Yếu tố Công nghệ thông tin trong quy trình Marketing Nhà hàng - khách sạn

YẾU TỐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA NH-KS
BÀN LUẬN ƯU – NHƯỢC ĐIỂM.
Công nghệ thông tin đã xuất hiện, đặc biệt là internet và các phần
mềm đã tạo nên cách mạng hóa marketing, đặc biệt là thông qua các
kênh phân phối và cách giao tiếp với khách hàng và điển hình hơn là
cách tiến hành nghiên cứu. Trong thập kỷ mới đây, ngành marketing đã
dần tiến đến lĩnh vực công nghệ cao và trở nên phức tạp hơn.
I.

CƠNG NGHỆ THƠNG TIN LÀ GÌ?
Cơng nghệ thơng tin (IT – Information Technology) là một thuật ngữ

bao gồm phần mềm, mạng lưới internet, hệ thống máy tính sử dụng
cho việc phân phối và xử lý dữ liệu, trao đổi, lưu trữ và sử dụng thơng
tin dưới hình thức khác nhau.

Một cách dễ hiểu hơn, công nghệ

thông tin là việc sử dụng công nghệ hiện đại vào việc tạo ra, xử lý,
truyền dẫn thông tin, lưu trữ, khai thác thông tin.
Ngày nay, Công nghệ thông tin được sở dụng phổ biến trong mọi
lĩnh vực kinh tế. Các dịch vụ cốt lõi để giúp thực thi các chiến lược kinh
doanh đó là: q trình tự động kinh doanh, cung cấp thơng tin, kết nối
với khách hàng và các công cụ sản xuất.
Ngành công nghệ thông tin: “Là tập hợp các phương pháp khoa
học, các phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại – chủ yếu là kỹ thuật
máy tính và viễn thông – nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu
quả các nguồn tài ngun thơng tin rất phong phú và tiềm năng trong
mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội”.
 Lợi ích của cơng nghệ thông tin trong kinh doanh khách

sạn:
(Ứng dụng CNTT để tăng hiệu quả kinh doanh khách sạn)


* Tăng hiệu quả thực hiện các quy trình phục vụ
Nếu trước đây, các quy trình phục vụ trong khách sạn được thực
hiện bởi con người thì giờ đây ứng dụng của công nghệ thông tin đã
xuất hiện ở hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ khâu đón tiếp đến
khâu thanh toán, làm tăng năng suất lao động của nhân viên khách
sạn, giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ của nhân viên, tăng độ
chính xác của các nghiệp vụ, giảm thời gian chờ đợi và tăng sự thuận
tiện cho khách.
Hiện nay, phần mềm quản lý khách sạn (thường gọi là PMS, viết
tắt của Property Management System) được sử dụng rất rộng rãi, nhằm
tăng hiệu quả trong việc thực hiện các quy trình trong khách sạn. Một
số PMS được sử dụng nhiều trong các khách sạn và khu nghỉ dưỡng
quốc tế lớn là Opera, Hotelogix, Oracle Hospitality,...
Khách hàng cũng có thể điền trước các thơng tin check-in qua
website của khách sạn. Nhờ đó, nhân viên lễ tân có thể tiết kiệm được
thời gian làm thủ tục check-in cho khách. Ứng dụng công nghệ thông
tin không những giúp cho việc thực hiện các quy trình được nhanh
chóng mà cịn tăng độ chính xác và minh bạch trong cơng việc. Thông
tin được cung cấp ngay, đầy đủ và được chia sẻ minh bạch giúp các bộ
phận của khách sạn cũng như khách hàng dễ dàng kiểm sốt các chi
phí mà khách đã thực hiện cũng như các vấn đề phát sinh khác trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
* Tăng hiệu quả bán hàng
Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thơng, khách sạn
cần ít nhân viên bán hàng hơn nhưng lại tiếp cận được với thị trường
rộng lớn hơn. Thị trường của khách sạn giờ đây không chỉ bó hẹp ở thị

trường nội địa mà mở rộng ra thị trường tồn cầu. Việc ứng dụng cơng


nghệ thông tin thông qua các OTA như: Agoda, Booking, Hotels, Mytour,
VnTrip, …
Qua kênh bán hàng trực tuyến, các sản phẩm của khách sạn sẽ
được mô tả đầy đủ bằng video, hình ảnh, âm thanh, văn bản, bản đồ...
các thơng tin về địa điểm khách sạn, các loại phòng, các dịch vụ cung
cấp và giá cả tương ứng, các chương trình khuyến mại... để khách hàng
có thể dễ dàng tham khảo và lựa chọn. Thơng qua kênh này, khách sạn
có thể phục vụ khách hàng 24/24 trên phạm vi toàn cầu. Giúp khách
sạn tiết kiệm chi phí, tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
* Tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực thông tin
Phần mềm quản lý tài sản trong khách sạn sẽ cho phép các khách
sạn thu thập và lưu trữ các thông tin của khách hàng cũng như thông
tin về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua thời gian, từ đó
xây dựng được kho dữ liệu ngày càng lớn cho doanh nghiệp. Dữ liệu
này giúp các doanh nghiệp thiết lập được hệ thống các báo cáo phục
vụ cho việc quản trị doanh nghiệp được hiệu quả như hệ thống các báo
cáo về thực trạng kinh doanh và hệ thống các báo cáo đánh giá, dự báo
giúp lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
Qua các thông tin thu thập được từ khách hàng. Từ đó, khách sạn
có thể thiết kế những gói sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng, tăng
doanh thu và tăng tính cạnh tranh cho khách sạn. Ứng dụng công nghệ
thông tin tác động sâu rộng vào các hoạt động kinh doanh của khách
sạn, giúp khách sạn nâng cao được hiệu quả hoạt động. Chính vì vậy,
đầu tư vào hệ thống cơng nghệ thông tin là một tất yếu đối với các
khách sạn hiện nay.
* Tăng hiệu quả trong quy trình marketing

Quy trình marketing nhà hàng – khách sạn:
Gồm 5 bước:
Bước 1: Nghiên cứu (Research)
Bước 2: Phân khúc, nhắm mục tiêu và định vị (S.T.P)
- Phân khúc thị trường (Segmentation)
- Nhắm mục tiêu (Targeting)
- Định vị (Positioning)
Bước 3: Marketing Mix:
- Product (Sản phẩm)
- Price (Giá cả)
- Place (Phân phối)
- Promotion (Xúc tiến)
- People (Con người)
- Process (Quy trình cung ứng)
- Physical Evidence (Cơ sở vật chất, hạ tầng)
Bước 4: Thực thi (Implementation)
Bước 5: Kiểm soát (Control)
II.

