Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Họ và tên học viên:
Lớp:
Người hướng dẫn khoa học:

Bình Dương


MỤC LỤC
1. MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài....................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................3
1.4.3. Thời gian nghiên cứu...............................................................................3
1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài..............................................3

1.5.1. Ý nghĩa khoa học.....................................................................................3
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn......................................................................................3
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN.............................3
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................3
2.1.1. Khái niệm................................................................................................3
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................4
2.1.3. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................5
2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................7
2.1.5. Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................9
2.2. Tổng quan nghiên cứu.....................................................................................10
2.2.1. Nghiên cứu trong nước..........................................................................10
2.2.2. Nghiên cứu ngồi nước..........................................................................12
2.3. Mơ hình và giả thiết nghiên cứu......................................................................13
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu được đề xuất..........................................................13
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................15
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................15
3.1. Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................15
3.2. Nghiên cứu chính thức....................................................................................16
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu..........................................................................16
3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin.............................................................16
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................17
3.3. Thiết kế thang đo............................................................................................17
4. CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN............................................................19
5. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN.........................................................................................19
6. TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................20
6.1. Tài liệu Tiếng Việt..........................................................................................20
6.2. Tài liệu Tiếng Anh..........................................................................................20
7. ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC................................................20

1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin tạo ra
nhiều bước ngoặt cho các ngành cơng nghiệp, dịch vụ, giáo dục. Nhờ có cơng nghệ
thơng tin, con người có thể quản lý, điều khiển và thực hiện các thao tác từ xa mà
không cần phải trực tiếp thực hiện. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch Covid-19 đang
hồnh hành, cơng nghệ thơng tin đang phát huy vai trò cực kỳ lớn. Ngân hàng cũng
là một lĩnh vực nhận được nhiều lợi ích từ sự phát triển vượt bâc của công nghệ
thông tin, cụ thể hơn chính là dịch vụ ngân hàng điện tử, đây là một dịch vụ khơng
thể thiếu trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Số lượng người sử dụng mạng internet, thiết bị thông minh gia tăng gấp
nhiều lần trong cuộc cách mạng 4.0 hiện nay đã tạo ra rất nhiều cơ hội cho các tổ
chức, bao gồm cả các tổ chức tài chính. Đặc biệt ngân hàng và các tổ chức tài
chính đã thực thi cơng cụ internet nhằm nắm giữ thị phần. Các ngân hàng đang tích
cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại.
Do đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ tại ngân hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng là điều tất yếu. Dịch vụ
ngân hàng điện tử ra đời từ đây, nó là một kênh hoạt động mà khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch nhờ công nghệ thông tin mà không cần phải tốn quá nhiều
thời gian và chi phí đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Ngân hàng điện tử sử
dụng công cụ internet như là một kênh để cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như
là xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn.
Ngân hàng điện tử ra đời, tạo nên những tiện ích đối với cả ngân hàng lẫn
khách hàng sử dụng. Về phía ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân
hàng phát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định,
giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư địa điểm và các
chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống giúp ngân hàng
nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, thơng qua internet ngân hàng
có thể nâng cao tiếp thị và thơng tin vì thời gian hoạt động của nó khơng bị giới
hạn như khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Về phía khách hàng, dịch vụ ngân

hàng điện tử có tính tiện ích cao, khách hàng có thể giao dịch 24/24 và có thể được
hướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp, có thể
1


thực hiện các giao dịch ở bất cứ thời gian và địa điểm nào mà không phải tốn thời
gian chờ đợi tại ngân hàng.
Với một thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa vô số đối thủ, việc các ngân hàng
không ngừng đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng
là điều cực kỳ cần thiết. Ngân hàng BIDV-CN Mỹ Phước cũng không ngoại lệ, tuy
nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được BIDV- CN Mỹ Phước triển khai trong
những năm gần đây. Do đó, cần phải xem xét, cải tiến, đưa ra các phương án thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều để nhận những lợi ích
mà dịch vụ này mang lại, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường cạnh tranh.
Chính vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phước” để thực hiện.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu về hành vi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố
tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng BIDV - CN Mỹ Phước, trên cơ sở đó đưa ra kiến nghị cho các nhà quản trị
ngân hàng để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại chi nhánh nói riêng và tồn hệ thống ngân hàng nói chung
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định những nhân tố tác động tới “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân BIDV - CN Mỹ Phước”.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này tới “Quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân BIDV - CN Mỹ Phước”
- Đề xuất các kiến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại nhằm nắm

bắt được tâm lý hành vi của khách hàng, từ đó hoạch định chiến lược marketing phù
hợp với đối tượng khách hàng cá nhân tại Mỹ Phước-Bến Cát nói riêng và tồn tỉnh
Bình Dương nói chung
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiến cứu đã đề ra, đề tài cần tập trung làm rõ các câu hỏi
sau:
- Những mơ hình lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử?
2


