Chuong 5 dang gia chat luong

1
CHƯƠNG 5
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
1Th.S Nguyễn Mai Duy
NỘI DUNG
Vấn đề chung về ĐGCL
1
2
Kiểm tra, đánh giá HTQLCL
Một số chỉ tiêu đánh giá
3
2Th.S Nguyễn Mai Duy
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
1.1. Những nguyên tắc cơ bản
1.1.1. Nguyên tắc 1
 Chất lượng được xem như một tập hợp các tính
chất, đặc biệt các tính chất mà khách hàng quan tâm
– thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu.
 Các tính chất chất lượng được hình thành theo một
nguyên tắc nhất định: nguyên tắc phân cấp và phân
nhánh; phân cấp theo mức độ tổng hợp, phân nhánh
thành những tính chất thành phần.
3Th.S Nguyễn Mai Duy
2
1.1. Những nguyên tắc cơ bản
1.1.2. Nguyên tắc 2
Mỗi tính chất trong tập hợp tính chất tạo thành
chất lượng được đặc trưng không chỉ bằng chỉ tiêu chất
lượng, mà còn bởi một hệ số trọng lượng - thể hiện mức
độ quan trọng của tính chất đó.
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL

4Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1. Những nguyên tắc cơ bản
1.1.3. Nguyên tắc 3: đo và đánh giá.
 Đo một tính chất nào đó là quá trình tìm trị số của
một chỉ tiêu, biểu thị giá trị tuyệt đối của tính chất
đó theo đơn vị đo lường thích hợp.
 Đánh giá một tính chất nào đó là việc so sánh giá trị
c
i
với giá trị c
oi
được chọn làm chuẩn. Kết quả của
sự so sánh này là chỉ tiêu tương đối không có thứ
nguyên. Không có chuẩn thì không thể nói đến
ĐGCL.
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
5Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Các phương pháp ĐGCL
 Phương pháp phòng thí nghiệm
 Phương pháp ghi chép
 Phương pháp tính toán
 Phương pháp cảm quan
 Phương pháp xã hội học
 Phương pháp chuyên gia
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
6Th.S Nguyễn Mai Duy
3
1.2. Các phương pháp ĐGCL
 Phương pháp phòng thí nghiệm
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL

7Th.S Nguyễn Mai Duy
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
1.2. Các phương pháp ĐGCL
 Phương pháp ghi chép: đếm trực tiếp các biến
số nhất định như : sản phẩm hư hỏng, chi phí,
các bộ phận của sản phẩm
8Th.S Nguyễn Mai Duy
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
1.2. Các phương pháp ĐGCL
 Phương pháp cảm quan
9Th.S Nguyễn Mai Duy
4
1.2. Các phương pháp ĐGCL
 Phương pháp xã hội học
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
10Th.S Nguyễn Mai Duy
1.3. Phương pháp chuyên gia
 PPCG được sử dụng trong nhiều trường hợp, khi mà
không thể sử dụng các phương pháp khách quan hơn
hoặc nếu dùng thì không kinh tế, không đầy đủ số
liệu.
 Tuy nhiên, PPCG mang tính chủ quan, kết quả đánh
giá phụ thuộc vào phản ứng tự nhiên, kinh nghiệm và
tâm lý của chuyên gia để hạn chế những thiếu sót
này, người ta luôn tìm cách cải tiến tổ chức các hình
thức giám định và xử lý thông tin.
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
11Th.S Nguyễn Mai Duy
1.3. Phương pháp chuyên gia
Những biến thể của PPCG: Phương pháp DELPHI

