Tài liệu 10 điều khát khao của khách hàng doc

10 điều khát khao của khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng, mục tiêu hàng đầu luôn là tạo dựng được các "fan"
cuồng nhiệt với sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Song mục tiêu này thường rất khó
thành hiện thực khi mà nhiều công ty chưa hiểu hết và thoả mãn các mong muốn của
khách hàng.

Theo các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi nhiều hãng tiếp
thị lớn trên thế giới, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng
cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được
những fan hâm mộ cuồng nhiệt, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn
trung thành với bạn trong chặng đường dài
.
1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ
Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia
đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ.
Sẽ rất quan trọng với việc biết thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi
hay một niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ
niệm cột mốc quan trọng nào đó.
2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng
Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong
ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối
hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách
hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế.

Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm
Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số máy
móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía
sau
.
3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt

Mọi người mệt mỏi vì những máy trả lời tự động với những nội dung như "Ân
phím 1 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3
cho tiếng Tây Ban Nha, ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!". Sẽ có đối
chút sự khó chịu nếu điện thoại trả lời tự động.

Hãy cung cấp cho các khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại
di động, số fax và cả địa chỉ email. Giả sử chia sẻ số điện thoại di động là điều gì đó
bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn
biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xương bằng thịt" khi gặp phải vấn
đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.
4. Mọi người mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ
cười nồng ấm
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp
gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào.


Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ
được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất.
Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi
không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức nhiều công ty
thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó là đặt một tấm
thẻ 5x7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ "Hãy mỉm cười
Hôm nay là một ngày tuyệt vời" thật to.
5. Mọi người mong muốn bạn hứa ít làm nhiều
Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một công
ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa điều gì đó vào ngày thứ sáu,
nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả
thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực.

Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được. Hãy để các

khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng
hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên
thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời
!
6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ họ không muốn bị bán
Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của
mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng
mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch với mới trước khi họ
sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa
công ty bạn bạn hơn.
7. Mọi người mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được như
vậy”

Mọi người không muốn nghe những lời xin lỗi câm lặng. Các khách hàng ngày
nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sự giúp đỡ, họ vẫn thường được
nghe:
“Đó không phải là công việc của tôi”
“Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời”
“Quý vị nên gọi lại sau”
“Chính sách của công ty chúng tôi không co phép điều đó”
“Tôi xin lỗi đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cũng chỉ là con người”
Và nếu thế, sự thất vọng sẽ xuất hiện.
Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ
muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Luôn có một vài giải pháp thích hợp nào
đó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của
khách hàng với những câu nói như:
“Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày
hôm nay”.
“Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để
mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”

“Đây là Sally Jones. Tôi có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?”
“Tôi không thể biết được, nhưng công ty chúng tôi có rất nhiều người khác có
thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tới những nhân viên đó?”.
8. Mọi người mong muốn biết rằng các nhân viên dịch vụ khách
hàng được đào tạo và trau trồi kỹ năng thích hợp
Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá
đào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ một chuyên gia? Nếu
không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim.

Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch với một người có năng
lực thực thụ và rằng công ty không ngừng đào tạo và trau dồi chuyên môn cho các
nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công ty cần xây dựng và tiến hành đào tạo theo
các khoá hàng tháng, sau đó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được
thông qua các thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog
.
9. Mọi người mong muốn không có sự “bới lông tìm vết”
Nếu công ty tính một hai đồng phí cho những vấn đề phụ thêm như cho mười
phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu tới khách
hàng, bạn sẽ bị xem là "rẻ tiền", và điều này tạo ra những suy nghĩ cũng như lời nói
không mấy tốt đẹp trong tâm trí và miệng của khách hàng.

Công ty bạn cần nhớ rằng… việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần
được thực hiện một cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự "bới lông
tìm vết" nào.
10. Mọi người mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu "Cám ơn"
Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo
đó là một tình cảm chân thật. Các khách hàng của công ty chính là những người cho
phép công ty sở hữu và hoạt động kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi nhuận.
Chính vì thế, hãy cám ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình.