KINH DOANH KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN QUY MÔ RESORT
1.1 Giới thiệu tổng quan về Resort .
1.1.1 Đánh giá vị trí và giới thiệu quy mô kiến trúc .
1.1.2 Quy mô dịch vụ chính và bổ sung.
1.2 Tổ chức nhân sự trong Resort.
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
1.2.2 Giá trị văn hóa doanh nghiệp .
1.3 Tiêu chuẩn cơ sở hạ tầng của Resort.
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC QUẢN LÝ TRONG RESORT
2.1 Chính sách quản lý nhân sự .
2.1 . Tổ chức tuyển dụng.
2.1.2 Chính sách quản lý nhân viên .
2.1.3 Mơ hình quản lý nhân sự áp dụng trong khách sạn .
2.2 Tổ chức quản lý FO:( Ca làm việc , sơ đồ nhân sự , quy định chuyên
biệt cho bộ phận , các biểu mẫu sử dụng , 2 quy trình tiêu biểu ) sử dụng
trong bộ phận )
2.3 Tổ chức quản lý FB:( Ca làm việc , sơ đồ nhân sự , quy định chuyên
biệt cho bộ phận , các biểu mẫu sử dụng , 2 quy trình tiêu biểu ) sử dụng
trong bộ phận )
2.4 Tổ chức quản lý HK: ( Ca làm việc , sơ đồ nhân sự , quy định
chuyên biệt cho bộ phận , các biểu mẫu sử dụng , 2 quy trình tiêu biểu )
sử dụng trong bộ phận )
2.5 Chính sách tiếp thị và bán hàng: ( Áp dụng hoạt động 7P ; Quản lý
mức độ hài lòng của khách hàng )


CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN QUY MÔ KHÁCH SẠN
1.2 Giới thiệu tổng quan về khách sạn

.
1.1.1 Đánh giá vị trí và giới thiệu quy mô kiến trúc .

Đánh giá vị trí:

- Mộng Huế Resort với thiết kế đặc trưng của cung đình Huế với lối kiến trúc
độc đáo pha trộn giữa hiện đại và cổ kính, nội thất được bài trí những đồ dùng
hiện đại được trưng bày theo phong cách hồng tộc, ngoại thất được bố trí tốt
lên vẻ uy nghiêm hung vĩ của cố đô một thời pha trộn nét năng động của đời
sống hiện đại, Mộng Huế Resort như một con rồng cuộn mình say giấc hịa
mình vào giữa những đồi cát và vùng biển ngọc như chực chờ để thức dậy gầm
vang cả vùng trời.
- Mộng Huế Resort là resort 4 sao tọa lạc tại Khu phố 5 đồi cát, đường Võ
Nguyên Giáp, Mũi Né, Bình Thuận.


 Thuận lợi :
-Khách hàng có thể trải nghiệm cảm giác như ở Huế ngay tại “Thủ đô
Resort” với những cảnh quan đặc trưng của Mũi Né như: Biển, đồi cát,…
+Resort Mộng Huế chỉ nằm cách bãi biển Mũi Né khoảng vài phút đi bộ nên
rất thuận lợi cho du khách đi chơi, tản bộ, chiêm ngưỡng những vẻ đẹp của biển
với những cảnh thiên nhiên vô cùng đặc sắc và hấp dẫn ngay cạnh bãi biển.
+Cách khu resort không xa là Đồi Cát Đỏ, Bàu Trắng, Suối Hồng, nổi tiếng
của vùng đất Mũi Né. Tại đây bạn sẽ được trải nghiệm rất nhiều những điều thú
vị và bất ngờ nữa đó.
-Cách trung tâm chợ Mũi Né 2km .
-Giao thơng thuận tiện
+Gần tuyến xe bus đi vào trung tâm Phan Thiết
+Gần sân bay Phan Thiết trong tương lai giúp khách hàng dễ dàng đến với
Resort
+ Nằm trên tỉnh lộ 706, cung đường đẹp nhất Việt Nam, thuận lợi cho giao
thông di chuyển, dễ dàng tìm kiếm.

 Khó khăn:
+Cách xa trung tâm thành phố PhanThiết (23km), dù là khó khăn nhưng đó
cũng là thuận lợi vì tách biệt với khu dân cư, cuộc sống bộn bề nơi phố thị để
khách có không gian yên tĩnh nghỉ dưỡng.
+Xa bệnh viện
=> Resort sẽ hỗ trợ xe đưa đón
+Do gần đồi cát nên bị ảnh hưởng bởi cát bay nên trồng cây nhiều tán chắn
gió.
+Do gần biển nên vào khoảng tháng 5, 6 thì xuất hiện hiện tượng thủy triều
đỏ, sứa biển, tảo chết … nên khuyến khích khách sử dụng dịch vụ hồ bơi của
Resort; Đồng thời rác sẽ bị tấp vào bờ rất nhiều nên sẽ tổ chức cho nhân viên
thu gom rác hàng tháng.
Giới thiệu quy mô kiến trúc:
-Thiết kế lấy cảm hứng từ chữ “Đinh” trong hán tự có ý nghĩa thể hiện sự
ổn định vững chắc, giàu có và thịnh vượng: trong ngũ hành là sự kết hợp giữa
âm và dương (thanh dọc – thanh ngang)
-Các bức tường của Mộng Huế Resort đều được sơn son thiếp vàng theo
kiểu mái chồng nối ,phần mái của các kiến trúc đều được lợp bằng ngói vàng
lưu ly và xanh lưu ly. Sự kết hợp hài hịa giữa 2 màu làm tơn lên vẻ uy nghiêm
và nổi bật. Với khung cảnh thơ mộng được bao bọc bỏi những hàng dừa, biển
xanh mát và đồi cát đỏ. Du khách sẽ cảm nhận được sự thoải mái nhất, tránh xa
cuộc sống nhộn nhịp nơi phố thị mà hòa vào sự êm lắng của khách sạn. Khơng
gian xanh pha lẫn sự cổ kính của khách sạn đem lại cho du khách sự thăng hoa
về thể xác và tinh thần.



 Khu A:

Tầng

1
2
3

Loại phòng
4 Family + 25
Deluxe
4 Family + 16
Suite + 5 Deluxe
3 Vip + 16 Suite +
3 Family Suite

Diện tích
1264 m2

Loại phịng
2 Family + 25
Superior
5 Superior + 2
Family + 15
Deluxe
14 Superior + 5
Deluxe

Diện tích
882 m2

1264 m2
1238 m2

 Khu B:
Tầng
1
2
3

 Khu C:
+Tầng 1: Lễ tân, khu trưng bày, Nhà hàng
+Tầng 2: 2 phòng hội nghị, 1 phòng họp, 1 phòng hội thảo
+Tầng 3: spa, phịng gym, Bar kín
1.1.2 Quy mơ dịch vụ chính và bổ sung :
Dịch vụ chính:
Dịch vụ lưu trú với 168 buồng
Tất cả các phịng có trang thiết bị như:
+ Máy điều hịa
+ Tivi – Truyền hình vệ tinh
+ Điện thoại bàn
+ Mini bar
+ Két an toàn
+ Phịng có hút thuốc/ khơng hút thuốc

882 m2
900 m2


+ 1 giường đôi hay 2 giường đơn.
+ điểm truy cập internet miễn phí.
- Phịng Superior (SUP)
+ 30 phịng: rộng 30 m2, điểm bồn tắm đứng.
-Phòng Deluxe (DLX)

+ 50 phòng: 40m2, máy pha trà và cà phê, , bồn tắm nằm có vịi sen
- Phịng Suite (SUT)
+ 46 phịng: 50m2, máy pha trà và cà phê, máy Fax, báo mới và trái cây tươi
mỗi ngày, giường King, bồn tắm nằm có vịi sen
- Phịng Family
+ 12 phịng: 66m2, phịng bếp, phòng ăn, phòng khách
-Phòng Family Suite:
+3 phòng: 80m2, phòng bếp, phòng ăn, phòng khách, bồn tắm nằm, phòng làm
việc riêng
- Bungalow
+ 24 phòng: 62m2, máy pha trà và cà phê, máy Fax, báo mới và trái cây tươi
mỗi ngày, giường King, bồn tắm nằm có vịi sen,
- Phịng VVIP
+3 phịng: 80m2, thiết bị điều khiển điện, bồn tắm nằm có vịi sen, phịng khách,
phịng làm việc, máy Fax, máy tính, báo mới và trái cây tươi mỗi ngày, giường
King.
- Dịch vụ ẩm thực với 2 nhà hàng cùng phục vụ ẩm thực cung đình Huế và
các món ăn Phong cách châu Âu.
Dịch vụ bổ sung:
- Hồ bơi: Bar kết hợp với hồ bơi vô cực 25x15 m, nằm ở khu A - tầng trệt,
có view biển, có cầu trượt, mở từ 6:00 đến 20:00,

(Hình ảnh minh họa)


- Spa: Ngoài trời và trong nhà, mở từ 8:30 đến 19:30, nằm khu C - tầng 3.

(Hình ảnh minh họa: spa trong nhà)

(Hình ảnh minh họa: spa ngồi trời)

- Gym: Nằm ở khu C – tầng 3, mở từ 5:00 đến 20:00 với đầy đủ các trang
thiết bị.

- Khu giải trí cho trẻ: cạnh nhà hàng ở khu C, có người giữ trẻ, mở cửa từ
6:00 đến 22:00.

(Hình ảnh minh họa)
-Khu trưng bày ( Việt phục và đồ cổ): nằm ở khu C - tầng trệt


(Hình ảnh minh họa)
-Phịng họp và phịng hội nghị: nằm ở khu C – tầng 2, phòng họp 30 chõ
và phịng hội thảo 300 chỗ
(Hình minh họa phịng hội thảo
300 chỗ)

(Hình minh họa phịng họp 30 chỗ)

(Hình minh họa phịng hội nghi
30 chỗ có vách ngăn )

1.2 Tổ chức nhân sự trong khách sạn :
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức


Board of Director
Ban Tổng giám đốc

Office

Khối văn phòng

Planni
ng &
inves
ment
Kế
hoạch
và đầu
tư

Human
Reso –
Admin
Nhân
sự Hành
chính

Operations
Khối hoạt động

Finan
ce –
Acco
unt
Tài
chính
– Kế
tốn

Room
Division
Lưu trú

Food &
Beverage
Ẩm thực

Kitchen
Bếp

Adminis
trative
Hành
chính

Human
Resource
Nhân sự

Sales &
Marketing
Khối kinh
doanh

Restaurant &
Bar
Nhà hàng và
bar

Sale &
marketing
Kinh doanh
và tiếp thị

Support
Hỗ trợ

Maintaince
Bảo trì

Traveling
Lữ hành

Landscape
Cảnh quan


Housekeeping
Buồng phịng

Sercurity
Bảo vệ

Reception
Lễ tân

Customer
service
Chăm sóc

khách hàng

Front
Office
Tiền sảnh

Sport & Health
Thể thao và
Reservation
chăm sóc sức
Đặt phịng
khỏe
1.2.2 Giá trị văn hóa doanh nghiệp
-Trang phục: màu chủ đạo là màu tím

Sport
Thể thao

Spa

+ Tạo nên ấn tượng mạnh với thị giác và thu hút sự chú ý của khách
hàng. Thể hiện sự vương giả, giàu có, thành cơng và trí tuệ. Màu của
đẳng cấp, vị thế đứng đầu.
+ Ý nghĩa của màu tím đối với trang phục: Màu tím của áo dài Huế mang
lại một phong thái sang trọng nhưng lại khiêm tốn. Người phụ nữ Huế coi
màu tím là gam màu của sự trang nhã, khơng buồn mà cũng khơng vui,
nó nhẹ nhàng, và tế nhị. Màu tím của sự thủy chung son sắt, khơng bao
giờ thay đổi.
-Tầm nhìn: Mộng Huế resort phấn đấu đến 2031 trở thành một resort 5
sao có uy tín, chất lượng sẽ là điểm đến lý tưởng, thu hút du khách trong

nước và quốc tế. Tiếp tục phát triển và mở rộng quy mô khu nghỉ dưỡng
trải dài theo đất nước, cũng như vươn đến các quốc gia khác.
-Sứ mệnh: mang giá trị văn hoá truyền đến tất cả bạn bè quốc tế. Mang
đến cho du khách một không gian nghĩ dưỡng đậm chất cung đình Huế.


Mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm,
dịch vụ tốt nhất.
-Giá trị cốt lõi (6T):
+Tôn trọng (khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên, quy định): đánh giá đúng
mực, coi trọng danh dự, phẩm giá, lợi ích của người khác và khơng phân
biệt đối xử. Tôn trọng và thực hiện đúng quy định của Resort.
+Tận tâm (với khách hàng): một nụ cười, một lời chào hỏi, một hành
động nhỏ, sự quan tâm chân thành đều tạo nên một dấu ấn quan trọng
trong lòng khách hàng.
+Thống nhất (trong cơng việc): có sự phù hợp, nhất trí với nhau trong ý
kiến – các đồng nghiệp, không mâu thuẫn nhau hợp thành một khối có sự
điều hành chung, nâng cao hiệu quả công việc.
+Trung thực (với bản thân, khách hàng, Resort): mỗi nhân viên đều được
trao niềm tin, sự tín nhiệm. Bản thân họ phải củng cố và khẳng định niềm
tin được trao.
+Tinh nhuệ (trong chuyên môn): không ngừng rèn luyện kỹ năng và học
hỏi để biến kỹ năng phục vụ thành nghệ thuật phục vụ.
+Trách nhiệm (công việc): một người vì mọi người, mọi người vì một
người và tất cả đều hướng đến khách hàng.
1.3 Tiêu chuẩn cơ sở hạ tầng của khách sạn
1.3.1 Vị trí, kiến trúc
a. Vị trí
-Vị trí rất thuận lợi, nằm giữa 2 trục đường lộ võ nguyên giáp và nguyễn
đình chiểu

-đặc trưng là vùng biển nhiệt đới khí hậu mát mẻ, cảnh quan biển và nằm
gần các cảnh đẹp các di tích lịch sử của Tỉnh.
b. Thiết kế kiến trúc
-Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ
được bố trí hợp lý, thuận tiện
-Thiết kế kiến trúc đặc trưng của kinh thành Huế
-Kiến trúc độc đáo pha trộn giữa hiện đại và cổ kính
-Nội thất được bài trí những đồ dùng hiện đại được trưng bày theo phong
cách hoàng tộc, ngoại thất được trung bày tốt lên vẻ uy nghiêm hùng vĩ
của cố đơ một thời đồng thời pha trộn nét năng động của đời sống hiện
đai.
-Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng
-Khu vực buồng ngủ được thiết kế đảm bảo cách âm tốt
-Có mái che trước sảnh đón tiếp được thiết kế lấy cảm hứng từ ngọ môn
Huế(áp dụng đối với khách sạn)
-Vật liệu xây dựng chất lượng tốt, sử dụng gạch thẻ đỏ, sơn son thếp
vàng,gỗ…


-Mặt tiền khách sạn: đường vào, vỉa hè, tiểu cảnh được thiết kế đẹp, sang
trọng, tinh tế hiện đại pha nét cổ kính và lấy cảm hứng từ đường vào Ngọ
Mơn
-Có cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên
-Buồng ngủ cho người khuyết tật đi bằng xe lăn, xe đẩy
-Tồn cảnh được thiết kế thống nhất theo dạng hình chữ đinh tạo sự vững
chắc và kiên cố
-Tầng đặc biệt hoặc khu phục vụ đặc biệt (áp dụng đối với khách sạn,
khách sạn nghỉ dưỡng)
c. Quy mơ buồng ngủ
-Resort có tổng cộng 168 phịng

d. Nơi để xe và giao thơng nội bộ
-Nơi để xe cho khách trong khu vực khách sạn cho 50 % số buồng ngủ
Tiêu chí chung cho nơi để xe
-Nơi để xe thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt
-Giao thơng nội bộ
-Lối đi bộ và giao thơng nội bộ thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt
e. Khu vực sảnh đón tiếp
-Có sảnh đón tiếp
-Diện tích 60m2
-Diện tích 20m2
-Phòng vệ sinh sảnh hoặc gần khu vực sảnh cho nam và nữ riêng
-Bar sảnh
-Khu vực hút thuốc riêng
f. Không gian xanh
-Cây xanh ở các khu vực công cộng
-Sân vườn, cây xanh ,ao sen
g. Diện tích buồng ngủ
-Buồng một giường đơn 21m2
-Buồng một giường đôi hoặc hai giường đơn 25m2
-Buồng đặc biệt 41m2
h. Nhà hàng, bar
-02 nhà hàng, có phục vụ món Âu, Á
-02 quầy bar (đối với khách sạn nghỉ dưỡng)
-Số ghế nhà hàng bằng 80 % số giường
-Phòng vệ sinh cho nam và nữ riêng
-Khu vực hút thuốc riêng
-01 pool bar
l. Khu vực bếp
-Thuận tiện cho việc vận chuyển thức ăn đến nhà hàng
-Diện tích đảm bảo quy trình sơ chế, chế biến

-Thơng gió tốt
-Có biện pháp ngăn chặn động vật, côn trùng gây hại


-Tường phẳng, không thấm nước, dễ làm sạch.
-Trần bếp thuận tiện cho vệ sinh và đảm bảo an toàn
-Sàn phẳng, lát vật liệu chống trơn, dễ cọ rửa
-Bếp Âu, Á
-Bếp bánh
-Khu vực soạn, chia thức ăn
-Khu vực sơ chế và chế biến nhiệt, nguội nóng, lạnh) được tách riêng
-Lối chuyển rác tách biệt, đảm bảo vệ sinh
-Phòng vệ sinh cho nhân viên bếp (bên ngồi khu vực bếp)
-Phịng đệm, đảm bảo cách âm, cách nhiệt, cách mùi giữa bếp và phòng
ăn
m. Kho
-Kho bảo quản nguyên vật liệu, thực phẩm
-Kho để đồ dùng, thiết bị dự phòng
-Các kho lạnh (theo loại thực phẩm)
n. Phòng hội nghị, hội thảo, phòng họp
-Sảnh chờ, đăng ký khách và giải khát giữa giờ
-02 phòng hội nghị
-01 phòng hội thảo
-01 phòng họp
-Cách âm tốt
-Phòng vệ sinh cho nam và nữ riêng (áp dụng đối với phòng họp, hội
nghị, hội thảo tách rời sảnh đón tiếp)
-Bàn ghế, micro, đèn điện các loại
-Máy chiếu, màn chiếu
-Trang thiết bị phục vụ họp

-Sơ đồ, biển chỉ dẫn và đèn báo thốt hiểm
-Điều hịa khơng khí
-Hệ thống thơng gió tốt
-Hệ thống camera
-Thảm trải phòng họp
i. Hành lang
Thuận tiện đi lại và đảm bảo an tồn thốt hiểm, có camera an ninh
1.3.2 Trang thiết bị, tiện nghi
1.3.2.1 Chất lượng trang thiết bị, bài trí, trang trí
-Chất lượng cao
-Bài trí hợp lý theo phong cách cố đơ
-Màu sắc hài hịa lấy chủ đọa là màu vàng và đỏ
-Hoạt động tốt
-Đồng bộ
-Trang trí nội thất đẹp, tinh xảo
1.3.2.2 Trang thiết bị nội thất


a) Sảnh đón tiếp:
-Quầy lễ tân
-Internet khơng dây (wifi)
-Điện thoại
-Máy vi tính
-Bàn ghế tiếp khách
-Bảng hoặc màn hình niêm yết giá dịch vụ và phương thức thanh toán
-Bảng hoặc màn hình niêm yết tỷ giá ngoại tệ.
-Thiết bị phục vụ thanh tốn bằng thẻ tín dụng
-Cửa ra vào được bố trí thuận tiện
-Nơi giữ đồ và tài sản giá trị của khách
-Xe đẩy cho người khuyết tật

