quản trị bán hàng doanh nghiệp P&G

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---------------

ĐỀ TÀI : DOANH NGHIỆP P&G

MƠN HỌC

:

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

GVHH

:

Hồng Thị Ánh Nguyệt


TP. HCM, tháng 09/2021
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 20…
Giáo viên hướng dẫn



DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT
Diễn giải
Chữ viết tắt
CEO

Tiếng anh
Chief Executive Officer

Tiếng việt
Giám đốc điều hành

NTD

Người tiêu dùng

BHXH

Bảo hiểm xã hội

TLXS

Tư liệu sản xuất

NVBH

Nhân viên bán hàng


DANH MỤC BẢNG BIỂU


PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP
1.

Giới thiệu Sơ lược về doanh nghiệp

Cái tên Procter & Gamble (P&G) được biết đến như một “người khổng lồ” trong ngành sản xuất
hàng tiêu dùng của Mỹ và thế giới. Công ty TNHH Procter and Gamble Việt Nam (P&G) là công ty nước ngoài
100% vốn đầu tư của Tập đoàn P&G và là một trong những tập đoàn đầu tiên của Mỹ tập trung vào Việt
Nam, bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ năm 1995. Đến nay, P&G đã khẳng định được một chỗ đứng vững
chắc trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam.

1

Tên doanh nghiệp
Công ty TNHH Procter and Gamble Việt Nam (P&G)

1

Vị trí hay địa điểm của doanh nghiệp
Địa chỉ: 11 Floor, MPlaza, 39 Lê Duẩn, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Hình 1. Tịa nhà MPlaza – văn phịng Procter & Gamble Việt Nam
2

Mơ tả sản phẩm/ Dịch vụ chính của doanh nghiệp
P&G sản xuất nhiều loại sản phẩm, hàng hóa khác nhau. Bắt đầu từ những bánh xà phòng và cây

nến, dòng sản phẩm của họ đã mở rộng đáng kể. Trải qua hơn một thế kỷ, P&G là một trong những công ty
đứng đầu về số lượng nhãn hiệu sản phẩm sản xuất được. Những sản phẩm mang nhãn hiệu của P&G đến
tay NTD trên toàn thế giới hơn 3 tỷ lần mỗi ngày. Để có được thành cơng ấy P&G đã cung cấp những sản
phẩm có chất lượng cao tạo giá trị lớn, ngày càng cải thiện hơn cho cuộc sống NTD.
Đến nay P&G có hơn 300 nhãn hàng, được chia thành các mục sau:

-

Personal & Beauty: Olay, Head &Shoulder, Pantene, Gillette…


-

House & Home : Duracell, Tide, Downy, Pringles….
Health & Wellness : Oral-B, Braun, Align….

Baby & Family : Luvs, Pampers, Charmin….

Hình 2. Những sản phẩm của P&G
3

Mơ Hình kinh doanh của doang nghiệp:
P&G là chuỗi cung ứng nhóm sản phẩm tiêu dùng nhanh thuộc sở hữu của Công ty TNHH Procter

and Gamble Việt Nam (P&G)

4

Người đại diện pháp lý
Tổng giám đốc Công ty P&G Việt Nam Agraj Sharma Tổng kết năm 2018, Công ty Procter & Gamble

(P&G) Việt Nam vinh dự được trao tặng bằng khen của Thủ tướng Chính phủ dành cho doanh nghiệp có vốn
đầu tư nước ngồi (FDI) tiêu biểu đã có những đóng góp nổi bật cho nền kinh tế Việt Nam nhân sự kiện
Tổng kết 30 năm thu hút FDI.


Hình 3. Tổng giám đốc Cơng ty P&G Việt Nam Agraj Sharma
2

Nội dụng

 Tầm nhìn, sứ mệnh và các mục tiêu củaDN
• Tầm nhìn & Sứ mệnh:
P&G là tập đồn hóa mỹ phẩm tồn cầu có chi nhánh tại rất nhiều quốc gia trên thế giới. Theo
Fortune 500, Tập đoàn P&G đứng đầu trong danh sách “các công ty được ngưỡng mộ nhất thế giới” trong
ngành hàng tiêu dùng (2014), Và kể từ năm 1997, P&G liên tục được đánh giá là công ty số 1 thế giới trong

lĩnh vực hóa mỹ phẩm được người lao động tín nhiệm và mong muốn được làm việc nhất trên thế giới.
Hiện nay, các sản phẩm của P&G đã có mặt tại hơn 180 quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, Được
sự tin tưởng bởi hơn 19 triệu gia đình trên khắp cả nước, P&G dần từng bước trở thành một trong những
công ty hàng tiêu dùng nhanh hàng đầu với những mặt hàng quen thuộc với NTD Tide, Downy, Ariel,
Pampers.....Qua đó P&G cũng cam kết đóng góp cho sự phát triển kinh tế, Xã hội và góp phần nâng cao cuộc
sống của NTD tại Việt Nam.

• Mục tiêu
Mục tiêu dài hạn:
P&G hướng đến mục tiêu cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng và giá trị vượt trội để
cải thiện đời sống của NTD trên toàn cầu trong thời điểm hiện tại và cả thế hệ mai sau. Từ đó, P&G sẽ được
biết đến là một thượng hiệu dẫn đầu ngành công nghiệp hàng tiêu dùng trên thế giới về doanh thu cũng
như kiến tạo nên giá trị. Điều này sẽ góp phần mang đến sự thịnh vượng cho nhân viên, cổ đơng của tập
đồn và cho tồn thể cộng đồng nơi P&G hoạt động.
Mục tiêu trung hạn:


Trong Tuần lễ Trái Đất năm 2018, chúng tôi đã công bố các mục tiêu phát triển bền vững mới, mang
tên Khát vọng 2030. Những mục tiêu bao quát này có một mục đích chung: đánh thức và truyền cảm hứng
cho những tác động tích cực đến mơi trường và xã hội của chúng ta, đồng thời tạo ra giá trị cho chúng tôi
với tư cách là một công ty và tạo ra giá trị cho bạn với tư cách là NTD.
Mục tiêu ngắn hạn:
Mục tiêu của các doanh nghiệp là xác định một mức giá hấp dẫn và cạnh tranh cho sản phẩm dịch
vụ của họ trên thị trường. Sử dụng sức cạnh tranh và những lợi thế so sánh của các nước sở tại, thực hiện
việc chuyển giao các ngành cơng nghệ bậc cao.

