KỸ NĂNG THỰC HÀNH NHÀ THUỐC

EBOOK

KỸ NĂNG THỰC HÀNH
NHÀ THUỐC

TÀI LIỆU LƯU HÀNH NỘI BỘ
2021


MỤC LỤC
1. Vai trò của dược sĩ nhà thuốc ?
2. Kỹ năng là gì. Tại sao phải cần kỹ năng ?
3. Kỹ năng tư vấn bán hàng ?

4. Quy trình bán hàng
5. Kỹ năng xử lý khiếu nại
6. Kỹ năng từ chối bán hàng
7. Kỹ năng học nhóm thuốc tại nhà thuốc


BÀI 1: VAI TRÒ CỦA DƯỢC SĨ NHÀ THUỐC

Dược sĩ, sau khi đã hồn thành khóa học ở trường lớp sẽ chọn cho
mình lối đi riêng. Có người làm phân phối Dược, có người làm chun
mơn ở bệnh viện, có người làm kiểm nghiệm sản xuất. Tuy nhiên,
phần lớn dược sĩ chọn con đường kinh doanh nhà thuốc. Đó là mảng
bán lẻ, theo kiểu truyền thống hoặc dần dần chúng ta đã nhìn thấy
được các mơ hình hiện đại như Pharmacity .
Phần lớn dược sĩ chọn công việc “ bán thuốc” vì hầu như họ ln
muốn “phối thuốc” để giúp mọi người khỏe bệnh. Sau khoảng thời gian
làm việc tại các nhà thuốc, họ tích lũy đủ kinh nghiệm sẽ ra mở riêng

cho mình nhà thuốc. Đó dường như là ước mơ và mục tiêu của rất
nhiều người. Vậy thì Vai trò của dược sĩ nhà thuốc là như thế nào ?.
Phải chăng vai trò của họ chỉ là phối hợp thuốc để chữa bệnh ?.
Khơng phải vậy, vai trị của dược sĩ nhà thuốc rộng lắm. Bao gồm việc
phối hợp thuốc trị bệnh, quản lý nhà thuốc, kỹ năng bán hàng, kỹ năng
xử lý tình huống… v.v


Về chuyên môn.

Người dược sĩ phải vững chuyên môn về bệnh và thuốc điều trị.
Không cần phải quá giỏi nhưng cần phải hiểu về bệnh và phác đồ điều
trị để tư vấn cho khách hàng. Người dược sĩ cần học hỏi và thực hành
nhiều, cập nhật kiến thức chuyên môn qua từng giai đoạn vì mỗi năm
sẽ có sự khác nhau trong phác đồ điều trị.
Ít nhất phải rõ triệu chứng của bệnh, phải hiểu cách dùng thuốc để
kiểm soát các triệu chứng, điều trị nguyên nhân gây nên triệu chứng
đó. Vai trị của dược sĩ bao gồm việc tư vấn dùng thuốc và tư vấn cải
thiện bệnh lý đó. Vì nếu chỉ tư vấn dùng thuốc người bệnh sẽ không
biết cách thay đổi chế độ sinh hoạt như thế nào để hết bệnh. Ví dụ
như một số bệnh về tĩnh mạch, bệnh về khớp nếu không cải thiện chế
độ sinh hoạt thì sẽ khơng hết bệnh. Các bệnh về tĩnh mạch thì tư vấn
họ khơng ngồi nhiều, khơng đứng nhiều.
Các bệnh về khớp thì khun họ khơng nên vận động nhiều, không
nên làm việc nặng… ( Phần về bệnh và tư vấn sẽ có trong các mục
sau ).


Về kỹ năng
Kỹ năng đóng vai trị quan trọng khi thực hành nhà thuốc.

