Nghiên cứu đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng của shopee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trần Thị Thảo
Sinh viên thực hiện: Bùi Thanh Nam
Đỗ Thị Huế
Nguyễn Thị Phương Anh
Vũ Thế Tùng
Lớp: Logistics 2 – K59

1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Tổng quan về thương mại điện tử Việt Nam hiện nay:
Những năm gần đây, “thương mại điện tử” (TMĐT) đã khơng cịn là khái niệm xa lạ
trong xã hội hay một lĩnh vực mới mẻ tại nước ta. Có thể coi năm 2020, đại dịch COVID19 đã mang đến nhiều biến động đối với nền kinh tế và sự tăng trưởng bứt phá của TMĐT
đã góp phần đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường tiềm năng nhất khu vực
ASEAN. Tuy nhiên, song hành với những cơ hội phát triển thì TMĐT ở Việt Nam cũng
gặp khơng ít những thách thức trong việc xây dựng thị trường TMĐT lành mạnh, bền vững.
Thị trường thương mại điện tử của Việt Nam dự kiến sẽ tiếp tục bùng nổ vào năm 2021, và
doanh thu từ thương mại điện tử có thể vượt quá 12 tỷ USD. Cơ hội để các doanh nghiệp
trong nước xây dựng chiến lược kinh doanh mới, tiếp cận kênh phân phối hiện đại, uy tín.
Giới thiệu về trang thương mại điện tử Shopee:
Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á và Đài Loan. Đây là
một nền tảng phù hợp với khu vực, cung cấp cho cả người mua và người bán trải nghiệm
mua sắm trực tuyến dễ dàng, an tồn và nhanh chóng
Trụ sở của Shopee tại Việt Nam: Tầng 28, Tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, 54 Liễu
Giai, phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội.
Website:
Thực trạng của trang TMĐT Shopee hiện nay:
Mặc dù là trang TMĐT đứng đầu về lượng truy cập và người mua sắm, tuy nhiên

trong khoảng thời gian gần đây, rất nhiều người dùng kể cả nhà bán hàng lẫn người mua
Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

109


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

đều đang than phiền vì chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Shopee gây nên phiền
toái cho khách hàng và cả người bán trên trang TMĐT này.
Hiện nay chưa có báo cáo nào về DVKH được công bố nhưng từ phỏng vấn khách
hàng và qua các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Shopee cịn có nhiều ý
kiến quan ngại, chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy phải nghiên cứu
xác định các yếu tố dịch vụ khách hàng của Shopee trên thi trường thương mại điện tử so
với các đối thủ cạnh tranh để tăng mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng, thu hút khách
hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

2. CÁC NỘI DUNG CHÍNH
Phương pháp nghiên cứu:
Nhóm nghiên cứu đã sử dụng tài liệu và số liệu có sẵn để khái quát hóa cơ sở lý luận
Dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử, thực trạng hoạt động của Thương mại điện
tử nói chung và của Shopee nói riêng.
Để đánh giá Dịch vụ khách hàng của Shopee nói riêng và các trang Thương mại điện
tử khác, nhóm nghiên cứu đã tiến hành xây dựng bổ chỉ tiêu Dịch vụ khách hàng cho
Thương mại điện tử trên cơ sở lý luận và phương pháp phỏng vấn sâu (Deep Interview) để
sàng lọc các chỉ tiêu phù hợp với Thương mại điện tử Việt Nam. Tiếp đó sử dụng bổ chỉ
tiêu này khảo sát, lấy ý kiến khách hàng để xác mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức
độ hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu Dịch vụ khách hàng
Nội dung nghiên cứu đã thực hiện:
Giai đoạn 1: Xác định các chỉ tiêu đánh giá Dịch vụ khách hàng

Bước 1: Tham khảo các tài liệu về TMĐT để tổng hợp hệ thống các chỉ tiêu DVKH
Bước 2: Thực hiện phỏng vấn sâu để từ đó rút ra được bộ chỉ tiêu phù hợp áp dụng
cho TMĐT
Giai đoạn 2: Khảo sát và phỏng vấn khách hàng
Mục tiêu của việc:
Thu thập thông tin đặc điểm DVKH
Đánh giá mức độ quan trọng về các chỉ tiêu DVKH của các trang TMĐT
Đánh giá mức độ hài lòng về các chỉ tiêu DVKH của trang TMĐT Shopee
Công cụ khảo sát: Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
Hình thức khảo sát: Phỏng vấn Online qua Google Form
Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

