Tài liệu ĐỀ ÁN: " Một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay" ppt

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Một số giải pháp cho thực trạng xe
buýt hiện nay
LỜI NÓI ĐẦU

Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát
triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế
năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh
tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ
mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc
sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn
là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính
riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt
bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc
đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như
32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không
ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi
làm…
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của
xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ
này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện
pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi
thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện
nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên
trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ
vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn

chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên
không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo
cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 11năm 2005
Nhóm 8

1
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG

I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng:
1.Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv
nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó
hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng
đồng hay của xã hội.
2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng:
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có
những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
a.Tính không tách rời:
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không
thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào
những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố
thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài
của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang

phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của
công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng
những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách
hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có
cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ
ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.

2
b.Tính không tách rời(tính liên tục):
Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành
phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu
đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe
ngay.
c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất):
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục
vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn
đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười
trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường
trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể
không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những
việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của
tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu

nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
c.Tính không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng
không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc
điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ
đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa
các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá
tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân
đối cung cầu như sau:

3
T phớa cu nh giỏ phõn bit theo thi im ,t chc mt s dch v
b sung, t vộ trc
T phớa cung: quy nh ch lm vic trong nhng gi cao
im,chun b c s vt cht phc v trong tng lai(mua thờm xe mi
tng tn sut hot ng trờn mi tuyn, m thờm cỏc tyn ng mi)
II.H thng sn xut v cung ng dch v:
H thng sn xut cung ng dch v bao gm cỏc yu t v vt
cht v con ngi, c t chc cht ch theo mt h thng phi hp
hng ti khỏch hng,nhm bo m quỏ trỡnh thc hin sn xut v
tiờu dựng mt cỏch cú hiu qa
Ta cú s sau:



Hình 1: Mô hình sản xuất v cung ứng dịch vụ tổng quát
T
ổ

CHứC
NộI Bộ
CƠ Sở VậT
CHấT

NHÂN VIÊN GIAO
TIếP

DịCH
Vụ
NHìN
THấY
MÔI TRƯờng
vật chất

HNG

KHáC
H



4

Khách hng Cụng ty dch v xe buýt h ni TRANSERCO
Đến bến
chờ
Lên xe
Trình vé
Bán vé
Kiểm tra
Hớng dẫn ổn
dịnh chỗ ngồi
Xe chạy
Thực
hiện dịch
v
ụ
trên
Nhân
viên.

Xuống xe
Khách

Hỡnh 2: H thng sn xut cung cấp dịch vụ công cộng

III.Bn cht ca hot ng marketing dch v:
1.Quá trình diễn tiến một trơng trình Marketing dịch vụ
Các nh quản trị Marketing thực hiện phát triển một chơng trình
Marketing l việc sử dụng các công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm
một sự tiếp cận hi ho giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp v
môi trờng của thị trờng bên ngoi
Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P. Quá trình diến tiến
quyết định sự thnh công của một chơng trình Marketing. Các hoạt
động Marketing cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoi bất định. Đồng
thời duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi
trờng bên ngoi thờng xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung
Marketing cùng với những phơng thức tiếp cận tốt hơn.

5

2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ
l sự tác động qua lại giữa khách hng v nh cung ứng dịch vụ
nằm trong thị trờng tác động tơng hỗ nhằm tạo ra dịch vụ v chuyển
giao cho khách hng tiêu dùng.Hoạt động ny quyết định chất lợng dịch
vụ .Để tạo đợc dịch vụ tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ
phận của doanh nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hng
tham gia cung ứng chủ động mở rộng nhận thức v thực hiện tiêu dùng
dịch vụ .Đó cũng l quá trìng giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát
sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì vậy
Marketing dịch vụ đòi hỏi không chỉ cứ Marketing đối ngoại m cả

Marketing đối nội v tơng hỗ.
3.Th trng hot ng marketing dch v:




Thị trờng
bên trong
Th trng
cung cp
Th trng
tuyn dng
th trng
uy lc
Th trng
chuyn giao
Th trng
k. .hng
Hình 3: Sỏu th trng hot ng ca marketing dch v
IV.Chin lc marketing i vi cụng ty dch v
cú th ng vng v thng li trong mt mụi trng kinh doanh y
bin ng nh ngay nay ũi hi cỏc cụng ty dch v phi thc hin ba nhim
v c bn ln ú l:

6
khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ
và năng suất của mình.
1.Quản lý sự khác biệt
:
Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo

những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy
nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của
các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau.
Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của
doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích
lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh
tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều
phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ
bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu
các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc
đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ
chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử
đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như
nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa
chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang
phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu
kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội
ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến
đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách
hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục
vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự
khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu.
Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép
.vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính
ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về

7
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác
biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ…
2.Quản lý chất lượng dịch vụ:

Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty
dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh
tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của
khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm
trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn
ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv
mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong
đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả
năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu
dùng dv lặp lại nhiều lần hơn.
Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dv làm
nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ.

Nhu cầu
Cá nhân
Kinh
nghiệm



Giao tiếp
bằng

DÞch vô
mong ®îi




Dịch vụ

nhận thức



Cung cấp dv
(trước và
)




Chuyển đổi từ nhận
thức vào đặc tính chất
lương của dÞch vô

k.h Thông tin
đối ngoại với




Nhận thức của ban
lãnh đạo về kỳ vọng
của khách hàng


8


Hình 4:mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vô

PhÇn 2
Thùc tr¹ng xe buýt hiÖn nay

I.Quy M« ThÞ Tr−êng Réng Lín vμ §a §¹ng
Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức
lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao
điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ
có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra.
Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra
cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN
học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm
thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học
lớn như
Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng





9






II.Ph©n phèi dÞch vô xe buýt
Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số
01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế
cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến

Phủ L ý …
Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên
đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng

10
thỏng.Cũn cỏc trm ch thỡ phõn b khp ni.Nhng trm ch hiờn i cú
mỏi che v ch ngi ch liờn tc gia tng v s lng iu ú chng t vic
chm súc hnh khỏch ang c cụng ty chỳ trng. Tuy nhiờn nhng nh ch
vn cũn thiu hoc cha ln: mt trong nhng im bt cp ca im trung
chuyn hin nay
III. Giao tiếp dịch vụ
Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu l hình thức
quảng cáo.Xe buýt l phơng tiện đi trên đờng rất nhiều lên ngời tiêu
dùng có cơ hội nhận thấy sự khác biệt với các phơng tiện khác.Các
chơng trình Quảng cáo chủ yếu của công ty chính l các trạm chờ v chỉ
dán các logo, hay chỉ dẫn cho khách hng biết đến sản phẩm.ngoi ra thì
công ty còn phát triển loại hình khác: Đó l lập trang Wed trên mạng với
đầy đủ nội dung nh: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội quy v tiêu chí
phục vụ . Công ty còn có chiến lợc quảng cáo bằng cách viết những bi
luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự về lợi ích của xe buýt
với xã hội v với chính ngời tiêu dùngTuy nhiên Công ty không áp
dụng các biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt l phơng tiện đi trên
đờng cho lên ngời tiêu dùng có thể nhận thấy thờng xuyên
IV.Quá trình dịch vụ
Xõy dng mt trm bo dng - sa cha xe buýt
Mt trong nhng hot ng ch o ca d ỏn Asia Trans l
xõy dng mt xng sa cha - bo dng hin i v phự
hp vi nhu cu ca cụng ty xe buýt.

Di s giỏm sỏt ca ụng Boudoux, cụng trỡnh c hon

thnh vo thỏng 10/2004 v c khỏnh thnh nhõn chuyn
thm ca on i biu Hi ng Vựng Ile-de-France.
Xng sa cha - bo dng ny c lp t nhiu trang
thit b hin i (bng th phanh, mỏy o nng khớ thi,
thit b thu hi du thi, mỏy ct hoa lp ).