1

Thuận lợi và khó khăn của nghề bán hàng.

1

Thuận lợi:

• Cơ hội về tài chính:
Người bán hàng có cơ hội thu nhập rất tốt cho chính mình nếu như họ biết tính tốn, lập kế hoạch
cho mục tiêu mình đã đặt ra.

-

Nhân viên cơng ty P&G không chỉ nhận được mức thu nhập tốt mà còn nhận
được tiền thưởng vào các dịp lễ lớn trong năm, thưởng theo quý, thưởng 6 tháng

-

đầu năm, thưởng cuối năm....
Tại P&G, nhân viên được trả lương tương đối ổn vì họ được đào tạo rất kỹ về
kiến thức cũng như kỹ năng bán hàng. Tại từng quốc gia, vùng miền, kênh phân

phối khác nhau mức lương sẽ dao dộng khác nhau.
• Sự đa dạng:
Khi làm nhân viên bán hàng của P&G thì bạn sẽ được học training về tất cả mọi thứ từ tác phong
thậm chí là cách ứng xử.

 “Được làm việc cùng nhau với sự tự tin và tin tưởng ở xuyên suốt các phòng ban,
-

các ngành hàng, các và địa lý.”
Được huấn luyện và đào tạo trực tiếp bởi các anh/chị đã có hơn 10 năm kinh

-

nghiệm làm việc ở P&G, Unilever….
Là một trong những thương hiệu nổi tiếng, lâu đời thì bạn sẽ là mục tiêu lựa chọn
cho nhiều kênh phân phối, đại lý và khách hàng, đa dạng về đối tượng cũng như
là các khách hàng tiềm năng từ đó chúng ta sẽ tiếp xúc được mọi loại đối tượng


khách hàng thấu hiểu khách hàng và cũng như trao dồi kĩ năng giao tiếp, cách
ứng xử….
• Cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân:
Người bán hàng sau khi được làm việc thực tế thì họ có thể chứng tỏ được bản thân qua doanh số,
số lượng khách hàng, số đơn hàng, chỉ tiêu đạt được….

-

Những chính sách tiền thưởng của P&G không chỉ dừng lại ở một con số nhất
định, mà còn xét theo hiệu quả làm việc của mỗi người thông qua doanh số bán
hàng hay lượng khách hàng, chi tiêu đạt được để nhầm thúc đẩy khả năng bán

hàng. Cho nên cơ hội được chứng tỏ khả năng bản thân ở đây là rất cao
• Tính độc lập:
Người làm cơng việc bán hàng nói chung thì phải chịu trách nhiệm về chính khu vực mình phụ trách,
do vậy tính độc lập của cơng việc này khá cao. Nên họ thường triển khai công việc, báo cáo két quả cho
người quản lí và tự vận hành và quản lí cơng việc. Nhân viên sale chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động
trong khu vực. Thường họ không phải gửi báo cáo về một văn phòng mỗi ngày và mọi người ra về vào buổi
chiều. Nhân viên chào hàng tự mình làm việc mà khơng có ơng chủ ở văn phịng bên cạnh theo dõi các cơng
việc hàng ngày.

• Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp:

- Ngày nay có nhiều quản trị cấp cao đều xuất phát từ nhân viên bán hàng. Công
việc này đem lại triển vọng cao cho những người có mục tiêu thăng tiến trong
nghề nghiệp vì họ được huấn luyện rất bài bản về giao tiếp và thiết lập mối quan
-

hệ, họ chứng tỏ qua doanh số và lợi nhuận đạt được.
Nhân viên P&G cũng có các nhà quản lí xuất phát từ nhân viên sale. Đó là do họ
có rất nhiều kỹ năng giao tiếp, hiểu rõ về các tác dụng của sản phẩm, luôn cố
gắng đạt KPI theo mục tiêu của cấp trê vì mong muốn có được cơ hội phát triển
tiềm năng vốn có của mình từ các kiến thức cơ bản và nâng cao hơn để có kinh
nghiệm cũng như dịch vụ đối đãi với nhân viên rất tốt khiến họ giữ chân được

-

nhân viên.
Nhân viên P&G có thể thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên phó quản lí (thư kí)
sau đó thành trưởng quản lí rồi giám đốc phân phối...nếu bạn có tiềm năng thì sau
vài tháng làm việc, sẽ được cấp trên tư vấn rằng bạn có muốn thăng tiến lên một


chức vụ cao hơn hay khơng? Nếu có thì bạn sẽ được cấp trên cho đi tập huấn, học
tập và làm việc một cách logic và chun nghiệp hơn.
2

Khó khăn:

• Sự căng thẳng
Sự căng thẳng, trầm cảm do gặp phải những khách hàng khó tính, khó chiều, khơng biết điều, đòi
hỏi quá nhiều. Sự căng thẳng, trầm cảm do gặp phải khách hàng khó tính, khó chiều, khơng biết điều, đòi
hỏi quá nhiều. Các đại lý bán hàng và người bán hàng phải biết xử lý các tình huống phát sinh, vướng mắt,

những yêu cầu và phàn nàn của khách hàng.

• Sự căng thẳng
Áp lực doanh số sẽ ln tăng dần theo thời gian làm người bán hàng mất ăn mất ngủ nhất là khi cần
báo cáo theo định kỳ. Tất cả các vấn đề nhập hàng và di chuyển khó khăn. Ví dụ như vào mùa dịch Covid 19
này tất cả các đường chốt công an nghiêm ngặc và vào đỉnh điểm thì bắt buộc đóng cửa để bảo vệ an toàn
cho mọi người.. Các nhân viên phải chạy theo doanh thu mà đã được đề ra có thể làm họ phân tâm trong
công việc khiến cho chất lượng sản phẩm giảm xuống hoặc cách ứng xử chưa được giải quyết triệt để.