Kỹ năng : Tạo thiện cảm và làm bớt sự phàn nàn từ khách hàng.
Thưa các bạn, với một dược sĩ bán thuốc thì kỹ năng đóng vai trị
quan trọng . Nghề dược bán lẻ cũng khơng khác gì so với các nghề
bán hàng khác, cũng đều quan trọng kỹ năng của người bán hàng.
Với dược sĩ bán thuốc thì kỹ năng nó nặng hơn, và có phần khó hơn..
Dính tới thuốc, là dính tới sức khỏe của khách hàng. Vậy nên trang bị
một kiến thức thật tốt, kỹ năng nhạy bén thì mới làm hài lịng được
khách hàng.
Câu chào là câu mà khách hàng muốn lắng nghe từ phía người bán
hàng. Thoạt đầu khi khách hàng mới bước vào, nếu chúng ta mở lời
chào, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn.
Nhiều nhà thuốc sẽ dùng từ "dạ chào anh/chị. Anh chị cần gì ạ ". Đó là
mở đầu cho một cuộc trò chuyện, trao đổi và bán hàng , nhưng sẽ dễ
dàng hơn nếu nở nụ cười thân thiện và chào hỏi câu trên.
Nhiều nhà thuốc đơng khách, khơng đủ nhân viên bán thì phải làm sao
?.


Khi bán hàng, người dược sĩ đôi lúc phải quan sát khách hàng xung
quanh. Nếu một khách hàng bước vào, nhìn cử chỉ họ như đang tìm
người dược sĩ để mua hàng thì nếu là bạn, hãy nhỏ nhẹ nói " Dạ,
anh/chị chờ em chút ạ". Với câu nói này, dù họ có chờ một chút cũng
sẽ cảm thấy thoải mái, không buồn bực.
Nhưng khi bạn bỏ lơ, đợi khi bán xong cho khách này mới quay qua họ
mà không ngỏ lời trước thì tơi nghĩ họ sẽ khơng thoải mái.
Nếu đang bán hàng, họ vô sau mà chen vào giữa cuộc trao đổi giữa
bạn và người khác thì phải làm sao ?
Nhỏ nhẹ nói " Dạ anh chờ em chút. Em đang bán cho cô/chú này".
Tránh trường hợp làm 2 việc cùng một lúc. Bán xong cho người vào
trước, sau đó tới người sau. Hoặc lúc đó nhờ bạn nào đang rảnh tiếp

khách hàng mới.
Lời chào là mở đầu cho cuộc thương lượng, và lời cảm ơn là lời kết
cho cuộc mua bán đó. Tập thói quen cảm ơn khi khách mua hàng,
điều đó sẽ làm cho khách cảm thấy vui lịng. và lời cảm ơn là đúng, vì
họ mang đến cho mình lợi nhuận. Cứ cảm ơn, rồi bạn sẽ nhận lại lời
cảm ơn


Kỹ năng tư vấn bán hàng
Trong khâu bán hàng, kỹ năng cần phải lưu lốt hơn để có thể chốt
được sales. Hãy nhớ bán hàng không phải là mong muốn bán được
hàng mà là tạo cho khách hàng thấy được giá trị của hàng hóa và kích
cầu . “Bán cái khách hàng cần, chứ khơng bán cái chúng ta có”. Đừng
tập trung vào nhu cầu của bản thân mà hãy cho khách hàng thấy được
lợi ích khi mua sản phẩm đó. Trong khâu tư vấn đừng dùng quá nhiều
từ chuyên môn mà hãy dùng từ dễ hiểu để khách hàng hiểu được sản
phẩm và dùng để làm gì. Trong khi tư vấn luôn quan sát thái độ của
khách hàng, xem họ có đang lắng nghe hoặc họ khơng quan tâm để có
cách xử lý hợp lý ngay lúc đó. Bán hàng không phải là ép khách hàng
mua, mà là cho khách hàng thấy được lợi ích khi mua sản phẩm, từ đó
mới dễ chốt sale.

Trong khâu bán hàng, vui lịng kiểm tra kỹ hàng hóa để tránh sai sót và
xử lý khiếu nại.


Kỹ năng xử lý khiếu nại :
Khiếu nại xảy ra khi chúng ta bán sai hàng hóa, sai giá hoặc hàng hóa
có vấn đề. Đã xảy ra khiếu nại thì phải tìm hiểu nguyên nhân và xử lý.
Kỹ năng xử lý khiếu nại đóng vai trị quan trọng vì nếu xử lý không tốt