-Giá để báo, tạp chí hoặc hệ thống đọc báo trực tuyến (Press Reader)
-Quầy thơng tin, quan hệ khách hàng và hỗ trợ đón tiếp (trực cửa, chuyển
hành lý, văn thư, xe đưa đón khách)
b) Phịng vệ sinh sảnh và các khu vực cơng cộng
-Bồn cầu
-Vòi nước di động cạnh bồn cầu
-Bồn tiểu nam (phòng vệ sinh nam)
-Giấy vệ sinh
-Chậu rửa mặt, gương soi, vịi nước, xà phịng
-Móc treo hoặc chỗ để túi
-Thùng rác có nắp
-Thiết bị thơng gió
-Giấy hoặc khăn lau tay
-Máy sấy tay
-Hệ thống ga và xi phơng thốt sàn đảm bảo ngăn mùi hôi
b. Buồng ngủ
-Giường đơn 1 m x 2 m
-Giường đơi 1,6 m x 2 m
-Chăn có vỏ bọc
-Đệm dày 20 cm, có ga bọc
-Giường cho người khuyết tật 1,8 m x 2 m
-Gối có vỏ bọc
-Tủ hoặc kệ đầu giường (buồng một giường đơn: 01 tủ/kệ đầu giường,
buồng một giường đôi: 02 tủ/kệ đầu giường, buồng hai giường đơn: 01 hoặc
02 tủ/kệ đầu giường)


-Bảng điều khiển thiết bị
-Điện đặt ở tủ đầu giường
-Đèn đầu giường cho mỗi khách

-Đèn đầu giường cho mỗi khách chỉnh được độ sáng
-Ổ cắm điện an toàn ở đầu giường
-Điện thoại
-Tủ đựng quần áo có mắc treo quần áo
-Mắc áo có nhiều loại để treo được các loại quần, áo
-Bàn chải quần áo
-Đường truyền internet không dây (wifi) tốc độ cao
-Đường truyền internet qua cáp tốc độ cao (internet cable)
-Bàn làm việc cho 100 % số buồng ngủ
-Đèn bàn làm việc
-Ổ cắm điện an toàn ở bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn
nghỉ dưỡng) khách sạn và hướng dẫn khách gồm: nội quy, dịch vụ và giá dịch
vụ, thời gian phục vụ khách của các dịch vụ, chính sách khuyến mại, phong bì,
giấy, bút viết (thơng tin về khách sạn có thể cung cấp trên màn hình)
-Gương soi
-Gương soi cả người
-Rèm cửa sổ đủ chắn sáng
-Đèn đủ chiếu sáng
-Bàn ghế uống nước
-Cốc uống nước
-Tách uống trà, cà phê
-Dụng cụ mở bia, rượu
-Hộp giấy ăn
-Bộ đồ ăn trái cây
-Sọt hoặc túi đựng đồ giặt là
-Sọt đựng rác
-Thiết bị phát hiện khói báo cháy (smoke detector)
-Hệ thống chữa cháy bằng nước tự động (sprinkler)
-Điều hịa khơng khí
-Tủ lạnh hoặc minibar

-Minibar có đặt các loại đồ uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ
-Tivi
-Tivi cho phòng khách (áp dụng đối với buồng ngủ hạng đặc biệt – suite)
-Hướng dẫn sử dụng điện thoại và tivi
-Ổ cắm điện an toàn
-Giá để hành lý
-Giấy hoặc hộp mút lau giầy
-Dép đi trong phòng
-Ấm đun nước siêu tốc
-Tranh ảnh
-Két an toàn cho 80 % số buồng ngủ
-Túi kim chỉ
-Máy sấy tóc
-Thảm trải buồng ngủ hoặc sàn gỗ (áp dụng đối với khách sạn)
-Sơ đồ hướng dẫn thốt hiểm
-Mắt nhìn gắn trên cửa
-Chng gọi cửa
-Chốt an tồn
-Ổ khóa từ dùng thẻ
-Cửa tự động đóng
c.Phịng vệ sinh trong buồng
-Tường bằng vật liệu không thấm nước
-Sàn lát bằng vật liệu chống trơn
-Ổ cắm điện an toàn
-Chậu rửa mặt
-Bệ đặt chậu rửa mặt
-Gương soi
-Đèn trên gương soi

-Đèn trần
-Vòi nước
-Nước nóng
-Vịi tắm hoa sen
-Hệ thống sen cây tắm đứng phun mưa


-Móc treo quần áo
-Giá để khăn các loại
-Bồn cầu
-Vịi nước di động cạnh bồn cầu
-Giấy vệ sinh
-Thùng rác có nắp
-Thiết bị thơng gió
-Vật dụng cho một khách: cốc, xà phịng, khăn mặt, khăn tắm, khăn lau tay bàn
chải đánh răng, kem đánh răng, mũ chụp tóc, bơng
-tẩy trang, tăm bơng, dầu gội đầu, sữa tắm, dầu xả, kem dưỡng da, áo choàng
sau tắm
-Muối tắm
-Khăn chùi chân
-Điện thoại nối với buồng ngủ
-100 % số buồng ngủ có phịng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm có rèm che
-Cân sức khỏe
-Hệ thống ga và xi phơng thốt sàn đảm bảo ngăn mùi hơi
d. Phòng họp, hội thảo, hội nghị
-Bàn ghế, micro, đèn điện các loại
-Máy chiếu, màn chiếu
-Trang thiết bị phục vụ họp
-Trang thiết bị phục vụ hội thảo
-Trang thiết bị phục vụ hội nghị