NGHIÊN CỨU (RESEARCH)
Nghiên cứu là bước đầu tiên và quan trọng của quy trình

Marketing. Đây là bước thu thập, phân tích và lý giải các thơng tin về
thị trường, về khách hàng và các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp xác định được
cơ hội, các vấn đề còn tồn đọng; xây dựng, theo dõi, hiệu chỉnh và
đánh giá các hoạt động marketing; giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về
thị trường.

1.Công nghệ phần mềm SPSS
a) SPSS là gì?
SPSS – Statistical Package for the Social Sciences
Được tạo ra vào nằm 1968 bởi SPSS Inc và được IBM mua lại vào
năm 2009. Đây là một chương trình máy tính phục vụ cơng tác phân
tích thống kê.
b) Chức năng:
- Nhập và làm sạch dữ liệu: Những dữ liệu này có thể đến từ bất kỳ
nguồn nào: như nghiên cứu, cơ sở dữ liệu khách hàng, Google Analytics


hoặc thậm chí các tệp nhật ký máy chủ của trang web. SPSS có thể mở
tất cả các định dạng tệp thường được sử dụng cho dữ liệu có cấu trúc
như:

-

o Bảng tính từ MS Excel hoặc OpenOffice
o Tệp văn bản thuần túy (.txt hoặc .csv)
o Cơ sở dữ liệu quan hệ (SQL)
o Stata và SAD
Phân tích dữ liệu, tính tốn các tham số, thống kê và diễn giải kết

-

quả.
Tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới dạng biểu bảng, bản
đồ, đồ thị. Thực hiện vẽ nhiều loại đồ thị khác nhau với chất lượng

cao.

- Xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu.
c) Mục đích:
- Nhằm góp phâng nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin
vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong hoạt động khách sạn,
công nhận các yếu tố thúc đẩy và yếu tố kìm hãm đến chất lượng dịch
vụ.
- Nhằm xác định hệ thống các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ du lịch.
- Xây dựng các giải pháp về lộ trình ứng dụng phương SPSS và mơ
hình chất lượng dịch vụ nhằm trợ giúp các nhà quản lý doanh nghiệp ra
các quyết định có tính khoa học và có tính thực tiến trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ, khách san nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và
đáp ứng sự hài lòng của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn.
d) Ứng dụng của phần mềm SPSS:
SPSS là tập hợp một hệ thống các phương pháp phân tích thống
kê dữ liệu đảm bảo đủ để giúp cho nhà nghiên cứu khoa học thực hiện
việc xử lý nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực chuyên ngành khác nhau. Phổ
biến như:
-

Nghiên cứu xã hội học (vd: Khảo sát ý kiến đóng góp của khách
du lịch, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, …)


-

Nghiên cứu thị trường (vd: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
du lịch, nghiên cứu nhân tố tác động đến quyết định đặt phòng,

-

nghiên cứu mở rộng thị trường, …)
Nghiên cứu đa dạng sinh học
Nghiên cứu tâm lý học (vd: Tâm lý khách du lịch nội địa, tâm lý
học sinh – sinh viên, tâm lý đối tượng khách Gen Z, tâm lý đối

-

tượng khách Families Guest, …)
Nghiên cứu thực trạng, phân tích nguyên nhân, nhân tố tác động,
ảnh hưởng và đoán xu hướng tiếp theo sảy ra (vd: Nghiên cứu
thực trạng khách du lịch nội địa sau COVID, dự đoán xu hướng du
lịch nội địa 2022, …)
Các thiết bị công nghệ thiết yếu hỗ trợ cho cuộc nghiên cứu: máy

tính, điện thoại, camera, máy ghi âm, máy in, …
Về phương thức liên hệ: có thể lựa chọn phương thức gửi câu hỏi và
nhận câu trả lời thông qua email, gọi điện, online thông qua các trang
mạng xã hội, website, …
Dựa trên những dữ liệu đã thu thập được, bắt đầu cơng việc phân
tích, bao gồm thống kê, tính tốn để cho ra các giá trị trung bình phù
hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Ở bước này, yếu tố công nghệ thơng tin có vai trị vơ cùng quan
trọng, cơng cụ hỗ trợ chủ yếu là từ các phần mềm được cài đặt sẵn
trong máy tính khách sạn.
Một số cơng cụ phân tích dữ liệu như: lập tình R, Tableau, Python,
SAS, Excel, RapidMiner, KNIME, Orange, OpenRefine, Looker, …
(Vd: Chuỗi khách sạn Dorchester Collection, công ty đã sử dụng
nền tảng Metis AI. Bằng cách sử dụng công nghệ này, công ty đã có thể
sắp xếp thơng qua dữ liệu được thu thập qua các cuộc khảo sát, đánh

giá trực tuyến, v.v. và AI đã có thể phân tích điều này để đưa ra kết
luận về hiệu suất tổng thể).
III.

PHÂN KHÚC, NHẮM MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ (S.T.P)


Nếu như trước kia các doanh nghiệp truyền thống phải tốn hàng tỷ
đồng để thực hiện nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng nhưng
hiệu quả mang lại không cao. Ngày nay, với công nghệ hiện đại,
Internet, các mạng xã hội như Facebook hoặc cơng cụ tìm kiếm Google.
Dẫn đến việc phần tích nhu cầu và xác định chiến lược STP dễ dàng
hơn rất nhiều. Cơ bản nhất là công cụ GG cung cấp (KEYWORD
PLANNER) và một số công cụ hỗ trợ khác.
1.Phân khúc thị trường (Segmentation)
Phân khúc thị trường là bước phân chia thị trường thành các nhóm
nhỏ hơn mà doanh nghiệp có thể tiếp cận. Có nhiều cách để phân khúc
thị trường, ví dụ cụ thể cho phân khúc thị trường theo địa lý, nhân khẩu
học, tâm lý
a) Phân khúc thị trường theo địa lý
Nhưng ngày nay, việc mua bán trao đổi hàng hóa khơng chỉ diễn ra
tại các cửa hàng, siêu thị, đại lý…mà nó cịn dịch chuyển dần sang môi
trường mua bán online, trên các trang thương mại điện tử, facebook,
instagram…đều có thể trở thành những cửa hàng online của doanh
nghiệp. Mà đối tượng ở các kênh này thì rất đa dạng và phong phú.
Vì vậy, để các chiến lược marketing được thực hiện một cách hiệu
quả, bao phủ toàn diện. Các doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu
phân khúc khách hàng cả trên môi trường online.
b) Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học
Khoảng thời gian 3-4 năm trước, rất khó để các nhà làm marketing

có thể đi sâu nghiên cứu và thu thập dữ liệu chính xác về các đặc điểm
nhân khẩu học của tồn bộ nhóm khách hàng mục tiêu.