• Sự căng thẳng
Áp lực về thời gian vì cần phải di chuyển thường xuyên, đi xa nhà, gặp khách khi yêu cầu bất
kể giờ giấc. Đối với những người bán hàng xuất khẩu, việc di chuyển qua các vùng, các nước khác nhau sẽ
làm đồng hồ sinh học của họ bị trục trặc nặng nề.

• Những nguy cơ sa ngã
Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình, đánh mất bản thân do rất dễ bị cám dỗ bởi khách hàng, bởi
đồng tiền. Nhân viên P&G có thể sa ngã do lương chỗ khác cao hơn hoặc có thể mềm lịng trước những
đồng tiền sai trái, dễ bị dụ dỗ theo các nhà đa cấp hay các trang thông tin lừa đảo gây ra vừa mất tiền vừa
mất thời gián vơ bổ vào đó.
Phải ln hồ hởi, ln vui vẻ để giao tiếp mặc dù trong lịng chán ghét hay khó chịu.Coa nhiệu đại lý,
khách hàng cáu gắt vì muốn nhập hàng rẽ hơn nhưng lại địi hỏi chất lượng cao.

2
1

Nhiệm vụ về Marketing
Thu Thập thông tin:


Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ là kênh truyền dẫn thông tin vô

cùng quan trọng giữa công ty và khách hàng và ngược lại. Những đại diện bán hàng thường được yêu cầu
tiến hành việc thu thập, khảo sát ý kiến khách hàng, báo cáo tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh nhất
là sắp tung ra sản phẩm mới. Tuy nhiên trong thực tế hoạt động này của người bán hàng chưa được thực
hiện đúng cách và hiệu quả, phần lớn họ làm không chuyên nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần khuyến khích,
hướng dẫn chi tiết. Bên cạnh đó, người bán hàng cũng là người thu thập thông tin phản hồi từ thị trường
đối với sản phẩm và chính sách của công ty. Mặt khác, người bán hàng cũng là người đưa thơng tin và chính
sách từ cơng ty đến khách hàng và thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.Qua q trình thu thập
thơng tin từ khách hàng, P&G đã cho ra nhiều sản phẩm đáp ứng được mọi nhu cầu trong cuộc sống hàng
ngày.
2

Chương trình tiếp thị:

• Chiến lược sản phẩm:
Chính sách đổi mới sản phẩm:
Khoa học công nghệ ngày càng tiến bộ và phát triển dẫn đến nhu cầu cũng như sự đòi hỏi, lựa chọn
các sản phẩm khác nhau của khách hàng ngày càng tăng cao. Chính vì thế, P&G ln tích cực đổi mới sản
phẩm của mình để bắt kịp những xu hướng tiêu dùng mới.
Chính sách chất lượng sản phẩm:
P&G ln cố gắng đưa ra thị trường những sản phẩm có chất lượng trên trung bình. Sau khi đã
được khách hàng đón nhận và sử dụng, các sản phầm của họ lại tiếp tục được cải tiến liên tục. Khi P&G
tuyên bố với khách hàng rằng sản phẩm của họ là “mới và cải tiến” thì thực sự các sản phẩm đó sẽ có chất
lượng tốt hơn.
Chính sách nhiều nhãn hiệu:
P&G đã sử dụng nghệ thuật đa nhãn hiệu cho cùng một loại sản phẩm. Mục đích của chính sách này
là phụ vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và cạnh tranh với các đối thủ có sản phẩm tương
đương. Chính vì có nhiều nhãn hiệu trên kệ hàng, P&G chiếm lĩnh được khơng gian trưng bày và có ảnh
hưởng đến các đại lý phân phối.

• Chiến lược Giá:

Chiến lược giá thấp để đối đa hóa lợi nhuận:


Công ty chi những khoản tiền khổng lồ cho việc nghiên cứu phát triển và cải tiến hoạt động sản xuất
nhằm giữ cho giá thành của sản phẩm không cao hơn các sản phẩm tương tự trong ngành.
Chiến dịch giá “hớt ván sữa”:
Khi tung ra các sản phẩm mới mang tính cách mạng trên thị trường P&G sẽ định giá cao hơn các sản
phẩm này và mức giá này sẽ giảm dần sau những tháng sau đó. Thường thì P&G hay giảm giá khoảng 30%
so với sản phẩm trước đó. Một khi đã thu được lợi nhuận từ phân khúc thị trường “ Cần phải có” , họ sẽ
giảm giá nhằm thu lợi nhuận từ phân khúc thị trường tiếp theo, và cứ như thế. Mỗi lần giảm giá là thêm
một lần mở rộng thị trường cho sản phẩm mới.
Chiến lược giảm giá:
Cũng như các công ty khác, P&G cũng có những giai đoạn khuyến mãi bằng cách giảm giá các sản
phẩm hiện có để thu hút sức mua của khách hàng. P&G sẵn sàng giảm giá thấp nhất có thể để ngăn cản sự
xâm nhập của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

• Chiến lược xúc tiến :
Quảng cáo:
P&G sử dụng các hình thức phương tiện quảng bá hình ảnh khác nhau, Hăng năm, P&G chi hàng tỷ
USD cho ngân sách quảng cáo. Họ mạnh tay như vậy trong việc quảng cáo nhằm làm cho khách hàng có ấn
tượng mạnh để nhận biết sản phẩm và yêu thích các thương hiệu của mình.
Kích thích tiêu thụ:
P&G chủ yếu sử dụng các biện pháp kích thích tiêu thụ hưởng vào khách hàng là những cửa hàng
phân phối sĩ, lẻ cho sản phẩm của cơng ty. Cụ thể kích thích tiêu dùng như (tiết kiệm nhờ bao bì sản phẩm
lớn, tổ chức các cuộc thi bán hàng cho những người bán lẽ, chiết khấu thương mại cho những người bán
lẽ...).
Hoạt động cộng đồng:
Bên cạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, P&G luôn quan niệm “Phát triển cộng đồng là nghĩa vụ
quan trọng của P&G” và đã có rất nhiều đóng góp cho cộng đồng dân cư mà tại đó P&G hoạt động nhằm
xây dựng hình ảnh tồn diện về cơng ty. Với khẩu hiệu P&G – Vì cuộc sống tốt đẹp của người Việt Nam.