- Mơ hình nghiên cứu được đề xuất?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
- Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử?
- Những giải pháp phù hợp thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các nhân tố tác động tới “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng cá nhân BIDV - CN Mỹ Phước”
- Các cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang sinh sống và làm việc
tại Mỹ Phước hoặcBình Dương
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Mỹ Phước
1.4.3. Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện từ 11/04/2021 đến 20/10/2021
1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Là tài liệu cho các nghiên cứu liên quan, góp phần trong cơ sở lý luận cho các
nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu là cơ sở để ngân hàng BIDV- Chi nhánh Mỹ phước nắm
bắt được các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân, từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để làm
hài lòng khách hàng tốt nhất, mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng, tăng khả năng
cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1. Khái niệm
Năm 1989, dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên được cung cấp bởi Ngân
hàng WellFargo tại Mỹ. Qua nhiều năm nghiên cứu và phát triển, đến nay hệ thống

3


ngân hàng điện tử đã trở nên hiện đại và hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày càng tốt nhu
cầu của người sử dụng.
Năm 1995, dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được triển khai thơng qua phần
mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn
nhất nước Mỹ. Ngày nay, cùng với sự tiện ích, dịch vụ ngân hàng điện tử đã vượt ra
khỏi lãnh thổ nước Mỹ, phát triển tại rất nhiều quốc gia trên thế giới.
Ngân hàng điện tử, tên tiếng Anh là electronic-banking (e-banking), là một khái
niệm được diễn giải với nhiều cách khác nhau.
Theo Mahdi Salehi (2010, trang 202) phát biểu rằng “Ngân hàng điện tử được
định nghĩa là việc phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống
và trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác. Định
nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau giữa các nghiên cứu một phần bởi ngân
hàng điện tử đề cập đến một số loại hình dịch vụ mà thơng qua đó, khách hàng có thể
u cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ”.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHDT là: “Các

dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng
bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng cho
phép khách hàng (Cá nhân, tổ chức) có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thơng
qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá
nhân khác... qua đó, khách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà không cần phải
đến ngân hàng.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Nhanh chóng, thuận tiện, chính xác: Giúp khách hàng thực hiện các giao dịch
một cách nhanh chóng và chính xác thơng qua internet, intranet... Dù khách hàng ở bất
cứ nơi đâu, thời gian nào, khi khách hàng có nhu cầu liên quan đến các giao dịch thơng
qua các tài khoản của mình mở tại các ngân hàng như: Chuyển tiền, trả tiền điện, tiền
nước, truyền hình cáp, vấn tin về số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch phát sinh, xem
thông tin về tiền gửi, tiền vay, kiểm sốt tình trạng lệnh giao dịch và theo dõi hoạt
4


động tài khoản… Khách hàng đều có thể thực hiện trong một khoảng thời gian ngắn
mà không phải mất nhiều thời gian đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện các giao dịch
mong muốn. Khách hàng đăng nhập trên trang web trực tuyến của ngân hàng, ngân
hàng sẽ chuyển tải yêu cầu của khách hàng một cách chính xác, an tồn và nhanh
chóng.
- Là một q trình tự động: Hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng
đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được thực hiện một cách tự động thông qua các phương
tiện và hệ thống điện tử.
- Hoạt động liên tục: Dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần. Khách hàng có
thể đặt lệnh tại bất cứ thời điểm nào trong ngày cũng đều được cung cấp dịch vụ.

- Cần chế độ bảo mật, an ninh mạng thật tốt: Các giao dịch của khách hàng đều
thực hiện qua mạng.Vì vậy, để an tồn, tăng độ tin cậy đối với khách hàng, ngân hàng
cần xây dựng hệ thống an ninh mạng, hệ thống bảo mật thật tốt nhằm đảm bảo các
giao dịch của khách hàng thực hiện thành cơng và an tồn.
2.1.3. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Dịch vụ Internet banking:
Là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet. Hầu hết các ngân hàng đều có trang
Web để cung cấp các thông tin như tỷ giá, lãi suất, danh sách các sản phẩm… cho
khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đã tiến xa hơn, cho phép khách hàng truy cập
trực tuyến vào tài khoản của mình để vấn tin, cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện
các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn. Ngồi ra, khách hàng cịn
có thể gửi yêu cầu, ý kiến, thắc mắc hoặc góp ý cho ngân hàng. Khách hàng đăng ký
sử dụng dịch vụ và được cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào chương trình
Internet banking trên trang Web của ngân hàng. Việc đăng ký các dịch vụ này hiện nay
được miễn phí.
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua mạng Internet.
Ở bất cứ nơi đâu, thời gian nào, nếu khách hàng có các thiết bị điện tử kết nối mạng
internet, khách hàng truy cập vào các trang web ngân hàng điện tử của ngân hàng họ
có thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng như mong muốn. Đây là kênh phân phối
dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng và khách hàng. Các dịch vụ

