Ky nang cham soc khach hang

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.67 MB, 134 trang )

(1)Kỹ năng. Chăm sóc khách hàng Tâm Việt Group 1.

(2) Nhìn. Nghe. Nói. bằng hành động. Người nhất. Nói. Nghĩ 2.

(3) Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng động Tay rộng mở. Miệng nở nụ cười Người đầy kỹ năng & công cụ 3. 3.

(4) Mục đích Khóa đào tạo nhằm mục đích:  Giải thích tầm quan trọng của CSKH  Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH. 4.

(5) Kết quả Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể: 1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH 2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp 3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn. 5.

(6) Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện. 6.

(7) Quan hệ giữa CSKH và Marketing. 7.

(8) Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện. 8.

(9) Khách hàng  Tầm quan trọng của khách hàng  Khái niệm khách hàng  Các loại khách hàng. 9.

(10) Tầm quan trọng của KH Gây ra Sức mua của KH. Quyền lựa chọn. Cạnh tranh. Dẫn đến 10.

(11) Tầm quan trọng của KH Chúng ta đang kinh doanh cái gì? 11.

(12) Tầm quan trọng của KH. Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận. 12.

(13) Khách hàng  Tầm quan trọng của khách hàng  Khái niệm khách hàng  Các loại khách hàng. 13.

(14) Khách hàng là Thượng đế 14.

(15) Khách hàng là  Người cho ta việc làm  Người cho công ty lợi nhuận  Người mà ta phụ thuộc vào  Khách hàng không phải là để tranh cãi  Không ai thắng khi cãi nhau với KH  Người thông tin về đối thủ cạnh tranh 15.

(16) Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng. 16.

(17) Khách hàng là ai? Người quyết định. Người thụ hưởng. Người sử dụng 17.

(18) Khách hàng là ai? Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta.. 18.

(19) Khách hàng là ai? Mua sắm thực phẩm. Tiếp tân. Ban an toàn về sinh thưc phẩm. Khách đặt bàn. Thu ngân Phục vụ bàn. Bếp. Cục thuế. Khách ăn uống. 19.

(20) Khách hàng là ai? Ban an toàn về sinh thưc phẩm. Khách đặt bàn Tiếp tân. Mua sắm thực phẩm. Bếp. Phục vụ bàn. Thu ngân Cục thuế. Khách ăn uống 20.

(21) Khách hàng  Tầm quan trọng của khách hàng  Khái niệm khách hàng  Các loại khách hàng. 21.

(22) Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. 22.

(23) Khách hàng tiềm năng 1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ 2. Có khả năng thanh toán 3. Có khả năng tiếp cận 4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?). 23.

(24) Khách hàng tiềm năng như tiền trong tài khoản của công ty 24.

(25) Khách hàng tiềm năng như dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh 25.

(26) Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc. 26.

(27) M.A.N. Money, Authority & Need 27.

(28) Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài. 28.

(29) Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền). Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình). Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm. Có nghĩa là cần. Khách hàng 29.

(30) Khách hàng  Tầm quan trọng của khách hàng  Khái niệm khách hàng  Các loại khách hàng. 30.

(31) Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó R.L.Stevenson. 31.

(32) Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện. 32.

(33) Chăm sóc khách hàng.  Khái niệm.  Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng. 33.

(34) Chăm sóc khách hàng. Phục vụ khách Làm những việc hàng THEO cần thiết để GIỮ CÁCH HỌ MONG và khách hàng bạn MUỐN được đang có phục vụ. 34.

(35) Khái niệm CRM  CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm  chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài.  CRM đòi hỏi:  Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH  Văn hóa định hướng vào KH. để hỗ trợ:  Hoạt động marketing và bán hàng  Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả 35.

(36) Khái niệm CRM  CRM mở rộng khái niệm bán hàng:  từ một hành động riêng biệt của một NV  đến một quá trình liên tục liên quan mọi người.  Quan hệ con người là động lực cơ bản. 36.

(37) Chăm sóc khách hàng.  Khái niệm.  Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng. 37.

(38) Khách hàng mong muốn gì?. Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp 38.

(39) Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH YÕu tè s¶n phÈm. Tháa m·n kh¸ch hµng YÕu tè thuËn tiÖn. YÕu tè con ngêi. 39.

(40) Yếu tố sản phẩm  Sự đa dạng của sản phẩm  Giá cả của sản phẩm  Chất lượng và kiểu dáng  Chất lượng dịch vụ hậu mãi. 40.

(41) Khả năng tăng giá trị S¶n phÈm. Qu¸ tr×nh. (Product). (Processes). C¸icètlâita cungcÊpcho kh¸chhµng. HÖthèngvµ hoạtưđộngưhỗư trîviÖccung cÊpSPvµDV. Con ngêi. Thùc hiÖn. (People). (Performance). Tươngưtácưgiữaư nh©nviªnvµ đốiưxửưvớiưKH. CungcÊps¶n phẩmưđúngư hạn,ưđúngưloại. Khả năng khác biệt hóa. 41.

(42) Yếu tố thuận tiện  Địa điểm bán hàng  Điều kiện giao hàng  Điều kiện đổi hàng  Phương thức thanh toán  Giờ mở cửa 42.

(43) Phát triển dịch vụ. 43.

(44) Khách hàng mua gì?. Giải pháp Cảm giác 44.

(45) Yếu tố con người  Thái độ phục vụ  Kỹ năng phục vụ  Trình độ người phục vụ. 45.

(46) Bán Bạn. TT Ban. Bàn. 46.

(47) Mức độ thõa mãn KH Các yếu tố cảm giác Tương tác với doanh nghiệp Thực hiện Quá trình và hỗ trợ SP Cốtlõi 47.

(48) Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ. 48.

(49) Chăm sóc khách hàng.  Khái niệm.  Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng. 49.

(50) Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện. 50.

(51) Kỹ năng chăm sóc KH  Yêu cầu đối với nhân viên CSKH  Giao dịch qua điện thoại  Giao dịch với khách hàng hay than phiền. 51.

(52) Yêu cầu đối với CSKH  Sáng tạo  Nhiệt tình  Có kế hoạch  Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ  Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ 52.

(53) Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ. 53.

(54) Yêu cầu đối với CSKH  Thấu hiểu khách hàng  Giao tiếp tốt  Biết lắng nghe  Biết cách thuyết phục  Biết cách kết thúc 54.

(55) Yêu cầu đối với CSKH  Hình thức phù hợp  Hiểu tâm lý khách hàng  Thái độ hoà nhã, lịch sự  Nhanh nhẹn  Bán được hàng 55.

(56) Nguyên nhân thất bại  Thiếu tính sáng tạo. 55%.  Kế hoạch, tổ chức tồi. 39%.  Thiếu hiểu biết về sản phẩm. 37%.  Thiếu nhiệt tình. 31%.  Thiếu quan tâm khách hàng. 30% 56.

(57) Nguyên nhân thất bại  Thiếu đào tạo bài bản. 23%.  Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng. 20%.  Thiếu hiểu biết thị trường. 19%.  Thiếu kiến thức về công ty mình. 16%.  Thiếu kiểm soát chặt chẽ. 9% 57.

(58) Yếu tố con người trong CSKH. Năng lực Hành vi Thái độ. Competence. Behavior. Attitude 58.

(59) ls) kil (S ng nă Kỹ. Th ái độ (A ttit ud e. ). Tam giác yêu cầu. ASK. Kiến thức (Knowledge) 59.

(60) CSKH thành công  80%: Thái độ  Nhiệt tình  Kiên trì.  20%: Kỹ năng và kiến thức  Kỹ năng chuyên môn  Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường 60.

(61) Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo. Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt. 61.

(62) Thái độ  Cử chỉ  Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện  Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị  Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm.  Ngoại hình  Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp 62.

(63) Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống chuyên nghiệp 63.

(64) Thái độ  Tự phân tích  Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.  Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?.  Tránh tranh luận  Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết  Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại 64.

(65) Ta cần thắng hay. thành công? 65.

(66) Thái độ  Nhiệt tình  Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng  Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có.  Tin tưởng  Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình  Là xương sống của nhiệt tình  Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả 66.

(67) Thái độ  Thành thật và trung thực  Trình bày gợi ý của bạn thành thật  Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ  Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được.  Sử dụng thời gian  Thời gian là tiền bạc  Sử dụng cẩn thận và khôn khéo 67.

(68) Thái độ  Khả năng lắng nghe  Nói là gieo nghe là gặt  Hãy chú ý lắng nghe khách hàng.  Kiên trì  KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ  Không để họ từ chối một cách dễ dàng 68.

(69) Thành công trong bán hàng: Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng 69.

(70) Không biết cười, đừng bán hàng. 70.