-Sơ đồ, biển chỉ dẫn và đèn báo thoát hiểm
-Điều hịa khơng khí
-Hệ thống thơng gió tốt
-Hệ thống camera trong phòng họp.
-Hệ thống camera trong phòng hội thảo
-Hệ thống camera trong phòng hội nghị
-Thảm trải phòng họp
-Thảm trải phòng hội thảo
-Thảm trải phòng hội nghị


e. Nhà hàng, bar, bếp
-Bàn ghế
-Dụng cụ và tủ đựng dụng cụ phục vụ ăn uống
-Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến món ăn làm bằng vật liệu khơng thấm
nước
-Trang thiết bị, dụng cụ chế biến món ăn, đồ uống
-Trang thiết bị phục vụ tiệc cao cấp
-Trang thiết bị phục vụ ăn tự chọn
-Trang thiết bị phục vụ ăn tại buồng ngủ
-Trang thiết bị phục vụ ăn uống của nhân viên
-Bàn ghế
-Dụng cụ và tủ đựng dụng cụ phục vụ ăn uống
-Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến món ăn làm bằng vật liệu khơng thấm
nước
-Trang thiết bị, dụng cụ chế biến món ăn, đồ uống
-Trang thiết bị phục vụ tiệc cao cấp
-Trang thiết bị phục vụ ăn tự chọn
-Trang thiết bị phục vụ ăn tại buồng ngủ
-Trang thiết bị phục vụ ăn uống của nhân viên

-Trang thiết bị, dụng cụ chế biến bánh
-Trang thiết bị, dụng cụ chế biến đồ nguội
-Bồn rửa dụng cụ ăn uống
-Bồn rửa cho sơ chế, chế biến riêng
-Hệ thống thốt nước chìm
-Dụng cụ và chất tẩy rửa vệ sinh
-Thùng rác có nắp
-Ánh sáng hoặc chiếu sáng tốt
-Thơng gió tốt
-Các loại tủ lạnh bảo quản thực phẩm
-Sơ đồ, biển chỉ dẫn và đèn báo thoát hiểm
-Thiết bị chắn lọc rác, mỡ
-Hệ thống hút mùi hoạt động tốt


-Điều hồ khơng khí cho nhà hàng
f. Giặt là
-Bàn là, cầu là
-Máy giặt
-Máy sấy
-Hệ thống thiết bị giặt là hiện đại
g. Hành lang, cầu thang
-Sơ đồ, biển chỉ dẫn thoát hiểm
-Đèn báo thoát hiểm ở hành lang
-Các biển chỉ dẫn hướng và chỉ dẫn chức năng (phòng vệ sinh, văn phịng, số
tầng, số phịng…)
-Cửa thốt hiểm chống cháy
-Thảm trải hành lang khu vực buồng ngủ
-Thảm trải hành lang khu vực hội nghị, hội thảo
-Thảm trải cầu thang khu vực dịch vụ

h. Thơng gió, điều hồ khơng khí ở các khu vực
-Đảm bảo thơng thống.
-Hệ thống thơng gió hoạt động tốt
-Điều hịa khơng khí ở các khu vực dịch vụ
-Thơng gió tự nhiên
l. Thang máy
-Từ ba tầng trở lên có thang máy (kể cả tầng trệt)
-Thang máy cho hàng hóa
-Thang máy cho nhân viên
1.3.3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
1.3.3.1 Chất lượng phục vụ
-Có quy trình phục vụ khách của khách sạn
-Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ
-Tay nghề kỹ thuật cao
-Đảm bảo tính chuyên nghiệp trong phục vụ
-Thái độ thân thiện
-Nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo
-Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong phục vụ khách


1.3.3.2 Phục vụ buồng
-Nhân viên trực buồng 24/24 h
-Vệ sinh buồng ngủ 1 ngày một lần
-Thay ga bọc chăn, đệm và vỏ gối một ngày một lần hoặc theo ý kiến khách
và sau khi khách trả phòng
-Thay khăn mặt, khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến khách và sau
khi khách trả phịng
-Hướng dẫn khách bảo vệ mơi trường (đặt trong phòng ngủ và phòng vệ sinh)
-Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ miễn phí
-Chỉnh trang phịng buổi tối

-Đặt hoa quả tươi hoặc bánh hoặc sản phẩm chế biến của khách sạn khi có
khách
1.3.3.2 Phục vụ ăn uống
-Phục vụ ăn uống từ 6 h đến 24 h
-Phục vụ ăn sáng
-Phục vụ ăn trưa, ăn tối
-Phục vụ các món ăn, đồ uống đơn giản, dễ chế biến
-Phục vụ món ăn, đồ uống phong phú với chất lượng tốt
-Phục vụ ăn sáng tự chọn.
-Phục vụ tiệc
-Phục vụ ăn uống tại buồng ngủ
-Phục vụ món ăn, đồ uống phong phú với chất lượng cao
1.3.3.4 Dịch vụ khác
-Lễ tân, bảo vệ trực 24/24 h
-Giữ tiền và đồ vật của khách tại quầy lễ tân
-Giữ hành lý cho khách
-Thanh toán bằng tiền mặt hoặc các phương thức khác
-Điện thoại
-Đánh thức khách
-Chuyển hành lý cho khách
-Dịch vụ y tế
-Tủ thuốc và một số loại thuốc sơ cứu còn hạn sử dụng
-Dịch vụ y tế có nhân viên y tế trực
-Dịch vụ văn phịng
-Dịch vụ bán hàng (Cửa hàng mua sắm, lưu niệm)
-Thu đổi ngoại tệ
-Dịch vụ đặt chỗ, mua vé phương tiện vận chuyển, tham quan