Tuy nhiên ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ Big
Data, với hơn 35 triệu tài khoản mạng xã hội đang hoạt động, các
marketers có thể dễ dàng thu thập được nguồn thông tin khổng lồ về
những “phiên bản kỹ thuật số” của khách hàng mục tiêu.
Mọi thơng tin cơ bản của người dùng, những gì các nhà làm
marketing cần cho một chiến dịch quảng cáo đều được cơng khai trên
facebook, google. Thậm chí nhà phát triển của các nền tảng công nghệ
lớn nhất thế giới này cịn đưa ra những cơng cụ cực kỳ hữu ích để
doanh nghiệp có thể sử dụng phân tích đối tượng tiềm năng: google
analytics là một trong số đó.
c) Phân khúc thị trường theo tâm lý
Ngày nay, nhờ sự phát triển mạnh mẽ của các trang mạng xã hội,
diễn đàn….khiến nhiều người có xu hướng chia sẻ mọi thứ lên mạng xã
hội.
Cơng nghệ 4.0 cũng giúp cho các marketers phân tích trọn vẹn
hành trình khách hàng từ online đến offline. Để có những chiến lược
marketing bao qt tồn bộ các điểm đến của người tiêu dùng từ ngoài
đời đến thế giới online.
Ví dụ: Giới thiệu một trình duyệt web gọi là Cookie.
Cookies là các tệp được trang web người dùng truy cập tạo ra.
Cookie giúp trải nghiệm trực tuyến của bạn dễ dàng hơn bằng cách lưu
thông tin duyệt web. Với Cookies, các trang web có thể duy trì trạng
thái đăng nhập của bạn, ghi nhớ tùy chọn trang web và cung cấp nội
dung phù hợp với vị trí của người dùng. Cookies thường được sử dụng
để lưu lại thông tin của người dùng trên trình duyệt web.
Cookies gồm có 2 loại: Cookies phiên và Cookies liên tục.

* Công dụng:
 Đối với các doanh nghiệp, việc sử dụng Cookie sẽ giúp họ theo dõi
được hành vi người dùng, từ đó biết được họ thường truy cập ít hay
nhiều, thời gian là bao lâu hay các sở thích khác để có thể tối ưu hóa
Website, dịch vụ của mình.
 Ngồi ra, việc lưu trữ Cookies đối với các doanh nghiệp sẽ giúp
khách hàng của họ thuận tiện hơn trong việc truy cập hay đơn giản là
việc nhập liệu ở website đó trở nên tiện lợi khi các thơng tin đã được
lưu trữ.
d) Nhắm mục tiêu (Targeting)
Sau bước phân khúc thị trường, không phải doanh nghiệp sẽ cứ thế
mà truyền thơng đến tất cả các nhóm mà cần chọn ra thị trường mục
tiêu. Targeting có thể được hiểu là bước “khoanh vùng” thị trường mục
tiêu bằng cách đánh giá và so sánh từng phân khúc, dựa trên các tiêu
chí như: dung lượng thị trường đủ lớn để mang lại lợi nhuận hay thị
trường có tính ổn định hay khơng.
IV.

CƠNG NGHỆ TARGETING – CÔNG NGHỆ TIẾP CẬN ĐÚNG

KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
Đây là một công nghệ của Admicro
1.Tiếp cận đúng đối tượng theo hành vi, tâm lý
Là công nghệ giúp tối ưu hố chi phí bằng cách theo dõi hành vi
người dùng. Mỗi hành vi trên Internet đều phần nào thể hiện tính cách,
sở thích hay xu hướng quan tâm và nhân khẩu học của người dùng. Từ
đó, có thể phân phối banner quảng cáo tới người xem dựa trên những
thông tin độc nhất, sở thích và hành vi sử dụng Internet của từng độc

giả giúp tối ưu chi phí và hiệu quả quảng cáo do tiếp cận đúng đối
tượng khách hàng mục tiêu. Dựa vào việc phân loại người dùng Internet
có thể phác hoạ chân dung người dùng một cách tương đối chính xác.


Với mạng lưới adnetwork rộng và sâu (phủ 96% người dùng
Internet), khối lượng big data khổng lồ giúp doanh nghiệp dự đoán
được xu hướng quan tâm của thị trường trong thời gian sắp tới để đưa
ra gợi ý cho các khách hàng.
Ngoài chức năng tiếp cận đối tượng theo hành vi, cơng nghệ
Targeting của Admicro cịn cho phép tiếp cận đối tượng theo nhân khẩu
học dựa vào hành vi của họ trên Internet để có thể tiếp cận quảng cáo
phù hợp.
Ví dụ: Mặc dù bạn khai báo giới tính trên các kênh OTA là nam,
nhưng bạn lại có hành vi giống với một người nữ. Bạn click những tin
tức khuyến mãi làm đẹp hay các loại hình dịch vụ về spa, quan tâm đến
những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp dành cho nữ,… thì bạn sẽ
ln nhìn thấy những quảng cáo liên quan đến nữ. Bởi vì cơng nghệ
Targeting sẽ bám sát vào hành vi của bạn để phân phối quảng cáo chứ
không phụ thuộc vào nhân khẩu học mà bạn khai báo trên kênh OTA và
các phương tiện xã hội khác.
2.Cách thức hoạt động của Targeting
Mỗi mạng quảng cáo sẽ định danh người dùng bằng một mã riêng.
Với việc lưu trữ thông tin khi bạn lướt web, mạng quảng cáo sẽ thu thập
được thói quen sử dụng Internet và phân tích hành vi, xác định các yếu
tố, sở thích liên quan. Từ đó, hiển thị các quảng cáo gần nhất với sở
thích, độ tuổi, giới tính, vấn đề đang quan tâm,…
Ví dụ như khi bạn thường truy cập vào các kênh về tour, khách sạn
trên Agoda, Booking, …. hệ thống Targeting sẽ nhận diện được sở thích
của bạn: quan tâm đến vấn đề du lịch. Từ đó, các quảng cáo liên quan

đến du lịch như khu nghỉ dưỡng, tours du lịch gia đình, khách sạn 4 sao
– 5 sao, dịch vụ spa,gym, … sẽ đeo bám và hiển thị trước mắt bạn dù
lúc ấy bạn đang có mặt ở chính các chun về trang cơng nghệ, trang
về kinh tế,…