5


như: Xem số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền
vay, thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, chuyển khoản, chuyển tiền…
Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một tài khoản truy cập với tên truy cập
(Username) và mật khẩu (Password), để khách hàng có thể đăng nhập vào trang web

trực tuyến của ngân hàng.
Thơng qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào bất cứ lúc nào
24/7, từ bất cứ đâu tại nhà riêng hoặc văn phòng ở trong hay ngoài nước. Internet
banking thực sự là một cuộc cách mạng, thúc đẩy các giao dịch diễn ra nhanh và nhiều
hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng, ngân hàng lẫn xã hội. Tuy
nhiên, Internet banking phụ thuộc rất lớn vào mạng Internet nên vấn đề kỹ thuật như
tin tặc, virus, nghẽn mạng… là trở ngại lớn trong việc phát triển và nâng cao tiện ích
của dịch vụ này.
 Dịch vụ Mobile banking
Là dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua mạng điện thoại di
động, được cung cấp bởi ngân hàng hoặc những tổ chức tài chính khác bằng các ứng
dụng được lập trình cho điện thoại thơng minh có hệ điều hành, theo đó khách hàng sẽ
tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện
thoại di động hoặc là máy tính bảng. Mobile banking được mã hóa dưới dạng một
phần mềm, cịn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính
ấy phát hành ra.
 Dịch vụ Home banking
Đây là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phần mềm, thông qua kết
nối mạng nội bộ giữa ngân hàng và khách hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch ngân hàng tại nhà hoặc nơi làm việc của khách mà không cần đến ngân hàng. Các
giao dịch qua kênh phân phối này gồm: Vấn tin số dư, liệt kê giao dịch, xem tỷ giá, lãi
suất ngân hàng, giấy báo có…
 Dịch vụ Phone-Banking
Ngân hàng bằng điện thoại là một dịch vụ được thực hiện giữa khách hàng và ngân
hàng thông qua tổng đài với giao thức gọi điện thoại trực tiếp. Nội dung và trình tự
thực hiện giao dịch của từng sản phẩm như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tra cứu
thông tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngoại tệ, thông báo mất thẻ, dịch vụ khuyến mãi,
6

chăm sóc khách hàng… được xây dựng và sắp xếp một cách tự động, hệ thống máy
chủ sẽ gán chức năng cho các phím bấm trên điện thoại. Ngồi chức năng cung cấp
thơng tin tự động, dịch vụ cịn cung cấp sự lựa chọn liên hệ trực tiếp với nhân viên
tổng đài cho các yêu cầu cá nhân. Toàn bộ thông tin cuộc gọi sẽ được ghi nhận vào dữ
liệu nguồn của phần mềm quản lý ngân hàng.
 Dịch vụ Kios Banking

Trong một xã hội phát triển nhanh về thông tin, công nghệ ngày một hiện đại,
Kiosk ngân hàng được hình thành để phục vụ người tiêu dùng thơng minh một cách
thuận lợi nhất. Để giảm tải khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy, t hông qua kết nối
mạng tốc độ cao, các Kiosk được đặt tại các vị trí có lượng người tham gia lưu thơng
cao như các trung tâm thương mại, khu vực tập trung nhiều công ty, trên các trục
đường chính… Mỗi Kiosk đều có một hệ thống phần mềm quản lý hiện đại với giao
diện cảm ứng trực quan, người tiêu dùng có thể truy cập thông qua giao thức đăng
nhập phổ biến bằng tài khoản và mật khẩu. Hệ thống trạm giao dịch sẽ góp phần giảm
tải áp lực lên hệ thống ATM hiện có của các ngân hàng thương mại, đồng thời bổ sung
thêm dịch vụ phi tiền mặt như đóng thuế, mua vé điện tử, đây là một hướng đi hết sức
tiềm năng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ đang được sử dụng rất phổ biến hiện nay. Chúng mang lại tiện ích
cao cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mà khơng
cần phải đến ngân hàng. Các dịch vụ thẻ: rút tiền mặt, kiểm tra số dư, thanh tốn các
loại hóa đơn hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển khoản cho một tài khoản khác, trả tiền
hàng thông qua các thiết bị chấp nhận thẻ… Tại Việt Nam, 2 loại thẻ sử dụng phổ biến
thẻ tín dụng (Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card)
2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần giúp q trình chu chuyển vốn nhanh
hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán ngày càng địi hỏi sự nhanh chóng, chính
xác, tạo tiền đề cho việc mở rộng, hợp tác phát triển giữa các ngành nghề, dịch vụ
ngân hàng điện tử đã trở thành cầu nối cho việc giao thương trong nước và quốc tế

thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi làm thay
đổi dần quan điểm thanh toán từ nền kinh tế sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế điện tử.
Điều này giúp hệ thống thanh toán trong nước theo kịp các nước phát triển, trở nên
7


hiện đại hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ích rất nhiều cho ngân hàng cũng như
khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể:
 Đối với ngân hàng
Các ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào hoạt động kinh doanh sẽ đạt
được nguồn lợi nhuận nhất định, thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng. Ngân hàng
điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư nhân lực dàn trải, chi phí in
ấn, lưu giữ hồ sơ bởi nhiều khâu đã được tự động hóa nhưng vẫn đảm bảo cung cấp
dịch vụ chất lượng cao tới một số lượng lớn khách hàng, làm tăng lợi nhuận và uy tín
của ngân hàng.
Ngồi ra, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm tăng tính đa dạng sản
phẩm ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngân hàng áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vào hoạt động kinh doanh sẽ
góp phần nâng cao vị thế trong xu hướng xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại, gây
dựng niềm tin với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ và quảng
bá thương hiệu đến các tổ chức trong và ngồi nước.
Thơng qua ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo
hiểm, chứng khốn...để cung c ấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng, tăng khả
năng giữ chân và thu hút khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng trung ương và các cơ quan giám sát
được các luồng chu chuyển tiền tệ, phát hiện và xử lý kịp thời hoạt động rửa tiền.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các
chu chuyển tiền tệ, các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng thông tin
 Đối với khách hàng

Ngân hàng điện tử là cơng cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động để kiểm
sốt tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời
gian và chi phí, tránh thiệt hại về tiền giả, có chứng từ giao dịch rõ ràng mà khơng cần
phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng.

8


2.1.5. Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Đối với khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện: Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng
nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú hơn và việc
thực hiện các lệnh thanh toán nhanh chóng, đơn giản.
Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Khách hàng tiết kiệm được thời gian vì khơng
cần đến ngân hàng, không mất thời gian chờ đợi, đồng thời có thể biết được các giao
dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngồi giờ hành chính. Bên cạnh đó, dịch
vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí giao dịch với
ngân hàng.
Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản
tiền gửi, tiền vay. Quản lý cơng nợ chính xác, hiệu quả hơn. Khách hàng ở bất cứ nơi
đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thơng tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình
hiệu quả.
 Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết
kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các
chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh tốn, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được
giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần
tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách
hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều hơn
góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách
hàng của ngân hàng điện tử cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ cơng nghệ ứng
dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thơng
thống) đến việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút khách hàng khi sử dụng ngân
hàng điện tử và làm cho khách hàng trung thành của ngân hàng ngày càng nhiều.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng
thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều
lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ
chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng
khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu
9


cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng
khoán...
Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng thu
hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi
khoảng cách về khơng gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận
được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch. Với sự trợ giúp của công
nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp các ngân hàng có thể cung cấp các
dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng ln tự đổi mới,
hồ nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà cịn hướng tới thị trường
nước ngồi, thực hiện chiến lược tồn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà khơng cần mở
thêm chi nhánh.
Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Ngân hàng điện tử là
công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại
một cách sinh động và hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử,
các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện
cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng

vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh, chính xác so với một ngân hàng điện tử.
2.2. Tổng quan nghiên cứu
2.2.1. Nghiên cứu trong nước
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006), “Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nghiên cứu về mơ
hình những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam qua đó
đưa ra các giải pháp đối với các NHTM để phát triển dịch vụ thẻ. Với giả thiết đưa ra
là: Tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố ảnh hưởng là kinh tế xã hội
(KTXH), luật pháp Việt Nam (LPVN), hạ tầng công nghệ (HTCN), nhận thức hiểu
biết (NTHB), thói quen sử dụng (TQSD), vốn đầu tư và an toàn bảo mật (NVAT),
nguồn nhân lực (NNL), chính sách tiếp thị (CSTT), tiện ích sử dụng (TISD) với quyết
định sử dụng (QDSD). Mơ hình kiểm soát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ ATM sẽ cho phép các đơn vị chủ quản, các đơn vị (NH) phát hành thẻ kiểm
10


soát, xem xét các nhân tố liên quan. Đồng thời đưa ra những giải pháp cần thiết trên
phương diện chính phủ, các ngân hàng phát hành thẻ và người sử dụng với mong
muốn phát triển thị trưởng thẻ ATM tại Việt Nam, tạo động lực phát triển kinh tế đất
nước, hội nhập nền kinh tế thế giới, chuẩn bị gia nhập WTO.
Lê Thị Kim Tuyết (2011) “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking
của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu Sử dụng các thang đo gồm:
sự hữu ích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, linh động, hiểu biết, tương hợp, công việc,
giảm rủi ro, phong cách được xây dựng trên sự kế thừa từ các mơ hình nghiên cứu cơ
sở TAM, TPB, DPTB, DOI. Tuy nhiên mơ hình nghiên cứu được áp dụng tại Đà Nẵng,
mẫu khảo sát chưa bao quát, chưa đi sâu phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố trong
mơ hình mà chỉ dừng lại trong việc xác định và đo lường các biến quan sát.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Mơ hình cấu trúc cho sự chấp
nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Nghiên cứu đưa ra mơ hình đề xuất

chấp nhận và quyết định sử dụng ngân hàng điện tử E-BAM (E-Banking Adoption
Model) dựa trên cơ sở lý thuyết mơ hình TRA (thuyết hành động hợp lý), TAM (mơ
hình chấp nhận cơng nghệ), TPB (thuyết hành vi dự định) và UTAUT (mô hình thống
nhất TAM). Mơ hình đã thống kê mơ tả các yếu tố nhân khẩu học như vùng miền, giới
tính, học thức, nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi. Ngoài ra còn kiểm định các nhân tố
tác động đến việc “chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” như: dễ dàng
thao tác, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ
quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật.
Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân
hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM”. Nghiên cứu khảo sát đánh giá
khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn
Tp. HCM nhằm giúp cho các ngân hàng có những giải pháp nhằm phát triển và hồn
thiện hơn nữa dịch vụ này. Nghiên cứu dựa vào mô hình chấp nhận cơng nghệ TAM
(Technology Acceptance Model), đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong quá trình
triển khai Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM, tác giả đã
mở rộng thêm hai biến bên ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ. Các biến của mơ
hình bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự tự chủ; (3) Rủi ro cảm nhận; (4) Ích lợi cảm
nhận; (5) Sự dễ sử dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhằm đánh giá các yếu tố và mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking.
11


Trần Thị Bích Ngọc và Nguyễn Thị Ngọc Hương (2013) “Các nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành
phố Huế”. Dựa vào số liệu điều tra từ 400 khách hàng, các tác giả đã tiến hành kiểm
định mơ hình đưa ra cho biến quan sát (CFA), thực hiện đánh giá nhân tố khám phá
(EFA) và mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thơng qua phần mềm SPSS và AMOS.
Bài nghiên cứu cho thấy có 6 tác nhân tác động đến “ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking”, trong đó nhân tố thái độ là đóng vai trị quan trọng nhất.
2.2.2. Nghiên cứu ngồi nước

Từ trước đến nay đã có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến các vấn đề liên quan
đến dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài, tác giả tìm hiểu
các nghiên cứu sau:
Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), “Nghiên cứu các yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự thành công của ngân hàng điện tử trong bối cảnh Malaysia”.
Để thực hiện đề tài, tác giả đã thực hiện khảo sát với mẫu là 268 người, trong đó có
13% người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và 87% đã sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố gồm bốn biến độc lập: (1) An
toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng
điện tử tại Malaysia. Trong đó sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm
bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Malaysia.
Hussein và Zolait (2010), “Xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ internet banking Ngân hàng Yemeni”. Nghiên cứu này thực hiện một cuộc khảo sát
gồm 369 khách hàng của ngân hàng Yemeni. Tác giả của nghiên cứu này cho thấy dự
đoán nổi bật tổng thể bao gồm lợi thế/ tương thích tương đối, sự sẵn sàng cung cấp thông
tin của người sử dụng, thái độ, khả năng quan sát, điều kiện công nghệ thuận lợi, nhận
thức kiểm soát hành vi và tự tin vào năng lực bản thân. Mơ hình này chiếm 75% sự thay
đổi ý định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của cá nhân.
Eriksson, Kerem và Nilsson (2005), “Sự chấp nhận Internet Banking của khách
hàng tại Estonia”, Tác giả chỉ ra rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử có khả năng tăng
lên nếu khách hàng nhận thức ngân hàng điện tử là hữu ích. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng
điện tử được thiết kế tốt và dễ sử dụng có thể không được nhận ra nếu chúng không được
cảm nhận là hữu ích. Do đó, tác giả kết luận rằng nhận thức sự hữu ích của ngân hàng
điện tử có một vai tr uan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.
12


Ngồi ra, tác giả cho rằng mơ hình chấp nhận công nghệ cần được thiết kế lại với việc
nhấn mạnh hơn vào tầm uan trọng của nhận thức sự hữu ích dịch vụ.