-Giặt là

-Giặt khô, là hơi
-Giặt là lấy ngay
-Phục vụ họp
-Phục vụ hội nghị, hội thảo
-Phòng tập thể thao
-Phòng đọc sách (thư viện)
-Xơng hơi
-Mat-xa
-Bể bơi cho người lớn có biển chỉ dẫn độ sâu, có nhân viên phục vụ, có khăn
tắm, ghế nằm (áp dụng đối với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)
-Trực cứu hộ (áp dụng đối với khách sạn có bãi tắm riêng hoặc thể thao dưới
nước)
-Dịch vụ giải trí
-Bar đêm (áp dụng đối với khách sạn nghỉ dưỡng)
-Dịch vụ dịch thuật
-Dịch vụ phục vụ người khuyết tật
-Nhạc nền khu vực cơng cộng
-Chăm sóc sắc đẹp
1.3.4. Người quản lý và nhân viên phục vụ
1.3.4.1 Trình độ chun mơn nghiệp vu5 ngoại ngữ
a. Người quản lý
-Tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp đại học ngành khác
phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch
-02 năm kinh nghiệm trong nghề
-Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN
b. Trưởng các bộ phận
-Tốt nghiệp cao đẳng nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ nghề
quốc gia)
-02 năm kinh nghiệm trong nghề
-Sử dụng tốt tin học văn phòng

Trưởng nhà hàng:
-Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN
Trưởng lễ tân:
- Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN
c.Nhân viên phục vụ:
-70 % có chứng chỉ nghề


-30 % qua lớp tập huấn nghiệp vụ
-Sử dụng được tin học văn phòng (trừ nhân viên buồng và bàn bar)
1.3.4.2 Trang phục
-Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo
-Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh và vị trí cơng việc
-Màu sắc hài hồ, thuận tiện
-Chất liệu tốt, phù hợp với mơi trường
-Có phong cách riêng của khách sạn
1.3.5. Bảo vệ mơi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an tồn,
phịng chống cháy nổ
1.3.5.1 Bảo vệ mơi trường
-Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường
-Được cấp chứng chỉ hoặc nhãn hiệu hoặc danh hiệu về bảo vệ môi trường,
phát triển bền vững.
-Vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong và ngoài khách sạn
-Nhà vệ sinh các khu vực đảm bảo thoát nước tốt và khơng có mùi hơi
-Phân loại rác thải hữu cơ, vơ cơ tại nguồn
-Có biện pháp giảm thiểu tiếng ồn
-Khu vực bếp vận chuyển rác thường xuyên hoặc có kho chứa rác đảm bảo vệ
sinh
-Bố trí cán bộ kiêm nhiệm về quản lý, bảo vệ môi trường
-Sử dụng các vật liệu, sản phẩm, trang thiết bị thân thiện với mơi trường

-Có biện pháp tiết kiệm điện hiệu quả
-Sử dụng ánh sáng tự nhiên các khu vực
1.3.5.2 Vệ sinh an toàn thực phẩm
-Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an tồn thực phẩm
1.3.5.3 An ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ
-Thực hiện tốt các quy định về an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ
Hệ thống camera khu vực cơng cộng (hành lang buồng ngủ, sảnh lễ tân, nhà
hàng...)
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC QUẢN LÝ TRONG RESORT
2.1. CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ NHÂN SỰ:
2.1.1. Tổ chức tuyển dụng


 Quy trình tuyển dụng:
Bước 1: Mục tiêu của quy trình
- Xác định được thời gian cần phải tuyển dụng
- Lựa chọn đúng người, đúng vị trí
- Nâng cao hiệu quả của q trình tuyển dụng
- Xác định tính ưu tiên cho nguồn nhân lực chất lượng cao, có năng lực
muốn gia nhập vào khách sạn và nguồn nhân lực nội bộ có nguyện vọng
thuyên chuyển, thăng tiến.
- Là một trong những cơ sở cho việc cải tiến hệ thống quản lý và điều
hành nhân sự của khách sạn.
- Tạo động lực cho nhân viên không ngừng phát triển và đa dạng hóa
nghề nghiệp chun mơn.
Bước 2: Đối tượng tham gia trực tiếp, gián tiếp
- Đối tượng tham gia trực tiếp: người ứng tuyển, nhân viên nội bộ có nhu
cầu muốn thuyên chuyển, phòng quản lý nhân sự
- Đối tượng tham gia gián tiếp: Ban giám đốc, quản lý các bộ phận có đề
xuất tuyển dụng