Mỗi khi cơng chúng nhìn thấy quảng cáo của doanh nghiệp là thêm
một lần thương hiệu và sản phẩm được nhận diện, lưu giữ trong tâm trí
khách hàng. Cơng nghệ Targeting khiến tỉ lệ CTR (Click-through-rate)
tăng. Kết quả cuối cùng là tăng khả năng bán được hàng và độ phủ
thương hiệu. Theo mạng Adroll, công nghệ này làm tăng chỉ số
ROI (Return of Investment – tỉ lệ hoàn vốn đầu tư) lên gấp 2 lần so với
chiến dịch thông thường.
Việc targeting đúng đối tượng mục tiêu còn liên quan trực tiếp đến
quá trình làm inbound marketing: viết nội dung cho website, social
media, visual content, quan hệ công chúng, chiến dịch marketing,…Các
nội dung sáng tạo phục vụ cho việc nuôi dưỡng và chăm sóc tập khách
hàng tiềm năng.
Hiện nay có rất nhiều công cụ đo lường, tổng hợp và báo cáo dữ
liệu cho doanh nghiệp lựa chọn như: Google Analytics, Piwik, Clicky,
FoxMetrics, …
IV.

Định vị (Positioning)
Bao gồm việc tạo ra và truyền tải đến khách hàng mục tiêu một

thông điệp rõ ràng và ấn tượng về doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Đây
sẽ là bước tạo nên sự khác biệt và tăng khả năng nhận diện cho thương
hiệu so với các đối thủ cạnh tranh.
1.Cơng nghệ AI

Cơng nghệ AI là gì?
Cơng nghệ AI (viết tắt Artifical Intelligence) là công nghệ mô phỏng
các quá trình suy nghĩ và học tập của con người cho máy móc, đặc biệt
là các hệ thống máy tính. Các q trình này bao gồm việc học tập (thu
thập thơng tin và các quy tắc sử dụng thông tin), lập luận (sử dụng các
quy tắc để đạt được kết luận gần đúng hoặc xác định), và tự sữa lỗi đưa
ra kết luận. Hiện nay có tới 30% khách sạn sử dụng công nghệ này
trong nhiều nhiệm vụ nghiên cứu, phân tích dữ liệu.


Trong bước định vị này, doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng
Phân tích dự báo của cơng nghệ AI
- Bộ phận marketing cũng có thể tận dụng kết hợp những tiện ích
của AI (vd như chatbot) để phần mềm được tiếp thêm thông tin về
những ưu đãi hiện tại, xu hướng ngành cũng như những kiến thức về
khách hàng. AI trước tiên sẽ “học” cách thức khách sạn vận hành, và
sau đó sẽ tự động vạch ra hướng giải quyết nhằm thuyết phục khách
hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự. Khi dữ liệu ngày càng trở
nên quan trọng đối với doanh nghiệp, Artificial Intelligence chính là giải
pháp giúp xử lý mọi loại thông tin và nâng cao trải nghiệm cho mọi
khách hàng.
- Doanh nghiệp cịn có thể tăng độ chính xác cho dự báo bằng cách
cài đặt thêm tính năng phân tích dự báo.
(Vd: Trong trường hợp khách hàng hủy bỏ đặt phịng do trễ chuyến
bay vì thời tiết xấu, ngay lập tức được thông báo về tình trạng phịng,
đồng thời được cung cấp thơng tin về cơ hội tiến hành một chương trình
ưu đãi đặc biệt ngắn hạn giúp khách sạn tránh nguy cơ thất thoát
doanh thu).
Về việc thu thập dữ liệu, insight khách hàng đã đóng một vai trị vơ
cùng quan trọng. Khách du lịch tạo ra rất nhiều dữ liệu. Phân tích các

tập dữ liệu lớn kết hợp với cơng nghệ AI có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt và gay gắt như hiện nay,
khách hàng sẽ ngày càng có nhiều sự lựa chọn và vì thế yêu cầu, tiêu
chuẩn về sản phẩm và dịch vụ của họ cũng ngày càng cao. Đáp ứng,
làm hài lòng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ sẽ là mục tiêu khách sạn
cần đạt được để nâng cao hình ảnh thương hiệu, tạo giá trị lợi thế cạnh
tranh bền vững trong thị trường của doanh nghiệp. Làm rõ vị trí của


doanh nghiệp bằng cách tạo điểm đặc biệt, giúp khách hàng phân biệt
bạn với các đối thủ cạnh tranh khác.
(Vd: Starbucks đã cho ra mắt ứng dụng di động My Starbucks
Barista cho phép khách hàng đặt hàng và thanh toán bằng cách nhắn
tin hoặc trò chuyện với một barista ảo và nhận hàng tại cửa hàng gần
nhất mà không cần xếp hàng. Cơng nghệ AI được tích hợp trong ứng
dụng giúp xử lý các đơn hàng nhanh chóng, đồng thời theo dõi các sản
phẩm mà khách hàng đã mua, từ đó gợi ý cho khách hàng các đề xuất
về sản phẩm bổ sung, tặng các ưu đãi giảm giá theo đúng sở thích của
họ dựa trên lịch sử mua hàng. Nhờ vậy, trải nghiệm của khách hàng với
Starbucks được nâng cao, họ được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn
với những gợi ý về sản phẩm phù hợp nhất và đặc biệt là tạo điểm khác
biệt trong suy nghĩ của khách hàng.)
V.

MARKETING MIX
1. Product (Sản phẩm)
Bản chất của SP DV là vơ hình vì vậy KH sẽ ko thể nhìn thấy hay

nghe sờ và nếm thử trước khi mua DV
Điều đó ảnh hưởng đến lịng tin của KH, chính vì vậy các NCC DV

cần phải có biện pháp củng cố niềm tin bằng cách như: tăng tính sờ
thấy được của các yếu tố hữu hình trong SPDV, tăng cường tư vấn
thông tin cho KH để họ lựa chọn.
Tuy nhiên nhờ có CNTT mà các NCC DV có thể ứng dụng và mang
đến nhiều thơng tin hơn cho KH của mình, để khách hàng có thể nhận
dạng được đâu là SPDV của KS. Như là công nghệ thực tế ảo VR hay
thực tế tăng cường AR hay 360° có thể dễ dàng giúp KH xem trước
được tồn cảnh phịng mà mình muốn đặt.
VD: Marriott International là tập đoàn kinh doanh và quản lý khách
sạn lớn nhất thế giới. Hiện tập đoàn đang sở hữu và quản lý khoảng
7000 khách sạn, hơn 1,1 triệu phòng và đồng thời nắm giữ hơn 30


thương hiệu khác nhau, trong đó đa số thuộc phân khúc sang và siêu
sang Trong số các khách sạn như một sản phẩm, nó cịn được phân loại
thành các thương hiệu khác nhau như The Ritz-Carlton, St. Regis, JW
Marriott,