Khỏnh thnh xng sa cha - bo dng xe
buýt vi s cú mt ca phỏi on Hi ng Vựng
Ile-de-France


11


Trc khi xõy dng Sau khi ci to



T chc mt khoỏ o to a vo s dng xng sa cha - bo
dng mi
Mt khoỏ o to c bn ó c t chc trc khi a xng vo hot
ng nhm giỳp cỏc th sa cha lm quen vi cỏc loi thit b mỏy múc mi.
Khoỏ o to ny do chớnh ụng Boudoux m nhn vo thỏng 10/2004
Ngoi ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ
xe buýt tăng cờng, dịch vụ qua mạng v kiêm phơng tiện vận tải
Tuy nhiên công ty cũng không lm đợc dó l thờng xuyên mở các
chiến lợc Quảng cáo khuyến mại cho khách hng.Hay nghiên cứu
thờng xuyên nhu cầu của khách hng để đáp ứng một cách đầy đủ vì

đây l công ty độc quyền về dịch vụ xe buýt
V.Con ngời trong dịch vụ
Vấn đề con ngời đợc đặt lên hng đầu đối với dịch vụ xe buyt l
dịch vụ mang tính xã hội:
Công ty xe buyt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn
cao khá thnh thạo trong việc vận chuyển khách hng do đợc tuyển
chọn hợp lý
Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn đợc cấp trên đề cao
vì nhân viên cũng l khách hng tiềm năng của công ty

12
Hớng dẫn nhân viên tham gia vo dịch vụ đối với khách hng :
khách hng luôn đợc góp ý kiến v đợc trả lời chính xác những thắc
mắc.
Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó l
cha mang tính chuyên nghiệp cao . Lợng nhân viên cha đợc đo tạo
l rất cao vì tình trạng thiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt. Đôi lúc nhân
viên còn nóng nảy v thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn
VI. Dịch vụ đối với khách hng
Về dich vụ nay thì công ty xe buýt đã lm đợc đó l: giảm giá vé
đối với sinh viên v hoc sinh, đồng thời mở trang wed để ngời tiêu dùng
tìm tuyến xe ,xem bản đồ v các chỉ dẫn khi tham gia giao thông nhất l
việc chỉ dẫn trên bản đồ kĩ thuật số thì dễ dng hơn cho khách hng. Viêc
đăng kí vé tháng thì tơng đối đơn giản v không mất tiền khách
hng.Nhng việc chăm sóc khách hng thì còn nhiều thiếu sót: Nh l
việc lm vé tháng thời gian lấy còn chậm ,khách còn phải chờ xe lâu, trên
xe nhiều tuyến trong giờ cao điểm còn chen chúc . Sự thiếu các bến đợi
mái che, hay bến đợi còn quá xa lên khách hng cảm thấy mệt khi đi xe.
VII. Những khó khăn v thuận lợi
Khó khăn:

Đối với thực tế của thị trờng H Nội hiện nay l rất phức tạp v nó
đã tác động tơng đối lớn đến dịch vụ xe buýt:
- Đó l việc giá xăng tăng cao lm cho chi phí vận chuyển tăng lên
nhng m giá vé cho khách lại không tăng
- Cơ sở hạ tầng hiện có của Thnh Phố H Nội còn thấp
- Việc cạnh tranh còn diễn ra rất khốc liệt( đặc biệt l xe máy)v có
một số công ty xe buyt t nhân ra đời
- Việc thờng xuyên quá tải do tắc đờng, xe không chạy nhanh
đợc

13
Thuận lợi
Tuy có rất nhiều khó khăn nh vậy nhng dịch vụ xe buýt cũng có
những thuận lợi nhất định :
- Đó l việc trợ giá của Nh nớc lm cho chất lợng phục vụ xã hội
cao hơn
- Đồng thời vấn đề cơ sở hạ tầng đợc chính phủ chú ý v xây dựng
- Tình hình thị trờng H nội hiện nay thì với sự ủng hộ của xã hội
đă đem lại thuận lợi lớn cho phơng tiện xe buýt
- Thuận lợi tốt nhất cho dịch vụ xe buýt chính l thị trờng rộng
lớn. Đối thủ cạnh tranh không phức tạp
VIII. Đánh giá của khách hng về tình trạng chất lợng xe buýt hiện nay

Yu t
ỏnh giỏ
Rt tt
(%)
Tt
(%)
Bỡnh thng

(%)
Ti
(%)
Rt ti
(%)