(71) Kỹ năng chăm sóc KH  Yêu cầu đối với nhân viên CSKH  Giao dịch qua điện thoại  Giao dịch với khách hàng hay than phiền. 71.

(72) Giao dịch qua điện thoại  Chào và cho người gọi biết tên ta  Cười trong khi nói qua điện thoại  Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin  Hướng người gọi đến vấn đề chính. 72.

(73) Giao dịch qua điện thoại  Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi  Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên  Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận  Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc. 73.

(74) Giao dịch qua điện thoại NÊN NÊN. KHÔNG KHÔNG NÊN NÊN.  Trả Trả lời lời ngay ngay khi khi có có chuông chuông.  Để Để chuông chuông lâu lâu.  Nêu Nêu tên tên doanh doanh nghiệp nghiệp.  Chỉ Chỉ nói nói “Alô” “Alô”.  Nêu Nêu tên tên người người nhận nhận điện điện.  Vừa Vừa nghe nghe vừa vừa.  Tập Tập trung trung lắng lắng nghe nghe. làm làm việc việc khác khác.  Có Có sẵn sẵn thông thông tin tin cần cần thiết thiết.  Không Không ghi ghi chép chép.  Tìm Tìm cách cách giải giải quyết quyết.  Quên Quên lời lời hứa hứa 74.

(75) Người gọi giận dữ  Dành thời gian cho họ xả giận  Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe  Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa  Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề  Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết  Uống một cốc nước trước khi làm việc khác 75.

(76) Kỹ năng chăm sóc KH  Yêu cầu đối với nhân viên CSKH  Giao dịch qua điện thoại  Giao dịch với khách hàng hay than phiền. 76.

(77) Sự không hài lòng của KH  Ta nhận được than phiền của  4% số KH không hài lòng về dịch vụ  1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải.  1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người  13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 77.

(78) Sự không hài lòng của KH  1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng  KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:  54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết  95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng Theo: Technical Assistance Research Program (TARP). 78.

(79) Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là. 118,16$. Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là. 19,76$ 79.

(80) Mua danh 3 vạn Bán danh 3 đồng 80.

(81) Tại sao khách hàng bỏ ta. 81.

(82) Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.. 82.

(83) Luật dịch vụ khách hàng  Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng  Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một 83.

(84) Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford 84.

(85) Thực hiện chăm sóc KH 1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH 2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết 3. Xử lý nguyên nhân. 85.

(86) Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn 1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 2. Hội nghị khách hàng 3. Sổ góp ý của khách hàng 4. Doanh số. 86.

(87) Tìm kiếm nguyên nhân  Sơ đồ tư duy  Sơ đồ xương cá  Các phân tích khác. 87.

(88) Sơ đồ tư duy §µo t¹o néi bé Thay đổi SP Nh©n C¸c dÞch vô sù dÞch trî gióp KÕt qu¶ vô L¸i xe Thu ng©n Nh©n Phµn nµn Trî lý b¸n hµng. sù liªn quan Lçi H háng. cña kh¸ch hµng. Th«ng tin Sửa đổi quá trình TiÕp xóc trùc tiÕp E-mail. B»ng c¸ch. Lý do. DÞch vô ChËm trÔ tåi ChÊt lîng tåi Kh«ng tèt. Th §iÖn tho¹i Trong Trong cïng vßng mét mét ngµy tuÇn 88.

(89) Sơ đồ xương cá Ngêi phô tr¸ch nhãm. §Þa ®iÓm lµm viÖc. Phong c¸ch Thái độ Qu¸ khã NhiÒu lý thuyÕt ThiÕu kinh nghiÖm. Néi dung Gi¶ng viªn. N¨ng lùc. Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo. NhiÖm vô §µo t¹o. Chøc vô 89.

(90) Sơ đồ xương cá Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức Điềukiện Thanhtoán/ laođộng Khôngđượcđào Chấtlượng khuyếnkhích tạotrướcđó đàotạo CácnhàQLđược Chỉcómộtvàidịchvụ Nângcaokém thuêtheocácmối đàotạothíchhợp Thiếu taynghề quanhệhơnlàtheo kinhphí CN Thiếu nănglựccủahọ đàotạo kỹnăngquảnlý Bịgiớihạn/không Đàotạonhiềulý Trướcđâythiếunhu đượctiếpcậnvới thuyết,khôngphù cầuvềdịchvụnày môitrườngbên hợp Thiếu Sốlượngcácnhà ngoài đàotạo Khôngbiếtcác cungưcấpướt Giớihạnvề dịchvụcósẵn việctiếpcận Cungcấpdịch vớithôngtinvà vụchấtlượng Thiếu người cung cấp dịch phươngtiện Các nhà quản lý kém vụ/ các dịch vụ thích hợp truyềnthông thiếu kinh nghiệm Địa điểm làm việc. 90.

