Chuong 4 quan ly chat luong toan dien

1
CHƯƠNG 4
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
(Total Quality Management)
1Th.S Nguyễn Mai Duy
NỘI DUNG
Tổng quan về TQM
1
2
Quá trình thực hiện TQM
Một số phương pháp phối hợp với TQM
3
2Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1. Khái niệm TQM
“Quản lý chất lượng toàn diện – TQM là cách
quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên
sư tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự
thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và
đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho
xã hội.
Theo TCVN ISO 8402:1999
1. TỔNG QUAN VỀ TQM
3Th.S Nguyễn Mai Duy
2
1.1. Khái niệm TQM
TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống,
được thực hiện trong toàn bộ tổ chức, đòi hỏi sự tham
gia của tất cả các thành viên, các bộ phận. TQM dựa
vào sự phát hiện, phân tích, truy tìm nguồn gốc của
những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình
hoạt động của tổ chức, để rồi từ đó đề ra các giải pháp

nhằm đảm bảo, cải tiến chất lượng.
1. TỔNG QUAN VỀ TQM
4Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Các yếu tố cấu thành TQM
1.2.1. Quản lý bằng chính sách và các mục tiêu
• Biến chính sách của lãnh đạo cấp cao thành các
mục tiêu quản lý của mỗi một bộ phận và thành
hoạt động của toàn thể nhân viên.
• Những người quản lý bộ phận chịu trách nhiệm
thực hiện mục tiêu của bộ phận mình.
1. TỔNG QUAN VỀ TQM
5Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Các yếu tố cấu thành TQM
1.2.2. Hoạt động của các nhóm chất lượng
Thông qua nhóm chất lượng, những vấn đề liên
quan được giải quyết và đề xuất cải tiến được chuyển
lên cấp cao nhất.
1. TỔNG QUAN VỀ TQM
6Th.S Nguyễn Mai Duy
3
1.2. Các yếu tố cấu thành TQM
1.2.3. Nhóm dự án
Một nhóm dự án có thể được thành lập để giải
quyết các vấn đề cụ thể.
1. TỔNG QUAN VỀ TQM
7Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Các yếu tố cấu thành TQM
1.2.4. Hoạt động hàng ngày
Mọi nhân viên của tổ chức ít nhiều đều có ý thức
về chất lượng. Họ liên tục nỗ lực để cải tiến hệ thống

hoạt động hàng ngày. Mỗi lần cải tiến, phương pháp mới
lại được chứng minh và duy trì.
1. TỔNG QUAN VỀ TQM
8Th.S Nguyễn Mai Duy
1.3. Triết lý của TQM
 TQM nhấn mạnh phải làm đúng ngay từ đầu, chú
trọng ngăn ngừa phế phẩm để không phải tiến hành
kiểm tra quá nhiều.
 Người chịu trách nhiệm về chất lượng chính là
người làm ra sản phẩm, người đứng máy, tổ trưởng
sản xuất, tùy trường hợp cụ thể. Phải gắn trách
nhiệm đảm bảo chất lượng với tất cả các quá trình
hoạt động chứ không phải giao phó cho phòng quản
lý chất lượng.
1. TỔNG QUAN VỀ TQM
9Th.S Nguyễn Mai Duy
4
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
2.1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm
về chất lượng
 Nhận thức và cam kết của lãnh đạo về chất lượng.
 Quản lý chính sách chất lượng.
 Xác định trách nhiệm của tổ chức đối với cộng
đồng.
10Th.S Nguyễn Mai Duy
2.2. Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng
lớp trong tổ chức
Để thu được thắng lợi trong việc nâng cao tính
hiệu quả và hiệu lực, TQM cần được thực sự vận
dụng trong toàn bộ tổ chức. Trong giai đoạn đầu,

cần làm cho mọi người trong tổ chức xem xét lại nhận
thức của mình đối với chất lượng. Để đạt được thành
công, TQM cần thu hút được sự tham gia của mọi
người trong mọi bộ phận.
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
11Th.S Nguyễn Mai Duy
2.3. Công tác tổ chức
• Cải tiến cơ cấu tổ chức
• Xác định trách nhiệm
• Vai trò và chức năng của chất lượng và phòng chất
lượng.
• Thành lập các hội đồng, ban và tổ đội.
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
12Th.S Nguyễn Mai Duy
5
2.4. Hoạch định chiến lược
 Xây dựng chiến lược.
 Triển khai chiến lược.
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
13Th.S Nguyễn Mai Duy
2.5. Hướng tới khách hàng và quan hệ với
khách hàng
 Xác định khách hàng và những đòi hỏi của khách
hàng.
 Quan hệ với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
 Thông tin với khách hàng.
 Xác định sự thỏa mãn của khách hàng.
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
14Th.S Nguyễn Mai Duy