BULGARI,

Le

MERIDIEN,

Westin,

Renaissance,

Gaylord,

Courtyard, Fourpoints, Spring hill suite,…. Mỗi thương hiệu sở hữu
phong cách và chủ đề riêng của nó phục vụ theo nhu cầu của khách
hàng, với sự hỗ trợ của AI, ứng dụng Marriott Bonvoy mang đến những
sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều này làm cho nó dễ
nhận biết so với thương hiệu khác, chính điều này đã làm nên thành
cơng của Marriott trên tồn thế giới
2. Price (Giá cả)
Giá là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của Marketing – mix
DV, do giá có thể thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác
khơng dễ dàng thay đổi.
Là yếu tố duy nhất trong 7P mang lại doanh thu còn các yếu tố
khác tạo nên chi phí.
Các quyết định về giá bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như các yếu tố
bên trong như: mục tiêu và chiến lược marketing, vịng đời sản phẩm
hay chi phí và các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh của thị trường và
mối liên hệ giữa lượng cầu và giá v.v..
Chính vì có q nhiều yếu tố ảnh hưởng nên khi có sự hỗ trợ của
cơng nghệ thơng tin thì việc nhận biết được những yếu tố tác động đến
giá cũng dễ dàng hơn, các DN có thể dễ dàng biết được giá cũng như
giá trị sản phẩm của đối thủ từ các trang web đặt phịng, từ đó đưa ra
chiến lược giá phù hợp.
VD: Chiến lược giá khách sạn quan trọng nhất là đặt giá dựa trên
dự báo. Về cơ bản, điều này có nghĩa là giá phịng khách sạn sẽ được
tính dựa vào dự báo nhu cầu trong tương lai. Ví dụ: Vào mùa cao điểm
nhu cầu đặt phòng lớn dẫn đến giá phòng cao hơn, ngược lại mùa thấp


điểm giá sẽ thấp hơn. Thực hiện tốt điều này sẽ giúp khách sạn tối đa
hóa doanh thu.
Một chiến lược dự báo mạnh mẽ là một chiến lược dựa trên các hồ

sơ chính xác, với các dữ liệu lịch sử chẳng hạn như cơng suất phịng,
doanh thu, giá phịng và chi tiêu trung bình cho mỗi phịng. Ngồi ra,
điều quan trọng là sử dụng dữ liệu đặt phòng trong quá khứ, cũng như
xu hướng thị trường hiện tại và tương lai bằng phần mềm SPSS
Sau khi tổng hợp, phân tích dữ liệu lịch sử khách sạn đưa ra quyết
định về giá. Ví dụ, theo lịch sử đặt phịng vào tháng 1 nhu cầu đặt
thường ở mức thấp, khách sạn có thể xem xét giảm giá để thu hút
khách hàng.
VD: Chiến lược giá của Marriott International là chiến lược giá theo
chi phí, diện tích phịng càng tăng hoặc tiện ích càng nhiều thì thì giá
càng cao. Đối với những phịng có cùng tiện nghi và các dịch vụ kèm
theo, bình quân giá phóng tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng.
Giá phòng cũng khác nhau giữa tầng Signature (dành cho khách VIP) và
các tầng khách (dành cho khách thường), cao gấp khoảng 4 lần. Với
việc sử dụng các công nghệ hiện đại, trí thơng minh nhân tạo AI cho
việc phục vụ khách hàng, Marriott đã tối ưu được giá cả, giúp khách
hàng nhận được nhiều ưu đãi hơn so với các khách sạn khác cùng tầm
giá.
3. Place (Phân phối)
Sự phát triển của thương mại điện tử và sự phát triển của các tiện
ích có được từ Internet dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của các trang
web thương mại điện tử như: TripAdvisor, AGODA, eBay,… và xu hướng
sử dụng website của KS để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình
ngày càng nhiều.
Các kênh thương mại điện tử đem đến nhiều lợi ích như chi phí
thấp, giúp mở rộng hệ thống, thuận tiện cho khách hàng cũng như
nhận được những phản hồi một cách nhanh chóng tư phía khách hàng.


Tuy nhiên cũng sẽ gặp một số khó khăn như khó kiểm sốt mơi trường

điện tử và phải chấp nhận cạnh tranh trên địa bàn địa lý rộng.
Mặc dù là cách kinh doanh bán phòng “đắt đỏ” nhưng bán phòng
trên kênh OTA vẫn là lựa chọn tối ưu cho nhiều khách sạn chưa có
thương hiệu mạnh và nhiều người biết đến. Một giải pháp quản lý đặt
phòng trên các kênh OTA đồng bộ với phần mềm quản lý khách sạn
được các nhà công nghệ đưa ra giúp công việc đẩy bán phịng trống tự
động và thơng minh hơn. Ở Việt Nam cơng nghệ này mới chỉ có ở phần
mềm ezCloudhotel và sản phẩm là quản lý kênh phân phối phòng
ezCms.
VD: Với việc có mặt trên hơn 100 quốc gia trên Thế giới cùng với đó
là nền tảng cơng nghệ vững chắc, Marriott phát triển kênh đặt phòng
và giao dịch trực tuyến, bán phòng trực tiếp qua website và ứng dụng
Marriott Bonvoy. Điều khiến ứng dụng và website của Marriott trở nên
đặc biệt ở thời điểm hiện tại – khi giãn cách xã hội đang là mối lưu tâm
hàng đầu- là sự chu đáo được thể hiện trong từng tính năng của nó.
Khách hàng có thể check in và vào phịng bằng chìa khóa điện tử, cũng
như sử dụng các dịch vụ khác thơng qua ứng dụng di động. Các tính
năng này hiện được thiết lập sẵn để phục vụ tại hơn 3200 khách sạn
trên toàn cầu, nhằm giảm thiểu các tương tác trực tiếp tại các địa điểm
này.
4. Promotion (Chiêu thị)
Trong các yếu tố đã nói trên, thì yếu tố chiêu thị đóng một vai trị
quan trọng, nó thể hiện trong suốt quá trình tồn tại của NH-KS nhằm
khắc sâu hình ảnh,thương hiệu cũng như sản phẩm dịch vụ của NH-KS
vào tâm trí KH. Để làm được điều này, thì yếu tố một phần Mar truyền
thống ( miệng truyền miệng) và một phần sử dụng cơng nghệ để chiêu
thị. Thì sau đây chúng mình sẽ tìm hiểu trong yếu tố này , các NH-KS sẽ
sử dụng công nghệ để chiêu thị như thế nào nha.
4.1 Các hình thức Promotion