Cht lng xe

0

23,53

66,67

3,29

1,96
Phong thỏi phc v
ca nhõn viờn xe
buýt

0

31,37

56,86

11,77

0

Thỏi phc v ca
ngi bỏn vộ thỏng
Xe buýt

0

15,69

41,18

29,41

9,8



Rt kinh
khng
(%)
Kinh
khng
(%)
Bỡnh
thng
(%)
t
(%)
Hu nh
khụng cú
(%)

Khúi thi

5,88

29,41

50,98

11,76

0
Rt t
(%)
t
(%)
Bỡnh thng
(%)
R
(%)
Khỏ r
(%)
Giỏ 7,84 47,06 52,94 5,88 0

14
Rất an
toàn
(%)
An toàn
(%)

Bình thường
(%)
Không
An toàn
Rất
không
An toàn
(%)
Cảm giác 9,8 64,71 21,15 0 0


15
Phần 3: Giải pháp
Với thực trạng v tình hình nh trên thì đòi hỏi các nh quản trị
phải có nhng giải pháp hợp lý nhất để tránh những hạn chế v nâng cao
dich vụ đáp ứng đợc nhu cấu khách hng:
I. Nâng cao chất lợng xe buýt hiện tại
- Tăng cờng xe ở một số tuyến(19,28,07,204 ) đặc biệt v giờ cao
điểm
- Tăng chất lợng xe qua bảng trên thì ta thấy đợc chất lợng xe
chỉ ở mức trung bình cần phải nâng cao chât lợng xe để đáp ứng đợc
nhu cầu rât lớn của thị trờng
- Mở lớp đo tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp: thờng xuyên
đo tạo nhân viên có trình độ cao hơn vì đây l ngnh dịch vụ cần phải có
một trình độ về hiểu biết khách hng , lắm bắt thị trờng
- Tăng cờng kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên ,vé giả
- Cuc hi tho - o to ny do b Mascre (STIB) t chc ng thi vi
khoỏ o to v "marketing" trong thỏng 09/2003. Mc tiờu ca khoỏ hc l
nhn mnh tm quan trng ca vic qun lý h thng vộ nhm nõng cao hiu
qu kinh t ca dch v xe buýt. H Ni cũn gp nhiu khú khn i vi h

thng vộ thỏng hin nay vn rt d lm gi v cũn thiu mt c ch kim soỏt
vộ. Do vy, t l trn lu vộ c tớnh chim t 20 n 30%. Khoỏ hc ny l
dp gii thiu nhng thay i hin nay ti chõu u c v mt qun lý v k
thut, nht l vic a vo s dng loi th chớp khụng tip xỳc khụng th lm
gi. éõy cng l dp vn ng chun b a cụng ngh ny vo ng dng
cho ba tuyn buýt mu trong khuụn kh ca d ỏn Asia Trans.
éa vo s dng mt h thng th khụng tip xỳc (ni dung ang
c thc hin v d kin n thỏng 03/2005 s hon thnh)
Mc tiờu l gim bt tỡnh trng trn lu vộ, rỳt ngn thi gian ún tr
khỏch v giỏm sỏt tt hn mc s dng xe buýt. Trong giai on u, 50

16
xe buýt chy trờn cỏc tuyn mu ca d ỏn s c trang b mỏy c th
tng ng. Cỏc vộ thỏng kiu c ca nhng hnh khỏch i trờn nhng tuyn
ny s c thay th bng th khụng tip xỳc
- Tuyên truyền nâng cao ý thức , xây dựng văn hoá xe buýt cho
ngời tham gia giao thông hay với chính nhân viên phục vụ
- Ngoi ra còn phát động nhng dịch vụ khuyến mãi đặc biệt ,bất
ngờ cho khách hng
II. Dự án mới
Ngoi việc khắc phục tình trạng còn yếu kém thì Công ty cần
phải kết hợp với các doanh nghiệp khác v với ban nghnh Trung ơng
để mở rông hệ thống giao thông , hay mở các tuyến xe mới
1.Đẩy mạnh xã hội hoá xe buýt:
Đẩy mạnh quá trình xã hội hoá xe buýt, khuyến khích để các
tuyến xe buýt t nhân tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng:
Đây đợc xem l một trong những biện pháp tối u nhất, l một
xu hớng tất yếu để phát triển vận tải hnh khách công cộng, giảm gánh
nặng đầu t cho ngân sách nh nớc, thực hiện đợc mục tiêu tăng lợng
khách đi xe, giảm tai nạn, ùn tắc giao thông. Tuy nhiên trong quá trình