sẽ mất khách hàng và mất uy tín nhà thuốc. Trong khâu xử lý khiếu nại
cần nhẹ nhàng, thuyết phục khách hàng. Nếu lỗi thuộc về bên nhà
thuốc thì nhận lỗi và xử lý, nếu khơng phải lỗi do nhà thuốc thì nên giải
thích cho khách hàng hiểu, sau đó cảm ơn khách hàng.
Về khâu quản lý
Quản lý bao gồm quản lý nhân sự và quản lý tài chính nhà thuốc.
Trong khâu quản lý tài chính nhà thuốc cần biết sử dụng phần mềm để
nhầm tránh rủi ro thất thốt hàng hóa và để dễ kiểm sốt lợi nhuận của
nhà thuốc. Trong bối cảnh hiện tại hầu hết các nhà thuốc cần sử dụng
phần mềm GPP. Phần mềm thì nên lựa chọn loại có cả nội bộ và cơng
khai để tiện trong q trình quản lý
Như vậy, người dược sĩ chuyên môn nhà thuốc không phải chỉ giỏi về
cắt thuốc phối liều mà phải thuần thục kỹ năng và quản lý nhà thuốc.
Đó là những vai trị của dược sĩ nhà thuốc, nếu làm tốt các vấn đề bên
trên, người dược sĩ sẽ có khả năng tự khởi nghiệp nhà thuốc..


BÀI 2: KỸ NĂNG LÀ GÌ ?
Định nghĩa về kỹ năng thì có rất nhiều, tùy theo kiến thức và lối suy
nghĩ mà mỗi người lại có một cách định nghĩa riêng cho chính mình.
Nói một cách dễ hiểu nhất, kỹ năng chính là khả năng/năng lực thực
hiện thành thục một hoặc một số hành động của một người với mục
đích là tạo ra kết quả như mong đợi.

Đối với dược sĩ cơng tác tại nhà thuốc thì kỹ năng hỏi , kỹ năng tư vấn,
kỹ năng giải đáp thắc mắc của khách hàng được cho là quan trọng.
Bởi những kỹ năng đó sẽ làm cho khách hàng hài lịng hoặc khơng hài
lịng. Khách hàng sẽ ln nhớ những trải nghiệm tại nhà thuốc của
chúng ta, họ sẽ nhớ những gì tốt đẹp mà chúng ta đem lại cho họ,
hoặc là với kỹ năng kém, không giải quyết được vấn đề, ngược lại

trong câu từ tư vấn không dùng từ hợp lý dẫn đến sự khó chịu cho
khách hàng thì họ sẽ không mua hàng ở chỗ chúng ta nữa. Họ sẽ đi
nói cho nhiều người, và thế là chúng ta sẽ mất đi nhiều khách hàng
hơn nữa.


Kỹ năng thực hành nhà thuốc dành cho dược sĩ bao gồm : Kỹ năng tư
vấn bán hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại, kỹ năng làm bớt sự phàn
nàn từ phía khách hàng….
Mỗi một kỹ năng đều quan trọng, cần phải có q trình làm việc và rèn
luyện để nhuần nhuyễn.. Các bạn sẽ dễ dàng bắt gặp một số dược sĩ
tại các nhà thuốc mà khi nói chuyện với họ là khách hàng yên lòng, bởi
những câu từ và thái độ tư vấn của họ làm cho khách hàng thích, và
họ yên tâm hơn khi mua thuốc nơi đó…


TẠI SAO PHẢI CẦN KỸ NĂNG TẠI NHÀ THUỐC ?

Tôi làm việc với khá nhiều dược sĩ, khi phỏng vấn tôi thường
hỏi các bạn đa phần câu hỏi về kỹ năng, để xem các bạn có
trả lời tốt hay khơng. Đại loại như : Em sẽ làm thế nào khi
khách hàng trả giá thuốc ?. Em sẽ xử lý như thế nào khi
khách hàng bị dị ứng do thuốc mà em bán ?. Em sẽ trả lời thế
nào khi khách hàng nói rằng em bán thuốc quá date cho họ
…v.v ?

Thông thường ứng viên đi phỏng vấn sẽ chuẩn bị tâm lý để
trả lời các câu hỏi chun mơn, ít quan tâm tới kỹ năng và thái
độ. Tuy nhiên để bán hàng tại nhà thuốc thì kỹ năng là quan
trọng, cịn chun mơn có thể cập nhật từng ngày.