Cơng ty đã có nhiều hoạt động xã hội như: hàng năm góp khoảng 150.000 USD cho hoạt động phát triển
cộng đồng, Phối hợp với bộ giáo dục và đào tạo tiến hành chương trình giáo dục vệ sinh cho nữ sinh….


• Chiến lược dịch vụ:
P&G là 1 tập đoàn chuyên về hành hoá tiêu dùng nhưng vẫn đầu tư về khâu dịch vụ khách hàng, các
thông tin liên quan đến sản phẩm NTD có thể tham khảo qua website của thương hiệu, ngồi ra vẫn có bộ
phận tư vấn đối với sản phẩm là mỹ phẩm cho người dùnh, có chính sách bù hồn nếu sản phẩm lỗi và
những sai xót từ NSX.
Tập đồn cịn đầu tư mở các cửa hàng độc quyền chỉ bán sản phẩm của hãng để tư vấn cũng như
chăm sóc khách hàng 1 cách tốt nhất, về việc các phản hồi của khách hàng đều đc ghi nhận, thường xun
có những chương trình trân ân khách hàng

3

Hành vi mua của khách hàng

• Đặc trưng cơ bản của thị trường NTD
Đặc trưng cơ bản của thị trường NTD tập hợp thành 4 nhóm chính: Nhân tố văn hóa, nhân tố tính
chất xã hội, nhân tố mang tính chất cá nhân, nhân tố tâm lý.

Văn hóa
Nền văn hóa
Nhánh văn hóa

Xã hội
Giai tầng xã hội
Nhóm ảnh hường
Gia đình
Địa vị xã hội

NTD
Cá nhân
Tuổi
Nghề nghiệp
Hồn cảnh kinh tế
Tính cách
Lối sống
Cá tính

Tâm lý
Động cơ
Nhận thức
Hiểu biết
Niềm tin và quan điểm

Bảng 1. Bảng đặc trưng cơ bản thị trường NTD
• Nhân tố văn hóa:
Những người có trình độ văn hóa cao thì thái độ của họ với hàng tiêu dùng rất khác biệt với trình độ
văn hóa thấp như là trình độ văn hóa cao họ chọn những sản phẩm an tồn, mắc tiền hơn một chút để an
tồn khơng có chất phụ gia và những người có trinh độ văn hóa thấp thì chọn sản phẩm theo yếu tố ngon
bổ rẽ. P&G đánh giá cao sự khác biệt

• Nhân tố xã hội:
Doanh nghiệp cần quan tâm đến hành vi tiêu dùng trong các vấn đề như: cộng đồng là nơi truyền
thông bằng lời nói, có thể xem đây là hình thức có ảnh hưởng rất nhiều đến hình vi mua của người dùng.
Mạng xã hội nơi tập hợp các cộng đồng qua internet. Đây là nơi doanh nghiệp đang tập trung chú ý nhất
hiện nay. Vì trong mạng xã hội mọi người có thể tự do ngơn luận, trao đổi ý kiến nhờ đó mà doanh nghiệp
P&G có thể quảng cáo sản phẩm của mình cho nhiều người biết đến.

Giai tầng xã hội: Là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội được xắp xếp theo thứ bậc,
đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức chung trong mỗi giai tầng.
Hiểu rõ hành vi tiêu dùng của các giai tầng, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để thực hiện phương châm "Bán
những thứ mà khách hàng cần". P&G tập trung đa phần là đánh vào khách hàng là học sinh, sinh viên, lao
động trí thức, văn phịng, các doanh nhân, các nhà làm kinh doanh, giới trung lưu và bình dân.
Nhóm kham khảo: Là nhóm ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi tiêu dùng, bao gồm:
nhóm thân thuộc, nhóm ngưỡng mộ, nhóm bất ưng. Khi khách hàng muốn thưởng thức các sản phẩm bên
P&G họ sẽ kham khảo ý kiến của người thân, bạn bè, người quen hoặc thấy thần tượng, những người mình
ngưỡng mộ từng sử dụng và review.

• Yếu tố cá nhân:
a. Tuổi tác
Tuổi trẻ: Ít chịu gánh nặng tài chính, có khả năng thanh tốn, có nhu cầu cần thiết đặc biệt quan tâm
đến thời trang, sức khỏe và bị ảnh hưởng bởi số đông. Đánh vào tâm lý: Đầu tiên, P&G cho ra mắt video
quảng cáo bắt mắt. Nhằm để thu hút sự chú ý, gây ấn tượng để tạo thành trào lưu rộng rãi.
Tuổi trung niên: Khả năng thanh toán cao, nhu cầu lớn với hàng hoá tiêu dùng, hàng hoá tiêu dùng
bền vững, giảm một số nhu cầu cá nhân.
Tuổi già: Tăng nhu cầu về sản phẩm sức khỏe và bảo hiểm, tăng nhu cầu dịch vụ liên quan đến xã
hội.

b. Nghề nghiệp:
Cách thức tiêu dùng của con người còn chịu sự chi phối rất lớn bởi nghề nghiệp của họ. Doanh
nghiệp cần cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm trên mức trung bình đến các sản phẩm
và dịch vụ của mình.

c. Hồn cảnh kinh tế:
- Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hồn cảnh kinh tế của người đó.
- Hồn cảnh kinh tế của con người gồm thu nhập có thể chi tiêu được.
d. Lối sống:

- Lối sống liên quan đến việc NTD sẽ mua cái gì và cách hành xử của họ.
- Mỗi một lối sống sẽ đòi hỏi kiểu marketing khác nhau.
e. Tính cách:
- Mỗi người đều có một tính khách khác nhau nên hành vi mua hàng sẽ khách nhau.
• Nhân tố thuộc về tâm lý:


Sản phẩm mà chất lượng được quảng cáo rầm rộ, được dùng thử trải nghiệm sản phẩm để NTD
đánh giá thì P&G sẽ làm cho khách hàng có sự tin tưởng và được truyền tai nhau khơng cộng đồng.