Bước 3: Các thuật ngữ chuyên ngành
- probation: thời gian thử việc
- position: vị trí
- level: cấp bậc
- one - on - one interview: phỏng vấn cá nhân
- work environment: môi trường làm việc
- knowledge: kiến thức
- internship: thực tập sinh
- skill: kĩ năng
- seniority: thâm niên
- task: nhiêm vụ, phận sự
- transfer: thuyên chuyên nhân viên
- labor contract: hợp đồng lao động
Bước 4: Tài liệu hỗ trợ và sử dụng
- Quy trình tuyển dụng nhân sự theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
- Bộ luật lao động số: 45/2019/QH14
- Phiếu đăng ký tuyện dụng
- Mẫu bảng câu hỏi tuyển dụng
- Mẫu lập kế hoạch tuyển dụng
- Mẫu thư mời phỏng vấn trực tiếp
- Thư mời làm bài kiểm tra vòng sơ tuyển
- Mẫu đánh giá kết quả phỏng vấn
- Mẫu đánh giá trong thời gian thử việc
Bước 5: Vẽ lưu đồ


a.






1. Cách thức tổ chức tuyển dụng:
Cách thức sàng lọc hồ sơ tuyển dụng:
Sàn lọc qua hồ sơ:
- Dựa vào bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc để xem xét ứng
viên có đáp ứng các điều kiện tối thiểu hay khơng.
- Chú trọng các tiêu chí trong hồ sơ ứng viên như: năng lực, ưu và nhược
điểm, kĩ năng, kiến thức, ngoại ngữ, kinh nghiệm làm việc, thành tích học
tập, các hoạt đọng xã hội, ngoại hình…
- Xác minh thông tin ứng viên.
- Sử dụng nền tảng E - hiring (AST - Applicant Tracking System: Nền
tảng quản lý quy trình tuyển dụng) - Base E - hiring của Việt Nam.
Sàn lọc qua gọi điện, mời đến phỏng vấn:
- Xem cách lắng nghe và cách trả lời, thái độ của ứng viên.
Sàn lọc qua phỏng vấn trực tiếp:


- Tiến hành các bài kiểm tra về đạo đức, IQ, EQ, các câu hỏi xử lý tình
huống chun mơn, tính sáng tạo…
- Quan sát thái độ, sự tự tin, kỹ năng giao tiếp, trang phục, ngoại hình, hỏi
các câu hỏi vận dụng mơ hình ASK để đánh giá năng lực ứng viên giúp
sàn lọc chọn ứng viên tốt nhất (kiến thức 15%, thái độ và kĩ năng 85%,
dựa vào năm mức độ đánh giá trong từng tiêu chí để sắp xếp và chọn lọc
ứng viên ưu tú nhất).
 Sàn lọc qua thời gian thử việc:
- Đánh giá thái độ nhân viên với nhân viên; nhân viên với quản lý; sự
nhiệt quyết sáng tạo,….
- Hậu quả và năng suất công việc.
1. Phương thức tuyển dụng:

Resort đã kết hợp hai phương thức tuyển dụng nhân sự: nội bộ và ngoại
bộ
- Trong thời gian mới thành lập sẽ sử dụng hình thức tuyển dụng ngoại bộ
là điều tất yếu. Tùy vào tính chất và yêu cầu công việc, doanh ngihệp
đồng thời tuyển cả nhân viên có kinh nghệm và nhân viên chưa có kinh
nghiệm.
- Sau khi dần đi vào quỹ đạo: Resort sẽ ưu tiên các ứng viên nội bộ. Sau
đó mới mở rộng ra bên ngoài. Resort sẽ gửi mail, truyền miệng, dán
thông tin lên bảng thông tin chung, đồng thời đăng trên trang web của
công ty…kèm bảng mô tả công việc giúp tiết kiệm chi phí tuyển dụng.
Doanh nghiệp sẽ dành khoảng 3- 4 tuần, để nhân viên trong doanh nghiệp
tự nộp đơn ứng tuyển và những người được cấp trên đề cử sẽ làm hồ sơ
ứng tuyển kèm đơn giới thiệu. Sau đó tổ chức sàn lọc, xét duyệt hồ sơ
như quy trình tuyển dụng tiêu chuẩn của resort. Bởi muốn tạo cơ hội cho
nhân viên nội bộ thể hiện bản thân và tự thách thức mình với một vị trí
mới và cao hơn thì nên ưu tiên cho họ. Nhưng số lượng nhân viên tự ứng
cử không nhiều, đồng thời doanh nghiệp cũng muốn tìm sự mới mẻ, sáng
tạo nên sẽ tuyển nhân sự bên ngồi thơng qua các kênh tuyển dụng, ngày
hội việc làm, liên kết với các trường đại học hoặc là thông qua lời giới
thiệu của nhân viên trong resort… và với bất cứ ứng viên nào thì cũng
được xét tuyển cơng bằng. Khi được nhận vào thì tất cả ứng viên nội,
ngoại bộ sẽ được đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ lại để đảm bảo theo
đúng tiểu chuẩn của resort.
2.1.2. CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ NHÂN VIÊN
I. Nội quy chung cho nhân viên trong khách sạn:
1. Tác phong và trang phục :
+ Mặc đúng đồng phục theo từng bộ phận, quần áo phải gọn gàng, được ủi
phẳng,
sạch
sẽ,

khơng
có
mùi
hơi.
+ Ln đeo bảng tên trong giờ làm việc. Bảng tên phải sạch, không bị trầy
xướt.