BÀI 3: Kỹ năng tư vấn bán hàng
Kinh doanh nhà thuốc vẫn là loại hình mua – bán. Kỹ năng bán hàng ở
nhà thuốc không khác lắm so với các ngành nghề khác. Chỉ khác ở
chỗ thuốc là loại hàng hóa đặc biệt, nên người bán hàng cần có
chun mơn về nó.
Là dược sĩ bán hàng, cần có tác phong và kỹ năng chuẩn mực để tạo
lòng tin cho khách hàng. Người dược sĩ cần mặc báo blouse trắng,
không được để áo ố vàng. Tay nên sạch , cắt gọn móng tay và khơng
để nó q dài. Khi tiếp cận khác hàng, cần gật đầu chào và nở nụ cười
tươi, điều này sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng.
Mở đầu là câu chào và kết thúc vụ mua bán cần lời cảm ơn. Nhiều
bạn hay bỏ qua bước chào hỏi và cảm ơn. Các bạn hãy nhìn cách mà
“thế giới di động” họ phục vụ khách hàng như thế nào.
Nên nhớ khi bán hàng là lấy thái độ tích cực để bán cho khách hàng,
và nên bỏ qua cảm xúc tiêu cực. Dù khơng bán được hàng hóa cũng
khơng nên buồn bực, chuyện bán khơng được hàng hóa là bình
thường.
Phải hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Khách hàng khơng
có nhu cầu thì mình kích cầu, gợi ý về tình trạng của khách hàng cần


sử dụng những loại này để hỗ trợ. Tạo được lịng tin cho khách hàng
thì họ sẽ mua hàng của bạn. Nhiều bạn chưa tạo được lòng tin từ
khách hàng thông qua việc điều trị. Bạn cần vững chuyên môn, kiến
thức trong vấn đề điều trị triệu chứng bệnh và tư vấn sản phẩm hỗ trợ.
Đừng vội vàng, cứ chậm chậm mà tư vấn kỹ để khách hàng hiểu về
sản phẩm đó. Hơm nay tư vấn có thể họ khơng mua, ngày mai họ sẽ
đến mua mà không cần bạn phải tư vấn. Làm việc chuyên nghiệp thì

sẽ thu về kết quả tốt.

Khi bán hàng, không lấy nhu cầu của mình mà áp đặt lên khách hàng.
Khách hàng sẽ rất dễ nhìn thấy điều này. Chỉ cần bạn mong muốn bán
được sản phẩm đó là câu từ và cử chỉ của bạn sẽ nói lên điều đó.
Khách hàng dễ “bắt bài” bạn, nên sẽ khó bán hàng hơn. Thay vào đó
là tư vấn một cách thuyết phục rằng tình trạng của khách hàng cần
dùng sản phẩm này. Cho họ thấy được giá trị của sản phẩm đem lại
cho họ.
Khách hàng ngày càng thơng thái, càng tìm hiểu nhiều về thơng tin,
các sản phẩm. Người dược sĩ cần có chun mơn tốt, kỹ năng linh
hoạt để tư vấn và giải đáp các thắc mắc từ khách hàng. Có như vậy thì
mới tạo được lòng tin từ khách hàng, tạo được lòng tin từ họ thì sẽ dễ


bán hàng và họ thành khách hàng thân thiết với mình.

Kỹ năng bao gồm hình thể và ngơn từ. Sử dụng ngôn từ cho phù hợp,
ngôn từ cần gần gũi, dễ hiểu để khách hàng mường tượng ra. .. Không
dùng quá nhiều từ ngữ chuyên môn, khách hàng sẽ không hiểu…
Kỹ năng, đóng vai trị quan trọng, kỹ năng khơng tự sinh ra, cần phải
học hỏi và trau dồi hằng ngày.

BÀI 4: QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Như đã triÌnh bài ở phần kỹ năng bán hàng, ở phần quy trình bán hàng
này thì cũng gần như quy trình của mọi ngành nghề khác. Hầu hết đều
phải có quy trình, từng bước 1.
Vậy thì các bước của quy trình bán hàng như thế nào ?

Bước 1: Tiếp cận khách hàng.
- Khi tiếp cận khách hàng, cần chào khách hàng và nở nụ cười. Đó là
kỹ năng cần thiết, sau đó là câu hỏi “ anh chị cần gì ạ ?”. Sau khi hỏi,
là lúc lắng nghe nhu cầu của họ.. Giữ nét mặt tươi vui trong lúc bán
hàng sẽ đem lại thiện cảm cho khách hàng.


Bước 2: Lắng nghe nhu cầu của khách hàng, xem họ cần gì và đáp
ứng cho họ
- Ví dụ họ cần mua hộp thực phẩm chức năng, hay họ cần mua vỉ
thuốc nào đó. Họ sẽ nói rõ cho mình nhu cầu của của họ.
- Tuy nhiên nếu họ cần mua toa thuốc thì anh chị chú ý:
+ Kiểm tra tổng quan đơn thuốc
+ Xem nhà thuốc mình có đầy đủ các thuốc hay khơng , nếu khơng thì
thay thế hàng nào phải báo cho khách hàng.
+ Bấm giá tổng toa thuốc và báo cho khách hàng
+ Khi họ đồng ý thì hãy lấy thuốc…

Lưu ý: Tuyệt đối khơng nhận toa rồi đi lấy ln, qn báo giá cho
khách. Vì khi lấy toa nếu hàng ngoại nhiều, giá mắc mà khơng báo
trước thì khi lấy xong khách sẽ khơng chịu lấy đủ toa, dẫn tới phải cắt
lẻ thuốc tiếp. Điều này sẽ làm chậm trễ thời gian, và rủi ro cắt lẻ những
hàng ngoại mắc tiền.


Bước 3: Kiểm tra số lượng và sản phẩm trước khi đưa đến tay khách
hàng . Nhất là các toa thuốc, phải kiểm tra số lượng viên và cách uống
cẩn thận.
- Các loại hàng hóa là siro, dạng ống, cần phải được kiểm tra cẩn thận
để tránh giải quyết khiếu nại. Vì nhiều loại vón cục hoặc có sai sót

trong q trình đóng gói.

Bước 4: Tính tiền và đừng qn cảm ơn khách hàng.
Khi giao nhận hàng hóa cần đưa 2 tay và nhận tiền.. Lời cảm ơn sẽ
làm khách hàng hài lịng hơn.

Vận dụng quy trình bán hàng vào việc mua bán ở nhà thuốc sẽ giúp
nhà thuốc giảm thiếu rủi ro hàng hóa sai lệch hay hư hỏng dẫn đến
khiếu nại từ khách hàng. Quy trình bán hàng càng kỹ , càng chun
nghiệp thì càng tạo lịng tin cho khách hàng…


BÀI 5 : KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Đây là một trong số những kỹ năng quan trọng tại nhà thuốc. Bất cứ
một loại hình kinh doanh nào cũng phải gặp sự phàn nàn, khiếu nại từ
khách hàng. Cho dù dịch vụ của mình tốt tới đâu đi nữa, hàng hóa
mình có chuẩn thì thỉnh thoảng vẫn xảy ra thiếu sót. Xử lý khiếu nại
cần làm tốt, để tránh xung đột giữa người bán hàng và khách hàng.
Xử lý khiếu nại tốt sẽ có được khách hàng thân thiết vì họ thơng cảm
cho mình. Xử lý khiếu nại khơng tốt sẽ dẫn tới sự chê trách và họ sẽ
“Bàn tán” với người khác những điều không tốt từ doanh nghiệp mình.

Vậy thì xử lý khiếu nại như thế nào ? . Nếu anh chị đã đọc qua “Quy
trình bán hàng” thì sẽ thấy tơi đề cặp tới việc “ kiểm tra hàng hóa”
trước khi giao cho khách hàng. Việc kiểm tra đó sẽ làm giảm việc phải
xử lý khiếu nại.
Một số khiếu nại thường gặp tại nhà thuốc :
- Bán hàng giá cao hơn người khác
- Bán hàng quên kiểm tra date ( hạn dùng )

- Bán hàng ống không kiểm tra kỹ nên bị thiếu ống
- Bán hàng là siro bị vón cục.


Quy trình xử lý khiếu nại:

Bước 1: Tiếp cận và nghe vấn đề từ phía khách hàng.
- Bước này đầu tiên khách hàng sẽ bước vào và nói ra vấn đề họ đang
gặp, mốt số vấn đề tôi liệt kê bên trên. Trạng trái của họ có thể là bình
thường hoặc quá bực tức.