4

Q trình thơng qua quyết định mua

Hình 4. Q trình thơng qua quyết định
• Nhận biết nhu cầu:
Con người trong xã hội ln có nhiều nhu cầu khác nhau, tùy thuộc vào bản thân, hồn cảnh và mơi
trường. Con người thường nhận thức được nhu cầu của mình từ những vấn đề, khó khăn trong cuộc sống.
Những vấn đề ấy có thể là do yếu tố chủ quan (cảm giác đói, khác, cảm giác yêu thích, ghét bỏ, sợ hãi...) hay
do khách quan (thời tiết, khí hậu, xã hội...).
Ví dụ: Một người nội trợ có nhu cầu mua vật dụng cần thiết như dầu gội, sữa tắm, bột giặt cho gia
đình tại siêu thị.

• Tìm kiếm thơng tin:
Một thực tế là con người sẽ không lựa chọn giải quyết tất cả các nhu cầu đang có của mình. Chỉ
những nhu cầu gặp các yếu tố xúc tác phù hợp mới được ưu tiên giải quyết.
NTD sẽ bắt đầu tìm hiểu thơng tin về các sản phẩm/dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ.
Những nguồn thơng tin này có thể từ lời giới thiệu của người thân, các bài quảng cáo trên báo chí, tra cứu
trên Internet...
Ví dụ: Người nội trợ sẽ tìm kiếm thơng tin về các loại dầu gội đang được quảng cáo hoặc được giới

thiệu bởi người xung quanh.

• Đánh giá các phương án
Sẽ có rất nhiều sự lựa chọn cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng. Chính vì thế, trong giai đoạn này
NTD sẽ so sánh các lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình, dựa trên các yếu tố như giá cả, chất lượng, tính
năng, thiết kế, dịch vụ đi kèm....


Ví dụ: Người nội trợ sẽ phải chọn lọc các thông tin về sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của mình,
loại dầu gội phù hợp với da đầu , mùi thơm và cả giá cả. So sánh sự khác nhau giữa các loại đàu gội được
bán ở siêu thị.

• Quyết định mua:
Khi dã có trong tay sự lựa chọn của mình, NTD sẽ liên hệ với các điểm, kênh bán hàng, cung cấp dịch
vụ để được tư vấn và mua hàng.
Có 4 khả năng xảy ra trong giai đoạn này:

-

NTD sau khi được tư vấn quyết định chọn mua đúng sản phẩm mình đã chọn.
NTD sau khi được tư vấn lại đổi ý chọn một sản phẩm/dịch vụ thay thế khác.
NTD sau khi được tư vấn lại đổi ý khơng mua nữa.
NTD khơng thể mua sản phẩm vì lý do khách quan (thời tiết, sức khỏe, trộm
cướp).

Ví dụ: Người nội trợ sẽ đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm khơng? Hoặc có thể sẽ trải nghiệm
một sả phẩm khác.

• Đánh giá sau khi mua:
Sau khi đã quyết định mua, chính là giai đoạn NTD bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ và có những

trải nghiệm, cảm nhân, đánh giá về sản phẩm/dịch vụ ấy.
Ví dụ: Sau khi mua sản phẩm , người nội trợ sẽ cảm nhận được hiệu quả của sản phẩm là tốt hay
không , đặc biệt nếu sản phẩm được đánh giá không tốt thf việc khách hàng sẽ đổi quyết định sử dụng sản
phẩm khác.

5

Các bước của tiến trình mua

• Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề
o Nhu cầu mua sắm tư liệu sản xuất
Tiến trình mua được bắt đầu từ lúc có nhân viên nào đó trong doanh nghiệp P&G ý thức được vấn
đề (hay nhu cầu ) cần phải mua sắm TLSX

o Các yếu tố ảnh hưởng tới nhận thức nhu cầu của khách hàng tổ chức:
Sau quá trình tìm hiểu, trao đổi với các nhà cung ứng và tìm hiểu sâu hơn về quy trình điều chế thử
nghiệm sản phẩm chăm sóc vải để sản xuất hàng loạt của các nhà nghiên cứu trong Doanh nghiệp (DN) P&G
và nguồn gốc của các loại nguyên vật liệu phù hợp với từng tính năng cần có trong sản phẩm chăm sóc vải


thì họ nhận thấy các nhà cung ứng tư liệu sản xuất (TLSX) phù hợp nhất, đạt tiêu chuẩn chất lượng sẽ có
thể giúp P&G mở rộng thị trường sản xuất và phân phối sản phẩm chăm sóc vải phát triển được phân phối
và sử dụng rộng khắp nơi trong và ngồi nước

 Kích thích bên trong: Các nhà quản trị và CEO của P&G nhận thấy được thị
trường NTD có nhu cầu cao về việc làm sạch và chăm sóc vải thơng qua kết
quả q trình nghiên cứu của phòng nghiên cứu thị trường ( được P&G thành
lập vào năm 1924) và muốn phát triển sản phẩm chăm sóc vải thành một mặt
hàng thế mạnh
 Tác nhân bên ngoài: mặt hàng làm mềm vải cũng đang rất thu hút đơng đảo

NTD (NTD) ưa chuộng ngồi ra tập đồn P&G thấy được rằng và doanh thu
thu được từ những sản phẩm giặt tẩy của khách hàng ở những đối thủ cạnh
tranh
 Từ đó xác định được nhu cầu chăm sóc vải của NTD kèm theo những yêu cầu cao
của NTD đối với các sản phẩm chăm sóc vải, nên cơng ty đã đưa ra quyết định sẽ
tìm hiểu xây dựng và phát triển thương hiệu của mình ở một lĩnh vực đầy tiềm
năng.
• Giai đoạn 2: Mơ tả khái qt nhu cầu
Sau khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu của mình, cơng ty bắt tay vào việc xác định các đặc
tính, cơng dụng, tìm hiểu về những sản phẩm có thành phần giúp tẩy trắng vải, mềm vải, lưu hương lâu và
khử khuẩn khử mùi cho vải trên thị trường cạnh tranh để tìm ra sản phẩm chăm sóc vải tốt nhất cho P&G.

o Các chỉ tiêu được tiến hành: Ở giai đoạn này họ sẽ đánh mạnh và đặc biệt chú
ý đến thông tin về sản phẩm, giá cả mà họ định mua, thành phần, xuất xứ,
nguồn gốc rõ ràng và chất lượng phục vụ cho nhu cầu sản xuất và đưa đến tay
NTD một sản phẩm tốt nhất, an toàn nhất.
o Giai đoạn này người chào hàng cũng rất quan trọng: Bên phía các nhà cung
ứng tư liệu sản xuất(TLSX) sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm,
những đặc tính mà TLSX sẽ đáp ứng được các nhu cầu mà P&G đã đề ra.
• Giai đoạn 3: Đánh giá các đặc tính tư liệu sản xuất
Khi bạn quyết định chọn một nơi để cung ứng TLSX cho P&G thì việc nắm rõ các đặc tính, cơng
dụng, thành phần, lợi ích mà chính các sản phẩm đó mang lại cho bạn là gì thật sự rất cần thiết. Bạn phải


hiểu được rằng những cái tư liệu sản xuất (TLSX) mà nhà cung ứng cung cấp sẵn cho khi mang về bạn sẽ
phải làm gì với nó để tạo được giá trị đúng với đặc tính của nó. Có thể các nhà quản trị sẽ đặt ra nhiều câu
hỏi chẳng hạn như “nếu thiếu ngun liệu thì có thể tự sản xuất TLSX cần sử dụng hay là không? nếu mua
các TLSX của nhà cung ứng này thì sẽ được các chính sách hỗ trợ gì? Có được hỗ trợ về cơng nghệ, kĩ năng gì
khơng?” Người mua sẽ đánh giá các mức độ lợi ích từ việc mua TLSX bên nhà cung ứng.

• Giai đoạn 4: Tìm kiếm người cung ứng
Lúc này họ phải tìm kiếm và phân tích các nhà cung ứng dựa vào nhiều góc nhìn, nhiều thơng tin
xung quanh. Khi đó họ sẽ quan sát và cập nhật tất tần tật các thông tin về thương hiệu, chất lượng, và
những chính sách hỗ trợ,… thơng qua Internet, banner, Marketing, thông tin nội bộ, trực tiếp khảo sát điều
này một lần nữa quyết định nhà cung ứng nào sẽ thuộc “diện những nhà cung ứng được lựa chọn”.
Các nhà quản trị cùng CEO của tập đoàn P&G sẽ đi khảo sát nơi sản xuất của các nhà cung ứng, cách
họ hiểu gì về sản phẩm của họ, tham quan và tìm hiểu về quá trình nghiên cứu, thử nghiệm và sản xuất
TLSX.

• Giai đoạn 5: Yêu cầu chào hàng
Khi đã xác định được các nhà cung ứng có khả năng phù hợp nhất thì người mua sẽ kiểm tra lại cách
làm việc và sự chuyên nghiệp của từng nhà cung ứng thông qua việc chào hàng. P&G có quyền yêu cầu nhà
cung ứng cử người đại diện đến trực tiếp chào hàng hay bằng hình thức gửi catalogue,… và họ sẽ quan sát
tính chuyên nghiệp và am hiểu về sản phẩm của người đại diện nhà cung ứng trong suốt q trình truyền
đạt thơng tin, giới thiệu hàng hóa thuyết phục họ trở thành người mua. Giai đoạn này cũng rất quan trọng,
doanh nghiệp có quyền so sánh các yêu cầu họ đưa ra về TLSX với các tiêu chuẩn mà người chào hàng đưa
ra để quyết định là nhà cung ứng đó có được chọn là người cung ứng cho họ hay khơng.

• Giai đoạn 6: Lựa chọn nhà cung ứng
Các nhà quản trị của P&G sẽ nghiên cứu một lần nữa kỹ lưỡng hơn và phân tích, xem xét về vấn đề
cơng nghệ, kỹ thuật, khả năng thực hiện đúng hợp đồng sau khi ký về thời hạn giao hàng, phương thức
thanh toán,… của các nhà cung ứng và các dịch vụ hỗ trợ như đã đề ra trước đó. Họ sẽ so sánh giữa các nhà
cung ứng khác nhau có tiềm năng dựa vào một bằng phân tích Nếu như chính sách bên nào hấp dẫn hơn thì
đương nhiên họ sẽ hợp tác với bên đó, hoặc ngược lại.


Sản phẩm của P&G cần có một chuỗi cung ứng cam kết thực hiện trách nhiệm bảo vệ môi trường,
từ khâu lựa chọn nguyên vật liệu đến khi đưa thành phẩm lên kệ. Vì mục tiêu của P&G là giữ lời hứa “chất
lượng đáng tin cậy”

 Về việc lựa chọn nhà cung ứng cho sản phẩm phải đạt được tổng số điểm đánh
giá tương đối thơng qua các tiêu chí sau:

Hình 5. Thang điểm tiêu chuẩn đánh giá các tiêu chí nhà cung ứng mang lại
• Giai đoạn 7: Làm thủ tục đặt hàng
Giai đoạn này rất quan trọng, nó mang tính nghiệp vụ cao, do các nhân viên chuyên nghiệp của P&G
ký kết với đại diện bán hàng chuyên nghiệp và phải thực hiện đúng kỳ hạn mà hai bên cùng thỏa thuận. Dù
bạn có thân quen với người bán như thế nào nhưng khi đã xác định hợp tác ký hợp đồng thì phải rõ ràng
rành mạch thực hiện đúng. Thơng thường, một đơn đặt hàng có các nội dung cụ thể sau:

-

Tên của bên bán, bên mua
Tên hàng, số lượng, đơn giá, loại tiền
Thời gian và điều kiện giao hàng


-

Các chính sách quy định bắt buộc thực hiện hợp đồng
Điều kiện thanh toán, thời gian thanh toán
Chữ ký của bên bán và bên mua

Hình 6. Mẫu hợp đồng đặt hàng tham khảo
• Giai đoạn 8: Đánh giá việc thực hiện
Sau khi đã ký hợp đồng và làm các thủ tục đặt hàng, P&G sẽ xem xét và quan sát việc thực hiện của
nhà cung ứng. Còn về nhà cung ứng sẽ phải biết mức độ hài lòng của P&G về dịch vụ và cách làm việc của
nhà cung ứng về các hoạt động đã thực hiện như trên hợp đồng. Thường P&G và nhà cung ứng sẽ quan sát
và đánh giá, góp ý kiến và từ đó họ nắm bắt được những suy nghĩ và thái độ của nhau để cải thiện và khiến
hai bên tiếp tục hợp tác lâu dài.