(91) Xử lý nguyên nhân.  Tính năng của hệ thống.  Kỹ năng của nhân viên. 91.

(92) Hành động  Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy  Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể  Giao tiếp bằng ánh mắt với KH  Mỉm cười với KH  Phá tan bầu không khí tẻ nhạt  Để KH làm điều gì đó 92.

(93) Hành động  Lắng nghe khách hàng nhiều hơn  Khen ngợi cởi mở và chân thành  Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng  Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động  Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”  Giữ nơi làm việc ngăn nắp 93.

(94) Hành động  Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH  Khích lệ sự cố gắng của khách hàng  Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm  Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật  Trích hoa hồng cho giới thiệu khách  Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng 94.

(95) Hành động  Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh  Giữ liên lạc thường xuyên  Nghiên cứu thêm về khách hàng  Đề nghị khách hàng giới thiệu  Tạo mạng lưới khách hàng  Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh 95.

(96) KH than phiền thường muốn:  Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc  Làm cho người khác hiểu nguyên nhân  Nhận được đền bù và bồi thường  Được xử lý vấn đề nhanh chóng. 96.

(97) KH than phiền thường muốn:  Tránh được những bất tiện về sau  Được đối xử tôn trọng  Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề  Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa. 97.

(98) Xử lý lời than phiền của KH Nên. Không nên.  Lắng nghe.  Bào chữa.  Tỏ ra thông cảm.  Tranh cãi.  Tập trung nỗ lực để tìm.  Cố gắng xoa dịu sự tức. cách giải quyết vấn đề. giận của khách hàng. 98.

(99) Tách vấn đề ra khỏi cá nhân 99.

(100) Vấn đề. Hîpt¸c. Kh¸ch hµng. Chóng ta 100.

(101) Xử lý than phiền của KH  Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động  Lắng nghe ý kiến của khách hàng  Không phủ nhận cảm xúc của KH  Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng. 101.

(102) Xử lý than phiền của KH  Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề  Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp  Hành động  Các bước tiếp theo. 102.

(103) Một bồ cái lý không bằng. một tí cái tình 103.

(104) Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện. 104.

(105) Vai trò của nhà quản lý. Xây dựng văn hóa CSKH Hướng về Khách hàng. Thiết lập chuẩn mực. Xây dựng hệ thống. S-M-A-R-T. Chất lượng toàn diện 105.

(106) Lãnh đạo làm gì để CSKH Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH  Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo  Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn. Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh 106.

(107) Lãnh đạo làm gì để CSKH  Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính  Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên  Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc  Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt  Làm phong phú thêm công việc của NV  Khen thưởng hành động đúng trong CSKH 107.

(108) Đánh giá nhân viên YÕu tè vÒ nghÒ nghiÖp quan träng. Gi¸m Nh©n đốc viên. 1.§¸nhgi¸caov×c«ngviÖctèt. 8. 1. 2.§Ætm×nhtrongc¸ct×nhhuèng. 10. 2. 3.ưGiúpưđỡưnhữngưvấnưđềưriêngưtư. 9. 3. 4.§¶mb¶onghÒnghiÖp. 2. 4. 5.ưLươngưcao. 1. 5. CustomerServiceManager’sLetter,6Sep1989. 108.

(109) Đánh giá nhân viên YÕu tè vÒ nghÒ nghiÖp quan träng. Gi¸m Nh©n đốc viên. 6.C«ngviÖcthóvÞ. 5. 6. 7.Cãkh¶n¨ng®îcth¨ngtiÕn. 3. 7. 8.ưSựưtrungưthànhưđốiưvớiưcty,ưlãnhưđạo. 6. 8. 9.§iÒukiÖnlµmviÖctèt. 4. 9. 10.Nguyªnt¾ctÕnhÞ. 7. 10. CustomerServiceManager’sLetter,6Sep1989. 109.