110


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Đối tượng: Khách hàng sử dụng các trang TMĐT trong đó có Shopee trên địa bàn Tp
Hà Nội và các tỉnh lân cận
Số lượng phiếu khảo sát:
Số phiếu khảo sát nhận được: 156 phiếu
Số phiếu được phân tích: 134 phiếu
Giai đoạn 3: Phân tích kết quả khảo sát
Để xác định mức độ quan trọng, mức độ hài lòng và các yếu tố, chỉ tiêu khách hàng
chưa hài lịng thì nhóm đã sử dụng phần mềm SPSS với những phân tích cụ thể:
Phân tích thống kê mơ tả
Phân tích kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp:

Kết quả nghiên cứu:
Từ số liệu kết quả khảo sát qua Google Form, nhóm đã thống kê được những đặc
điểm của khách hàng mua sắm qua các trang TMĐT như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,
mức độ thường xuyên mua hàng và mức chi tiêu cho một đơn hàng. Từ đó ra tiến hàng
đánh giá mức độ quan trọng của các chỉ tiêu DVKH của các trang TMĐT trong đó có
Shopee để tiến tới đánh giá mức độ hài lòng về DVKH của Shopee
Bảng 1. Đánh giá mức độ hài lòng các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng của Shopee
STT

Chỉ tiêu mức độ hài lịng

Giá trị trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

Anh/ Chị có hài lòng về DVKH của
trang Thương mại điện tử Anh/Chị
hay dùng khơng?

3.83

1.095

2

Trang Web thiết kế tốt, dễ tìm kiếm

4.04

0.706

5

3

Có cơng cụ chăm sóc khách hàng

3.88

0.716

11

4

Hàng hóa đa dạng

4.16

0.679

2

5

Hàng hóa ln có sẵn

3.91

0.841

10

6

Bao gồm thơng tin shop bán hàng

4.11

0.689

4

7

Đầy đủ thơng tin, mô tả và đánh giá
sản phẩm

4.25

0.755

1

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

Xếp hạng các
chỉ tiêu

111


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI

8

Chính sách khách hàng cụ thể (Đổi
trả, giảm giá,..)

3.93

0.741

8

9

Bao gồm dịch vụ hậu mãi (Lắp đặt,
bảo hành,..)

4.03

0.805

6

10

Thơng tin đơn đặt hàng chính xác

4.12

0.614

3

11

Xử lý được hàng đặc biệt (Thực
phẩm, hàng hỏa tốc,..)

3.95

0.837

7

12

Đa dạng phương thức nhận hàng

3.92

0.882

9

13

Thời gian giao hàng đúng hẹn

3.75

1.028

14

14

Giải quyết kịp thời khiếu nại, phản
hồi

3.85

0.730

12

15

Hỗ trợ đổi trả hàng nhanh chóng,
thuận tiện

3.83

0.812

13

Bảng 2. Bảng kết quả hồi quy đa biến Coefficient

Model
1

Unstandardized
Coefficients

Standardized
Coefficients

t

Sig.

Beta

Collinearity
Statistics

B

Std. Error

Tolerance VIF

(Constant)

0.867

1.164

Tổ hợp nhận
tố 1

0.791

0.231

0.424

3.419 0.001

0.766

1.305

Tổ hợp nhận
tố 2

-0.015

0.220

-0.008

-0.068 0.946

0.849

1.178

Tổ hợp nhận
tố 3

0.065

0.191

0.039

0.339 0.735

0.886

1.129

Tổ hợp nhận
tố 4

-0.088

0.203

-0.051

-0.434 0.665

0.857

1.167

0.745 0.459

Từ kết quả phân tích nhân tố EFA các tổ hợp nhân tố mức độ hài lịng, nhóm nghiên
cứu tiến hành phân tích hồi quy đa biến các tổ hợp nhận tố để xem tổ hợp nào có ảnh hưởng
nhiều nhất đến mức độ hài lòng về các chỉ tiêu DVKH của Shopee. Kết quả cho thấy tổ
hợp nhân tố 1 thỏa mãn điều kiện và ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng DVKH
của Shopee.
Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

112


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Bảng 3. Các chỉ tiêu ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng về DVKH của Shopee
Độ lệch chuẩn
Giá trị trung
Xếp hạng mức
Nhóm mức độ hài lịng 1
giữa các mức
bình
độ hài lịng
điểm
Đa dạng phương thức nhận hàng
3.92

0.882
9
Thơng tin đơn đặt hàng chính xác

4.12

0.614

3

Hàng hóa ln có sẵn

3.91

0.841

10

Thời gian giao hàng đúng hẹn

3.75

1.028

14

3.85

0.730

12

3.93

0.741

8

Giải quyết kịp thời khiếu nại, phản
hồi
Chính sách khách hàng cụ thể (Đổi
trả, giảm giá,..)