6

Bán hàng cá nhân

• Tìm kiếm cơ hội bán hàng


-

Tìm kiếm cơ hội bán hàng là bước quyết định thành cơng trong việc bán hàng. Đó là
q trình tìm kiếm tiềm năng của khách hàng, người có thể mua, sẽ trả tiềncho dịch vụ

-

của bạn mà không mất nhiều thời gian bán hàng.
Cách tốt nhất để thăm dò được khách hàng nằm ở chỗ xác định được chính xác sản
phẩm, dịch vụ của bạn đang cung cấp sẽ cải thiện điều gì cho cuộc sống của khách

-

hàng.
Về nghiên cứu thị trường, đay là khâu đầu tiên đóng vai trị quan trọng trong quá trình
chuẩn bị của doanh nghiệp. Chúng ta sẽ phân tích dựa trên những khía cạnh nội dung

-

sau đây:
Quy mô thị trường theo địa phương, quy mô thị trường ngành hàng, nhóm sản phẩm,
thị phần và xu hướng tang trưởng, phát triển hay bão hòa của thị trường. Có mùa tiêu

dùng của từng sản phẩm hay khơng?
- Thông tin đối thủ và thị phần.
- Hành vi tiêu dung của người tiêu dung, của Doanh Nghiệp, Nhà Nước.
- Thơng tin chung về kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước và của từng địa phương.
• Cơng tác chuẩn bị
Khác với đại diện thương mại điện tử của nhà sản xuất hay nhà buôn sỉ, người bán lẻ có thời gian
rất ngắn trước khi tiếp xúc thật sự với khách hàng.
Để công tác chuẩn bị được tốt, những người trực tiếp bán hang tại các điểm phân phối thuộc P&G
được nắm bắt và cập nhật các thông tin về khách hang tại từng khu vực điểm bán: cơ cấu giới tính, độ tuổi
bình qn, cơ cấu nghê nghiệp, tình trạng hơn nhân, thu nhập bình qn hang tháng, trình độ văn hóa thị
hiếu về hang hóa, khách hang thường đi mua sắm một mình hay theo nhóm, … đều được theo dõi kĩ lưỡng.
Tất cả những thông tin trên đều được P&G cập nhật và phổ biến đến các nhà phân phối.

• Tiếp cận và phân tích cơ hội
Sau khi xác định được nhu cầu, người bán lựa chọn sản phẩm phù hợp với khách hàng và trưng bày
hàng hóa. Điều cần lưu ý trong cách trưng bày chính là tùy theo nhu cầu về sản phẩm sẽ có sự đa dạng hay
sinh động khi đưa ra món hàng.
Ấn tượng đầu tiên là vô cùng quan trọng nên việc P&G ln chi một khoản phí lót tay cho các nhà
phân phối để các mặt hang của mình có được những vị trí tốt trong một cửa hang tại các điểm phân phối và
ln sẽ có những ưu tiên cho những nhân viên tiếp thị của P&G tại các điểm bán.

• Tìm kiếm và trình bày giải pháp


Sau khi xác định được nhu cầu, người bán lựa chọn sản phẩm phù hợp với khách hàng và trưng bày
hàng hóa. Điều cần lưu ý trong cách trưng bày là tùy theo nhu cầu về sản phẩm sẽ có sự đa dụng hay sinh
động khi đưa ra món hàng.
Với phương châm lấy giá trị và chất lượng làm kim chỉ nam trong hoạt động và sản xuất kinh doanh
nên mỗi điểm bán tại các kênh phân phối, các sản phẩm của P&G như đã nói đều nằm ở những vị trí rất

đẹp, dễ quan sát và dễ tiếp cận với khách hàng.
Đối với những gian hang giới thiệu sản phẩm mới, các nhân viên tiếp thị đều được chuẩn bị kĩ từ
ngoại hình cho đến kĩ năng tiếp thị - bán hàng. Các thông tin sản phẩm dược cập nhật và nắm bắt liên tục từ
phía nhân viên tiếp thị, cũng như thái độ khi tiếp xúc với khách hàng ln vơ cùng chun nghiệp.

• Đánh giá khách hàng
“Khách hàng là chủ” - P&G áp dụng chiến lược đa nội địa
Hiểu ra văn hóa kinh doanh ở mỗi quốc gia đều khác nhau, P&G thực hiện chiến lược đa nội địa. Lấy
việc giao quyền và nghĩa vụ cho các chi nhánh làm trọng tâm, P&G mong muốn hiểu rõ hơn những thị
trường khác, từ đó làm tiền đề đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của địa phương.Chiến lược đa nội địa đã ảnh
hưởng đến hoạt động của công ty như sau:

-

Định hướng của công ty con: sẽ do chính chi nhánh đó quyết định, miễn sao
định hướng này đáp ứng tối đa những nhu cầu đặc thù của địa phương và phù

-

hợp với định hướng chung của P&G.
Hình ảnh của công ty con: Các chi nhánh khác nhau xây dựng hình ảnh có thể
khác nhau nhưng vẫn phải đảm bảo được thương hiệu của P&G, tất cả vì sự
phát triển chung của công ty. Cũng trong giai đoạn này, khái niệm “một P&G

-

vì lợi ích của NTD” dần hình thành.
P&G đã thử nghiệm những biện pháp mới nhằm xây dựng các mối liên kết xã
hội thông qua phương tiện truyền thơng, kỹ thuật số và những hình thức tương
tác trực tiếp khác. Công ty đã cho thiết kế các trang web củng cố quan hệ với

NTD, hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và để thử nghiệm sản phẩm mẫu.

Điều này giúp công ty cải tiến sản phẩm hết sức nhanh chóng. Trên thực tế, P&G đang xây dựng một
hệ thống xã hội với người mua (và người mua tiềm năng) những sản phẩm của công ty, đủ khả năng cho
phép NTD cùng thiết kế và cùng xây dựng nhưng đổi mới của công ty.