(110) Công ty định hướng nội bộ CEO CEO Qu¶n Qu¶n trÞ trÞ viªn viªn Gi¸m Gi¸m s¸t s¸t viªn viªn Nh©n Nh©n viªn viªn trùc trùc tiÕp tiÕp Kh¸ch Kh¸ch hµng hµng. 110.

(111) Công ty định hướng nội bộ  Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ  Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH  Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ  Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu. 111.

(112) Công ty định hướng nội bộ  Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm  Quyết định không có ý kiến người giao dịch  Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn. 112.

(113) Công ty định hướng KH CEO/ CEO/ Qu¶n Qu¶n trÞ trÞ viªn viªn cao cao cÊp cÊp Qu¶n Qu¶n trÞ trÞ viªn/ viªn/ Gi¸m Gi¸m s¸t s¸t viªn viªn Nh©n Nh©n viªn viªn trùc trùc tiÕp tiÕp Kh¸ch Kh¸ch hµng hµng 113.

(114) Công ty định hướng KH  Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ  Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng  Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên  Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật. 114.

(115) Công ty định hướng KH  Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ  Quyết định có tham gia của người giao dịch  Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài. 115.

(116) Quản lý để thỏa mãn KH Cam kết - Commitment. + Khả năng - Abilities + Chuẩn mực - Standard + Trao đổi tt - Communication + Quan tâm - Attention. Sản phẩm và dịch vụù chất lượng cao. + Chi tiết - Detail = Xuất sắc - Excellence. Công thức chuỗi chất lượng. CASCADE. Thoả mãn khách hàng toàn diện 116.

(117) Cam kết  Bắt đầu từ cấp cao nhất  Xây dựng với sự tham gia của mọi người  Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để. 117.

(118) Khả năng  Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực:  Sử dụng thiết bị  Chuẩn bị báo cáo  Xử lý than phiền của khách hàng  Làm sạch, đẹp văn phòng 118.

(119) Chuẩn mực  Những chuẩn mực phải đạt  Được đặt ra và đo lường được  Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người.  Mức độ đáp ứng hiện tại  Công việc ảnh hưởng gì đến người khác 119.

(120) Thông tin  Thông tin hai chiều  Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng  Tiếp nhận thông tin và hồi đáp.  Đảm bảo thông tin thông suốt  Công việc đòi hỏi gì  Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài)  Khi nào phải hoàn thành công việc  Tại sao phải làm việc đó 120.

(121) Quan tâm đến chi tiết  Hoạch định chiến lược CSKH  Kiểm soát các quy trình, chức năng  Lập kế hoạch chi tiết  Thực hiện công việc tỉ mỉ. 121.

(122) Dịch vụ tuyệt hảo  Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ  Tạo ra những khách hàng trung thành  Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm. 122.

(123) CASCADE tạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách hàng 123.

(124) Giá trị đối với KH  Giá cả.  Phương tiện.  Dễ tiếp cận.  Quan hệ.  Khả năng lựa chọn.  Cách đối xử riêng.  Nhân viên.  ấn tượng mạnh.  Thông tin.  Cộng đồng.  Đồng hành.  Ký ức 124.

(125) Lợi ích khi KH quay lại  Tìm KH mới tốn kém chi phí  KH mua nhiều hơn: tăng giá trị  Họ có được sự thoải mái khi giao dịch  Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp  Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ 125.

(126) Lợi ích khi KH quay lại  ít nhạy cảm với giá  Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi  Làm chương trình marketing hiệu quả hơn  Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn. 126.

(127) Tiếptụcmua Trungthành KHquaylại. Danhtiếng Tănggiátrị. Thỏamãn Giátrị 127.

(128) Giai đoạn phát triển Marketing 1. Công cụ 2. Chiến lược 3. Dịch vụ 4. Văn hóa. 128.

(129) Marketing như Công cụ  Marketing Mix  Sản phẩm  Quảng cáo  Xúc tiến  Phân phối  Giá 129.

(130) Marketing như Chiến lược  Thấu hiểu KH  Phân đoạn  Đa dạng hóa  Lợi thế cạnh tranh  Định vị 130.

(131) Marketing như Dịch vụ  Công nghiệp dịch vụ  Giao dịch với KH  Chất lượng dịch vụ. 131.

(132) Marketing như Văn hóa  Quan hệ KH  KH quay lại  Giá trị của KH  Danh tiếng  Giá trị của cổ đông 132.

(133) Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện. 133.

(134) Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. Andrew Brown (1989) 134.

(135)

Ky nang cham soc khach hang

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về