Suh và Han (2002), “Ảnh hưởng của sự tin tưởng đối với sự chấp nhận Internet
Banking của khách hàng”, Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng
đối với thái độ khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến. Trong nghiên cứu này, nhận
thức sự hữu ích và dễ sử dụng tác động đáng kể đến thái độ. Ngoài ra, ý định hành vi sử
dụng ngân hàng điện tử có liên uan đáng kể đến thái độ, nhận thức sự dễ sử dụng và sự tin
tưởng. ác phát hiện này gợi ra rằng sự tin tưởng được nhấn mạnh nhiều bởi khách hàng
trong môi trường điện tử với rất nhiều thông tin nhạy cảm.

Michael D.Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012) “Nghiên cứu các
yếu tố tác động đến quyết định khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại New Zealand”. Nghiên cứu thực nghiệm này tập trung vào các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại New Zealand.
Tác giả đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking
gồm: sự thuận tiện, website thân thiện, khả năng truy cập Internet/làm quen với
Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và nhân khẩu học
2.3. Mơ hình và giả thiết nghiên cứu
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu được đề xuất
Có nhiều lý thuyết và mơ hình phân tích liên quan đến các nhân tố tác động đến
ý định sử dụng thương mại điện tử và ngân hàng điện tử trong và ngồi nước. Một số
mơ hình phổ biến như:
- Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) (Davis,
1989): Được xây dựng bởi Fred Davis năm 1989, dựa trên sự phát triển từ lý thuyết TRA
và TPB, áp dụng để giải thích và dự đốn hành vi chấp nhận và sử dụng cơng nghệ của
người tiêu dùng. TAM là mơ hình được ứng dụng nhiều nhất trong việc giải thích hành vi
sử dụng hệ thống, đặc biệt là trong lĩnh vực e-banking. Mục đích chính của mơ hình TAM
là cung cấp cơ sở và nền tảng để nhà nghiên cứu có thể xác định sự tác động của các yếu
tố bên ngoài lên niềm tin và ý định của khách hàng. Mơ hình TAM đặt hai nhân tố “Hữu
ích cảm nhận” và “Sự dễ sử dụng cảm nhận” là hai nhân tố cơ bản tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ liên quan đến cơng nghệ. “Sự hữu ích cảm nhận là mức độ một người tin
rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện cơng việc của chính họ”. (Davis,

1989). “Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc
thù không cần phải nổ lực” (Davis, 1989).

13


- Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology) ( Venkateshet al,2003): Nhận thấy rằng
các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực công nghệ thông tin và hệ thống máy tính gặp khó
khăn khi chọn lựa mơ hình nghiên cứu phù hợp. Do đó enkatesh và các cơng sự nhận
thấy sự cần thiết của việc tổng hợp và đưa ra một mơ hình hợp nhất để nghiên cứu về
sự chấp nhận cơng nghệ của người dùng. Sau q trình nghiên cứu, enkateshet. al
(2003) đã chỉ ra những hạn chế của các mơ hình trước và xây dựng nên Thuyết hợp
nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). UTAUT gồm có 4 nhân tố chính:
Hiệu quả mong đợi, Dễ sử dụng mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi; 4
biến kiểm sốt: Độ tuổi, Giới tính, Kinh nghiệm, Sự tự nguyện và có thể giải thịch đến
70% Ý định hành vi (Venkatesh et al., 2003). Mơ hình UTAUT (Venkatesh và các tác

giả, 2003) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội được xem là nhân tố quan trọng, có tác
động trực tiếp đến ý định sử dụng được thể hiện qua chuẩn chủ quan trong các mơ
hình như TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) và TAM mở rộng (Venkatesh và Davis,
2000).
Dựa vào cơ sở các nghiên cứu trong, ngồi nước và các mơ hình nghiên cứu
liên quan trên, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV - Chi nhánh Mỹ Phước như sau:

Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

14

Trong đó:
-Biến phụ thuộc là “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng cá nhân”
-Biến độc lập gồm “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Nhận thức tính thuận tiện”, “Thái
độ hướng đến sử dụng”, “Nhận thức rủi ro khi sử dụng” và “Ảnh hưởng xã hội”.
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực lên “Quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV-CN Mỹ
Phước”.
Giả thuyết H2: Nhận thức tính thuận tiện có tác động tích cực lên “Quyết định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV-CN
Mỹ Phước”.
Giả thuyết H3: Thái độ hướng đến sử dụng có tác động tích cực lên “Quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDVCN Mỹ Phước”.
Giả thuyết H4: Nhận thức rủi ro khi sử dụng có tác động tích cực lên “Quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDVCN Mỹ Phước”.
Giả thuyết H5: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực lên “Quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV-CN Mỹ
Phước”.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để kết quả có tính khách quan, nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn cụ
thể như sau:
3.1. Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn này, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để thu thập những ý
kiến của khách hàng về vấn đề nghiên cứu thông qua một buổi trao đổi mở giữa các
thành viên tham gia. Trong đó, người dẫn nhóm dựa trên bảng hướng dẫn thảo luận để
định hướng nội dung trao đổi, người trả lời sẽ đưa ra nhiều ý kiến khác nhau. Từ
những thông tin đó, tác giả tổng hợp và phân tích một cách tổng quan. Với các mục