Kết quả phân tích dữ liệu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về trang TMĐT
Shopee, nhóm nghiên cứu nhận thấy về tổng quan kết quả đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đang ở dưới mức hài lòng. Cụ thể là còn một số các chỉ tiêu đang bị yếu kém,
ở dưới mức điểm hài lòng trong thang đo đánh giá của phiếu khảo sát như các chỉ tiêu đa
dạng phương thức nhận hàng, thời gian giao hàng đúng hẹn và giải quyết các khiếu nại,
phản hồi. Nhưng trong thời hạn nghiên cứu, nhóm đề xuất giải pháp cải thiện chỉ tiêu thời
gian giao hàng đúng hẹn.

Đề xuất giải pháp:
Điểm thu thập và giao hàng (Collection and Delivery Point) ngày càng trở nên quan
trọng đối với người chuyển phát nhanh hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Thông
qua cách giao hàng này, có thể giảm thiểu nhiều vấn đề liên quan đến giao hàng tận nhà
truyền thống.

Hình 1. Quy trình gửi – nhận hàng tại điểm thu thập và giao hàng (CDP)
Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

113


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI

Quy trình tổng qt: Nhà vận chuyển này sẽ vận chuyển đến các điểm nhận hàng như
là các quán cà phê, các siêu thị,cửa hàng tiện lơi, trạm xăng nơi đã được các trang TMĐT
kí kết hợp đồng, điều khoản về hàng hóa. Đây là điểm có vị trí gần nhất với khách hàng
hoặc là nơi khách hàng thường xuyên ghé qua. Sau khi hàng hóa đến điểm nhận hàng,
khách hàng sẽ được thơng báo qua app mua hàng, từ đó có thể bố trí thời gian hợp lý để
lấy hàng.
Tuy có quy trình giao nhận hàng tương đồng với các tủ nhận hàng thông minh, nhưng
các điểm giao nhận đã cho thấy những ưu điểm như kích thước hàng hóa nhận được và tiết
kiệm được chi phí hoạt động cho doanh nghiệp giao nhận. Các điểm thu nhập và giao đã
được nhiều công ty trên thế giới như DHL, Parcel áp dụng và đem lại nhiều lợi ích.
3. KẾT LUẬN
Mặc dù cịn nhiều những hạn chế như thủ tục với đơn vị tiếp nhận hàng hóa cịn phức
tạp, khó kiểm sốt và mới chỉ được áp dụng số ít các cơng ty giao nhận.Nhưng điểm thu
nhận và giao nhận hàng (Collection and Deliery Points) sẽ dần trở thành xu thế của các nhà
vận chuyển và là cơ hội để các trang thương mại điện tử trong đó có Shopee đẩy nhanh
được q trình vận chuyển chặng cuối từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp,
làm hài lòng trải nghiệm mua hàng xuyên suốt của khách hàng.
Trong phạm vi nghiên cứu chỉ phản ánh ở một nội dung nhất định trong khi yếu tố
thời gian giao hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan khác và quá trình nghiên
cứu cịn nhiều hạn chế và thiếu xót. Do vậy rất mong được đóng góp ý kiến để bài nghiên
cứu được hoàn thiện hơn.
Tài liệu tham khảo
[1]. Douglas M. Lambert (Author), James R. Stock (Author), Lisa M. Ellram (Author):
Fundamentals of Logistics Management, International Edition, June 1, 1998
[2]. TS. Trần Văn Hịe: Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh

tế quốc dân 2007
[3]. PGS. TS Đoàn Thị Hồng Vân: Quản trị logistics, Nhà xuất bản thống kê 2006.
[4]. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Tài liệu Báo cáo chỉ số thương mại điện tử
Việt Nam 2020

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

114