4.1.1 Mạng xã hội
 Social Networks: Được đánh giá dựa trên khả năng kết nối và chia
sẻ cộng đồng (thường là trên Facebook, LinkedIn, MySpace,
Twitter…)
 Social Sharing: Được đánh giá dựa trên lượt xem, lượt chia sẻ
(Share) và mức độ lan truyền (viral)… Thường dùng trên các
social media như Flickr, Snapfish, YouTube…
Youtube : cho phép người dùng tìm kiếm, tạo và chia sẻ hình ảnh,
video. Với tính chất tập trung vào hoạt động ảnh và video, việc tạo các
chiến lược marketing trên mạng này là phương pháp trực quan nhất
giúp doanh nghiệp dễ dàng chia sẻ các nội dung, thông điệp và thu hút
được khách hàng.
VD: KS Marriott đã có kênh Youtube để đăng tải những video về khách
sạn.

 Trang đánh giá : cho phép người dùng tìm kiếm, xem xét và chia
sẻ những thông tin về

dịch vụ, thương hiệu, địa điểm,.. =>

NH_KS có thể xem xét các bình luận đánh giá và giải quyết các
vấn đề mà khách hàng đăng tải, mặc khác các đánh giá tích cực
cũng sẽ làm tăng uy tín, thu hút được số lượng khách hàng mới.
VD: TripAdvisor là kênh đánh giá uy tín. KH có thể xem xét qua kênh và
quyết định mua hoặc đặt KS đó.
 Social News: Được đánh giá dựa trên lượt đọc tin bài, lượt vote
hoặc comment, lượt tiếp cận, lượt view… Thường dùng trên các
social media như Digg, Sphinn, Newsvine… (Báo điện tử) Ngày
nay, xu hướng báo điện tử cũng tạo ra ảnh hưởng lớn cho hoạt

động marketing nếu được sử dụng đúng cách.
VD: Báo Du Lịch, Digg, Sphinn, Newsvine…
4.1.2 Thư điện tử
Với sự phát triển của Internet hiện nay, mọi người cũng biết có rất
nhiều người sử dụng cơng cụ hữu hiệu này để thay thế các hình thức


liên lạc truyền thống như thư viết tay hay điện thoại…GoogleMail,
YahooMail và HotmMail là các nhà cung cấp địa chỉ email miễn phí với
dung lượng lưu trữ lên đến hàng Gigabyte.
Marketing bằng Email là một hình thức mà người làm công tác
Marketing sử dụng Email để gửi đến cho khách hàng những thông tin
về NH-KS, về sản phẩm dịch vụ của NH-KS thông qua các sách điện tử
hay catalogue điện tử… nhằm giới thiệu cũng như tác động đến nhu
cầu mua của khách hàng về sản phẩm của công ty mình.
- Có hai hình thức:
 Email marketing được cho phép của người nhận
 Email marketing không cho phép của người nhận (Spam)
Khi thực hiện theo hình thức này doanh nghiệp thực hiện đúng luật
Công nghệ thông tin, và các văn bản pháp luật khác của Việt Nam về
chống SPAM. Theo nghị định của Chính Phủ số 90/2008/NĐ-CP về chống
thư rác, SPAM được đã giải thích như sau: “Thư rác (SPAM) là thư điện
tử, tin nhắn được gửi đến người nhận mà người nhận đó khơng mong
muốn hoặc khơng có trách nhiệm phải tiếp nhận theo quy định của
pháp luật. Thư rác trong Nghị định này bao gồm thư điện tử rác và tin
nhắn rác.”
Ngoài ra, nghị định cũng đã nêu các nguyên tắc trong gửi thư điện
tử, tin nhắn quảng cáo:
 “ Tổ chức, cá nhân ngoại trừ nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo chỉ
được phép gửi thư điện tử quảng cáo, tin nhắn quảng cáo khi có

sự đồng ý trước đó của người nhận.
 Nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo chỉ được phép gửi thư điện tử
quảng cáo, tin nhắn quảng cáo cho đến khi người nhận từ chối
việc tiếp tục nhận thư điện tử quảng cáo, tin nhắn quảng cáo. ”
VD: Vào các Dịp lễ Khách sạn Marriott thường gửi Email Tri ân KH
4.1.3 Website


Sẽ là một mất mát

lớn cho các NH-KS nếu không sở hữu

một

trang web bởi đây chính là các cơng cụ quảng cáo online thiết yếu
trong kinh doanh ngày nay. Trong kinh doanh trực tuyến thì website
được ví như một cửa hàng ảo khiến KH có thể tưởng tượng giống như
mình đang ở NH-KS thật . Nó đóng vai trị là cầu nối giữa NH-KS và
khách hàng. Hầu như mọi thông tin của doanh nghiệp sẽ được thể hiện
ở các website này. Nếu trang web được nhiều người biết đến thì chắc
chắn doanh thu sẽ tăng cao.
Website giới thiệu các sản phẩm trực tuyến. Các thơng tin về sản
phẩm (hình ảnh, chất lượng, các tính năng, giá cả,…) được hiển thị 24
giờ mỗi ngà và 365 ngày trong một năm, sẵn sàng phục vụ người tiêu
dùng. Khách hàng có thể đặt hàng các sản phẩm, dịch vụ, và thanh
toán trực tiếp trên mạng. Để thu hút sự chú ý và tạo dựng lòng trung
thành nơi người tiêu dùng, doanh nghiệp phải đáp ứng đúng nhu cầu,
thị hiếu của thị trường.
VD: Khách hàng có thể tìm hiểu chi tiết các thơng tin trên quảng
cáo, thậm chí họ cịn có thể đặt ngay sản phẩm dịch vụ từ các quảng

cáo online trên Website.
Công cụ của website
-

Google Adwords
SEO từ khóa
Site thứ hạng cao
Tham gia các diễn đàn lớn

Trong các cơng cụ này mình sẽ giới thiệu mà có thể gọi là tối ưu
doanh thu của NH-KS nhất.
SEO (Search Engine Optimization) là cách quảng bá website trên
các ứng dụng tìm kiếm (google, yahoo, safari,…). Để đưa website lên vị
trí cao nhất trong kết quả tìm kiếm nhờ các từ khóa.
Thơng qua các từ khóa nhắm mục tiêu, website của NH-KS sẽ tiếp
cận được nhóm khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm dịch vụ,
hoặc các thơng tin liên quan. Sau đó sử dụng nội dung trên website để


giải đáp và làm thỏa mãn nhu cầu này, thuyết phục khách hàng bằng
những nội dung có giá trị, từ đó góp phần gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho
NH-KS. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp sở hữu website lựa chọn SEO là một
trong những cách quảng bá chính trong chiến lược Marketing Online
của mình.
VD: Khi tìm kiếm với từ khóa “Khách sạn đà nẵng” mà website
khách sạn của NH-KS có sd SEO ở ngay vị trí đầu tiên của kết quả tìm
kiếm.

Mục đích sử dụng SEO
 Đưa các từ khóa lên Top trong trang 1 kết quả tìm kiếm, thu hút KH mục tiêu đến

Website
 SEO cần thời gian lâu dài, kiên trì khi đưa từ  khóa lên TOP và dduojc duy trì  ở
TOP thì đó là phần thưởng cho SEOer và NH­KS
Cơng việc của SEO
a) Content (nội dung website)
Content chính là tất cả những nội dung trên website, nội dung này
bao gồm: nội dung trang chủ, nội dung giới thiệu, chính sách, liên hệ,
tin tức,.. Và được thể hiện bằng văn bản, hình ảnh, video, audio,.. là tất
cả những gì chúng ta muốn khách hàng nhìn thấy khi truy cập vào
website.
Để website được đạt thứ hạng cao thì nội dung cần phải thu hút,
hấp dẫn người đọc. Nội dung phải giữ chân được người đọc ở lại website
lâu hơn hoặc xem nhiều trang khác nhau trên website. Những nội dung
chất lượng được người dùng share nhiều cũng là 1 tín hiệu tốt giúp cải
tăng hạng cho website
Do đó, content là một yếu tốt rất quan trọng giúp xêm hạng
website trên cơng cụ tìm kiếm. Khơng những vậy, content cịn giúp
khách hàng của bạn hiểu hơn về khách sạn khi họ mới chỉ biết đến bạn
qua website.
b) Traffic (Lượt view, xem website)


Một nội dung tốt chắc chắn sẽ được nhiều người chia sẻ và vào
xem website của bạn. Do đó, traffic là một trong những yếu tố cần thiết
để xếp hạng website.
Traffic phải đến từ nhiều nguồn, nhiều địa chỉ ip khác nhau và có
thời gian ở lại trang càng lâu càng tốt. Những lượt view từ tìm kiếm, từ
mạng xã hội hoặc có thể từ quảng cáo được sử dụng rất nhiều trong
việc xác định tín hiệu uy tín cho nội dung website.
Việc của SEO là tạo ra những bài viết, những nội dung mà khách

hàng tiềm năng quan tâm và share các link bài lên các mạng xã hội kéo
traffic về website.
c) Backlink (Liên kết từ website khác)
Những liên kết giới thiệu từ website khác là yếu tốt cuối cùng mà
tơi muốn nói tới. Ngồi việc phải xây dựng website đẹp và có nội dung
hay thì cũng cần phải có những backlink, những lời giới thiệu từ website
khác.
Backlink là liên kết dạng anchortext hoặc hình ảnh, khi click sẽ đưa
người dùng tới website đích. Có thể thường thấy các backlink dạng này
ở rất nhiều nơi.
Càng nhiều website nhắc tới NH-KS, liên kết về website thì sẽ càng
tốt! Giống như người nối tiếng cũng có nhiều fan hâm mộ nói về mình
vậy. Mỗi website như 1 thực thể sống, đại diện cho 1 công ty hoặc 1 cá
nhân trên internet.
Backlink từ những website càng lớn càng chất lượng thì càng rốt.
Đặc biệt, nếu là website trong cùng lĩnh vực liên quan thì sẽ càng có
ảnh hưởng tới thứ hạng tìm kiếm nhiều hơn. Nhiệm vụ của SEO là làm
thế nào để website có được những backlink chất lượng như vậy.
4.1.4 Biểu ngữ quảng cáo
Biểu ngữ web hoặc quảng cáo biểu ngữ thường là quảng cáo đồ
họa được hiển thị trong một trang web, là một trong những hình thức
quảng cáo online (trực tuyến) trên các website. Quảng cáo biểu ngữ có


thể sử dụng đa phương tiện để kết hợp video, âm thanh, hình động
(gifs), nút, biểu mẫu hoặc các yếu tố tương tác khác bằng cách sử dụng
các phần mềm Java, HTML5, Adobe Flash và các chương trình khác.
Hình thức quảng cáo trực tuyến này đòi hỏi phải nhúng quảng cáo
vào một trang web nhằm thu hút lưu lượng truy cập vào một trang web
bằng cách liên kết đến trang web của nhà quảng cáo.

Các Biểu ngữ Phổ biến
-

Banner Ảnh tĩnh (JPEG, PNG, SVG): làm bằng Photoshop,
Illustrator hoặc bất cứ phần mềm nào có thể xuất ảnh. Loại này
phổ biến nhất vì cho file dung lượng thấp, có lợi khi muốn tối ưu

-

tốc độ tải website.
Banner ảnh động GIF: nhấp nháy hoặc hiệu ứng hoạt hình tạo ra
tương tác tốt hơn ảnh tĩnh, tuy nhiên nhiều frame thì dung lượng

-

cũng lớn.
Banner động Flash (SWF): ảnh rõ nét và kích thước file nhẹ là
điểm tối ưu của cơng nghệ Flash, ngồi ra Banner Flash cho
phép người xem tương tác (chuột, bàn phím) nên tạo hiệu ứng

-

rất mạnh với người xem. Kích thước file Flash thường rất nhẹ.
Banner động HTML 5: đây là chuẩn mới thay thế dần cho Flash,
tuy nhiên trở ngại chính là việc thực hiện banner HTML5 khơng
hề dễ dàng.
4.1.5 Khác (Moblie Marketing)

Quảng cáo di động bao gồm các dạng quảng cáo trên thiết bị di
động, điện thoại, smartphone và sử dụng các đa phương tiện để hiển

thị quảng cáo thông qua phương tiện qua tin nhắn SMS hoặc ứng dụng
cho di động.
Giống như các kênh tiếp thị khác, mobile marketing sẽ có nhiều
hình thức và hiển thị theo nhiều cách khác nhau phù hợp cho mỗi thiết
bị, đối tượng và nhu cầu của khách hàng.