tiêu kiểm tra, sàng lọc biến độc lập và hoàn thiện từ ngữ trong bảng câu hỏi, nghiên
cứu định tính có mục đích bổ sung, hỗ trợ cho nghiên cứu khảo sát định lượng nên yêu
15


cầu số mẫu nhỏ. Tác giả tập trung gồm 10 cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử được chia làm 2 nhóm và tiến hành thảo luận
3.2. Nghiên cứu chính thức
Sau khi các thang đo được hiệu chỉnh ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến
hành điều tra thực nghiệm bằng phương pháp định lượng thơng qua bảng câu hỏi có
thang điểm. Từ các dữ liệu thu thập được, tiến hành kiểm tra bằng phần mềm SPSS để
kiểm định mức độ tin cậy của thang đo, kiểm tra đa biến phụ thuộc lẫn nhau bằng
phương pháp phân tích nhân tố EFA, xây dựng hàm hồi quy bội và kiểm định mơ hình
lý thuyết đề xuất.
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu lựa chọn cách thức chọn mẫu phi xác xuất theo phương pháp thuận
tiện.
Về số lượng mẫu, để tiến hành phân tích hồi quy theo Tabachnick và Fidell
(2007) trích từ Nguyễn Đình Thọ (2012), kích thước mẫu tối thiểu được tính bằng
cơng thức: 50+8*n, (trong đó n là biến độc lập), trong nghiên cứu này có 5 biến độc
lập. Nghĩa là kích thước mẫu tối thiểu là: 50+8*5=90 mẫu.
Ngoài ra, theo Hair và cộng sự (2010), kích thước mẫu theo quy tắc thơng thường phải
bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong muốn là 7 quan sát cho
mỗi biến. Bảng câu hỏi này có 24 biến quan sát, như vậy cỡ mẫu tối thiểu của nghiên
cứu là 90 mẫu.
Từ những cơ sở trên, tác giả lựa chọn kích thước mẫu là 300 mẫu, vì sự giới hạn
của nguồn lực nghiên cứu và vẫn đảm bảo độ tin cậy thống kê.
3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập tài liệu về các nghiên cứu liên quan, các lý thuyết về ngân hàng điện
tử…vv

Áp dụng phương pháp điều tra, phát bảng câu hỏi với quy mô 300 mẫu quan sát
là những khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 60, cả nam và nữ, có ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử và hiện đang sinh sống tại Thị xã Bến Cát hoặc tỉnh Bình Dương
để thu thập dữ liệu. Bảng hỏi có thể được gởi trực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua
email của khách hàng.

16


3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu sử dụng phân mềm SPSS 22.0 để tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha,
hệ số Cronbach’s alpha đánh giá sự phù hợp, tin cậy có ý nghĩa thống kê của một
thang đo, phản ánh sự đóng góp tương quan chặt chẽ của các biến con trong việc đo
lường, giải thích cho nhân tố tổng và tính nhất quán của tập hợp các biến quan sát (các
câu hỏi). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên từ [0,1].
 Phân tích nhân tố EFA
Phương pháp kiểm định nhân tố khám phá thuộc nhóm phân tích đa biến phụ
thuộc nhau, nghĩa là khơng có biến phụ phuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối
tương quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập hợp biến F thành tập
hợp biến K < F, các yếu tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối
quan hệ tuyến tính của các yếu tố với các biến nguyên thủy.
 Phân tích tương quan và hồi quy
Sau khi đánh giá giá trị của thang đo bằng EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi
quy tuyến tính là một phương pháp kiểm định sự tồn tại và xác định sự mức độ đóng
góp vào sự thay đổi của biến phụ thuộc của các biến độc lập. Trong đó, Biến phụ thuộc
là “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Biến độc
lập gồm: “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Nhận thức tính thuận tiện”, “Thái độ hướng đến sử
dụng”, “Nhận thức rủi ro khi sử dụng” và “Ảnh hưởng xã hội”.