 Khi sử dụng phương pháp này, các chuyên gia làm
vệc độc lập, không có sự trao đổi trực tiếp nhằm
tránh những ảnh hưởng bên ngoài đến quyết định của
các chuyên gia.
 Các chuyên gia bày tỏ ý kiến của mình trong các bản
nhận xét có giải thích tỉ mỉ. Để thu nhận thêm thông
tin, người ta tạo điều kiện cho chuyên gia tìm hiểu
các bản nhận xét của chuyên gia khác.
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
12Th.S Nguyễn Mai Duy
5
1.3. Phương pháp chuyên gia
Những biến thể của PPCG: Phương pháp PATTERN
 Các chuyên gia được tiếp xúc, thảo luận công khai với
nhau và đưa ra ý kiến của mình. Ý kiến của từng
chuyên gia là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả
nhóm.
 Phương pháp PATTERN có tính ưu việt nhất định so
với phương pháp DELPHI (việc trưng cầu ý kiến các
chuyên gia tiến hành khá đơn giản) nhưng vẫn có
nhược điểm nhất định là mất nhiều thời gian.
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
13Th.S Nguyễn Mai Duy
1.3. Phương pháp chuyên gia
Ví dụ: Sinh viên cho biết 3 nguyên nhân chính ảnh
hưởng đến kết quả học tập của sinh viên?
Theo phương pháp DELPHI:
Thep phương pháp PATTERN:
1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL
14Th.S Nguyễn Mai Duy

NỘI DUNG
Vấn đề chung về ĐGCL
1
2
Kiểm tra, đánh giá HTQLCL
Một số chỉ tiêu đánh giá
3
15Th.S Nguyễn Mai Duy
6
2.1. Kiểm tra, đánh giá HTQLCL
Khi thực hiện công tác QLCL, một trong những
nhiệm vụ quan trọng nhất là điều tiết quá trình này và
phát hiện ra những chỗ yếu. Kết quả của việc kiểm tra
công tác QLCL là HTQLCL phải được đánh giá một
cách đích đáng và đề ra được những kiến nghị khắc phục
các thiếu sót.
2. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HTQLCL
16Th.S Nguyễn Mai Duy
2.1. Kiểm tra, đánh giá HTQLCL
Bốn loại kiểm tra công tác QLCL
 Kiểm tra của người đặt hàng đối với HTQLCL ở
tổ chức của người cung cấp hàng.
 Kiểm tra công tác QLCL với mục đích cấp giấy
chứng nhận.
 Kiểm tra công tác QLCL theo đúng tiêu chuẩn
qui định để tặng giải thưởng về các thành tích lao
động và huy chương về thành tích QLCL.
 Cố vấn kiểm tra công tác QLCL.
2. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HTQLCL
17Th.S Nguyễn Mai Duy

2.2. Một số chuẩn mực
 Bảng chuẩn quản lý chất lượng – Philip Crosby.
(trang 180 – giáo trình quản trị chất lượng. )
2. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HTQLCL
18Th.S Nguyễn Mai Duy
7
2.2. Một số chuẩn mực
 Mô hình giải thưởng chất lượng Việt Nam.
Tiêu chí 1 - Vai trò của lãnh đạo (120 điểm)
Tiêu chí 2 - Chiến lược hoạt động (85 điểm)
Tiêu chí 3 - Định hướng vào khách hàng và thị trường (85 điểm)
Tiêu chí 4 - Thông tin và phân tích (90 điểm)
Tiêu chí 5 - Quản lý, phát triển nguồn nhân lực (85 điểm)
Tiêu chí 6 - Quản lý quá trình hoạt động (85 điểm)
Tiêu chí 7 - Kết quả hoạt động (450 điểm)
Tổng : 1000 điểm
2. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HTQLCL
19Th.S Nguyễn Mai Duy
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL
3.1.1. Hệ số CL:
Ka =
 i = 1,n : số chỉ tiêu CL của thực thể
 c
i
: giá trị của CTCL thứ i của thực thể đó được
lượng hoá về cùng một thang đo xác định.
 v
i
: hệ số trọng lượng – biểu thị tầm quan trọng của

chỉ tiêu chất lượng thứ i trong cấu thành chất lượng
của thực thể.
20Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL
3.1.1. Hệ số CL
Trong trường hợp nhiều loại SP
Ka
s
=
Trong đó:
 j = 1,s: số loại sản phẩm, số đơn vị.
 : trọng số của sản phẩm loại j, đơn vị thứ j.
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
21Th.S Nguyễn Mai Duy
8
3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL
3.1.1. Hệ số CL
Ví dụ: cách tính điểm trung bình của từng SV
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
22Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL
3.1.2. Hệ số mức CL
 Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng
thực thể, dựa trên sự so sánh 1 hoặc tổng thể các chỉ
tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn (tiêu
chuẩn, thiết kế, nhu cầu thị trường, )
M
Q
=
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL

23Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL
3.1.2. Hệ số mức CL
Có 2 phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm.
+ Phương pháp vi phân: là phương pháp đánh giá mức
chất lượng dựa trên việc sử dụng chỉ tiêu riêng lẻ (q
i
)
và được biểu thị thông qua hệ số mức chất lượng
(K
ma
)
qi =
Kma =
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
24Th.S Nguyễn Mai Duy
9
3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL
3.1.2. Hệ số mức CL
Phương pháp tổng hợp: là phương pháp đánh giá
mức chất lượng dựa trên việc sử dụng chỉ tiêu chất
lượng tổng hợp, được biểu thị gián tiếp thông qua
hệ số mức chất lượng (Km).
 K
m
=
Với K: hệ số chất lượng của thực thể
Ko: hệ số chất lượng của nhu cầu, mẫu chuẩn.
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
25Th.S Nguyễn Mai Duy

3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL
3.1.2. Hệ số mức CL
 Hệ số mức chất lượng tính theo phương pháp trung
bình số học có trọng số (Kma) như sau:
K
ma
= =
Trong đó: c
oi
là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ
i, thường là số điểm cao nhất trong thang điểm.
Koa: hệ số chất lượng của chuẩn.
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
26Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL
3.1.2. Hệ số mức CL
 Trường hợp tính cho nhiều loại sản phẩm, nhiều đơn
vị:
Kma
s
=
 Chi phí ẩn có thể tính một cách gián tiếp như sau:
SCP = 1 - K
ma
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
27Th.S Nguyễn Mai Duy
10
3.2. Hệ số hiệu quả sử dụng
3.2.1. Trình độ chất lượng (T
c

)
 Trình độ chất lượng của sản phẩm là khả năng thoả
mãn số lượng nhu cầu xác định, trong những điều kiện
quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử
dụng sản phẩm đó.
T
c
=
Lnc: lượng nhu cầu
Gnc: chi phí dự kiến để thoả
mãn nhu cầu (đồng)
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
28Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2. Hệ số hiệu quả sử dụng
3.2.2 Chất lượng toàn phần (Q
t
)
 Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương
quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm với
tổng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó.
Q
t
=
H
s
: hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm, có thể
tính H
s
bằng lượng NC thực tế được thoả mãn (L
nctt

)
G
nctt
: chi phí thoả mãn nhu cầu thực tế.
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
29Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2. Hệ số hiệu quả sử dụng
3.2.3. Hệ số hiệu quả sử dụng(η)
η =
η càng tiệm cận 1, hiệu quả sử dụng sản phẩm
càng tốt, nghĩa là chất lượng của sản phẩm phù hợp
với chất lượng nhu cầu.
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
30Th.S Nguyễn Mai Duy
11
3.3. Hệ số hữu dụng tương đối (ω)
Hệ số hữu dụng tương đối là mối tương
quan giữa lợi ích đã khai thác được trong thực tế
với khả năng cung cấp lợi ích đó của 1 sản phẩm.
ω = G
S
/ T
G
 Gs là tổng lợi ích mà sản phẩm đã cung ứng.
 T
G
là tổng lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung ứng
được.
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
31Th.S Nguyễn Mai Duy