Qua những hành động, nỗ lực của mình P&G đã cho khách hàng thấy rằng “khách hàng luôn là chủ”.
Những ý tưởng đều xuất phát từ khách hàng, Muốn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì phải ln đặt
mình vào vai trị của họ, cho họ quyền được nói lên suy nghĩ và nhưng lời góp ý chân thực nhất.

• Thương lượng
An tồn & tn thủ sản phẩm
Procter & Gamble đảm bảo sự an toàn của các sản phẩm, bao bì và hoạt động cho nhân viên, NTD
và môi trường của họ. P&G coi đây là một yêu cầu để tiến hành kinh doanh có trách nhiệm và là một yếu tố
thiết yếu để xây dựng và duy trì niềm tin của cơng chúng vào các sản phẩm. P&G đánh giá cẩn thận sự an
toàn của tất cả các sản phẩm và thành phần trước khi đưa ra thị trường, sử dụng các phương pháp đánh giá
rủi ro được thiết lập tốt để tìm hiểu mối nguy hiểm và phơi nhiễm tiềm ẩn.
Những đánh giá này là một phần bắt buộc trong quy trình phát triển sản phẩm của công ty và bắt
đầu trong giai đoạn đầu của thiết kế sản phẩm. Các tiêu chuẩn an toàn tương tự được sử dụng ở mọi nơi họ
bán hoặc sản xuất. Theo hướng dẫn, P&G quản lý các chương trình an tồn sản phẩm của mình bằng cách
tn theo các chính sách và nguyên tắc sau:

-

Các sản phẩm và bao bì sản phẩm của Cơng ty sẽ an tồn cho NTD và môi

-

trường khi sử dụng như dự định.

Công ty sẽ tìm cách đảm bảo rằng các hoạt động của P&G an tồn cho nhân

-

viên, khu dân cư và mơi trường.
Công ty sẽ đáp ứng hoặc vượt quá tất cả các yêu cầu lập pháp và quy định

-

hiện hành liên quan đến an tồn và ghi nhãn sản phẩm.
Cơng ty sẽ cung cấp cho các bên quan tâm thông tin thực tế có liên quan và

phù hợp về sự an tồn của các sản phẩm và bao bì của họ.
• Cam kết
Thực hiện các cam kết của P&G
Cam kết của P&G về sự an toàn được thể hiện ở hơn 700 chuyên gia nội bộ toàn cầu làm việc nhằm
đảm bảo tất cả thành phần và sản phẩm an toàn cho môi trường và con người trước khi đưa ra thị trường,
cũng như đảm bảo rằng sản phẩm sẽ tuân thủ luật pháp và quy định thị trường tại nơi bán. P&G cũng liên
tục nghiên cứu giúp tăng cường sự hiểu biết về an toàn sản phẩm. Các nhà khoa học của họ đã giúp phát
triển nhiều phương pháp mới nhằm áp dụng các biện pháp khoa học cần thiết để đánh giá sự an tồn. Đây
là một q trình liên tục đòi hỏi P&G phải đi đầu trong kiến thức khoa học mới trong các lĩnh vực đa dạng


như hóa học phân tích, sinh học, khoa học máy tính và mơ hình hóa, khoa học mơi trường và kỹ thuật, bộ
gen, sinh học phân tử, sinh học hệ thống và độc học.
P&G sử dụng phương pháp dựa trên khoa học để đánh giá sự an toàn:
Danh tiếng của mỗi sản phẩm P&G phụ thuộc vào niềm tin của NTD rằng sản phẩm an toàn. Cách
tiếp cận của họ dựa trên các thực tiễn được chấp nhận rộng rãi cho đánh giá khoa học về an toàn. Trước
tiên P&G đánh giá tiềm năng của một thành phần gây ra tác dụng phụ bằng cách sử dụng các phương pháp
khoa học được công bố và chấp nhận. P&G cũng xem xét các nhóm đối tượng nhạy cảm như trẻ em. Những

dữ liệu này được sử dụng để xác định mức độ an toàn của một thành phần đối với con người và môi
trường, sử dụng các giả định chắc chắn được khuyến nghị bởi các cơ quan quản lý và các nhà khoa học trên
thế giới. Sau đó, P&G đánh giá mức phơi nhiễm tiềm năng cho con người và mơi trường, xem xét các tình
huống sử dụng sản phẩm tồi tệ nhất dựa trên hiểu biết của họ về cách sản phẩm được sử dụng, cũng như
cách sản phẩm tiếp cận với môi trường. Chỉ những sản phẩm tốt trong mức an tồn mới vượt qua được q
trình đánh giá của P&G. Cuối cùng, họ cũng xây dựng các đánh giá dựa trên sự hiểu biết về các khía cạnh
mơi trường trong vịng đời của sản phẩm, từ sản xuất cho đến việc sử dụng và thải bỏ.

• Duy trì và phát triển các mối quan hệ
Các nguyên tắc Của P&G
Duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng nhằm biến khách hàng trở thành “người giới
thiệu”. Nhằm tạo danh tiếng và tăng doanh thu cho cửa hàng của cá nhân cũng như chuỗi các cửa hàng của
P&G. Tại P&G việc duy trì và phát triển mối quan hệ thường được tạo nên bằng cách phục vụ chu đáo của
nhân viên phục vụ, bạn có thể thấy được điều này bằng việc mỗi khu vực nhất định trong cửa hàng ln có
nhân viên phục vụ đến tư vấn hoặc hỗ trợ, lắng nghe và xử lí các yêu cầu của khách hàng mỗi khi cần. Nhằm
giúp khách hàng có sự hài lịng tốt nhất để họ trở thành “người giới thiệu” sản phẩm của P&G đến với
người thân bạn bè họ.

Nguyên tắc của P&G gồm:
- P&G thể hiện sự tôn trọng đối với tất cả các cá nhân.
- P&G tin rằng tất cả các cá nhân có thể và muốn đóng góp vào tiềm năng đầy
-

đủ nhất của họ. P&G đánh giá cao sự khác biệt.
P&G truyền cảm hứng và cho phép mọi người đạt được kỳ vọng cao nhất, tiêu

-

chuẩn và mục tiêu đầy thách thức.
P&G thành thật với mọi người về biểu hiện của họ.

P&G đặt giá trị lớn vào những đổi mới tiêu dùng lớn.