
nó đã có uy tín và trở thành một xu thế chủ đạo.

Đâu là sự khác biệt giữa thương mại điện tử B2C và B2B? Vì một lẽ, khách hàng
khác nhau – trong khi khách hàng của B2B (business-to-business : doanh nghiệp tới
doanh nghiệp) là các công ty khác thì khách hàng của B2C là những người tiêu dùng đơn
lẻ. Nói chung, các giao dịch B2B phức tạp hơn và có yêu cầu bảo mật cao hơn. Ngoài ra,
có 2 điểm khác biệt chính:
• Giao dịch với một doanh nghiệp khác đòi hỏi phải thương lượng về giá cả, phân
phối và đặc điểm sản phẩm. Trong khi đó, không phải làm tương tự với hầu hết
người tiêu dùng. Do đó, các công ty bán lẻ lập các danh mục liệt kê dễ dàng hơn,
và đó là tại sao B2B được ứng dụng đầu tiên trong việc mua bán các thành phẩm
hay hàng hóa. Do, mô tả và định giá loại hàng này rất đơn giản.
• Hợp nhất Các công ty bán lẻ không phải hợp nhất với các hệ thống của khách
hàng. Tuy nhiên, các công ty làm ăn buôn bán với các công ty khác cần đảm bảo
họ có thể liên lạc mà không bị người khác xen vào.
Tại sao có rất nhiều lời đồn thổi về thương mại điện tử B2C khi nó bắt đầu được
ứng dụng vào cuối thập niên 90? Chủ yếu do giá cổ phiếu của một số công ty trong sân
chơi hoàn toàn mới này rất cao. Vào cuối những năm 90, các công ty kinh doanh trực
tuyến như Amazon.com và eBay – hai công ty này nhanh chóng mở rộng quy mô và lợi
dụng thị trường – trở thành mối đe dọa đối với các doanh nghiệp truyền thống. Bằng
nhiều cách, các công ty này dường như đang thay đổi thói quen kinh doanh – giành được
khách hàng mà không cần trả tiền để thuê cửa hàng, ít hàng hóa tồn kho, không giới hạn
về vốn và không cần lo lắng nhiều về tiền lãi thực tế. Kế hoạch là phát triển nhanh và
quan tâm đến lợi nhuận sau này. Vào cuối năm 1999, Amozon thu được 25 tỷ đôla, vượt
lên các công ty uy tín và lớn nhất trên thế giới.
Các công ty bán lẻ lớn như Kmart và Wal-Mart – bị cho là sẽ thất bại trong cuộc canh
tranh khốc liệt giữa các công ty kinh doanh trực tuyến – đã đánh bại các công ty nhỏ lẻ để
kinh doanh thương mại điện tử. Tuy nhiên, nhiều công ty cũng thất bại sau khi Nasdaq
bắt đầu sụp đổ năm 2000. Cũng nhanh chóng như sự xuất hiện của hiện tượng các công
ty kinh doanh qua Internet, những lời đồn thổi về thương mại điện tử B2C cũng tiêu tan
cùng với sự sụp đổ của Nasdaq. Nguồn tài chính dành cho các dự án Internet cạn dần và
các công ty lớn bắt đầu trao đảo, khiến họ phải hợp tác với nhau.

Amazon và eBay vẫn thống trị thị trường bán lẻ trực tuyến. Tuy nhiên, hiện nay các trang
web lớn mạnh nhanh nhất vẫn kinh doanh kiểu truyền thống và chú trọng hơn đến các
hoạt động Internet. Theo công ty nghiên cứu mạng ComScore, trong mùa lễ năm 2005,
các công ty bán lẻ truyền thống đã thể hiện sự lớn mạnh đáng kinh ngạc. Thực tế, theo
Comscore, Wal-Mart là trang web được truy cập nhiều thứ ba ngay sau Amazon và eBay.
Tiếp đó là Target, Best Buy và Circuit City.
Các công ty nên tổ chức, sắp xếp B2C như thế nào? Vào thời kỳ đầu, các nhóm tồn tại
độc lập với các bộ phận CNTT chính thường dẫn dắt các sáng kiến thương mại điện tử.
Một ví dụ điển hình của sự tồn tại độc lập này là mô hình lợi ích phụ, trong đó các trang
Web độc lập được tạo ra cách trụ sở công ty hàng nghìn dặm với đội ngũ nhân viên mới
hoàn toàn. Trong các trường hợp này, các nhà lãnh đạo CNTT tại trụ sở chính thường
không mấy liên quan đến các dự án B2C. Các bộ phận kinh doanh qua Internet liên hiệp
với nhau và được các giám đốc CNTT lãnh đạo.
Đâu là những thách thức chính đối với thương mại điện tử B2C?
• Tập trung vào cá nhân hóa: Một mảng phần mềm rất sẵn có để giúp các trang
thương mại điện tử tạo lập các cửa hàng độc đáo hướng tới những khách hàng
riêng. Ví dụ, American Airlines đã cá nhân hóa trang web của mình để các khách
hàng là doanh nhân xem hãng hàng không này là hãng hàng không kinh doanh và
các khách du lịch coi trang web của hãng như một trang web chuyên về du lịch.
Amazon đã thiết lập các hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và cá nhân hóa.
Hãng này nổi tiếng về khả năng nhận biết sở thích riêng của khách hàng.
• Thiết lập những ứng dụng dịch vụ khách hàng dễ sử dụng. Chỉ cung cấp địa chỉ e-
mail có thể khiến khách hàng nghi ngờ. Ít nhất, nên trao đổi tại chỗ hay cho số
điện thoại.
• Chú trọng đến việc tạo trang web dễ sử dụng.
• Hoàn hành Thương mại điện tử đã chú trọng hơn vào việc làm hài lòng khách
hàng và hoàn thành việc giao hàng. Các công ty đã chi hàng tỷ đôla vào việc cải
tiến các hệ thống hậu cần để bảo đảm giao hàng đúng giờ.
Để khách hàng hài lòng ngay lập tức không phải dễ dàng, tuy nhiên các công ty kinh
doanh thương mại điện tử B2C thành công nhận thấy rằng vấn đề của việc hoàn thành tốt

công việc có thể được tháo gỡ nếu chú trọng và đầu tư nhiều hơn vào dây chuyền phân
phối và các công nghệ hậu cần.
Liệu thương mại điện tử B2C mang lại lợi nhuận hay không? Các trang thương mại
điện tử chắc chắn sẽ sinh lợi. Bản thông báo lợi nhuận Amazon.com trong năm 2002 đã
chứng minh với cả thế giới rằng trên thực tế, bán lẻ trực tuyến có thể mang lại lợi nhuận.
Amazon tiếp tục công bố lợi nhuận trong cả năm 2003. Hiện nay, các trang thương mại
điện tử thường xuyên công bố lợi nhuận mặc dù cuộc cạnh tranh vẫn rất gay gắt.
NGUỒN: CIO