Mobile Marketing không chỉ là một xu thế marketing mới. Nó đang
thực sự trở thành một cơng cụ mạnh mẽ để dành được sự chú ý và
quan tâm từ khách hàng.
Tại sao phải dùng lại Marketing này?
Những chiếc smartphone, tablet được cộng đồng mạng ví như
người yêu của người dùng. Bởi mỗi sáng thức dậy, vật dụng đầu tiên
chạm vào và xem là chúng. Chúng cũng là vật cuối cùng kết thúc một
ngày dài của mọi người trước khi chìm vào giấc ngủ. Chúng chiếm đến
80% thời gian một ngày của mọi người. (Vật bất linh thân).
Những dịp cần sử dụng Moblie Marketing:
-

Khi có các chương trình khuyến mại giá trị: Đây là lúc bạn nên
sử dụng SMS Marketing. Khách hàng sẽ thấy mình được tơn
trọng nếu: Họ nhận được tin nhắn SMS thơng báo về chương
trình khuyến mãi. Chính vì vậy, SMS trong trường hợp này rất

-

cần thiết.
Khi bạn tổ chức sự kiện, cuộc thi, trò chơi.
Khi bạn muốn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách

-

hàng
Bạn cũng có thể sử dụng Mobile marketing và email

-

marketing khi thực hiện chiến dịch nhận diện thương hiệu.
Bạn muốn tiến hành khảo sát thị trường: Để thu hút được nhiều
người tham gia, bạn cần gửi SMS cho khách hàng như một lời
mời họ tham gia. Qua đó, chắc chắn kết quả bạn thu được sẽ

-

khả quan hơn nhiều.
Ngoài ra bạn cịn có thể sử dụng Mobile marketing vào các hoạt
động như: Chăm sóc khách hàng; thơng báo đặt hàng, trợ giúp,
cảm ơn, chuyển khoản. Ngồi ra, bạn cũng có thể gửi tin nhắn
cho khách hàng để tham khảo phản hồi khách hàng.

VD: Marriott có ứng dụng là Marriott Bonvoy giúp KH có thể tải về
máy và đặt phịng theo thủ tục dễ dàng.
Hoặc bên F&B của Marriott.


Tại Trung Quốc, Marriott cộng tác Eleme một nền tảng giao đồ ăn trực
tuyến do Alibaba cung cấp có thể giao thức ăn đến 32 KS trong danh
mục
Tại Ấn Độ, chương trình “Marriott on Wheels” cung cấp dịch vụ mang
đi và giao hàng từ 30 KS. Họ cũng đang mở rộng các điểm giao hàng

tại BangKok, Kuala Lumpur và Singapore.
4.2 Ưu và Nhược điểm của Promotion
Ưu điềm:
-

Giúp tiếp cận lượng KH lớn trong thời gian ngắn
Không bị giới hạn về địa lý hay thời gian
Cho phép thực hiện Marketing 24/7
Giúp tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa chi phí
Đo lường được dữ liệu
Đem lại doanh thu cho Khách sạn

Nhược điểm:
-

Nhiễu thơng tin do có q nhiều quảng cáo khác vây quanh
Thông tin lan truyền nhanh là con dao hai lưỡi nếu khả năng quản
lý thông tin doanh nghiệp trên internet khơng tốt. Các luồng phản
hồi xấu có thể khiến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp xấu

-

đi nhanh chóng.
Marketing Online phụ thuộc nhiều vào thiết bị điện tử, đôi khi có

-

thể gặp phải các rủi ro về lỗi kỹ thuật
Vấn đề bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng có thể bị rị rỉ
ra bên ngồi hoặc bị hacker tấn công nếu không được bảo mật

-

tốt.
Sự thay đổi nhanh chóng về cơng nghệ và các quy tắc thương mại
điện tử khiến cho các nhà đầu tư Marketing Online cũng phải liên

tục chạy theo sự tiến bộ này.
- Xuất hiện các lỗ hổng từ các hoạt động Marketing lừa đảo
5. People (con người)
Sản phẩm có thể bán được hàng thơng qua trưng bày, khơng nhất thiết
phải có sự xuất hiện của người tư vấn. Nhưng dịch vụ bắt buộc phải liên
quan đến con người, khách hàng sẽ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ trực


tiếp với các nhân viên. Để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch,
các doanh nghiệp nên đi sâu hơn vào hành trình chuyển đổi số bằng
cách tự động hóa, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, mang đến trải
nghiệm khách hàng tốt nhất và đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin.
* Chatbox:
Trước xu hướng chuyển sang dịch vụ trực tuyến, các chuyên viên chăm
sóc khách hàng phải đối mặt với sự gia tăng đột biến của các yêu cầu
hỗ trợ. Bằng cách tích hợp chatbot trên các kênh ưa thích của khách
hàng như WhatsApp, Messenger, Viber… các chuyên viên chăm sóc
khách hàng có thể giải quyết yêu cầu nhanh chóng, hiệu quả hơn.
=> Giải pháp kỹ thuật số này cho phép truy cập lịch sử trò chuyện để
đảm bảo quá trình chuyển đổi từ chatbot sang chuyên viên chăm sóc
khách hàng được liền mạch và khách hàng khơng phải lặp đi lặp lại các
vấn đề của họ.
Chatbot là ứng dụng tự động trả lời những thắc mắc của khách hàng

thơng qua tính năng xử lý ngơn ngữ tự nhiên, đảm bảo dịch vụ không
bao giờ bị gián đoạn mà duy trì 24/7.
-

Chatbot giúp cơng ty thể hiện sự chuyên nghiệp, chính xác và
đảm bảo hiệu quả cao. AI tận dụng nguồn thơng tin sẵn có để
phân loại, phân tích và giải quyết từng u cầu. Chatbot đóng vai

-

trị như một lễ tân thực thụ.
Hơn thế nữa, cài đặt AI vào những tiện ích khách sạn ngồi việc
thu thập dữ liệu cịn tự động phân tích các insight chất lượng, cần
thiết giúp đề xuất lịch trình du lịch, ưu đãi đặc biệt, đặt phòng cho
lần nghỉ dưỡng tiếp theo, tất cả đều cá nhân hóa cho từng du
khách.

(Vd: Marriott International – Tập đoàn khách sạn hàng đầu của Mỹ là
một trong các đơn vị tiên phong ứng dụng AI vào mơ hình kinh doanh
của mình. Hệ thống khách sạn này sở hữu chatbot có sẵn trên nhiều
nền tảng mạng xã hội như Facebook Messenger, Slack, Google