xã hội hoá phải đảm bảo đợc tính liên thông của ton mạng, công tác
điều hnh phải thống nhất, không ảnh hởng đến tính tiện lợi v chất
lợng phục vụ hnh khách.
Để thực hiện chủ trơng ny Tổng công ty Vận tải có thể xây
dựng phơng án cổ phần hoá các xí nghiệp xe buýt, phát hnh cổ phiếu,
đầu t phát triển các hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngời H Nội v văn hoá xe buýt
(VietNamNet) - Tng Cụng ty Vn ti H Ni va phỏt ng chng trỡnh
''Chung sc ng lũng xõy dng vn hoỏ xe buýt''. Mt trong nhng mc tiờu quan
trng trong vn hoỏ xe buýt c cao trong t ny l phong cỏch giao tip, thỏi
phc v hnh khỏch.
>>Ton cnh ni ỏm nh xe buýt

17
Theo quy chế tạm thời ban hnh kèm với quyết định số
71/2004/QĐ-UB ngy 14/5/2004 của UBND TP.H Nội quy định tiêu
chuẩn, quyền hạn v trách nhiệm của các doanh nghiệp t nhân kinh
doanh xe buýt, đồng thời nêu rõ trách nhiệm của các cơ quan quản lý
Nh nớc v các biện pháp kiểm tra xử lý khi có vi phạm.
- Về trách nhiệm, có một nội dung quan trọng đợc đông đảo
khách hng quan tâm nhất, l: Xe phải sạch sẽ, bên trong v bên ngoi;
bán vé đúng giá quy định; Khởi hnh đúng giờ biểu đồ, lái xe an ton;
Chạy xe đúng lộ trình quy định; Phục vụ hnh khách tận tình, chu đáo,
văn minh, lịch sự.
- Về quyền lợi: các doanh nghiệp tham gia kinh doanh đợc
hởng chính sách u đãi đầu t theo quy định của Luật khuyến khích
đầu t trong nớc v các nghị định hớng dẫn thi hnh, ngoi ra còn
đợc xem xét hỗ trợ lãi suất sau đầu t (theo hớng dẫn tại Thông t số
51/2001/TT-BCT ngy 28/6/2001 của Bộ Ti chính hớng dẫn thực hiện
Quyết định số 58/2001/QĐ-TTg của Thủ tớng chính phủ; Thông t số

39/2003/TT/BTC ngy 29/4/2003 của Bộ Ti chính). Các doanh nghiệp
còn đợc sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở của các tuyến xe buýt
bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nh chờ, đờng dnh riêng cho xe
buýt, điểm đỗ xe đầu v cuối tuyến xe buýt Các doanh nghiệp còn đợc
sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở của các tuyến xe buýt bao gồm:
điểm dừng đón trả khách, nh chờ, đờng dnh riêng cho xe buýt, điểm
đỗ xe đầu v cuối tuyến xe buýt.
Thắng thầu các doanh nghiệp sẽ đợc khai thác ổn định trên tuyến
tổi thiểu l 3 năm. Hợp đồng sẽ đợc kí tiếp nếu nh thầu thực hiện tốt về
chất lợng dịch vụ v giảm chi phí. Trong quá trình tham gia, các doanh
nghiệp đợc xem xét cho thuế đất sử dụng vo mục đích lm văn phòng,
nh xởng, bãi đỗ xe v hởng các u đãi về tiền thuê đất theo quy định
của pháp luật.