Kiểm định sự khác biệt
Sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One – way ANOVA)

nhằm kiểm định giả thuyết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng
nhau.
3.3. Thiết kế thang đo
Các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ: (1) Hồn tồn
khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không ý kiến: (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý
Các thang đo cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Biến quan sát và ký hiệu
THANG ĐO

BIẾN QUAN SÁT

KÝ
HIỆU

CẢM NHẬN

Thủ tục đăng ký và giao dịch của ngân hàng điện tử USE1
khá đơn giản với tôi
17


DỄ SỬ DỤNG

NHẬN THỨC
SỰ THUẬN TIỆN

THÁI ĐỘ
HƯỚNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG

NHẬN THỨC
RỦI RO KHI
SỬ DỤNG

ẢNH HƯỞNG
XÃ HỘI

Các chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử là rõ
ràng và dễ hiểu
Tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch mình cần khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tôi dễ
dàng nắm bắt thông tin tài khoản
Tơi khơng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử
Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có
ích trong việc tiết kiệm thời gian của tôi
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tôi giao
dịch nhanh hơn
Tôi thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có
thể thực hiện ở bất cứ nơi nào
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp tơi
thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào

USE2

USE3
USE4
USE5

CON1
CON2
CON3
CON4

Tôi cảm thấy sẽ rất thú vị khi sử dụng dịch vụ ngân
ATT1
hàng điện tử
Tôi cảm thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
ATT2
tử là ý tưởng khôn ngoan trong thời đại hiện nay
Theo tôi dịch vụ ngân hàng điện tử rất đáng để sử
ATT3
dụng
Tôi nghĩ dịch vụ ngân hàng điện tử có các tính
năng và hiệu quả như mô tả
Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi sẽ không bị
lộ cho đối tác thứ 3 mà tơi khơng mong muốn
Tơi an tâm về độ an tồn của việc thanh tốn, tơi sẽ
khơng bị mất tài khoản và tiền bạc
Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vừa
thuận tiện vừa đem lại hiệu quả
Gia đình, người thân nghĩ rằng tơi nên sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử
Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử và họ giới thiệu tơi sử

dụng nó
Tổ chức nơi tơi học tập, làm việc và sinh hoạt cộng
đồng ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các phương tiện truyền thông nhắc tới dịch vụ
ngân hàng điện tử nên tôi tham gia và sử dụng thử

18

SEC1
SEC2
SEC3
SEC4

SOC1
SOC2
SOC3
SOC4


4. CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Bố cục của nghiên cứu bao gồm 05 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trình bày lý do thực hiện nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp, đối tượng nghiên
cứu và ý nghĩa của nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, các nghiên cứu
trong và ngoài nước. Đưa ra các mơ hình nghiên cứu liên quan
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Từ những cơ sở lý thuyết ở chương 2, đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp, trình
bày phương pháp nghiên cứu cụ thể, đưa ra giả thuyết nghiên cứu, bảng hỏi và xác

định kích thước mẫu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày tổng quan về ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ
Phước, trình bày các kết quả nghiên cứu như thông tin mẫu khảo sát, kiểm định thang
đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị giải pháp nhằm thu hút,
gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh nói riêng
và tồn hệ thống ngân hàng nói chung
5. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN
Tổng thời gian nghiên cứu của luận văn khoảng 6 tháng
STT

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

THỜI GIAN THỰC HIỆN

1

Xây dựng đề cương

2 tháng

2

Xây dựng công cụ đo lường

0.5 tháng

3

Thu thập số liệu

1.5 tháng

4

Phân tích số liệu

1 tháng

5

Viết kết quả nghiên cứu

0.5 tháng

6

Nộp luận văn đăng ký bảo vệ

0.5 tháng

Tổng thời gian

6 tháng
19


6. TÀI LIỆU THAM KHẢO

6.1. Tài liệu Tiếng Việt
1. Trần Thị Bích Ngọc và Nguyễn Thị Ngọc Hương, 2013. Các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố
Huế. Tạp chí khoa học Đại học Huế, tập 86, số 8 – 2013.
2. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Mơ hình cấu trúc cho sự chấp nhận
và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ,
tập 14, số Q2-2011, trang 87-105.
3. Lê Thị Kim Tuyết, 2011. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking
của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Đại học Đông Á, số 4-2011, trang 17-27.
4. Lê Châu Phú và Đào Duy Huân, 2019. Các yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi
nhánh Cần Thơ. Tạp chí cơng thương, 17(9).
5. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2006. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản
Thống kê Hà Nội.
6.2. Tài liệu Tiếng Anh
1. Fred D. Davis, 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User
Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, Vol.13, No. 3, pp 319–340.
2. Hussein, A. and Zolait, S., 2010. An examination of the factors influencing
Yemeni Bank Users’ Behaviour intention to use Internet banking service’. Journal of
Financial Services Marketing, pp 76-94
3. Suh, B. and Han, L., 2002. Effect of trust on consumer acceptance of Internet
Banking. Electronic Commerce Research and Application, pp 297-363
4. Eriksson, K., Kerem, K. and Nilsson, D., 2005. Customer acceptance of Internet
Banking in Estonia. Internatonal Journal of Bank Marketing, pp 200-216
7. ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
·······························································································
·······························································································
·······························································································

·······························································································
·······························································································
20