2.6. Thiết kế sản phẩm
Việc thiết kế sản phẩm là hoạt động hướng vào
khách hàng rõ ràng nhất mà tổ chức có thể thực hiện.
Đây là khâu giúp chuyển đổi những đòi hỏi bên ngoài
thành những đòi hỏi bên trong, là nơi mà khách hàng
có tác dụng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của tổ
chức.
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
15Th.S Nguyễn Mai Duy
6
2.7. Quản lý các quá trình
 Nhận dạng các quá trình.
 Quản lý và cải tiến các quá trình.
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
16Th.S Nguyễn Mai Duy
2.8. Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu:
 Xác định những thông tin và dữ liệu cần thu thập.
 Bảo đảm thông tin và dữ liệu chính xác, tin cậy, hữu
dụng.
 Sử dụng thông tin và dữ liệu để cải tiến.
 Đánh giá, cải tiến việc thu thập và phân tích dữ liệu.
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
17Th.S Nguyễn Mai Duy
2.9. Cải tiến liên tục
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
18Th.S Nguyễn Mai Duy
7
2.10. Huy động nguồn lực con người
 Đảm bảo sự tham gia của nhân viên.
 Huấn luyện và đào tạo.

 Khen thưởng và công nhận.
 Hướng vào nhân viên.
 Xây dựng hoạt động nhóm.
2. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM
19Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn“ (JIT)
3.1.1 Khái niệm
 Hệ thống này được thiết kế để đảm bảo quá trình
tồn kho tối thiểu.
 Hệ thống này liên quan đến quá trình thiết kế quá
trình, xử lý kho tàng và hoạch định thời gian
nhằm giảm lượng thời gian không hiệu quả và
không sản xuất trong quá trình sản xuất, giảm
lãng phí, nâng cao chất lượng sp.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
20Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn“ (JIT)
3.1.1 Khái niệm
 Ý tưởng cơ bản của JIT là sản xuất những gì cần
thiết, đúng lúc, đúng số lượng.
 Sản xuất và cung ứng thành phẩm đúng thời điểm
chúng được đem bán.
 Sản xuất và cung ứng các cụm phụ tùng chi tiết đúng
thời điểm chúng được lắp ráp thành thành phẩm.
 Sản xuất và cung ứng các chi tiết riêng lẻ đúng thời
điểm lắp ghép chúng thành cụm phụ tùng chi tiết
 Cung ứng nguyên vật liệu đúng thời điểm cần chế tạo
các chi tiết.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
21Th.S Nguyễn Mai Duy

8
3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn“ (JIT)
3.1.2 Các yếu tố cấu thành JIT
 Bố trí dòng nguyên vật liệu: JIT thường bố trí
dòng NVL theo phương pháp “kéo“
 Kích thước lô hàng nhỏ: JIT giữ từng lô hàng
tồn kho càng nhỏ càng tốt bởi:
 Lô hàng nhỏ giảm chu kỳ tồn kho.
 Thời gian giao hàng ngắn.
 Bố trí công việc được điều hòa.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
22Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn“ (JIT)
3.1.2 Các yếu tố cấu thành JIT (tt)
 Kế hoạch sản xuất đồng bộ: JIT hiệu quả khi
công việc cho từng bộ phận đồng nhất cho từng
ngày.
 Tiêu chuẩn hóa các cấu kiện và phương pháp
làm việc.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
23Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn“ (JIT)
3.1.2 Các yếu tố cấu thành JIT (tt)
 Chất lượng cao và ổn định: Hệ thống JIT kiểm
soát chất lượng ngay từ đâu với người thợ, cũng
là người kiểm soát chất lượng. SP không đạt sẽ
đưa về cho người thợ chịu trách nhiệm. Công
nhân được khuyến khích ngưng toàn bộ dây
chuyền nếu có vấn đề chất lượng nảy sinh.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM

24Th.S Nguyễn Mai Duy
9
3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn“ (JIT)
3.1.2 Các yếu tố cấu thành JIT (tt)
 Sự ràng buộc với nhà cung cấp: Hệ thống JIT
yêu cầu tồn kho thấp, do đó phải tăng tần suất
cung ứng hàng càng nhiều và kịp thời. Do đó cần
có nhiều biện pháp ràng buộc chặt chẽ với nhà
cung ứng