Bước 2: Cần mềm mỏng, nở nụ cười với khách hàng và chậm chầm
khai thác thông tin
- Thời gian mua hàng
- Người bán hàng

Bước 3: Sau khi tiếp nhận và hỏi thông tin từ khách hàng. Chúng ta
tiến hành xử lý khiếu nại
- Nếu khách mua giá mắc hơn chỗ khác, giải thích cho khách hàng
hiểu lý do vì sao chỗ khác bán rẻ hơn. ( Đọc thêm ở phần Kỹ năng từ
chối khách hàng ).
- Nếu nhà thuốc bán thuốc bị lỗi số lượng hoặc chất lượng. Phải xin lỗi
khách hàng, và đổi lại cho khách hàng .


- Nếu khách hàng mua nhầm loại đã cận date, vui lịng xin lỗi và giải
thích cho khách hiểu trong khâu bảo quản xảy ra sự cố về xuất – nhập.
( Vấn đề này hiếm gặp, nhưng nếu gặp thì phải xử lý cho tốt vào ).

Nếu như xác định lỗi thuộc về nhà thuốc, phải dùng kỹ năng nhạy bén

để xử lý. Tránh tình trạng để khách hàng lớn tiếng tại nhà thuốc.

Bước 4: Sau khi xử lý sự cố. phải xin lỗi khách hàng, và cảm ơn
khách hàng..

Khi đứng bán hàng, cần chú trọng tới vấn đề kiểm tra sản phẩm trước
khi đưa đến tay khách hàng, để tránh những sự cố xảy ra. Người bán
hàng cần có kiến thức và kỹ năng tốt, dù là quy trình bán hàng hay quy
trình xử lý khiếu nại đều phải nhuần nhuyễn.


BÀI 6: KỸ NĂNG TỪ CHỐI BÁN HÀNG

Phần 1:
Hôm nay, mình lại tiếp tục nói về kỹ năng. Phần này là kỹ
năng từ chối khách hàng, nghĩa là không bán hàng cho họ.
Nghe có vẻ vơ lý nhưng lại đầy thuyết phục đó ạ.

Đứng ở vị trí nhà thuốc, nếu bạn là nhân viên bán hàng hoặc
cấp quản lý cũng cần phải có kỹ năng
- Kỹ năng tư vấn bán hàng
- Kỹ năng giải quyết khiếu nại
- Kỹ năng từ chối khách hàng.


Hơm nay nói về kỹ năng từ chối khách hàng. Muốn từ chối
khách hàng, bạn cần:
- Có kiến thức về vấn đề đó ( thuốc hoặc bệnh )
- Sử dụng ngôn từ phù hợp , tránh hiểu lầm
- Thái độ tư vấn phải thuyết phục được khách hàng.

Có nhiều nhà thuốc bị khách hàng trả giá. Vì dụ như khách
hàng nói “ Bên kia bán hộp này có 20 ngàn, sao chị bán tui 21
ngàn “?.
Thông thường một số người sẽ xem xét và bớt cho khách
hàng, tuy nhiên chúng ta đều hiểu rằng giá nhập hàng đã là
20 ngàn, và bên kia họ hạ giá bán để nhầm lôi kéo khách
hàng hoặc là họ mua được giá rẻ hơn.
Nguyên tắc là chúng ta không bán rẻ hơn hoặc bằng giá
nhập. Vậy thì chúng ta nên nói như sau :
- Dạ giá niêm yết của em là 21 ngàn. Bên kia bán rẻ hơn có
thể do có nguồn nhập rẻ hơn hoặc nhập chương trình khuyến
mãi riêng cho nhà thuốc.