18
Tuy nhiên trong quá trình xã hội hoá cân phải lm một cách từ từ
để các tuyến xe t nhân mới không lm rối loạn mạng lới xe buýt cũ.
Đây l một bi học kinh nghiệm rút ra từ thnh phố HCM. TP.HCM đã
thực hiện xẫ hội hoá xe buýt trớc H Nội nhiều năm v hiện ở TP có tới
trên 30 đơn vị đầu mối tham gia vận chuyển hnh khách bằng xe buýt
trong thnh phố, trong đó các đơn vị ngoi quốc doanh chiếm gần 30%,
mô hình ny vẫn cha thích sự thích hợp với thnh phố, hiệu quả của mô
hình cha cao. Ta có thế so sánh vo năm 2003 H Nội có 40 tuyến xe
buýt, với 678 đầu xe, đạt sản lợng vận chuyển 174 triệu lợt hnh khách,
mức trợ giá l 72 tỷ đồng thì TP. Hồ Chí Minh, với 66 tuyến, hơn 1200
đầu xe chỉ đạt sản lợng vận chuyển 62 triệu lựơt hnh khách, trong khi
mức trợ giá l 75 tỷ đồng.
2.Chiến lợc đa xe buýt hai tầng vo hoạt động:
c im ca xe buýt hai tng l:
-Loi xe buýt cú an ton cao, s dng loi v b km (loi v dựng

trờn mỏy bay)
-Xe cú hai ca lờn xung, cú cu thang cho hnh khỏch tng trờn.
-Ti x cú th quan sỏt v kim soỏt hnh khỏch tng trờn qua mỏy
camera trong khi nhõn viờn tng di dựng loa phúng thanh thụng bỏo cỏc
trm sp dng hnh khỏch chun b xung xe
-Trờn xe buýt hai tng tng, tng trờn dnh cho khỏch i quóng ng
xa, tng di dnh cho khỏch i quóng ng gn thun tin khi xung xe.
So vi cỏc loi xe buýt thụng thng hin ang hot ng trờn a bn thnh
ph xe buýt hai tng cú chiu rng chiu di khụng khỏc my nhng chiu
cao thỡ cao hn (4,18m tng ng chiu cao ca container)
-Khụng nhng th xe bỳyt hai tng cũn cú u im tit kim nhiờn
liu, gim mt xe buýt lu thụng trờn tuyn, cú sc ch 120 ngi trong ú
cú 76 ch ngi, gp ụi ch ngi so vi xe buýt thụng thng. Giỏ vộ nh cỏc
giỏ vộ ca loi xe c chy cựng
tuyn (5000ng/ngi)
3. Nghiên cứu mở rộng các tuyến xe buýt nhanh: 0
Xây dựng tuyến xe buýt nhanh (BRT)

19
Với nhu cầu sử dụng xe buýt của ngời dân thủ đô v các vùng
lân cận đang tăng, nếu nhu cầu năm 2002 l 5,1% thì dự kiến đến 2010 l
30%. Vì vậy cng cần có nhiều biện pháp để đáp ứng nhu cầu ny. Thực
tế đã đòi hỏi phải có các tuyến xe búyt nhanh với tần suất cao, tốc độ cao,
chi phí chấp nhận đợc.
Với dự án ny xe buýt có nội thất kiểu nh tu điện ngầm; trạm
dừng cách nhau 400-500m, đón khách nhanh giống nh kiểu tu điện
ngầm. Ưu điểm l công suất cao (chở đựơc khoảng 15.000 hnh
khách/h/tuyến), xe buýt sẽ sử dụng tuyến đờng riêng nên tránh đựoc tắc
nghẽn giao thông, nhanh hơn, thời gian chờ đợi của khách đựơc rút ngắn,
có thể mở rộng thêm khi các khu đô thị mới đợc xây dựng, có thể có giãn

theo nhu cầu thực tế, có thể kết hợp với các kế hoạch giao thông khác,
giảm mức độ ô nhiễm của các phơng tiện giao thông, tính bền vững khá
cao (do giá rẻ đầu t xã hội thấp) v công nghệ ny đã đợc chứng minh
thnh công ở nhiều nớc Châu Mỹ Latinh
Tuy nhiên xe buýt nhanh cũng gặp một số khó khăn khi áp dụng
vo nứơc ta, đó l có nhiều tuyến phố chật hẹp không thể xây dựng tuyến
đờng riêng cho xe buýt, ý thức của ngời dân cha cao, còn hay đi lấn
vo ln đờng riêng của xe buýt, hay ý thức giao thông cha cao, khi đi
bộ qua đờng còn tuỳ tiện
Có thể nói những giải pháp của chúng tôi còn sơ si cha hon
thiện,mong đợc sự góp ý của thầy v các bạn.
Chúng tôi xin chân thnh cảm ơn!

20