3.3. Hệ số hữu dụng tương đối (ω)
 Giá trị của ω biến đổi từ 0 đến 1, phụ thuộc vào 3
yếu tố chính sau đây:
Yếu tố 1 - Hệ số tương quan (ω
1
): phản ánh mặt
lượng những lợi ích mà sản phẩm thoả mãn nhu.
ω
1
= N
G
/ L
G
( 0 ≤ ω
1
≤ 1)
 N
G
: lượng sản phẩm bán ra
 L
G
: lượng sản phẩm sản xuất ra hoặc mua vào
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
32Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Hệ số hữu dụng tương đối (ω)
Yếu tố 2 – Hệ số sử dụng kỹ thuật (ω
2
): phản ánh
mặt chất những lợi ích mà sản phẩm thoả mãn nhu
cầu, thông qua sự so sánh những thông số kỹ thuật

được khai thác trong thực tế với các thông số kỹ
thuật khi thiết kế. Tuỳ loại thông số kỹ thuật, có
thể tính theo 2 cách:
ω
2
= P
S
/ P
T
(0 ≤ ω
2
≤ 1)
 Ps: các thông số kỹ thuật của sản phẩm đã được
khai thác, P
T
: các thông số kỹ thuật của sản phẩm
khi thiết kế.
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
33Th.S Nguyễn Mai Duy
12
3.3. Hệ số hữu dụng tương đối (ω)
Yếu tố 2 – Hệ số sử dụng kỹ thuật (ω
2
):
Hoặc:
ω
2
= 1 – φ
 φ là tỉ lệ hao hụt, tổn thất
 φ =

3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
34Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Hệ số hữu dụng tương đối (ω):
Yếu tố 3 - Hệ số hao mòn của sản phẩm (α): biểu thị
những tổn thất vô hình và hữu hình của sản phẩm
trong suốt chu kỳ sống của nó.
 G
o
: giá của sản phẩm ban đầu
 G
t
: giá của sản phẩm ở thời điểm t
 T: số thời đoạn sử dụng (ngày, tháng, năm)
 R: suất chiết khấu (lãi suất, trượt giá, HSSDV,…)
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
35Th.S Nguyễn Mai Duy
3.4. Hệ số phân hạng: (Kph)
 K
ph
được xác định bởi tỉ số giữa tổng lượng giá trị
sản phẩm sản xuất ra trong một thời kỳ và tổng giá
trị của chúng qui về hạng chất lượng cao nhất hoặc
so với kế hoạch.
 n
1
, n
2
, n
3
: số lượng sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng 3

được sản xuất ra trong một thời gian xác định.
 g
1
, g
2
, g
3
: đơn giá của sản phẩm hạng 1, hạng 2,
hạng 3.
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
36Th.S Nguyễn Mai Duy
13
3.4. Hệ số phân hạng: (Kph)
 Nếu có tỉ lệ phế phẩm là x, ta tính được hệ số phân
hạng thực tế bằng công thức:
K
tt
= K
ph
(1 – x)
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
37Th.S Nguyễn Mai Duy
3.4. Hệ số phân hạng: (K
ph
)
Trường hợp tính hệ số phân hạng cho nhiều loại
sản phẩm, ta có thể tính như sau:
Kph
s
=

Ktt
s
=
Chi phí ẩn có thể tính một cách gian tiếp:
SCP = 1 - K
tt
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
38Th.S Nguyễn Mai Duy
3.5. Chi phí ẩn của SXKD:
Chi phí không phù hợp – CONC (Cost of Non
– Conformance) còn được gọi là chi phí không chất
lượng hay chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh – SCP
(Shadow Costs of Production) là “Các thiệt hại về
chất lượng do không sử dụng các tiềm năng của các
nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động”
3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
39Th.S Nguyễn Mai Duy
14
3.5. Chi phí ẩn của SXKD
SCP = (1 – X) x 100 (%)
SCP = (1 – X) x D (đồng)
Trong đó:
 X: Sự phù hợp – Các chỉ tiêu chất lượng (K
ma
, η,
ω, K
ph
,…)
 SCP: sự không phù hợp
 D: Doanh số, giá trị.

3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL
40Th.S Nguyễn Mai Duy