Câu tư vấn này có 2 hướng xảy ra
1. Khách hàng sẽ bỏ đi qua kia mua, và có thể dùng một số từ
ngữ hoặc thái độ phàn nàn nhà thuốc của chúng ta.
2. Họ sẽ mua, vì vài ba ngàn không nhiều, tuy nhiên một số
người sẽ lại nghĩ nhiều ( trường hợp 1). Họ mua, nhưng sẽ
hỏi “Sao mày không nhập rẻ như bên kia? “.
Trả lời : Dạ con đã quen lấy cơng ty này. Có nhiều công ty
mua bán hàng này, nhưng con lấy chỗ nào quen và uy tín thì
con lấy.
Anh chị tuyệt đối tránh trường hợp nói “bên kia bán hạ giá để
kéo khách hàng”, hoặc nói “bên kia nhập hàng khơng hóa
đơn”. Chúng ta giải thích là đưa ra những lý do hàng chúng ta
có giá đó, tuyệt đối khơng hạ uy tín hay đè bẹp đối thủ cạnh
tranh. Tôi cũng không muốn dùng từ “đối thủ cạnh tranh”, vì
đã là dân Dược thì giống như anh em . Chỉ nên thêm bạn,

khơng nên thêm thù.


Khách hàng có phàn nàn hay dùng lời lẻ gì đi nữa thì người
bán hàng cũng khơng nên bực tức, chỉ nên xem là chuyện
thường ngày, và khách hàng không hài lịng cũng là chuyện
bình thường. Bạn khơng thể làm hài lòng hết tất cả mọi
người, hãy nhớ điều này.

Bao nhiêu % trường hợp trên sẽ thành công ?
Bạn chỉ thành công khi bạn đủ kiến thức và sử dụng ngơn từ
hợp lý, kỹ năng và âm điệu giọng nói đủ truyền cảm - thuyết
phục.

Tôi tin rằng các bạn đọc bài này đã và đang tư vấn thành
công những trường hợp này. Nó khơng hề khó, chỉ khó khi
chúng ta khơng chịu tìm giải pháp…
Cịn phần 2, sẽ là phần giải quyết trường hợp “ bán cho tui 12 liều thuốc “.


Phần 2: Bán cho tui 1 liều thuốc cảm ho sổ mũi. 1 liều phải
hết nha.

Thông thường mấy quầy thuốc hay nhà thuốc nhỏ hay gặp.
Tui khơng có chê nhà thuốc nhỏ hay gì, nhưng tại sao tui lại
nói như vậy ?.
Bởi vì những nhà thuốc lớn , có nhiều dược sĩ, có đơng khách
hàng, và ở đó khách hàng sẽ nghe theo dược sĩ. Bởi họ hay
nhìn vào những cái trước mắt, nghĩa là nhà thuốc đơng thì sẽ
uy tín và nghe theo… ( Đại đa số là như vậy. Một vài trường

hợp rơi rớt lại. Tui cũng gặp nè nha.).
Ở nhà thuốc lớn, người dược sĩ nào già nhất là người được
tơn trọng nhất. Khách hàng sẽ tìm đến họ, và dường như là
nghe theo dọ. Bán 3-5-7 ngày là người dược sĩ quyết định,
không phải khách hàng quyết định.
Vậy thì quay trở lại với vụ “bán cho tui 1 liều thuốc”. Đọc qua
phần 1, các bạn đã hiểu cách từ chối, kỹ năng dùng từ ngữ….


Vậy thì ở phần này , chúng ta sẽ nói :
- Cô/chú/anh/em bị cảm vầy uống 1 liều sao mà hết. Đâu phải
thuốc tiên đâu mà uống 1 lần hết. Uống 1 lần nó chỉ giảm
được tạm thời, hết thuốc nó lại bị tiếp. Uống đủ liều đi cơ, để
mau hết bệnh chứ ạ…
Trường hợp này khách hàng sẽ nói
- Thôi, bán 1 lần thôi. Bên kia bán 1 lần t uống hết…

Đó thấy chưa, khách hàng này sẽ rơi vào nhóm khách hàng
“khó tính , khơng bảo vệ sức khỏe mình”. Vậy nên sẽ rất căng
thẳng để tư vấn, tiếp chiêu
- Uống 1 lần hết triệu chứng mà chưa diệt được nguyên nhân
thì mai mốt dễ tái phát lại lắm, mà tái phát thì uống lâu hết
lắm cơ.
Tiếp tục , khách hàng sẽ
1. Nghe theo : Thôi vậy lấy t 3 lần uống, uống hết t mua tiếp.
2. Không nghe và phàn nàn : Thôi t qua bên kia mua, m nói
nhiều quá…. Hay đại loại “ m k biết bán…”.