Nêu các biện pháp ràng buộc nhà cung ứng với
công ty?
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
25Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn“ (JIT)
3.1.2 Các yếu tố cấu thành JIT (tt)
 Lực lượng lao động đa năng: Công nhân có thể
chuyển qua lại để giải quyết những khâu bị ách
tắc hay thay thế người vắng mặt.
 Bảo trì dự phòng: Vì tự động hóa là một yếu tố
lớn trong JIT, do vậy nếu máy móc bị hư hỏng thì
lượng hàng tồn giữa các công đoạn bị ách tắc.
Bảo trì thường xuyên giúp thời gian máy hỏng.
 Khi nào doanh nghiệp nên bảo trì máy móc?
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
26Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn“ (JIT)
3.1.3 Phối hợp giữa JIT và TQM:

 Hình 5.11 trang 162 – giáo trình.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
27Th.S Nguyễn Mai Duy
10
3.2 Phương pháp “Duy trì năng suất toàn
diện“ (Total Productive Maintenance)
3.2.1 Khái niệm
 Duy trì năng suất toàn diện là chương trình bảo
trì, cải tiến thiết bị, máy móc nhằm tăng hiệu suất
tối đa của thiết bị.
 Các vấn đề sản xuất, chất lượng,, kiểm soát chi
phí, phân phối đều phụ thuộc vào tình trạng
thiết bị và yếu tố con người.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
28Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2 Phương pháp “Duy trì năng suất toàn
diện“ (Total Productive Maintenance)
3.2.1 Khái niệm (tt)
 Mục tiêu chính của TPM là giảm đến mức không
có các hỏng hóc của thiết bị và các sản phẩm bị
khuyết tật.
 Nếu nhà quản lý chỉ biết khai thác tối đa công
suất thiết bị đến khi hư hỏng mới bảo trì sửa chữa
thì không hiệu quả bằng việc có kế hoạch đảm
bảo máy móc không hỏng hóc.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
29Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2 Phương pháp “Duy trì năng suất toàn
diện“ (Total Productive Maintenance)
3.2.1 Khái niệm (tt)

 Lợi ích của TPM là gì?
 Chi phí bảo trì thiết bị được hoạch định trước, kiểm
soát được chi phí này.
 Tăng tỉ lệ sản phẩm chất lượng.
 Tăng hiệu suất vận hành máy, kéo dài tuổi thọ thiết bị.
 Tăng khả năng linh hoạt, đáp ứng kịp thời nhu cầu KH
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
30Th.S Nguyễn Mai Duy
11
3.2 Phương pháp “Duy trì năng suất toàn
diện“ (Total Productive Maintenance)
3.2.2 Triết lý cơ bản của TPM
 Triết lý cơ bản là toàn thể nhân viên, công nhân
đều tham gia vào quá trình quản trị năng suất,
nâng cao hiệu quả của thiết bị một cách toàn diện
và xây dựng hệ thống bảo trì toàn diện.
 Quan điểm của nhân viên thay đổi từ: “tôi vận
hành máy, người khác sẽ sửa“ sang quan điểm
mới “tôi là người chịu trách nhiệm cho chính
máy của tôi “
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
31Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2 Phương pháp “Duy trì năng suất toàn
diện“ (Total Productive Maintenance)
3.2.2 Triết lý cơ bản của TPM
 Nội dung chính của TPM là:
 Bảo dưỡng dự phòng thường xuyên:
 Thay thế định kỳ hoặc đại tu.
 Không để máy hỏng.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM

32Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2 Phương pháp “Duy trì năng suất toàn
diện“ (Total Productive Maintenance)
3.2.3 Các thông số đánh giá độ bảo dưỡng:
 Có sự liên quan giữa bảo dưỡng và chất lượng.
Thiết bị tốt thì SP dp thiết bị đó tạo ra mới chất
lượng.
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
33Th.S Nguyễn Mai Duy
12
3.2 Phương pháp “Duy trì năng suất toàn
diện“ (Total Productive Maintenance)
3.2.3 Các thông số đánh giá độ bảo dưỡng:
 Các thông số đánh giá độ bảo dưỡng như:
 Độ dễ bảo trì: mức độ dễ dàng của việc bảo trì.
 Thời gian trung bình giữa 2 lần hỏng.
 Thời gian sửa chữa trung bình.
 Độ sử dụng: thời gian sẵn sàng cho sử dụng thiết bị.
 Độ tin cậy: xác suất mà một chi tiết có thể phục vụ
trong suốt một chu kỳ thời gian sử dụng
3. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KẾT HỢP TQM
34Th.S Nguyễn Mai Duy