Tài liệu Biến khách hàng thành...nhân viên của mình ppt

Biến khách hàng thành nhân viên của mình



Bạn đã bao giờ nghĩ rằng đã đến lúc không cần phải tuyển thêm nhân viên mới
nữa mà hãy để khách hàng tự phục vụ, biến họ trở thành những “nhân viên làm việc
không công” cho bạn? Với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ hiện đại, nhiều công ty
ngày nay đã áp dụng thành công phương thức kinh doanh này.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay có không ít công ty phát triển
nhanh nhưng không bền vững. Và khi nền kinh tế toàn cầu xuống dốc thì ngay lập tức
các công ty này sẽ lâm vào tình trạng khó khăn về tài chính. Thời điểm “nước sôi lửa
bỏng” đó thường đi đôi với việc các công ty sa thải hàng loạt nhân viên như một lựa
chọn hàng đầu nhằm khắc phục khó khăn. Theo điều tra của hãng tư vấn Challenger
Gray & Christmas (Mỹ), trong năm 2004, các công ty Mỹ đã cắt giảm gần ba triệu
việc làm so với con số 614.000 của năm 2003. Đến nay, tình hình có cải thiện hơn đôi
chút, nhưng số nhân viên bị sa thải vẫn còn khá cao, nhất là sau sự kiện các công ty
Enron, Kmart, Global Crossing phá sản thời gian qua. Chỉ tính riêng trong tháng 12
năm 2004, số nhân viên bị sa thải ở các công ty Mỹ đã đạt mức kỷ lục: 161.600 người.
Đúng là không công ty nào muốn sa thải nhân viên của mình cả, nhưng nhiều
khi hoàn cảnh bắt buộc phải làm như vậy. Hậu quả kéo theo của việc cắt giảm nhân sụ
này là các công ty phải bỏ ra một khoản tiền bồi thường hợp đồng khá lớn, chưa kể nó
còn ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của những nhân viên ở lại và làm giảm hiệu quả
công việc. “Chúng tôi không muốn nước đến chân mới nhảy để rồi sa thải, sa thải và
sa thải”- Peter Loaning, giám đốc kinh doanh Wal-Mart cho biết- “Chúng tôi cần có
chuẩn bị từ trước để tránh tình trạng này xảy ra”.
Thời gian và bài học kinh nghiệm đã dạy các công ty rằng: sẽ tốt hơn cả nếu
không sử dụng nhiều nhân viên để tránh trường hợp một ngày nào đó phải sa thải hàng
loạt. Từ đó, một phương thức kinh doanh mới ra đời: Không sử dụng nhân viên phục
vụ mà để khách hàng tự làm lấy.
Theo phương thức này, các công ty sẽ không tuyển nhiều nhân viên mà để một

nhân viên làm nhiều công việc khác nhau. Ngoài ra, các công ty sẽ tạo ra cho mình
những nhân viên đặc biệt khác, đó chính là khách hàng. Những “nhân viên” này sẽ tự
thực hiện phần công việc mà trước đây họ được nhân viên của công ty phục vụ. Nhờ
đó, các công ty sẽ giảm được đáng kể khoản tiền lương dành cho nhân viên, trong khi
khách hàng vẫn cảm thấy tiện lợi vì họ có thể tiết kiệm thời gian. Xu hướng “Khách
hàng là nhân viên đặc biệt” đang ngày một phát triển và nhiều chủ doanh nghiệp mừng
rỡ ra mặt vì mức chi phí cho nhân viên hạ thấp thấy rõ.
Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là một ví dụ. Ngày nay, trong hệ thống ngân
hàng nhiều nơi trên thế giới, mọi giao dịch thường thực hiện qua một “nhân viên” đặc
biệt, đó là chiếc máy ATM đặt khắp mọi nơi. Với chiếc máy ATM, giờ đây khách
hàng có thể tự mình thực hiện những việc như chuyển khoản, gửi tiền, rút tiền, mua
sắm và thanh toán các hoá đơn… Công nghệ càng hiện đại thì máy ATM càng có
nhiều chức năng tiện dụng hơn. “Những hoạt động này đã khiến khách hàng trở thành
nhân viên không công cho ngân hàng và tiết kiệm cho ngân hàng rất nhiều tiền lẽ ra
phải dùng để trả lương nhân viên”- Mark Hopes, một chuyên gia ngân hàng của HSBC
(Mỹ) cho biết.


Cùng với ngân hàng, nhiều đại gia bán lẻ cũng tham gia vào cuộc chơi khi cho
thử nghiệm những quầy tính tiền không có người thu ngân, mà thay vào đó là những
máy tính có “mắt điện tử” đọc mã vạch trên các sản phẩm khách hàng chọn mua, tính
thành tiền, rồi cho phép khách hàng tự trả bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ATM từ tài
khoản cá nhân của họ. Nhờ chiếc máy này, các hãng bán lẻ không còn phải thuê nhân
viên làm công việc cho hàng hoá vào túi đựng nữa. Công việc này đã được người mua
hàng làm thay, mà họ lại không đòi trả đồng lương nào! Đương nhiên, người đắc ý
nhất với phương thức này là các ông chủ của những công ty bán lẻ.
Sáng kiến biến khách hàng thành nhân viên không phải là điều mới mẻ mà đã
được áp dụng từ đầu những năm 1930. Theo tạp chí The Economist, chủ tịch công ty
Piggly Wiggly, Clarence Sanders, đã mở cửa hàng bán lẻ theo phương thức này vào
năm 1931. Thay vì làm theo cách bán hàng lúc đó là tuyển nhiều nhân viên để mang

hàng hóa ra quầy tính tiền theo nhu cầu của khách hàng đứng tại quầy, Sanders đã áp
dụng một biện pháp mới làm thay đổi hẳn phương thức kinh doanh bán lẻ là cho phép
khách hàng quyền tự kiểm soát việc mua sắm của mình, tức là để khách hàng vào các
quầy hàng tự chọn, lấy sản phẩm mình muốn rồi tự đem ra quầy tính tiền. Người mua
sẽ khỏi mất công chờ đợi người bán mang hàng hóa cho mình, cũng khỏi phải dặn đi
dặn lại nhớ lấy hàng hiệu nọ, hiệu kia nhé! Từ đó đến nay, mô hình kinh doanh theo
phương thức mua bán tự chọn cũng như các cách thức để khách hàng tự phục vụ đã có
tiến những bước rất dài nhờ sự phát triển của công nghệ hiện đại.
Ngày nay, hàng triệu người tự mua sắm hàng hóa, mua vé xem phim hoặc các
buổi trình diễn nghệ thuật, mua dịch vụ bảo hiểm hoặc kiểm soát chi thu tài chính
qua mạng Internet. Những dịch vụ trước kia cần phải có người nhận đặt hàng nay chỉ
dựa vào một nhân viên, đó là người sử dụng dịch vụ và cũng là khách hàng. Điểm
đáng chú ý là các “Nhân viên không công” này lại tỏ ra rất thích thú với công việc mới
của mình. Nhiều khách hàng cho rằng việc thanh toán tự động qua mạng Internet hoặc
tại các cửa hàng giúp họ tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi và họ cảm thấy hào hứng
khi được tự mình làm công việc này.
Các hãng hàng không cũng bắt đầu tham gia vào cuộc chơi. Khi những khó
khăn trong kinh doanh xuất hiện ngày một nhiều, có lẽ ngành hàng không càng quan
tâm hơn đến những phương pháp mới có thể vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiện lợi cho
khách hàng. Nhiều hãng hàng không đã sử dụng công nghệ Internet để khách hàng có
thể đặt vé qua mạng Internet. Các nhân viên bán vé sẽ không còn tồn tại nữa và
nhường cho khách hàng tự tiến hành các thủ tục đặt vé, thanh toán qua mạng. Theo
ước tính, với biện pháp này, các hãng hàng không có thể tiết kiệm trung bình 8 USD
cho mỗi vé máy bay bán ra. Việc đặt vé đã không còn là công việc của các nhân viên
và ngay cả in vé cũng vậy. Vào cuối năm 2004, khoảng 33% hãng hàng không Mỹ đã
bán vé máy bay theo phương thức “tự in lấy” cho hơn nửa số hành khách. Hành khách
chỉ việc mang theo tờ giấy có mật mã in sẵn về chuyến bay của mình rồi dùng thẻ tín
dụng và cung cấp cho máy tính mật khẩu để tự in vé máy bay cho mình. “Làm như vậy
hành khách vô hình chung đã trở thành nhân viên không công của các hãng hàng
không rồi đó”- Lenon Kent, một giáo sư kinh tế tại Đại học Boston nhận xét.

Bên cạnh đó, các khách sạn, khu giải trí và công viên tại Mỹ hiện cũng đang
nghiên cứu kế hoạch đặt những quầy bán vé và tính tiền tự động nhằm giảm chi phí
nhân viên. Francie Mendelsohn, giám đốc công ty nghiên cứu Summit Research,
Rockville, cho rằng: “Trong tương lai gần, nước Mỹ sẽ tràn ngập những quầy tính tiền
tự động. Riêng trong năm nay, con số máy tính tiền tự động đã là 750.000, tăng 63%
so với hai năm trước đây”.
Có thể nói, để hạn chế tối đa các chi phí, tới đây sẽ có rất nhiều công ty áp dụng
phương thức Khách hàng tự phục vụ và khách hàng rõ ràng đang trở thành nhân viên
không công của các công ty. Chưa biết xu hướng này sẽ phát triển đến mức nào, nhưng
có một điều chắc chắn rằng nó đã đem lại cho các công ty những khoản lợi nhuận đáng
kể